Hoteller bruker ofte spesialtilbud for å tiltrekke seg kunder. Dette kan være en slags komplimenter (gaver) eller uvanlige tjenester.
De fleste turister skriver i hotellanmeldelser om hvilke eksklusive tilbud de likte, og beskriver spesialtjenestene og komplimentene de mottok. I de fleste tilfeller er settet med komplimenter og spesialtjenester på hoteller standard, men noen hoteller prøver å overraske gjestene. Booking.com, som publiserer de beste hotellvurderingene, har til og med en egen kategori: de mest minneverdige komplimentene.
Det inkluderte:
Catalonia Square Hotel 4* i Barcelona, hvor gjestene får servert gratis snacks hele dagen.
Residence Agnes 4 * i Praha, hvor det er ubegrenset tilgang til gratis drinker og gratis transport fra hotellet til et hvilket som helst sted på forespørsel fra klienten.
Z Hotel Liverpool 3 *, hvor gjestene blir behandlet med et glass vin og en ostetallerken på kveldene.
Grand Hotel Europe 5 * i St. Petersburg unner deg frukt, vin, champagne og kaffe laget etter en spesiell oppskrift til ære for hotellets 140-årsjubileum. For spesielle gjester - spesielle komplimenter. Så, for verdensmesteren i sjakk, forberedte hotellets konditorer et sjakkbrett med sjokoladefigurer, og for en kjent musiker et sjokoladepiano med søtsaker.
Carlton Hotel Baglioni 5 * i Milano. Det finnes flere spesialtilbud for gjester som bor på hotellet i 2 dager eller mer. Friske blomster, vann, bakverk og frisk frukt blir brakt til rommet ditt. Gjester som bor i våre signatursuiter: Art Déco, Leonardo og Montenapoleone kan spise gratis i restauranten, nyte gratis drinker fra minibaren eller nyte gratis enveistransport. Kunder kan også velge mellom en av tjenestene gratis: leie et konferanserom, personlig shopper for en voksen eller barnepike for et barn.
Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5* kjede. Der kan gjestene kjøre en superbil langs en av de spesialpreparerte rutene i selskap med kjente syklister. Denne kampanjen begynte 15. mai på Trianon Palace Versailles i Frankrike og vil innen slutten av året bli holdt på 12 av de 26 feriestedene i kjeden i Europa, Amerika og De forente arabiske emirater. Kampanjen er ikke gratis: $999 for to pluss kostnadene for hotellovernatting. Men velger du Drive & Drive-pakken får du en gratis runde golf, og velger du Drive & Dine-pakken vil du kunne spise på signaturrestauranten gratis.
Radisson Royal Hotel Moskva 5*. Her blir gjester i klubbetasjen og faste gjester behandlet med "spiselige" komplimenter på rommene sine: nøtter, bær, oliven, oliven. For nygifte er Mr&Mrs.-skilt plassert i suitene, badet er dekorert med roseblader og aromatisk olje gis i gave. I tillegg tilbys gjestene et gratis elvecruise på en Radisson Royal flotiljeyacht og suvenirer. En av de mest populære suvenirene er en magnet i form av en hekkende dukke, som utlendinger virkelig liker.
Four Seasons Hotel Moskva. Dette hotellet skjemmer bort gjestene med søte gaver. Dermed får nygifte en liten kake som kompliment. Og de gjestene som ved bestilling oppgir at de ønsker tradisjonell russisk service, får pepperkaker og te i gave. Vanlige hotellkunder tilbys nøttekaker, og VIP-gjester tilbys champagne og en tallerken med frukt. Barn er også alltid veldig velkomne på dette hotellet, og det er hekkende dukker for fargelegging i alle rom.
Maxim Marusenkov, PR-spesialist ved The Ritz-Carlton Moscow, snakket om hva "komplimenter" eller "høflighet" fra hoteller er. Dette konseptet inkluderer både ulike gaver til gjester og ekstra gratistjenester. Dette kan være en fruktfat til gjestene ved ankomst, toalettsaker på rommet, gratis wi-fi, gratis skopuss eller gratis tilgang til hotellets spa. På selve Ritz-Carlton Moskva-hotellet får gjestene "deilige" komplimenter: vin, søtsaker, desserter, bær og frukt. Det er for eksempel en hilsen med fruktdrikke og friske bær, en vegetarhilsen, eller en trio russiske salater. For de som har bestilt Grand Romance-pakken, leveres opplegg av friske blomster, praliner og champagne på rommet.
Natalya Gorguraki, direktør for salg og markedsføring ved DoubleTree by Hilton Moscow - Marina hotel, er sikker på at komplimenter til gjester understreker respekt og takknemlighet for å ha valgt dette hotellet. Hun forteller at gjestene liker oppmerksomhet og god behandling, og det er sannsynlig at de neste gang også vil bo på dette hotellet eller på et annet hotell i samme kjede. På DoubleTree by Hilton Moscow - Marina hotel vil gjestene bli møtt med sjokolade og varme kjeks ved ankomst. For vanlige kunder er champagne og frukt igjen på rommet.
Bryllupsreisen er en av de hyggeligste begivenhetene i livet til nygifte. Jeg vil ha mye oppmerksomhet og god service. Filmer viser ofte hvordan nygifte får gaver på et hotell. Som et eksperiment skrev jeg til hoteller i forskjellige deler av verden og spurte hvilke komplimenter nygifte kunne forvente i løpet av ferien:
"Hallo,
Forloveden min og jeg vurderer hotellet ditt på bryllupsreisen. Fortell meg, har du noen bonuser for nygifte eller spesialtilbud?
Takk skal du ha».
Kurumba Maldivene 5*Maldivene
Det billigste rommet for to er 21 456 rubler. per dag
Det dyreste rommet for to er 56 150 rubler. per dag
«Vi gir gaver til nygifte som reiser senest 6 måneder etter registrering av ekteskap og bor på hotellet vårt i minst 4 netter.
Vi arrangerer en middag med levende lys og pynter sengen til de nygifte med blomster. Du må fremvise en vigselsattest.".
Palapas del Sol 4* Holbox Island, Mexico
Det billigste rommet for to er 7 532 rubler. per dag
Det dyreste rommet for to er 11 413 rubler. per dag
Her var de forresten de første som svarte, bare 10 minutter etter forespørselen min.
«Vi gir de nygifte en flaske champagne og dekorerer rommet for ankomst.
Hvis du bestemmer deg for å bo hos oss i 3-7 dager, kan vi tilby deg 10 % rabatt på direktebestillingsprisen.
Hvis du bestemmer deg for å tilbringe 7 eller flere dager hos oss, kan vi tilby deg 15 % rabatt.
I tillegg arrangerer vi ofte middager på kysten og tilbyr massasjer.»
Mandarin Oriental 5*Las Vegas
Billigste rom for to 12 554 gni. per dag
Det dyreste rommet for to 70 987 gni. per dag
I Las Vegas er nygifte ingen overraskelse, så det var spesielt interessant å lære om hotellets tilbud.
«Vi har spesialtilbud for nygifte.
Vi kan tilby deg vårt standardrom til en pris av 133USDper dag
Vi kan tilby deg vårt superior-rom til en pris av 161USDper dag
Vi tilbyr leiligheter til en pris av 342USDper natt pluss 1 ekstra gratis natt + gratis frokost spa depositum på 100USD»
Roma Cavalieri, Waldorf Astoria hoteller og feriesteder 5*Roma
Billigste rom for to 11 012 gni. per dag
Det dyreste rommet for to 102 151 gni. per dag
«Vi viser alltid det nygifte paret tegn på oppmerksomhet og presenterer hyggelige småting som et kompliment for å markere en spesiell begivenhet. Men vi har dessverre ingen spesielle bryllupstilbud.»
PARKROYAL på Pickering 5* Singapore
Billigste rom for to 13 774 gni. per dag
Det dyreste rommet for to 21 681 gni. per dag
De lot som om de ikke la merke til spørsmålet om bonuser for nygifte og listet ganske enkelt komplimenter til GHA Discovery-medlemmer: gratis Internett, aviser, vann osv.
St. Thomas Mawe Boutique Hotel Watamu 5*Kenya
Billigste rom for to 9 932 gni. per dag
Det dyreste rommet for to 11 350 gni. per dag
Hotelldirektøren selv svarte på brevet mitt.
«Vårt beste tilbud for de angitte datoene (15 netter):
SOFT ALL INCLUSIVE: frokost, lunsj og middag med drikke (brus, lokal kaffe, te og juice). Alkohol ikke inkludert."
Romtype: Deluxe havutsikt
Kostet $4080
Hvis du ønsker det, har vi et superior-rom i første etasje med utsikt over hagen og havet.
Pris: $3600
Som et nygift par vil du som et kompliment fra hotellet motta en kurv med fersk tropisk frukt og en flaske musserende vin ved ankomst, samt en båttur langs kysten og en sjømatlunsj.»
Hotel de Seze 4* Paris
Billigste rom for to 14 504 gni. per dag
Det dyreste rommet for to 28 774 gni. per dag
«Vi har dessverre ikke noe spesialtilbud for nygifte. Men ved en slik spesiell anledning vil vi selvfølgelig gjøre alt for å gjøre oppholdet ditt hos oss minneverdig og vil forberede rommet for din ankomst med spesiell oppmerksomhet."
The Sanctuary House Hotel 3* London
Billigste rom for to 14 305 gni. per dag
Det dyreste rommet for to 17 606 gni. per dag
De var ekstremt korte her. Det er selvfølgelig forståelig, 3 stjerner, men likevel...
"Vær oppmerksom på at vi ikke har noen komplimenter til nygifte."
Hotel Sofitel Los Angeles i Beverly Hills 4*Los— Angeles
Billigste rom for to 16 342 gni. per dag
Det dyreste rommet for to 23 366 gni. per dag
"Siden vi ikke har et spesialtilbud for nygifte, vil vi selvfølgelig sende en gave til rommet ditt."
Vi kan konkludere med at på de fleste hoteller behandler de nygifte med ærbødighet og prøver å glede dem med noe ekstra. De gratulerer deg alltid. Med ord, i hvert fall.
Vi kan trygt anbefale at nygifte skriver til hoteller og forteller om deres spesielle anledning. Dessuten har mange hoteller (så vel som flyselskaper) tjenester for nygifte som en del av deres lojalitetsprogram, som er spesielt utviklet slik at du liker det og kommer tilbake og forteller vennene dine.
God bryllupsreise!
UDDANNELSES- OG VITENSKAPSMINISTERIET I DEN RUSSISKE FØDERASJON
FORBUNDS UTDANNINGSBYRÅ
SAKHALIN STATE UNIVERSITY
YUZHNO-SAKHALINSKY PEDAGOGISK HØGSKOLE
- Tjenesteavdeling (PCC).
- Kursarbeid
ved å bruke eksemplet med Santa Resort Hotel
- Safronova I. N. Kurs 2, gruppe 215-a
Vitenskapelig rådgiver:
Petrova Yulia Petrovna
Yuzhno-Sakhalinsk
20 11
Innhold
INTRODUKSJON…………………………………………………3
- Historie om tjenesteutvikling………………………………………………………5
Service. Moderne service………………………………………………………………………..6
Kapittel II Moderne service på et hotell kompleks………………………………………….14
2.1 Generelle kjennetegn ved hotellbedriften........................................... ............................ .... ....14
2.2Moderne service på Santa Resort Hotel……………………………………………………………………………………………………………………………… 15
KONKLUSJON…………………………………………………… ………………………………………24
LISTE LITTERATURER…………………………………… 26
I økonomiene til utviklede land har tjenestesektoren alltid inntatt en betydelig plass. Men i dag snakker de allerede om tjenesteøkonomien, i motsetning til den gamle økonomien for vareproduksjon. Selvfølgelig har varene i seg selv endret seg - tjenestekomponenten opptar en integrert og stadig større del av dem.
Tjenestekultur spiller en stor rolle i den generelle samfunnskulturen. Dette er et komplekst, flere konsept. Tjenestekultur er graden av perfeksjon av prosessen med å betjene befolkningen i psykologiske, etiske, estetiske, organisatoriske, teknologiske og andre aspekter. Alle disse aspektene ved tjenestekultur er nært beslektet og gjensidig avhengige. En servicekultur bygger på tradisjon, men dette er ikke nok. I dag er det nødvendig å undervise i service og vurdere det som et av de viktigste strategiske verktøyene.
Tjenestestrategien er på nivå med markedsføringsstrategien. Reklame og markedsføring vil tiltrekke gjester, men hva avgjør om de blir fornøyde, kommer de til deg igjen, vil de anbefale deg til venner og bekjente? Fra kvaliteten på tjenesten. Kvalitetsservice krever en kostnad, men den vil betale seg selv mange ganger gjennom økt gjestetilfredshet.
Hva er en tjeneste? Service er service som gir tilfredshet og glede. Tjenestesektoren er en raskt voksende sektor av økonomien. Å tilfredsstille gjestenes økende behov for en rekke tjenester på et høyt kulturelt nivå er den viktigste oppgaven til servicenæringen og hver av dens virksomheter.
Tjenestekvalitet er den viktigste komponenten i tjenesten. Kvaliteten på tjenestene forstås som et sett med egenskaper som bestemmer dens evne til å tilfredsstille gjestenes spesifikke behov. Et behov er et individuelt behov. Behov er mangel på noe.
I den intense konkurransen i markedet for forbrukertjenester vil vinneren være bedriften som har skapt alle nødvendige forutsetninger for service av høy kvalitet. For eksempel er service også preget av at når en ansatt kommuniserer med en gjest, bør det etableres en tillitsfull atmosfære. Derfor avhenger suksessen til tjenesten i stor grad av arten av forholdet til gjesten i prosessen med å levere tjenester.
Derfor er viktigheten av service i det moderne samfunn så relevant. I Russland, under de nåværende overgangsforholdene til en markedsøkonomi, spiller tjenesten og dens utvikling en avgjørende rolle, fordi hovedoppgaven i dag er å fokusere på forbrukeren og tilfredsstille gjestenes ønsker.
Mål Dette arbeidet vil avsløre essensen av moderne hotellservice.
Oppgaver: avsløre de grunnleggende konseptene for tjenesten; analysere tjenesten i hotellkomplekset.
Arbeidsobjekt- moderne service.
Arbeidets emne– hotellservice.
Dette kursarbeidet inkluderer en introduksjon, to kapitler: det første kapittelet gir informasjon om konseptet moderne service, kvaliteten på tjenestene som tilbys og tjenestekulturen; Det andre kapittelet diskuterer servicespørsmål i Santa Resort Hotel-komplekset. Arbeidet avsluttes med en siste del og en referanseliste.
Kapittel I. Grunnleggende tjenestebegreper.
- Historie om tjenesteutvikling
Historien om utviklingen av tjenesten er forankret i den dype fortiden. Hotell- og restauranttjenester utviklet seg sammen med endringer i det sosiale systemet.
I den gamle perioden begynte tjenesten bare å utvikle seg sammen med samfunnet. Mennesker har utviklet seg, behovene har økt, og følgelig har kravene til tjenesteyting økt.
Til å begynne med strakk ikke tjenesten seg utover huset, det vil si at familien ytet tjenester til hverandre: kvinner lagde mat, ryddet, sydde klær, menn jaktet, drev jordbruk og samlet.
Men med samfunnsutviklingen begynte disse og andre tjenester å gis utenfor hjemmet. Butikker, butikker, frisører og reparasjonsverksteder begynte å bli bygget og utviklet. Folk begynte å komme ut av hjemmene sine og yte tjenester til samfunnet.
Med utviklingen av samfunnets produktivkrefter økte produksjonen og det økonomiske aspektet ved tjenester, og viktigst av alt økte behovet for tjenester og etterspørselen etter dem fra befolkningen.
Tjenestesektoren i den moderne verden har en svært betydelig innvirkning på utviklingen av materiell produksjon, på nivået og livskvaliteten til samfunnet som helhet.
Gjestenes oppfatning av kvalitetsservice i et hotellkompleks har endret seg radikalt i dag. I dag inkluderer denne definisjonen en praktisk beliggenhet, et bredt utvalg av produkter og markedslederskap. Men den underliggende naturen til tjenesten har forblitt uendret. Folk vil ha høflighet, produktkunnskap, hjelp og entusiasme fra gjestfrihetsansatte.
Dermed gikk utviklingen av tjenester gjennom flere stadier og fra 2. halvdel av 1900-tallet ble vedlikehold en tjeneste. Tjenestesektoren har tatt en ledende plass i økonomien til ethvert utviklet land.
- Service. Moderne service
Service er kvalitetsservice, resultatet av dette er en fornøyd gjest.
Tjenesteaktivitet er tjenesteprosessen, prosessen med å yte tjenester.
«Implementeringen av tjenesten utføres gjennom tjenestesektoren. En tjeneste er et resultat av direkte interaksjon mellom utøveren og forbrukeren, samt utøverens egne aktiviteter for å møte forbrukerens behov." 1
Forbruker er en borger som mottar, bestiller eller har til hensikt å motta eller bestille tjenester for personlige behov.
Entreprenør er en bedrift, organisasjon eller gründer som yter en tjeneste til forbrukeren.
Tjenestens funksjoner er å beholde eksisterende gjester, tiltrekke seg nye og skape hos alle gjester behov for å fortsette samarbeidet med din bedrift. Med andre ord, målene for kvalitetstjeneste er:
- opprettholde gjestebasen;
- utvikling av denne basen.
Fra et relasjonsperspektiv er kvalitetstjeneste:
- goodwill;
Omsorgsfull;
- høflighet;
- ærlighet;
- hjelpsomhet;
- effektivitet;
- tilgjengelighet
- kunnskap;
- profesjonalitet.
Service av høy kvalitet er konsentrasjonen av alle ressurser og alle selskapets ansatte på tilfredsstillelse av gjestene.
"Kvalitet er egenskapen og karakteristiske trekk ved en tjeneste som forårsaker forbrukertilfredshet." 1
Kvalitet er sammenfallet av den forventede tjenesten (tjenesten) med den leverte.
Kvaliteten på tjenesten vokser stadig ettersom behovene for den endrer seg og vokser, så denne definisjonen er i stadig endring.
Fordi kvalitetsservice er et effektivt salgsverktøy, gir det et bærekraftig konkurransefortrinn. I et svært konkurranseutsatt miljø må bedrifter lære opp sine ansatte til å se etter et element av service i alt de gjør.
«Dårlig service får en bedrift til å ta et skritt tilbake. Godt vedlikehold holder den på plass. Og bare utmerket service lar ham komme videre.» 2
Service av høy kvalitet beholder eksisterende gjester, tiltrekker seg nye og skaper et rykte som gjør at eksisterende og potensielle gjester ønsker å samarbeide med akkurat denne bedriften. Dette målet oppnås ved å tilfredsstille behovene til gjester, som begynner å anbefale denne virksomheten til alle og, med sine gunstige anmeldelser, skaper og styrker et positivt omdømme i markedet.
Servicekultur refererer til nivået av etisk kunnskap, moralske prinsipper og moralske ferdigheter som manifesteres i aktivitetene til servicearbeidere når de betjener gjester.
Servicekulturen er rettet mot å betjene gjester basert på utvikling av visse regler, prosedyrer, praktiske ferdigheter og evner.
"I dag er det en utbredt forståelse av servicekultur i snever forstand som et sett med regler for høflighet (atferdsetikk)." 1
Den første manifestasjonen av servicemedarbeiderkultur skjer i kontaktområdet.
Stedet der tjenester leveres, hvor en ansatt samhandler med en gjest eller yter tjenester til ham, kalles kontaktsonen.
Kontaktsone er kontaktpunktet (stedet) mellom tjenesteforbruker og tjenestemedarbeider. Ethvert sted der kontakt oppstår.
Sannhetens øyeblikk er tiden, tidsperioden hvor prosessen med å yte en tjeneste finner sted. I et hotellkompleks kan dette være å møte en gjest på flyplassen, på en togstasjon eller ved innsjekking i resepsjonen.
Moderne service er ikke redd for gjesteklager, siden det er økningen i klager som blir en positiv konsekvens av kvaliteten på tjenesten. Gjestene begynner å klage mer, noe som er bra.
I moderne service er gjesten kongen. For at han skal komme igjen, må du gjøre alt for ham som trengs og når det trengs.
Tjenestesektoren har en svært betydelig innvirkning på utviklingen av materiell produksjon, på nivået og livskvaliteten i samfunnet som helhet.
En tjeneste som er kompetent utformet for PR:
- bidrar til å øke effektiviteten av sosial og materiell produksjon gjennom å øke arbeidsproduktiviteten;
- sikrer opprettholdelse av reproduksjonen til den økonomisk aktive befolkningen i en sosialt nødvendig skala gjennom spesifikke typer aktiviteter (utdanning, omskolering, medisin);
- optimerer strukturen til ikke-arbeidstid for den økonomisk aktive befolkningen;
- øker nivået og livskvaliteten, danner en optimal behovsstruktur og bidrar til deres reelle tilfredsstillelse;
- fremmer balansen mellom inntekter og utgifter til den økonomisk inaktive befolkningen;
- har en betydelig innvirkning på å sikre statens og samfunnets nasjonale sikkerhet.
Når man ser på tjeneste fra synspunktet om dets deltakelse i produksjonen og reproduksjonen av det sosiale livet, er det lett å legge merke til at i alle sfærer av den sosiale orden og på alle dens nivåer, avslører tjeneste i en eller annen grad sin tilstedeværelse og innflytelse.
Dermed er service av høy kvalitet tilgjengelig og bare mulig i den moderne verden. Vi skal være stolte av at vi kan tilby utmerket service til våre gjester. Å være klar til å tilby våre tjenester til alle rundt oss er en moderne tjeneste.
1.3 Tre stadier av vedlikehold
Service er en integrert del av alle tre stadier av tjenesten. Det er tre regler for å etablere umiddelbar kontakt med en gjest - et smil, et navn og et kompliment.
På den første fasen må du hjertelig, fra bunnen av hjertet, hilse gjesten når du møtes, strebe etter å huske og kalle ham ved navn. Du skal alltid hilse på gjesten først og alltid stående. Slik reiser du deg sammen med din møteglede. I dette øyeblikket må du vise positive følelser naturlig og fritt.
For å være spontan og åpen, må du samle noe verdifullt og attraktivt i deg selv som vil være hyggelig og interessant for andre mennesker: gode manerer, kunnskap, hobbyer, utdanning.
Det er nødvendig å oppfatte hvert nytt møte som en gave av en ny mulighet til å utvide kunnskapen din om verden, om menneskets natur, om noe nytt som beriker livene våre.
De første personene som hilser på gjester skal umiddelbart kunne demonstrere kvalitetene hjertelighet, velvilje og evnen til å sjarmere fra første minutt. Det er som målet med første kontakt – å sjarmere umiddelbart og for alltid.
Du må tilfredsstille ved første blikk, fra første besøk. Ellers blir det kanskje ikke en andre gang.
Et smil er en bevisst holdning til positive tanker og handlinger. Dette er retningen for tanker og glede mot ro, dette er begynnelsen på å administrere dine evner. Som et gledessukk av frisk luft, lader og mater oss med ny energi. Et smil er et tegn og symbol på kreativ handling. Dette er kraften til å overvinne hindringer. Du kan smile akkurat slik! Du trenger ikke å smile av noen grunn. Du kan smile som påskudd for den kommende hyggelige kommunikasjonen. Et ærlig, åpent smil vil alltid uttrykke en persons gode intensjoner og indikere fraværet av hemmelige onde intensjoner eller aggressive ambisjoner. Et smil blir ubevisst oppfattet av enhver av oss som en manifestasjon av vennlighet og omsorg, tillit og sympati.
Et oppriktig smil kan varme sjelen til selv den mest følelsesløse og lukkede personen; et smil er avvæpnende. Et smil er et skjult kompliment, men bare når du smiler av en grunn, men til en bestemt person, samtalepartneren din. Dette er en destruktiv kraft, noen mennesker oppnår mye i livet takket være smilet deres.
Det neste karakteristiske trekk ved en hilsen er å henvende seg til gjesten ved navn. Det er ganske åpenbart at det talte navnet virker på dypet av en persons underbevissthet og endrer tilstanden hans i løpet av sekunder. Men du må uttale navnet med følelse; ved å uttale navnet viser du først og fremst respekt for personen.
Deretter må du bruke kunsten å komplimenter.
Komplimenter er virkelig en kunst. Dette er en manifestasjon av smak, verdier, litterære og intellektuelle gaver. Dette er et uttrykk for oppmerksomhet og evne til å skape en stemning, sette en positiv stemning og vinne over seg selv.
«Ikke vær redd for å gi komplimenter! Si dem til ditt hjertes lyst. Det er så søtt! Snakk sakte, fyll ordene dine med følelser. Beundre det du liker. Ved å innrømme dette for noen, oppnår vi uavhengighet.» 1
For at komplimentet ditt skal bli mottatt positivt, må det ha et saklig grunnlag. Hvis grunnlaget er fraværende, vil det enten være lite overbevisende eller bli til smiger.
Reaksjonen som svar på et kompliment du liker er et smil. Et smil er godt humør. Et godt humør har en tendens til å bli overført til samtalepartneren. Du smiler også ufrivillig tilbake.
På den andre fasen av tjenesten må du forutsi og oppfylle gjestenes ønsker. Etter en varm velkomst og bekvemmelighet, er det første du trenger å gjøre å skape en innbydende og hyggelig atmosfære. Enkel kommunikasjon i dette øyeblikket innebærer aksept av samtalepartneren som den beste og mest hyggelige personen i dette øyeblikket. Du må lytte uten å bedømme om det som blir sagt til deg er bra eller dårlig. Du må bare lytte til det som interessant informasjon.
"Du må lytte aktivt til folk - dette lar deg øke nivået av gjestetilfredshet. Vi skal lytte til både våre gjester og våre ansatte. Og vi må følge nøye med på det vi hører. Det er flere lytteregler:
- lytt til ideer, ikke fakta, og prøv å forstå essensen deres;
- lytt med optimisme, ikke mist interessen umiddelbart;
- ikke gjør forhastede konklusjoner;
- konsentrer deg, ikke bli døsig og se høyttaleren i øynene;
- ikke gå foran deg selv, ellers vil du miste tråden av resonnement;
- mens du lytter, kontroller følelsene dine;
- slappe av fysisk, bli komfortabel 1.
På dette stadiet er det nødvendig å dyktig stimulere gjestens beslutning om å bestille. Prisen på tjenesten bør være forsvarlig begrunnet og kvaliteten vektlagt.
En gjests beslutning om å legge inn en bestilling bestemmes ofte ikke av ett motiv, men av flere, og noen av dem kan være motstridende. I dette tilfellet vil den endelige avgjørelsen bli innledet av en kamp med motiver. Siden alle er forskjellige, tar forskjellige gjester avgjørelser annerledes. Du bør ikke tvinge en tjeneste på en gjest. Det siste ordet ved bestilling skal alltid tilhøre gjesten. Det er nødvendig å dyktig og taktfullt lede ham til å ta en positiv beslutning.
Hvis en person bestemmer seg for å bestille i fremtiden, vil han mest sannsynlig gjøre det hos dette serviceselskapet, siden de var høflige mot ham. Dessuten kan han anbefale sine venner og bekjente å kontakte dette selskapet.
Med andre ord, ved å vise høflighet til en gjest som ikke har lagt inn en bestilling, gjør den ansatte både seg selv og sine venner og bekjente til potensielle kunder.
Gjester som mottar tjenesten din bør oppleve fullstendig komfort, en følelse av lykke og beundring fra det faktum at deres ønsker er forventet - dette er ånden til moderne service.
Den tredje etappen er farvel eller farvel. Du må takke gjesten for å bruke tjenestene til selskapet ditt, og uttrykke håp om at han i fremtiden vil bli en vanlig gjest. Ønsker deg heldigvis en trygg reise.
Dermed gjør tre stadier av moderne service det mulig å finne en vanlig kjøper av bedriftens tjenester. For ansatte i enhver tjenestebedrift er det tre hovedverktøy som ikke kan gjøres uten, siden enhver tjeneste er rettet mot å møte kundens behov - et navn, et smil, et kompliment. Du må lære deg dette, du må kunne bruke disse egenskapene riktig, selv om tidene endrer seg, vil smilet alltid være der; uten navn kan vi ikke kommunisere; Folk vil aldri slutte å like komplimenter.
Kapittel II Moderne service i et hotellkompleks
2.1 Generelle kjennetegn ved hotellbedriften.
Et hotellkompleks er en sammenslutning av foretak som leverer tjenester og er samlet i et enkelt styringssystem. Hotellkomplekset er en del av hotellbransjen.
Basert på tidligere praksis vil vi vurdere et 4-stjerners hotellkompleks.
Santa Resort Hotel ligger i byparken. Har en firestjerners kategori. Betjent gjester fra hele verden siden 1993. Romkapasiteten består av 89 rom, hvorav 68 er standard, 9 minisuiter, 4 toromssuiter, 5 kombinerte rom, 2 rom for funksjonshemmede, 1 bryllupsrom. Utstyr: TV (kabel, video), telefon, kjøleskap, hårføner, air condition/varme. Tjenester: minibar, romservice fra restauranten, vaskeri, transport, 24-timers strøm, kaldt og varmt vann, sikkerhetssystem. Koselige, velutstyrte rom med rolige farger skaper en hjemmekoselig atmosfære av hygge og komfort.
2.2 Moderne service på Santa Resort Hotel
Følgende tjenester tilgjengelig på hotellet er uthevet: administrativ og administrasjonstjeneste, resepsjons- og overnattingsservice, hushjelp, matservering, ingeniør- og teknisk service, tilleggs- og hjelpetjenester. Den administrative tjenesten har ansvar for å organisere forvaltningen av alle hotelltjenester, løse økonomiske spørsmål og bemanningsspørsmål. Resepsjonen og overnattingstjenesten tar seg av spørsmål knyttet til booking av rom, mottak av gjester, registrering og plassering av rom. Hushjelpen opprettholder den nødvendige sanitære tilstanden til rommene og komfortnivået. Cateringtjenesten yter service til gjester i restauranter og hotellbarer, og løser problemer med organisering og service av banketter og presentasjoner. Ingeniør- og teknisk tjeneste skaper forutsetninger for funksjon av sanitærutstyr, elektriske apparater, reparasjons- og byggetjenester. Hjelpetjenester og tilleggstjenester tilbyr klesvask, renseri og andre tilleggstjenester.
Hvert hotellrom har en TV (russiske og amerikanske programmer), video, hotellets telefonsystem utføres av en automatisk telefonsentral, mer enn 900 typer telefontjenester er mulig (gir tilgang til Internett-leverandører, en innebygd trådløs kommunikasjon system, integrasjon med et datasystem som gjør det mulig å telle samtaler og samtaler og utstede rapporter for hver hotellklient, har et flertrinns reservasjonssystem. PBX gir intra-hotell, intercity, internasjonal kommunikasjon, samt tilgang til Yuzhno-Sakhalinsk. Bytelefonnett via stamlinjer.
Personellet som utfører rengjøringsarbeid er hushjelper. Dette er også den overordnede hushjelpen, som har ansvar for å tildele rom for renhold og utarbeide arbeidsplaner for tjenestepikene. Tjenestepikene er kledd i to typer arbeidsfrakker - mørke og lyse. De lyse bæres av nummererte tjenestepiker som er direkte involvert i rengjøring av rom, og de mørke bæres av tjenestepiker som vasker offentlige lokaler og kontorlokaler.
Det er kategorier av rengjøringsarbeid - rengjøring av området ved siden av hotellet, rengjøring av området ved hovedinngangen og lobbyen, daglig rengjøring av rom, klargjøring av rom for gjesteavgang, rengjøring av reserverte rom, daglig og generell rengjøring av offentlige lokaler , samt desinfeksjon av bad. For å utføre rengjøringsarbeid er det følgende kategorier av personell: hushjelper som rengjør boligrom; tjenestepiker ansatt i rengjøring av offentlige lokaler; renholdere av området ved siden av hotellet. Romrengjøring utføres daglig: på hverdager fra 07.00 til 16.00; i helger og helligdager fra 09.00 til 18.00. Rekkefølge av romrengjøring: reserverte rom, løpende daglig rengjøring, rengjøring etter gjestens utsjekking. Rommene er klargjort for seng hver dag, om vinteren fra 17.30 til 20.00, om sommeren fra 20.00 til 21.30. rommet er klargjort for leggetid i gjestens fravær. Hushjelpen renser askebegre og søppelbøtter i rommet, fjerner annet søppel, gardinerer deretter vinduet, bretter teppet på sengen i tredjedeler, rett ut og bøyer kanten av teppet i rett vinkel fra siden av sengen. nattbord. Et kort med værmeldingen for neste dag legges på nattbordet, og merkesjokolade eller godteri legges foran kortet. Badene på rommet desinfiseres ved utsjekking, og offentlige bad desinfiseres daglig.
Hver hushjelp vasker rundt tolv rom per dag. Arealet til et standardrom er 24 kvadratmeter. meter. Tidskreditten for daglig rengjøring er tjue minutter, men hvis rommet forberedes for en gjests innsjekking, er det tretti minutter.
etc.................
Hoteller bruker ofte spesialtilbud for å tiltrekke seg kunder. Dette kan være en slags komplimenter (gaver) eller uvanlige tjenester.
De fleste turister skriver i hotellanmeldelser om hvilke eksklusive tilbud de likte, og beskriver spesialtjenestene og komplimentene de mottok. I de fleste tilfeller er settet med komplimenter og spesialtjenester på hoteller standard, men noen hoteller prøver å overraske gjestene. Booking.com, som publiserer de beste hotellvurderingene, har til og med en egen kategori: de mest minneverdige komplimentene.
Det inkluderte:
- Catalonia Square Hotel 4* i Barcelona, hvor gjestene får servert gratis snacks hele dagen.
- Residence Agnes 4 * i Praha, hvor det er ubegrenset tilgang til gratis drinker og gratis transport fra hotellet til et hvilket som helst sted på forespørsel fra klienten.
- Z Hotel Liverpool 3 *, hvor gjestene blir behandlet med et glass vin og en ostetallerken på kveldene.
- Grand Hotel Europe 5 * i St. Petersburg unner deg frukt, vin, champagne og kaffe laget etter en spesiell oppskrift til ære for hotellets 140-årsjubileum. For spesielle gjester - spesielle komplimenter. Så, for verdensmesteren i sjakk, forberedte hotellets konditorer et sjakkbrett med sjokoladefigurer, og for en kjent musiker et sjokoladepiano med søtsaker.
- Carlton Hotel Baglioni 5 * i Milano. Det finnes flere spesialtilbud for gjester som bor på hotellet i 2 dager eller mer. Friske blomster, vann, bakverk og frisk frukt blir brakt til rommet ditt. Gjester som bor i våre signatursuiter: Art Déco, Leonardo og Montenapoleone kan spise gratis i restauranten, nyte gratis drinker fra minibaren eller nyte gratis enveistransport. Kunder kan også velge mellom en av tjenestene gratis: leie et konferanserom, personlig shopper for en voksen eller barnepike for et barn.
- Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5* kjede. Der kan gjestene kjøre en superbil langs en av de spesialpreparerte rutene i selskap med kjente syklister. Denne kampanjen begynte 15. mai på Trianon Palace Versailles i Frankrike og vil innen slutten av året bli holdt på 12 av de 26 feriestedene i kjeden i Europa, Amerika og De forente arabiske emirater. Kampanjen er ikke gratis: $999 for to pluss kostnadene for hotellovernatting. Men velger du Drive & Drive-pakken får du en gratis runde golf, og velger du Drive & Dine-pakken vil du kunne spise på signaturrestauranten gratis.
- Radisson Royal Hotel Moskva 5*. Her blir gjester i klubbetasjen og faste gjester behandlet med "spiselige" komplimenter på rommene sine: nøtter, bær, oliven, oliven. For nygifte er Mr&Mrs.-skilt plassert i suitene, badet er dekorert med roseblader og aromatisk olje gis i gave. I tillegg tilbys gjestene et gratis elvecruise på en Radisson Royal flotiljeyacht og suvenirer. En av de mest populære suvenirene er en magnet i form av en hekkende dukke, som utlendinger virkelig liker.
- Four Seasons Hotel Moskva. Dette hotellet skjemmer bort gjestene med søte gaver. Dermed får nygifte en liten kake som kompliment. Og de gjestene som ved bestilling oppgir at de ønsker tradisjonell russisk service, får pepperkaker og te i gave. Vanlige hotellkunder tilbys nøttekaker, og VIP-gjester tilbys champagne og en tallerken med frukt. Barn er også alltid veldig velkomne på dette hotellet, og det er hekkende dukker for fargelegging i alle rom.
Maxim Marusenkov, PR-spesialist ved The Ritz-Carlton Moscow, snakket om hva "komplimenter" eller "høflighet" fra hoteller er. Dette konseptet inkluderer både ulike gaver til gjester og ekstra gratistjenester. Dette kan være en fruktfat til gjestene ved ankomst, toalettsaker på rommet, gratis wi-fi, gratis skopuss eller gratis tilgang til hotellets spa. På selve Ritz-Carlton Moskva-hotellet får gjestene "deilige" komplimenter: vin, søtsaker, desserter, bær og frukt. Det er for eksempel en hilsen med fruktdrikke og friske bær, en vegetarhilsen, eller en trio russiske salater. For de som har bestilt Grand Romance-pakken, leveres opplegg av friske blomster, praliner og champagne på rommet.
Natalya Gorguraki, direktør for salg og markedsføring ved DoubleTree by Hilton Moscow - Marina hotel, er sikker på at komplimenter til gjester understreker respekt og takknemlighet for å ha valgt dette hotellet. Hun forteller at gjestene liker oppmerksomhet og god behandling, og det er sannsynlig at de neste gang også vil bo på dette hotellet eller på et annet hotell i samme kjede. På DoubleTree by Hilton Moscow - Marina hotel vil gjestene bli møtt med sjokolade og varme kjeks ved ankomst. For vanlige kunder er champagne og frukt igjen på rommet.
Hotell i Almaty "Ambassador" er klar til å ta seg av alle bekymringene rundt organiseringen av oppholdet ditt i Almaty. For spørsmål angående overnatting, kan du kontakte numrene som er oppført i "Kontakter"-delen.
Et kompliment fra et hotell er en slags gave til en gjest og må tas riktig hensyn til i hotellets regnskapsavdeling.
Insentiver eller "komplimenter fra hotellet" kom til den russiske hotellvirksomheten relativt nylig fra utenlandske hotelleiers rike reiselivserfaring. Avhengig av status og suksessnivå, står hotellene fritt til å velge hvilke komplementer de gir gjestene. Som oftest er komplimenter fra hotellet champagne, blomster og frukt på rommet når en ny gjest sjekker inn. Uansett er dette en slags gave, og den må regnskapsføres korrekt i hotellets regnskapsavdeling. Vi skal fortelle deg hvordan du gjør dette i dag.
Typer komplimenter fra hotellet
Insentiver fra hotellet kan deles inn i to grupper:
- Den første innebærer en gave som allerede er inkludert i prisen for å bo på hotellrom. Så i luksus- og deluxe-rom er et kompliment et slags tegn på takknemlighet til kunden for å ha valgt dette spesielle hotellet. Standardrom krever som regel ikke slik spesiell oppmerksomhet til gjestene. Utenlandske hoteller tilbyr ofte transport fra flyplassen til hotellet som et kompliment for de som reiser selvstendig uten formidling av reisebyråer. I den russiske hotellvirksomheten er slike insentiver ikke så populære. Selv bare en flaske med sprudlende vann kan betraktes som et insentiv.
- Den andre gruppen er insentiver gitt av hoteller til VIP-er, uavhengig av hvilken romkategori gjesten har valgt. I tillegg til TV- og popstjerner er slike personer diplomater fra andre land, politikere og andre viktige personligheter. Ofte har slike personer en spesiell liste over hva som må være tilstede i rommet, og som et hederstegn for en viktig gjest kan hotellet legge til noe eget til denne listen. Selvfølgelig er komplimenter til VIP-gjester vesentlig forskjellige fra de som tilbys til vanlige gjester.
Uansett hvilken kampanje som gis, vil kostnadene for produktene som er inkludert pådras av hotellet.
Hvordan ta hensyn til incentivkostnader?
For at utgifter til komplementer skal inngå i grunnlaget som reduserer inntektsskatten, må slike kostnader være forsvarlig begrunnet og dokumentert.
Først av alt bør hotellet godkjenne en lokal forskrift som fastsetter prosedyren for å gi gjester komplimenter. Denne insentivbestemmelsen bør omfatte:
- Liste over personer som du kan stole på for å gi komplimenter. Hotellet har, avhengig av beliggenhet, status og trender, rett til å bestemme denne listen selv, men den må gjøres uttømmende.
- En omfattende liste over alle insentiver som kan tilbys av hotellet til kunder. Hvis sett og type komplimenter avhenger av statusen til gjesten, må dette også fremgå tydelig av regelverket med tildeling av en bestemt gruppe belønninger til kretsen av personer de er ment for.
- Rekkefølgen med å informere servicepersonellet om levering til rommet til avtalt belønningstime. I tillegg er det viktig å foreskrive prosedyren for å informere kjøkkenet om komplement hvis det involverer ikke bare tilgjengeligheten av matprodukter, men også deres tilberedning. For rask overføring av informasjon bør en ansvarlig person utnevnes og angis i stillingen.
- Prosedyren for å utarbeide dokumenter for insentiver overført til klienten, samt prosedyren for overføring av all informasjon om påløpte utgifter til regnskapsavdelingen.
Hold riktig oversikt over antall rom, vis umiddelbart all informasjon om reservasjoner, spor statusen for romreservasjoner online - alt dette kan gjøres med et praktisk og enkelt program for hotellet "Bukhsoft: Hotel".
Nyanser ved å dokumentere utgifter til komplimenter
Det neste viktige punktet, som vi allerede har nevnt ovenfor, er dokumentasjonen av insentivet. Dette kan være en selvstendig utviklet form (bestill for et kompliment), eller det kan være en litt forbedret form av TORG-13-skjemaet. Skjemaet skal inneholde informasjon om rommet som belønningen skal leveres til, informasjon fra reservasjonen om gjesten som sjekker inn på rommet, hans status i henhold til insentivregelverket og en liste over alle produkter med fullt navn og mengde som inngår i komplimentet.
Utfylt skjema sendes til regnskapsavdelingen. Regnskapsføreren utarbeider på sin side en lov for å avskrive produkter som ble brukt på et spesifikt kompliment.
I regnskapet inngår påløpte utgifter i kostnadene ved ordinær virksomhet og føres på konto 44 "Forretningsutgifter", underkonto "Komplimenter". I dette tilfellet kan komplimenter innregnes som materialkostnader og inkluderes i skattegrunnlaget for å redusere hotelloverskuddsskatten.
Det er enda en nyanse som vil gi hotellet en garanti for lovligheten og begrunnelsen fra et økonomisk synspunkt av incentivutgifter - dette er utførelsen av dokumentet "Room Fund Calculation". Dokumentet representerer den beregnede kostnaden for rommet som selges, tar hensyn til alle direkte og indirekte kostnader til hotellet for å gi det til gjesten. Beregningen inkluderer blant annet insentiver som gis gjestene gratis, men som faktisk er en del av kostnadene ved opphold på rommet.
Det er verdt å merke seg at uten å fylle ut dette dokumentet, har hotellet alle muligheter for at skattemyndighetene vil belaste ytterligere merverdiavgift på markedsverdien av de donerte produktene, i samsvar med bestemmelsene i paragraf 1 i art. 146 i den russiske føderasjonens skattekode. I tillegg blir ikke kostnadene for disse produktene tatt i betraktning når skattegrunnlaget for overskudd bestemmes (klausul 16, artikkel 270 i den russiske føderasjonens skattekode). Denne tilstanden skyldes at hotellet, bortsett fra beregninger, ikke på noen måte kan bevise at klienten faktisk har betalt for insentivene som tilbys ham.
