Збиральні роботи поділяються за видами (сухе та вологе прибирання, прибирання за допомогою спеціального обладнання) та призначення приміщень, що прибираються. Прибирання номерів буває генеральне, щоденне, проміжне, вечірня підготовка номера після виїзду клієнтів.
Генеральне прибирання проводиться один раз на 7-10 днів. Миють стіни, опалювальні прилади, двері, вікна; ретельно обробляють пилососом меблі, підлогу, килимові покриття. Після закінчення збирання перевіряють справність всіх технічних пристроїв.
Щоденне поточне прибирання проводиться за відсутності гостя та включає обов'язкове заправлення ліжок. Зміна постелі та рушників проводиться за нормами, які залежать від категорії готелю.
Проміжне прибирання проводиться у чотирьох- та п'ятизіркових готелях, включає заправку ліжка, прибирання санвузла заміну попільнички на чисте, контроль за станом житлового номера протягом дня.
Вечірня підготовка номера в таких же готелях включає підготовку номера до нічного відпочинку постояльців: включається нічне освітлення, ставиться картка з побажаннями спокійних снів, прогноз погоди на завтра, збиваються подушки, відкидається кут ковдри.
Прибирання після виїзду проводиться після звільнення номера з обов'язковою зміною постелі.
При виконанні робіт прибирання рекомендується дотримуватися наступного принципу: прибирання здійснюється за годинниковою або проти годинникової стрілки для того, щоб жоден предмет обстановки не пропустити. Підготовка номерного фонду до заселення є складним відповідальним етапом, що вимагає хорошої організації роботи різних служб та департаментів. Для чіткого своєчасного розміщення та обслуговування гостей персонал має бути професійно підготовленим та мати відповідні навички обслуговування гостей. Під час виконання прибиральних робіт обслуговуючий персонал зобов'язаний виконувати вимоги щодо санітарного утримання приміщень готелю.
Послідовність виконання щоденного поточного прибирання. При прибиранні номерів необхідно передусім їх перевірити. У трикімнатному номері дотримується така послідовність прибирання: спочатку прибирають спальню, потім - вітальню, кабінет, передпокій та санвузол. У двокімнатному номері спочатку прибирають спальню, потім вітальню та санвузол. Прибирання в однокімнатному номері слід розпочинати з обіднього столу. Якщо на столі залишилася їжа, залишки слід прибрати в холодильник або накрити серветкою. Їли їжа подавалася в номер із ресторану, посуд передають офіціанту, а що належить у готелі – слід ретельно вимити, протерти та поставити у шафу чи сервант.
Поверхня столу в багатьох готелях покрита пластиком - її треба протерти спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою. Якщо стіл полірований, його протирають м'якою ганчіркою, якщо він покритий скатертиною, її треба витрусити, а при необхідності - замінити.
Потім покоївка приступає до збирання ліжка. Тут існує різні "ритуали" прибирання, але доцільно дотримуватися такої послідовності - подушку, ковдру, простирадло кладуть на стілець, а перину перевертають для того, щоб вона провітрилася. Якщо є необхідність змінити простирадло, наматрацник, їх замінюють. Простирадло розстилають так, щоб один край - до внутрішньої сторони ліжка - був підгорнутий під перинку, а інший - зовнішній - доходив до краю ліжка, закриваючи матрац. Потім стелять ковдру, розправляють її в підковдра, особливо кути, і підгинають з двох сторін так, щоб центр знаходився посередині. Якщо білизна підлягає заміні, то ковдра розкладається так, щоб до голови був звернений той самий кінець. Подушка збивається і кладеться клапаном до узголів'я ліжка. У багатьох готелях покоївки, накриваючи ліжко покривалом, кладуть його так, щоб краї ліжка утворювали гострий кут, "під лінійку".
Адміністрація готелю повинна постійно стежити, яка білизна використовується. У номерах неприпустима м'ята білизна, з іржею, дірочками або плямами. Білизна та постільні приналежності повинні бути бездоганно випрані, бездоганно підкрохмалені та відмінно випрасовані. При виявленні дефектів білизни його необхідно замінити і здати в білизну, але в жодному разі не змішувати з брудною білизною. Якщо білизна зіпсована з вини мешканця, покоївка повинна доповісти про це черговою поверхом і завідувачем поверху. Прибирання цього номера із заміною білизни необхідно проводити у присутності гостя, з'ясувавши конфліктну ситуацію. Якщо потрібний ремонт білизни, працівники білизни повинні його ремонтувати, а білизну, зіпсовану плямами, іржею або старе, відкласти для списання.
Зміна білизни проводиться покоївками або старшими покоївками. Для цього на поверхах рекомендується мати більше ніж 20% запасу білизни від загальної кількості місць на поверсі. Якщо цей порядок дотримується, покоївка може змінити білизну в будь-який час доби. Зберігати змінну білизну необхідно в окремій шафі. З метою економії витрати коштів не можна змінювати білизну раніше встановлених термінів, але не можна подовжувати терміни його експлуатації, оскільки це призведе до зниження рівня обслуговування. Є ще одне незабутнє правило: не можна робити зміну білизни у присутності гостя або дозволяти йому ставити речі у неприбраний номер.
Після збирання ліжка покоївка приступає до збирання письмового столу. На столі можуть лежати підручники, рукописи, ділові папери, які в жодному разі не можна чіпати та розглядати. Якщо поверхня столу покрита пластиком, його потрібно протерти чистою вологою ганчіркою. Якщо стіл полірований, його протирають м'якою ганчіркою. У разі порушення полірування її можна відновити, протерши тампоном із чистої білої матерії, змоченою поліроллю. Потім, давши поверхні висохнути протягом 15-20 хв, протерти її до блиску м'якою ганчіркою. Забираючи попіл з попільнички, потрібно уважно подивитися, чи там немає сторонніх предметів. Потім вологою ганчіркою протерти телефон, настільну лампу; сухий – книги, журнали, телевізор. Скриньки письмового столу також необхідно уважно переглянути, витрусити їх, протерти від пилу. У разі виявлення їх дефектів (погано закриваються чи є поломки) – зробити заявку на виклик столяра.
Потім покоївка приступає до чищення килимів, килимових доріжок, килимків, штор, драпіровок, м'яких меблів, а також до видалення пилу зі стін і підлоги пилососом. При цьому застосовуються спеціальні насадки: для меблів – щітка з ворсом, для стиків меблів – щілинна насадка без щітки; для драпіровок - щітка з довгим м'яким ворсом (це ж щіткою видаляється пил зі стін та стель); підлога обробляється великою щіткою з коротким ворсом. Працюючи з пилососом, покоївка повинна дотримуватися правил безпеки. Не рекомендується прибирати під ліжком металевою трубою зі щіткою, оскільки вона може пошкодити краї дерев'яного ліжка. Краще відсунути ліжко від стіни і потім зробити прибирання. Якщо в готелі немає пилососів, килими, доріжки та килимки можна підмістити вологим віником - рухами, спрямованими по ворсу. Підмітати треба обережно, щоб вода не потрапляла на паркет. Якщо килими сильно забруднені, їх миють щітками капроновими з розчином мильного порошку в теплій воді. Коли килим підсохне, його потрібно пропилососити, щоб підняти ворс. Працюючи з пилососом, слід стежити, щоб у нього випадково не потрапили сторонні предмети.
Після роботи з пилососом покоївка має протерти від пилу плінтуси, підвіконня, радіатори. Пил між секціями радіатора витягують спеціальною вузькою щіткою, потім сухим ганчірком протирають поперечини і ніжки столів і стільців, а також поліровані поверхні меблів. Платтяну шафу треба щодня відкривати і провітрювати, стежити, щоб у ній було достатньо плічок для одягу. У номері на певному місці завжди повинні лежати щітки для одягу та взуття, ключ для відкриття пляшок.
Після закінчення збирання в номері треба ретельно провітрити справність технічних пристроїв, розеток, вимикачів, виделок, електросвітильників, телефону, телевізора. Покоївка повинна стежити за роботою холодильників, радіоточок та радіоапаратури. При виявленні несправності вона повинна повідомити про це старшу покоївку або чергову поверх.
Генеральне прибирання. Метою проведення генерального прибирання є таке:
- ? здійснити повне ретельне прибирання із застосуванням прибирального інвентарю, матеріалів, машин;
- ? охопити прибиранням ті об'єкти та місця житлового номера, які не піддаються щоденному прибиранню та прибиранню після виїзду гостя;
- ? провести санітарно-гігієнічні заходи, які за нормативними термінами збігаються з проведенням генерального прибирання;
- ? здійснити заходи косметичного ремонту у номері (підфарбування, підклеювання шпалер);
- ? переконатись у придатності номера до проживання шляхом огляду та виявлення неполадок різних комунікаційних систем.
До обсягу робіт, що виробляються в генеральне прибирання, входять:
- ? миття стін, протирання їх насухо;
- ? чищення вентиляційних решіток;
- ? чищення драпірувань, матраців, перин;
- ? чищення, миття вікон та дверей;
- ? додаткові роботи: миття підлоги, килимових доріжок, фарбування підлоги, натирання підлоги;
- ? механізоване прибирання стелі, стін, вентиляційних ґрат;
- ? миття віконних внутрішніх рам 2 рази на рік;
- ? механізоване прибирання та чищення штор;
- ? прання гардин;
- ? миття освітлювальних приладів.
Як правило, в готелі за кожною покоївкою закріплено певну кількість номерів, в яких вона повинна проводити генеральне прибирання у встановлені терміни.
Прибирання номерів. Метою проведення збиральних робіт є наступне: забезпечити повну готовність номера до приїзду гостя, який забронював цей номер. У ланцюзі послідовності проведення всіх видів прибиральних робіт на день прибирання заброньованих номерів здійснюється насамперед. Цей вид прибирання проводиться напередодні дня приїзду увечері або вночі, в день приїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз на добу за певну кількість днів перед приїздом гостя.
В обсяг робіт заброньованих номерів входять:
- ? сухе протирання;
- ? вологе протирання;
- ? вологе прибирання підлоги.
Експрес - прибирання цей вид прибирання проводиться на прохання того, хто проживає за окрему плату.
В обсяг робіт експрес-прибирання входять:
- ? видалення сміття із номера;
- ? прибирання та миття посуду;
- ? протирання обіднього столу;
- ? зміна постільної білизни;
- ? прибирання в санвузлі індивідуального користування: миття раковин, ванни, унітазу;
- ? приготування ванни;
- ? зміна рушників;
- ? миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.
Усі види робіт, що проводяться в номерах готелю, здійснюються з обов'язковим застосуванням збирального інвентарю та збиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентарю та матеріалів, а також зберігання та догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.
Прибирання санвузлів індивідуального користування. Прибирання санвузла покоївка приступає, закінчивши прибирання житлових кімнат номера. Перед тим як приступити до збирання, вона повинна одягнути спецодяг - прогумований фартух, гумові або капролактанові рукавички, косинку.
Прибирання санвузла здійснюється в наступній послідовності:
- ? Дзеркало;
- ? скляна туалетна поличка та туалетне приладдя;
- ? умивальник;
- ? ванна;
- ? кахельні плитки стін;
- ? унітаз;
- ? біде;
- ? підлога.
Дзеркало протирають вологою ганчіркою, а потім витирають насухо. Туалетну поличку з обох боків миють мильним розчином, а потім витирають сухою ганчіркою. Також миють туалетний стаканчик і мильницю. Умивальник натирають пастою або іншим засобом для видалення забруднень, промивають гарячою водою, обполіскують дезінфікуючим розчином, ще раз обполіскують водою і витирають насухо. Також миються унітаз, біде, ванна. Крани, змішувачі та гнучкий шланг чистять ганчіркою з крейдою, зі зливного отвору виймають волосся. У жодному разі не можна користуватися розчином соляної кислоти. Це небезпечно. Крім того, від кислоти фаянсова поверхня ванни та раковини руйнується та темніє. Кахельні плитки стін над ванною при поточному прибиранні щодня протираються чистою білою ганчіркою для видалення слідів мильної піни. При генеральному прибиранні миється вся поверхня стіни.
Останнім миється унітаз. Для цього покоївка обов'язково має надіти рукавички. Спочатку гарячою водою обливають внутрішні стінки унітазу, потім натирають їх пастою, що чистить, за допомогою йоржа, промивають гарячою водою і обполіскують дезінфікуючим розчином. Також розчином хлорки промивають кришку і ручки унітазу, тримач для туалетного паперу і дверні ручки. У разі витоку води або інших несправностей покоївка повідомляє старшу покоївку або чергову по поверху про необхідність виклику сантехніка. Гумовий килимок у душовій кілька разів промивають гарячою та холодною водою, а потім обполіскують хлоркою. Після закінчення прибирання покоївка перевіряє наявність у санвузлі туалетного та фірмового мила, справність розетки для бритви та чистоту рушників (при необхідності їх замінюють на нові). Приступаючи до роботи, покоївка повинна надіти чистий і добре випрасуваний формений або спецодяг.
Узагальнюючи вищевикладене, можна назвати, що у готельній індустрії існує розмежування служб, що дуже важливим, оскільки впливає вимоги, які пред'являються персоналу, престижу та ефективної роботі готелю. Підрозділи є функціональними ланками, кожне з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають одну спільну мету задоволення потреб клієнтів. Одним із головних підрозділів у готелі є служба покоївок.
Готель - це підприємство, яке працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього пред'являються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не належав готель, він постійно повинен бути чистим. Це вимагає величезної повсякденної праці служби покоївок. Тому важливо знати, як краще організовувати та проводити роботи із забезпечення чистоти в готелі. Щоденним обов'язком покоївки є виконання змінного завдання – прибирання номерів, приміщень, а після закінчення прибирання – інформування менеджера служби експлуатації номерного фонду з метою обліку та перевірки якості прибирання. Перш ніж приступити до виконання будь-якого виду збиральних робіт, покоївка повинна чітко знати правила поведінки в номері. Культура поведінки покоївки та взагалі персоналу є важливим критерієм для визначення рівня культури обслуговування у цьому закладі. Порушення цих правил каране аж до звільнення.
Збиральні роботи поділяються за видами (сухе та вологе прибирання, прибирання за допомогою спеціального обладнання) та призначення приміщень, що прибираються. Прибирання номерів буває генеральне, щоденне, проміжне, вечірня підготовка номера після виїзду клієнтів. Усі види робіт, що проводяться в номерах готелю, здійснюються з обов'язковим застосуванням збирального інвентарю та збиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентарю та матеріалів, а також зберігання та догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.
Не завжди персонал готелів правильно розуміє, що можна під час регулярного прибирання номера, а що ні. Безумовно, у кожному готелі існують свої стандарти, проте на практиці службовці їм не завжди дотримуються. Зрештою, некоректне обслуговування стає приводом для невдоволення гостей, багато з яких залишають негативні відгуки про готель.
Нижче наводимо базові рекомендації при проведенні прибирання, знання та застосування яких допоможе готелю закріпити за собою позитивну репутацію. Список буде особливо корисний невеликим готельним структурам, в яких не вироблено суворих правил прибирання.
Що при збиранні можна:
Прибирання сміття:
Необхідно викинути сміття, що скупчилося в спеціальних кошиках, вміст всіх урн за замовчуванням вважається непотрібним, а тому вимагає усунення. Крім того, біля кошиків клієнти часто залишають великі предмети сміття (наприклад, тару від продуктів харчування), які не помістилися всередину. Все це також підлягає збиранню. Якщо в процесі збирання виникають сумніви щодо того, чи потрібна якась річ клієнту, краще не чіпати її. Поряд зі сміттєвим контейнером клієнти можуть залишити порожні коробки, щоб уникнути непорозумінь їх не потрібно викидати.
Як приклад можна навести наступний випадок. В одному готелі покоївки було викинуто картонну коробку від придбаного клієнтом ноутбука. Згодом у товарі було виявлено шлюб, людина вирішила здати його назад до магазину, проте відсутність коробки з-під ноутбука унеможливила повернення. В результаті клієнт зажадав від готелю компенсації збитків.
Предмети одягу:
Якщо в процесі прибирання було виявлено кинуту на підлогу річ, слід її обережно покласти на тумбу, спинку стільця чи ліжка. Розкидане взуття слід розставити вздовж плінтуса, але зробити це потрібно так, щоб клієнт ненароком не спіткнувся про нього. Основна рекомендація така, що всі речі мають бути на увазі гостя. Неприпустимо упаковувати їх у сумки, складати та вішати у шафи, і так далі.
Предмети гігієни:
Що стосується гігієнічного приладдя, то в процесі проведення прибирання персонал може їх лише трохи підправляти. Наприклад, залишену на тумбі зубну щітку можна поставити у спеціальну склянку; шампуні та засоби для купання можна розмістити на борту ванної; гребінці та косметичні приналежності можна викласти на туалетний рушник. У жодному разі не потрібно класти якісь гігієнічні та косметичні засоби в косметичку власника, це може призвести до виникнення небажаних інцидентів. Непоодинокі ситуації, коли клієнти звинувачували службовців готелю в зникненні дорогої косметики. Згодом виявлялося, що покоївка просто переклала косметику в інше місце.
Що при збиранні не можна:
Під час проведення персоналом готелю прибирання важливо розуміти межі допустимого. Так, покоївка в жодному разі не повинна чіпати такі речі:
Електронні пристрої, медикаменти, цінні предмети:
Переміщення коштів, різних цінностей, ключів, прикрас може спричинити занепокоєння власника. Клієнт може звинуватити персонал готелю у непристойних намірах. Звичайно, в готелях є попередження про те, що за зникнення речей, що залишилися поза сейфом без нагляду, адміністрація готелю відповідальності не несе. Проте, як показує практика, постояльці в готелях нерідко скаржаться зникнення особистих речей, грошей, коштовностей, залишених у номері. Деякі клієнти свідомо висувають хибне звинувачення в крадіжці, сподіваючись отримати компенсацію, краще не провокувати такі інциденти.
Відомий випадок, коли в одному готелі покоївка викинула упаковку з-під рідкісного та дорогого лікарського препарату. Коробка здалася покоївкою порожньою, проте там залишалося ще кілька пігулок. Великих зусиль знадобилося від готелю, щоб надалі забезпечити доставку життєво важливого медикаменту клієнту. Однак подібна історія може закінчитися дуже плачевно. Що стосується електроніки, то, як і раніше, нерідкі скарги клієнтів на те, що персонал переміщає та використовує пристрої.
Сумки, валізи, гаманці:
Персонал готелю в жодному разі не повинен переміщати ці речі постояльців, не слід складати гаманці та портмоне в меблеві ящики. Подібні дії можуть бути розцінені як крадіжка, а отже, призвести до конфліктних ситуацій. Без потреби не варто відкривати шафи, якими користується покупець. Це допустимо робити лише для заміни будь-якого господарського приладдя (наприклад, мішків для пральні). Також можна покласти на місце праску, прасувальну дошку.
В одному з готелів у процесі прибирання покоївка поклала вечірню сумочку клієнтки в ящик комода. Однак клієнтка не користувалася цими ящиками і згодом забула забрати сумочку, всередині якої були коштовні сережки. Сережки спеціально підбиралися під вечірню сукню для святкування ювілею, готелю висунуто звинувачення у зриві заходу.
Гуртки, чашки, склянки:
Персоналу не слід брати в номері посуд, у якому є вміст. Справа в тому, що клієнти нерідко залишають у чашках контактні лінзи та прикраси. За неуважністю покоївка може викинути потрібні та дорогі речі. Траплялися ситуації, коли покоївки виливали зі склянок, як їм здалося, воду. Однак вміст ємності виявлявся розчином з контактними лінзами постояльця або лікарським препаратом. Щоб уникнути таких історій, кожному готелю необхідно прописувати свої внутрішні рекомендації для персоналу щодо правил прибирання, це допоможе запобігти неприємним ситуаціям.
Нещодавно в соціальних мережах обговорювалося гучне відео, викладене постояльцем одного з американських готелів. Клієнт відлучився з номера на прогулянку, але залишив увімкненою відеокамеру на своєму ноутбуці. Під час наступного перегляду відео виявилося, що покоївка встигла ознайомитися зі вмістом його валізи, скористатися ігровою приставкою та ноутбуком, переглянути особисту посилку. Надалі клієнт направив відео керівництву готелю, а також виклав ролик на Youtube, де відео набрало більше 15 мільйонів переглядів. Не дивно, що ролик отримав багато негативних коментарів від користувачів Інтернету. Вінс Стравікс, автор скандального відео, не став афішувати назву готелю, вказавши лише на те, що дана готельна мережа дуже популярна.
Все це не може не позначатися на репутації готелів загалом. Один із коментаторів написав: «З цієї причини я й не користуюсь послугами готелів». Ще один користувач прокоментував відео так: «У готелі я не дозволяю входити стороннім номером навіть для прибирання, сам беру рушники на ресепшн». Невідомо, чим обернулася ця історія для співробітниці, яка фігурувала у ролику, проте відео явно не додало репутації готельному бізнесу.
У світлі всього сказаного вище слід розуміти, наскільки важливі для готелів чітко вироблені стандарти, у тому числі і в питаннях прибирання. Єдині правила допоможуть персоналу виконувати належну роботу, що підвищить репутацію готелю і допоможе звести до мінімуму виникнення небажаних ситуацій. Адже контролювати дотримання персоналу стандартам набагато легше, ніж вирішувати проблеми, що виникли в обслуговуванні.
14.01.2016 Схожі новини:Всі готелі відрізняються один від одного за розмірами, технічним оснащенням, якістю фонду номерів та локалізації. Проте скрізь є господарська служба, яка займається наведенням порядку та відповідає за відповідність санітарно-гігієнічним нормам.
Види збирання
Існує кілька видів прибирань у готелі, для кожного з яких передбачені свої терміни та правила:
- поточна щоденна;
- генеральна;
- після від'їзду гостей;
- легка.
Кожна проводиться відповідно до загальноприйнятих стандартів та внутрішніх інструкцій готелю.
Щоденне наведення порядку в номерах має на увазі: 
- провітрювання – необхідно відкрити вікно або скористатися кондиціонером;
- прибирання сміття;
- обробку ванни миючим засобом;
- застилання ліжка;
- видалення пилу з усіх горизонтальних поверхонь;
- наведення порядку у санвузлі;
- очищення покриття для підлоги пилососом;
- перевірку цілісності лампочок.
Прибирання номерного фонду готелю після від'їзду гостей включає всі щоденні етапи з додаванням заміни постільної білизни та гігієнічних засобів.
Генеральна провадиться кожні 7 днів. В рамках цього виду прибирання покоївки миють стіни та вікна зсередини, здійснюють заміну штор. Також вони чистять килими і миють всі важкодоступні місця під меблями.
Легке прибирання проводиться в тому випадку, якщо номер пустував довгий час. Його провітрюють і витирають пил із поверхонь.
Послідовність робіт
У кожному готелі прийнято свої правила прибирання, проте є загальноприйнята послідовність, яку дотримуються в більшості закладів:
- прибирання кімнат, на дверях якого відвідувачі повісили табличку з проханням навести лад;
- очищення незайнятих, заброньованих кімнат, які чекають на заселення гостей, а також номерів, що не експлуатуються через ремонт;
- прибирання кімнат, з яких виїхали постояльці;
- наведення порядку у зайнятих номерах.
Така черговість обумовлена низкою причин. Приміщення з табличкою «Прохання прибрати мій номер» прибирають насамперед, щоб задовольнити бажання клієнта. Зазвичай на таку роботу приділяється не більше 20 хвилин, найчастіше її виконують дві прибиральниці, щоб прискорити процес.
Спочатку упорядковують порожні кімнати, так як до 9 ранку гостей у зайнятих приміщеннях не турбують.
Загальні правила клінінгу у готелі
Прибирання починається з підготовки візка для покоївки
Покоївки розпочинають роботу з підготовки спеціального воза. До неї складають усе, що знадобиться. Сюди входять речі, які замінюються щодня: білизна та рушник, а також засоби гігієни та друкована продукція.
Щоб нічого не пропустити, прибирання виконують кругову, починаючи праворуч або ліворуч. Покоївка має бути уважною до дрібниць, щоб гостям не доводилося бачити етикетки на рушниках, поплутані проводи електричних приладів або шви на абажурі. Саме такі дрібниці створять відчуття ідеального порядку та справлять сприятливе враження.
Прибирання номерів для гостей готелю
Крім готельних номерів, є ще ряд приміщень для мешканців, за чистотою яких також стежать прибиральники.
- хол;
- зал для конференцій та презентацій;
- ліфт;
- лобі;
- ресторан;
- коридори;
- сходи.
Для кожного із таких приміщень існує своя інструкція. У місцях загального користування таких як, ліфт або сходи, забираються вдень. У цей час значна частина гостей відсутня, і робочий персонал не завдає їм будь-яких незручностей.
Хол, туалет та лобі прибирають постійно, у будь-який час доби за необхідності. Тут протирають підлогу, видаляють пил, розставляють стільці та розкладають подушки по місцях.
Бар, ресторан та конференц-зал забирають у нічний час, коли вони закриті для відвідувачів.
Прибирання службових приміщень та фасаду готелю
Фасад у готелі миють спеціально найняті клінінгові служби
Службові приміщення в готелі упорядковують щовечора, у той час, коли співробітників вже немає. В офісі миють підлоги, протирають вікна, очищають горизонтальні поверхні від пилу та виносять сміття.
За межами будівлі на готельній території жнив проводять щоденно співробітники відділу по господарству. Вони ж забирають місця для куріння.
Фасад будівлі очищають один раз на рік. Персонал готелю не займається. Для такого виду робіт викликають співробітників із клінінгової компанії.
Вибір інструментів та миючих засобів
Для кожної поверхні використовують свої миючі засоби та інструменти. Для покриттів з килимової тканини, каменю, пластику, дзеркала або хрому застосовують окремий набір пристроїв, щоб уникнути пошкодження та домогтися правильного видалення забруднень.
Вологі та сухі серветки використовують, щоб очистити предмети та поверхні від пилу та відполірувати їх. Періодично їх прополіскують або замінюють новими. Ганчірки застосовують, щоб мити підлогу, стіни та вікна.
Під час роботи покоївки користуються мопом – спеціальною насадкою на швабру з мікрофібри або бавовняної тканини. За допомогою неї можна протирати підлогу, вікна, стіни або поверхні, до яких важко дістатися руками.
Миючі засоби також мають своє призначення, кожне з яких застосовують для збирання певних зон та поверхонь. Всі вони марковані та для зручності відрізняються за кольором.
Покоївки використовують кілька видів засобів:
- Для дезінфекції сантехнічного обладнання: CILLIT, Comet, Каченя.
- Для очищення дзеркал та поверхні скла: Windex, Mr. Muscle.
- Для видалення пилу з дерева та синтетичних матеріалів: Поліроль, Антистатик, Domestos.
- Для очищення бруду з кахлю: CILLIT, Domestos, Mr. Muscle.
- Для освіження повітря: Air Wick, Glade, Chirton.
Крім миючих засобів, прибиральницям належить комплект інвентарю: сміттєві пакети, щітки, рукавички, ганчірки, серветки та мішки для пилососів. Спрощують роботу пилосос, іонізатор повітря та спеціальний візок.
Графіки та норми на одну покоївку в готелі
Для персоналу господарського відділу існують рекомендаційні нормативи, які регламентують робочий графік та навантаження.
На однокімнатний заброньований номер у готелі закладено 20 хв, а прибирання такого приміщення після від'їзду гостей триває близько півгодини. З урахуванням часу, необхідного на одну кімнату, та тривалості робочого дня покоївка може прибрати до 12-16 номерів за зміну. Однак ці цифри можуть змінюватись. Це залежить від кількості заселених та вільних номерів, штату покоївок, площі приміщення або виду прибирання. Розподіл навантаження здійснює керівник. Контролюють якість супервайзерів.
Графік роботи персоналу у кожному готельному комплексі складають відповідно до вимог керівництва. Незважаючи на існування стандартів роботи покоївок, у кожному готелі співробітники підкоряються внутрішнім правилам. Вони не суперечать загальноприйнятим, але можуть бути змінені. Це залежить від рівня готелю та місця його розташування. Наприклад, норми обслуговування у п'ятизірковому готелі в Москві значно відрізнятимуться від готелю з однією зіркою у віддалених регіонах РФ.
Має значення послідовність прибирання номерів. Адже зазвичай в готелі є один або кілька прибиральниць або покоївок, які обслуговують чимало номерів. Насамперед вони, згідно з розпорядком, мають навести чистоту в тих номерах, які були заброньовані на сьогодні. Потім вони вирушають у номери, які були щойно звільнені постояльцями. В останню чергу виконується прибирання номерів, де хтось проживає.
Якщо гості не бажають, щоб у їхньому номері робили прибирання, вони можуть повісити табличку на двері "Не турбувати" або "Do not disturb". Якщо ж потрібно прибирання, то повісьте табличку іншою стороною - на ній зазвичай написано про те, що ви хочете, щоб у номері навели лад. Коли на дверях висить табличка «Не турбувати», то покоївка, згідно з правилами, не повинна в жодному разі заходити у ваш номер.
У разі відсутності таблички покоївка зазвичай стукає у двері, і якщо в номері хтось є, то питає дозволу зробити прибирання або з'ясовує, у який час постояльцям було б зручно, щоби вона прийшла.
Технологія збирання
Існує певний набір дій, що входить до послідовності обслуговування номера. Туди входить провітрювання номера, зміна постелі, рушників, протирання поверхонь від пилу, прибирання ванної кімнати та санвузла, а якщо в номері є рослини, догляд за ними.
Коли в номері кілька кімнат, покоївка починає з того, що змінює білизну у спальні. Потім по черзі обслуговуються решта кімнат. Останніми в черзі будуть санвузол та ванна. Весь час, поки триває прибирання, вікна зазвичай відчинені, щоб приміщення могло провітритися. Якщо в номері є кондиціонер, то покоївка включає його на час збирання, але вікна не відчиняє.
Генеральне прибирання
Не рідше ніж раз на тиждень або 10 днів проводиться генеральне прибирання номера. Її ніколи не проводять, якщо у номері хтось мешкає. Вона включає вологе прибирання, очищення килимових покриттів і м'яких меблів, а також обробку санвузла і ванною спеціальними засобами.
Додаткові послуги
Буває, що гостям потрібне додаткове прибирання. Вона виконується у другій половині дня, іноді це відбувається лише за додаткову оплату. Прання особистих речей та білизни постояльців оплачується окремо. Якщо гість приготував білизну для прання, покоївка поміщає її в пакет, який потім передає старшій покоївці, а та вже відправляє її до пральні. Старша покоївка також оцінює вартість прання та виписує квитанцію для оплати.
Зазвичай на кожному поверсі готелю є спеціальна кімната, де гості можуть погладити білизну або скористатися побутовою технікою самостійно. Як правило, за це платня не стягується.
Вступ
2 Технологія роботи з прибирання гостьової та службової зон
3 Технологія роботи зі збирання офісів готелю
2 Контроль якості прибирання гостьових та службових зон
3 Робота супервайзера та посадові обов'язки покоївок
Висновок
Список літератури
Програми
Вступ
Готель - це підприємство, яке працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. Підтримання необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічних норм у гостьовій та службовій зонах, а також офісах готелю є найважливішою функцією адміністративно-господарської служби.
У деяких готелях також є посада супервайзера (старшої покоївки). Він (вона) здійснює контроль над роботою служби покоївок, щоб бути впевненим, що приміщення прибрані відповідно до всіх стандартів.
Від стану номерного фонду залежить процес обслуговування клієнтів. Якою б високою не була якість обслуговування, при поганій організації прибирання номерів та незадовільному їх стані втрачається необхідний ефект.
Метою моєї курсової роботи є вивчення технології прибирання приміщень номерного фонду готелю та способів їх вдосконалення.
Для досягнення поставленої мети я виділила такі завдання:
· Описати види технології збиральних робіт;
· Зрозуміти субординацію персоналу;
· Розглянути використання нових технічних засобів для прибирання приміщень у готелі.
Об'єктом дослідження моєї курсової роботи я виділяю готель. Предметом дослідження є технології прибирання номерного фонду.
При написанні курсової роботи використовувалися методи узагальнення та аналізу наукових та навчальних посібників для студентів, які навчаються за спеціальністю сервісу, нормативно-правових актів та інтернет-джерел, а також вивчення літератури, присвяченої організації належного функціонування готелю.
Перший розділ присвячений покроковому опису прибиральних робіт приміщень номерного фонду покоївки, а також відмінностям у технології прибирання в залежності від її виду: прибирання після виїзду гостя, прибирання під час проживання гостя, прибирання номерів VIP-гостей та генеральне прибирання номера.
У другому розділі курсової роботи я розповім про роботу супервайзера та про посадові обов'язки покоївок, про контроль якості прибирання номерів, гостьових та службових зон, а також про організацію ведення листів завдань та перевірочних листів.
У третьому розділі описано нові розробки та сучасні підходи до прибирання приміщень номерного фонду, розглянуто основні недоліки традиційного методу клінінгу.
Глава 1. Технології прибирання приміщень номерного фонду
1 Технологія роботи з прибирання гостьових номерів
Технологія прибирання гостьового номера прописується в стандартах готелю і може мати відмінності в залежності від його категорії, але все ж результат завжди повинен бути одним і тим же: чистота і порядок в номері, все обладнання в робочому стані, а гість задоволений комфортними умовами.
Час, витрачений на прибирання номера, - економічний показник, тому визначити, скільки потрібно покоївок і норму для кожної, цілком можливо. У середньому на прибирання одного номера покоївка витрачає від 15 до 30 хвилин, отже, за зміну вона повинна прибрати від 12 до 17 номерів.
Розрізняють кілька видів технології збиральних робіт:
· Прибирання номера після виїзду гостя;
· Прибирання номера під час перебування гостя;
· Прибирання номерів VIP-гостей;
· Генеральне прибирання номера.
Але існує правило, характерне для будь-якого виду робіт з прибирання: прибирання виконується «по колу» зліва направо, щоб не пропустити жодного об'єкта в приміщенні.
Найчастіше для прибирання приміщень номерного фонду використовують метод «21 крок». Він чітко наказує, в якій послідовності прибирати номер, дає можливість економити час, виключаючи повторні рухи, і дозволяє довести процес до автоматизму:
· Крок 1. Готовність робочого візка покоївки до початку роботи.
Перед початком робочого дня покоївка повинна перевірити комплектацію робочого візка на наявність необхідної кількості комплектів постільної білизни, кошиків з миючими засобами, флаконів з косметикою для ванних кімнат, повного набору друкованої продукції - всього, що потрібно протягом робочого дня. Як правило, у всіх готелях існують свої стандарти з комплектації робочого візка з урахуванням його місткості, кількості витратних матеріалів та типів ліжок. Їх розробляють досвідченим шляхом з прикладу кожного готелю.
· Крок 2. Вхід у номер.
Покоївка зупиняється перед номером, перевіряє, чи немає на дверях таблички «Не турбувати», звіряє з робочим листом статус номера (виїзний чи житловий) та тип ліжка. Потім вона стукає у двері і чітко вимовляє назву своєї служби та сповіщає гостя, що увійде до номера. Якщо там нікого немає, покоївка повинна взяти в одну руку кошик з миючими засобами, а інший відкрити двері ключем. Увійшовши, вона залишає двері відчиненими і ставить корзинку з миючими засобами біля ванної кімнати, а візком перекриває вхід у номер.
· Крок 3. Попередня обробка сантехніки.
Кожен готель сам обирає асортимент миючих засобів, але відповідно до стандартів гігієни, прийнятих у всьому світі, місця загального користування необхідно обов'язково дезінфікувати.
Покоївка входить у ванну кімнату, спускає воду в туалеті і заливає по обідку і в колодязь туалету дезінфектант, який діятиме, з'єднавшись із водою, протягом 10 -15 хвилин, поки відбувається прибирання гостьової кімнати.
Перед початком прибирання необхідно видалити все сміття, що знаходиться в номері. Брудний посуд збирають і складають у раковині ванної кімнати під струменем проточної води, заливши спеціальним миючим засобом. Можливо й інакше, якщо це передбачено стандартом готелю. Посуд складають у спеціальні контейнери, що кріпляться до візка покоївки, і відвозять до посудомийного цеху на кухні. Цей варіант кращий, оскільки посуд дезінфікується в посудомийній машині. Кошики для сміття в житловій зоні номера і у ванній кімнаті звільняють від сміття, потім збирають сміття зі столів і відкритих поверхонь, очищають попільнички. Якщо будь-які предмети вимагають додаткової обробки за допомогою води або спеціальних засобів, їх залишають у ванній кімнаті, щоб вимити. Збір сміття повинен відбуватися за годинниковою стрілкою, щоб покоївка не пропустила для перевірки такі об'єкти, як ящики письмового столу, телевізійної тумби, підвіконня, простір за щільними шторами, порожнечі під м'якими меблями та під ліжком, гардероб, тумби, всі місця, де можуть бути сторонні предмети. Збираючи сміття, покоївка по колу перевіряє справність настільних ламп, телевізора, міні-бару, торшера та оцінює загальний технічний стан номера.
· Крок 5. Інформація про несправності в номері.
Після того, як видалено все сміття та сторонні предмети, необхідно повідомити технічну службу або старшого зміни про технічні неполадки в номері. Робити це треба на початку роботи, щоб під час прибирання співробітник технічної служби прийшов у номер та усунув несправність. Це дозволить заощадити час та повторно не заходити в номер після робіт, проведених технічною службою.
· Крок 6. Знайдені та забуті речі гостя.
Покоївка має перевірити, чи не залишив гість у номері особисті речі. Якщо такі є, вона інформує старшого зміни і позначає у робочому аркуші, у якому номері було знайдено забуті речі гостя. Їх оформлюють відповідно до процедури, розробленої в готелі та враховує законодавство країни проживання.
Постільна білизна у виїзному номері змінюється повністю, як і рушники у ванній кімнаті.
Використана постільна білизна знімається лицьовою стороною назовні, збирається в одну кулю, злегка притискається і відноситься або в спеціальний візок для використаної білизни, або в спеціальний мішок, що є на візку для збирання білизни. З візка покоївка бере відразу весь комплект - підковдра, простирадло, наволочки та інше. Перед тим як почати застилку чистої постільної білизни, необхідно ретельно перевірити, чи поверхні матраца, наматрацника, подушок, ковдри, покривала чисті. Якщо треба замінити один із предметів, брудний відносять до збірки для використаної білизни та беруть чисту.
Застилка постелі проводиться за стандартами, прийнятими в цьому готелі. Зовнішній вигляд ліжка має бути привабливим, покривало застелено рівно, без складок.
Ліжка у всіх номерах декоруються відповідно до стандартів, прийнятих у цьому готелі: застилають звичайним або бізнес-покривалом, розставляють подушки, кладуть валики.
Після цього покоївка залишає буклет щодо меню подушок та іншої декоративної продукції, що використовується в готельному ланцюжку або в цьому готелі.
Покоївка перевіряє міні-бар, відзначає кількість та найменування використаних продуктів, поповнює асортимент. Перевіряє повну комплектацію чайних і кавових наборів, цукру, вершків, що є в номері.
На цьому етапі проводиться перевірка всієї друкованої продукції в номері, оскільки гості можуть робити позначки або використовувати її за призначенням. Важливо, щоб інформаційні листівки, буклети тощо. у номері завжди виглядали привабливо, оскільки це впливає на імідж готелю. Якщо за стандартом у номері передбачено періодичну пресу, необхідно перевірити дату. Застарілі журнали та газети замінюють свіжими.
· Крок 10. Обробка та повернення в номер посуду та інших предметів багаторазового користування.
Оскільки раніше покоївка вже зібрала брудний посуд і замочила його в миючому розчині, то тепер вона повинна ретельно обробити її, витерти насухо спеціальною серветкою та поставити на місце. Так само миють і ставлять у житловій кімнаті всі предмети, які потребували водної обробки: відро для сміття, попільнички, таці, забруднені інформаційні таблички та інше. Після цього в житловій зоні має бути чисто, ліжко повністю заправлено, штори та гардини в положенні, передбаченому стандартами з оформлення номера, технічні заявки передані до служби, відповідальної за їх виконання, забуті особисті речі гостя оформлені відповідно до прийнятої процедури, друкована та періодична. продукцію замінено або поповнено. Стан готовності номера має становити 80%.
· Крок 11. Обробка раковини, стільниці, дзеркал звичайного та косметичного.
Роботи у ванній кімнаті виконуються за правилом «Від менш забрудненої поверхні до найбільш забрудненої». Необхідно дотримуватися послідовності раковина - ванна (душова кабіна) - туалет. Оброблювані поверхні треба змочити водою, тоді будь-який миючий засіб краще контактує з ними. Перед тим як приступити до фінішного збирання раковини, покоївка має переконатися, що все, що треба було помити та очистити проточною водою, вже прибрано. В іншому випадку їй доведеться ще раз чистити раковину після миття забутого предмета.
Спеціальним спонжем з універсальним миючим засобом круговими рухами миють поверхню раковини, хромовані частини крана, стільницю. Якщо раковина не має стільниці, то миють її нижню частину і ніжку, на якій вона закріплена. Нанесений миючий розчин видаляють губкою з водою з усіх поверхонь і витирають насухо. Дзеркальна поверхня, фен, косметичне дзеркало, таця з косметичними засобами витирають спеціальними серветками з мікрофіброю, що мають поліруючий ефект.
· Крок 12. Прибирання ванної (душової кабіни, біде).
Для прибирання поверхні ванни або душової кабіни використовуються ручні спонжі, спеціальні спонжі на подовженій ручці і гумові скребки для дзеркал. Поверхню змочують водою, наносять універсальний миючий розчин по всій площі, що торкається тіла (стіни, купіль ванни, підлога душової кабіни), і на стіни, на яких залишаються краплі води, мила, шампуню. Ручним спонжем обробляють мильниці, тримачі, головку душу, всі предмети, що виступають.
Якщо є килимок з покриттям антиковзним, його обробляють з двох сторін.
Потім усі поверхні миють проточною водою, а її залишки видаляють ганчіркою або гумовими згонами-скребками. Усі хромовані частини слід протерти сухим ганчірком. На кахельних, дзеркальних та інших поверхнях не повинно залишитися слідів від крапель води та ореолів водного нальоту.
· Крок 13. Обробка сантехніки.
Раніше в унітаз (ободок) було залито спеціалізований миючий засіб. За час збирання житлової частини номера дезінфектант уже подіяв. Тепер треба спеціальною губкою-спонжем для туалетної сантехніки нанести миючий засіб на обідок унітазу, зробити три-чотири кругові рухи в колодязі, щоб видалити відкладення. Потім треба круговими рухами нанести засіб на ніжку унітазу, обробити з обох боків сидіння. Стіну за туалетом теж обробляють миючим засобом, потім його змивають, а туалет і стіну за ним витирають насухо ганчіркою.
· Крок 14. Комплектація ванної кімнати.
Закінчивши прибирання сантехніки, покоївка перевіряє, чим треба поповнити комплектацію ванної кімнати. Це можуть бути туалетний папір, паперові серветки у спеціальних диспенсерах, косметичні речі, засоби особистої гігієни, а також набір махрових рушників.
· Крок 15. Закінчення збирання ванної кімнати.
Переконавшись, що всі деталі ванної кімнати прибрані, витерті насухо та комплектація завершена, покоївка за допомогою плоского мопа-спонжу закінчує прибирання, а саме протирає підлогу з миючим засобом, придатним для даного виду покриття.
· Крок 16. Огляд та видалення павутини, пилу в кутах та середньовисотних місцях житлової зони кімнати.
Для проведення цієї операції покоївки знадобиться спеціальний волосяний моп на подовженій ручці. Необхідно враховувати, що, крім скупчення пилу в кутах стель, на верхніх складках гардин, виникають і сезонні проблеми, наприклад, тополиний пух, який застрягає в складках штор і на карнизах.
· Крок 17. Видалення забруднень із дзеркальних поверхонь.
Після основного прибирання номера пройшло не менше 15 хвилин, тому пил уже осів. Тепер можна протерти всі дзеркальні поверхні у номері: дзеркала, шафа-купе, дзеркальні панелі, елементи декору із дзеркальними фрагментами. Для цього використовують засоби, що не залишають розлучень, та спеціальні серветки.
· Крок 18. Фінішне прибирання вікон, підвіконь, опалювальних приладів.
При необхідності такі ж засоби використовуються і для обробки скляних поверхонь: вікна, балконні двері. Рами, підвіконня, ручки, опалювальні прилади також протираються.
· Крок 19. Видалення пилу з усіх поверхонь у житловій зоні.
Теле- та аудіоапаратуру очищають від пилу спеціальними серветками, меблі - серветками, що містять мікрофібру та поліролі з антистатичними властивостями.
· Крок 20. Обробка покриття для підлоги.
Переконавшись, що всі операції з прибирання завершено та номер повністю укомплектований, роблять прибирання покриття для підлоги. Якщо підлога покрита ковроліном, паркетом, її чистять пилососом, а потім поверхню без ковроліну протирають вологим мопом.
· Крок 21. Переклад номера у статус «Чистий».
Залежно від технічної оснащеності готелю покоївка може використовувати спеціальний набір цифр, і номер у системі стає
"Чистим"; зателефонувати старшому зміни та повідомити, що номер прибрано; відзначити спеціальними знаками у своєму робочому аркуші, що номер прибрано.
Метод «21 крок» можна використовувати для прибирання гостьового номера в період проживання гостя. Однак при цьому можуть бути відмінності в наступних кроках:
· Крок 4. Видалення сміття та винесення сторонніх предметів.
При звільненні номера від сторонніх предметів важливо звертати увагу, де і як лежать речі. В обов'язковому порядку очищаються всі кошики для сміття. Якщо поруч із сміттєвим кошиком пакет із речами гостя та залишками продуктів харчування, краще не виносити їх із номера. Можливо, гість залишив їх на підлозі, бо так зручно.
При прибиранні покоївка обов'язково перевіряє, чи не залишив гість замовлення для пральні. Як правило, в тих готелях, де надають послуги пральні та хімчистки, у номері є спеціальні пакети та квитанції, які гість заповнює при оформленні замовлення. Виявивши замовлення для пральні/хімчистки, покоївка передає його у відповідну службу.
· Крок 7. Зміна постелі, заправка ліжка.
Готель має право встановлювати порядок зміни постільної білизни залежно від категорії номера, кількості зірок, цінової політики та внутрішніх правил, про які гість має бути поінформований у доступній формі. У п'ятизіркових готелях передбачено щоденну зміну всієї постільної білизни та махрових рушників.
У багатьох готелях практикується повна заміна білизни тільки після третьої ночі, але, якщо гість бажає, білизна змінюватиметься так часто, як вона захоче.
· Крок 8. Фінішне оформлення ліжка.
У кожному готелі є свої стандарти декорування ліжка. Як правило, у готелях категорії п'ять зірок ліжко щодня оформляється так само, як у номері під виїзд. Є ще послуга «Підготовка номера до сну», коли ввечері покоївка знімає покривала, декоративні подушки та валики та повністю розбирає постіль. У готелях економ-класу намагаються не перевантажувати ліжко елементами декору, але все одно встановлюють стандарт застилки. Як правило, це видалення з ліжка дрібних частинок, натягування простирадла, акуратна застилка ковдрою в підковдру, збивання подушок та їх встановлення, покриття ліжка або покривалом повністю, або останнім часом дуже популярним бізнес-покривалом – невеликою декоративною смужкою тканини в нижній частині ліжка.
· Крок 9. Додаткові зручності у номері.
У висококласних готелях практикується щоденне поповнення запасів чаю, кави, цукру, вершків та мінеральної води. Комплектація номера додатковими зручностями та частота поповнення запасів визначаються внутрішніми правилами готелю, виходячи з бюджетної політики.
За винятком особливих правил щодо заміни постільної білизни, махрових рушників, халатів, тапочок, чайно-кавового приладдя та програм для гостей, все прибирання номера проводиться відповідно до стандарту щоденного обслуговування. Високим рівнем вважається повна відсутність відмінностей між прибиранням виїзного та житлового номерів.
Процедура обслуговування номера для VIP-гостей має бути чітко прописана у правилах та стандартах готелю та передбачати індивідуальний підхід. У цілому нині технологія прибирання не змінюється, вона підлаштовується під звички гостя. У готелях має бути перелік рівнів VIP-гостей, щоб персонал чітко знав, що конкретно має на увазі кожен із них. Рівних може бути кілька, це залежить від важливості гостя та цінової політики готелю.
При генеральному прибиранні незалежно від категорії готелю та його розташування обов'язково повинні виконуватися такі дії:
· Повне прання/хімчистка всіх постільних речей;
· Вологе оброблення матраца парогенератором, зачистка всіх плям;
· Вологе прибирання всіх предметів м'яких меблів;
· Прання/хімчистка штор, тюлю, гардин;
· Миття вікон із двох сторін;
· Протирання "шубкою" на подовженій ручці стін від стелі до підлоги;
· Перевірка стану чистоти підлогового покриття під усіма предметами інтер'єру, що пересуваються;
· У ванній кімнаті стіни від стелі до підлоги обробляються спеціальним засобом для видалення водяного каменю, щоб охопити весь простір плитки або водостійкого покриття ванної кімнати;
· За погодженням з технічною службою промиваються всі вентиляційні грати та витяжки;
· Натираються всі дверні полотна, доводчики дверей та важкодоступні місця;
· Дзеркала, картини, репродукції, що є в номері, повинні бути зняті і протерті (оброблені пилососом) з обох боків;
· За наявності міні-бару, холодильника вони мають бути розморожені та вимиті дезінфікуючим засобом до повного усунення сторонніх запахів;
· Особисті речі, що перебувають у житловій зоні номера, повинні бути акуратно складені на видному місці, взуття акуратно стояти парами в передпокої або коридору номера; При генеральному прибиранні перевіряється справність всього обладнання номера, правильність роботи телевізійних та радіоналаштувань; Стельові покриття повинні бути оброблені пилососом зі спеціальною насадкою або протерті напіввологою шубкою з подовженою ручкою;
· Після закінчення всіх клінінгових процедур номер повністю комплектується постільними речами, свіжою друкованою продукцією та всіма необхідними предметами гостинності.
1.2 Технологія роботи з прибирання гостьової та службової зон
номер прибирання готель супервайзер
Будівля готелю, крім гостьових номерів, має багато інших приміщень, призначених для гостей.
· Гостьові поверхи та холи.
Шлях гостя в номер проходить через холи біля ліфтів та коридором, де розташовані гостьові номери. У холах розташовані м'які меблі та предмети інтер'єрної прикраси, підлога має килимове покриття. Підтримка чистоти цієї зони здійснюється співробітниками служби хаускіпінг виключно в денний час, щоб не заважати рано-вранці і ввечері відпочивати гостям у номерах.
· Головний вестибюль.
Вестибюль - це перше приміщення, в яке потрапляє гість, і останнє, коли він залишає готель. Тому враження від головного вестибюля формує вигляд та імідж всього готелю. Під час проведення прибирання головного вестибюлю слід враховувати, що він є центральним пунктом готелю, місцем зустрічі гостей, комунікаційним центром. Час збирання вестибюля слід вибирати в період його мінімального завантаження. Протягом дня співробітники служби хаускіпінг здійснюють екстрене прибирання та підтримують чистоту, прибираючи сліди від рук на скляних елементах вхідних дверей та гостьових ліфтів, протираючи пил на декоративних ґратах, протираючи підлоги холу та прилеглих сходів спеціальними швабрами з мікрофібровими насадками.
· Гостьові туалети.
У вестибюлі кожного готелю обов'язково є громадські туалети. Незалежно від категорії готелю, яку досить просто визначити по інтер'єру гостьового туалету та асортименту викладки приладдя та гігієнічних засобів, безумовною вимогою є чистота підлог, сантехніки, технічної арматури, відсутність неприємних запахів.
Роботи з прибирання та контролю за дотриманням гігієнічних стандартів співробітники служби хаускіпінг здійснюють безперервно протягом 24 годин. У денний час, з 7 години ранку до 23 години вечора, чистота та порядок підтримується з періодичністю 30 хвилин. Рекомендується мати у кожному туалеті графік обслуговування, у якому працівники служби роблять персональні позначки виконання роботи.
В·Банкетні зали.
За наявності в готелі банкетних залів, прибирання та підтримання чистоти проводиться співробітниками служби хаускіпінг за наступною схемою: з 7 години ранку до 23 години вечора співробітник стежить за чистотою килимових поверхонь, акуратного розміщення меблів, чистотою попільничок. У нічний час проводиться ретельне прибирання всіх поверхонь і предметів на всій території, у тому числі: сухе очищення килимових покриттів, чистка штор, миття люстр, полірування меблів, натирання мармурової підлоги, миття вікон, дзеркал і т.д.
· Ресторани та бари.
Головним завданням співробітників служби хаускіпінг є підтримання високих стандартів чистоти у зонах готелю, де гості приймають їжу та відпочивають. Прибирання ресторанів та барів здійснюється у нічний час, або після закриття ресторанів та барів, і коли останній гість покине приміщення. З урахуванням можливих забруднень від залишків їжі, пролитих напоїв, особливо ретельно проводиться видалення пилу і бруду з м'яких частин меблів; видалення плям з меблів, килимів та перегородок; чищення килимових поверхонь; натирання поліроллю всіх дерев'яних частин меблів та інтер'єру.
В· Службові зони.
Службові зони включають: вхід для співробітників, приміщення для перевдягання співробітників з туалетами та душовими, ліфти, коридори. Їхнє прибирання за рівнем вимог не відрізняється від прибирання гостьових зон.
Слід враховувати цілодобову діяльність готелю, що визначає роботу працівників у різні зміни. У нічний час проводиться щоденне генеральне прибирання службових душових та туалетів, а також ретельне прибирання підлог, сходів, стін, стель, дверей, освітлювальних приладів.
1.3 Технологія роботи зі збирання офісів готелю
Працівники, які належать до «бек-офісу», безпосередньо не мають контактів із гостями та виконують службові функції в офісних приміщеннях. До таких служб належать: бухгалтерія, планово-економічна служба, всі підрозділи, провідні договірні відносини, служба роботи з персоналом та ін. Це нерідко значні за обсягами приміщення, обладнані комп'ютерною та офісною технікою та канцелярським обладнанням. Остання обставина потребує особливого обліку, так як на всій техніці накопичується специфічний бруд, труднощі для збирання становлять численні недоступні або важкодоступні місця, електричні дроти, наявність документів.
Для оптимізації витрат у практиці впроваджується така схема прибирання: щодня проводиться прибирання підлог та відкритих поверхонь, збирається сміття; у неробочі дні проводиться ретельно поточне прибирання; не рідше 1 разу на місяць проводиться ретельне очищення «прихованих» для повсякденного прибирання місць. Чистота приміщень - запорука здоров'я тих, хто проводить багато часу. Свіже повітря, відсутність пилу, світло, що проникає через прозорі вікна в офісах, номерах та громадських приміщеннях готелю – все це створює гарний настрій та покращує самопочуття людей. Охайний вигляд приміщення та технічних працівників викликає повагу та лояльність відвідувачів до готелю та його служб.
Глава 2. Контроль якості збирання
1 Контроль якості прибирання номерів
Прибирання номерного фонду – це технологічний процес, доведений до автоматизму. Тим не менш, будь-яке завдання необхідно контролювати та перевіряти якість виконання робіт, інакше рівень збирання може бути нестабільним.
Загальні технічні вимоги до послуг із прибирання будівель, споруд, прилеглої території встановлені ГОСТ Р 51870-2002. Номери готелю оснащені обладнанням, меблями та інвентарем відповідно до вимог, що встановлені до номерів та готелів різних категорій, обладнання номера має бути технічно справним, комплектність номера – повною, а якість прибирання відповідатиме епідеміологічним вимогам.
У більшості готелів готують однотипний для кожної категорії номеру уніфікований робочий аркуш перевірки номерного фонду та гостьових та службових зон, де перераховані у чіткій послідовності всі найменування та позиції, які потребують контролю.
Аркуш повинен охоплювати всі об'єкти перевірки номера, його специфіку і так звані слабкі місця або мертві зони.
Необхідно враховувати, що крім щоденної перевірки номера після прибирання покоївки, слід ввести точкову перевірку, коли супервайзер досконально перевіряє в день 1-2 номери з розкриттям всього заправленого ліжка, щоб переконатися, що матрац, наматрасник, ковдри, подушки та інше, не мають , волосся та сторонніх запахів. При стандартній перевірці номера без зняття постільної білизни ці зони можуть бути просто не видно.
2.2 Контроль якості прибирання гостьових та службових зон
Як і в номерному фонді, у гостьових та службових зонах треба провести інвентаризацію, прописати об'єкти прибирання, вказати кошти, інструменти та методи прибирання, тобто скласти технологічну карту як щоденного, так і генерального прибирання. Технологію прибирання даних зон прописано у стандартах готелю, у службових документах адміністративно-господарської служби. Особливістю, що відрізняє роботу по гостьовим та службовим зонам, є більш часте використання «аркушів завдань» (Рис. 1), що відповідають графіку різних заходів, що організовуються в готелі.
Мал. 1. Аркуш завдань для прибирання гостьових та службових зон.
Листи завдань для прибирання гостьових та службових зон повинні містити короткий перелік об'єктів для прибирання, вони повинні йти в часовій послідовності, навпроти кожного об'єкта має бути проставлений час, в який слід на нього прийти і коли закінчити прибирання, враховуючи операційну діяльність готелю саме в даний конкретний день.
При складанні робочого листа розподільник робіт вивчає всі розклади операційної діяльності готелю на день складання робочого завдання:
· Завантаженість готелю;
· Де, о котрій годині, проходять заходи, його тривалість та кількість учасників;
· Розклад сніданків, обідів, вечерь тощо;
· Наявні групові заїзди та виїзди.
2.3 Робота супервайзера та посадові обов'язки покоївок
Перевіркою якості та стану номерів займаються супервайзери господарського відділу. Вони несуть відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти та порядку у житлових, громадських та адміністративно-господарських приміщеннях. Протягом зміни супервайзери здійснюють контроль за дотриманням покоївками санітарно-гігієнічних норм, вимог технологій та стандартів прибирання.
Супервайзери слідкують за технічним станом номерів та зобов'язані перевіряти кожен номер у готелі. У разі виявлення будь-яких неполадок або недоліків прибирання, вони повинні вживати заходів щодо їх усунення. Якщо супервайзер виявить незначні недоліки прибирання номера, наприклад відсутність будь-якого предмета, може особисто усунути недолік. Але якщо в прибиранні номера є істотні недоліки, то супервайзер просить покоївку повернутися в цей номер і усунути всі проблеми.
Перевіряючи номер, супервайзер не повинен витрачати час на контроль поверхонь, його завдання – перевірити важкодоступні місця, яким деякі покоївки не завжди приділяють належну увагу. Як правило, це місця під ліжками, за комодами та тумбами, на полицях шаф, поверхня під раковиною, плінтуса та кути кімнат, абажури та плафони світильників, вентиляційні ґрати. Після закінчення перевірки, супервайзер заносять дані про стан номера в базу даних комп'ютерної системи готелю.
Супервайзерам безпосередньо підкоряються покоївки. До їх обов'язків входить:
· Якісно та ефективно прибирати гостьові та службові приміщення;
· Працювати згідно з встановленим графіком, затвердженим керівником відділу адміністративно-господарської служби;
· Дбайливо ставитися до майна готелю;
· Дотримуватись режиму економії миючих засобів та витратних матеріалів;
· Підтримувати у чистоті своє робоче місце;
· Дотримуватись правил пожежної безпеки;
· Знати технологію прибиральних робіт і суворо дотримуватись санітарно-гігієнічних вимог;
· Своєчасно проходити медичний огляд;
· Дотримуватися режиму праці та відпочинку;
· Дотримуватися правил особистої гігієни та мати охайний вигляд;
· Доброзичливо і привітно ставитися до гостей готелю;
· Постійно підвищувати свою кваліфікацію, брати участь у виробничому навчанні;
· Негайно повертати знайдені та забуті речі гостей до офісу адміністративно-господарської служби;
· Повідомляти про поломки та несправності керівництва готелю;
· У разі виявлення підозрілих предметів, сторонніх осіб на житловому поверсі, порушень гостями правил проживання в готелі необхідно доповідати керівництву готелю;
· Неухильно виконувати внутрішні інструкції адміністративно-господарської служби, а також загальні правила, накази та розпорядження керівництва готелю.
Глава 3. Сучасна технологія прибирання приміщень
Сучасне прибирання - від миття вікон до полірування покриття для підлоги - вимагає наявності певної кваліфікації, тому всі службовці готелю, безпосередньо задіяні в прибиранні приміщень, повинні розбиратися в хімікатах і відмінно володіти миючою технікою. Різні панелі та покриття, які потребують миття, полірування чи очищення, необхідно обробляти лише відповідними засобами, щоб зовнішній вигляд матеріалу зберігав свої характеристики. Технології відновлення, а також миття та полірування внутрішніх та зовнішніх поверхонь постійно вдосконалюються, з'являються нові розробки, що охоплюють всі існуючі види матеріалів.
Одним із найсучасніших методів клінінгу сьогодні є метод попередньої підготовки, широко поширений у Європі. Це безвідерне прибирання приміщень має такі переваги як: економічність, ергономічність і гігієнічність.
Метод попередньої підготовки як прогресивна технологія прибирання приміщень багато в чому позбавлена недоліків традиційного виду прибирання:
· При традиційному клінінгу персонал витрачає багато часу та зусиль на допоміжні технологічні операції (зміна води, віджимання мопів, переміщення інвентарю тощо);
· Наслідком цього стає низька продуктивність праці, втома та плинність кадрів;
· Для традиційного методу характерна висока витрата хімічних засобів, так як у відрі зазвичай розлучається 7-10 літрів готового розчину, а забрати вдається не більше 150 кв.м.;
· Однією насадкою прибиральник працює протягом усієї зміни, через що виникає небезпека перехресного забруднення поверхонь, і суттєво скорочується термін служби самої насадки;
· Все це – зайве зростання витрат на витратні матеріали.
Основою всього методу попередньої підготовки служить комплексний прибиральний візок, виконаний з високоякісного пластику або нержавіючої сталі. Візки оснащені спеціальними мішками для брудних мопів та серветок, фіксаторами ручок та іншими корисними пристроями.
Визначною перевагою методу попереднього збирання є високий рівень гігієни. Досягається за рахунок фізичних властивостей мікроволокна, з якого виготовляється більшість насадок.
Перевагами, що дає прибирання приміщень цим безвідерним методом, є:
· Підвищення продуктивності, турбота про персонал;
· У процесі клінінгу персоналу не треба витрачати час на виполіскування, віджимання, зміну води та інші допоміжні операції, що дозволяє суттєво підвищити продуктивність праці та серйозно знизити фізичне навантаження;
В· Гігієнічність;
· Скорочення витрат на миючі засоби та витратні матеріали;
· Скорочення витрат за персонал.
Підсумовуючи, можна сказати, що прибирання приміщень за сучасними технологіями підвищує якість прибирання та знижує витрати на неї. Це відбувається за рахунок економії часу, високої ергономіки, підвищеної довговічності компонентів та витратних матеріалів та скорочення витрати хімічних засобів.
Висновок
На основі вивченого матеріалу можна зробити висновки про технологію роботи зі збирання приміщень номерного фонду в готелі.
Прибирання номерів займає найважливіше місце у організації обслуговування, оскільки стану номера залежить рівень і престижність готелю.
Тривала історія роботи готелів дозволила сформувати єдині правила прибирання та вимоги до організації. У курсовій роботі описані технології прибирання номерного фонду готелю, за якого відбувається взаємодія різних служб. Прибирання номерів буває щоденним, а після виїзду гостя - генеральним. Кожен день покоївка виконує поточне та (за потребою) проміжне прибирання номерів. Прибирання здійснюється у строго певній послідовності.
Дотримуючись цих правил та технології загалом, готель підвищує рівень якості обслуговування, тим самим одержуючи конкурентні переваги на ринку послуг розміщення.
Більше того, організація технологічного процесу прибирання має відрізнятися гнучкістю та мобільністю. Саме ця служба має швидко реагувати на всі ситуації, що виникають, у тому числі позаштатні. Від швидкості реагування служби залежить якість обслуговування. Така мобільність може бути забезпечена тільки при добре злагодженій організації технологічного процесу збирання та взаємодії з іншими підрозділами готелю.
Таким чином, технологія прибирання номерного фонду - це добре організований захід з відпрацьованою методикою, що дозволяє готелі досягати високої якості обслуговування та конкурентних переваг.
Список літератури
Нормативно-правові акти
.ГОСТ Р 51870-2002. Послуги побутові. Послуги з прибирання будівель та споруд. Загальні технічні умови
.Федеральний Закон "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації" від 24 листопада 1996 N 132-ФЗ.
.Арбузова Н.Ю. «Технологія та організація готельних послуг»: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів. - 3-тє вид. випр. – Москва: Видавництво «Академія», 2011 р. – 224 стор.
.Байлік С.І. Готельне господарство: організація, керування, обслуговування. Навчальний посібник. Київ. Вид-во ВІРА-Р. 2003 р.
.Волков Ю.Ф. Технологія готельного обслуговування. – Ростов н/Д: «Фенікс», 2006 р. – 384 стор.
.Йохіна М.А. Організація обслуговування у готелях: навч. посібник для студ. установ середовищ. проф. освіти.
.Іванов В.П. Впровадження нових технологій обслуговування у готельному бізнесі. М.: "Молода гвардія", 2006 р.
.Ляпіна І.Ю. "Організація та технологія готельного обслуговування": Підручник для поч. проф. освіти – 8-е вид., стер. – Москва: Видавничий центр «Академія», 2011 р. – 208 стор.
.Попов Л.А., Микільська О.Ю. Організація готельної справи: навчальний посібник. - М: ФДБОУ ВПО «РЕУ ім. Г. В. Плеханова», 2013 р. – 80 стор.
.Сорокіна, А.В. Організація обслуговування в готелях та туристичних комплексах: навчальний посібник/О.В. Сорокіна. - М: Альфа-М: ІНФРА-М, 2011 р. - 304 стор.
.Тимохіна, Т.Л. Організація адміністративно-господарської служби готелю: навч. посібник / Т. Л. Тимохіна. – М.: ФОРУМ, ІНФРА-М, 2009 р. – 254 стор.
Періодичні видання
.Нестерук М.М. Якість та конкуренція готельного бізнесу// Журнал «Парад Готелів» №1 2004 р. #"justify">. Журнал «Стандарт п'ять зірок» 2003 р. №3.
.Журнал "Reinigungs Market". Російське видання. 2004 р. № 3.
Мережевий ресурс
15.www.turbooks<#"justify">Програми
Додаток 1
Уніфікований листок для перевірки прибирання приміщень номерного фонду/гостяних зон.
Додаток 2
Робочий аркуш завдань. Зразок друку з електронної форми.
Репетиторство
Потрібна допомога з вивчення якоїсь теми?
Наші фахівці проконсультують або нададуть репетиторські послуги з цікавої для вас тематики.
Надішліть заявкуіз зазначенням теми прямо зараз, щоб дізнатися про можливість отримання консультації.
