Pederal na Ahensya para sa Edukasyon

Sochi State University of Tourism at Resort Business

sangay ng Gelendzhik

ABSTRAK

AYON SA DISIPLINA: Mga kagamitan at teknolohiya sa paglilibang

sa paksa: Industriya ng hotel

Nakumpleto:

1st year student ng OZFO

Voloshchuk N.P.

Sinuri:

Yudina T. A.

Gelendzhik 2009

restaurant ng serbisyo ng hotel

Panimula

Kabanata I: Mga Konsepto sa Hotel at Pagtanggap ng Bisita

1 Ang kahalagahan ng mga hotel

2 Paglalakbay at mga hotel

3 Lokasyon ng mga hotel

4 Mga uri ng hotel

Kabanata 2. Hotel at ang mga tungkulin nito: mga serbisyo sa panauhin

1 Mga silid at lugar

2 Pagbebenta ng mga numero

2.3 Mail at iba pang mga serbisyo para sa mga bisita

4 Pinag-isang serbisyo

5 Pamamahala ng hotel

6 Mga restawran ng hotel

7 silid ng hotel

Kabanata I. Mga Konsepto sa Hotel at Pagtanggap ng Bisita

.1 Ang kahalagahan ng mga hotel

Karamihan sa atin ay nakatira sa bahay halos buong taon. Bagama't maaari tayong pumasok sa trabaho, mamili, bumisita sa mga kaibigan at kamag-anak, at kung hindi man ay makilahok sa buhay panlipunan at gugulin ang ating libreng oras, ang tahanan para sa bawat tao ay ang lugar kung saan tayo ay karaniwang bumabalik araw-araw at kung saan tayo nagpapalipas ng gabi. Ngunit marami sa atin ang lumalayo sa bahay sa buong taon, sa negosyo man, bakasyon o iba pang dahilan. Maraming tao ang nananatili sa mga hotel.

Kung maglalakad ka sa paligid ng lungsod, makikita mo ang mga tindahan, opisina, workshop, restaurant at marami pang ibang lugar na may kaugnayan sa trabaho, libangan at paglilibang. Kapag nagmamaneho ka sa labas ng lungsod, makikita mo ang mga pabrika, bukid, gasolinahan. Ngunit, kahit na hindi malayo, nasa lungsod o sa labas ng lungsod, maaga o huli, bukod sa iba pang mga bagay, tiyak na makikita mo ang isang gusali - isang hotel.

Ang mga taong nakakasalamuha mo sa lungsod o sa labas ng lungsod ay maaaring mga lokal na residente o bisita. Ang mga lugar kung saan madalas nilang bisitahin ay madalas na kinakailangan upang matugunan ang mga pang-araw-araw na pangangailangan ng lokal na populasyon, ngunit sa mga lugar kung saan maraming mga bisita, maraming mga pasilidad sa lipunan at welfare ay inilaan pangunahin para sa mga ito, na palaging may utang sa pinagmulan nito tiyak sa mga bisita, ito ba ay isang hotel. Sa mas malaki o mas maliit na lawak, ang mga restaurant, bar, at iba pang serbisyo ng hotel ay maaari ding gamitin ng lokal na populasyon, ngunit ang pangunahing tungkulin ng isang hotel ay magbigay ng magdamag na tirahan para sa mga taong malayo sa bahay at upang maibigay ang kanilang mga pangunahing pangangailangan.

Ito ang pangunahing pag-andar ng hotel, na makabuluhang nakikilala ito mula sa iba pang mga uri ng negosyo at kung saan ang iba pang mga pag-andar nito ay pantulong. Ang iba pang mga pasilidad na nagbibigay ng tirahan, pagkain at inumin para sa mga taong malayo sa bahay, tulad ng mga ospital, boarding school o hostel, ay naglalayon pa rin sa iba pang mga layunin, maging ito ay medikal na paggamot, o edukasyon, o iba pa. Sa pagsasagawa, hindi rin mahirap na makilala sa pagitan ng pagkakaloob ng tirahan ng mga hotel at ng pag-upa ng pabahay batay sa pag-upa ng mga lugar, ngunit mas mahirap na makilala sa pagitan ng mga hotel, boarding house at iba pang katulad na mga institusyon, ang pangunahing tungkulin ng na kapareho ng sa mga hotel. Gayunpaman, para sa aming mga layunin ay sapat na upang ilarawan ang hotel? bilang isang establisimyento na nagbibigay ng tuluyan at pagkain para sa bayad sa mga turista at pansamantalang residente, at kadalasang pagkain, meryenda at iba pang serbisyo sa ibang mga kliyente.

Sa karamihan ng mga bansa, ang mga hotel ay may mahalagang papel pagbibigay ng mga pagkakataonpara sa mga business meeting, meeting at conference, pati na rin para sa pagpapahinga at entertainment. Sa ganitong kahulugan, mahalaga ang mga hotel sa ekonomiya at lipunan gayundin ng maayos na transportasyon, komunikasyon at mga sistema ng pamamahagi ng tingi para sa iba't ibang mga produkto at serbisyo. Gamit ang kanilang mga kakayahan, ang mga hotel ay nag-aambag sa kabuuang produksyon ng mga kalakal at serbisyo, na bumubuo sa materyal na kagalingan ng bansa at lipunan.

Sa maraming rehiyon, ang mga hotel ay isang lugar upang maakit ang mga bisita,na napagtanto ang kanilang kapangyarihan sa pagbili sa kanila at malamang na gumastos ng mas maraming pera kaysa sa bahay. Dahil ginugugol ng mga bisita ang kanilang pera habang wala sa bahay, ang mga hotel ay kadalasang gumagawa ng malaking kontribusyon sa lokal na ekonomiya, parehong direkta at hindi direkta sa pamamagitan ng kasunod na muling pamamahagi ng mga pondo ng mga bisita sa ibang mga tatanggap sa lugar. Sa mga lugar kung saan dumarating ang mga dayuhan, ang mga hotel ay kadalasang mahalaga pinagmumulan ng dayuhang peraat sa gayon ay makakagawa ng makabuluhang kontribusyon sa mga balanse ng pagbabayad ng kanilang mga bansa. Sa mga bansang may limitadong kakayahan sa pag-export, ang mga hotel ay maaaring isa sa ilang pinagmumulan ng mga kita sa foreign exchange.

May mahalagang papel din ang mga hotel pag-akit ng paggawa,nagbibigay ng libu-libong trabaho sa maraming specialty, na humuhubog sa buong industriya ng hotel sa karamihan ng mga bansa. Bilang karagdagan, ang industriyang ito ay gumagamit ng mga taong nagpapatakbo ng kanilang sariling mga negosyo at mga may-ari ng maliliit na hotel. Ang papel ng mga hotel bilang mga tagapag-empleyo ay lalong mahalaga sa mga lugar kung saan ang ibang mga pinagmumulan ng trabaho ay masyadong limitado, at sila ay nakakatulong sa pag-unlad ng rehiyon.

Mahalaga rin ang mga hotel retail outlet para sa mga produkto mula sa iba pang industriya.Sa proseso ng pagtatayo at pag-modernize ng mga hotel, isang larangan ng aktibidad ang ibinigay para sa industriya ng konstruksiyon at mga kaugnay na industriya. Ang mga kagamitan, muwebles at lahat ng uri ng accessory ay ibinibigay sa mga hotel ng malawak na hanay ng mga tagagawa. Ang mga pagkain, inumin at iba pang katulad na mga kalakal ay kabilang sa mga pinakamahalagang pang-araw-araw na pagbili na ginagawa ng mga hotel mula sa mga magsasaka, mangingisda, mga supplier ng pagkain at inumin at mga kumpanya ng gas, kuryente at tubig. Bilang karagdagan sa paglikha ng direktang trabaho para sa kanilang mga empleyado, ang mga hotel ay bumubuo ng makabuluhang hindi direktang trabaho para sa mga nagtatrabaho sa mga industriyang nagbibigay ng suplay.

Panghuli ngunit hindi bababa sa, ang mga hotel ay isang mahalaga isang mapagkukunan ng mga serbisyong panlipunan para sa mga lokal na residente.Ang kanilang mga restaurant, bar at iba pang serbisyo ay kadalasang nakakaakit ng malaking bilang ng mga lokal na mamimili, at bilang resulta, maraming hotel ang nagiging social center sa kanilang mga komunidad.

1.2 Paglalakbay at mga hotel

Ang pamumuhay na malayo sa bahay ay isang function ng paglalakbay. Hanggang sa mga kalagitnaan ng ika-19 na siglo.Karamihan sa mga biyahe ay dinadala ng mga taong naglalakbay pangunahin sa loob ng kanilang sariling bansa, umaalis sa bahay para sa negosyo o propesyonal na mga kadahilanan. Ang paglalakbay noong panahong iyon ay medyo maliit sa saklaw at kasangkot lamang sa isang maliit na bahagi ng populasyon sa anumang bansa, at karamihan sa mga manlalakbay ay naglakbay sa mga karwahe. Noong ika-19 na siglo mga inn at hotel-type na mga establisimiyento na matatagpuan sa kahabaan ng mga pangunahing kalsada at sa mga pangunahing lungsod ay sapat na naglaan ng mga lugar para sa tirahan.

Sa pagitan ng humigit-kumulang 1850 at 1950Sa dumaraming bilang ng mga manlalakbay na umaalis sa bahay para sa mga kadahilanang hindi pangnegosyo, ang mga pista opisyal ay unti-unting naging mahalagang dahilan upang maglakbay. Sa loob ng humigit-kumulang 100 taon, ang nangingibabaw na paraan ng transportasyon ng pasahero ay mga riles at steamship, at ang mga bagong paraan ng transportasyon ay nagbunga ng paglalakbay mula sa bansa patungo sa bansa at mula sa kontinente patungo sa kontinente. Bagama't ang mga unang hotel ay itinayo noong ika-18 siglo, ang isang kapansin-pansing pagtaas sa kanilang bilang ay naganap lamang noong ika-19 na siglo, nang ang mga unang riles at kalaunan ay mga steamship, na lumitaw sa panahong ito, ay lumikha ng sapat na malalaking pamilihan na naging posible para sa mga malalaking hotel lumitaw. Sa panahong ito, nangingibabaw ang mga hotel sa merkado ng negosyo ng hotel para sa tirahan at tuluyan ng mga kliyente, kasama ang mga boarding house at boarding house.

Sa bandang kalagitnaan ng ika-20 siglo.Sa karamihan ng mauunlad na mundo (medyo mas maaga sa North America at ilang sandali sa Europa), ang industriya ng hotel ay naging ganap na bilog sa buong mundo, at sa pagtaas ng kahalagahan ng sasakyan bilang pangunahing paraan ng transportasyon ng pasahero, pangunahing transportasyon ay bumalik sa mga kalsada. Halos sabay-sabay, nagsimulang magkaroon ng malinaw na kalamangan ang paglalakbay sa himpapawid kaysa sa mga riles at transportasyon sa dagat bilang pangunahing paraan ng transportasyon ng mga pasahero sa malalayong distansya. Sa maraming mga ruta, ang paglalakbay sa panahon ng holiday ay umabot sa antas ng iba pang mga uri ng transportasyon sa dami at kadalasang higit na lumalampas sa kanila. Ang paglalakbay palayo sa bahay ay patuloy na lumalaki at nagiging internasyonal. Nakipagkumpitensya ang mga hotel sa iba pang uri ng tirahan - mga camp site (vacation center) at country resort na idinisenyo para sa mga bakasyunista sa Europa, gayundin sa mga motel sa North America at iba't ibang self-catering facility para sa mga taong nagbabakasyon.

1.3 Lokasyon ng mga hotel

Ang mga hotel ay nagbibigay ng mga serbisyo sa kanilang mga customer nang direkta at personal. Ang mga serbisyo ng hotel ay ginagamit sa punto ng pagbebenta at ginagawa din doon. Samakatuwid, ang mga serbisyo ng hotel ay dapat ibigay kung saan umiiral ang demand at ang merkado ang nangingibabaw na salik na nakakaimpluwensya sa lokasyon ng hotel. Ang lokasyon ay bahagi ng produkto ng hotel. Sa turn, ang lokasyon ay isang pangunahing salik na nakakaimpluwensya sa posibilidad ng isang negosyo. Totoo ito sa isang lawak na masasabi ng isang matagumpay na negosyante nang may pananalig at may malaking bisa na (sa negosyo ng hotel mayroon lamang tatlong mga kadahilanan ng tagumpay: lokasyon, lokasyon, lokasyon.

Tulad ng nabanggit na, ang pag-unlad ng negosyo ng hotel ay sumunod sa pag-unlad paraan ng transportasyon.Ang mga inn at iba pang mga establisyemento ng ganitong uri ay matatagpuan sa kahabaan ng mga kalsada at sa mga huling destinasyon, na naghahain ng mga komunikasyon sa transit at terminal. Mabilis na kumalat noong ika-19 na siglo. paunang natukoy ng mga riles ang paglitaw ng mga hotel sa tren. Noong ika-20 siglo Ang transportasyon sa kalsada ay lumikha ng isang bagong pangangailangan para sa magdamag na akomodasyon sa kahabaan ng highway, at ang modernong motel at motorhome ang sagot. Ang isang katulad ngunit hindi gaanong binibigkas na epekto ay naidulot ng pagpapadala ng mga pasahero, na nagpasigla sa pag-unlad ng mga hotel sa mga daungan, at kamakailan lamang sa pamamagitan ng transportasyong panghimpapawid, na nagdulot ng makabuluhang paglago sa mga hotel na malapit sa mga paliparan at mga air terminal.

Ang pangalawang salik na nakakaimpluwensya ay malapit na nauugnay sa transportasyon: maraming mga hotel ang matatagpuan sa paraang pangunahing mapagsilbihan ang mga nagbabakasyon. Sa mga lugar na may pinakamataas na konsentrasyon, ang mga bakasyunista ay tinutuluyan sa mga hotel sa mga pamayanan kung saan ang lokal na populasyon ay maaaring kumakatawan lamang sa isang maliit na bahagi ng mga taong nananatili doon nang sabay-sabay, gaya ng kaso sa maraming mga resort.

Ang pangatlo, pangunahing salik na nakakaimpluwensya sa lokasyon ng hotel ay ang lokasyon ng aktibidad sa ekonomiyaat, sa partikular, industriya at komersiyo. Bagaman, muli, ito ay hindi mapaghihiwalay mula sa pag-unlad ng transportasyon, dahil ang mga pang-industriya at komersyal na aktibidad ay lumilikha ng pangangailangan para sa transit at pangwakas na tirahan para sa tirahan sa mga sentro ng industriya at kalakalan, sa mga lugar na hindi madalas bisitahin ng mga holidaymakers.

Ang iba't ibang mga segment ng market ng paglalakbay ay lumikha ng mga natatanging pangangailangan para sa mga hotel at kahit isang partikular na uri ng hotel. Sa mga hotel na matatagpuan sa mga sentro ng negosyo at industriya, ang pinakamataas na occupancy ay karaniwang tuwing Sabado at Linggo, at sa mga resort sa panahon ng pangunahing kapaskuhan. Ang kanilang mga amenity at serbisyo ay sumasalamin sa mga pangangailangan ng mga business traveller at vacationers ayon sa pagkakabanggit. Sa pagitan ng malinaw na tinukoy na mga segment na ito ay ang iba pang mga lungsod at lugar, tulad ng mga abalang shopping center na matatagpuan malapit sa makasaysayang o iba pang mga atraksyon para sa mga bisita, kung saan maaaring gumuhit ng pattern ng negosyo maliban sa lingguhan o taunang.

1.4 Mga uri ng hotel

Kung gaano makikita ang magkakaibang mga hotel batay sa maraming kundisyon ng kanilang paggamit, at sa batayan na ito, matutukoy ang kanilang mga partikular na uri. Ang mga hotel ay itinalaga bilang first-class (five-star), resort, negosyo, apartment, transit, pati na rin ang maraming iba pang mga tuntunin at klasipikasyon. Ang bawat isa sa mga kahulugang ito ay maaaring magpahiwatig ng pamantayan, o lokasyon, o partikular na uri ng panauhin ng isang partikular na hotel, ngunit hindi sapat na inilalarawan ng mga ito ang mga pangunahing katangian nito. Makikita ang mga ito sa pamamagitan ng paglalapat ng kumbinasyon ng mga termino sa isang hotel, na ang bawat isa ay naglalarawan ng isang partikular na hotel ayon sa ilang pamantayan. Sa yugtong ito, dapat mong malaman kung anong mga uri ng mga hotel ang mayroon, na gumagamit ng mga tiyak na pamantayan para sa kanilang pag-uuri.

Alinsunod sa lokasyonAng mga h- hotel ay matatagpuan sa malalaking lungsod at mas maliit, at napakaliit sa loob ng bansa, sa mga bundok o coastal resort at sa mga rural na lugar.

"Ayon sa actual posisyonmga hotel sa kanilang lokasyon - ito ay maaaring nasa sentro ng lungsod o sa labas, sa tabi ng beach ng isang coastal resort o sa mga highway.

Dahil sa kanilang kaugnayan sa mga partikular na species transportasyon -may mga motel at hotel ng kotse, mga hotel sa tren, mga hotel sa paliparan (mga termino na nagpapahiwatig din ng lokasyon).

Alinsunod sa layunin ng pagbisitaat ang pangunahing dahilan ng pananatili ng mga bisita - may mga business hotel, vacation hotel, hotel para sa mga pagpupulong (convention), tourist hotel.

Panay takbo patungo sa panandalian o pangmatagalanAng paglagi ng bisita ay maaaring maging isang mahalagang katangian ng isang hotel, upang ang hotel ay maging isang transit o residential hotel.

Alinsunod sa hanay ng mga amenities at serbisyong ibinigay- ang isang hotel ay maaaring bukas para sa parehong mga bisita at hindi residente, o maaari nitong limitahan ang sarili sa pagbibigay ng magdamag na tirahan at higit sa lahat ay nag-aalok ng almusal sa mga bisita nito, at maaari ding isang hotel ng "hotel garni" o "apart-hotel" uri, i.e. apartment-type na hotel.

Availability o kawalan sa hotel mga lisensya para sa pagbebenta ng mga inuming nakalalasing- isang mahalagang aspeto sa hanay ng mga magagamit na serbisyo ng hotel, at ang pagkakaiba sa pagitan ng mga lisensyado at hindi lisensyadong mga hotel ay nakasalalay, samakatuwid, sa nilalaman ng paglalarawan ng hotel sa karamihan ng mga bansa.

Isang pangkalahatang tuntunin para sa kung paano dapat ilarawan ang mga hotel alinsunod sa laki,ay wala, ngunit batay sa kanilang kapasidad - ang bilang ng mga kuwarto at kama - karaniwan naming inilalapat ang terminong "maliit na hotel" sa isang hotel na may maliit na bilang ng mga kama, ang terminong "malaking hotel" sa isang hotel na may ilang daang kama at mga kuwarto, at ang terminong "medium-sized na hotel" sa isang hotel na may intermediate na dami sa pagitan ng dalawang uri na ito, alinsunod sa istraktura ng paghahati ng industriya ng hotel ng isang partikular na bansa.

Anuman ang pamantayan na ginagamit sa mga gabay sa hotel at pag-uuri at mga sistema ng tier, sa pagsasanay sa maraming bansa, karaniwang itinuturing na kinakailangan na hatiin sa hindi bababa sa apat o limang klase o antas upang sapat na makilala ang mga pagkakaiba sa mga pamantayan ng hotel at upang bigyang-daan ang mga customer na mag-navigate sila. Ang magkakaibang mga posisyon ng mga pamantayan ng mga hotel sa unang klase at pangunahing serbisyo, na kung minsan ay binibigyan ng limang bituin at isang bituin ayon sa pagkakabanggit, ay hindi mahirap; ang intermediate na posisyon sa anumang ganoong sukat ay nagpapahiwatig ng isang average na antas nang walang anumang espesyal na pagpapanggap o merito. Pagkatapos ang mga intermediate na posisyon ay magiging: higit sa karaniwan, ngunit hindi maabot ang unang klase (mga hotel na may mataas na kalidad na mga pamantayan) at mga hotel na mas mataas sa pangunahing antas (klase ng ekonomiya).

Huling ngunit hindi bababa sa mahalagang tanda: pagmamay-ari at pamamahala.Ang mga independiyenteng hotel, na pribadong pagmamay-ari at maaaring pinamamahalaan ng may-ari o ng isang suweldong tagapamahala, ay dapat na naiiba sa isang chain o grupo ng mga hotel na pag-aari ng isang kumpanya. Ang mga independiyenteng hotel ay maaaring bahagi ng isang consortium o kooperatiba ng mga hotel. Maaaring direktang patakbuhin ng kumpanya ang mga hotel o delegadong pamamahala nito sa ilalim ng isang kasunduan sa franchise.

Ginagawang posible ng mga nakalistang tampok na katangian na ilarawan ang isang partikular na hotel sa mga pangkalahatang termino, nang maikli, komprehensibo at mapagkakatiwalaan, halimbawa:

Ang Terminus Hotel ay isang medium-sized, economy class na hotel sa sentro ng lungsod, isang hindi lisensyadong hotel, na pagmamay-ari at pinamamahalaan ng isang maliit na kumpanya, na nagsisilbi sa mga turistang bumibisita sa makasaysayang bahagi ng lungsod at sa paligid nito.

Ang Hotel Excelsior ay isang malaki, independiyente, first-class na hotel na matatagpuan sa pangunahing kalye ng coastal resort, ang pangunahing kliyente nito ay mga holidaymakers.

Ang Crossroads Hotel ay isang maliit na hotel, lisensyado, transit na hotel ng kotse na may mataas na kalidad na mga pamantayan, may prangkisa, sa labas ng lungsod, pangunahing nagtutustos sa mga negosyante at turista.

Kabanata 2. Hotel at mga tungkulin nito: mga serbisyo sa panauhin

.1 Mga silid at lugar

Ang pangunahing tungkulin ng isang hotel ay upang magbigay ng magdamag na tirahan para sa mga taong malayo sa bahay, at ang mga matutulog na akomodasyon ay ang pinaka-katangiang produkto ng isang hotel. Sa karamihan ng mga hotel, ang mga benta ng kuwarto ay ang pinakamalaking at tanging pinagmumulan ng kita ng hotel, at sa maraming mga hotel, ang mga kuwarto ay nakakakuha ng mas maraming benta kaysa sa lahat ng iba pang mga serbisyong pinagsama. Ang mga benta ng kuwarto ay palagi ding pinakakumikitang pinagmumulan ng kita para sa mga hotel, na bumubuo ng pinakamataas na antas ng kita at nag-aambag sa karamihan ng kita sa pagpapatakbo ng isang hotel.

Ang kita sa kuwarto ng hotel ay nakukuha sa pamamagitan ng tatlong pangunahing serbisyo: front desk ng hotel, unipormeng serbisyo, at housekeeping ng hotel. Ang bawat isa sa mga serbisyong ito ay maaari ding mag-ambag sa mas malaki o mas maliit na lawak sa iba pang mga aktibidad ng hotel, ngunit ang kanilang mga pangunahing tungkulin ay nagmumula sa mga pangangailangan ng mga residenteng bisita at nagbibigay sila ng mahahalagang serbisyo ng hotel sa mga bisita. Samakatuwid, maginhawang isaalang-alang ang reception desk ng hotel, pinag-isang serbisyo at pamamahala ng hotel bilang mga bahagi ng function ng hotel sa pagtanggap ng mga bisita.

Ang isang urban transit hotel na may maikling average na pananatili ay nangangailangan ng medyo naiibang diskarte kaysa sa isang resort hotel na tumanggap ng mga bisita sa mas mahabang panahon, gaya ng isa o dalawang linggo. Mayroon ding kaugnayan sa pagitan ng mga presyo, saklaw at kalidad ng mga Amenity at Serbisyong ibinigay at ang paraan ng pagkakaayos ng mga ito.

2.2 Pagbebenta ng mga numero

Malaking bahagi ng mga bisita ng hotel ang nagbu-book ng kanilang mga kuwarto nang maaga, kahit saan mula sa oras hanggang linggo o buwan bago sila aktwal na dumating sa hotel. Ito ay maaaring gawin nang personal, sa pamamagitan ng telepono, fax o email, sa pamamagitan ng sulat, sa pamamagitan ng isang ahente sa paglalakbay at, higit pa, sa pamamagitan ng mga central booking system. Mga pagpapareserba sa hotellumilikha ng maraming kontraktwal na relasyon sa pagitan ng isang hotel at ng mga bisita nito na magsisimula kapag ang bawat reservation ay ginawa at magpapatuloy hanggang sa pag-alis ng mga bisita o huling pag-aayos ng mga account pagkatapos ng kanilang pananatili. Ang advance na booking ay isang responsibilidad sa bahagi ng hotel sa parehong legal at negosyo, at ang pangangailangan para sa isang system na nagbibigay ng kakayahang gawing kita sa kuwarto ang mga reservation sa kuwarto.

Kapag dumating ang mga bisita sa mga hotel, hihilingin sa kanila na magparehistro sa pamamagitan ng pagbibigay sa receptionist ng hotel ng ilang impormasyon tungkol sa kanilang sarili. aklat ng pagpaparehistro,kung saan ipinasok ang impormasyong ito, gumaganap ng dalawang pangunahing pag-andar. Ang isa ay ang pagsunod sa batas, kung saan ang pagpaparehistro ng bisita ay isang legal na kinakailangan sa karamihan ng mga bansa. Ang pangalawang function ay panloob na guest accounting; ang data na ito ay kinuha para sa iba pang mga rekord ng hotel.

Sa karamihan ng mga hotel pagkakaloob ng mga numeroPara sa mga pre-booked na accommodation, ginagawa ang tirahan bago dumating ang mga bisita, at para lang sa mga guest na nag-check in nang walang pre-booking, ang mga kuwarto ay inilalaan sa pagdating, ngunit sa ilang mga hotel nangyayari lang ito kapag dumating na ang mga bisita. Pagkatapos, ang pagpaparehistro at pagbibigay ng isang silid ay ang panimulang punto para sa pamamalagi ng mga bisita at ang hudyat para sa pagbubukas ng kanilang mga account, pati na rin para sa pag-abiso sa mga kawani ng pangkalahatang serbisyo, departamento ng hotel, mga operator ng telepono at iba pang mga serbisyo tungkol sa mga bagong dating.

Ang ilan mga master recordidokumento ang pagbebenta ng numero:

anyoo reservation cardsa isang karaniwang form ay naglalaman ng mga detalye ng bawat order, ay ang nangungunang sheet sa anumang mga dokumento na nauugnay dito, at nagbibigay ng mabilis na natanggap na impormasyon para sa bawat indibidwal na kaso;

V reserbasyon at araw-araw na mga tala ng pagdatingirehistro ang lahat ng mga order ayon sa petsa ng pagdating at ipakita ang lahat ng pagdating para sa isang partikular na araw upang masakop ang mga ito sa isang sulyap;

iskedyul ng reserbasyonnagbibigay ng talaan ng mga reserbasyon sa loob ng isang panahon at ipinapakita ang mga kuwartong nakalaan upang ang mga ito ay masakop sa isang sulyap, at ang natitirang mga silid na ibebenta;

V aklat ng panauhinlahat ng mga bagong dating ay nakarehistro sa kanilang paglitaw at ang data sa lahat ng darating at papaalis na mga bisita ay ibinigay;

2.3 Mail at iba pang mga serbisyo para sa mga bisita

Ang pinagsamang susi at mail rack ay isang karaniwang tampok sa karamihan ng mga lugar ng pagtanggap ng hotel; sinasalamin nito ang dalawang normal na tungkulin ng isang receptionist - ang pagbibigay ng susi ng kwarto at pagpapadala ng koreo sa mga bisita. Nilagyan ng ayon sa mga palapag at mga numero ng kuwarto, tumutugma ito at umaakma sa reception board. Ang mga susi ng kuwarto ay ibinibigay mula sa counter hanggang sa darating at mga kasalukuyang bisita; Kapag aalis ng hotel o aalis sa pagtatapos ng kanilang paglagi, ibabalik ng mga bisita ang mga susi sa counter. Ang counter ay isang lugar para sa impormasyon tungkol sa occupancy ng mga kuwarto at ang lokasyon ng mga bisita.

Mailpara sa mga bisita ay maaaring matanggap bago, habang at pagkatapos ng kanilang pamamalagi sa hotel at maaaring may kasamang regular o rehistradong mail, mga pakete at parsela, telegrama, telex, fax, courier mail at mga personal na tala na naiwan para sa mga bisita. Ang mail na natanggap bago ang pagdating ng mga bisita ay dapat ibigay sa kanila sa pag-check-in; Ang mail na darating pagkaalis ng bisita sa hotel ay dapat ipadala sa permanenteng address ng bisita. Sa panahon ng pamamalagi ng mga bisita, ang bilis ay mahalaga para sa pagpapadala ng fax, ang kaligtasan ay mahalaga para sa rehistradong mail, ang integridad ay mahalaga para sa mga parsela; Ang bawat uri ng mail ay nangangailangan ng sarili nitong karaniwang mga pamamaraan. Ngunit ang susi at mail counter ay ang gitnang check-in area; dito ang bisita ay tumatanggap ng mail kapag kinuha niya ang susi ng silid; Dito rin nakakatanggap ang receptionist ng impormasyon tungkol sa mga parcel o Treasury mail na nakaimbak sa ibang lugar.

Tatlong pangunahing paraansamakatuwid, ang mga ito ay magkakaugnay at magkakaugnay kapag nagbibigay ng mga susi, mail at nagbibigay ng iba pang mga serbisyo sa mga bisita:

V alphabetical index ng mga bisitainiuulat kung ang isang partikular na tao ay isang bisita sa hotel at ang numero ng kuwarto ng taong ito;

sa reception boardo katayuan ng silidnagpapakita kung sino ang sumasakop sa isang tiyak na numero;

rack para sa mga susi at mailay nagpapahiwatig kung ang bisita ay nasa hotel at kung mayroong mail para sa taong iyon.

Sa maraming mga hotel, ang reception desk o isang hiwalay na bahagi nito ay nagsisilbi rin bilang mapagkukunan ng impormasyon para sa mga bisita- tungkol sa mga amenity at serbisyo ng hotel, tungkol sa lokalidad, tungkol sa transportasyon, atbp. Sa ibang mga hotel, ang mga susi, mail at impormasyon para sa mga bisita ay ibinibigay ng mga kawani ng pangkalahatang serbisyo, at karaniwang may mga makatwirang dahilan para sa isa o ibang paraan ng organisasyon. Ngunit kung sino ang gumagawa ng ano at sino ang maaaring makipag-ugnayan ng bisita ay dapat na ipaliwanag sa bisita nang higit na naaayon sa kanyang mga pangangailangan at pangangailangan kaysa sa istruktura ng organisasyon ng hotel, lalo na sa mga malalaking hotel. Ang mga patalastas tulad ng "Reception" at "Lobby Receptionist" ay may iba't ibang kahulugan sa iba't ibang mga hotel at hindi kinakailangang maliwanag kahit para sa mga may karanasang bisita sa hotel. Mga counter at seksyon ng entrance hall ng hotel na may malinaw na signage na "Registration", "Mga Susi", "Mail", "Impormasyon", "Mga Guest Account", atbp. mas nagbibigay-kaalaman para sa mga bisita.

2.4 Pinag-isang Serbisyo

Ang pangalawang bahagi ng function ng tirahan ay ang pinag-isang mga serbisyo, na bumubuo ng isang mahalagang bahagi ng mga pag-andar ng entrance hall ng hotel, nagbibigay sila sa mga bisita ng maraming personal na serbisyo.

Serbisyo sa pagdating at pag-alis -ang pinakapinag-isang mga serbisyo. Ang pagpupulong at pagbati sa mga darating na bisita, ang kanilang mga bagahe at mga sasakyang paradahan ang mga unang responsibilidad mula sa pagparada at pagpasok ng bisita sa hotel hanggang sa kuwarto. Kapag umaalis sa hotel, ang mga bisita, ang kanilang mga bagahe at ang organisasyon ng pag-alis ay muli ang pangunahing responsibilidad ng mga empleyado ng hotel. Sa isang hotel kung saan umaalis ang isang daang bisita sa umaga, at pagkatapos ay humigit-kumulang sa parehong bilang ang dumating sa hapon at gabi, ang mga kawani ng pangkalahatang serbisyo ay naglilingkod hanggang sa humigit-kumulang dalawang daang tao bawat araw ng trabaho, nagdadala ng ilang daang piraso ng bagahe, nagparada ng ilang dosenang mga kotse at nag-aayos ng paghahatid ng ilang dosenang mga taxi. Ang mga bisita, ang kanilang mga bagahe at mga sasakyan ay may malaking papel sa pagbibigay ng pinag-isang serbisyo.

Sa panahon ng pananatili ng bisita, kadalasang mahalaga ang mga kawani ng pangkalahatang serbisyo mapagkukunan ng impormasyontungkol sa hotel at lokalidad at ang pangunahing tagapag-ayos para sa mga bisita ng mga kaganapan tulad ng pagbisita sa mga sinehan, pag-aayos ng mga ekskursiyon at paglilibot, pag-arkila ng kotse at iba pang mga serbisyo. Ang reception desk o window ng impormasyon sa lobby ng reception ay magiging mga information center ng hotel, na tumutulong sa mga bisita na maging komportable.

Sa ilang mga hotel, maaaring magbigay ang mga kawani ng pangkalahatang serbisyo iba pang serbisyo para sa mga bisita.Ang mga pahayagan, gayundin ang iba pang maliliit na bagay, ay maaaring ibigay sa mga bisita ng mga kawani ng pangkalahatang serbisyo na maaari ring magdala ng mga mensahe, elevator attendant at cloakroom attendant. Sa maraming mga hotel, ang mga kawani ng pangkalahatang serbisyo ay mga empleyado na naka-duty sa gabi at, lalo na sa mga mas maliliit na hotel, nagsasagawa ng buong hanay ng mga serbisyo ng hotel na ibinibigay ng ibang mga departamento sa araw: pagtanggap at pag-check in sa mga huling pagdating, pagbibigay ng magagaan na pampalamig, pagpapatakbo ng switchboard ng hotel, ayusin ang mga tawag sa umaga, pati na rin ang malinis na mga karaniwang lugar at tiyakin ang seguridad ng hotel.

Ang pagkakaloob ng mga pare-parehong serbisyo ay lubhang nag-iiba-iba sa mga hotel na may iba't ibang laki, uri at pamantayan, at may posibilidad na ang kanilang organisasyon ay maimpluwensyahan ng lahat ng mga salik na ito, gayundin ang mga itinatag na pamamaraan. Gaya ng nabanggit kanina, ang impormasyon ay maaaring makuha mula sa mga bisita sa reception desk, bilang bahagi ng pinag-isang serbisyo, o pareho. Ang kalinisan ng mga karaniwang lugar ay maaaring responsibilidad ng mga kawani ng pangkalahatang serbisyo, departamento ng housekeeping ng hotel, o isang kontratista sa labas. Anong mga serbisyo ng hotel ang available sa gabi at kung kanino sila ibinibigay ay maaaring mag-iba din. Lohikal ang mga pagkakaibang ito dahil sinasalamin nila ang mga partikular na pangangailangan ng mga bisita at ang mga partikular na kalagayan ng bawat hotel, at ang mga pagkakaibang ito ay dapat na maunawaan ng mga tauhan at ipaliwanag sa mga bisita kapag naapektuhan sila ng mga ito.

2.5 Pamamahala ng hotel

Ang pangunahing tungkulin ng housekeeping ng hotel ay sebisyo sa kwarto.Ito ay maaaring ang nag-iisa o pangunahing responsibilidad ng hotel housekeeping department, ngunit maaaring kabilang ang iba pang mga lugar ng hotel.

Karaniwan, ang mga bisita sa hotel ay gumugugol ng hindi bababa sa ilang oras sa pakikipag-chat sa kanilang kuwarto. Ang disenyo, layout, palamuti, muwebles at dekorasyon ng mga silid ng hotel ay ang mga batayan para sa kasiyahan ng customer at ito ay higit na nakasalalay sa departamento ng housekeeping. Ang kalinisan at kaayusan, linen at mga accessory sa silid at maayos na paggana ng silid ang pangunahing pinagtutuunan ng pansin ng departamento. Maaaring kabilang sa mga responsibilidad sa housekeeping ang iba pang serbisyo ng panauhin gaya ng early morning tea, paglalaba ng bisita, pag-aalaga ng bata, at iba pang personal na serbisyo. Ang mga basic housekeeping record ay binubuo ng isang listahan ng mga bagong dating at pag-alis at mga notification na natanggap mula sa reception desk at isang proprietary room status report, kasama ang mga hiwalay na talaan ng mga karagdagang serbisyo na ibinigay ng departamento.

2.6 Mga restawran ng hotel

Ang bawat hotel ay karaniwang may isa o higit pang restaurant na naghahain ng pagkain at meryenda sa mga bisita nito at, kadalasan, sa mga hindi residente. Ang bilang at uri ng mga restaurant ay natutukoy sa pamamagitan ng laki at iba't ibang mga pamilihan na inihahatid ng hotel.

Ang pagkakaroon ng isang pangkalahatang restaurant ay dapat matugunan ang mga pangangailangan ng karamihan sa maliliit na hotel na may limitadong mga merkado ng mga hindi nakatira. Sa ganitong mga restawran, samakatuwid, may posibilidad na mag-alok ng mesa d hote - isang shared dining table o kumbinasyon ng table d'hôte at la carte menu (bahagi),ang pagkain sa panahon ng tanghalian at hapunan ay inihahain ng isang waiter, ang mga inumin ay karaniwang binibigyan ng pagkain; Bilang isang patakaran, ang kapaligiran sa Republika ay semi-opisyal.

Kapag sapat na ang palengke, kailangan na mag-iba-iba, una, ang mga nais ng buong pagkain (almusal, hapunan) at may sapat na oras para dito, at ang mga nais ng magaang tanghalian (almusal, hapunan) at meryenda at na limitado sa oras, at marahil din sa mga pondo. Ang pagkakaibang ito ay maaaring gawin sa pamamagitan ng pagsasama ng serbisyo sa mesa at serbisyo ng counter sa parehong lugar o sa dalawang magkaibang lugar - isang restaurant na may malawak na menu na bukas sa ilang partikular na oras, at isang cafe na may limitadong menu na bukas halos sa lahat ng oras. Nag-aalok ang dalawang establisyimento na ito ng magkakaibang mga seleksyon ng produkto para sa iba't ibang tao. Maaaring matugunan ang pangangailangang ito sa pamamagitan ng paghahatid ng limitadong seleksyon ng mga pagkain sa bar, na nagsisilbing pandagdag sa buong hanay ng mga pagkaing inihahain sa restaurant.

Ang karagdagang pagkakaiba ay maaaring mangyari sa isang malaking hotel na may ilang mga restaurant na nag-aalok ng iba't ibang mga menu, serbisyo at kapaligiran. Ang isa o higit pang specialty na restaurant, kabilang marahil ang isang etnikong restaurant, isang business restaurant, isang casual dining restaurant, at isang entertainment restaurant, ay maaaring bumubuo sa kumpletong hanay ng mga food establishment sa isang hotel.

Kapag mayroong ilang mga restaurant sa isang hotel, mahalagang isaalang-alang ang "K mula sa punto ng view ng kliyente, bilang isang holistic na organismo ng serbisyo ng pagkain sa hotel, pati na rin mula sa punto ng view ng hotel. Upang ang kliyente ang mga ito ay ipinakita bilang isang hanay ng mga serbisyo, kung saan siya ay gumagawa ng isang pagpipilian alinsunod sa kanyang pagnanais at, marahil, sa mga pangyayari kung saan nahanap ng hotel ang sarili nito sa oras na iyon, ang mga indibidwal na restaurant ay kumakatawan sa higit pa o hindi gaanong pagkakaiba mga produkto na idinisenyo upang matugunan ang mga partikular na pangangailangan ng mga customer at, samakatuwid, ang mga ito ay komplementaryo sa pangkalahatang paggana ng serbisyo ng pagkain ng hotel Ang hanay ng pagpili ng customer at ang pagkakaiba ng mga produkto ng hotel ay ipinahayag sa pagkain, serbisyo, kapaligiran at kapaligiran ng bawat restaurant, ang kanilang availability sa isang partikular na oras at ang mga presyo sa bawat isa sa kanila.

2.7 Mga silid ng hotel

Sa ch. 1 ang accommodation function ng hotel ay inilalarawan kaugnay ng reception desk, unified services service at housekeeping service. Sa pagsasagawa, maaaring makilala ang ilang tipikal na diskarte sa organisasyon sa mga serbisyong ito:

lahat ng tatlong serbisyo ay gumagana bilang hiwalay na mga yunit na may sariling mga ulo;

ang reception at unipormeng mga serbisyo ay pinagsama-sama bilang isang lobby service sa ilalim ng direksyon ng isang assistant manager kung kanino ito ang nag-iisa o pangunahing responsibilidad;

Ang Reception at Uniform Services ay pinagsama-sama bilang isang Entrance Lobby o Entrance Building Department na may sariling Chief, lahat ng tatlong serbisyo ay pinagsama-sama bilang isang Rooms Department sa ilalim ng direksyon ng isang Assistant Manager kung saan ito ang nag-iisa o pangunahing responsibilidad;

Ang unang diskarte ay nagbibigay ng direktang linya ng responsibilidad at awtoridad sa pagitan ng bawat department head at ng hotel manager at, samakatuwid, malapit na ugnayan sa pagitan ng dalawang Antas ng pamamahala; gayunpaman, pinapataas nito ang tagal ng kontrol ng Hotel Manager at hinihiling sa kanya na i-coordinate ang gawain ng mga indibidwal na departamento. Apat na iba pang mga diskarte ang binuo upang bawasan ang tagal ng kontrol ng manager ng hotel upang magbigay ng koordinasyon ng mga magkakaugnay na aktibidad sa isang intermediate na antas, ngunit pinapataas ng mga ito ang bilang ng mga antas kung saan dapat pamahalaan at bawasan ng mga tauhan ng pamamahala ang dami ng direktang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng manager ng hotel at ang mga yunit na pinag-uusapan.

Kaugnay ng mga silid ng hotel, inilarawan ang ilang uri ng trabaho na maaaring maisaayos sa ibang paraan sa malalaking hotel. Sa karamihan ng mga hotel, ang mga paunang reserbasyon ay isang mahalagang bahagi ng pagpapatakbo ng front desk, at ang parehong mga empleyado ay humahawak ng mga reserbasyon at iba pang mga tungkulin. Ngunit ang mga paunang reserbasyon ay maaaring pangasiwaan ng isa pang empleyado sa front desk o isang hiwalay na departamento upang payagan ang mga empleyado na tumuon sa mga gawain sa front desk sa halip na ang kanilang oras at atensyon ay abala sa mga kahilingan na nakakagambala sa kanilang pangunahing trabaho. Minsan ang lahat ng advance na reservation ay puro sa sales department, na ang mga responsibilidad ay kinabibilangan ng pagtaas ng occupancy ng hotel sa maximum.

Sa mas maliliit na hotel, ang mga guest account ay karaniwang pinangangasiwaan ng accountant/front desk clerk, ngunit sa mahigpit na pagsasalita, ang mga guest account ay extension ng bookkeeping function ng hotel. Samakatuwid, kung saan ang mga guest account ay pinangangasiwaan ng mga empleyado ng departamento ng account at mga cashier, kadalasan sila ay mga empleyado ng accounting.

Sa ilang hotel, ang room service ay ibinibigay ng housekeeping staff, ngunit ang room service ay malinaw na bahagi ng food and beverage function ng hotel.

Listahan ng ginamit na panitikan

1) Krutik A. B. Economics at entrepreneurship sa mga serbisyong sosyo-kultural at turismo. M.: Publishing center "Academy", 2007 - 224 p.

2)Zamedlina E.A., Kozyreva O.N. Ekonomiks ng industriya: turismo: Teksbuk. - M.: INFRA-M, 2007. - 205 p.

)Berzhakov M.B. St. Petersburg: Publishing trading house "Gerda", 2000 - 346 p.

Industriya ng hotel. Mga serbisyo sa tirahan. Standard na internasyonal na pag-uuri ng mga pasilidad ng tirahan. Mga pangunahing tagapagpahiwatig ng aktibidad ng hotel at mga modelo ng organisasyon nito. Serbisyong pampagkain

Ang industriya ng hotel bilang isang uri ng pang-ekonomiyang aktibidad ay kinabibilangan ng pagkakaloob ng mga serbisyo sa hotel at pag-oorganisa ng panandaliang akomodasyon para sa bayad sa mga hotel, campsite, motel, paaralan at dormitoryo ng mag-aaral, mga guest house, atbp. Kasama rin sa aktibidad na ito ang mga serbisyo sa restawran.

Ito ay tinatanggap sa internasyonal na kasanayan Karaniwang pag-uuri ng mga pasilidad ng tirahan ng turista, binuo ng mga eksperto sa WTO (Talahanayan 3.1). Sa Russia, batay sa pag-uuri sa itaas, ang Pamantayan ng Estado na "Mga Pasilidad ng Akomodasyon" ay binuo, na nagsimula noong Enero 1, 1999 (Appendix 23).

Ang ibig sabihin ng kolektibong akomodasyon ay "anumang pasilidad na regular o paminsan-minsan ay nagbibigay sa mga turista ng magdamag na tirahan sa isang silid o iba pang lugar, ngunit ang bilang ng mga silid na nilalaman nito ay lumampas sa isang tiyak na minimum" na tinutukoy ng bawat bansa nang nakapag-iisa (halimbawa, sa Russia - 10 mga silid, sa Italya - 7 silid). Bukod dito, ang lahat ng mga silid sa isang naibigay na negosyo ay dapat na napapailalim sa isang solong pamamahala (kahit na hindi ito naglalayong kumita), mapangkat sa mga klase at kategorya alinsunod sa mga serbisyong ibinigay at magagamit na kagamitan.

Kasama sa mga pasilidad ng kolektibong akomodasyon ng turista ang: mga hotel at katulad na pasilidad ng akomodasyon, mga espesyal na establisyimento at iba pang negosyong akomodasyon.

Ang mga hotel ay may mga sumusunod na tampok:

· binubuo ng mga numero, ang bilang na lumampas sa isang tiyak na minimum, ay may isang solong pamamahala;

· magbigay ng iba't ibang serbisyo ng hotel, ang listahan na hindi limitado sa araw-araw na paggawa ng mga kama, paglilinis ng mga silid at banyo;

· nakapangkat sa mga klase at kategorya alinsunod sa mga serbisyong ibinigay, magagamit na kagamitan at mga pamantayan ng bansa;

· naka-target sa kanilang segment ng mga manlalakbay;

· maaaring maging independyente o bahagi ng mga espesyal na asosasyon (chain).

Talahanayan 3.1

Mga kategorya	Ranggo	Mga grupo
1. Mga pasilidad ng kolektibong tirahan para sa mga turista	1.1. Mga hotel at katulad na pasilidad ng tirahan 1.2. Mga espesyal na establisyimento 1.3. Iba pang kolektibong institusyon	1.1.1. Mga Hotel 1.1.2. Mga katulad na establisimyento 1.2.1. Mga pasilidad sa kalusugan 1.2.2. Mga kampo sa paggawa at libangan 1.2.3. Pampublikong paraan ng transportasyon 1.2.4. Mga sentro ng Kongreso 1.3.1. Mga tirahan na inilaan para sa libangan 1.3.2. Camping 1.3.3. Iba
2. Mga indibidwal na pasilidad ng tirahan para sa mga turista	2.1. Mga indibidwal na pasilidad ng tirahan	2.1.1. Sariling tirahan 2.1.2. Mga inuupahang silid 2.1.3. Mga inuupahang tirahan 2.1.4. Akomodasyon sa mga kamag-anak at kaibigan (libre) 2.1.5. Iba

Kasama sa mga katulad na establisyemento ang mga boarding house at rooming house, mga tourist hostel at iba pang accommodation na binubuo ng mga kuwarto at nagbibigay ng limitadong serbisyo sa hotel, kabilang ang araw-araw na paggawa ng kama, paglilinis ng kuwarto at banyo.

Ang mga dalubhasang negosyo, bilang karagdagan sa pagbibigay ng mga serbisyo sa tirahan, ay gumaganap din anumang iba pang dalubhasa function, halimbawa, pag-aayos ng mga kumperensya, paggamot, atbp.

Kasama sa mga negosyo sa ganitong uri ang mga health center, labor at recreation camp, congress center, atbp. Ang iba pang mga collective accommodation na pasilidad ay nagbibigay ng limitadong serbisyo sa hotel, hindi kasama ang pang-araw-araw na paggawa ng kama at paglilinis ng residential na lugar. Ang mga ito ay maaaring hindi binubuo ng mga silid, ngunit sa halip ay mga unit gaya ng "mga tirahan," "mga lugar ng kamping," o "collective sleeping quarters (mga dormitoryo)." Ang lahat ng pasilidad ng tirahan ay inuri sa magkakahiwalay na grupo. Kasama sa grupong Hotels and Similar Enterprises ang mga hotel, apartment hotel, motel, roadside at beach hotel, live-in club, boarding house, rooming house, at tourist hostel.

Ang grupong "Specialized Enterprises" ay binubuo ng mga sanatorium, labor at recreation camp, akomodasyon sa kolektibong paraan ng transportasyon (tren, dagat at ilog na sasakyang-dagat at yate), pati na rin ang mga sentro ng kongreso.

Kasama sa pangkat na "Iba pang kolektibong tirahan" ang mga complex ng mga bahay at bungalow na inayos bilang mga tirahan sa bakasyon, mga nakapaloob na lugar para sa mga tolda, caravan, caravan, marina para sa maliliit na sasakyan, pati na rin ang mga youth hostel, atbp.

Kasama sa mga indibidwal na pasilidad ng tirahan ang iyong sariling mga tahanan - mga apartment, villa, mansion, cottage na ginagamit ng mga bisitang residente (kabilang ang mga timeshare apartment), mga kuwartong inuupahan mula sa mga indibidwal o ahensya, mga lugar na ibinibigay nang walang bayad ng mga kamag-anak at kaibigan.

Ang pag-uuri bilang isa o ibang pasilidad ng tirahan ay tinutukoy ng mga batas at regulasyon ng bawat bansa. Halimbawa, sa Italya, ang "Basic Law for the Development and Improvement of Tourism" ay nag-uuri sa industriya ng hotel bilang mga negosyo para sa pagtanggap ng mga turista - mga hotel, motel, rural tourist complex at boarding house, base at recreation camp para sa mga kabataan, tourist village, rural. mga bahay, bahay at mga apartment na inayos, mga bahay na pahingahan, mga bahay ng kabataan, mga silungan sa alpine. Kasama sa mga negosyo sa tirahan sa Denmark ang mga hotel, motel, campsite, camp site, guest house, boarding school, estate, atbp.

Ang mga sumusunod na dokumento ng regulasyon na tumutukoy sa mga serbisyo sa tirahan ay pinagtibay at ipinapatupad sa Russian Federation:

Mga panuntunan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel sa Russian Federation, inaprubahan ng Decree of the Government of the Russian Federation ng Abril 25, 1997 No. 490 (Appendix 12);

GOST R 50645-94 "Mga serbisyo ng turista at iskursiyon. Pag-uuri ng hotel";

GOST R 51185-98 “Mga serbisyo ng turista. Mga pasilidad sa tirahan. Pangkalahatang mga kinakailangan";

GOST R 50690-2000 "Mga serbisyo ng turista. Pangkalahatang mga kinakailangan";

All-Russian classifier ng mga serbisyo sa populasyon OK 002-93 (OKUN), bilang susugan 5/99 OKUN, kabilang ang seksyon 060000 "Mga serbisyo ng turista at mga serbisyo sa tirahan" (Appendix 22);

All-Russian Classifier of Sectors of the National Economy (OKONKh);

All-Russian classifier ng mga uri ng pang-ekonomiyang aktibidad, produkto at serbisyo (OKDP).

Ang mga dokumento sa itaas ay binibigyang-kahulugan ang mga konsepto ng "pasilidad ng tirahan" at "hotel" nang magkaiba. Sa ilang opisyal na dokumento, ang konsepto ng "hotel" ay binibigyang kahulugan bilang "isang property complex (gusali, bahagi ng isang gusali, kagamitan at iba pang ari-arian) na nilalayon upang magbigay ng mga serbisyo."

GOST R 50645-94 "Mga serbisyo ng turista at iskursiyon. Pag-uuri ng mga Hotel" ay nagbibigay ng mga sumusunod na kahulugan ng ilang uri ng akomodasyon: "Ang hotel ay isang negosyo na nilayon para sa pansamantalang paninirahan. Ang motel ay isang hotel na matatagpuan malapit sa isang highway.”

Ayon sa pamantayang Ruso, ang isang hotel ay inuri bilang isang pansamantalang pagtatatag ng tirahan na may kapasidad na hindi bababa sa 10 silid. Ang kategorya ng mga hotel ay ipinahiwatig ng simbolo * (bituin). Ang bilang ng mga bituin ay tumataas alinsunod sa pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo at kagamitan sa hotel. Para sa mga hotel, ang mga kategorya ay mula sa isa hanggang limang bituin, para sa mga motel - mula isa hanggang apat na bituin. Ang pag-uuri ng mga serbisyo sa tirahan at terminolohiya na ipinakita sa mga dokumento ng regulasyon ng Russia at ang Standard International Classification of Activities in Tourism (SICTA), na pinagtibay ng Eurostat at ng WTO, ay makabuluhang naiiba.

Sa iba't ibang bansa sa mundo, iba't ibang mga simbolo ang ginagamit upang ipahiwatig ang kategorya ng mga hotel at iba pang pasilidad ng tirahan - mula sa mga bituin sa France at Russia hanggang sa mga korona sa England. Ang mga pagtatangkang ipakilala ang isang pinag-isang internasyonal na pag-uuri ng mga hotel ay hanggang ngayon ay hindi matagumpay.

Gayunpaman, noong 1989 binuo ang WTO Secretariat Mga rekomendasyon para sa interregional harmonization ng mga pamantayan sa pag-uuri ng hotel batay sa mga pamantayang pinagtibay ng mga rehiyonal na komisyon(Appendix 10). Tinutukoy ng mga rekomendasyon ang pinakamababang kinakailangan para sa gusali at mga silid, ang kalidad ng kagamitan at muwebles ng hotel, suplay ng enerhiya at tubig, pagpainit, kalinisan, seguridad at komunikasyon, kusina, mga serbisyo at kawani ng hotel. Ang isang hotel sa anumang kategorya ay maaaring uriin bilang isang gusali na may hindi bababa sa 10 kuwarto, na dapat ay may malamig at mainit na tubig sa buong araw. Ang pinakamataas na kategorya ng hotel ay ang kategoryang "limang bituin". Ang mga pasilidad ng tirahan na hindi nakakatugon sa mga kinakailangan para sa mga one-star na hotel ay maaaring uriin bilang mga non-category na hotel. Sa karamihan ng mga bansa, ang paunang pag-uuri ng isang hotel ay isang kinakailangan para sa pagkuha ng lisensya ng hotel. Dapat tandaan na maraming mga hotel chain ang nagtatakda ng kanilang sariling mga kinakailangan, na kadalasang mas mataas kaysa sa mga pambansang pamantayan.

Upang maprotektahan ang mga propesyonal na interes ng mga manggagawa sa industriya ng hotel, ang mga pambansang asosasyon ng hotel ay nabuo sa isang bilang ng mga bansa (halimbawa, ang Russian Hotel Association - RGA), na, naman, ay nabuo ang International Hotel Association (IHA), na siyang nangungunang internasyonal na organisasyon ng industriya ng hotel. Isang mahalagang kontribusyon ng MGA sa pag-unlad ng internasyonal na turismo ay ang pag-ampon noong 1981 ng Mga panuntunan sa internasyonal na hotel, pagtukoy sa mga prinsipyo ng relasyon sa pagitan ng kliyente at ng administrasyon ng hotel at kung saan ay hindi nawala ang kanilang kaugnayan hanggang sa araw na ito (Appendix 8).

Ang mga legal na entity at indibidwal na nagpapatakbo sa larangan ng pagbibigay ng mga serbisyo sa hotel at tinutukoy bilang "mga hotel", ayon sa batas ng Russia, ay mga tagapagbigay ng serbisyo ng "turist accommodation".

Ang mga hospitality establishment (kabilang ang mga hotel, motel, campground, hostel, atbp.) ay nag-iiba sa kapasidad - ang bilang ng mga lugar na matutuluyan at ang bilang ng mga kuwarto sa mga ito. Ayon sa kahulugan ng WTO, ang isang hotel ay isang kolektibong pasilidad ng tirahan, na binubuo ng isang tiyak na bilang ng mga silid, pagkakaroon ng isang solong pamamahala, na nagbibigay ng isang hanay ng mga serbisyo (pinakamababang paggawa ng mga kama, paglilinis ng mga silid at banyo) at pinagsama sa mga klase at kategorya sa alinsunod sa mga serbisyong ibinigay at kagamitan ng mga silid. Sa kasong ito, ang kategorya ng hotel ay tinutukoy ng bilang ng mga bituin, korona, atbp. na itinalaga sa hotel, at ang pag-uuri ay nakasalalay sa istraktura (segment) ng mga bisita (mga turista, negosyante, atbp.). Ang kategorya ng hotel ay dapat kumpirmahin sa pamamagitan ng isang certificate of conformity.

Ang kategorya ng hotel kung saan ang turista ay matutuluyan ay dapat na nakasaad sa TOUR-1 tourist voucher form (Appendix 16), at ang uri ng tirahan ay ipinahiwatig din doon: single room - one room (SGL); double room - DVM (DBL); triple room - TRP, atbp.

Ang mga aktibidad ng mga negosyo sa tirahan ay nailalarawan sa pamamagitan ng mga sumusunod na tagapagpahiwatig: bilang ng mga silid (bilang ng mga lugar), klase (kategorya), kadahilanan ng pag-load, hanay ng mga serbisyo at ang kanilang gastos, pati na rin ang kita at kakayahang kumita ng balanse.

May mga malalaki at maliliit na hotel. Inirerekomenda ng WTO na ang isang maliit na hotel ay ituring na isang hotel na may hanggang 30 na mga silid. Karamihan sa maliliit na hotel ay, bilang panuntunan, mga independiyenteng hotel na hindi bahagi ng mga chain ng hotel.

Mukhang angkop, batay sa karanasan sa mundo, na makilala ang ilang uri ng mga hotel: high class, middle class, apart-hotel at economy class na mga hotel.

Urban mataas na uri ng hotel nailalarawan sa pamamagitan ng isang malaking bilang ng mga kawani at isang napakataas na antas ng serbisyo. Kasama sa mga tipikal na katangian ng hotel ang: laki (maliit hanggang katamtamang bilang ng mga kuwarto), lokasyon sa sentro ng lungsod, mataas na kwalipikadong kawani, mamahaling kasangkapan, mga de-kalidad na appliances at kagamitan. Ang hotel ay pinamamahalaan ng isang kumpanya ng pamamahala. Ang mga mamimili ng mga serbisyo sa hotel ay malalaking negosyante, kalahok sa mga kumperensya at symposium, at mga indibidwal na turista.

Isa pang uri ng hotel - middle class na mga hotel na may medyo malawak na hanay ng mga serbisyo at isang taripa sa antas ng average na mga presyo sa rehiyon.

Mga apartment- Ito ang mga hotel na may mga apartment-type na kuwarto, mga kusinang may kagamitan, isang set ng mga pinggan, at mga gamit sa bahay. Ang ganitong mga hotel ay malawakang ginagamit sa sistema ng pagmamay-ari ng bakasyon (timeshare).

Economy class na hotel- Ito ay isang hotel na may limitadong hanay ng mga serbisyo, na matatagpuan, bilang panuntunan, sa labas ng lungsod, sa mga ruta ng transportasyon na ginagawang medyo madali upang maabot ang sentro ng lungsod.

Ang presyo ay 25-50% na mas mababa kaysa sa rehiyonal na average para sa isang well-equipped room; pagkain - almusal lamang; ang ganitong uri ng hotel ay inilaan para sa mga turista na may karaniwang kita.

Ang mga sumusunod na konsepto ay ginagamit sa industriya ng hotel ng Russia:

hotel- isang property complex (gusali, bahagi ng isang gusali, kagamitan) kung saan ang pagkain at tirahan ay ibinibigay sa sinumang tao;

lugar (kama)- isang lugar na naglalaman ng kama na nilayon at angkop para sa paggamit ng isang tao;

numero- isang silid na binubuo ng isa o higit pang mga lugar (iisang elemento ng reserbasyon); Ang laki at pagtatalaga ng numero ay ibinibigay sa voucher ng turista.

Pangunahing data at mga tagapagpahiwatig ng pananalapi ng industriya ng hotel ng Russia para sa 1999. ay ibinigay sa talahanayan. 3.2 at 3.3.

Talahanayan 3.2

Talahanayan 3.3

Ayon sa State Statistics Committee ng Russian Federation noong 1997, ang Russia ay mayroong 5,043 hotel, motel at hostel para sa mga bisita. Sa mga ito, mayroong 4,022 na mga hotel (data na ibinigay ng lahat ng mga paksa ng pederasyon, maliban sa Chechen Republic). Kung ikukumpara noong 1996, ang kabuuang bilang ng mga hotel, motel, at hostel para sa mga bisita ay bumaba ng 251 na mga yunit, kabilang ang 128 mga hotel, na bilang isang porsyento ng antas ng 1996 ay 95 at 97%, ayon sa pagkakabanggit. Ang pinakamalaking bahagi ng pagbawas (91%) ay naganap sa industriya ng hotel sa mga rural na lugar at pag-aari ng departamento.

Ang bilang ng mga silid ng hotel sa pagtatapos ng taon ay 202,033, ang bilang ng mga kama ay 390,931, na 3 at 4% na mas mababa kaysa sa antas ng 1996, ayon sa pagkakabanggit Para sa isang average na Russian na hotel (kabilang ang mga motel at hotel-type hostel - pagkatapos nito hotel) mayroong 40 silid na may 78 na kama. Ang living area ng isang silid ay may average na 18.1 m2, na may 18.1 m2 sa mga lunsod o bayan at 18.8 m2 sa mga rural na lugar. Noong 1997, umarkila ang mga hotel ng humigit-kumulang 9% ng kabuuang magagamit na espasyo.

Sa Russia sa kabuuan, 66% ng mga hotel ay matatagpuan sa mga lunsod o bayan at 34% sa mga rural na lugar. Ang mga negosyo ng hotel na matatagpuan sa mga lungsod at bayan ay malaki ang pagkakaiba sa mga pangunahing parameter mula sa mga pasilidad ng tirahan sa mga rural na lugar. Halimbawa, ang mga hotel sa mga lungsod ay may average na 55 na silid na may 102 kama bawat isa, kumpara sa 10 silid na may 28 na kama sa mga rural na lugar.

Ang pinakamalaking mga hotel sa mga tuntunin ng kapasidad ng silid ay matatagpuan sa mga sentrong lungsod. Ang mga hotel sa Moscow ay may average na 203 mga silid na may 359 na kama bawat isa, sa St. Petersburg - 203 mga silid na may 375 na kama. Sa pamamagitan ng uri ng pagmamay-ari, ang mga hotel na may mga dayuhang partisipasyon ay may pinakamalaking bilang ng mga kuwarto - sa average na 143 mga kuwarto na may 239 na kama bawat isa. Pangunahing may maliliit na silid sa hotel ang mga munisipal at pribadong negosyo. Munisipyo - humigit-kumulang 36 na silid na may 66 na kama bawat isa, at pribado - 24 na silid na may 53 na kama.

Noong 1997, ang mga hotel sa Russia ay nakarehistro ng 44,927.8 thousand overnight stay, kabilang ang 42,899.1 thousand sa urban areas at 2,028.7 thousand sa rural na lugar, na 10 at 7% na mas mababa kaysa sa 1996 level, ayon sa pagkakabanggit.

Ang mga overnight stay na ibinigay sa mga dayuhang mamamayan ay nagkakahalaga ng humigit-kumulang 16% ng kabuuang bilang ng mga overnight stay, na 25% na mas mababa kaysa sa 1996 na antas.

Mayroong 3,351 hotel sa mga lungsod. Binubuo nila ang 88% ng mga kama sa hotel, 95% ng mga overnight stay na ibinigay, at 99% ng lahat ng kita. Ang occupancy factor ng stock ng hotel ay 0.34 (1996 - 0.37), habang ang occupancy factor ng Moscow hotels ay 0.54 (1996 - 0.60). Kita ng mga pasilidad ng hotel sa lungsod - 1236165.5 milyong rubles.

Sa mga rural na lugar - 1692 hotel. Ang mga ito ay nagkakahalaga ng 12% ng mga kama sa hotel, 5% ng mga overnight stay na ibinigay, mas mababa sa 1% ng kabuuang kita, at 2% ng kabuuang gastos. Ang kadahilanan ng occupancy ng hotel ay 0.12 (1996 - 0.13).

Ang dibisyon ng industriya ng hotel ayon sa anyo ng pagmamay-ari ay napakahalaga at may kaugnayan. Noong 1997, sa Russian Federation mayroong: mga munisipal na hotel - 1551, o 31% ng kabuuang bilang ng mga hotel; pribado - 1420, o 28%; mga hotel na nasa halo-halong pagmamay-ari (nang walang paglahok ng dayuhan) - 1232, o 2%; mga hotel sa departamento - 818, o 16%; mga hotel na pag-aari ng mga pampublikong organisasyon - 84, o 2%; mga hotel na pag-aari ng Ruso na may mga dayuhang partisipasyon - 74, o 1%.

Ang mga hotel na may mga dayuhang partisipasyon ay namumukod-tangi sa mga tuntunin ng kita at paggasta. Bilang isang porsyento ng antas ng all-Russian, ito ay 29 at 24%, ayon sa pagkakabanggit. Bukod dito, ang kanilang kakayahang kumita ay naiiba depende sa kanilang lokasyon. 21 hotel (joint ventures) ay matatagpuan sa Central region (20 sa Moscow), 12 sa Malayong Silangan, 11 sa North-West (7 sa St. Petersburg), 9 sa North, 7 sa North Caucasus, 4 - sa East Siberian, 3 - sa mga rehiyon ng Volga, Ural at West Siberian at 1 - sa mga rehiyon ng Volga-Vyatka.

Dapat pansinin na mula noong 1992 sa Russia nagkaroon ng pagbawas sa bilang ng mga hotel at kapasidad ng silid. Ang partikular na alalahanin ay ang umuusbong na kalakaran patungo sa kawalan ng kakayahang kumita ng industriya ng hotel sa karamihan ng mga rehiyon ng bansa.

Noong 2000, ang kabuuang bilang ng mga negosyo sa hotel ay 4182 na may isang beses na kapasidad na 346.1 libong kama. Sa mga ito (ayon sa uri ng pagmamay-ari), 1,830 hotel ay state, municipal at public hotels, 843 ay private hotels, 608 ay mixed Russian, 98 ay joint Russian-foreign hotels at 8 ay foreign (kabuuan ng 3,387 hotels). Sa kabuuang bilang ng mga hotel, 81.2% ay mga non-category na hotel. Ang istraktura ng mga nakategoryang hotel ay pinangungunahan (87%) ng mga hotel ng kategoryang 1-3 star. Ang karamihan sa mga hotel sa 4-5 star na kategorya ay matatagpuan sa Moscow at St. Petersburg. Karaniwan, karamihan sa mga bisita ay nanatili sa mga hotel sa loob ng 1-3 araw. Ang mga layunin ng paglalakbay ay pangunahing negosyo (mga 66% ng mga mamamayang Ruso at 51.3% ng mga dayuhang mamamayan), pati na rin ang paglilibang at libangan (18% ng mga mamamayang Ruso at 44% ng mga dayuhang mamamayan). Ang mga hotel sa Russia ay nailalarawan sa pamamagitan ng isang napakababang papel ng mga serbisyo ng pagkain sa pagbuo ng kita (15% kumpara sa 73% mula sa mga benta ng silid). Sa Moscow mayroong humigit-kumulang 60 maliliit na hotel na may kabuuang kapasidad na humigit-kumulang 1000 kuwarto.

Ang pagbuo ng recreational network ay palaging malapit na nauugnay sa sitwasyong pampulitika at pang-ekonomiya. Ang mga pangunahing pagbabago na naganap sa mga nakaraang taon sa mga lugar na ito ay direktang nakaapekto sa kasalukuyang estado at pag-unlad sa hinaharap ng industriya ng hotel sa Russia.

Ang mga organisadong holiday ay lalong nagiging available lamang sa mayayamang bahagi ng populasyon, na mas gustong pumunta sa ibang bansa. Para sa karamihan ng mga tao, ito ay nagiging mas at higit na hindi naa-access.

Ang isang makabuluhang papel sa pagbabawas ng demand ay nilalaro ng patuloy na pagtaas ng halaga ng mga serbisyo ng hotel (akomodasyon, pagkain), pati na rin ang tumataas na halaga ng transportasyon. Ang huli ay nagkaroon ng malakas na epekto sa dami at distansya ng mga biyahe - ang daloy ng mga excursionist ay nabawasan nang husto, at ang mga malayuang paglalakbay ay tumigil. Ang isa sa mga pangunahing kondisyon para sa pagtaas ng industriya ng hotel ay ang muling pagkabuhay ng domestic turismo.

Ang mga dalubhasa sa Kanluran na nag-aaral sa estado ng industriya ng hotel sa Russia ay napansin ang isang hindi sapat na bilang ng mga hotel na nakakatugon sa mga internasyonal na pamantayan, hindi gaanong sinanay na kawani, hindi napapanahong imprastraktura at mga paghihirap sa mga komunikasyon.

SA pamamahala ng hotel Nakaugalian na ang pagkakaiba sa pagitan ng mga serbisyo sa pagtanggap at tirahan, serbisyo ng dalaga at serbisyong teknikal, pati na rin ang mga pampublikong lugar, mga serbisyo sa marketing at catering. Kamakailan, malaking kahalagahan ang nakalakip sa serbisyo ng seguridad.

Sa istruktura ng organisasyon ng pamamahala ng hotel sa pandaigdigang industriya ng hotel mula noong 50s. Dalawang pangunahing modelo ng pag-aayos ng negosyo ng hotel ang naitatag.

Ang unang modelo, ang modelong Ritz, ay nauugnay sa pangalan ng Swiss na negosyante na si Caesar Ritz. Maraming prestihiyosong hotel sa mundo ang nagtataglay ng kanyang pangalan. Ang pangunahing pokus ng mga hotel na ito ay ang mga tradisyon ng Europa ng pagiging sopistikado at aristokrasya (halimbawa, ang Palace Hotel sa Moscow). Sa kasalukuyan, ang modelong ito ay nakakaranas ng krisis: sa nakalipas na 25 taon, higit sa 2 milyong mga palace-style na hotel room ang umalis sa pandaigdigang merkado ng hotel.

Ang pangalawang modelo ng organisasyon ay nauugnay sa pangalan ng Amerikanong negosyante na si Kemons Wilson (chain ng mga hotel na "Holiday Inn"). Ang modelong ito ay umaasa sa higit na kakayahang umangkop sa pagtugon sa mga pangangailangan ng kliyente (anuman ang bansang matatagpuan ang hotel), kasama ng pagpapanatili ng medyo mataas na pamantayan ng serbisyo. Bigyang-pansin ang loob ng hotel, simula sa lobby. Ang mga pangunahing kinakailangan ng isang hotel chain na inayos ayon sa modelong ito ay ang mga sumusunod:

· pagkakaisa ng istilo (arkitektura, interior);

· pagkakaisa ng mga pagtatalaga at panlabas na impormasyon;

· maluwag at functional na bulwagan;

· bilis ng pagpaparehistro ng customer;

· mga silid na ibinigay para sa mga regular na customer;

· buffet breakfast;

· pagkakaroon ng isang conference hall;

· nababaluktot na sistema ng taripa;

· pinag-isang pamamahala, serbisyo sa marketing at komunikasyon.

Mahigit sa 50% ng mga silid ng hotel sa mundo ay nasa ilalim ng kontrol ng mga chain ng hotel na binuo ayon sa pangalawang modelo. Ang ganitong mga kadena ay, sa esensya, mga imperyong pinansyal at pang-ekonomiya na kinokontrol ng isang may-ari - ang parent holding company. Mayroong pangatlong modelo ng organisasyon - ang tinatawag na "boluntaryo" na mga chain ng hotel (tulad ng "Best Western", "Romantic Hotels", atbp.). Sa kasong ito, ang mga hotel ay nagkakaisa sa ilalim ng isang tatak ayon sa ilang magkakatulad na katangian na nakakatugon sa ilang mga pamantayan at hanay ng mga serbisyo, anuman ang bansang kinalalagyan. Mga hotel - ang mga miyembro ng chain ay nagbabayad ng mga kontribusyon sa isang solong pondo, na ginugol sa pinagsamang mga aktibidad sa advertising at marketing, promosyon ng produkto, atbp. Kasabay nito, ang kanilang pinansiyal, pang-ekonomiya at pamamahala ng kalayaan ay ganap na napanatili. Sa katunayan, ang mga chain na ito ay kumakatawan sa isang bagay tulad ng isang asosasyon ng mga hotel na pinag-isa ng isang kasunduan.

Posible rin na pagsamahin ang pangalawang modelo sa pangatlo. Isang halimbawa nito ay ang Accor hotel chain. Kapag sumali sa isang chain, ang isang hotel ay hindi kinakailangang maging pag-aari nito. Sa kasong ito, ayon sa kasunduan na natapos ng malalaking hotel chain (franchisors) at mga independiyenteng hotel na sumali sa chain, ang huli ay binibigyan ng karapatang gamitin para sa komersyal na layunin ang pangalan ng tatak ng chain, teknikal at komersyal na impormasyon, mga sistema ng impormasyon sa pagpapareserba, tulong teknikal. , pagsasanay sa kawani at iba pang mga oportunidad na matatagpuan mula sa franchisor. Ang kumpanya ng franchisee ay nagbabayad ng kabayaran na itinakda sa kontrata para dito. Ang sistema ng mga kasunduan sa prangkisa ay naging laganap sa buong mundo.

Ipinapakita ng mga istatistika na ang mga chain hotel ay may 60% na mas mataas na average na kita at 8% na mas mataas na rate ng occupancy kaysa sa mga independiyenteng negosyo. Sa Artikulo 1027 ng Civil Code ng Russian Federation, ang isang franchise agreement ay tinatawag na "Commercial Concession Agreement". Sa ilalim ng kasunduan, ang user ay binibigyan ng karapatang hiramin ang pangalan ng kumpanya, komersyal na impormasyon, at trademark ng may-ari ng copyright para sa isang partikular na bayad (isang beses o pana-panahon).

Ang Kanlurang Europa ay nananatiling isang muog ng modelong Ritz. Sa simula ng 1995, pinagsama-sama ng 50 chain na tumatakbo sa Europe ang 3,400 hotel na may 410,000 na kuwarto. Gayunpaman, sa Europa, ang mga tradisyonal na hotel ay patuloy na nangingibabaw, na handang lumikha ng mga boluntaryong chain sa halip na sumali sa malalaking imperyo ng hotel. Sa mesa Ipinapakita sa talahanayan 3.4 ang nangungunang sampung hotel chain sa pandaigdigang industriya ng hotel, na inuri ayon sa bilang ng mga kuwarto.

Talahanayan 3.4

Pangalan ng magulang na may hawak (dibisyon)	Bansa ng lokasyon ng punong-tanggapan	Bilang ng mga silid
Hospilaliti Franchise Sister Blanstone Part.	USA
Holiday Inn sa buong mundo	Inglatera	386 323
Best Western International	USA	295 305
Accor	France	279 145
Choice Hotel International	USA	271 812
Marriott International	USA	251 425
ITT Sheraton Corp.	USA	130 528
Promus Corp.	USA	105 930
Hilton Hold Corp.	USA
Carlson Hospitality sa buong mundo	USA	91 177

Sa mesa Ipinapakita sa talahanayan 3.5 ang ilang mga internasyonal na chain ng hotel na mayroong kanilang mga hotel sa Russia.

Ayon sa International Hotel Association, ang mga kita sa industriya ng hotel sa buong mundo noong 1994 ay umabot sa $247 bilyon Mayroong humigit-kumulang 307,683 na mga hotel sa mundo (na may 11,333,199 na silid), ang pinakamalaking konsentrasyon nito ay nasa Europa at Hilagang Amerika (70%). Mayroong humigit-kumulang isang empleyado para sa bawat silid ng hotel (11.2 milyong tao sa kabuuan). Mahigit sa 4 na milyong empleyado ang nagtatrabaho sa industriya ng hotel sa US. Ang average na occupancy ng mga kuwarto sa mga hotel sa buong mundo ay 67.7%, ang average na kita ay $84.4.

Nagkakahalaga sa pagitan ng $15,000 at $300,000 ang pagtatayo at pagpapanatili ng isang silid sa hotel.

Ang nangungunang mga merkado ng hotel sa mundo ay ipinakita sa Fig. 3.1 (batay sa TTG World Hotel Report).

Ang kapasidad ng mga hotel sa 10 European na bansa ay ibinibigay sa talahanayan. 3.6.

Ang pag-unlad ng industriya ng hotel sa mundo ay nagpapatuloy sa linya ng pagtaas at pagdadalubhasa ng mga negosyo ng hotel. Nag-aalok kami ng mga tradisyonal na hotel na may malawak na hanay ng mga serbisyo, mga hotel na may pinababang hanay ng mga serbisyo, mga espesyal na hotel (mga sentro ng kongreso, resort hotel, apartment hotel, golf hotel, atbp.).

Talahanayan 3.5

Grupo	Hotel/lungsod	Bilang ng mga silid	Taon ng pagbubukas/muling pagtatayo
Holiday Inn	Vinogrado, Moscow
Radisson SAS	"Slavyanskaya", Moscow
	"Lazurnaya", Sochi
	"Royal", St. Petersburg
Kempinski	"Balchug", Moscow
	Grand Hotel Europe, St. Petersburg
Marriott	"Royal", Moscow
	Grand Hotel, Moscow
Renaissance	"Renaissance", Moscow		1991/2001
Sheraton	Palace Hotel, Moscow		1993/2000
	Nevsky Palace, St. Petersburg
Le Meridien	"Pambansa", Moscow		1898/1998
	Moscow Country Club, Moscow		1995/1998
Best Western	Argotel, Moscow	85.
	Hotel "Beresta Palace", V. Novgorod
	Hotel Neptune, St. Petersburg		1991/2000

Karaniwan, ang hotel ay naglalathala ng "Hotel Mission Statement", na nagpapakita ng mga pangunahing direksyon ng trabaho sa mga kliyente, tumutukoy sa segment ng merkado ng kliyente at patakaran sa pananalapi.

Ang mga segment ng merkado ng turista ng mga bisita sa hotel ay ipinakita sa Fig. 3.2. Sa kasong ito, ang isang segment ng merkado ay nauunawaan bilang isang homogenous na hanay ng mga consumer na pantay na tumutugon sa mga katangian ng consumer ng mga serbisyong inaalok ng hotel.

Ang mga indibidwal na retail na customer ay nahahati sa tinatawag na mga customer sa kalye (mga independiyenteng turista) at mga regular na customer, mga self-booker, pati na rin ang mga espesyal na customer (karaniwan ay mga skier, golfer, kalahok sa kaganapan, atbp.).

Ang mga kliyente ng korporasyon, o mga korporasyon, ay mga opisyal ng gobyerno, mga kinatawan ng malalaking korporasyon at mga lupon ng negosyo.

Ang parehong malalaking tour operator at maliliit na ahensya sa paglalakbay ay may sariling retail at corporate na kliyente na nagbu-book ng mga serbisyo sa hotel sa pamamagitan nila.

kanin. 3.1. Nangunguna sa mga pamilihan ng hotel sa mundo

Talahanayan 3.6

Isang bansa	Bilang ng mga silid	Bilang ng mga kama
Italya	895,9	943,6		1724,1
Alemanya	650,6	818,6	1301,2	1490,9
France	487,7	596,7	975,3	1193,3
Espanya	457,9	585,7	843,3	1132,6
Britanya	390,2	439,8	780,5	879,7
Austria	323,4	309,7	653,8	646,1
Greece	184,6	283,4	348,2	535,8
Russia	-	221,3	-	440,1
Switzerland	151,4	143,5	275,4	265,0
Türkiye	37,8	134,5	75,1	276,3

kanin. 3.2. Mga segment ng merkado ng turista ng mga bisita sa hotel

Sa Fig. Ang 3.3 ay nagpapakita ng isang diagram ng mga serbisyo sa marketing at patakaran sa pananalapi ng hotel.

Ang mga pangunahing kondisyon para sa marketing ay isinasaalang-alang ang mga lokal na kondisyon, pagtukoy ng isang patakaran sa pagbebenta at serbisyo, pagbuo ng isang diskarte sa pamamahala ng kita, isang sistema para sa patuloy na pagpapabuti ng serbisyo, at pagbuo ng isang patakaran sa pagpepresyo.

Ang mga rekomendasyon ng WTO para sa pagpapanatili ng mga istatistika sa isang hotel ay ipinakita sa Fig. 3.4. Tatlong pangunahing tagapagpahiwatig ang dapat i-highlight: demand, supply at mga resulta ng pagganap. Kasama sa tagapagpahiwatig ng "demand" ang isang pagtatasa ng merkado, mga prospect para sa paglago at istraktura nito, ang tagapagpahiwatig ng "supply" ay kinabibilangan ng bilang ng mga hotel at silid ng hotel, ang mga prospect para sa kanilang paglago; Kasama sa bottom line indicator ang occupancy rate ng hotel at gross profit margin.

kanin. 3.3. Scheme ng mga serbisyo sa marketing at patakaran sa pananalapi ng hotel

kanin. 3.4. Mga istatistika sa industriya ng hotel

Kamakailan, naging laganap na sa mundo ang non-commercial na tirahan - nakatira kasama ang mga kamag-anak, kaibigan at kakilala. Ang pansamantalang tirahan sa isang non-profit na batayan ay ginagawa sa ilang mga bansa ng mga organisasyon ng kabataan at mga institusyong pang-edukasyon sa panahon ng bakasyon, na nagbibigay sa mga kabataan ng pagkakataong bumisita sa iba't ibang rehiyon ng mundo sa kaunting gastos.

Mayroong maraming mga paraan ng pagpapareserba ng silid sa industriya ng hotel, kabilang ang:

· “direktang” booking na may garantisadong at hindi garantisadong booking;

· Pagbu-book sa mga tuntuning kontraktwal.

Pangunahing tumutukoy ang "Direktang" booking sa mga booking na walang tagapamagitan, na ginawa ayon sa mga listahan ng presyo ng hotel na ini-publish taun-taon. Ito ay "mga reference na presyo" na ibinibigay sa mga indibidwal na retail na customer sa counter (tinatawag na "counter rates" rack- rate), na maaaring may kasamang almusal (European o buffet) at iba pang serbisyo sa presyo ng kuwarto.

Upang makaakit ng mas malaking bilang ng mga mamimili mula sa iba't ibang mga segment, ang anumang hotel ay nagsusumikap na bumuo ng isang flexible na patakaran sa pagpepresyo, ang sarili nitong sistema ng mga benepisyo at mga diskwento, kabilang ang: pana-panahon, grupo, para sa mga bata, katapusan ng linggo, para sa mga regular na customer, mga discount card, atbp. Ang mga diskwento mula sa "rate sa counter" ay maaaring umabot sa 30 - 40%. Naiiba din ang halaga ng mga serbisyo ng hotel dahil sa:

· kasama ang pagkamamamayan ng mga bisita (hiwalay na mga presyo para sa mga dayuhan at mamamayan ng Russia);

· katapusan ng linggo at karaniwang araw;

· panahon ng turista;

· mga kaganapang nagaganap sa lugar ng pananatili (Pasko, Bagong Taon, mga pagdiriwang, mga perya, atbp.).

Ang mga kontratang pagpapareserba sa hotel ay nauugnay sa mga teknolohikal na konsepto tulad ng on-demand na benta ( sa reguest) at libreng pagbebenta ( libreng Pagbebenta). Ang mga ito at iba pang mga konsepto ng mga relasyong kontraktwal ay ibinibigay sa isang maikling diksyunaryo ng mga pangunahing propesyonal na termino, konsepto at kahulugan na ginamit sa turismo, sa p. 388.

Ang pag-uuri ng mga pasilidad ng tirahan, mga serbisyo ng hotel at mga taripa, pati na rin ang iba pang kinakailangang impormasyon ay ibinibigay sa mga katalogo ng mga ahensya ng paglalakbay, hotel at hotel chain. Kabilang sa pinakakilala ang mga katalogo na "Best Western", AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG "Intourist", mga korporasyong "Inna Tour", "Academservice", atbp. Iba't ibang uri ng mga diskwento ang ibinibigay sa gayon -tinatawag na mga kumpidensyal na katalogo na inilaan para sa mga katapat. Ang isang gabay na sangguniang impormasyon para sa pinakamahusay na mga hotel sa Russia, ang mga bansang CIS at Baltic ay ang katalogo ng "Best Eastern Hotels" (2000). Humigit-kumulang 300 mga hotel ang ipinakita sa catalog na may mga larawang may kulay, maikling anotasyon, mga code ng reserbasyon sa mga sistema ng reserbasyon Amodeus, Galileo, Saber, Worldspan, Sirena, pati na rin ang isang address sa Internet. Kasama ang “Pricing Supplement para sa Accommodation at Iba Pang Kaugnay na Serbisyo” na inilathala kasama ng catalogue, ang publikasyon ay isang magandang praktikal na gabay para sa mga propesyonal sa hotel at travel agency.

Ang mga serbisyong ibinibigay sa mga turista at manlalakbay sa paglilibot ay kadalasang kasama ang mga pagkain. Tatlong pangunahing anyo ng serbisyo ang maaaring makilala: pagkain na binabayaran ng turista; mga pagkain na hindi kasama sa presyo ng tour package at ibinigay para sa isang karagdagang bayad, self-service.

Mga bayad na pagkain nangangahulugan na ang lahat ng mga gastos sa pagkain ay kasama sa presyo ng silid ng hotel o paglilibot. Maaari itong maging almusal lamang (continental o full board), almusal at hapunan (half board) o tatlong pagkain sa isang araw (full board).

Minsan ang mga inumin ay kasama sa presyo ng mga pagkain. Kung ang mga pagkain ay hindi kasama sa presyo ng paglilibot, dapat kang magbayad ng dagdag para dito sa lugar ng pananatili.

Self-service nangangahulugan na ang mga turista ay naghahanda ng kanilang sariling pagkain (kadalasan sa mga sistema ng pagmamay-ari ng holiday) o kumakain sa mga restaurant, cafe at iba pang mga food establishment bilang mga regular na bisita.

All-Russian Classifier ng Mga Uri ng Economic Activities, Products and Services (OKDP) inuri ang mga serbisyo ng catering bilang mga serbisyo ng mga restaurant, bar, cafe, snack bar, buffet at canteen. Nagbibigay din ang classifier ng independiyenteng pagluluto ng mga turista at bakasyunista sa mga boarding house.

Sa Russia, ang "Mga Panuntunan para sa pagkakaloob ng mga pampublikong serbisyo sa pagtutustos ng pagkain" ay inilapat, na inaprubahan ng Dekreto ng Pamahalaan ng Russian Federation ng Agosto 15, 1997 No. 1036 (Appendix 13).

Ang pinakamataas na priyoridad sa larangan ng pagkain ay ibinibigay sa mabilis at tumpak na serbisyo sa mga turista. Ang menu sa lugar ng pananatili ay dapat na malinaw sa lahat ng mga turista sa grupo, at ang mga presyo ay ipinahiwatig sa pera ng bansa. Ang pagkain ay dapat tumutugma sa pera na ginugol dito at hindi makapinsala sa kalusugan ng mga turista. Ang kawalang-kasiyahan sa pagkain dahil sa hindi magandang organisasyon, hindi sapat na kalidad ng paghahanda ng pagkain o hindi magandang serbisyo ay maaaring makasira sa buong impresyon ng biyahe at makasira sa reputasyon ng mga travel agent at tour operator. Sa mga negosyong pagkain, mayroon ding mga kadena at grupo ng mga negosyo na nagpapatakbo sa batayan ng prangkisa.

Sa anyo ng TOUR-1 tourist voucher, ang uri ng mga pagkain ay ipinahiwatig: P(HB) - full board (almusal, tanghalian at hapunan), PP(HB) - half board (almusal at tanghalian, almusal at hapunan), 3(BB) - almusal lamang ( Appendix 16).

Ipinapalagay ng mga buffet at buffet ang karapatan ng turista na pumili ng anumang ulam at sa anumang dami mula sa mga ipinapakita sa bulwagan.

Ang table d'hote ay isang paraan ng serbisyo ng isang waiter sa isang sheet na may limitadong bilang ng mga pinggan. Ang form na "A la carte" ay ang libreng pagpili ng mga pagkain ng kliyente ayon sa menu na inaalok ng restaurant (para sa mga indibidwal o maliliit na grupo). Kaugnay ng pag-unlad ng club form ng serbisyo, ang mga turista ay binibigyan ng pagkakataon na pagsamahin ang lahat ng anyo ng serbisyo ng pagkain sa bakasyon, madalas 24 na oras sa isang araw.

CONTROL QUESTIONS

1. Tukuyin ang konsepto ng "pasilidad ng tirahan".

3. Ano ang isang hotel?

Alam mo?

5. Pangalanan ang mga dokumento ng regulasyon na tumutukoy sa mga serbisyo sa Russia

pagkakalagay.

6. Anong mga simbolo ang nagpapahiwatig ng kategorya ng isang hotel?

7. Anong mga tagapagpahiwatig ang nagpapakilala sa mga aktibidad ng mga negosyo

mga pagkakalagay:

ngunit sa Russia;

b) sa mundo?

8. Pangalanan ang mga pangunahing serbisyo ng hotel.

9. Ano ang hotel chain?

10. Tukuyin ang dalawang pangunahing modelo ng organisasyon ng hotel

mga pangyayari sa mundo.

11. Pangalanan ang tatlong pangunahing anyo ng mga serbisyong panturista

nutrisyon.

12. Anong mga anyo ng pagkain ang ipinahiwatig sa package ng turista?

13. Pangalanan ang mga food establishments na nakalista sa OKDP.

14. Ano ang pangangalaga sa sarili sa nutrisyon?

Ang industriya ng hotel ay isa sa mga pinaka-dynamic na umuunlad na mga lugar. Bilang mahalagang bahagi ng turismo, ang lugar na ito taun-taon ay nagdadala ng ilang daang milyong dolyar sa treasury ng estado.

Pinagmulan sa Russia

Ang industriya ng hotel sa Russia ay nagsimula noong ika-13 siglo, nang magsimulang lumitaw ang mga unang inn, i.e., pagkatapos ng pagtatatag ng pamatok ng Tatar-Mongol sa Rus'. Ang mga inn ang naging prototype ng mga modernong hotel. Tinawag ng mga Tatar-Mongol ang mga natatanging istasyong ito na "mga hukay" mula sa salitang "yam". Ang mga istasyon ng Yam ay nagsilbi para sa mabilis na paghahatid ng mga agarang mensahe at mail, at isa ring pansamantalang kanlungan para sa mga opisyal at senior executive na naglakbay sa mga gawain ng estado ng Mongol.

Ang mga pagbabagong ito sa teritoryo ng Rus ay naging lubhang kapaki-pakinabang at agad na nag-ugat, dahil ang density ng populasyon sa ilang mga rehiyon ay napakababa na kung minsan ay matatagpuan ang pabahay pagkatapos ng ilang araw na paglalakbay. Ang "mga hukay" ay inayos sa layo ng isang landas ng kabayo. Doon ay posible na magpahinga, magpalit ng damit at pakainin ang mga kabayo. Noong ika-15 siglo, naging pangkaraniwan ang gayong mga istasyon ng kalsada sa buong Rus' at hindi lamang nagsisilbing kanlungan ng mga manlalakbay. Ang iba't ibang transaksyon sa kalakalan ay isinagawa din sa ilalim ng bubong ng mga inn.

Mga hotel ng pre-revolutionary Russia

Ang kasaysayan ng industriya ng hotel ay nagpatuloy noong ika-17 at ika-18 siglo, nang magsimulang lumitaw ang mga unang kalsada. Ang isa sa mga pangunahing direksyon ay ang daan mula Moscow hanggang St. Petersburg, ang kabisera ng estado ng Russia noong panahong iyon. Ang mga unang gusali sa kalsadang ito ay mga palasyo ng paglalakbay na matatagpuan sa layo ng isang araw na paglalakbay. Ginawa nitong posible na maghatid ng mga agarang mensahe sa loob ng dalawang araw. Ito ang gawain ng isang daan at dalawampung tagapaghatid ng sulat, na nagsilbi bilang isang uri ng mga kartero.

Kabilang sa mga nakaligtas na makasaysayang dokumento ay walang binanggit tungkol sa pag-unlad ng industriya ng hotel sa aming modernong pag-unawa, dahil ang mga manlalakbay ay hindi naramdaman ang pangangailangan na manatili sa isang lugar sa loob ng mahabang panahon. Ang tanging mahalaga ay magbigay ng pagkain at pahinga para sa mga kabayo.

Nang magpasya si Tsar Peter the Great na magtayo ng isang lungsod sa mga latian, isang utos ang inilabas ayon sa kung saan ang mga bahay na bato ay kailangang magkaroon ng isang mahigpit na tinukoy na hitsura. Matapos ang pagkamatay ng Tsar, ang pagtatayo at pagpapabuti ng St. Petersburg ay tumigil.

Ito ay nagpatuloy lamang sa pagdating sa kapangyarihan ni Queen Elizabeth. Ito ay mula sa oras na ito na ang aktibong pagpapabuti ng lungsod ay nagsimula hindi lamang mga residente ng iba pang mga lungsod, ngunit pati na rin ang mga dayuhan ay nagsimulang pumunta dito sa malaking bilang. Tumaas ang pangangailangan para sa pabahay. Nagsimulang magtayo ng mga bahay para sa pagbebenta ng mga apartment at pag-upa, pati na rin ng mga inn at tavern.

Ang European Hotel, na matatagpuan sa Nevsky Prospekt sa pinakasentro ng lungsod, ay nakaligtas hanggang ngayon. Itinayo ito noong 1875 at noong una ay isang dalawang palapag na gusali, sa ground floor kung saan mayroong isang kainan at common area. Sa ikalawang palapag ay may mga hiwalay na silid kung saan maaaring tumira ang mga bisita. Mayroon ding maliliit na hiwalay na silid para sa mga katulong. Sa kasaysayan ng industriya ng hotel ay may mga tavern na may pangalang "Yellow" at "Red Zucchini".

Mga hotel ng rebolusyonaryong Russia

Isa sa mga sikat na hotel na matatagpuan sa Nevsky Prospekt ay ang San Remo. Ang mga ito ay mga silid na inayos na nag-iwan ng kanilang marka sa kasaysayan. Sa isa sa mga inuupahang silid ay nakatira ang isang lalaki na lumahok sa pagtatangkang pagpatay kay Tsar Alexander II. Nagkataon na ang babaing punong-abala ng mga silid ay nagustuhan ang bagong dating na panauhin, at sa pamamagitan ng pagkakataon ay nakuha niya ito ng trabaho sa isa sa mga lihim na serbisyo ng St. Petersburg, ang Ikatlong Kagawaran.

Noong 1905, nanirahan si V.I Lenin sa mga apartment na ito kasama ang N.I.

Ang isa pang sikat na hotel na naging tourist attraction ay ang Oktyabrskaya. Sa una ay mayroong isang entertainment area, na sarado pagkatapos ng mga utos mula sa management. Ang isa sa mga may-ari ng hotel ay ang teroristang Karakozov, na bumaril sa Tsar malapit sa Summer Garden. Pagkaraan ng ilang oras, isang malaking cache ng mga pampasabog ang natuklasan sa isa sa mga silid.

Kabilang sa mga bihirang panauhin ay si Chekhov, na minsan ay pumupunta sa St. Petersburg, at ang artistang si Surikov.

Negosyo ng hotel sa modernong Russia

Ang modernong industriya ng hotel sa Russia ay umaabot sa pandaigdigang antas. Ngayon ito ay isa sa mga pinaka-dynamic na umuunlad na mga industriya, na patuloy na nagdadala ng maraming pera sa badyet ng estado. Ang pag-unlad ng industriya ng hotel sa Russia ay nauugnay sa isang pagtaas sa bilang ng mga hotel at inn ng iba't ibang uri. Ang kabuuang daloy ng turista ay tumataas. Sa kabila ng mabilis na pag-unlad nito, ang industriya ng mabuting pakikitungo sa Russia ay hindi halos kasing-unlad, halimbawa, sa Europa o USA. Ito ay dahil sa pagwawalang-kilos sa panahon ng Sobyet, kung kailan ang mga aktibidad ay mahigpit na kinokontrol at nasa ilalim ng hurisdiksyon ng estado. Mula nang bumagsak ang Unyong Sobyet, kinailangan ng industriya na muling buuin ang mga lokal na patakaran at matutunan ang mga internasyonal na tuntunin sa negosyo na matagal nang namamahala sa buong mundo. Ang mga tagapamahala sa industriya ng hotel ay pinagkadalubhasaan ang agham ng pamamahala sa isang maikling panahon at dinala ang kanilang negosyo sa isang antas na karapat-dapat sa kompetisyon.

Gayunpaman, ang mga internasyonal na chain ng hotel ay aktibong pumapasok sa lugar na ito; Bumigay ang mga domestic hotel dahil wala silang sapat na kaalaman at karanasan sa masalimuot na bagay na ito.

Sa kasalukuyan, ang domestic na negosyo ay nakakaranas ng matinding kakulangan ng mga highly qualified na espesyalista. Sa Russia, walang mataas na kalidad na pagsasanay sa kawani mula sa simula. Ito ay gawain ng mga hindi kwalipikadong espesyalista na kadalasang humahantong sa mga pagkalugi sa larangan ng serbisyo sa customer.

Ngayon ang industriya ng hotel sa Russia ay maaaring mag-alok ng mga lugar upang manatili para sa bawat panlasa, ngunit mayroong isang matinding kakulangan ng dalawa at tatlong bituin na mga hotel sa system. Binabawasan nito ang posibleng daloy ng mga turista na may limitadong mapagkukunang pinansyal.

Sa Europa

Ang pag-unlad ng industriya ng hotel sa Europa ay sumunod sa isang bahagyang naiibang senaryo. Ang mga unang establisyimento na nagbibigay ng mga serbisyo sa tirahan ay itinayo noong ika-5 siglo BC. Ang mga hotel ay nagbigay sa mga manlalakbay ng maikling pahinga at mga serbisyo sa pangangalaga ng kabayo, na isang priyoridad para sa populasyon.

Sa Middle Ages, sila ay matatagpuan hindi lamang sa lungsod, kundi pati na rin sa labas ng lungsod, ngunit idinisenyo pangunahin para sa mga taong umiinom ng alak. Sa kalagitnaan ng ika-15 siglo, ang mga tavern ay itinuturing na mga lugar ng pagtitipon para sa mga tulisan at mga latak ng lipunan.

Noong huling bahagi ng Middle Ages, nagsimulang magbigay ng mga serbisyo sa tirahan ang mga institusyong panrelihiyon.

Ang isang malaking tagumpay sa pag-unlad ng industriya ng hotel sa Europa ay naganap salamat sa pagpapakilala ng mga modernong teknolohiya. Ngayon gusto ng mga tao na tamasahin ang mga benepisyo ng sibilisasyon, tulad ng, halimbawa, isang telepono. Ang mga malalaking negosyo lamang ang kayang magtatag ng koneksyon sa telepono, at isa na rito ang mga hotel.

Pandaigdigang industriya ng hotel

Ang pandaigdigang industriya ng hotel ay kasalukuyang umuunlad. Mayroong higit sa 400 libong iba't ibang mga hotel sa mundo, na nag-aalok sa mga bisita ng higit sa 14 milyong mga silid na may iba't ibang antas ng kaginhawahan.

Ang kalakaran sa industriya ng hotel ay palawakin ang segment. Kung mas malaki ang daloy ng mga turista sa isang partikular na lugar, mas maraming bukas na mga hotel.

Ang industriya ng negosyo ng hotel sa pandaigdigang antas ay bumubuo ng ilang bagong panuntunan na dapat magdala ng mga hotel sa isang bagong antas ng serbisyo. Maraming pansin ang binabayaran sa kaligtasan. Sinisikap ng mga hotel na protektahan ang kanilang sarili mula sa banta ng terorista, kaya paiigtingin ang screening ng mga bisita. Kaagad na hihilingin sa iyo ng staff ng hotel na sumailalim sa ilang mga pagsusuri nang tama hangga't maaari.

Sa industriya ng hotel, mabilis na umuusbong ang isang bagong uri ng manager, isa na niresolba ang mga isyung nauugnay sa trabaho, kaligtasan, at daloy ng pera sa lalong madaling panahon. Ang bagong uri ng mga tauhan ay dapat umangkop sa mabilis na nagaganap na mga pagbabago sa mundo, dahil ito ay direktang nakakaapekto sa mga pagbabago sa industriya ng turismo.

Mga tampok ng negosyo ng hotel

Ang bawat industriya ng serbisyo ay may kanya-kanyang tahasan at hindi sinasabing mga tuntunin na dapat sundin upang matiyak ang matatag na operasyon ng isang kumpanya o organisasyon. Ang mga tagapamahala ay dapat magkaroon ng kaalaman sa maraming lugar upang maayos na pamahalaan ang kanilang negosyo. Kapag nagbibigay ng mga serbisyo sa hotel, maraming mahahalagang salik ang dapat isaalang-alang:

1. Hindi pagkakasabay. Ang salik na ito ay mahalaga sa pagkakaloob ng mga serbisyo. Ito ay totoo lalo na para sa pagkain sa hotel. Kadalasan, ang mga pinggan ay hindi inihahanda sa itinalagang oras para sa almusal, tanghalian o hapunan. Kung ang isang bisita ay dumating sa hotel sa gabi, pagkatapos ay hindi sinasabi na maaaring kailanganin niyang mag-order ng ilang uri ng ulam. At dapat ibigay ng hotel ang serbisyong ito sa bisita.
2. Pagbibigay ng mga agarang serbisyo. Kapag pumipili ng isang lugar ng tirahan, binibigyang pansin namin ang kahusayan ng paglutas ng mga isyu at problema na maaaring lumitaw sa aming pananatili sa hotel. Dapat na agad na lutasin ng mga tauhan ang anumang mga problemang lumitaw. Minsan kahit sa loob ng ilang minuto. Nagdaragdag ito ng ilang puntos sa hotel.
3. Aktibidad ng tauhan. Hindi tulad ng pang-industriya na produksyon, kung saan ang awtomatikong pagpapatupad ng ilang mga aksyon ay itinatag, ang mga aktibidad sa hotel ay nangangailangan ng direkta at minuto-sa-minutong presensya ng mga kawani, mga buhay na tao na maaaring malutas ang anumang isyu na lumitaw kaagad at sa pinakamaikling posibleng paraan. Gayunpaman, mayroong isang problema. Hindi tulad ng mga makina, na gumaganap ng kanilang mga aksyon nang maayos o hindi maganda, ang isang grupo ng mga tao ay hindi maaaring gumana bilang isang solong organismo. Iyon ang dahilan kung bakit ang industriya ng hotel ay nagpatibay ng ilang partikular na pamantayan na makakatulong sa pagpapanatili ng kinakailangang antas ng serbisyo sa panauhin.
4. Pana-panahong pangangailangan. Ito ay sa puntong ito na ang pangunahing aktibidad ng anumang hotel ay itinayo. Depende sa season, ang pamamahala ay nagtatakda ng mga presyo para sa tirahan. Higit sa kalahati ng mga tao ang mas gustong maglakbay at magpahinga sa mga buwan ng tag-init. Sa taglamig, ang pangunahing pasanin ay nahuhulog sa mga negosyanteng naglalakbay sa mga usapin ng negosyo. Ang grupong ito ng mga bisita ay nagche-check in sa mga hotel pangunahin sa kalagitnaan ng linggo. May epekto din ito sa pagpepresyo.

Ang isa pang mahalagang tampok ay ang bilis ng serbisyo. Halimbawa, ang bilis ng pagpaparehistro at pag-check-in sa isang silid. Sa karaniwang mga hotel complex sa Russia, ang pagpaparehistro ng bisita ay tumatagal mula sampu hanggang labinlimang minuto. Kasabay nito, ang pinakamalaking European hotel chain ay nag-check in at nag-check in sa kanilang mga kliyente sa loob ng isang minuto. Mahigpit na inirerekomenda ng mga eksperto sa industriya ng turismo ang pagpapakilala ng mga bagong teknolohiya na makabuluhang mapadali at mapabilis ang gawain ng mga kawani.

Mga serbisyo sa industriya ng hotel

Ang lahat ng mga hotel, anuman ang katanyagan, ay may sariling mga pasilidad sa hotel. Kasama sa mga serbisyo ng hotel ang isang buong hanay ng iba't ibang mga serbisyo, na, sa turn, ay maaaring nahahati sa pangunahin at pangalawa, pantulong.

Kahit na ang isang bata ay maaaring maglista ng pangunahing listahan ng mga serbisyo. Kabilang dito ang mabilis na pagpaparehistro, tulong sa pag-check-in, pagbibigay ng pagkain sa anumang oras ng araw, pati na rin ang pagkakaroon ng mga kinakailangang bagay sa mga biniling kuwarto.

Ang mga karagdagang serbisyo hindi lamang sa pandaigdigang saklaw, kundi pati na rin sa industriya ng hotel sa Russia ay kinabibilangan ng:

• ang paglipat ay isang serbisyo na ibinibigay ng malalaking chain hotel nang walang bayad; ang mga hotel na may mababang ranggo ay maaaring maningil ng bayad para sa pagpupulong sa mga bisita sa paliparan o istasyon ng tren;
• paghahatid ng pagkain sa silid; ilang mga hotel ang awtomatikong kasama ang opsyong ito sa kabuuang bayad para sa pananatili;
• dry cleaning;
• kung dumating ang kliyente na may sariling sasakyan, maaari kang mag-order ng serbisyo sa paghuhugas ng kotse at paghahatid ng kotse sa isang takdang oras;
• tumatawag ng taxi.

Gayundin, ang mga karagdagang libreng serbisyo ay kinakailangang kasama ang pagtawag ng ambulansya at paggamit ng first aid kit ng hotel, paghahatid at pagpapadala ng mga agarang sulat at personal na sulat nang personal sa bisita. Maraming mga bisita, lalo na ang mga kailangang gumising ng maaga, ang humihingi ng wake-up call sa staff ng hotel. Ang serbisyong ito ay dapat ding isama sa pangkalahatang listahan ng mga serbisyo.

Hindi makukumpleto ang serbisyo nang hindi natutugunan ang mga espesyal na kagustuhan ng bisita. Ang staff na nagtatrabaho sa hotel ay dapat may pinakamataas na kakayahan sa komunikasyon upang malutas ang isyu. Ito ay isang tampok ng industriya ng hotel. Ang pangunahing tuntunin na itinuturo sa mga tauhan ng serbisyo ay ang ganap na pagtuunan ng pansin ang bisita bilang isang indibidwal. Kinakailangan nilang mag-alok sa kanya ng isang buong pakete ng mga serbisyo na maaaring magamit upang malutas ang lahat ng mahahalagang isyu. Ito ay tinatawag na propesyonal na kakayahan.

Mga tauhan ng serbisyo

Karamihan sa mga trabaho sa industriya ng hospitality ay hindi nangangailangan ng espesyal na edukasyon o mga kasanayang kinakailangan para magtrabaho sa industriya ng hospitality. Pinag-uusapan natin ang kategorya ng mga taong, araw-araw, nagpapanatili ng kaayusan sa mga karaniwang silid at silid. Ito ang pangunahing porsyento ng isang malaking team ng hotel.

Ang mga posisyon sa pamumuno at mga posisyon sa pangangasiwa, na ang trabaho ay direktang nauugnay sa komunikasyon, ay dapat, siyempre, ay may naaangkop na edukasyon, mas mabuti sa larangan ng sikolohiya at pamamahala, pati na rin maging lumalaban sa mga nakababahalang sitwasyon, magalang at palakaibigan. Ang pang-araw-araw na operasyon ng isang hotel complex mismo ay nangangailangan ng mga manggagawa na magkaroon ng mga kasanayan sa negosasyon. Malaki ang epekto nito sa pangkalahatang hitsura at "mukha" ng hotel, na nagpoposisyon sa sarili nito bilang isang bakasyunan. Kadalasan ay kinakailangan upang malaman ang mga tunay na pangangailangan ng panauhin, ngunit dapat itong gawin nang maingat, tapat at hindi nakakagambala, dahil ang mga taong nag-check-in sa isang hotel ay maaaring maging napakaingat. Kinakailangan na ganap na ibukod ang posibilidad na hindi sinasadyang masaktan o masaktan ang kliyente o ang kanyang mga mahal sa buhay.

Ang mga responsibilidad ng mga tauhan ng serbisyo ay malinaw na nakasaad sa charter ng hotel o sa kontrata sa pagtatrabaho. Bago pumirma sa mga dokumento at maging ganap na miyembro ng staff ng hotel, dapat mong basahin nang mabuti ang mga dokumentong ibinigay at tiyaking mayroon kang lahat ng kakayahan upang sumunod sa mga ito. Nagbubukas ito ng karagdagang mga prospect sa industriya ng hotel. Papayagan ka nilang magtrabaho sa lugar na ito hangga't gusto mo.

Mga uso at pag-unlad

Sinasabi ng mga eksperto na ang industriya ng hotel ng anumang bansa ay nagdadala ng karamihan ng kita sa kaban ng bayan. Ang industriya ay may kahanga-hangang potensyal. Sa mga nagdaang taon, may posibilidad na pagsamahin ang sektor ng hotel at entertainment. Pinapadali nito ang pagdagsa at serbisyo ng mga taong nauugnay, halimbawa, sa industriya ng pagsusugal.

Bigyang-pansin din nila ang pag-unlad ng serbisyo at entertainment. Parami nang parami ang mga hotel na itinatayo kapag ang malalaking entertainment shopping center ay itinatayo. At vice versa. Sinusubukan ng malalaking chain hotel sa mga bansang resort na mag-alok sa kanilang mga bisita ng isang bagay na higit pa sa isang komportableng pananatili. Ang partikular na atensyon ay binabayaran sa mga bata, na maaaring iwan sa entertainment center sa hotel at pumunta upang malutas ang mga isyu sa trabaho.

Nakikita ng mga eksperto ang napakalaking potensyal sa mga negosyo sa industriya ng hotel sa Russia at nanawagan sa gobyerno at mga namumuhunan na ibigay ang lahat ng posibleng tulong at mamuhunan ng pera sa lugar na ito. Pagkatapos, sabi ng mga analyst, ang antas ng serbisyo para sa mga manlalakbay ay tataas nang maraming beses, at ito ay magdadala ng katanyagan at, nang naaayon, mga bagong super-kita.

Panimula ........................................................................................................ 3

Kasaysayan ng pag-unlad ng industriya ng hotel sa Russia...................................... 5

Mga kasalukuyang uso sa pag-unlad ng industriya ng hotel sa Russia....... 10

Ang mga pangunahing problema ng industriya ng hotel sa Russia................................................. 13

Konklusyon ................................................................................................. 17

Bibliograpiya .......................................................... 19

Panimula

Ang industriya ng hotel ay ang kakanyahan ng sistema ng mabuting pakikitungo. Ito ay nagmula sa pinaka sinaunang tradisyon sa kasaysayan ng sangkatauhan - paggalang sa panauhin, pagdiriwang ng kanyang pagtanggap at paglilingkod. Ito ay organiko at natural na nag-uugnay sa mga restawran, cafe, transportasyon at mga iskursiyon sa isang solong hanay ng mga serbisyo ng turista at iskursiyon.

Sa ngayon, ang industriya ng hotel bilang isang uri ng pang-ekonomiyang aktibidad ay kinabibilangan ng pagbibigay ng mga serbisyo at pag-oorganisa ng panandaliang akomodasyon sa mga hotel, motel, campsite at iba pang pasilidad ng akomodasyon na may bayad at kumakatawan sa isang malakas na sistemang pang-ekonomiya para sa isang rehiyon o sentro ng turista. Upang maakit ang daloy ng mga turista sa bansa, kinakailangan na bumuo ng advertising, ayusin ang isang industriya sa paglilibang, at tiyakin ang isang matatag na sitwasyon sa bansa.

Sa nakalipas na sampung taon, nakita ng Russia ang mabilis na pag-unlad ng negosyo ng hotel. Darating ang mga internasyonal na hotelier sa malalaking lungsod, dumarami ang bilang ng maliliit na pribadong hotel, at muling itinatayo ang mga lumang hotel ng Sobyet. Totoo, hindi palaging sinasamahan ng quantitative growth ang sabay-sabay na pagtaas sa kalidad ng serbisyo at antas ng serbisyo. Ang industriya ng hotel ay ang pinaka-dynamic na umuunlad na sangay ng sektor ng serbisyo, na nagdadala ng multimillion-dollar na kita sa buong pambansang ekonomiya ng maraming bansa - ang negosyo ng hotel. Bilang bahagi ng negosyo sa turismo, ang negosyo ng hotel ay nagdadala ng napakalaking potensyal na pag-unlad para sa merkado ng Russia. Ito ay isang industriya na bumubuo ng sistema na lumilikha ng isang kumplikadong hanay ng mga relasyon sa pananalapi at pang-ekonomiya sa pagitan ng mga entidad ng ekonomiya ng iba't ibang direksyon.

Ang pagbuo ng turismo at mga pangmatagalang plano para sa pagpapaunlad ng imprastraktura ng mabuting pakikitungo ay lumikha ng mga kinakailangan sa modernong Russia para sa masinsinang pag-unlad ng industriya ng hotel, ngunit sa parehong oras mayroong isang bilang ng mga problema na kailangang malutas.

Kasaysayan ng pag-unlad ng industriya ng hotel sa Russia

Ang industriya ng hotel ng Russia ay binuo sa konteksto ng isang pan-European na proseso at karaniwang inuulit ang mga yugto ng pagbuo ng mga European na hotel.

Ang pag-unlad ng mga negosyo sa mabuting pakikitungo sa Russia ay nauugnay sa pag-unlad ng turismo. Ang pagtatayo ng malalaki at maliliit na hotel ay nagaganap sa mga baybayin ng dagat, sa mga magagandang lugar, at sa mga sentrong pangkultura. Ang kanilang mga teknikal na kagamitan ay unti-unting pinapabuti, ang mga komportableng kondisyon ay nilikha para sa mga bisita, at ang mga anyo at pamamaraan ng serbisyo ay nagbabago.

Ang turismo at ang base ng hotel, na lumalaki bawat taon, ay naging isang "industriya ng serbisyo", na, kasama ang "industriya ng libangan", ay naging pinagmumulan ng malaking kita at kita. Kasama sa modernong "industriya ng hospitality" ang mga hotel, restaurant, bar, resort, gambling house, casino, at health resort.

Kaya, sa Russia, ang paglago ng materyal at teknikal na base ng hotel sa bansa ay tinutukoy ng mga sumusunod na kadahilanan: ang pag-unlad ng mga umiiral na lungsod at ang paglitaw ng mga bago; paglago ng industriya, agham, kultura at sining: pagtaas ng materyal na kagalingan ng mga tao. Lumikha ito ng mga paunang kondisyon para sa pagpapaunlad ng lokal na turismo, pagpapalitan ng mga delegasyon, at pagtaas ng bilang ng mga manlalakbay sa negosyo at mga bakasyunista.

Sa Russia, nagsimulang umunlad ang negosyo ng hotel noong ika-12-13 siglo. sa pagdating ng mga inn. Pagkatapos ay tinawag silang mga hukay, ginamit para sa pagpapahinga ng mga mensahero at pagpapalit ng mga kabayo, at matatagpuan sa layo ng isang pagsakay sa kabayo. Kasabay nito, nagsimulang mabuo ang mga unang tuntunin sa serbisyo ng hotel. Tinawag silang "Skroy".

Pagsapit ng ika-15 siglo ang mga inn ay sumali sa mga istasyon ng koreo; sa esensya, maaari silang tawaging mga prototype ng mga motel. Sa malalaking lungsod ng Russia, lumitaw ang mga gostiny dvors, na naiiba sa mga inn na dito natanggap ng mga manlalakbay ang pagkakataon hindi lamang para sa tirahan at pagkain, kundi pati na rin para sa pagsasagawa ng mga komersyal na transaksyon, i.e. Pinagsama ng Gostiny dvors ang mga kuwartong inayos, shopping arcade, tindahan, at warehouse. Bilang isang patakaran, ang lahat ng ito ay napapalibutan ng mga pader at tore na may mga pintuan ng pasukan.

Noong ika-19 na siglo, naging uso ang kape at tsaa sa Russia. Ang mga unang French restaurant at coffee shop ay lumitaw. Noong 1882, binuksan ang unang teahouse sa St. Petersburg.

Sa pagtatapos ng ika-19 - simula ng ika-20 siglo. Mayroong aktibong pagtatayo ng mga negosyo sa hotel. Kabilang sa mga ito ang mga luxury hotel na idinisenyo upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga milyonaryo at maharlika. Ang mga ito ay "Metropol" at "Pambansa" sa Moscow, "Europe" sa St. Noong 1910, mayroong 4,685 na hotel sa Russia, hindi kasama ang mga inn at tavern na may mga silid.

Pagkatapos ng Rebolusyong Oktubre, sa pamamagitan ng utos ng pamahalaang Sobyet, ang lahat ng mga hotel ay nasyonalisado, at ang industriya ng hotel ay sumailalim sa isang radikal na muling pagsasaayos.

Noong 1940, naitayo na ang mga hotel sa 669 na lungsod. Sa panahon ng Great Patriotic War, napakalaking pinsala ang naidulot sa buong pambansang ekonomiya, kabilang ang industriya ng hotel. Sa mga taon pagkatapos ng digmaan, nagsimula ang malawak na gawain sa muling pagtatayo at pagtatayo ng mga bagong hotel. Noong 1960, naibigay na ang serbisyo sa 1,476 na hotel sa Unyong Sobyet. Ang karagdagang pag-unlad ng industriya ng hotel ay paunang natukoy ng urbanisasyon, paglago ng industriya, at pagtaas ng materyal na kagalingan ng mga tao.

Noong 1980, sa bisperas ng Moscow Olympics, ang industriya ng hotel ng USSR ay binubuo ng 7,000 hotel na may kabuuang kapasidad na 700 libong kama. Maraming malalaki at komportableng hotel ang itinayo.

Sa kasamaang palad, noong 1990s, dahil sa sitwasyong pang-ekonomiya at pampulitika sa bansa, nagkaroon ng makabuluhang pagbaba sa demand para sa mga serbisyo ng hotel. Bumaba ang bilang ng mga negosyo sa hotel, at nabangkarote ang karamihan sa mga hotel sa bansa. Ang pinakamalaking hotel sa mga tuntunin ng kapasidad ng kuwarto ay matatagpuan sa Moscow at St. Petersburg.

Mula sa simula ng 90s, ang industriya ng hotel ay nailalarawan sa pamamagitan ng pagtindi ng mga merger at acquisition. Mayroong mabilis na paglaki ng mga korporasyon ng hotel, pagtaas ng mga natapos na kasunduan sa franchising, at ang pagsasama-sama ng mga independiyenteng hotel sa consortia. Pangunahin ito dahil sa paggamit ng mga karaniwang anyo ng organisasyon ng paggawa ng mga chain ng hotel at pagtitipid sa gastos dahil sa laki ng mga aktibidad sa mga lugar tulad ng promosyon ng tatak, pagkuha ng mga kinakailangang mapagkukunan at propesyonal na pag-unlad ng mga tauhan.

Ang merkado para sa mga serbisyo ng hotel na ibinigay sa antas ng mga pamantayan sa Kanluran sa Russia ay nagsimulang magkaroon ng hugis noong 1993. Talahanayan. 1. sumasalamin sa mga nakolektang pangunahing tagapagpahiwatig ng mga negosyo ng hotel sa Russian Federation sa panahon mula 1993 hanggang 2005.

Talahanayan 1. Hotel base sa Russia

Mula sa Talahanayan 1. makikita na ang bilang ng mga negosyo ng hotel sa loob ng 12 taon na ipinakita ay patuloy na bumababa, na nagdulot ng pagbaba sa bilang ng mga silid.

Ang pagbaba ng demand para sa mga hotel sa Russia na naobserbahan bago ang 2005 ay dahil sa patuloy na pagtaas ng gastos ng mga serbisyo (akomodasyon, pagkain), pati na rin ang pagtaas ng mga gastos sa transportasyon, bilang isang resulta kung saan ang daloy ng mga turista at mga ekskursiyonista ay nabawasan nang husto. Mula noong 2006, ang bilang ng mga negosyo sa hotel ay unti-unting tumataas, at dapat tandaan na ito ay lumalaki lamang dahil sa mga turista mula sa mga dayuhang bansa at mga bansa ng CIS, at ang daloy ng mga mamamayan ng Russia sa mga domestic hotel ay bumababa.

Kaya, matutukoy natin ang isang bilang ng mga pangunahing problema na kinakaharap ng industriya ng hotel ng Russia sa panahon mula 1993 hanggang 2005:

Ang mga stand-alone na hotel ay may mababang rate ng occupancy, nag-aalok sila ng hindi kaakit-akit na mga silid, ang sukat ng kanilang mga operasyon ay napakababa, at may kakulangan ng mga kwalipikadong kawani.

Ang pagbagsak ng demand, mataas na halaga ng kapital, atrasadong pasilidad ng turista, mataas na halaga ng gawaing konstruksyon, burukrasya at katiwalian sa pamamahagi ng mga lupain ang pangunahing panlabas na hadlang sa pagpapaunlad ng mga hotel.

Ang isang makabuluhang bahagi ng mga hotel ay pag-aari ng mga munisipalidad, na hindi matugunan ang mga pangangailangan ng mga hotel para sa mga mapagkukunan ng pamumuhunan.

Kabilang sa mga problemang kinakaharap ng industriya ng hotel ng Russia sa panahon mula 1993 hanggang 2005, maaaring pangalanan ng isa ang kakulangan ng isang sistema ng pamamahala ng kalidad ng serbisyo, isang hindi sapat na binuo na mekanismo para sa pamumuhunan sa industriya ng hotel at ang limitadong pagkakaroon ng mga pandaigdigang kadena sa merkado ng Russia. , atbp.

Dapat pansinin na ang modelo ng merkado ng ekonomiya ay nangangailangan ng pagbuo ng panimula ng mga bagong diskarte sa pagbuo ng isang organisasyonal at pang-ekonomiyang mekanismo para sa pagpapaunlad ng industriya ng hotel sa Russia.

Ang isang pag-aaral ng kasaysayan ng pag-unlad ng industriya ng hotel sa Russia ay natagpuan na ang prosesong ito ay napaka-kumplikado at nangangailangan ng isang seryosong muling pagsasaayos ng mga relasyon sa ekonomiya at panlipunan hindi lamang sa mga hotel, kundi pati na rin sa sektor ng turismo sa pangkalahatan. Nangangailangan ito ng isang malalim na pagsusuri ng kasalukuyang estado ng industriya ng hotel sa Russia, isang pagtataya ng mga hinaharap na estado at ang pagbuo ng mga modelo ng pag-unlad.

SA Mga kasalukuyang uso sa pag-unlad ng industriya ng hotel sa Russia

Ang interes sa pagtatayo ng hotel sa Russia ay nagsimula mga limang taon na ang nakalilipas at patuloy na lumalaki. Ito ay pinalalakas ng patuloy na kakulangan ng supply ng mga serbisyo ng hotel sa halos lahat ng mga kategorya ng presyo na may matatag na demand. Bilang karagdagan, pinapayagan ka ng negosyo ng hotel na baguhin ang mga rate hindi lamang sa loob ng isang buwan o linggo, kundi pati na rin sa araw-araw. Ang mga kasunduan sa pag-upa para sa opisina o retail na espasyo ay pangmatagalan at hindi nagbibigay ng posibilidad ng renegotiating na mga kondisyon sa panahon ng termino ng pag-upa. Sa konteksto ng patuloy na pagbabago ng dynamics ng merkado, ang sitwasyong ito ay maaaring maging isang mapagpasyang argumento na pabor sa pagbuo ng isang negosyo sa hotel.

Sa ngayon, ang industriya ng hotel ay isang mataas na mapagkumpitensyang industriya. Parami nang parami, nasasaksihan natin kung paano binubuksan ang isang bagong restaurant o hotel, na may layuning matugunan ang mga pangangailangan ng ilang partikular na grupo ng mamimili nang lubos hangga't maaari.

Ang mga negosyo ay nilikha, at pagkatapos ng ilang sandali ang ilan sa kanila ay hindi makatiis sa kumpetisyon at umalis sa negosyo. Sa industriya ng hotel, ang salitang "serbisyo" ay nangangahulugang isang sistema ng mga hakbang na nagsisiguro ng mataas na antas ng kaginhawahan at nagbibigay-kasiyahan sa iba't ibang uri ng pang-araw-araw, pang-ekonomiya at pangkulturang pangangailangan ng mga bisita. At bawat taon ang mga kahilingan at kinakailangan na ito para sa mga serbisyo ay tumataas. At kung mas mataas ang kultura at kalidad ng mga serbisyo ng bisita, mas mataas ang imahe ng hotel, mas kaakit-akit ito para sa mga kliyente at, hindi gaanong mahalaga ngayon, mas matagumpay ang materyal na kaunlaran ng hotel.

Ang isang mahalagang responsibilidad para sa mga hotel ay lumikha ng isang reputasyon para sa mataas na kalidad ng serbisyo. Ang mataas na kalidad ng serbisyo sa panauhin ay tinitiyak ng sama-samang pagsisikap ng mga empleyado ng lahat ng mga serbisyo ng hotel, pare-pareho at epektibong kontrol ng administrasyon, trabaho upang mapabuti ang mga porma at pamamaraan ng serbisyo, pag-aaral at pagpapatupad ng mga pinakamahusay na kasanayan, bagong kagamitan at teknolohiya, pagpapalawak ng saklaw at pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyong ibinibigay.

Sa mapagkumpitensyang kapaligiran ngayon, ang mga negosyo ng mabuting pakikitungo ay hindi na makakaasa sa tradisyonal, hindi epektibo, konserbatibong mga anyo ng kultura ng produksyon kung nais nilang mabuhay.

Ang industriya ng hospitality ay makasaysayang nabuo at lumago mula sa sektor ng tirahan, na kinakatawan ng iba't ibang uri ng mga negosyo sa hotel. Sa klasikal na kahulugan, ang isang hotel ay isang bahay na may mga silid na inayos para sa mga bisita. Sa modernong mga kondisyon, ang isang hotel ay isang negosyo na idinisenyo upang magbigay ng mga serbisyo sa hotel sa mga mamamayan, pati na rin ang mga indibidwal na turista at organisadong grupo.

Ang isang modernong negosyo ng hotel ay nagbibigay sa mga mamimili hindi lamang ng mga serbisyo sa tirahan at pagkain, kundi pati na rin ng isang malawak na hanay ng transportasyon, komunikasyon, libangan, mga serbisyo sa iskursiyon, medikal, serbisyo sa palakasan, serbisyo sa beauty salon, atbp. Sa katunayan, ang mga negosyo ng hotel sa istruktura ng ang industriya ng turismo at mabuting pakikitungo ay gumaganap ng mga pangunahing tungkulin, habang sila ay bumubuo at nag-aalok sa mga mamimili ng isang komprehensibong produkto ng hotel, sa pagbuo at pag-promote kung saan ang lahat ng mga sektor at elemento ng industriya ng turismo at hospitality ay nakikilahok. Batay dito, lehitimong isa-isa ang industriya ng hotel o negosyo ng hotel bilang pinakamalaking kumplikadong bahagi ng industriya ng turismo at mabuting pakikitungo at isaalang-alang ito nang nakapag-iisa, na higit na tinutukoy ito sa nag-iisang industriya ng turismo at hospitality.

Kaya, ang isang hotel ay isang property complex (gusali, bahagi ng isang gusali, kagamitan at iba pang ari-arian) na nilalayon upang magbigay ng mga serbisyo sa tirahan. Dahil natukoy bilang isang collective accommodation facility, pinagsasama ng isang hotel ang isang bilang ng mga kuwarto (guest room), mula sa kinakailangang legal na itinatag na antas (sa Russia ito ay 10 kuwarto) at hanggang sa isang numero depende sa uri at layunin ng isang partikular. negosyo. Ang lahat ng mga kuwarto ay napapailalim sa iisang pamamahala at pinagsama-sama sa mga klase at kategorya alinsunod sa mga serbisyong ibinigay at magagamit na kagamitan.

Ang istraktura ng organisasyon ng isang pasilidad ng tirahan sa kanonikal na pag-unawa nito ay binubuo ng isang kumplikadong mga departamento (mga serbisyo, mga departamento), na maaaring may kondisyon na nahahati sa dalawang grupo. Ang unang function ng mga serbisyo ay ang direktang pakikipag-ugnayan sa mga bisita at ang kanilang agarang serbisyo. Sa Ingles, ang grupong ito ay angkop na tinatawag na "front-office". Kung susundin mo sa isip ang pagdating ng isang bisita, maaari kang makakuha ng ideya ng istraktura ng bahaging ito ng istraktura ng organisasyon ng hotel.

Para sa mas kumpletong sketch, kunin natin ang isang high-class na hotel bilang isang halimbawa. Ang unang punto ng pakikipag-ugnay ay ang empleyado ng serbisyo sa garahe, na umaako sa responsibilidad ng paradahan at pagpapanatili ng kotse ng bisita. Susunod, ang baton ay kinuha ng doorman (madalas na gumaganap ng mga pandekorasyon na function) at ang bellhop sa bulwagan, na tumatanggap ng mga bagahe. Nag-check in ang bisita sa receptionist, tinutukoy ang kanyang reserbasyon (kung mayroon man), pinupunan ang guest card, tumatanggap at nagbabayad para sa kuwarto. Lahat. Samantala, ang kalinisan at katahimikan ay pinananatili ng maid service at floor attendants. Ang kadena ay maliit, ngunit dahil ang mga unang impression ay ang pinakamahalaga, at walang pagkakataon na iwasto ang mga ito, ang koordinasyon ay napakahalaga dito.

Kinakailangang malaman ang tungkol sa pagdating ng bisita nang maaga, upang magkaroon ng libre at ganap na handa at gumaganang residential room. Ang pamamaraan ng pagkakakilanlan at pagpaparehistro ay dapat na mabilis at walang error. Ang pangunahing function ng isang hotel automated management system ay ang pasimplehin at pabilisin ang prosesong ito.

Ang isang medyo magkakaibang sitwasyon ay nangyayari sa pangkat ng mga departamento na ang trabaho ay nakatuon sa paggana ng mga panloob na mekanismo ng negosyo, lalo na: ang departamento ng marketing, accounting (kagawaran ng pananalapi), at pangangasiwa. Dito dumadaloy ang karamihan sa mga impormasyon, kung saan ito ay isinasaayos, sinusuri at isinasaisip. Ito ang tinatawag na "back-office" hosting facility.

Sa mga nagdaang taon, ang merkado ng hotel ay nailalarawan sa pamamagitan ng pagtaas ng suplay habang ang sabay-sabay na pagbawas sa demand para sa mga serbisyo sa tirahan. Ang sitwasyong ito, tulad ng maaari mong hulaan, ay puno ng mas mataas na kumpetisyon, na hindi na pinapayagan ang mga may-ari ng hotel na matulog nang mapayapa sa huling quarter ng ikadalawampu siglo.

Ang isa sa mga pangunahing direksyon para sa paglikha ng mga madiskarteng mapagkumpitensyang bentahe sa negosyo ng hotel ay ang pagkakaloob ng mas mataas na kalidad ng mga serbisyo kumpara sa mga nakikipagkumpitensyang analogue. Ang susi dito ay ang magbigay ng mga serbisyong nakakatugon at lumalampas pa sa mga inaasahan ng mga target na customer. Ang mga inaasahan ng customer ay nabuo batay sa kanilang umiiral na karanasan, pati na rin ang impormasyong natanggap sa pamamagitan ng direktang (personal) o mass (hindi personal) na mga channel ng komunikasyon sa marketing. Batay dito, ang mga mamimili ay pumipili ng isang service provider at, pagkatapos ibigay ang mga ito, ihambing ang kanilang ideya ng serbisyong natanggap sa kanilang mga inaasahan. Kung ang ideya ng ibinigay na serbisyo ay hindi nakakatugon sa mga inaasahan, ang mga customer ay mawawala ang lahat ng interes sa kumpanya ng serbisyo, ngunit kung ito ay nakakatugon o lumampas sa kanilang mga inaasahan, maaari silang bumaling muli sa naturang service provider.

Ang mamimili ay palaging nagsusumikap para sa isang tiyak na pagsusulatan sa pagitan ng presyo ng serbisyo at kalidad nito. Kagiliw-giliw na tandaan na, bilang isang panuntunan, ang isang mamimili ng isang serbisyo ay mas malamang na magreklamo tungkol sa mataas na presyo nito kaysa sa isang mamimili ng isang pisikal na produkto. Kung sa tingin niya ay masyadong mataas ang presyo, umalis na lang siya nang hindi bumibili. Ang kawalang-kasiyahan sa serbisyo ay karaniwang humahantong sa malaking pagkalugi sa bahagi ng merkado. Iyon ang dahilan kung bakit dapat tukuyin ng service provider ang mga pangangailangan at inaasahan ng mga target na customer nito nang tumpak hangga't maaari.

Ngayon, ang industriya ng mabuting pakikitungo ay ang pinakamakapangyarihang sistema ng ekonomiya ng isang rehiyon o sentro ng turista at isang mahalagang bahagi ng ekonomiya ng turismo.

Sa mabilis na pagbabago ng mga kondisyon ng merkado, ang pinakamahalagang tungkulin sa marketing ng anumang negosyo sa turismo ay ang pagsasagawa ng pananaliksik sa marketing. Kung wala ang mga ito, ang kumpanya ay hindi magagawang mag-navigate sa kapaligiran ng negosyo, alamin ang mga katangian ng mga merkado na interesado ito, pag-aralan ang mga aksyon ng mga kakumpitensya at ang mga pangangailangan ng mga customer nito.

Noong nakaraang siglo, hindi kailangan ang pagsasaliksik sa marketing, dahil ang karamihan sa mga kumpanya ay maliit at personal na kilala ang kanilang mga customer. Noong ika-20 siglo, nagkaroon ng pangangailangan na makakuha ng mas malawak na impormasyon tungkol sa mga customer at kanilang mga pangangailangan sa pagbili.

Ang isang kumpanya ng hotel, na tumatakbo sa mahirap na mga kondisyon ng merkado, ay dapat na maging matulungin sa mga tanong kung sino at kung paano maglingkod. Ang anumang merkado ay binubuo ng mga mamimili na naiiba sa bawat isa sa kanilang panlasa, kagustuhan, pangangailangan at pagbili ng mga serbisyo ng hotel para sa iba't ibang motibasyon. Samakatuwid, ang pagpapatupad ng matagumpay na mga aktibidad sa marketing ay nagsasangkot ng pagsasaalang-alang sa mga indibidwal na kagustuhan ng iba't ibang kategorya ng mga mamimili.

Ang merkado para sa mga negosyo sa industriya ng hotel ay maaaring tukuyin bilang isang socio-economic phenomenon na pinagsasama ang supply at demand upang matiyak ang pagbili at pagbebenta ng isang produkto ng hotel sa isang tiyak na oras at lugar. Ang merkado para sa mga serbisyo ng hotel ay nailalarawan sa pagkakaroon ng mga entidad, na mga negosyo ng hotel at mga mamimili ng mga serbisyo ng hotel.

Ang merkado ng mga serbisyo ng hotel ay maaaring ilarawan bilang isang merkado ng monopolistikong kompetisyon na may malinaw na tinukoy na mga tampok ng oligopolistikong kompetisyon. Mga pangunahing katangian nito:

Mayroong isang medyo malaking bilang ng mga mamimili sa merkado na walang sapat na impormasyon tungkol sa mga serbisyong ibinigay ng mga negosyo na nagpapatakbo sa negosyo ng hotel. Samakatuwid, kinakailangang magsagawa ng aktibong patakaran sa marketing at advertising na naglalayong ipaalam sa mga potensyal na kliyente ang tungkol sa hotel at ang hanay ng mga serbisyong ibinibigay nito;

Mayroong isang malaking bilang ng mga nagbebenta sa merkado, na ang mga serbisyo ay naiiba, ngunit ang mga pagkakaiba sa prinsipyo ay hindi gaanong mahalaga: ang ilan ay may bayad na paradahan, ang ilan ay hindi, atbp. Dahil walang kumpanyang nagbebenta ng eksaktong parehong produkto, mayroon itong kaunting kapangyarihan sa presyo. Kasabay nito, ang presensya sa merkado ng mga katulad na serbisyo ng kapalit ay nililimitahan ang kakayahan ng kumpanya na itaas ang mga presyo, dahil kapag ang mga katulad na serbisyo ay magagamit sa merkado, ang mga mamimili ay masyadong sensitibo sa kanilang presyo. Para sa kadahilanang ito, ang mga paraan ng kumpetisyon sa presyo ay hindi kasama sa merkado;

Ang isang elemento ng oligopoly sa merkado ay ipinakilala sa pamamagitan ng mataas na mga hadlang sa pagpasok: upang makapasok sa industriya, dapat kang magkaroon ng malaking kapital, dahil ang konstruksiyon at mga kinakailangang kagamitan para sa isang hotel ay medyo mahal. Kasabay nito, ang paglabas mula sa industriya ay hindi limitado ng halos anumang mga hadlang: ang gusali ng hotel ay medyo madaling i-convert, ang mga silid ay maaaring arkilahin bilang mga opisina, atbp. Ang ratio na ito ng mga hadlang sa pagpasok at paglabas ay nagdudulot ng ilang insurance sa negosyo.

Ang kakaiba ng marketing ng hotel ay sumusunod sa mga katangian ng produkto ng hotel, ang pagkakaayos nito sa oras at espasyo. Hindi posibleng baguhin ang mga numero nang malaki sa maikling panahon, iimbak ang mga ito para sa pagbebenta sa hinaharap, o sundan ang mga ito sa mga mamimili.

Ang pangangailangan para sa mga serbisyo ng hotel ay pabagu-bago, depende sa oras ng taon, at napapailalim sa mga pagbabago sa pana-panahon. Ang produksyon ng isang produkto ng hotel ay nangangailangan ng mataas na mga gastos sa materyal na may makabuluhang mas mababang mga variable na gastos. Ang mga nakapirming gastos ay hindi nakadepende sa bilang ng mga kliyente (panauhin) na pinagsilbihan, ngunit ang mga variable na gastos. Nangangailangan ito ng paglahok ng malaking karagdagang staff sa panahon ng season, na kadalasan ay hindi maaaring maging mga makabayan ng hotel. Hindi siya interesado sa kinakailangang lawak sa napapanahon at de-kalidad na serbisyo. Bilang karagdagan, ang kakulangan ng mga pondo para sa mga nakapirming gastos ay binabawasan ang kalidad ng produkto ng hotel.

Ang isang serbisyo ng hotel ay hindi maaaring gawin para magamit sa hinaharap o i-save. Natutugunan ng serbisyo ng hotel ang agarang pangangailangan ng kliyente. At kung hindi ito ibinigay, mawawala ang potensyal na kita ng hotel at hindi na mapunan. Bukod dito, ang isang serbisyong hindi ibinigay sa oras ay maaaring magresulta sa pinsala sa hotel sa hinaharap.

Ang pagbebenta ng produkto ng hotel ay nakasalalay hindi lamang sa kawani ng hotel, kundi pati na rin sa panloob na kalidad ng produkto ng hotel (mga pasilidad, kaginhawahan, kultura, antas ng serbisyo, larawan ng hotel). Ang mga benta ay higit na nakasalalay sa mga operator ng paglilibot at mga ahensya sa paglalakbay, mga desisyon sa marketing, sa pagkakaroon ng mga link sa transportasyon at transportasyon, sa lokasyon ng hotel at lagay ng panahon, sa kapaligiran at mga pagkakataon sa libangan, kultura at kasaysayan ng rehiyon, sa imahe ng bansa, lugar, gayundin sa availability at dami ng mga kakumpitensya.