El turismo moderno, impensable sin una industria hotelera desarrollada, es una industria altamente rentable, comparable en términos de eficiencia de inversión a las industrias de producción y procesamiento de petróleo del complejo económico. En el ámbito del turismo están estrechamente entrelazados los intereses de la cultura y el transporte, la seguridad y las relaciones internacionales, la ecología y el empleo, la hostelería y el complejo turístico. Así, apostar por el desarrollo del turismo, y con él de la hotelería, resulta beneficioso para cualquier región del país.
Un hotel es una empresa creada para prestar servicios básicos, adicionales de pago y gratuitos al público en general de acuerdo con la legislación vigente. Por tanto, una empresa hotelera es una entidad económica independiente que suministra su producto al mercado de servicios sobre la base del libre desarrollo de la demanda de estos servicios por parte de sus consumidores.
El servicio básico, o servicio de alojamiento, se considera como un producto hotelero específico que es adquirido por la clientela del hotel mediante transacciones de intercambio que no implican la propiedad, sino únicamente el acceso al mismo y su uso en un momento y lugar determinado.
Cada hotel contiene un complejo, un sistema de locales y servicios que proporcionan recepción y alojamiento a los clientes, sus comidas, actividades de ocio y servicios personales. Por lo tanto, cuando hablamos de un hotel, industria hotelera, la mayoría de las veces nos referimos a un complejo hotelero, que incluye locales residenciales y de oficinas, sistemas de servicios públicos, así como el territorio adyacente a los edificios y estructuras del hotel. Todos los edificios del complejo hotelero están organizados de tal manera que sea más fácil atender a los clientes y brindarles una variedad de servicios de alta calidad. Esto no se puede lograr sin personal de servicio capacitado y ampliamente capacitado, seleccionado de acuerdo con los estándares desarrollados por los hoteles.
Según la legislación civil vigente, una empresa hotelera es reconocida como una entidad legal solo después del registro estatal en la forma prescrita y debe tener ciertas características inherentes, sin las cuales no solo puede ser reconocida como una entidad legal, sino también participar en actividades de producción. , a saber:
- - tener bienes separados en su propiedad, gestión económica o gestión operativa;
- - ser responsable con su propiedad de las obligaciones que tenga la empresa en las relaciones con los acreedores, incluso en caso de incumplimiento de las obligaciones presupuestarias;
- - actuar en actividades productivas y económicas en el proceso de prestación de servicios hoteleros por cuenta propia, es decir, celebrar todo tipo de contratos civiles con socios comerciales, consumidores de productos hoteleros, proveedores de todos los factores de producción, con ciudadanos y otras personas jurídicas y físicas;
- - ser demandante, presentar demandas contra el culpable y también ser demandado ante los tribunales si las obligaciones no se cumplen de conformidad con la legislación y los contratos vigentes;
- - tener un balance o estimación independiente, mantener correctamente registros de los costos de producción y venta de servicios y proporcionar informes oportunos a las agencias gubernamentales;
- - tener denominación propia que contenga una indicación de su forma organizativa y jurídica.
Según el Código Civil de la Federación de Rusia, a partir del 1 de enero de 1995, las personas jurídicas pueden crearse como organizaciones comerciales únicamente en las siguientes formas organizativas y jurídicas:
- - empresas estatales;
- - empresas unitarias municipales;
- - empresas privadas individuales;
- - cooperativas de producción;
- - sociedades generales;
- - asociaciones mixtas;
- - sociedades de responsabilidad limitada;
- - sociedades anónimas abiertas.
El crecimiento cuantitativo de las cadenas hoteleras, sus fusiones y consolidaciones crean la opinión errónea de una disminución en la variedad de ofertas y recreación. Sin embargo, en la práctica se observa la tendencia contraria: la proliferación de cadenas no puede satisfacer todas las diversas necesidades de los turistas, lo que prepara el terreno para el desarrollo de pequeños hoteles independientes que apuestan por la singularidad y la originalidad. Los expertos consideran que estos hoteles son los prototipos de hoteles del siglo XXI: confortables, construidos en estilo rural y que ofrecen servicios a un precio razonable, con todo lo necesario para el trabajo y el ocio, sin restaurante, donde los clientes pueden recibir un trato personalizado exquisito. Es la singularidad de un pequeño hotel el principal instrumento de la política de mercado.
Como muestra la práctica, la mayoría de los hoteles pequeños son hoteles independientes que se encuentran en libre posesión, disposición y uso del propietario, quien recibe ganancias de dicha propiedad. La presencia de obligaciones contractuales con otras empresas en materia de gestión y uso de una marca de servicio ajena no implica un cambio en la condición de la empresa como independiente en relación con otros sujetos de las relaciones de mercado.
En los últimos años, los pequeños hoteles se han convertido en líderes en programas especializados e investigaciones de mercado. ¿Cuál es esta categoría de hoteles y cuál es el motivo de su popularidad? Hasta la fecha, no existen normas internacionales o nacionales estrictamente definidas que clasifiquen los alojamientos según su volumen. En la práctica, los hoteles se dividen en cuatro grandes categorías: hoteles pequeños, hoteles medianos, hoteles grandes y hoteles gigantes. Cabe señalar que dependiendo del país, los números entre paréntesis pueden variar significativamente. Europa, con sus fronteras estrechas y su tamaño modesto, contrasta marcadamente con la megalomanía de Estados Unidos, donde a nadie sorprenderán los hoteles con varios miles de habitaciones abarrotados en la costa de Miami, Florida o Las Vegas.
Un pequeño hotel europeo no suele tener más de 50 habitaciones, mientras que su homólogo americano, con 150 habitaciones, también se considera un establecimiento muy pequeño. En este sentido, Rusia está más cerca de Europa, aunque nuestro país también ha sufrido una gigantomanía de forma pronunciada. Según la definición más general, un pequeño hotel en Rusia es una empresa de un complejo hotelero donde se proporcionan al consumidor de una a cincuenta habitaciones.
Pero, aunque los pequeños hoteles son objeto de numerosos estudios, su situación sigue siendo incierta. En primer lugar, no hay consenso sobre qué es un hotel pequeño y, en segundo lugar, en términos de logística, variedad de servicios y calidad del servicio, un hotel pequeño muy a menudo no "encaja" en la clasificación de hoteles. Por ejemplo, un pequeño hotel con 15 habitaciones en un pequeño edificio independiente, aunque cumpla plenamente todos los requisitos de un hotel de cuatro estrellas en términos de equipamiento técnico y confort, nunca será clasificado oficialmente como cuatro estrellas si no tiene una peluquería, un centro de negocios y una sala de reuniones. Y los hoteles ubicados en un piso en un edificio de varios pisos no están previstos en absoluto por la norma estatal, ya que uno de los requisitos obligatorios para el equipamiento técnico de un hotel es la presencia de un ascensor para huéspedes.
El interés por las pequeñas formas de organización empresarial hotelera se manifiesta no sólo en Rusia. Está determinado por cambios en el comportamiento de los principales consumidores de servicios hoteleros, que, como sabemos, son los turistas. Los hoteles pequeños se adaptan más fácilmente a cada cliente, creando una atmósfera de "hogar lejos del hogar", lo que no excluye la introducción del sabor nacional en la vida de los huéspedes. Esto permite que estas formas de negocio hotelero ocupen una posición sólida en el mercado de diferentes países, incluida Rusia. Así, la aparición de los pequeños hoteles es una respuesta a la demanda que ha surgido entre los turistas por las pequeñas formas y el confort del hogar.
Una característica distintiva y una ventaja competitiva de cualquier hotel pequeño es la actitud individual hacia cada cliente. En los grandes hoteles, el servicio al cliente se optimiza. Pero no a todos les gusta. Muchas personas quieren alojarse en un lugar donde puedan sentirse como en casa.
Los principales clientes de los pequeños hoteles son empresarios de clase media, cuya estancia en la ciudad no requiere el ambiente de prestigiosas cadenas internacionales. Normalmente, estos clientes buscan comodidad moderada, buena comida, limpieza y seguridad, todo lo cual encuentran en los hoteles pequeños. A esto se suman precios razonables y una atmósfera especial de confort, difícil de crear en los gigantes hoteleros. Los hoteles pequeños tienen otra ventaja sobre los grandes: los turistas y hombres de negocios aprecian mucho que los hoteles no estén ubicados en las afueras de la ciudad, sino más cerca de los monumentos arquitectónicos y de los centros administrativos y de negocios. Es más fácil construir pequeños hoteles en esos lugares: se pueden construir "en un lugar" en pequeñas parcelas de tierra o se pueden convertir en antiguas mansiones.
Requisitos para la comodidad y atractivo de un pequeño hotel:
- ? El edificio del hotel debe integrarse orgánicamente en el entorno, sin alterar las características del paisaje urbano, rural o natural.
- ? El diseño del edificio debe tener en cuenta factores naturales y climáticos: temperatura y humedad del aire, proximidad al mar y otras masas de agua, velocidad y dirección del viento y otros factores.
- ? La distribución del edificio del hotel debe garantizar un funcionamiento económico con una combinación racional de costes corrientes y únicos.
- ? La fachada del hotel con fines publicitarios debe enfatizar el prestigio y la marca del hotel, y el edificio en sí debe cumplir con los estándares estéticos, ambientales, técnicos y sanitarios.
- ? La capacidad y el número de pisos de un edificio hotelero deben depender del propósito y modo de operación: todo el año o estacionalmente.
- ? El interior del hotel debe ser confortable y tener expresividad estética.
- ? El diseño de los hoteles debe tener en cuenta las necesidades de las personas con discapacidad y proporcionarles habitaciones, escaleras, aseos y baños especialmente equipados.
- ? Los servicios hoteleros deberán estar equipados con sistemas automatizados de reserva y reserva de billetes, y sistemas informáticos de gestión. La seguridad del cliente debe garantizarse a través de diversos sistemas de vigilancia, cajas fuertes electrónicas en las habitaciones, cerraduras electrónicas y otras medidas de seguridad.
Los hoteles pequeños operan en el mismo rango de precios que los hoteles medianos y grandes. Los precios los dicta el mercado, que es el mismo tanto para niños como para gigantes. Los precios dependen únicamente de la clase de mini-hoteles. Sin embargo, un número reducido de habitaciones anima a los propietarios de pequeños hoteles a maximizar el precio medio de venta. Sin embargo, esto no siempre contribuye al desarrollo empresarial. De hecho, en el negocio hotelero es muy importante mantener el equilibrio entre coste y calidad del servicio.
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1 151 UDC DOI: /19729 PEQUEÑOS HOTELES DE MOSCÚ: PROBLEMAS Y PERSPECTIVAS DE DESARROLLO Liliya Leonidovna Dukhovnaya, Candidata de Ciencias Económicas, Profesora Asociada del Departamento de Tecnologías Empresariales en Turismo y Hotelería, Olga Viktorovna Kobeleva, Candidata de Ciencias Psicológicas, Profesora Asociada de del Departamento de Apoyo Científico y Metodológico al Turismo y Servicios, Shpagina Irina Vyacheslavovna, Candidata de Ciencias Económicas, Profesora Asociada del Departamento de Apoyo Científico y Metodológico al Turismo y Servicios, Institución Educativa Presupuestaria de Educación Superior del Estado Federal "Universidad Estatal de Turismo de Rusia and Service", Moscú, Federación de Rusia Hoy en día, en la Federación de Rusia, las empresas hoteleras todavía se encuentran en la etapa de formación; en términos de desarrollo, están por detrás de las grandes cadenas hoteleras en un promedio de años. Sin embargo, el proceso gradual de aumento del parque hotelero y la introducción activa de nuevas tecnologías y métodos de atención a los huéspedes en el mercado hotelero están permitiendo gradualmente que los alojamientos rusos formen un sector de servicios y economía competitivo y rentable. La relevancia del tema del artículo está determinada por el hecho de que, en el contexto de estas tendencias, el proceso de formación y desarrollo de un segmento de alojamiento como los pequeños hoteles, que gozan de gran popularidad entre los turistas en el extranjero, juega un papel importante. . El artículo proporciona un análisis detallado del estado del segmento de pequeños hoteles, determina su participación en la estructura general de las instalaciones de alojamiento de la ciudad y analiza en detalle la situación actual con la clasificación de las empresas hoteleras en Moscú, incluidos los pequeños hoteles, que, de conformidad con la Ley federal 108-FZ "Sobre la preparación y celebración de la Copa Mundial de la FIFA y la Copa FIFA Confederaciones 2017 en la Federación de Rusia y las enmiendas a ciertos actos legislativos de la Federación de Rusia" es obligatoria para todas las empresas hoteleras en Moscú y otras ciudades. participar en este evento de gran escala. De gran interés son las características comparativas de la participación de los pequeños hoteles en la composición de las instalaciones de alojamiento en Moscú y en las grandes ciudades europeas. Se destacan especialmente los problemas de imperfección del marco regulatorio que regula las actividades de estas instalaciones de alojamiento y se destacan las direcciones más prometedoras para el desarrollo de pequeños hoteles en la estructura de las empresas hoteleras en Moscú. Palabras clave: instalaciones de alojamiento, pequeños hoteles, segmento de pequeños hoteles, negocio hotelero, mercado hotelero Hoy en día, el negocio hotelero moderno se caracteriza por una competencia bastante feroz, por lo que para mantener ciertas posiciones de liderazgo en
2.152 empresas hoteleras necesitan mejorar y desarrollarse continuamente en el mercado. Para el sector hotelero de la Federación Rusa, los últimos veinte años han sido una etapa de formación y cambio radicales. En el mercado hotelero actual destacan claramente líderes como Moscú, San Petersburgo y Sochi. Los importantes índices de desarrollo de las empresas hoteleras son típicos de los mercados regionales. Cabe destacar el éxito de ciudades como Tyumen, Kaliningrado, Volgogrado, Samara y Krasnoyarsk. El ritmo dinámico de desarrollo del negocio hotelero estuvo predeterminado por el sistema de construcción efectiva de relaciones entre la comunidad hotelera profesional y las agencias gubernamentales que atraen activamente a inversionistas para implementar proyectos rentables para el desarrollo del negocio hotelero en las regiones. Hoy en día, debido al aumento significativo de los flujos turísticos nacionales, todavía existe una gran demanda tanto de hoteles del segmento de precios más altos como de hoteles que ofrecen opciones de alojamiento económicas. Sin embargo, a pesar de esto, la mayoría de las grandes ciudades rusas se caracterizan en gran medida por la tendencia al desarrollo más activo del segmento de hoteles medianos y grandes de 4 a 5 estrellas y del segmento económico de pequeños hoteles de 2 a 3 estrellas. categoría se está desarrollando en menor medida. Un rasgo característico de cualquier hotel pequeño es la capacidad de crear un ambiente confortable para el huésped, así como la máxima personalización de los servicios individuales del hotel. Las capacidades de las pequeñas instalaciones de alojamiento permiten maximizar el volumen y la calidad de los servicios prestados, logrando al mismo tiempo una relación efectiva entre el número de empleados y el número de huéspedes. Hoy en día no existen normas específicas a nivel internacional y nacional que clasifiquen los establecimientos de alojamiento según el tamaño de su número de habitaciones. En la práctica del negocio hotelero se ha adoptado una clasificación que divide los hoteles en cuatro categorías según el tamaño del parque de habitaciones: pequeños (hasta 50 habitaciones); promedio (habitaciones); grandes (habitaciones); gigantes (megahoteles) (más de 600 habitaciones). Vale la pena señalar que dependiendo del país de ubicación de la empresa hotelera, estos criterios de clasificación pueden variar significativamente.
3 153 Un hotel pequeño en Europa es, por regla general, un hotel con no más de 50 habitaciones y, en este sentido, la Federación de Rusia está más cerca de los estándares europeos, ya que de acuerdo con la Orden del Ministerio de Cultura de Rusia Federación con fecha "Tras la aprobación del procedimiento para clasificar los objetos de la industria turística, incluidos hoteles y otras instalaciones de alojamiento, pistas de esquí y playas, realizado por organizaciones acreditadas", 4 hoteles pequeños incluyen hoteles con una capacidad de 16 a 50 habitaciones. Una cierta dificultad en el desarrollo de este segmento se debe a la falta de un marco legislativo en la Federación de Rusia que defina claramente el concepto de "pequeño hotel", lo que a menudo lleva al hecho de que los conceptos de "pequeño hotel" y " mini-hotel” son idénticamente iguales. El único documento que destaca este segmento de alojamiento es el “Sistema de clasificación de instalaciones de la industria turística, incluidos hoteles y otras instalaciones de alojamiento, playas y pistas de esquí”, que define un pequeño hotel como una instalación de alojamiento con una capacidad de habitación de hasta 50 unidades. ¿Cuáles son las innegables ventajas del segmento de los pequeños hoteles? Estos establecimientos de alojamiento se distinguen por un trato individual y personalizado hacia cada uno de sus huéspedes, destacan por sus soluciones interiores no estándar y a menudo innovadoras (por ejemplo, el concepto de "hoteles boutique", popular en todo el mundo) y utilizan una política de precios más flexible, atrayendo a un número importante de huéspedes. Al estudiar la experiencia del negocio hotelero en varios países europeos, vale la pena señalar que en la estructura general de las empresas hoteleras la participación de los pequeños hoteles es muy significativa; este segmento de las instalaciones de alojamiento no es un elemento menos importante de la industria hotelera que; grandes hoteles. En la Federación de Rusia, los pequeños hoteles aparecieron hace relativamente poco tiempo y su papel en el mercado de servicios hoteleros fue inicialmente muy insignificante. Los primeros hoteles pequeños comenzaron a funcionar en la región de Krasnodar, reemplazando las tradicionales y populares instalaciones de alojamiento individual entre los turistas. Estos hoteles con habitaciones de 6 a 25 unidades, equipados de acuerdo con los requisitos de las empresas hoteleras, rápidamente ganaron popularidad. Actualmente, sólo en el distrito de Lazarevsky funcionan 800 pequeños hoteles. Vale la pena señalar que a principios de 2015, según Rosstat de la Federación de Rusia, 4 Orden del Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia con fecha "Sobre la aprobación del procedimiento para clasificar los objetos de la industria turística, incluidos hoteles y otros alojamientos instalaciones, pistas de esquí y playas, realizadas por organismos acreditados”. URL:
En la región de Krasnodar hay 4.154 1.138 hoteles y esta entidad constituyente de la Federación de Rusia ocupa el primer lugar en nuestro país en términos de número de instalaciones de alojamiento. Uno de los líderes reconocidos en el mercado de pequeños hoteles es San Petersburgo, donde, según los expertos de JLL, alrededor del 40% de los turistas eligen pequeños hoteles como alojamiento. Una experiencia tan exitosa en el desarrollo del segmento de pequeñas instalaciones de alojamiento en San Petersburgo se debe, por supuesto, al hecho de que el importante parque de viviendas comunales de la ciudad hizo posible crear y desarrollar con éxito instalaciones de alojamiento como albergues, minihoteles y pequeños hoteles. El desarrollo positivo del segmento de pequeños hoteles en el noroeste de Rusia y la región de Leningrado también estuvo influido por una serie de características de la ubicación geográfica de esta región. Los grandes y profundos ríos y lagos del noroeste de nuestro país, que son los lugares más atractivos para el desarrollo de tipos de turismo extremos, han permitido formar un segmento de alojamiento en esta región, compuesto principalmente por pequeños países. hoteles. La primera experiencia de creación de pequeños hoteles en Moscú se remonta a principios de los años 90 del siglo pasado. Fue entonces cuando se abrieron en la capital los dos hoteles Veshnyaki y Pallada. El número de habitaciones de estos hoteles fue de 19 y 24 habitaciones, respectivamente. Sin embargo, el desarrollo más dinámico de este segmento no se observó hasta principios de la década de 2000. Según el servicio de prensa del Departamento de Política Nacional, Relaciones Interregionales y Turismo del período. La ocupación del segmento económico de los alojamientos en Moscú aumentó en promedio un 17,5%. Durante el mismo período, el número de personas alojadas en hoteles y establecimientos similares de alojamiento en la ciudad aumentó en más de 1,6 millones de personas, y los ingresos del complejo hotelero de la capital aumentaron en 17,9 mil millones de rublos. . El crecimiento activo de los flujos de turistas nacionales y entrantes a Moscú estimula la apertura de nuevos hoteles. Según JLL, empresa que ofrece servicios profesionales financieros e integrales en el ámbito inmobiliario, en 2014 se construyeron el nuevo hotel Intourist Kolomenskoye (259 habitaciones), el hotel Mercure Baumanskaya (44 habitaciones) y un apartahotel gestionado por Marriott ( 80 habitaciones), Radisson Sheremetyevo (391 habitaciones), Doubletree by Hilton Marina (270 habitaciones), Four Seasons (180 habitaciones). En 2015 se abrieron en Moscú varias instalaciones muy grandes con una capacidad total de más de 1,3 mil habitaciones, como Marriott Novy Arbat (234 habitaciones),
5 155 Ibis Dynamo (310 habitaciones), Doubletree by Hilton Vnukovo (430 habitaciones), Hampton by Hilton Strogino (214 habitaciones). Sin embargo, ninguna de las propiedades enumeradas pertenece al segmento de pequeños hoteles. El aumento del ritmo de construcción de alojamientos en la capital se debe al crecimiento activo de los flujos turísticos, así como a los preparativos de la capital para albergar la Copa Mundial de la FIFA en 2018. En el distrito administrativo central de Moscú está previsto abrir hoteles ubicados en antiguos edificios residenciales que han sufrido una reconstrucción importante y a gran escala, así como en monumentos arquitectónicos restaurados. La apertura de nuevos hoteles está prevista en el marco de modernos complejos multifuncionales en construcción. Una de las tendencias características de los últimos tiempos es que un número importante de hoteles en la capital están ubicados muy cerca de instalaciones deportivas, culturales y centros de exposiciones, que son centros de atracción para un gran número de turistas. La construcción se lleva a cabo en dos etapas. De 2012 a 2016 está prevista la construcción de 154 hoteles con 58,4 mil plazas. Además, 41 de estas instalaciones hoteleras ya están en construcción y se ha recibido el permiso de construcción para otras 57 instalaciones. Para seguir desarrollando el turismo receptor e interno, de 2017 a 2025 está previsto construir en la capital 210 hoteles con 109,5 mil plazas. Al mismo tiempo, en Nueva Moscú habrá 7 mil habitaciones de hotel con 14,1 mil camas. Sin embargo, ahora, a la luz de los recientes acontecimientos políticos y económicos, existe cierta preocupación de que la situación en el mercado hotelero pueda evolucionar según un escenario diferente, no tan optimista, como lo demuestra el proceso de disminución de dichos indicadores de actividad hotelera. como nivel de ocupación promedio (%), tarifa promedio de habitación de hotel (ADR), beneficio recibido por habitación (RevPAR). En el primer semestre de 2015, estos mostraron una disminución significativa en todos los segmentos de instalaciones de alojamiento. Hoy en día, según el Departamento de Política Nacional, Relaciones Interregionales y Turismo, en el mercado hotelero de la capital operan 495 hoteles con una capacidad de habitaciones de más de 100 mil camas. De los 495 hoteles, 75 son pequeños, con menos de 50 habitaciones. La capacidad total de los pequeños hoteles en Moscú es de unas 2.000 camas. En términos cuantitativos, los pequeños hoteles representan 1/6 del parque hotelero de la capital, el 15% (Fig. 1).
6 156 Figura 1 Estructura del parque hotelero de Moscú en 2014 Teniendo en cuenta la capacidad limitada de los hoteles pequeños (en promedio, suelen ser habitaciones), una proporción del 15% debería considerarse baja. La proporción de hoteles pequeños en el parque de habitaciones de la capital es aún menor (Fig. 2). Figura 2 Estructura del número de habitaciones en Moscú en 2014 (% del número total de habitaciones) Como puede verse en la Figura 2, el número de habitaciones en los pequeños hoteles de la ciudad es insignificante y representa aproximadamente el 3% del total. Número de habitaciones en la capital. Esta razón puede identificarse como una de las principales razones por las que Moscú va a la zaga de los centros turísticos mundiales en términos de número de habitaciones de hotel por cada 1.000 habitantes. Así, en la capital de Rusia hay 3,6 3,8 habitaciones por residente en pequeños establecimientos de alojamiento, mientras que en varias capitales europeas esta cifra es la siguiente: Amsterdam 35; Roma 19,5; París 18,6; Londres 15,3; Praga 13; Berlín 11,4; Madrid 11.2.
7.157 En conjunto, la media europea del número de habitaciones por habitante es de 14 habitaciones. En los últimos años, junto con la construcción y puesta en marcha de grandes empresas hoteleras en Moscú, también se puede considerar muy significativo el indicador que caracteriza la aparición en el mercado de un número importante de hostales y minihoteles. En 2012, solo había 77 albergues en funcionamiento en la ciudad, pero en 2015 su número llegó a 265 y esta cifra sigue creciendo de manera constante. Cabe señalar que la aparición de un número tan significativo de alojamientos económicos no significa más que la reacción del mercado ante una escasez significativa de habitaciones de clase económica y plazas económicas para los turistas. Un hecho destacable es que hoy en día las actividades de establecimientos de alojamiento como los albergues están reguladas por la nueva norma nacional GOST R “Servicios de alojamiento. Requisitos generales para albergues." El primer albergue que recibió un nuevo tipo de certificado fue el Hollywood Hostel en la zona del Museo Kuskovo Estate en Moscú. El certificado fue entregado solemnemente a los representantes del albergue en el marco de la sesión de la Asociación de Hoteles de Rusia por el vicepresidente del Comité de Turismo de Moscú, Vladislav Sinyukov, y el presidente de la Administración Estatal de Rusia, Gennady Lamshin. A partir del 1 de septiembre de 2015, tres albergues de la capital ya han recibido un certificado de asignación a la categoría “sin estrellas”. Una tendencia característica de los últimos años en Moscú es el desarrollo activo del segmento de alojamiento tipo apartamento. Hoy en día, estas instalaciones de alojamiento están ampliamente representadas en muchos servicios de reserva en línea, por ejemplo, en el alquiler de apartamentos residenciales hoy en día es un tipo de alojamiento bastante popular, común en la mayoría de los destinos turísticos del mundo. Vale la pena señalar que en Moscú el stock actual de apartamentos con servicios está ocupado en un 80%. Las agencias que se dedican a este tipo de negocios, por regla general, cuando alquilan un apartamento a los moscovitas, primero hacen reparaciones allí, a menudo dando a la entrada una apariencia adecuada. Se proporciona limpieza regular y cambio de ropa de cama. Hay un servicio de asistencia, similar a la recepción de un hotel. Los huéspedes son recibidos en el aeropuerto y trasladados. Actualmente no todos los tipos de apartamentos están disponibles en la capital; en particular, no existen hoteles en condominios ni complejos de tiempo compartido. Pero ya existen aparthoteles diseñados para estancias tanto de larga como de corta duración. La clase económica está representada por los apartahoteles Orekhovo y Tsaritsyno y la clase ejecutiva, inaugurados en 2006.
8 158 “MaMaison Pokrovka”, que en realidad funciona como hotel. En 2014, se puso en funcionamiento el apartahotel "Adagio" como parte del complejo hotelero de la calle Bakhrushina. Se trata del primer complejo que incluye 3 hoteles diferentes, además de los ya mencionados aparthoteles Mercure e Ibis. Un rasgo característico del apartotel es la disponibilidad de servicio de habitaciones, que consiste en cambio de ropa de cama y limpieza diaria de la habitación. Además, el coste de estos servicios está incluido en el coste del alojamiento. Los edificios de apartamentos, que son uno de los tipos de apartamentos, están dirigidos a huéspedes que necesitan alquileres a largo plazo. En este caso, este tipo de alojamiento se caracteriza por servicios relacionados principalmente con el soporte técnico para el funcionamiento del complejo, otros servicios del hotel pueden prestarse en una gama muy limitada y a petición del huésped. Estas instalaciones de alojamiento se encuentran en cantidades limitadas en la capital, principalmente las instalaciones de la Oficina de Servicios del Cuerpo Diplomático. En el proceso de desarrollo del segmento de pequeñas instalaciones de alojamiento se pueden identificar una serie de factores limitantes: la imperfección de la legislación rusa, asociada a la situación actualmente incierta sobre la posibilidad de ubicar empresas hoteleras de hasta 50 habitaciones en el sector residencial; insuficiente atractivo de inversión de este segmento de alojamiento debido a la presencia de graves riesgos financieros y administrativos, falta de datos analíticos y estadísticos objetivos; falta de la reserva de personal necesaria de personal directivo altamente profesional y especialistas en hostelería; falta de deseo por parte de la dirección de los pequeños hoteles de desarrollar cadenas, lo que tendría un impacto positivo en el desarrollo futuro de este segmento y permitiría una protección más eficaz de los intereses de los pequeños hoteles; alto nivel de costos asociados con altos precios de los servicios básicos y, como consecuencia, un nivel bastante bajo de rentabilidad de estas instalaciones de alojamiento; complejas barreras administrativas para entrar en este segmento del mercado. De conformidad con la Ley Federal 108-FZ “Sobre la preparación y celebración de la Copa Mundial de la FIFA 2017 y la Copa FIFA Confederaciones 2017 en la Federación de Rusia y enmiendas a ciertos actos legislativos de la Federación de Rusia
9 159 de la Federación” 5 y según el art. 36 de este acto legislativo, a partir del 1 de julio de 2016, la prestación de servicios por parte de empresas hoteleras en Moscú solo es posible si tienen un certificado de asignación a un hotel y otra instalación de alojamiento de la categoría prevista por el sistema de clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento. El procedimiento de clasificación se lleva a cabo sobre la base de la Orden del Ministerio de Cultura de Rusia (Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia) del 11 de julio de 2014. Según la Asociación de Hoteles de Rusia, el proceso de los hoteles en Moscú que pasan por este El procedimiento avanza a un ritmo bastante constante y hoy 197 hoteles de la ciudad ya han recibido este certificado. Según el vicepresidente del Departamento de Política Nacional, Relaciones Interregionales y Turismo, Serguéi Shpilko, un punto importante es que las empresas hoteleras de la ciudad tienen una seria motivación para participar en este proceso, a pesar de que pasar la clasificación requiere mucho Gastos de los hoteles para mejorar el nivel y la calidad de los servicios prestados hasta el nivel de la calificación de estrellas declarada. El nuevo sistema de clasificación, que tiene suficiente flexibilidad en una serie de criterios de evaluación, así como la norma nacional que regula las actividades de los albergues en la Federación de Rusia, sin duda crea un régimen máximamente favorable para la clasificación no sólo de los grandes hoteles, sino también de los pequeños. servicios de alojamiento. Para seguir desarrollando el segmento de los pequeños hoteles en Moscú, cabe señalar como direcciones prometedoras el proceso de unión de los pequeños hoteles a las cadenas hoteleras nacionales e internacionales, así como la creación de una asociación industrial de pequeños hoteles en forma de Asociación de Pequeños Hoteles de Moscú. La incorporación a cadenas hoteleras internacionales y nacionales permitirá: reducir los costos de producción y venta de servicios hoteleros; aumentar la eficiencia de la gestión y la calidad de los servicios prestados; brindará las condiciones para la creación de sistemas unificados de reservas para pequeños hoteles; mejorará la imagen de este segmento de alojamiento y reforzará la confianza de los consumidores; creará las condiciones para atraer segmentos de consumidores más amplios. 5 Ley federal 108-FZ "Sobre la preparación y celebración de la Copa Mundial de la FIFA 2017 y la Copa FIFA Confederaciones 2017 en la Federación de Rusia y modificaciones de determinados actos legislativos de la Federación de Rusia". URL:
10 160 La creación de una asociación industrial de pequeños hoteles en forma de Asociación de Pequeños Hoteles de Moscú permitirá: asegurar la consolidación de esfuerzos para ejercer presión sobre sus intereses profesionales; desarrollar e implementar estrategias de marketing conjuntas; formar e implementar sistemas de información para pequeñas instalaciones de alojamiento en forma de la creación de un Portal Unificado de Información de la Ciudad para pequeños hoteles; optimizar el proceso de interacción con las autoridades legislativas y ejecutivas en términos de mejorar el marco regulatorio que rige las actividades de las pequeñas instalaciones de alojamiento; participar activamente en el proceso de implementación de programas objetivo de la ciudad para el desarrollo del turismo interno y receptor; promover el desarrollo de un sistema de promoción de los servicios de los pequeños hoteles en forma de una mayor intensificación de las campañas publicitarias y las actividades de exhibición. En conclusión, cabe señalar que, a pesar de los importantes éxitos en el desarrollo del negocio hotelero en Moscú, el segmento de los hoteles pequeños todavía ocupa una pequeña cuota de mercado. La implementación de las medidas anteriores contribuirá a fortalecer y ampliar la red de pequeños hoteles de la ciudad, aumentando su competitividad y atractivo para un número importante de huéspedes rusos y extranjeros de la capital. Referencias 1. Lee, G., A.A. Morrison, X.Y. Lheto, J. Webb y J. Reid, 2005, VFR: ¿Es realmente marginal? Una contraprestación económica para los viajeros franceses de ultramar. Revista de marketing vacacional 11: Stabler M.A. y P. T. Sinclair, The Economics of Tourism 2nd Edition, Londres: Routledge, pp: Pequeños hoteles: expansión esperada // RgoHotel C ANÁLISIS COMPARATIVO DEL ESTADO DEL MERCADO HOTELERO EN LA FEDERACIÓN DE RUSIA Y EN EL EXTRANJERO. Dukhovnaya L.L., Kholodtsova I.I., Polyakov V.V. Life Science Journal T s. S Dukhovnaya L.L., Kholodtsova I.I. Tecnologías innovadoras en el sector hotelero // Servicio en Rusia y en el extranjero T.8, 7(54). [Recurso electrónico]:
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12 162 muy popular entre los turistas en el extranjero juega un papel importante. Determina la relevancia del artículo. El artículo ofrece un análisis detallado del segmento de los pequeños hoteles y determina su participación en la estructura general de alojamiento de la ciudad de conformidad con la Ley Federal 108-FZ "Sobre la preparación y celebración en la Federación Rusa de la Copa Mundial de la FIFA y la FIFA Confederaciones". La clasificación de empresas hoteleras "Copa 2017 y enmiendas a ciertos actos legislativos de la Federación de Rusia" es obligatoria para todas las empresas hoteleras, incluidos los pequeños hoteles de Moscú y otras ciudades involucradas en este evento a gran escala. Por lo tanto, el artículo analiza en detalle la situación actual. Con la clasificación de los hoteles en Moscú es de gran interés la característica comparativa de la proporción de los pequeños hoteles en el total de alojamiento en Moscú y en las principales ciudades europeas. Los autores señalan especialmente los problemas de imperfección del marco legal y regulatorio. actividades de determinados medios de alojamiento, así como distinguir las direcciones más prometedoras del desarrollo de pequeños hoteles en la estructura de las empresas hoteleras de Moscú. Palabras clave: medios de alojamiento, pequeños hoteles, hoteles de pequeño segmento, industria hotelera, mercado hotelero Referencias: 1. Lee, G., A.A. Morrison, X.Y. Lheto, J. Webb y J. Reid, 2005, VFR: ¿Es realmente marginal? Una contraprestación económica para los viajeros franceses de ultramar. Revista de marketing vacacional 11: Stabler M.A. y P. T. Sinclair, La economía del turismo, segunda edición, Londres: Routledge, 180 p. 3. Malye gostinicy: ozhidaemaja ekspansija // ProHotel Pp ANÁLISIS COMPARATIVO DEL ESTADO DEL MERCADO HOTELERO EN LA FEDERACIÓN DE RUSIA Y EN EL EXTRANJERO. Dukhovnaya L.L., Kholodtsova I.I., Polyakov V.V. Life Science Journal T s. Pp Duhovnaja L.L., Holodcova I.I. Innovacionnye tehnologii v gostinichnom biznese // Servis v Rosii i za rubezhom Vol.8, 7(54). URL: (Consultado en:). 6. EXPERIENCIA PRÁCTICA DEL ARTE Y ACTIVIDAD EXPOSITORIA EN EMPRESAS DE SERVICIOS HOTELEROS EN LA FEDERACIÓN DE RUSIA Dukhovnaya L.L., Kholodtsova I.I., Polyakov V.V., Andreeva A.I., Seredina M.I. Revista Mediterránea de Ciencias Sociales T S2. Con Duhovnaja L.L. Rol" i znachenie hostelov v processe povyshenija privlekatel"nosti turistskoj destinacii na primere g. Moskva ]// Servis v Rosii i za rubezhom Vol. 8, 2 (49). URL: (Consultado en:). 8. Department nacional"noj politiki, mezhregional"nyh svjazej i turizma goroda Moskvy URL: (Consultado en:). 9. URL: CLASSIFIED%20HOTELS(6).docx (Consultado en:). 10. Federal"naja sluzhba gosudarstvennoj statistiki po Moskve. URL: (Consultado en:). 11. URL: (Consultado en:).
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2.1. Breve descripción del Hotel Chinara
El hotel "Chinara" está situado en la República Karachay-Circasiana en Dombay.Dombay es una zona montañosa situada en Karachay-Cherkessia, a una altitud de 1620-1650 metros sobre el nivel del mar, al pie de la cordillera del Cáucaso principal, en tres ríos: Amanauz, Alibek y Dombay-Ulgen. El propio pueblo de Dombay se encuentra en el cruce de estos tres valles. El hotel funciona aquí desde 1926.
Dombay es un centro ruso de esquí, turismo, montañismo y deportes extremos, para el cual anualmente se celebran aquí competiciones de varios niveles, incluidos los internacionales. Dombay es sede de festivales de cine anuales, concursos y festivales de canciones artísticas de toda Rusia, foros sociopolíticos y científicos a nivel internacional y plein airs.
Malaya: el hotel "Chinara" está ubicado en la zona de la estación de esquí en el centro de Dombay, sus 3 edificios están ubicados en el monte Alibek.
Las actividades financieras y económicas están totalmente reguladas por la Carta. El capital autorizado de la Sociedad es de 3.000.000 (Tres millones) de rublos. El capital autorizado de la Compañía determina la cantidad mínima de propiedad que garantiza los intereses de sus acreedores. El capital autorizado de la Sociedad está formado por el valor nominal de las acciones de sus partícipes.
El capital autorizado se paga íntegramente en efectivo.
La principal actividad del hotel es proporcionar plazas de alojamiento temporal.
El Hotel Chinara consta de 3 edificios. El hotel dispone de 26 habitaciones. Todas las habitaciones cuentan con duchas y cuentan con todas las condiciones para una estancia confortable.
Tabla 2.1.
Características de la capacidad de las habitaciones del pequeño hotel "Chinara".
| categoría de habitación | Descripción de la habitación | Tarifa de habitación por noche por huésped Temporada baja/alta |
| Estándar | Habitación estándar con dos camas. Cada habitación tiene aire acondicionado, TV vía satélite, teléfono, nevera, minibar, Wi-Fi. El precio de la habitación incluye el desayuno. | 3200 - 4900 rublos. |
| Suite Junior con 2 camas individuales | Junior Suite con dos camas. Cada habitación cuenta con aire acondicionado, TV vía satélite, DVD, teléfono, frigorífico, minibar y Wi-Fi. El precio de la habitación incluye el desayuno. | 3600-5300 rublos. |
| lux | Lujo Se diferencia de la junior suite en superficie. La habitación tiene un balcón y también una chimenea. Además, se instalan muebles tapizados. Cada habitación cuenta con aire acondicionado, TV vía satélite, DVD, teléfono, frigorífico, minibar y Wi-Fi. El precio de la habitación incluye el desayuno. | 4000 - 5700 rublos. |
El precio de la habitación incluye desayuno: cereales, leche, zumos, queso, yogur, mermelada, muffins, pan. El desayuno se sirve en la cafetería del hotel de 8 a 10 am; los huéspedes tienen té y café gratis a cualquier hora del día. Para propietarios de vehículos: aparcamiento gratuito frente al hotel.
El huésped puede utilizar el servicio de early check-in o late check-out, el costo del servicio es de 1/2 noches de estadía y está sujeto a disponibilidad.
En el territorio del mini-hotel hay: un estacionamiento, su propia sala de calderas y una planta de energía que funciona con combustible diesel, hay un mirador con vistas a las montañas, así como quinchos y quinchos hechos de Roble centenario al estilo de la época soviética, no lejos de estas zonas se encuentra una cascada de montaña.
El hotel está dirigido a huéspedes adinerados. Las reservas se realizan mediante pago anticipado. El pago debe realizarse dentro de los 3 días siguientes a la fecha de la factura. En caso contrario, la solicitud será cancelada. La reserva se mantiene hasta las 12:00 horas del día siguiente al de llegada.
Huéspedes del mini-hotel " chinara"
fax, internet, fotocopiadora
Servicio de despertador a la hora acordada.
seguridad 24 horas al día, 7 días a la semana
Cómodo aparcamiento frente a la entrada o en el patio.
Actualmente, la empresa emplea a 21 personas: 5 personas son administración, 16 personas son personal.
En la empresa hotelera Chinara, la estructura de gestión es lineal-funcional. La estructura organizacional se muestra claramente en la Figura 2.1.
Director del Hotel Chinara
Servicio de números
Contabilidad
Servicio administrativo y económico.
Servicio de recepción
Arroz. 2.1 Estructura organizativa de la empresa hotelera “Chinara”
Al analizar la estructura organizativa actual de "Chinara", cabe señalar: a la cabeza de su estructura organizativa, se asigna un enlace separado al gerente: el director, que conecta y controla todas las actividades funcionales del hotel. Coordina el trabajo de todos los departamentos, lleva a cabo la dirección general del hotel, determina las políticas financieras y de marketing de la empresa y se ocupa de las cuestiones de suministro. El director ejecutivo gestiona el personal de la empresa, contrata y despide. También representa al hotel ante diversas autoridades.
Jefe del departamento administrativo y económico: control y gestión diaria del trabajo del departamento (limpiadoras, mucamas, técnicos); soporte técnico para el funcionamiento del hotel (contratos de seguridad, reparaciones, mantenimiento); dotar al hotel de medidas económicas, vigilando el cumplimiento de las medidas de higiene y seguridad laboral de todo el personal.
El núcleo del servicio administrativo es el mostrador de recepción. Este es el primer servicio que encuentra un huésped.
El check-in en el hotel se realiza las 24 horas, previa presentación de cualquier documento de identificación, independientemente del lugar de registro.
A la hora de organizar un negocio hotelero, se debe prestar especial atención a la selección de personal cualificado. Después de todo, el personal se reúne, atiende e interactúa con los huéspedes.
Consideremos las funciones de los principales servicios hoteleros.
El servicio de recepción es el primer servicio que trabaja con el huésped. Sus principales tareas: registro de huéspedes y asignación de habitaciones; mantener el estado del stock de habitaciones, guardar las llaves, procesar las salidas, mantener las cuentas de los huéspedes. El servicio coordina el trabajo de las camareras y proporciona a los huéspedes información diversa, incluso sobre el funcionamiento del hotel. Las reservas se pueden hacer por teléfono o por fax.
La primera impresión que recibe un huésped de un complejo hotelero depende del servicio de recepción. La tarea del responsable del servicio de alojamiento es controlar todo el proceso de recepción y colocación de huéspedes, resolviendo profesionalmente los conflictos que puedan afectar el prestigio del hotel.
Todo el éxito de un hotel depende enteramente de cuán rentable y exitoso sea el sector de venta de habitaciones.
El servicio de recepción y alojamiento se denomina “corazón” del hotel. Este es el servicio con el que más contacto tienen el huésped y el empleado, el servicio al que más frecuentemente acuden para obtener la información y servicios necesarios durante su estancia en el hotel. La primera impresión que tiene el huésped del servicio que se le brinda significa la reputación que tendrá el hotel en el futuro. Todo esto se debe a que este servicio, que es la “cara” del hotel, suele informar a los huéspedes. Las funciones importantes del servicio de recepción incluyen: dar la bienvenida al huésped, realizar los trámites necesarios a la hora de ubicarlo, asignar habitaciones y realizar un seguimiento de las plazas disponibles en el hotel, emitir facturas y realizar liquidaciones con los clientes (preliminares y finales), mantener una tarjeta de huésped. .
El trabajo de los servicios se distribuye en tres turnos. El turno de mañana trabaja de 6.45 a 15.15, el turno de día comienza a trabajar a las 14.45 y termina a las 23.15, el auditor de noche comienza a trabajar a las 22.45 y termina a las 7.15.
El servicio de contabilidad documenta las transacciones comerciales realizadas en la empresa, calcula salarios e impuestos y mantiene los registros de la empresa.
El servicio de habitaciones ejerce el control sobre el stock de habitaciones del hotel, manteniendo un fichero sobre la ocupación de las habitaciones y la disponibilidad de plazas libres, y realiza las funciones de un centro de información. Las principales tareas del servicio de habitaciones. son:
preparar habitaciones de hotel para su ocupación por huéspedes de acuerdo con el estándar de limpieza establecido;
limpieza de todas las habitaciones;
limpieza de pasillos, vestíbulos, cuartos de servicio;
control sobre la presencia de todos los accesorios sanitarios e higiénicos necesarios en el baño de cada habitación de acuerdo con la norma establecida;
preparar habitaciones de hotel ocupadas para huéspedes que pasan la noche;
proporcionar al hotel flores frescas cortadas y composiciones artísticas florales hechas de flores frescas;
prestación de servicios de minibar en habitaciones de hotel, incluido el control de su llenado real, de acuerdo con la norma aceptada.
El servicio de habitaciones consiste en rellenar y abastecer los minibares de las habitaciones y organizar desayunos para los huéspedes. Además, durante toda la estancia, el huésped puede utilizar de forma independiente la máquina de café o tomar té, para lo cual hay hervidores eléctricos y una máquina de café en la cafetería. Se ofrece a los huéspedes una amplia variedad de bolsitas de té y galletas. Este servicio para huéspedes está incluido en el precio de la habitación.
El principal contingente de invitados son los vacacionistas del complejo Dombay.
2.2. Análisis de las actividades del hotel LLC "Chinara" Village. Dombay
Consideremos la eficiencia del hotel en función de los indicadores económicos de sus actividades.
El personal del Chinara Hotel se esfuerza por ofrecer a los huéspedes las condiciones más cómodas. Los servicios del hotel incluyen:
registro de huéspedes del hotel de conformidad con la legislación de la Federación de Rusia;
Servicio de recepción las 24 horas;
desayuno y autopreparación de té y café las 24 horas;
Sistema de control de acceso;
moderno sistema de alarma, eliminación de humo y alerta contra incendios;
interurbano - teléfono internacional;
provisión de un botiquín de primeros auxilios;
llamada de atención a una hora determinada
Alquiler de caja fuerte adicional en recepción.
Tabla 2.2
Indicadores de desempeño del Hotel Chinara para el período 2012-2013.
| Indicadores | Basado en los resultados para | Cambios |
||
| año 2012 | Año 2013 | +/- | % |
|
| Número total de invitados, personas. | 10748 | 11219 | +471 | 104,3 |
| Número de habitaciones realmente vendidas | 5668 | 5746 | +78 | 101,3 |
| Número de habitaciones ofrecidas a la venta (26 habitaciones * 365 días) | 9490 | 9490 | - | - |
| Ingresos totales por el número de habitaciones, frotar. | 26 355 825 | 26 434 892 | +79067 | 102% |
Utilizando los indicadores de la Tabla 2.2, se pueden calcular los coeficientes que caracterizan la eficiencia del Hotel Chinara (Tabla 2.3).
El factor de ocupación hotelera es el indicador más importante del desempeño del hotel, determinando su rentabilidad.
Tabla 2.3
Coeficientes que caracterizan la eficiencia del trabajo.
Hotel "Chinara" para 2011-2012
| Indicadores | Método de cálculo | Basado en los resultados para | Explicaciones | Índice |
||
| 2012 | 2013 |
|||||
| Factor de carga múltiple, % | m = | 89,6 | 95,2 | G - número de invitados; N f - número real habitaciones vendidas. | Un indicador que determina la proporción de habitaciones ocupadas por más de una persona |
|
| Nivel de carga, % | 3= norte f / norte p x | 59,7 | 60,5 | N n - número de habitaciones ofrecidas a la venta. | Tasa de venta de habitaciones de hotel |
|
| Precio medio de una habitación de hotel, frote. | P = D/N f | 4650 | 4601 | D – ingreso total por el número de habitaciones. | Indicador de eficiencia comercial hotelera |
|
| Número de huéspedes por habitación vendida, personas. | G av = G/N f, | 1,896 | 1,952 | G - número de invitados; N f - número real habitaciones vendidas. | Indicador de calidad de ocupación de habitaciones de hotel |
|
Como se desprende de los datos calculados en el Cuadro 2.3, todos los coeficientes de actividad no han aumentado significativamente, pero tienen una tendencia positiva, lo que es un buen indicador de actividad.
Analicemos los ingresos y los costos (Tabla 2.4).
Tabla 2.4
Indicadores de desempeño del Hotel Chinara en 2012-2013
| Indicadores | Valores absolutos, miles de rublos. | Desviación, % |
||
| 2012 | 2013 | cambiar | ||
| Ingresos por ventas de servicios. | 26 355 825 | 26 434 892 | +79067 | 102% |
| Costo de los servicios | 24 296 539 | 24 781 187 | +485 333 | 101,9% |
| Beneficio bruto | 4 059 286 | 4 198 120 | +138 834 | 103,4% |
| Beneficio neto | 3 247 428 | 3 363 124 | +115 695 | 103,5% |
| Rentabilidad,% | 12,3 | 12,7 | +0,4 | |
Arroz. 2.2 principales indicadores de desempeño del Hotel Chinara
De los datos del Cuadro 2.4 se desprende que los ingresos por ventas de servicios en 2013 aumentaron un 2%, lo que indica un aumento en la actividad comercial de la empresa. En 2013 se produjo un aumento del beneficio neto tanto en términos absolutos como relativos.
Como se desprende de los datos presentados, los indicadores financieros del hotel tienen una dinámica positiva.
El segmento objetivo para el cual opera el hotel Chinara son los turistas que vienen a Dombay con el objetivo de relajarse. Entre los huéspedes hay muchos que se han alojado en el hotel más de una vez (Fig. 2.3).
Arroz. 2.3 Número de huéspedes habituales del hotel 31
La investigación también reveló lo siguiente: el contingente de quienes visitan regularmente el Hotel Chinara es del 33% de los huéspedes que utilizaron los servicios una sola vez;
En el negocio hotelero, los descuentos en los precios son una importante herramienta de marketing. El precio que el hotel indica en su publicidad se aplica en la práctica a quienes vienen “de la calle”; el resto de clientes disfrutan de descuentos;
El Hotel Chinara utiliza programas de recompensa para sus clientes habituales, que se basan en la acumulación del número de visitas al hotel como huésped. Para atraer clientes, el Hotel Chinara cuenta con un sistema de descuentos: en la segunda visita, el huésped recibe un descuento del 5%, en la tercera y siguientes, del 10%.
Más de la mitad de los clientes de hoteles reservan habitaciones con antelación antes de llegar. Las reservas sólo son posibles por teléfono y fax.
Como hecho positivo de la política de marketing del Hotel Chinara, cabe señalar que se mantienen registros informáticos de los huéspedes para garantizar visitas repetidas y se realiza un seguimiento de los cumpleaños de los clientes. La base de datos informática no solo ayuda a rastrear la frecuencia de las visitas, sino que también puede analizarse según varios parámetros, por ejemplo, la información sobre la edad o los intereses profesionales le permite ofrecer nuevos servicios.
Los servicios ofrecidos a los huéspedes del hotel son estándar y corresponden a los servicios de los pequeños hoteles.
"Chinara", además de los servicios principales, ofrece a sus huéspedes otros servicios adicionales, estos incluyen: servicios domésticos, servicios de transporte, así como servicios comerciales: fotocopiadora, fax, compra de boletos aéreos y ferroviarios, así como servicios de alimentación. y servicios de ocio: servicio de excursiones.
La empresa hotelera Chinara crea las condiciones no sólo para unas vacaciones sin preocupaciones, sino también para un trabajo productivo. Para los hombres de negocios que están acostumbrados a la comodidad, pero que también vienen con intenciones comerciales, esto es importante. A los huéspedes, a petición suya, se les ofrece un paquete de servicios de negocios, tales como: provisión de una computadora portátil equipada con todo el software necesario e Internet, procesamiento y transmisión de información (fotocopias, fax).
El proceso de atención al huésped se puede representar en varias etapas.
reservar plazas en una empresa hotelera (reserva);
recepción, registro, alojamiento de invitados;
prestación de servicios de alojamiento y alimentación;
Prestación de servicios adicionales a los residentes: aparcamiento. billar, sauna;
pago final y check-out.
De las reglas generales de Chinar para personal, destacaremos las más importantes: 32
un empleado de Chinara siempre debe estar listo para brindar un servicio a un cliente cuando el cliente lo necesite y no cuando sea conveniente para el empleado;
un empleado de Chinara debe mostrar una actitud positiva hacia el cliente: mantener una conversación cortésmente en un tono amistoso, sin levantar la voz bajo ninguna circunstancia, no expresar disgusto, ser extremadamente comedido al tratar con clientes pendencieros, agresivos, estúpidos y borrachos, mostrar preocupación. para el cliente e intentar solucionar su problema;
Un empleado de Chinara debe atender al cliente con una sonrisa y mantener un contacto visual positivo. Cuando hable con los invitados, utilice frases que demuestren su deseo de ayudar: "Estaré encantado de hacerlo", etc.);
Los empleados de Chinar tienen prohibido discutir con los huéspedes por cualquier motivo; Es necesario por todos los métodos posibles expresar el deseo de comprender al cliente, aprobar sus palabras y acciones, asintiendo con la cabeza, insertando las palabras "comprensible", "bueno". Si es difícil entender lo que el cliente quiere, cuando haga preguntas, intente aclarar la acción esperada "si le entendí correctamente, ...".
Si un empleado de Chinara no puede resolver el problema de un huésped, debe acompañarlo a un gerente que pueda resolver el problema. Después de 20 minutos, deberías comprobar si el problema se ha solucionado y si el huésped está satisfecho con todo. Se debe hacer todo lo posible para evitar perder al huésped como cliente en el futuro.
Cada empleado de Chinar está obligado a: 33
Tener confianza y ser competente para cumplir con las expectativas del cliente;
cumplir con los estándares del cargo que ocupa;
poder brindar a los huéspedes los servicios que esperan;
utilice un bloc de notas especial para registrar las solicitudes específicas de los huéspedes;
intentar detectar las deficiencias en el trabajo de los empleados del hotel y tomar medidas para eliminarlas;
Garantizar la máxima limpieza del lugar de trabajo.
El edificio del hotel está protegido de forma fiable: el hotel está vigilado las 24 horas del día y cuenta con videovigilancia. Disponemos de equipo contra incendios y sistema de aire acondicionado. El equipamiento técnico y de ingeniería del hotel permite una estancia confortable para el huésped, independientemente de la época del año.
Una de las tareas de las empresas hoteleras, cuya importancia aumenta constantemente, es garantizar la seguridad de los huéspedes y su propiedad (propiedad). Este factor es cada vez más tenido en cuenta por los clientes a la hora de elegir un hotel.
Para analizar las opiniones de los huéspedes sobre el hotel, se distribuyen cuestionarios entre los huéspedes. Los cuestionarios suelen estar ubicados en las habitaciones, las criadas recogen los cuestionarios cumplimentados y luego la dirección los procesa.
Las fuentes de información sobre la satisfacción del cliente incluyen tipos de información como la observación. Los trabajadores del hotel deben buscar constantemente signos de insatisfacción con el servicio. Estos incluyen colas. Tiempo de espera para que los clientes reciban la información necesaria (directamente en el mostrador o por teléfono), personal que ignora a los clientes, incumplimiento de las promesas hechas al cliente, suciedad, desorden del personal.
La publicidad exterior se realiza mediante la instalación de vallas publicitarias y la colocación de información en guías telefónicas. La información sobre Chinara está disponible en todas las guías telefónicas regionales y en el directorio de Internet.
"Chinara" produce publicidad operativa - folletos , en hoja aparte o parte de ella. Se distribuyen folletos entre los turistas. En relación con las empresas minoristas de viajes, los objetivos de incentivo de Chinar incluyen la creación de un compromiso de cooperación entre las agencias de viajes.
Medios practicados para estimular a los agentes de viajes de Chinara:
ofrecer descuentos sobre los precios anunciados para viajes de grupo en caso de un aumento de las ventas, especialmente durante el período fuera de temporada;
presentación de obsequios y recuerdos representativos a representantes de agencias de viajes minoristas;
Distribución de catálogos entre socios potenciales.
2.3. Análisis del sistema de gestión de personal.
El sistema de gestión de personal del Hotel Chinara incluye formación, incentivos y desarrollo del personal.
Los participantes en el procedimiento de selección de candidatos para un puesto vacante existente son: director, jefe del departamento donde existe la vacante. Para atraer personal se utilizan anuncios en periódicos y la contratación a través de empleados del hotel, sus amigos y familiares. A menudo, una recomendación de un empleado del hotel es suficiente para que el empleado sea contratado en el hotel.
En la mayoría de los casos, se selecciona a la persona mejor calificada para realizar el trabajo real del puesto. Una decisión objetiva sobre la selección, dependiendo de las circunstancias, suele basarse en la educación del candidato, su nivel de habilidades profesionales, su experiencia laboral previa y sus cualidades personales. Para los puestos directivos, las habilidades para construir relaciones son de primordial importancia, al igual que la compatibilidad del candidato con sus superiores y subordinados.
La entrevista es un método de selección si hay más de un candidato. El lado positivo de la entrevista es la comunicación personal, como resultado de lo cual se puede formar una idea bastante precisa del candidato. La desventaja es la posibilidad de que un solicitante de un puesto vacante proporcione información incorrecta sobre sí mismo.
Durante las entrevistas con los candidatos, se presta especial atención al análisis de las actividades anteriores del candidato, ya que el comportamiento y los logros pasados de una persona son un indicador preciso de sus acciones futuras. Objetivos principales de la entrevista:
identificar el grado de idoneidad para el puesto: ampliar y confirmar la información primaria, prestar atención a los éxitos y logros profesionales del solicitante, la efectividad de su trabajo. Es importante determinar no sólo qué funciones desempeñó, sino también con qué éxito las realizó;
asegurarse de que el candidato esté dispuesto a desempeñar el puesto propuesto;
Asegúrese de que el solicitante tenga suficientes habilidades y potencial para el crecimiento profesional y actividades exitosas.
Durante el período de adaptación, a cada nuevo empleado se le asigna un mentor experimentado que supervisa constantemente las actividades durante el período de adaptación. Al final del período de prueba, el mentor emite una evaluación del desempeño del nuevo empleado, que finaliza con una recomendación para celebrar un contrato permanente o negarse a celebrar un contrato.
Durante el periodo de adaptación, se lleva a cabo la formación inicial de un nuevo empleado.
La tutoría le permite transferir habilidades y conocimientos a otros. Como parte del proceso de adaptación del personal, se produce la “orientación” del personal, cuando un nuevo empleado se familiariza prácticamente con sus responsabilidades y los requisitos que le impone el Hotel Chinara. En esta etapa, se presentan al empleado documentos como la “descripción del puesto del empleado” y el “reglamento laboral interno”.
Todos los empleados que son contratados para trabajos permanentes o temporales reciben capacitación en forma de sesiones informativas sobre temas de protección laboral, brindando primeros auxilios a las víctimas de accidentes, así como reglas de conducta en caso de emergencias, incendios y desastres naturales.
El método de formación es también la ejecución de instrucciones de un directivo superior, cuando en el proceso de trabajo un empleado recibe instrucciones de trabajo de su superior inmediato. Por supuesto, su "valor" depende tanto de las características personales del líder como del estado de ánimo del líder. La ventaja de este método es indudable, ya que el estudiante empleado en la gran mayoría de los casos realiza el trabajo necesario para la empresa. Pueden surgir dificultades debido a las insuficientes calificaciones docentes de algunos líderes.
La formación profesional juega un papel importante, ya que es la base para un trabajo eficaz en un hotel.
En la mayoría de los casos, el objetivo de la formación de nuestro propio personal es formar a los empleados existentes (mandos medios y superiores) para mejorar su nivel profesional.
En realidad, aunque el Hotel Chinara necesita personal calificado, no se lleva a cabo una formación sistemática del personal. Todo el desarrollo de los empleados se produce a petición suya en su tiempo personal libre de trabajo. Lo cual se debe principalmente a la falta de personal y la imposibilidad de su sustitución frecuente en el caso de la formación.
La formación externa suele realizarse mediante la participación en seminarios temáticos especiales, en los que el personal participa. Muy a menudo, el personal directivo participa en seminarios.
Los principales métodos para evaluar el nivel de formación de los empleados son: evaluación del desempeño de los empleados por parte de los supervisores inmediatos y evaluación grupal. El procedimiento de evaluación no está regulado ni formalizado en modo alguno.
Para remunerar a los empleados del Hotel Chinara se utiliza un sistema basado en el tiempo, que incluye el pago de los salarios mensuales aprobados. La lista de categorías de empleados y el monto de los salarios mensuales se establecen en la plantilla de todas las divisiones estructurales y se aprueban por el director del hotel al comienzo del año calendario.
Además de los salarios oficiales, los empleados del Hotel Chinara reciben bonificaciones en función de sus resultados laborales. El nivel salarial está influenciado por: deberes y grado de responsabilidad; Nivel de conocimientos, cualificaciones y experiencia laboral necesarios para un puesto específico.
Se podrán aplicar asignaciones personales a los salarios oficiales. El importe de la bonificación oscila entre el 10 y el 50% dependiendo del volumen y complejidad del trabajo realizado. El monto del pago se establece mediante decisión del supervisor inmediato y director, aprobada por orden del Hotel Chinara.
Un estudio del sistema de gestión de personal del hotel nos permite resaltar factores positivos de gestión:
Durante el periodo de adaptación, el hotel utiliza un sistema de tutoría;
Utilizar pagos diferenciados además de los salarios oficiales como motivación material;
Se han desarrollado principios para la comunicación entre el personal y los huéspedes.
Un estudio del sistema de gestión de personal reveló una deficiencia por la falta de programas de formación de personal.
2.4. Problemas del desarrollo hotelero.
El mercado de servicios hoteleros ofrece a los huéspedes una gran variedad de empresas hoteleras y los huéspedes siempre pueden elegir una opción de alojamiento aceptable para ellos. En comparación con otras empresas hoteleras de la ciudad, el hotel Chinara tiene una gran ventaja: corresponde al nivel declarado y está convenientemente ubicado. Pero el hotel no podrá retener a los huéspedes solo con esto, y mucho menos obligarlos a regresar al Hotel Chinara. Para aumentar el porcentaje de carga, también se requiere calidad de servicio y un conjunto de servicios modernos adicionales.
Como competidores de “Chinara” fueron elegidos dos minihoteles: “Rusia” y “Orion”. Ambos hoteles trabajan activamente con el mismo segmento de mercado que Chinara, es decir, con los vacacionistas. Al mismo tiempo, ambos minihoteles ofrecen precios de alojamiento bastante competitivos y están situados muy cerca del Hotel Chinara.
Para evaluar la competitividad de los servicios de minihoteles utilizaremos un sistema de puntos (Tabla 2.5).
Escala de calificaciones y ponderaciones Tabla 2.5
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