Federal Agency for Education

Sochi State University of Tourism and Resort Business

Gelendzhik gren

ABSTRAKT

ETTER FAG: Fritidsutstyr og teknologier

om temaet: Hotellnæringen

Fullført:

1. års student ved OZFO

Voloshchuk N.P.

Krysset av:

Yudina T.A.

Gelendzhik 2009

hotellservice restaurant

Introduksjon

Kapittel I: Hotell- og gjestfrihetskonsepter

1Betydningen av hoteller

2 Reiser og hoteller

3 Plassering av hotell

4 typer hoteller

Kapittel 2. Hotellet og dets funksjoner: gjestetjenester

1 Rom og steder

2 Salg av tall

2.3 Post og andre tjenester for gjester

4 Samlede tjenester

5 Hotellledelse

6 hotellrestauranter

7 hotellrom

Kapittel I. Hotell- og gjestfrihetskonsepter

.1 Viktigheten av hoteller

De fleste av oss bor hjemme det meste av året. Selv om vi kan gå på jobb, shoppe, besøke venner og slektninger og ellers delta i sosialt liv og bruke fritiden vår, er hjem for hver person stedet hvor vi vanligvis kommer tilbake hver dag og hvor vi overnatter. Men mange av oss holder seg mer og mer borte fra hjemmet gjennom året, enten det er på forretningsreise, ferie eller andre grunner. Mange bor på hotell.

Går du rundt i byen kan du se butikker, kontorer, verksteder, restauranter og en mengde andre steder knyttet til jobb, underholdning og fritid. Når du kjører utenfor byen ser du fabrikker, gårder, bensinstasjoner. Men selv uten å gå langt, å være i byen eller utenfor byen, før eller siden, blant annet, vil du definitivt se én bygning - et hotell.

Menneskene du møter i byen eller utenfor byen kan være lokale innbyggere eller besøkende. De stedene de oftest besøker er ofte nødvendige for å møte lokalbefolkningens daglige behov, men i områder hvor det er mange besøkende, er mange sosiale og velferdstilbud hovedsakelig beregnet på dem nettopp for besøkende, er dette et hotell. I større eller mindre grad kan også hotellrestauranter, barer og andre tjenester benyttes av lokalbefolkningen, men hovedfunksjonen til et hotell er å tilby overnatting til personer som er borte fra hjemmet og å dekke deres grunnleggende behov.

Dette er hovedfunksjonen til hotellet, som skiller det betydelig fra andre typer virksomhet og i forhold til hvilke dets andre funksjoner er hjelpefunksjoner. Andre fasiliteter som gir overnatting, mat og drikke til folk borte fra hjemmet, som sykehus, internatskoler eller herberger, er fortsatt rettet mot andre formål, det være seg medisinsk behandling, eller utdanning eller noe annet. I praksis er det heller ikke vanskelig å skille mellom tilbud av overnatting ved hoteller og utleie av bolig på grunnlag av utleie av lokaler, men det er vanskeligere å skille mellom hoteller, pensjonater og andre lignende institusjoner, hovedfunksjonen til som er det samme som hotellene. Men for våre formål er det nok å beskrive hotellet? som et etablissement som tilbyr overnatting og måltider mot et gebyr til turister og midlertidige innbyggere, og vanligvis måltider, snacks og noen andre tjenester til andre kunder.

I de fleste land spiller hoteller en viktig rolle gir muligheterfor forretningsmøter, møter og konferanser, samt for avslapning og underholdning. Slik sett er hoteller like viktige for økonomien og samfunnet som velorganiserte transport-, kommunikasjons- og detaljdistribusjonssystemer for ulike varer og tjenester. Ved å bruke sine evner bidrar hoteller til den totale produksjonen av varer og tjenester, som utgjør nasjonens og samfunnets materielle velvære.

I mange regioner er hoteller et sted å tiltrekke besøkende,som innser sin kjøpekraft i dem og har en tendens til å bruke mer penger enn hjemme. Fordi besøkende bruker pengene sine mens de er borte fra hjemmet, gir hoteller ofte et betydelig bidrag til den lokale økonomien, både direkte og indirekte gjennom den påfølgende omfordelingen av besøkendes midler til andre mottakere i området. I områder der utlendinger kommer, er hoteller ofte viktige kilder til utenlandsk valutaog dermed kan gi betydelige bidrag til sine lands betalingsbalanse. I land med begrensede eksportmuligheter kan hoteller være en av få kilder til valutainntekter.

Hoteller spiller også en viktig rolle tiltrekke arbeidskraft,gir tusenvis av arbeidsplasser i mange spesialiteter, og former hele hotellindustrien i de fleste land. I tillegg sysselsetter denne bransjen folk som driver egen virksomhet og eier små hoteller. Hotellenes rolle som arbeidsgiver er spesielt viktig i områder hvor andre sysselsettingskilder er for begrensede, og de bidrar til utviklingen av regionen.

Hotell er også viktig utsalgssteder for produkter fra andre bransjer.I prosessen med bygging og modernisering av hoteller gis det et aktivitetsfelt for byggebransjen og relaterte næringer. Utstyr, møbler og all slags tilbehør leveres til hoteller av et bredt spekter av produsenter. Mat, drikke og andre lignende varer er blant de viktigste daglige innkjøpene hotellene gjør fra bønder, fiskere, mat- og drikkeleverandører og gass-, elektrisitets- og vannforsyningsselskaper. I tillegg til å skape direkte sysselsetting for sine ansatte, genererer hoteller betydelig indirekte sysselsetting for de som jobber i leverandørindustrien.

Sist, men ikke minst, er hotell en viktig en kilde til sosiale tjenester for lokale innbyggere.Deres restauranter, barer og andre tjenester tiltrekker ofte et stort antall lokale forbrukere, og som et resultat blir mange hoteller sosiale sentre i lokalsamfunnene deres.

1.2 Reise og hotell

Å bo hjemmefra er en funksjon av reise. Fram til omtrent midten av 1800-tallet.De fleste reisene ble tatt av personer som først og fremst reiste innenfor sitt eget land, og reiste hjemmefra av forretningsmessige eller profesjonelle årsaker. Reisene på den tiden var relativt små i omfang og involverte bare en liten del av befolkningen i noe land, og de fleste reisende reiste i vogner. På 1800-tallet vertshus og hotelllignende etablissementer som ligger langs hovedveiene og i hovedbyene sørget tilstrekkelig for overnattingsplasser.

Mellom omtrent 1850 og 1950Med et økende antall reisende som reiser hjemmefra av andre grunner enn forretningsmessige årsaker, har ferier etter hvert blitt en viktig grunn til å reise. I rundt 100 år var de dominerende passasjertransportmidlene jernbaner og dampskip, og nye transportmidler ga opphav til reiser fra land til land og fra kontinent til kontinent. Selv om de første hotellene går tilbake til 1700-tallet, skjedde en merkbar økning i antallet først på 1800-tallet, da de første jernbanene og senere dampskip, som dukket opp på dette tidspunktet, skapte tilstrekkelig store markeder som gjorde det mulig for større hoteller å vises. I denne perioden dominerte hoteller hotellmarkedet for overnatting og losji for kunder, sammen med pensjonater og pensjonater.

Rundt midten av det 20. århundre.I det meste av den utviklede verden (litt tidligere i Nord-Amerika og litt senere i Europa) har hotellindustrien kommet i full sirkel rundt om på kloden, og med den økende betydningen av bilen som det viktigste transportmiddelet for passasjerer, er det viktig transport. har kommet tilbake til veiene. Nesten samtidig begynte flyreiser å ha en klar fordel i forhold til jernbane og sjøtransport som hovedmiddel for å frakte passasjerer over lange avstander. På mange ruter har reiser i ferieperioden nådd nivået for andre typer transport i volum og overskrider ofte disse betydelig. Reiser hjemmefra vokser stadig og blir internasjonale. Hoteller har kommet i konkurranse med andre overnattingsformer – campingplasser (feriesentre) og landsteder designet for ferierende i Europa, samt moteller i Nord-Amerika og ulike selvhusholdningsfasiliteter for folk på ferie.

1.3 Plassering av hotell

Hoteller tilbyr tjenester til sine kunder direkte og personlig. Hotelltjenester konsumeres på salgsstedet og produseres også der. Derfor må hotelltjenester tilbys der det er etterspørsel og markedet er den dominerende faktoren som påvirker hotellets beliggenhet. Beliggenhet er en del av hotellets produkt. I sin tur er beliggenhet en nøkkelfaktor som påvirker levedyktigheten til en virksomhet. Dette er sant i en slik grad at en vellykket gründer med overbevisning og med stor gyldighet kan si at (i hotellbransjen er det bare tre suksessfaktorer: beliggenhet, beliggenhet, beliggenhet.

Som allerede nevnt fulgte utviklingen av hotellvirksomheten utviklingen transportmidler.Vertshus og andre virksomheter av denne typen lå langs veier og ved endelige destinasjoner, og betjente transitt og terminalkommunikasjon. Rask spredning på 1800-tallet. jernbaner forutbestemte fremveksten av jernbanehoteller. På 1900-tallet Veitransport skapte en ny etterspørsel etter overnatting langs motorveien, og det moderne motellet og bobilen var svaret. En lignende, men mindre uttalt påvirkning har blitt utøvd av passasjerskipsfart, som har stimulert utviklingen av hoteller i havner, og nylig av lufttransport, som har forårsaket betydelig vekst i hoteller nær flyplasser og flyterminaler.

Den andre påvirkningsfaktoren er nært knyttet til transport: mange hoteller er plassert på en slik måte at de først og fremst betjener ferierende. På steder hvor de er mest konsentrert, innkvarteres ferierende på hotell i bygder der lokalbefolkningen kanskje bare representerer en liten andel av menneskene som bor der samtidig, slik tilfellet er på mange feriesteder.

Den tredje hovedfaktoren som påvirker beliggenheten til hotellet er plasseringen av hotellet Økonomisk aktivitetog spesielt industri og handel. Selv om dette igjen er uatskillelig fra utviklingen av transport, siden industrielle og kommersielle aktiviteter skaper etterspørsel etter transitt og endelig overnatting for overnatting i industri- og handelssentre, på steder som ikke ofte besøkes av feriegjester.

Ulike segmenter av reisemarkedet har skapt særegne krav til hoteller og til og med en bestemt type hotell. På hoteller som ligger i forretnings- og industrisentre, er det høyeste belegget vanligvis i helgene, og på feriesteder i høytiden. Deres fasiliteter og tjenester gjenspeiler behovene til henholdsvis forretningsreisende og ferierende. Mellom disse klart definerte segmentene er andre byer og områder, for eksempel travle kjøpesentre som ligger i nærheten av historiske eller andre attraksjoner for besøkende, for hvilke et annet forretningsmønster enn ukentlig eller årlig kan tegnes.

1.4 Typer hoteller

Hvor forskjellige hoteller kan sees basert på de mange bruksforholdene, og på dette grunnlaget kan deres spesifikke typer identifiseres. Hoteller er utpekt som førsteklasses (fem-stjerners), resort, business, leilighet, transitt, samt mange andre termer og klassifikasjoner. Hver av disse definisjonene kan indikere standard, beliggenhet eller spesifikk type gjest på et gitt hotell, men de beskriver ikke i tilstrekkelig grad hovedkarakteristikkene. De kan sees ved å bruke en kombinasjon av termer på et hotell, som hver beskriver et spesifikt hotell i henhold til bestemte kriterier. På dette stadiet bør du finne ut hvilke typer hoteller det finnes, ved å ta i bruk spesifikke kriterier for deres klassifisering.

I samsvar med plasseringh-hotellene ligger i store byer og mindre, og svært små i det indre av landet, i fjell- eller kyststeder og i landlige områder.

"Ifølge faktisk posisjonhoteller på deres plassering - dette kan være i sentrum eller i utkanten, ved siden av stranden på et kystferiested eller langs motorveier.

På grunn av deres forhold til spesifikke arter transport -det finnes moteller og bilhoteller, jernbanehoteller, flyplasshoteller (vilkår som også angir beliggenhet).

I samsvar med formålet med å besøkeog hovedårsaken til gjestenes opphold - det er forretningshoteller, feriehoteller, hoteller for møter (konvensjoner), turisthoteller.

Jevn trend mot kortsiktig eller langsiktiggjesteopphold kan være en viktig egenskap ved et hotell, slik at hotellet blir et transitt- eller bolighotell.

I samsvar med rekke fasiliteter og tjenester som tilbys- et hotell kan være åpent for både gjester og ikke-bosatte, eller det kan begrense seg til å tilby overnatting og på det meste tilby frokost til sine gjester, og det kan også være et hotell i "hotel garni" eller "apart-hotel" type, dvs. leilighetshotell.

Tilgjengelighet eller fravær på hotellet bevillinger for salg av alkoholholdige drikkevarer- et viktig aspekt i utvalget av tilgjengelige hotelltjenester, og forskjellen mellom lisensierte og ulisensierte hoteller ligger derfor i innholdet i hotellbeskrivelsen i de fleste land.

En universell regel for hvordan hoteller skal beskrives iht størrelser,eksisterer ikke, men basert på deres kapasitet - antall rom og senger - bruker vi vanligvis begrepet "lite hotell" om et hotell med et lite antall senger, begrepet "stort hotell" om et hotell med flere hundre senger og rom, og begrepet "mellomstort hotell" til et hotell med en mengde mellom disse to typene, i samsvar med divisjonsstrukturen til hotellbransjen i et bestemt land.

Uansett hvilke kriterier som brukes i hotellguider og klassifiserings- og nivåsystemer, anses det i praksis i mange land generelt å være nødvendig å dele inn i minst fire eller fem klasser eller nivåer for å i tilstrekkelig grad karakterisere forskjellene i hotellstandarder og for å gjøre det mulig for kundene å navigere dem. De kontrasterende posisjonene til standardene til førsteklasses og grunnleggende servicehoteller, som noen ganger tildeles henholdsvis fem stjerner og én stjerne, er ikke vanskelig; mellomposisjonen på en slik skala angir et gjennomsnittsnivå uten noen spesielle pretensjoner eller fordeler. Da vil mellomstillingene være: over gjennomsnittet, men ikke nå førsteklasses (hoteller med høy kvalitetsstandard) og hoteller over grunnnivået (økonomiklasse).

Sist men ikke minst: eierskap og ledelse.Uavhengige hoteller, som er privateid og kan administreres enten av eieren selv eller av en lønnet leder, må skilles fra en kjede eller gruppe av hoteller som eies av et selskap. Uavhengige hoteller kan være en del av et konsortium eller samarbeid av hoteller. Selskapet kan direkte drive sine hoteller eller delegere ledelsen under en franchiseavtale.

De oppførte karakteristiske egenskapene gjør det mulig å beskrive et spesifikt hotell i generelle termer, konsist, omfattende og pålitelig, for eksempel:

Terminus Hotel er et mellomstort hotell i økonomiklasse i sentrum, et ulisensiert hotell, eid og drevet av et lite selskap, som hovedsakelig betjener turister som besøker den historiske delen av byen og dens omgivelser.

Hotel Excelsior er et stort, uavhengig, førsteklasses hotell som ligger i hovedgaten til kystferiestedet, og dets viktigste klientell er feriegjester.

The Crossroads Hotel er et lite hotell, lisensiert, transittbilhotell med høye kvalitetsstandarder, franchised, i utkanten av byen, hovedsakelig til forretningsmenn og turister.

Kapittel 2. Hotellet og dets funksjoner: gjestetjenester

.1 Rom og steder

Hovedfunksjonen til et hotell er å tilby overnatting for folk som er borte fra hjemmet, og soveplasser er det mest karakteristiske produktet til et hotell. På de fleste hoteller er romsalg hotellets største og eneste inntektskilde, og på mange hoteller gir rom mer omsetning enn alle andre tjenester til sammen. Salg av rom er også konsekvent den mest lønnsomme inntektskilden for hoteller, og genererer det høyeste nivået av fortjeneste og bidrar med mesteparten av et hotells driftsinntekter.

Hotellrominntekter oppnås gjennom tre hovedtjenester: hotellresepsjon, uniformstjenester og hotellrengjøring. Hver av disse tjenestene kan også i større eller mindre grad bidra til annen hotellvirksomhet, men deres primære funksjoner utspringer av behovene til de fastboende gjestene og de yter viktige hotelltjenester til gjestene. Derfor er det praktisk å betrakte hotellets resepsjon, enhetlige tjenester og hotelladministrasjon sammen som komponenter av hotellets funksjon med å ta imot gjester.

Et byhotell med kort gjennomsnittlig opphold krever en noe annen tilnærming enn et feriehotell som tar imot gjester over en lengre periode, for eksempel en eller to uker. Det er også en sammenheng mellom prisene, rekkevidden og kvaliteten på fasiliteter og tjenester som tilbys og måten de er organisert på.

2.2 Salg av tall

En betydelig del av hotellets gjester bestiller rom på forhånd, alt fra timer til uker eller måneder før de faktisk ankommer hotellet. Dette kan gjøres personlig, via telefon, faks eller e-post, per brev, gjennom et reisebyrå og i økende grad gjennom sentrale bookingsystemer. Hotellreservasjonerskaper en rekke kontraktsmessige forhold mellom et hotell og dets gjester som begynner når hver reservasjon er foretatt og fortsetter til gjestenes avreise eller endelig oppgjør etter oppholdet. Forhåndsbestilling er et ansvar fra hotellet både juridisk og forretningsmessig, og behovet for et system som gir mulighet for å gjøre romreservasjoner til rominntekter.

Når gjester ankommer hotell, blir de bedt om å registrere seg ved å gi hotellresepsjonisten visse opplysninger om seg selv. Registreringsbok,som denne informasjonen legges inn i, utfører to hovedfunksjoner. Det ene er overholdelse av loven, hvor gjesteregistrering er et lovkrav i de fleste land. Den andre funksjonen er intern gjesteregnskap; disse dataene er tatt for andre hotelloppføringer.

På de fleste hoteller levering av tallFor forhåndsbestilte overnattingssteder gjøres overnatting før gjestene kommer, og kun for gjester som sjekker inn uten forhåndsbestilling tildeles rom ved ankomst, men på enkelte hoteller skjer dette først når gjestene allerede har ankommet. Da er registrering og skaffelse av rom utgangspunktet for gjestenes opphold og signalet for åpning av kontoer, samt for å varsle generalservicemedarbeidere, hotellavdelingen, telefonoperatører og andre tjenester om nyankomne.

Noen masterrekorderdokumentere salget av nummeret:

formeller reservasjonskorti et standardskjema inneholde detaljene for hver bestilling, er det øverste arket på alle dokumenter knyttet til den, og gir raskt mottatt informasjon for hver enkelt sak;

V reservasjoner og daglig ankomstloggerregistrer alle bestillinger etter ankomstdato og vis alle ankomster for en bestemt dag slik at de kan dekkes med ett blikk;

reservasjonsplangir en oversikt over reservasjoner over en periode og viser rommene som er reservert slik at de kan dekkes med et øyeblikk, og de resterende rommene som skal selges;

V gjestebokalle nyankomne registreres etter hvert som de dukker opp og data om alle ankommende og avreise gjester er gitt;

2.3 Post og andre tjenester for gjester

Et kombinert nøkkel- og poststativ er en standardfunksjon i de fleste hotellresepsjonene; det gjenspeiler de to vanlige pliktene til en resepsjonist - å utstede romnøkler og post til gjester. Utstyrt i henhold til etasjer og romnummer matcher og utfyller den resepsjonstavlen. Romnøkler utstedes fra skranken til ankommende og allerede oppholdende gjester; Når du forlater hotellet eller reiser på slutten av oppholdet, returnerer du nøklene til skranken. Skranken er et sted for informasjon om belegget av rommene og plasseringen av gjestene.

Postfor gjester kan bli mottatt før, under og etter oppholdet på hotellet og kan inkludere vanlig eller rekommandert post, pakker og pakker, telegrammer, telexer, fakser, kurerpost og personlige notater til gjestene. Post mottatt før gjestenes ankomst bør gis til dem ved innsjekking; Post som ankommer etter at gjesten har forlatt hotellet, må sendes til gjestens faste adresse. Under gjestenes opphold er hastighet avgjørende for faksoverføring, sikkerhet er viktig for rekommandert post, integritet er viktig for pakker; Hver type post krever sine egne standardprosedyrer. Men nøkkel- og postdisken er det sentrale innsjekkingsområdet; her mottar gjesten post når han tar romnøkkelen; Det er også her resepsjonisten får informasjon om pakker eller statskassepost som er lagret andre steder.

Tre hovedmidlerderfor er de sammenkoblede og komplementære når de utsteder nøkler, post og yter andre tjenester til gjestene:

V alfabetisk indeks over gjesterdet rapporteres om en bestemt person er hotellgjest og romnummeret til denne personen;

på mottakstavleeller romstatusviser hvem som opptar et spesifikt nummer;

stativ for nøkler og postangir om gjesten er på hotellet og om det er post til denne personen.

På mange hoteller fungerer også resepsjonen eller en egen del av den som informasjonskilde for gjestene- om hotellets fasiliteter og tjenester, om lokaliteten, om transport osv. På andre hoteller gis nøkler, post og informasjon til gjester av generalservicepersonell, og det er vanligvis forsvarlige grunner for en eller annen organiseringsmåte. Men hvem som gjør hva og hvem gjesten kan kontakte bør forklares for gjesten mer i samsvar med hans behov og krav enn med strukturen i hotellorganisasjonen, spesielt på større hoteller. Annonser som «Resepsjon» og «Lobbyresepsjonist» har forskjellig betydning på ulike hoteller og er ikke nødvendigvis selvinnlysende selv for erfarne hotellgjester. Skranker og deler av hotellets inngangsparti med tydelig skilting "Registrering", "Nøkler", "Mail", "Informasjon", "Gjestekontoer", etc. mer informativ for gjestene.

2.4 Samlede tjenester

Den andre komponenten i overnattingsfunksjonen er de enhetlige tjenestene, som utgjør en integrert del av funksjonene til hotellets inngangsparti, de gir gjestene mange personlige tjenester.

Ankomst- og avreisetjeneste -de mest enhetlige tjenestene. Møte og hilse på ankommende gjester, deres bagasje og parkering av biler er det første ansvaret fra parkering og gjesteinngang til hotellet til rommet. Når du forlater hotellet, er gjester, bagasjen deres og organisering av avreise igjen hovedansvaret for hotellets ansatte. På et hotell hvor hundre gjester drar om morgenen, og deretter omtrent like mange ankommer om ettermiddagen og kvelden, betjener generalservicepersonalet opptil to hundre personer per arbeidsdag, bærer flere hundre bagasjer, parkerer flere dusin biler og organiserer levering av flere dusin taxier. Gjester, deres bagasje og biler spiller derfor en stor rolle i å tilby en enhetlig tjeneste.

Under en gjests opphold er det ofte viktig at personalet med generelle tjenester informasjonskildeom hotellet og lokaliteten og hovedarrangøren for gjester ved slike arrangementer som teaterbesøk, organisering av utflukter og turer, bilutleie og andre tjenester. Resepsjonen eller informasjonsvinduet i resepsjonslobbyen blir da hotellets informasjonssentre, og hjelper gjestene med å trives.

På noen hoteller kan personalet tilby generelle tjenester andre tjenester for gjester.Aviser, så vel som andre småting, kan gis til gjester av generalservicepersonale som også kan bære meldinger, heisvakter og garderobevakter. På mange hoteller er det generelle tjenestepersonalet ansatte som er på vakt om natten og, spesielt på mindre hoteller, utfører hele spekteret av hotelltjenester som tilbys av andre avdelinger på dagtid: motta og sjekke inn sene ankomster, sørge for lette forfriskninger, betjene hotellsentral, arrangere tidlige morgensamtaler, samt rydde fellesarealer og sørge for hotellets sikkerhet.

Tilbudet av enhetlige tjenester varierer mye mellom hoteller av ulike størrelser, typer og standarder, og det er en tendens til at deres organisering påvirkes av alle disse faktorene, samt etablerte prosedyrer. Som nevnt tidligere kan informasjon innhentes fra gjester i resepsjonen, som en del av enhetlige tjenester, eller begge deler. Renhold av fellesarealer kan være ansvaret til ansatte i generelle tjenester, hotellets rengjøringsavdeling eller en ekstern entreprenør. Hvilke hotelltjenester som er tilgjengelige om natten og av hvem de tilbys kan også variere. Disse forskjellene er logiske fordi de gjenspeiler de spesifikke behovene til gjestene og de spesifikke omstendighetene til hvert hotell, og disse forskjellene må forstås av personalet og forklares for gjestene når de påvirker dem.

2.5 Hotelldrift

Hovedfunksjonen til hotellrengjøring er romservice.Dette kan være det eneste eller primære ansvaret til hotellets rengjøringsavdeling, men kan omfatte andre områder av hotellet.

Vanligvis bruker hotellgjester i det minste noe av tiden på å chatte på rommet sitt. Design, layout, innredning, møbler og innredning av hotellrom er grunnleggende for kundetilfredshet, og dette avhenger i stor grad av rengjøringsavdelingen. Renhold og orden, sengetøy og romtilbehør og smidig funksjon av rommet er det viktigste avdelingen har fokus på. Rengjøringsansvar kan omfatte andre gjestetjenester som tidlig morgente, gjestevaskeri, barnevakt og andre personlige tjenester. Grunnleggende husføringsjournaler består av en liste over nye ankomster og avganger og varsler mottatt fra resepsjonen og en proprietær romstatusrapport, sammen med separate registreringer av tilleggstjenester levert av avdelingen.

2.6 Hotellrestauranter

Hvert hotell har vanligvis en eller flere restauranter som serverer mat og snacks til sine gjester og vanligvis til ikke-innbyggere. Antall og type restauranter bestemmes av størrelsen og variasjonen av markeder som serveres av hotellet.

Å ha én generell restaurant bør tilfredsstille behovene til de fleste små hoteller med begrenset marked for ikke-beboere. På slike restauranter er det derfor en tendens til å tilby bord d hote - et felles spisebord eller en kombinasjon av table d'hôte og la carte-menyer (porsjonert),mat under lunsjer og middager serveres av en kelner, drikke er vanligvis forsynt med mat; Som regel er atmosfæren i republikken semi-offisiell.

Når markedet er stort nok, er det behov for å skille mellom for det første de som ønsker et komplett måltid (frokost, middag) og som har nok tid til dette, og de som ønsker en lett lunsj (frokost, middag) og snacks og som er begrenset i tid, og kanskje også i fond. Dette skillet kan gjøres ved å kombinere bordservering og skrankeservering i samme lokaler eller i to ulike lokaler – en restaurant med en omfattende meny som er åpen til bestemte tider, og en kafé med begrenset meny som er åpen nesten hele tiden. Disse to virksomhetene tilbyr differensierte produktutvalg for forskjellige personer. Dette behovet kan dekkes ved å servere et begrenset utvalg av matvarer i baren, som fungerer som et supplement til hele spekteret av mat som serveres i restauranten.

Ytterligere differensiering kan forekomme på et stort hotell med flere restauranter som tilbyr ulike menyer, service og atmosfære. En eller flere spesialitetsrestauranter, inkludert kanskje en etnisk restaurant, en forretningsrestaurant, en uformell restaurant og en underholdningsrestaurant, kan utgjøre hele spekteret av matbedrifter på et hotell.

Når det er flere restauranter på et hotell, er det viktig å vurdere "K fra klientens synspunkt, som en helhetlig organisme i matserveringen på hotellet, samt fra hotellets synspunkt. klienten de presenteres som et sett med tjenester, blant hvilke han gjør et valg i samsvar med sitt ønske og, muligens, med de omstendighetene som hotellet befinner seg i på det tidspunktet. For hotellet representerer individuelle restauranter mer eller mindre differensierte produkter designet for å møte kundenes spesifikke behov, og derfor er de komplementære i den overordnede funksjonen til hotellets matservice Utvalget av kundevalg og differensieringen av hotellets produkter kommer til uttrykk i maten, servicen, miljøet og atmosfæren av hver restaurant, deres tilgjengelighet på et bestemt tidspunkt og prisene i hver av dem.

2.7 Hotellrom

I kap. 1 hotellets overnattingsfunksjon er beskrevet i forhold til resepsjonen, enhetstjenesten og rengjøringstjenesten. I praksis kan flere typiske organisatoriske tilnærminger til disse tjenestene identifiseres:

alle tre tjenestene fungerer som separate enheter med egne hoder;

resepsjon og uniformstjenester er gruppert sammen som en lobbytjeneste under ledelse av en assisterende leder som dette er ene- eller hovedansvaret for;

Resepsjon og Uniform Services er gruppert I sammen som en Entrance Lobby eller Entrance Building Department med egen sjef, alle tre tjenestene er gruppert sammen som en Romavdeling under ledelse av en assisterende leder som dette er det eneste eller primære ansvaret for;

Den første tilnærmingen gir en direkte linje med ansvar og autoritet mellom hver avdelingsleder og hotellsjefen og derfor nær kontakt mellom de to ledelsesnivåene; Dette øker imidlertid hotellsjefens kontrollområde og krever at han koordinerer arbeidet til individuelle avdelinger. Fire andre tilnærminger er utviklet for å redusere hotellsjefens kontrollspenn for å gi koordinering av interrelaterte aktiviteter på et mellomnivå, men de øker antallet nivåer som lederen må administrere og redusere mengden direkte kontakt mellom hotellsjefen og de aktuelle enhetene.

I forbindelse med hotellrom ble det beskrevet flere typer arbeid som kunne organiseres annerledes på større hoteller. På de fleste hoteller er forhåndsreservasjoner en integrert del av resepsjonen, og de samme ansatte håndterer reservasjoner og andre oppgaver. Men forhåndsreservasjoner kan håndteres av en annen resepsjonsansatt eller en egen avdeling for å la ansatte fokusere på resepsjonsoppgaver i stedet for å ha tid og oppmerksomhet opptatt av krav som distraherer fra hovedjobben. Noen ganger er alle forhåndsreservasjoner konsentrert i salgsavdelingen, hvis ansvar inkluderer å øke hotellets belegg til maksimalt.

På mindre hoteller håndteres gjestekontoer vanligvis av regnskapsfører/ekspeditør, men strengt tatt er gjestekonti en forlengelse av hotellets bokføringsfunksjon. Derfor, der gjestekontoer håndteres av ansatte i regnskapsavdelingen og kasserere, er de vanligvis regnskapsansatte.

På noen hoteller tilbys romservice av rengjøringspersonalet, men romservice er selvsagt en del av hotellets mat- og drikkefunksjon.

Liste over brukt litteratur

1) Krutik A. B. Økonomi og entreprenørskap innen sosiokulturelle tjenester og reiseliv. M.: Forlagssenter "Academy", 2007 - 224 s.

2) Zamedlina E.A., Kozyreva O.N. Næringsøkonomi: turisme: lærebok. - M.: INFRA-M, 2007. - 205 s.

)Berzhakov M.B. Introduksjon til turisme. St. Petersburg: Forlagshandelshuset "Gerda", 2000 - 346 s.

Hotellbransjen. Overnattingstjenester. Standard internasjonal klassifisering av overnattingsfasiliteter. Nøkkelindikatorer for hotellaktivitet og organisasjonsmodeller. Mattjenester

Hotellnæringen som en type økonomisk virksomhet omfatter levering av hotelltjenester og organisering av korttidsinnkvartering mot betaling på hoteller, campingplasser, moteller, skole- og studenthybler, gjestehus mv. Denne aktiviteten inkluderer også restauranttjenester.

Det er akseptert i internasjonal praksis Standard klassifisering av overnattingsfasiliteter for turister, utviklet av WTO-eksperter (tabell 3.1). I Russland, basert på klassifiseringen ovenfor, ble statens standard "Overnattingsfasiliteter" utviklet, som trådte i kraft 1. januar 1999 (vedlegg 23).

Kollektiv innkvartering betyr "enhver innretning som regelmessig eller av og til gir turister overnatting i et rom eller andre lokaler, men antallet rom det inneholder overstiger et visst minimum" bestemt av hvert land uavhengig (for eksempel i Russland - 10 rom, i Italia - 7 rom). Dessuten må alle rom i et gitt foretak være underlagt en enkelt ledelse (selv om den ikke har som mål å tjene penger), grupperes i klasser og kategorier i samsvar med tjenestene som tilbys og tilgjengelig utstyr.

Kollektive turistinnkvarteringsfasiliteter inkluderer: hoteller og lignende overnattingsfasiliteter, spesialiserte virksomheter og andre overnattingsbedrifter.

Hoteller har følgende funksjoner:

· består av tall, hvor antallet overstiger et visst minimum, har en enkelt ledelse;

· tilby en rekke hotelltjenester, listen over disse er ikke begrenset til daglig oppredning av senger, rengjøring av rom og bad;

· gruppert i klasser og kategorier i samsvar med tjenestene som tilbys, tilgjengelig utstyr og landsstandarder;

· målrettet mot deres segment av reisende;

· kan være uavhengige eller del av spesialiserte foreninger (kjeder).

Tabell 3.1

Kategorier	Rang	Grupper
1. Kollektive overnattingstilbud for turister	1.1. Hoteller og lignende overnattingsfasiliteter 1.2. Spesialiserte virksomheter 1.3. Andre kollektive institusjoner	1.1.1. Hoteller 1.1.2. Lignende virksomheter 1.2.1. Helseanlegg 1.2.2. Arbeids- og rekreasjonsleirer 1.2.3. Offentlig transportmiddel 1.2.4. Kongressentre 1.3.1. Boliger beregnet for rekreasjon 1.3.2. Camping 1.3.3. Andre
2. Individuelle overnattingsfasiliteter for turister	2.1. Individuelle overnattingsmuligheter	2.1.1. Egne boliger 2.1.2. Leide rom 2.1.3. Leieboliger 2.1.4. Overnatting hos slektninger og venner (gratis) 2.1.5. Andre

Lignende etablissementer inkluderer pensjonater og rom, turistherberger og andre overnattingssteder som består av rom og tilbyr begrensede hotelltjenester, inkludert daglig sengeoppredning, rengjøring av rom og bad.

Spesialiserte foretak, i tillegg til å tilby overnattingstjenester, utfører også enhver annen spesialisert funksjon, for eksempel organisering av konferanser, behandling m.m.

Bedrifter av denne typen inkluderer helsesentre, arbeids- og rekreasjonsleirer, kongresssentre osv. Andre kollektive overnattingsfasiliteter tilbyr begrensede hotelltjenester, unntatt daglig sengeoppredning og rengjøring av boliglokaler. De kan ikke bestå av rom, men snarere enheter som "boliger", "campingplasser" eller "kollektive soveplasser (sovesaler)." Alle overnattingstilbud er klassifisert i separate grupper. Hotels and Similar Enterprises-gruppen inkluderer hoteller, leilighetshoteller, moteller, vei- og strandhoteller, live-in-klubber, pensjonater, rom og turistherberger.

«Spesialiserte foretak»-gruppen består av sanatorier, arbeids- og rekreasjonsleirer, overnatting i kollektive transportmidler (tog, sjø- og elvefartøy og yachter), samt kongresssentre.

Gruppen "Annen kollektiv innkvartering" inkluderer komplekser av hus og bungalower organisert som ferieboliger, lukkede plasser for telt, campingvogner, campingvogner, småbåthavner, samt ungdomsherberger, etc.

Individuelle innkvarteringsfasiliteter inkluderer dine egne hjem - leiligheter, villaer, herskapshus, hytter brukt av beboere besøkende (inkludert timeshare-leiligheter), rom leid fra enkeltpersoner eller byråer, lokaler som tilbys gratis av slektninger og venner.

Klassifisering som et eller annet overnattingssted bestemmes av lover og forskrifter i hvert land. For eksempel, i Italia, klassifiserer "Grunnleggende loven for utvikling og forbedring av turisme" hotellindustrien som bedrifter for mottak av turister - hoteller, moteller, landlige turistkomplekser og pensjonater, baser og rekreasjonsleirer for ungdom, turistlandsbyer, landlige hus, hus og møblerte leiligheter, hus hvile, ungdomshus, alpine tilfluktsrom. Innkvarteringsvirksomheter i Danmark inkluderer hoteller, moteller, campingplasser, turistsentre, gjestehus, internatskoler, eiendommer, etc.

Følgende forskriftsdokumenter som definerer overnattingstjenester er vedtatt og er i kraft i den russiske føderasjonen:

Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen, godkjent ved dekret fra den russiske føderasjonens regjering av 25. april 1997 nr. 490 (vedlegg 12);

GOST R 50645-94 “Turist- og utfluktstjenester. Hotellklassifisering";

GOST R 51185-98 “Turisttjenester. Overnattingsfasiliteter. Generelle Krav";

GOST R 50690-2000 "Turisttjenester. Generelle Krav";

All-russisk klassifisering av tjenester til befolkningen OK 002-93 (OKUN), som endret 5/99 OKUN, inkludert seksjon 060000 "Turisttjenester og overnattingstjenester" (vedlegg 22);

All-russisk klassifisering av sektorer i nasjonaløkonomien (OKONKh);

All-russisk klassifisering av typer økonomiske aktiviteter, produkter og tjenester (OKDP).

De ovennevnte dokumentene tolker begrepene "overnatting" og "hotell" forskjellig. I noen offisielle dokumenter tolkes begrepet "hotell" som "et eiendomskompleks (bygning, del av en bygning, utstyr og annen eiendom) beregnet på å yte tjenester."

GOST R 50645-94 “Turist- og utfluktstjenester. Klassifisering av hoteller" gir følgende definisjoner av enkelte typer overnatting: "Hotell er et foretak beregnet på midlertidig opphold. Motel er et hotell som ligger nær en motorvei.»

I henhold til russisk standard er et hotell klassifisert som et midlertidig overnattingssted med en kapasitet på minst 10 rom. Hotellkategorien er angitt med symbolet * (stjerne). Antall stjerner øker i samsvar med forbedringen i kvaliteten på service og hotellutstyr. For hoteller varierer kategoriene fra én til fem stjerner, for moteller – fra én til fire stjerner. Klassifiseringen av overnattingstjenester og terminologi presentert i russiske forskrifter og Standard International Classification of Tourism Activities (SICTA), vedtatt av Eurostat og WTO, varierer betydelig.

I forskjellige land i verden brukes forskjellige symboler for å indikere kategorien hoteller og andre overnattingsfasiliteter - fra stjerner i Frankrike og Russland til kroner i England. Forsøk på å innføre en enhetlig internasjonal klassifisering av hoteller har så langt vært mislykket.

Imidlertid utviklet WTO-sekretariatet seg i 1989 Anbefalinger for interregional harmonisering av hotellklassifiseringskriterier basert på standarder vedtatt av regionale kommisjoner(Vedlegg 10). Anbefalingene definerer minimumskravene til bygningen og rommene, kvaliteten på hotellutstyr og møbler, energi- og vannforsyning, oppvarming, sanitær, sikkerhet og kommunikasjon, kjøkken, hotelltjenester og personale. Et hotell av enhver kategori kan klassifiseres som en bygning med minst 10 rom, som må ha kaldt og varmt vann hele dagen. Den høyeste kategorien på hotellet er kategorien "fem stjerner". Overnattingsfasiliteter som ikke oppfyller kravene til ett-stjerners hotell kan klassifiseres som ikke-kategorihoteller. I de fleste land er forhåndsklassifisering av et hotell en forutsetning for å få hotelllisens. Man bør huske på at mange hotellkjeder stiller sine egne krav, som vanligvis er høyere enn nasjonale standarder.

For å beskytte de profesjonelle interessene til ansatte i hotellbransjen, dannes nasjonale hotellforeninger i en rekke land (for eksempel Russian Hotel Association - RGA), som igjen dannet International Hotel Association (IHA), som er den ledende internasjonal organisasjon av hotellbransjen. Et viktig bidrag fra MGA til utviklingen av internasjonal turisme var adopsjonen i 1981 av Internasjonale hotellregler, definere prinsippene for forholdet mellom klienten og hotelladministrasjonen og som ikke har mistet sin relevans til i dag (vedlegg 8).

Juridiske enheter og enkeltpersoner som opererer innen hotelltjenester og referert til som "hoteller", i henhold til russisk lovgivning, er leverandører av "turistovernatting"-tjenesten.

Gjestfrihetsbedrifter (inkludert hoteller, moteller, campingplasser, vandrerhjem osv.) varierer i kapasitet - antall steder å bo og antall rom på dem. I henhold til WTO-definisjonen er et hotell et kollektivt overnattingsanlegg som består av et visst antall rom, som har en enkelt ledelse, som tilbyr et sett med tjenester (minimum - oppreding av senger, rengjøring av rom og bad) og gruppert i klasser og kategorier i i samsvar med tjenestene som tilbys og utstyret til rommene. I dette tilfellet bestemmes hotellkategorien av antall stjerner, kroner osv. som er tildelt hotellet, og klassifiseringen avhenger av strukturen (segmentet) av besøkende (turister, forretningsmenn, etc.). Hotellkategorien må bekreftes av et samsvarssertifikat.

Kategorien på hotellet der turisten skal innkvarteres må angis på TOUR-1 turistkupongskjema (vedlegg 16), og type overnatting er også angitt der: enkeltrom - ett rom (SGL); dobbeltrom - DVM (DBL); tremannsrom - TRP, etc.

Aktivitetene til overnattingsbedrifter er preget av følgende indikatorer: antall rom (antall plasser), klasse (kategori), belastningsfaktor, utvalg av tjenester og deres kostnader, samt balanseresultat og lønnsomhet.

Det er store og små hoteller. WTO anbefaler at et lite hotell betraktes som et hotell med opptil 30 rom. Et annet synspunkt er at et lite hotell er et hotell som kan betjenes og administreres av medlemmer av samme familie. De fleste små hoteller er som regel selvstendige hoteller som ikke er en del av hotellkjeder.

Det virker hensiktsmessig, basert på verdenserfaring, å skille noen typer hoteller: høyklasse-, middelklasse-, leilighetshoteller og økonomiklassehoteller.

Urban hotell av høy klasse preget av et stort antall ansatte og et meget høyt servicenivå. Typiske hotellegenskaper inkluderer: størrelse (lite til middels antall rom), beliggenhet i sentrum, høyt kvalifisert personale, dyre møbler, høykvalitets apparater og utstyr. Hotellet administreres av et forvaltningsselskap. Forbrukere av hotelltjenester er store forretningsmenn, deltakere på konferanser og symposier og individuelle turister.

En annen type hotell - middelklassehoteller med et ganske bredt spekter av tjenester og en tariff på nivå med gjennomsnittspriser i regionen.

Leilighetshoteller- Dette er hoteller med leilighetsrom, utstyrt kjøkken, et sett med servise og husholdningsapparater. Slike hoteller er mye brukt i ferieeierskapssystemet (timeshare).

Hotell i økonomiklasse- Dette er et hotell med et begrenset utvalg av tjenester, som som regel ligger i utkanten av byen, på transportruter som gjør det ganske enkelt å komme seg til sentrum.

Prisen er 25-50 % lavere enn det regionale gjennomsnittet for et velutstyrt rom; mat - kun frokost; denne typen hotell er beregnet på turister med gjennomsnittlig inntekt.

Følgende konsepter brukes i den russiske hotellbransjen:

hotell- et eiendomskompleks (bygning, del av en bygning, utstyr) der mat og overnatting tilbys til enhver person;

plass (seng)- et område som inneholder en seng beregnet og egnet for bruk av én person;

Antall- et rom som består av ett eller flere steder (enkelt reservasjonselement); Størrelsen og betegnelsen på nummeret er oppgitt i turistkupongen.

Grunnleggende data og økonomiske indikatorer for den russiske hotellindustrien for 1999. er gitt i tabellen. 3.2 og 3.3.

Tabell 3.2

Tabell 3.3

I følge den russiske føderasjonens statsstatistikkkomité i 1997 hadde Russland 5 043 hoteller, moteller og vandrerhjem for besøkende. Av disse er det 4 022 hoteller (data gitt av alle fag i føderasjonen, med unntak av Den tsjetsjenske republikk). Sammenlignet med 1996 gikk det totale antallet hoteller, moteller og vandrerhjem for besøkende ned med 251 enheter, inkludert 128 hoteller, som i prosent av 1996-nivået er henholdsvis 95 og 97 %. Den største andelen av reduksjonen (91 %) skjedde i hotellnæringen på landsbygda og avdelingseiendom.

Antall hotellrom ved utgangen av året var 202 033, antall senger var 390 931, som er henholdsvis 3 og 4 % lavere enn 1996-nivået for ett gjennomsnittlig russisk hotell (inkludert moteller og hotelllignende vandrerhjem - heretter hoteller) var det 40 rom med 78 senger. Boarealet til ett rom var i gjennomsnitt 18,1 m2, med 18,1 m2 i urbane områder og 18,8 m2 i landlige områder. I 1997 leide hotellene ut om lag 9 % av det totale bruksarealet.

I Russland som helhet var 66 % av hotellene lokalisert i urbane områder og 34 % i landlige områder. Hotellbedrifter lokalisert i byer og tettsteder skiller seg betydelig i grunnleggende parametere fra overnattingstilbud i landlige områder. For eksempel har hoteller i byer i gjennomsnitt 55 rom med 102 senger hver, mot 10 rom med 28 senger på landsbygda.

De største hotellene i romkapasitet lå i sentrale byer. Moskva-hotellene hadde i gjennomsnitt 203 rom med 359 senger hver, i St. Petersburg – 203 rom med 375 senger. Etter eierform er det hoteller med utenlandsk deltakelse som har det største antallet rom – i gjennomsnitt 143 rom med 239 senger hver. Kommunale og private virksomheter har i hovedsak små hotellrom. Kommunal - ca 36 rom med 66 senger hver, og private - 24 rom med 53 senger.

I 1997 registrerte hoteller i Russland 44 927,8 tusen overnattinger, inkludert 42 899,1 tusen i urbane områder og 2 028,7 tusen i landlige områder, som er henholdsvis 10 og 7% lavere enn 1996-nivået.

Overnatting gitt til utenlandske statsborgere utgjør om lag 16 % av det totale antall overnattinger, som er 25 % lavere enn 1996-nivået.

Det er 3 351 hoteller i byene. De utgjorde 88 % av hotellsengene, 95 % av tilbudte overnattinger og 99 % av alle inntekter. Beleggsfaktoren for hotellbeholdningen var 0,34 (1996 - 0,37), mens beleggsfaktoren for hotellene i Moskva var 0,54 (1996 - 0,60). Fortjeneste av byhotellfasiliteter - 1236165,5 millioner rubler.

På landsbygda - 1692 hoteller. De står for 12 % av hotellsengene, 5 % av tilbudte overnattinger, mindre enn 1 % av totale inntekter og 2 % av totale utgifter. Hotellbeleggsfaktoren var 0,12 (1996 - 0,13).

Inndelingen av hotellnæringen etter eierform er svært viktig og relevant. I 1997 var det i Den russiske føderasjonen: kommunale hoteller - 1551, eller 31% av det totale antallet hoteller; privat - 1420, eller 28%; hoteller som var i blandet eierskap (uten utenlandsk deltakelse) - 1232, eller 2%; avdelingshoteller - 818, eller 16%; hoteller eid av offentlige organisasjoner - 84, eller 2%; hoteller som var russisk eid med utenlandsk deltakelse - 74, eller 1%.

Hoteller med utenlandsk deltakelse skiller seg kraftig ut når det gjelder inntekter og utgifter. Som en prosentandel av det all-russiske nivået er dette henholdsvis 29 og 24 %. Dessuten varierer lønnsomheten deres avhengig av hvor de befinner seg. 21 hoteller (joint ventures) ligger i den sentrale regionen (20 i Moskva), 12 i Fjernøsten, 11 i Nordvest (7 i St. Petersburg), 9 i Nord, 7 i Nord-Kaukasus, 4 - i Øst-sibir, 3 - i Volga, Ural og Vest-sibir-regioner og 1 - i Volga-Vyatka-regionene.

Det skal bemerkes at siden 1992 i Russland har det vært en reduksjon i antall hoteller og romkapasitet. Av spesiell bekymring er den nye trenden mot ulønnsomhet for hotellbransjen i de fleste regioner av landet.

I 2000 var det totale antallet hotellbedrifter 4182 med en engangskapasitet på 346,1 tusen senger. Av disse (etter eiertype) er 1 830 hoteller statlige, kommunale og offentlige hoteller, 843 er private hoteller, 608 er blandede russiske, 98 er felles russisk-utenlandske hoteller og 8 er utenlandske (totalt 3 387 hoteller). Av det totale antallet hoteller er 81,2 % ikke-kategorihoteller. Strukturen til kategoriserte hoteller domineres (87 %) av hoteller i kategorien 1-3 stjerner. De aller fleste hotellene i kategoriene 4-5 stjerner ligger i Moskva og St. Petersburg. Vanligvis bodde de fleste besøkende på hotell i 1-3 dager. Reiseformålene er hovedsakelig forretninger (omtrent 66 % av russiske statsborgere og 51,3 % av utenlandske statsborgere), samt fritid og rekreasjon (18 % av russiske statsborgere og 44 % av utenlandske statsborgere). Russiske hoteller er preget av en svært lav rolle av mattjenester i inntektsgenerering (15 % sammenlignet med 73 % fra romsalg). I Moskva er det ca. 60 små hoteller med en total kapasitet på ca. 1000 rom.

Utviklingen av rekreasjonsnettverket har alltid vært nært knyttet til den politiske og økonomiske situasjonen. De grunnleggende endringene som har skjedd de siste årene i disse områdene har mest direkte påvirket dagens tilstand og fremtidig utvikling av hotellbransjen i Russland.

Organiserte ferier blir i økende grad tilgjengelig kun for den velstående delen av befolkningen, som foretrekker å reise til utlandet. For flertallet av mennesker blir det mer og mer utilgjengelig.

En betydelig rolle i å redusere etterspørselen spilles av de stadig økende kostnadene for hotelltjenester (overnatting, mat), samt de økende transportkostnadene. Sistnevnte hadde en sterk innvirkning på volumet og avstanden til turene - strømmen av ekskursjonister ble kraftig redusert, og langdistanseturer stoppet. En av hovedbetingelsene for fremveksten av hotellbransjen er gjenopplivingen av innenlandsk turisme.

Vestlige eksperter som studerer tilstanden til den russiske hotellindustrien, bemerker et utilstrekkelig antall hoteller som oppfyller internasjonale standarder, dårlig utdannet personale, utdatert infrastruktur og problemer med kommunikasjon.

I hotelldrift Det er vanlig å skille mellom resepsjons- og overnattingstjenester, hushjelp og teknisk service, samt offentlige områder, markedsføring og cateringtjenester. Den siste tiden er det lagt stor vekt på sikkerhetstjenesten.

I organisasjonsstrukturen til hotelldrift i den globale hotellbransjen siden 50-tallet. To hovedmodeller for organisering av hotellvirksomheten er etablert.

Den første modellen, Ritz-modellen, er knyttet til navnet på den sveitsiske gründeren Caesar Ritz. Mange prestisjefylte hoteller i verden bærer navnet hans. Hovedfokuset til disse hotellene var på de europeiske tradisjonene for sofistikering og aristokrati (for eksempel Palace Hotel i Moskva). For tiden opplever denne modellen en krise: I løpet av de siste 25 årene har mer enn 2 millioner hotellrom i palassstil forlatt det globale hotellmarkedet.

Den andre organisasjonsmodellen er assosiert med navnet på den amerikanske gründeren Kemons Wilson (hotellkjeden "Holiday Inn"). Denne modellen er avhengig av større fleksibilitet for å møte kundens behov (uavhengig av hvilket land hotellet ligger i), kombinert med å opprettholde ganske høye servicestandarder. Det er lagt stor vekt på det indre av hotellet, og starter med hallen. Hovedkravene til en hotellkjede organisert i henhold til denne modellen er som følger:

· enhet av stil (arkitektur, interiør);

· enhet av betegnelser og ekstern informasjon;

· romslig og funksjonell hall;

· hastighet på kunderegistrering;

· rom for faste kunder;

· frokostbuffe;

· tilgjengelighet av en konferansesal;

· fleksibelt tariffsystem;

· enhetlig ledelse, markedsføring og kommunikasjonstjeneste.

Mer enn 50 % av hotellrommene i verden er under kontroll av hotellkjeder bygget etter den andre modellen. Slike kjeder er i hovedsak finansielle og økonomiske imperier kontrollert av én eier - morholdingselskapet. Det er en tredje organisasjonsmodell - de såkalte "frivillige" hotellkjedene (som "Best Western", "Romantic Hotels", etc.). I dette tilfellet er hoteller forent under en enkelt merkevare i henhold til noen homogene egenskaper som oppfyller visse standarder og sett med tjenester, uavhengig av beliggenhet. Hoteller - medlemmer av kjeden betaler bidrag til et enkelt fond, som brukes på kombinerte reklame- og markedsføringsaktiviteter, produktpromotering, etc. Samtidig er deres finansielle, økonomiske og ledelsesmessige uavhengighet fullt ut bevart. Faktisk representerer disse kjedene noe sånt som en sammenslutning av hoteller forent av en enkelt avtale.

Det er også mulig å kombinere den andre modellen med den tredje. Et eksempel på dette er hotellkjeden Accor. Når man slutter seg til en kjede, trenger ikke et hotell nødvendigvis å bli dens eiendom. I dette tilfellet, i henhold til avtalen inngått av store hotellkjeder (franchisegivere) og uavhengige hoteller som slutter seg til kjeden, gis sistnevnte rett til å bruke kjedens merkenavn, teknisk og kommersiell informasjon,, teknisk assistanse til kommersielle formål. , personalopplæring og andre muligheter fra franchisegiveren. Franchisetakerselskapet betaler den kompensasjonen som er fastsatt i kontrakten for dette. Systemet med franchiseavtaler har blitt utbredt over hele verden.

Statistikk viser at kjedehoteller har 60 % høyere gjennomsnittsinntekt og 8 % høyere belegg enn uavhengige virksomheter. I artikkel 1027 i den russiske føderasjonens sivile kode kalles en franchiseavtale en "kommersiell konsesjonsavtale". I henhold til avtalen gis brukeren rett til å låne firmanavnet, kommersiell informasjon og varemerket til opphavsrettsinnehaveren for en viss avgift (engangs- eller periodisk).

Vest-Europa er fortsatt en høyborg for Ritz-modellen. I begynnelsen av 1995 forente 50 kjeder som opererer i Europa 3 400 hoteller med 410 000 rom. I Europa fortsetter imidlertid tradisjonelle hoteller å dominere, som er klare til å opprette frivillige kjeder i stedet for å slutte seg til store hotellimperier. I tabellen Tabell 3.4 viser de ti beste hotellkjedene i den globale hotellbransjen, klassifisert etter antall rom.

Tabell 3.4

Navn på overordnet bedrift (divisjon)	Land hvor hovedkvarteret ligger	Antall rom
Hospilaliti Franchise Søster Blanstone Part.	USA
Holiday Inn World wide	England	386 323
Best Western International	USA	295 305
Accor	Frankrike	279 145
Choice Hotel International	USA	271 812
Marriott International	USA	251 425
ITT Sheraton Corp.	USA	130 528
Promus Corp.	USA	105 930
Hilton Hold Corp.	USA
Carlson Hospitality Worldwide	USA	91 177

I tabellen Tabell 3.5 viser noen internasjonale hotellkjeder som har sine hoteller i Russland.

I følge International Hotel Association utgjorde den globale hotellindustriens inntekter i 1994 247 milliarder dollar. Det er omtrent 307 683 hoteller i verden (med 11 333 199 rom), hvorav den største konsentrasjonen er i Europa og Nord-Amerika (70%). Det er omtrent en ansatt for hvert hotellrom (11,2 millioner mennesker totalt). Mer enn 4 millioner ansatte jobber i den amerikanske hotellbransjen. Gjennomsnittlig belegg av rom på hoteller rundt om i verden var 67,7 %, gjennomsnittlig inntekt var $84,4.

Det koster mellom $15.000 og $300.000 å bygge og vedlikeholde ett hotellrom.

De ledende hotellmarkedene i verden er presentert i fig. 3.1 (basert på TTG World Hotel Report).

Kapasiteten til hoteller i 10 europeiske land er gitt i tabell. 3.6.

Utviklingen av verdens hotellindustri går i retning av økning og spesialisering av hotellbedrifter. Vi tilbyr tradisjonelle hoteller med et bredt spekter av tjenester, hoteller med redusert tjenestetilbud, spesialiserte hoteller (kongressenter, feriehoteller, leilighetshoteller, golfhoteller osv.).

Tabell 3.5

Gruppe	Hotell/by	Antall rom	År for åpning/rekonstruksjon
Ferie-gjesthus	Vinogradovo, Moskva
Radisson SAS	"Slavyanskaya", Moskva
	"Lazurnaya", Sotsji
	"Royal", St. Petersburg
Kempinski	"Balchug", Moskva
	Grand Hotel Europe, St. Petersburg
Marriott	"Royal", Moskva
	Grand Hotel, Moskva
Renessanse	"Renessansen", Moskva		1991/2001
Sheraton	Palace Hotel, Moskva		1993/2000
	"Nevsky Palace", St. Petersburg
Le Meridien	"Nasjonal", Moskva		1898/1998
	Moscow Country Club, Moskva		1995/1998
Beste Western	Argotel, Moskva	85.
	Hotell "Beresta Palace", V. Novgorod
	Hotel Neptune, St. Petersburg		1991/2000

Vanligvis publiserer hotellet en "Hotel Mission Statement", som avslører hovedretningene for arbeidet med kunder, definerer kundemarkedssegmentet og finanspolitikken.

Segmenter av turistmarkedet for hotellbesøkende er presentert i fig. 3.2. I dette tilfellet forstås et markedssegment som et homogent sett av forbrukere som reagerer likt på forbrukeregenskapene til tjenestene som tilbys av hotellet.

Individuelle detaljkunder er delt inn i såkalte gatekunder (uavhengige turister) og faste kunder, selvbestillere, samt spesialiserte kunder (vanligvis skiløpere, golfere, eventdeltakere osv.).

Bedriftskunder, eller korporasjoner, er offentlige tjenestemenn, representanter for store selskaper og forretningskretser.

Både store turoperatører og små reisebyråer har egne privat- og bedriftskunder som bestiller hotelltjenester gjennom dem.

Ris. 3.1. Ledende hotellmarkeder i verden

Tabell 3.6

Et land	Antall rom	Antall senger
Italia	895,9	943,6		1724,1
Tyskland	650,6	818,6	1301,2	1490,9
Frankrike	487,7	596,7	975,3	1193,3
Spania	457,9	585,7	843,3	1132,6
Storbritannia	390,2	439,8	780,5	879,7
Østerrike	323,4	309,7	653,8	646,1
Hellas	184,6	283,4	348,2	535,8
Russland	-	221,3	-	440,1
Sveits	151,4	143,5	275,4	265,0
Tyrkiye	37,8	134,5	75,1	276,3

Ris. 3.2. Segmenter av turistmarkedet for hotellbesøkende

I fig. 3.3 presenterer et diagram over hotellets markedsføringstjenester og økonomiske retningslinjer.

Hovedbetingelsene for markedsføring er å ta hensyn til lokale forhold, definere en salgs- og servicepolitikk, utvikle en inntektsstyringsstrategi, et system for kontinuerlig forbedring av tjenesten og utvikle en prispolitikk.

WTOs anbefalinger for å opprettholde statistikk på et hotell er presentert i fig. 3.4. Tre hovedindikatorer bør fremheves: etterspørsel, tilbud og ytelsesresultater. "etterspørsel"-indikatoren inkluderer en vurdering av markedet, utsikter for vekst og struktur, "tilbud"-indikatoren inkluderer antall hoteller og hotellrom, utsiktene for deres vekst; Bunnlinjeindikatoren inkluderer hotellets beleggsgrad og brutto fortjenestemargin.

Ris. 3.3. Ordningen med markedsføringstjenester og hotellets økonomiske retningslinjer

Ris. 3.4. Statistikk i hotellbransjen

I det siste har ikke-kommersiell overnatting blitt utbredt i verden - bor hos slektninger, venner og bekjente. Midlertidig overnatting på ideell basis praktiseres i en rekke land av ungdomsorganisasjoner og utdanningsinstitusjoner i løpet av ferien, noe som gir unge mennesker muligheten til å besøke ulike regioner i verden til minimale kostnader.

Det finnes mange former for romreservasjoner i hotellbransjen, inkludert:

· "direkte" bestilling med garantert og ikke-garantert bestilling;

· bestilling på kontraktsmessige vilkår.

"Direkte" bestilling refererer primært til bestillinger uten mellomledd, utført i henhold til hotellprislister som publiseres årlig. Dette er "referansepriser" gitt til individuelle detaljkunder ved skranken (kalt "mottakster" stativ- vurdere), som kan inkludere frokost (europeisk eller buffet) og andre tjenester i romprisen.

For å tiltrekke seg et større antall forbrukere fra ulike segmenter, streber ethvert hotell etter å utvikle en fleksibel prispolitikk, sitt eget system med fordeler og rabatter, inkludert: sesongbasert, gruppe, for barn, helger, for vanlige kunder, rabattkort, etc. Rabatter fra "kursen ved skranken" kan nå 30 - 40%. Kostnadene for hotelltjenester er også differensiert på grunn av:

· med statsborgerskap til gjester (separate priser for utlendinger og russiske statsborgere);

· helger og ukedager;

· turistsesong;

· arrangementer som finner sted på oppholdsstedet (jul, nyttår, festivaler, messer osv.).

Kontraktshotellreservasjoner er assosiert med teknologiske konsepter som on-demand-salg ( på bestilling) og gratis salg ( gratis salg). Disse og andre begreper om kontraktsforhold er gitt i en kort ordbok over grunnleggende faglige termer, begreper og definisjoner brukt i reiseliv, på s. 388.

Klassifisering av overnattingsfasiliteter, hotelltjenester og tariffer, samt annen nødvendig informasjon er gitt i katalogene til reisebyråer, hoteller og hotellkjeder. De mest kjente inkluderer katalogene «Best Western», AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG «Intourist», selskapene «Inna Tour», «Academservice» osv. Ulike typer rabatter gis i så fall. -kalt konfidensielle kataloger beregnet for motparter. En informativ referanseguide for de beste hotellene i Russland, CIS og de baltiske landene er "Best Eastern Hotels"-katalogen (2000). Ca. 300 hoteller presenteres i katalogen med fargefotografier, korte merknader, reservasjonskoder i reservasjonssystemene Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Sirena, samt en internettadresse. Sammen med "Pristillegg for overnatting og andre relaterte tjenester" publisert med katalogen, er publikasjonen en god praktisk veiledning for hotell- og reisebyråprofesjonelle.

Tjenestene som tilbys til turister og reisende på tur inkluderer ofte måltider. Tre hovedformer for service kan skilles: mat betalt av turisten; måltider som ikke er inkludert i prisen på turpakken og tilbys mot en ekstra avgift, selvbetjening.

Betalte måltider betyr at alle matkostnader er inkludert i prisen på hotellrommet eller turen. Dette kan være kun frokost (kontinental eller helpensjon), frokost og middag (halvpensjon) eller tre måltider om dagen (helpensjon).

Noen ganger er drikke inkludert i prisen på måltider. Hvis måltider ikke er inkludert i turprisen, må du betale ekstra for det på oppholdsstedet.

Selvbetjening betyr at turister enten tilbereder sin egen mat (oftest i ferieeiersystemer) eller spiser på restauranter, kafeer og andre matbedrifter som vanlige besøkende.

All-russisk klassifisering av typer økonomiske aktiviteter, produkter og tjenester (OKDP) klassifiserer cateringtjenester som tjenester av restauranter, barer, kafeer, snackbarer, buffeer og kantiner. Klassifisereren sørger også for uavhengig matlaging av turister og ferierende i pensjonater.

I Russland brukes "Regler for levering av offentlige cateringtjenester", godkjent ved dekret fra regjeringen i Den russiske føderasjonen av 15. august 1997 nr. 1036 (vedlegg 13).

Høy prioritet innen mat er gitt til rask og nøyaktig service til turister. Menyen på oppholdsstedet skal være oversiktlig for alle turister i gruppen, og prisene er angitt i landets valuta. Maten må svare til pengene som brukes på den og ikke skade helsen til turister. Misnøye med mat på grunn av dårlig organisering, utilstrekkelig kvalitet på matlaging eller dårlig service kan ødelegge hele inntrykket av reisen og skade omdømmet til reisebyråer og turoperatører. Blant næringsmiddelforetak er det også kjeder og grupper av foretak som opererer på franchisebasis.

På skjemaet til TOUR-1 turistkupong er typen måltider angitt: P(HB) - helpensjon (frokost, lunsj og middag), PP(HB) - halvpensjon (frokost og lunsj, frokost og middag), 3(BB) - kun frokost (vedlegg 16).

Buffeter og buffeer forutsetter turistens rett til å velge hvilken som helst rett og i et hvilket som helst antall fra de som vises i salen.

Table d'hote er en form for servering av en kelner på et enkelt ark med et begrenset antall retter. "A la carte"-skjemaet er kundens frie valg av retter i henhold til menyen som tilbys av restauranten (for enkeltpersoner eller små grupper). I forbindelse med utviklingen av klubbformen for servering gis turister mulighet til å kombinere alle former for matservering på ferie, ofte 24 timer i døgnet.

KONTROLLSPØRSMÅL

1. Definer begrepet "overnatting".

3. Hva er et hotell?

Du vet?

5. Nevn reguleringsdokumentene som definerer tjenester i Russland

plassering.

6. Hvilke symboler angir kategorien til et hotell?

7. Hvilke indikatorer kjennetegner virksomheten til virksomheter

plasseringer:

men i Russland;

b) i verden?

8. Nevn hovedtjenestene til hotellet.

9. Hva er en hotellkjede?

10. Definer de to hovedmodellene for hotellorganisasjon

saker i verden.

11. Nevn de tre hovedformene for turisttjenester

ernæring.

12. Hvilke former for mat er angitt i turistpakken?

13. Navngi matbedriftene som er oppført i OKDP.

14. Hva er egenomsorg i ernæring?

Hotellbransjen er et av de mest dynamisk utviklende områdene. Som en viktig del av turismen, bringer dette området årlig flere hundre millioner dollar inn i statskassen.

Opprinnelse i Russland

Hotellindustrien i Russland går tilbake til 1200-tallet, da de første vertshusene begynte å dukke opp, det vil si etter etableringen av det tatar-mongolske åket i Russland. Det var vertshusene som ble prototypen på moderne hoteller. Tatar-mongolene kalte disse unike stasjonene "groper" fra ordet "yam". Yam-stasjonene tjente for rask overføring av hastemeldinger og post, og var også et midlertidig tilfluktssted for tjenestemenn og toppledere som reiste på den mongolske statens anliggender.

Disse innovasjonene på Rus' territorium viste seg å være veldig nyttige og slo umiddelbart rot, siden befolkningstettheten i noen regioner er så lav at boliger noen ganger kunne bli funnet etter noen dagers reise. "Gropene" ble organisert i en avstand fra én hestesti. Der var det mulig å hvile, skifte klær og mate hestene. På 1400-tallet ble slike veistasjoner vanlige i hele Rus og fungerte ikke bare som et ly for reisende. Ulike handelstransaksjoner ble også gjennomført under taket på vertshusene.

Hoteller i det førrevolusjonære Russland

Historien til hotellbransjen fortsatte på 1600- og 1700-tallet, da de første veiene begynte å dukke opp. En av hovedretningene var veien fra Moskva til St. Petersburg, hovedstaden i den russiske staten på den tiden. De første bygningene på denne veien var reisepalasser som ligger i en avstand på en dagsreise. Dette gjorde det mulig å levere hastemeldinger innen to dager. Dette var arbeidet til hundre og tjue kurerer, som fungerte som en slags postbud.

Blant de overlevende historiske dokumentene er det ingen omtale av utviklingen av hotellbransjen i vår moderne forståelse, siden reisende ikke følte behov for å bo på ett sted i lang tid. Det eneste viktige var å skaffe mat og hvile til hestene.

Da tsar Peter den store bestemte seg for å bygge en by i sumpene, ble det utstedt et dekret om at steinhus måtte ha et strengt definert utseende. Etter tsarens død stoppet byggingen og forbedringen av St. Petersburg.

Det ble gjenopptatt først da dronning Elizabeth kom til makten. Det var fra denne tiden at aktiv forbedring av byen begynte å komme hit i stort antall, ikke bare innbyggere i andre byer. Etterspørselen etter bolig økte. Det begynte å bygges hus for salg av leiligheter og utleie, samt vertshus og tavernaer.

European Hotel, som ligger på Nevsky Prospekt i sentrum av byen, har overlevd til i dag. Den ble bygget i 1875 og var først en to-etasjers bygning, i første etasje hvor det var spisestue og fellesareal. I andre etasje var det egne rom hvor gjestene kunne bo. Det var også små separate rom for tjenere. I hotellbransjens historie er det tavernaer med navnene "Yellow" og "Red Zucchini".

Hoteller i det revolusjonære Russland

Et av de berømte hotellene som ligger på Nevsky Prospekt var San Remo. Dette var møblerte rom som satte sitt preg på historien. I et av de leide rommene bodde en mann som deltok i attentatforsøket på tsar Alexander II. Det skjedde slik at vertinnen på rommene likte den nyankomne gjesten, og ved en tilfeldighet fikk hun ham jobb i en av de hemmelige tjenestene i St. Petersburg, tredje avdeling.

I 1905 bodde V.I. Lenin i disse leilighetene i noen tid sammen med N.I.

Et annet kjent hotell som har blitt en turistattraksjon er Oktyabrskaya. Først var det et underholdningsområde, som ble stengt etter ordre fra ledelsen. En av hotelleierne var terroristen Karakozov, som skjøt tsaren nær Sommerhagen. Etter en tid ble det oppdaget en stor depot med eksplosiver i et av rommene.

Blant de sjeldne gjestene var Tsjekhov, som noen ganger kom til St. Petersburg, og kunstneren Surikov.

Hotellvirksomhet i det moderne Russland

Den moderne hotellbransjen i Russland når det globale nivået. Nå er dette en av de mest dynamisk utviklende næringene, som konsekvent gir mye penger til statsbudsjettet. Utviklingen av hotellbransjen i Russland er forbundet med en økning i antall hoteller og vertshus av ulike slag. Den samlede turiststrømmen øker. Til tross for den raske utviklingen er den russiske gjestfrihetsindustrien ikke på langt nær så utviklet som for eksempel i Europa eller USA. Dette skyldes stagnasjonen under sovjetperioden, da aktiviteter var strengt regulert og var under statens jurisdiksjon. Siden Sovjetunionens kollaps har industrien måttet gjenoppbygge innenrikspolitikk og lære internasjonale forretningsregler som lenge har styrt resten av verden. Ledere i hotellbransjen har mestret vitenskapen om ledelse på kort tid og brakt virksomheten sin til et konkurranseverdig nivå.

Imidlertid går internasjonale hotellkjeder aktivt inn i dette området. Innenlandske hoteller gir etter fordi de ikke har tilstrekkelig kunnskap og erfaring i denne komplekse saken.

For tiden opplever innenlandsk virksomhet en ekstrem mangel på høyt kvalifiserte spesialister. I Russland er det ingen opplæring av høy kvalitet fra bunnen av. Det er arbeidet til ukvalifiserte spesialister som oftest fører til tap innen kundeservice.

Nå kan den russiske hotellbransjen tilby overnattingssteder for enhver smak, men det er akutt mangel på to- og trestjerners hoteller i systemet. Dette reduserer den mulige strømmen av turister med begrensede økonomiske ressurser.

I Europa

Utviklingen av hotellbransjen i Europa fulgte et litt annet scenario. De første etablissementene som tilbyr overnattingstjenester dateres tilbake til det 5. århundre f.Kr. Hoteller ga reisende kort hvile og hestestell, noe som var en prioritet for befolkningen.

I middelalderen lå de ikke bare i byen, men også utenfor byen, men var hovedsakelig designet for folk som drakk alkohol. På midten av 1400-tallet ble tavernaer ansett som samlingssteder for banditter og samfunnets drikk.

I løpet av senmiddelalderen begynte religiøse institusjoner å tilby overnattingstjenester.

Et stort gjennombrudd i utviklingen av hotellbransjen i Europa skjedde takket være introduksjonen av moderne teknologier. Nå ville folk nyte fordelene ved sivilisasjonen, som for eksempel en telefon. Bare store bedrifter hadde råd til å etablere en telefonforbindelse, og hoteller var et av dem.

Global hotellindustri

Den globale hotellbransjen blomstrer for tiden. Det er mer enn 400 tusen forskjellige hoteller i verden, og tilbyr gjestene mer enn 14 millioner rom med ulik grad av komfort.

Trenden i hotellbransjen er rettet mot å utvide segmentet. Jo større strøm av turister i et bestemt område, jo flere hoteller åpner.

Hotellnæringen på globalt nivå danner noen nye regler som bør bringe hoteller til et nytt servicenivå. Det er lagt stor vekt på sikkerhet. Hoteller prøver å beskytte seg mot terrortrusselen, så screening av gjester vil bli intensivert. Hotellpersonalet vil umiddelbart be deg om å gjennomgå flere kontroller så korrekt som mulig.

I hotellbransjen dukker det raskt opp en ny type ledere, en som løser problemer knyttet til sysselsetting, sikkerhet og kontantstrøm så raskt som mulig. Den nye typen personell må tilpasse seg de raskt innkommende endringene i verden, da dette direkte påvirker endringer i reiselivsnæringen.

Funksjoner ved hotellvirksomheten

Hver tjenestebransje har sine egne eksplisitte og uuttalte regler som må følges for å sikre stabil drift av en bedrift eller organisasjon. Ledere må ha kunnskap på mange områder for å kunne administrere virksomheten sin. Når du tilbyr hotelltjenester, må flere viktige faktorer tas i betraktning:

1. Ikke-samtidighet. Denne faktoren er integrert i tjenesteytingen. Dette gjelder spesielt for mat på hotellet. Oftest tilberedes ikke retter til det angitte tidspunktet for frokost, lunsj eller middag. Hvis en gjest kommer til hotellet om natten, så sier det seg selv at han kan trenge å bestille en slags rett. Og hotellet må tilby denne tjenesten til gjesten.
2. Å yte hastetjenester. Når vi velger et bosted, legger vi stor vekt på rask løsning av problemer og problemer som kan oppstå under oppholdet på hotellet. Personell må raskt løse eventuelle problemer som oppstår. Noen ganger til og med i løpet av få minutter. Dette legger til flere poeng til hotellet.
3. Personalaktivitet. I motsetning til industriell produksjon, hvor automatisk utførelse av visse handlinger er etablert, krever hotellvirksomhet direkte og minutt til minutt tilstedeværelse av ansatte, levende mennesker som kan løse ethvert problem som oppstår umiddelbart og på kortest mulig måte. Det er imidlertid ett problem. I motsetning til maskiner, som utfører sine handlinger like godt eller dårlig, kan ikke en gruppe mennesker fungere som en enkelt organisme. Det er derfor hotellbransjen har tatt i bruk visse standarder som bidrar til å opprettholde det nødvendige nivået på gjesteservice.
4. Sesongmessig etterspørsel. Det er på dette tidspunktet hovedaktiviteten til ethvert hotell bygges. Avhengig av sesong fastsetter ledelsen priser for overnatting. Mer enn halvparten av folk foretrekker å reise og slappe av i sommermånedene. Om vinteren faller hovedbyrden på forretningsfolk som reiser i forretningssaker. Denne kontingenten av gjester sjekker inn på hotell hovedsakelig midt i uken. Dette har også innvirkning på prisene.

En annen viktig funksjon er hastigheten på tjenesten. For eksempel hastigheten på registrering og innsjekking til et rom. I standard hotellkomplekser i Russland tar gjesteregistrering fra ti til femten minutter. Samtidig sjekker de største europeiske hotellkjedene inn og sjekker inn sine kunder innen et minutt. Eksperter i reiselivsnæringen anbefaler på det sterkeste å introdusere nye teknologier som betydelig vil lette og fremskynde arbeidet til ansatte.

Tjenester i hotellbransjen

Alle hoteller, uavhengig av popularitet, har egne hotellfasiliteter. Hotelltjenester inkluderer en hel rekke forskjellige tjenester, som igjen kan deles inn i primær og sekundær, hjelpe.

Selv et barn kan liste opp den grunnleggende listen over tjenester. Dette inkluderer rask registrering, assistanse med innsjekking, servering av mat til enhver tid på døgnet, samt tilgjengelighet av nødvendige ting i de kjøpte rommene.

Tilleggstjenester ikke bare på global skala, men også i hotellbransjen i Russland inkluderer:

• transfer er en tjeneste som store kjedehoteller tilbyr gratis; hoteller med lavere rangering kan kreve et gebyr for å møte gjester på flyplassen eller togstasjonen;
• mat levering til rommet; noen hoteller inkluderer automatisk dette alternativet i den totale betalingen for oppholdet;
• renseri;
• hvis klienten kommer med egen bil, kan du bestille bilvask og levering av bilen til et fastsatt tidspunkt;
• ringer en taxi.

Ekstra gratistjenester inkluderer nødvendigvis å ringe en ambulanse og bruke hotellets førstehjelpsutstyr, levere og sende presserende brev og personlig korrespondanse personlig til gjesten. Mange gjester, spesielt de som trenger å stå opp tidlig, ber hotellpersonalet om en vekker. Denne tjenesten bør også inkluderes i den generelle listen over tjenester.

Tjenesten kan ikke være komplett uten å møte gjestenes spesielle ønsker. Personalet som jobber på hotellet må ha maksimal kommunikasjonsevne for å løse problemet. Dette er et trekk ved hotellbransjen. Hovedregelen for at servicepersonell undervises er å konsentrere seg fullt ut om gjesten som individ. De er pålagt å tilby ham en full pakke med tjenester som kan brukes til å løse alle presserende problemer. Dette kalles faglig kompetanse.

Servicepersonell

De fleste jobber i gjestfrihetsbransjen krever ikke den spesialiserte utdanningen eller ferdighetene som kreves for å jobbe i gjestfrihetsbransjen. Vi snakker om kategorien personer som dag etter dag holder orden i fellesrom og rom. Dette er hovedprosenten av et stort hotellteam.

Lederstillinger og lederstillinger, hvis arbeid er direkte knyttet til kommunikasjon, må selvsagt ha en hensiktsmessig utdannelse, fortrinnsvis innen psykologi og ledelse, samt være motstandsdyktig mot stressende situasjoner, høflig og vennlig. Den daglige driften av et hotellkompleks i seg selv krever at arbeiderne har forhandlingskompetanse. Dette har stor innvirkning på det generelle utseendet og "ansiktet" til hotellet, som posisjonerer seg som et feriested. Det er ofte nødvendig å finne ut de sanne behovene til gjesten, men dette må gjøres forsiktig, lojalt og diskré, siden folk som sjekker inn på et hotell kan være veldig nøye. Det er nødvendig å fullstendig utelukke muligheten for ved et uhell å fornærme eller skade klienten eller hans kjære.

Ansvaret til servicepersonell er tydelig angitt i hotellcharteret eller i arbeidskontrakten. Før du signerer dokumenter og blir et fullverdig medlem av hotellpersonalet, må du nøye lese dokumentene som følger med og sørge for at du har alle muligheter til å overholde dem. Dette åpner for flere muligheter i hotellbransjen. De vil tillate deg å jobbe i dette området så lenge du vil.

Trender og utvikling

Eksperter sier at hotellbransjen i ethvert land bringer størstedelen av inntektene til statskassen. Bransjen har et imponerende potensial. De siste årene har det vært en tendens til å kombinere hotell- og underholdningssektoren. Dette letter tilstrømningen og servicen til personer som er knyttet til for eksempel pengespillindustrien.

De legger også stor vekt på utvikling av service og underholdning. I økende grad bygges det hoteller når det bygges store underholdningskjøpesentre. Og vice versa. Store kjedehoteller i ferieland prøver å tilby sine gjester noe mer enn bare et komfortabelt opphold. Spesiell oppmerksomhet rettes mot barn, som kan bli igjen i underholdningssenteret på hotellet og gå for å løse arbeidsproblemer.

Eksperter ser et enormt potensial i russiske hotellindustribedrifter og oppfordrer regjeringen og investorer til å gi all mulig bistand og investere penger i dette området. Da, sier analytikere, vil servicenivået for reisende stige flere ganger, og dette vil bringe popularitet og følgelig nye superfortjenester.

Introduksjon ........................................................................................................ 3

Historien om utviklingen av hotellbransjen i Russland................................... 5

Aktuelle trender i utviklingen av hotellbransjen i Russland....... 10

De viktigste problemene i den russiske hotellindustrien........................................ 13

Konklusjon ................................................................................................. 17

Bibliografi .......................................................... 19

Introduksjon

Hotellbransjen er essensen av gjestfrihetssystemet. Det kommer fra de eldste tradisjonene i menneskehetens historie - respekt for gjesten, feiringen av hans mottakelse og tjeneste. Den kobler organisk og naturlig sammen restauranter, kafeer, transport og utflukter til en enkelt kjede av turist- og utfluktstjenester.

I dag inkluderer hotellnæringen som en type økonomisk aktivitet levering av tjenester og organisering av kortsiktig overnatting på hoteller, moteller, campingplasser og andre overnattingsfasiliteter mot betaling og representerer et kraftig økonomisk system for en region eller et turistsenter. For å tiltrekke seg en strøm av turister til landet, er det nødvendig å utvikle reklame, organisere en fritidsnæring og sikre en stabil situasjon i landet.

I løpet av de siste ti årene har Russland sett en rask utvikling av hotellvirksomheten. Internasjonale hotelleiere kommer til store byer, antallet små private hoteller vokser, og gamle sovjetiske hoteller blir rekonstruert. Riktignok er kvantitativ vekst ikke alltid ledsaget av en samtidig økning i kvaliteten på tjenesten og servicenivået. Hotellbransjen er den mest dynamisk utviklende grenen av tjenestesektoren, og gir fortjeneste på flere millioner dollar på tvers av de nasjonale økonomiene i mange land - hotellvirksomheten. Som en del av reiselivsvirksomheten har hotellvirksomheten et enormt utviklingspotensial for det russiske markedet. Det er en systemdannende industri som skaper et komplekst sett av finansielle og økonomiske relasjoner mellom økonomiske enheter i ulike retninger.

Utviklingen av turisme og langsiktige planer for utvikling av gjestfrihetsinfrastruktur har skapt forutsetningene i det moderne Russland for intensiv utvikling av hotellbransjen, men samtidig er det en rekke problemer som må løses.

Historien om utviklingen av hotellbransjen i Russland

Den russiske hotellindustrien utviklet seg i sammenheng med en pan-europeisk prosess og gjentok i utgangspunktet stadiene av dannelsen av europeiske hoteller.

Utviklingen av gjestfrihetsbedrifter i Russland er assosiert med utviklingen av turisme. Byggingen av store og små hoteller foregår ved kysten, på pittoreske steder og i kultursentre. Det tekniske utstyret deres blir gradvis forbedret, det skapes komfortable forhold for gjestene, og serviceformene og -metodene endres.

Reiselivet og hotellbasen, som vokser for hvert år, har blitt en «servicenæring», som i kombinasjon med «underholdningsnæringen» har blitt en kilde til store inntekter og overskudd. Den moderne "gjestfrihetsindustrien" inkluderer hoteller, restauranter, barer, feriesteder, gamblinghus, kasinoer og kursteder.

Således, i Russland, ble veksten av den materielle og tekniske hotellbasen i landet bestemt av følgende faktorer: utviklingen av eksisterende byer og fremveksten av nye; vekst av industri, vitenskap, kultur og kunst: øke den materielle velferden til mennesker. Dette skapte forutsetningene for utvikling av innenlandsk turisme, utveksling av delegasjoner og en økning i antall forretningsreisende og ferierende.

I Russland begynte hotellvirksomheten å utvikle seg på 1100- og 1200-tallet. med inntoget av vertshus. Da ble de kalt groper, ble brukt til å hvile budbringere og skifte hest, og var plassert i en avstand fra en ridetur. Samtidig begynte de første reglene innen hotellservice å ta form. De ble kalt "Skroy".

På 1400-tallet vertshus sluttet seg til poststasjoner; i hovedsak kan de kalles prototyper av moteller. I store russiske byer dukket det opp gostiny dvors, som skilte seg fra vertshus ved at her fikk reisende muligheten ikke bare for overnatting og måltider, men også for å utføre kommersielle transaksjoner, d.v.s. Gostiny dvors kombinerte møblerte rom, kjøpesentre, butikker og varehus. Som regel var alt dette omgitt av murer og tårn med inngangsporter.

På 1800-tallet ble kaffe og te mote i Russland. De første franske restaurantene og kaffebarene og konditoriene dukket opp. I 1882 åpnet det første tehuset i St. Petersburg.

På slutten av det 19. - begynnelsen av det 20. århundre. Det er aktiv bygging av hotellbedrifter. Blant dem er luksushoteller designet for å tilfredsstille kravene til millionærer og adel. Disse er "Metropol" og "National" i Moskva, "Europa" i St. Petersburg. I 1910 var det 4685 hoteller i Russland, ikke medregnet vertshus og tavernaer med rom.

Etter oktoberrevolusjonen, ved dekret fra den sovjetiske regjeringen, ble alle hoteller nasjonalisert, og hotellindustrien gjennomgikk en radikal omstrukturering.

I 1940 var det bygget hoteller i 669 byer. Under den store patriotiske krigen ble det påført hele den nasjonale økonomien enorme skader, inkludert hotellindustrien. I etterkrigsårene startet et omfattende arbeid med gjenoppbygging og bygging av nye hoteller. Allerede i 1960 ble tjenesten levert på 1476 hoteller i Sovjetunionen. Den videre utviklingen av hotellbransjen er forhåndsbestemt av urbanisering, industriell vekst og en økning i den materielle velferden til mennesker.

I 1980, på tampen av OL i Moskva, besto hotellindustrien i USSR av 7000 hoteller med en total kapasitet på 700 tusen senger. Mange store, komfortable hoteller ble bygget.

Dessverre, på 1990-tallet, på grunn av den økonomiske og politiske situasjonen i landet, var det en betydelig nedgang i etterspørselen etter hotelltjenester. Antall hotellbedrifter gikk ned, og de fleste landhotellene gikk konkurs. De største hotellene når det gjelder romkapasitet ligger i Moskva og St. Petersburg.

Siden begynnelsen av 90-tallet har hotellbransjen vært preget av en intensivering av fusjoner og oppkjøp. Det er en rask vekst av hotellselskaper, en økning i inngåtte franchiseavtaler, og konsolidering av uavhengige hoteller til konsortier. Dette skyldes først og fremst bruk av standardformer for arbeidsorganisering i hotellkjedene og kostnadsbesparelser på grunn av omfanget av aktiviteter på områder som merkevarefremme, anskaffelse av nødvendige ressurser og faglig utvikling av personell.

Markedet for hotelltjenester levert på nivå med vestlige standarder i Russland begynte å ta form i 1993. Tabell. 1. gjenspeiler de innsamlede hovedindikatorene for hotellbedrifter i Russland i perioden fra 1993 til 2005.

Tabell 1. Hotellbase i Russland

Av tabell 1. kan man se at antall hotellbedrifter i løpet av de viste 12 årene var stadig nedadgående, noe som medførte en nedgang i antall rom.

Nedgangen i etterspørselen etter russiske hoteller observert før 2005 skyldtes de stadig økende kostnadene for tjenester (overnatting, mat), samt økende transportkostnader, som et resultat av at strømmen av turister og ekskursjonister falt kraftig. Siden 2006 har antallet hotellbedrifter økt gradvis, og det bør bemerkes at det vokser bare på grunn av turister fra utlandet og CIS-landene, og strømmen av russiske statsborgere til innenlandske hoteller synker.

Dermed kan vi identifisere en rekke hovedproblemer som den russiske hotellindustrien møtte i perioden 1993 til 2005:

De frittstående hotellene hadde lav belegg, de tilbød lite attraktive rom, omfanget av deres virksomhet var ekstremt lavt, og det var mangel på kvalifisert personale.

Fallende etterspørsel, høye kapitalkostnader, underutviklede turistanlegg, høye kostnader for byggearbeid, byråkrati og korrupsjon i fordelingen av tomter var de viktigste eksterne hindringene for utviklingen av hoteller.

En betydelig del av hotellene var eid av kommuner, som ikke kunne dekke hotellenes behov for investeringsressurser.

Blant problemene som den russiske hotellindustrien møtte i perioden 1993 til 2005, kan man nevne mangelen på et styringssystem for servicekvalitet, en utilstrekkelig utviklet mekanisme for å investere i hotellbransjen og den begrensede tilstedeværelsen av globale kjeder på det russiske markedet. , etc.

Det skal bemerkes at markedsmodellen for økonomien krever utvikling av fundamentalt nye tilnærminger til dannelsen av en organisatorisk og økonomisk mekanisme for utvikling av hotellbransjen i Russland.

En studie av historien til utviklingen av hotellindustrien i Russland fant at denne prosessen er veldig kompleks og krever en seriøs omstrukturering av økonomiske og sosiale relasjoner, ikke bare på hotell, men også i reiselivssektoren generelt. Dette krever en grundig analyse av den nåværende tilstanden til den russiske hotellbransjen, en prognose for fremtidige stater og utvikling av utviklingsmodeller.

MED Aktuelle trender i utviklingen av hotellbransjen i Russland

Interessen for hotellbygging i Russland begynte for omtrent fem år siden og fortsetter å vokse. Det forsterkes av den vedvarende mangelen på tilbud av hotelltjenester i nesten alle priskategorier med stabil etterspørsel. I tillegg lar hotellvirksomheten deg fleksibelt variere prisene ikke bare innen en måned eller uke, men også på daglig basis. Leieavtaler for kontor- eller handelsareal er langsiktige og gir ikke mulighet for reforhandling av vilkår i leieperioden. I sammenheng med stadig skiftende markedsdynamikk, kan denne omstendigheten være et avgjørende argument for å bygge en hotellbedrift.

I dag er hotellbransjen en svært konkurranseutsatt bransje. I økende grad er vi vitne til hvordan en ny restaurant eller hotell åpnes, med mål om å tilfredsstille behovene til enkelte forbrukergrupper så fullt som mulig.

Bedrifter opprettes, og etter en stund tåler noen av dem ikke konkurransen og går konkurs. I hotellbransjen betyr ordet "service" et system av tiltak som sikrer et høyt nivå av komfort og tilfredsstiller et bredt spekter av hverdagslige, økonomiske og kulturelle behov hos gjestene. Og hvert år øker disse forespørslene og kravene til tjenester. Og jo høyere kultur og kvalitet på gjestetjenestene er, desto høyere er bildet av hotellet, desto mer attraktivt er det for kundene og, ikke mindre viktig i dag, jo mer vellykket er hotellets materielle velstand.

Et viktig ansvar for hotellene er å skape et rykte for service av høy kvalitet. Høy kvalitet på gjesteservice er sikret av den kollektive innsatsen til ansatte i alle hotelltjenester, konstant og effektiv kontroll fra administrasjonen, arbeid for å forbedre former og metoder for service, studier og implementering av beste praksis, nytt utstyr og teknologi, utvide utvalget og forbedre kvaliteten på tjenestene som tilbys.

I dagens konkurransemiljø kan gjestfrihetsbedrifter ikke lenger stole på tradisjonelle, ineffektive, konservative former for produksjonskultur hvis de skal overleve.

Gjestfrihetsbransjen har historisk dannet seg og vokst fra overnattingssektoren, representert ved ulike typer hotellbedrifter. I klassisk forstand er et hotell et hus med møblerte rom for besøkende. Under moderne forhold er et hotell et selskap designet for å tilby hotelltjenester til innbyggere, så vel som individuelle turister og organiserte grupper.

En moderne hotellbedrift gir forbrukerne ikke bare overnattings- og mattjenester, men også et bredt spekter av transport, kommunikasjon, underholdning, utfluktstjenester, medisinske tjenester, sportstjenester, skjønnhetssalongtjenester osv. Faktisk er hotellbedrifter i strukturen av reiselivs- og gjestelivsnæringen fyller nøkkelfunksjoner, ettersom de danner og tilbyr forbrukerne et omfattende hotellprodukt, som alle sektorer og deler av reiselivs- og gjestfrihetsnæringen deltar i. Basert på dette er det legitimt å skille ut hotellbransjen eller hotellvirksomheten som den største komplekse komponenten i reiselivs- og gjestfrihetsnæringen og vurdere den uavhengig, i stor grad identifisere den med den enkelte reiselivs- og gjestfrihetsnæringen.

Så et hotell er et eiendomskompleks (bygning, del av en bygning, utstyr og annen eiendom) beregnet på å tilby overnattingstjenester. Etter å ha blitt definert som et kollektivt overnattingssted, kombinerer et hotell et antall rom (gjesterom), alt fra det nødvendige juridisk etablerte nivået (i Russland er det 10 rom) og opp til et antall avhengig av typen og målene til en bestemt bedriften. Alle rom er underlagt en enkelt ledelse og er gruppert i klasser og kategorier i samsvar med tjenestene som tilbys og utstyret som er tilgjengelig.

Organisasjonsstrukturen til et overnattingssted består i sin kanoniske forståelse av et kompleks av avdelinger (tjenester, avdelinger), som betinget kan deles inn i to grupper. Den første funksjonen til tjenestene er direkte kontakt med gjester og deres raske service. På engelsk kalles denne gruppen passende «front-office». Hvis du mentalt følger ankomsten til en gjest, kan du få en ide om strukturen til denne delen av hotellets organisasjonsstruktur.

For en mer fullstendig skisse, la oss ta et førsteklasses hotell som eksempel. Første kontaktpunkt er garasjeservicemedarbeideren som påtar seg ansvaret for parkering og vedlikehold av gjestens bil. Deretter tas stafettpinnen opp av dørvakten (som ofte utfører rent dekorative funksjoner) og piccoloen i hallen, som tar imot bagasjen. Gjesten sjekker inn hos resepsjonisten, identifiserer reservasjonen sin (hvis noen), fyller ut gjestekortet, mottar og betaler for rommet. Alle. I mellomtiden opprettholdes renslighet og ro av stuepike og gulvbetjenter. Kjeden er liten, men siden førsteinntrykket er det viktigste, og det ikke er mulighet for å rette dem, er koordinering ekstremt viktig her.

Det er nødvendig å vite om gjestens ankomst på forhånd, for å ha et gratis og fullt forberedt og fungerende boligrom. Identifikasjons- og registreringsprosedyren må være rask og feilfri. Det er i å forenkle og akselerere denne prosessen at hovedfunksjonen til et hotellautomatisert styringssystem består.

En noe annerledes situasjon oppstår i gruppen av avdelinger hvis arbeid er viet til funksjonen til de interne mekanismene i foretaket, nemlig: markedsavdelingen, regnskap (økonomisk avdeling) og administrasjon. Det er her mesteparten av informasjonen flyter, hvor den systematiseres, analyseres og ekstrapoleres. Dette er den såkalte "back-office" hosting-fasiliteten.

Hotellmarkedet har de siste årene vært preget av økt tilbud og samtidig redusert etterspørsel etter overnattingstjenester. Denne situasjonen, som du kanskje gjetter, er full av økt konkurranse, som allerede ikke tillot hotelleiere å sove fredelig gjennom det siste kvartalet av det tjuende århundre.

Et av hovedområdene for dannelse av strategiske konkurransefortrinn i hotellvirksomheten er levering av tjenester av høyere kvalitet sammenlignet med konkurrerende analoger. Nøkkelen her er å tilby tjenester som oppfyller og til og med overgår forventningene til målkundene. Kundens forventninger dannes på grunnlag av deres eksisterende erfaring, samt informasjon mottatt gjennom direkte (personlige) eller masse (ikke-personlige) markedskommunikasjonskanaler. Basert på dette velger forbrukerne en tjenesteleverandør, og etter å ha gitt dem, sammenligner de ideen deres om tjenesten mottatt med deres forventninger. Hvis ideen om tjenesten som tilbys ikke oppfyller forventningene, mister kundene all interesse for tjenesteselskapet, men hvis det oppfyller eller overgår deres forventninger, kan de henvende seg til en slik tjenesteleverandør igjen.

Kjøperen tilstreber alltid en viss samsvar mellom prisen på tjenesten og dens kvalitet. Det er interessant å merke seg at som regel er det mindre sannsynlig at en kjøper av en tjeneste klager over den høye prisen enn en kjøper av et fysisk produkt. Synes han prisen er for høy, drar han rett og slett uten å kjøpe. Misnøye med tjenesten fører vanligvis til store tap i markedsandeler. Det er derfor tjenesteleverandøren må identifisere behovene og forventningene til målkundene sine så nøyaktig som mulig.

I dag er gjestfrihetsindustrien det mektigste økonomiske systemet i en region eller et turistsenter og en viktig komponent i reiselivsøkonomien.

I raskt skiftende markedsforhold er den viktigste markedsføringsfunksjonen til enhver reiselivsbedrift å gjennomføre markedsundersøkelser. Uten dem vil ikke selskapet være i stand til å navigere i forretningsmiljøet, finne ut egenskapene til markedene det er interessert i, studere handlingene til konkurrenter og kundenes behov.

I forrige århundre var markedsundersøkelser som sådan ikke nødvendig, siden de fleste firmaer var små og kjente kundene sine personlig. På 1900-tallet var det behov for å innhente mer omfattende informasjon om kundene og deres innkjøpsbehov.

Et hotellselskap som opererer under vanskelige markedsforhold, må være oppmerksomme på spørsmålene om hvem og hvordan de skal betjene. Ethvert marked består av forbrukere som skiller seg fra hverandre i sin smak, ønsker, behov og kjøper hotelltjenester for ulike motivasjoner. Derfor innebærer implementering av vellykkede markedsføringsaktiviteter å ta hensyn til individuelle preferanser til ulike kategorier av forbrukere.

Markedet for hotellnæringsbedrifter kan defineres som et sosioøkonomisk fenomen som kombinerer tilbud og etterspørsel for å sikre kjøp og salg av et hotellprodukt på et bestemt tidspunkt og sted. Markedet for hotelltjenester er preget av tilstedeværelsen av enheter, som er hotellbedrifter og forbrukere av hotelltjenester.

Markedet for hotelltjenester kan karakteriseres som et marked med monopolistisk konkurranse med klart definerte trekk ved oligopolistisk konkurranse. Dens hovedegenskaper:

Det er et ganske stort antall kjøpere på markedet som ikke har tilstrekkelig informasjon om tjenestene som tilbys av foretak som driver hotellvirksomhet. Derfor er det viktig å gjennomføre en aktiv markedsførings- og annonseringspolitikk som tar sikte på å informere potensielle kunder om hotellet og utvalget av tjenester det tilbyr;

Det er et ganske stort antall selgere på markedet, hvis tjenester er differensierte, men forskjellene er i prinsippet ubetydelige: noen har betalt parkering, noen ikke, etc. Siden ingen firma selger nøyaktig det samme produktet, har det en viss makt over prisen. Samtidig begrenser tilstedeværelsen på markedet av lignende erstatningstjenester firmaets mulighet til å øke prisene, siden hvis lignende tjenester er tilgjengelige på markedet, er forbrukerne svært følsomme for prisen. Av denne grunn er metoder for priskonkurranse utelukket fra markedet;

Et element av oligopol i markedet introduseres av høye adgangsbarrierer: for å komme inn i bransjen, må du ha betydelig kapital, siden konstruksjonen og nødvendig utstyr for et hotell er ganske dyrt. Samtidig er utgangen fra bransjen ikke begrenset av praktisk talt noen barrierer: hotellbygningen er relativt enkel å konvertere, rom kan leies ut som kontorer osv. Dette forholdet mellom inngangs- og utreisebarrierer gir opphav til en viss forretningsforsikring.

Det særegne ved hotellmarkedsføring følger av egenskapene til hotellproduktet, dets fiksitet i tid og rom. Det er ikke mulig å endre tall vesentlig på kort tid, lagre dem for fremtidig salg, eller følge dem til forbrukere.

Etterspørselen etter hotelltjenester er ustadig, avhenger av årstiden og er underlagt sesongmessige svingninger. Produksjonen av et hotellprodukt krever høye materialkostnader med betydelig lavere variable kostnader. Faste kostnader avhenger ikke av antall klienter (gjester) som betjenes, men variable kostnader gjør det. Dette krever involvering av store ekstra ansatte i løpet av sesongen, som ofte ikke kan være patrioter av hotellet. Han er ikke i nødvendig grad interessert i tidsriktig og kvalitetsmessig service. I tillegg reduserer mangelen på midler til faste kostnader kvaliteten på hotellproduktet.

En hotelltjeneste kan ikke produseres for fremtidig bruk eller lagres. Hotellservicen tilfredsstiller kundens umiddelbare etterspørsel. Og hvis det ikke er gitt, går hotellets potensielle inntekt tapt og kan ikke etterfylles. Dessuten kan en tjeneste som ikke leveres i tide føre til fremtidig skade på hotellet.

Salget av et hotellprodukt avhenger ikke bare av hotellpersonalet, men også av den interne kvaliteten til hotellproduktet (fasiliteter, komfort, kultur, servicenivå, hotellbilde). Salget avhenger også i stor grad av turoperatører og reisebyråer, markedsføringsbeslutninger, av tilgjengeligheten av transport- og transportforbindelser, av beliggenheten til hotellet og været, miljøet og rekreasjons-, kulturelle og historiske muligheter i regionen, av bildet av land, område, samt om tilgjengelighet og mengde konkurrenter.