Ang mga hotel ay madalas na gumagamit ng mga espesyal na alok upang maakit ang mga customer. Ang mga ito ay maaaring ilang uri ng mga papuri (mga regalo) o hindi pangkaraniwang mga serbisyo.
Karamihan sa mga turista ay nagsusulat sa kanilang mga review sa hotel tungkol sa kung aling mga eksklusibong alok ang nagustuhan nila, na nagdedetalye ng mga espesyal na serbisyo at mga papuri na kanilang natanggap. Sa karamihan ng mga kaso, ang hanay ng mga papuri at mga espesyal na serbisyo sa mga hotel ay karaniwan, ngunit sinusubukan ng ilang mga hotel na sorpresahin ang kanilang mga bisita. Ang Booking.com, na nag-publish ng pinakamahusay na mga rating ng hotel, ay may hiwalay na kategorya: ang mga pinaka-hindi malilimutang papuri.
Kasama dito ang:
Catalonia Square Hotel 4* sa Barcelona, kung saan hinahain ang mga bisita ng libreng meryenda sa buong araw.
Residence Agnes 4 * sa Prague, kung saan mayroong walang limitasyong pag-access sa mga libreng inumin at libreng transportasyon mula sa hotel patungo sa anumang lugar sa kahilingan ng kliyente.
Ang Z Hotel Liverpool 3 *, kung saan ang mga bisita ay ibinibigay sa isang baso ng alak at isang cheese plate sa gabi.
Tinatrato ka ng Grand Hotel Europe 5 * sa St. Petersburg ng prutas, alak, champagne, at kape na ginawa ayon sa isang espesyal na recipe bilang parangal sa ika-140 anibersaryo ng hotel. Para sa mga espesyal na panauhin - mga espesyal na papuri. Kaya, para sa world chess champion, naghanda ang mga confectioner ng hotel ng chessboard na may mga figure na tsokolate, at para sa isang sikat na musikero, isang chocolate piano na may mga sweets.
Carlton Hotel Baglioni 5 * sa Milan. Mayroong ilang mga espesyal na alok para sa mga bisitang mananatili sa hotel nang 2 araw o higit pa. Ang mga sariwang bulaklak, tubig, pastry at sariwang prutas ay dinadala sa iyong silid. Ang mga bisitang nananatili sa aming mga signature suite: Maaaring kumain ang Art Déco, Leonardo at Montenapoleone sa restaurant nang walang bayad, tangkilikin ang mga libreng inumin mula sa minibar o tangkilikin ang libreng one-way na transportasyon. Gayundin, maaaring pumili ang mga kliyente mula sa isa sa mga serbisyo nang walang bayad: pagrenta ng conference room, personal na mamimili para sa isang matanda o yaya para sa isang bata.
Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5* chain. Doon, maaaring sumakay ang mga bisita sa isang supercar sa isa sa mga espesyal na inihandang ruta sa kumpanya ng mga sikat na racer. Nagsimula ang promosyon na ito noong Mayo 15 sa Trianon Palace Versailles sa France at sa pagtatapos ng taon ay gaganapin sa 12 sa 26 na resort ng chain sa Europe, America at United Arab Emirates. Ang promosyon ay hindi libre: $999 para sa dalawa at ang halaga ng tirahan sa hotel. Gayunpaman, kung pipiliin mo ang Drive & Drive package, makakakuha ka ng libreng round ng golf, at kung pipiliin mo ang Drive & Dine package, makakakain ka nang libre sa signature restaurant.
Radisson Royal Hotel Moscow 5*. Dito, ang mga panauhin ng club floor at mga regular na panauhin ay tinatrato ng "nakakain" na mga papuri sa kanilang mga silid: mga mani, berry, olibo, olibo. Para sa mga bagong kasal, ang Mr&Mrs. sign ay inilalagay sa mga suite, ang banyo ay pinalamutian ng mga rose petals at ang aromatic oil ay ibinibigay bilang regalo. Bilang karagdagan, inaalok ang mga bisita ng libreng river cruise sa isang Radisson Royal flotilla yacht at mga souvenir. Ang isa sa mga pinakasikat na souvenir ay isang magnet sa hugis ng isang nesting doll, na talagang gusto ng mga dayuhan.
Four Seasons Hotel sa Moscow. Ang hotel na ito ay nagpapasaya sa mga bisita ng mga matatamis na regalo. Kaya, ang mga bagong kasal ay binibigyan ng isang maliit na cake bilang isang papuri. At ang mga bisitang nagsasaad kapag nagbu-book na gusto nila ang tradisyonal na serbisyong Ruso ay tumatanggap ng mga gingerbread cookies at tsaa bilang regalo. Ang mga regular na kliyente ng hotel ay inaalok ng mga cake - "nuts", at ang mga VIP na bisita ay inaalok ng champagne at isang plato ng prutas. Ang mga bata ay palaging malugod na tinatanggap sa hotel na ito at mayroong mga pugad na mga manika para pangkulay sa bawat kuwarto.
Si Maxim Marusenkov, dalubhasa sa relasyon sa publiko sa The Ritz-Carlton Moscow, ay nagsalita tungkol sa kung ano ang "mga papuri" o "courtesy" mula sa mga hotel. Kasama sa konseptong ito ang iba't ibang regalo para sa mga bisita at karagdagang libreng serbisyo. Ito ay maaaring isang fruit plate para sa mga bisita sa pagdating, mga toiletry sa kuwarto, libreng wi-fi, libreng kintab ng sapatos o libreng access sa hotel spa. Sa Ritz-Carlton Moscow hotel mismo, ang mga bisita ay binibigyan ng "masarap" na mga papuri: alak, matamis, dessert, berry at prutas. Halimbawa, mayroong isang pagbati na may kasamang inuming prutas at sariwang berry, isang vegetarian na pagbati, o isang trio ng Russian salad. Para sa mga nag-order ng Grand Romance package, ang mga kaayusan ng mga sariwang bulaklak, praline at champagne ay inihahatid sa kanilang silid.
Si Natalya Gorguraki, Direktor ng Sales at Marketing sa DoubleTree by Hilton Moscow - Marina hotel, ay tiwala na ang mga papuri para sa mga bisita ay nagbibigay-diin sa paggalang at pasasalamat sa pagpili sa hotel na ito. Sinabi niya na gusto ng mga bisita ang atensyon at magandang pakikitungo, at malamang na sa susunod na pagkakataon ay manatili din sila sa hotel na ito o sa ibang hotel sa parehong chain. Sa DoubleTree by Hilton Moscow - Marina hotel, sasalubungin ang mga bisita ng tsokolate at mainit na cookies sa pagdating. Para sa mga regular na customer, champagne at prutas ang naiwan sa kuwarto.
Ang hanimun ay isa sa mga pinaka-kaaya-ayang kaganapan sa buhay ng mga bagong kasal. Gusto ko ng maraming atensyon at magandang serbisyo. Madalas ipinapakita ng mga pelikula kung paano binibigyan ng mga regalo ang mga bagong kasal sa isang hotel. Bilang isang eksperimento, sumulat ako sa mga hotel sa iba't ibang bahagi ng mundo at tinanong kung anong mga papuri ang aasahan ng mga bagong kasal sa kanilang bakasyon:
"Kamusta,
Isinasaalang-alang namin ng aking fiance ang iyong hotel para sa aming honeymoon. Sabihin mo sa akin, mayroon ka bang anumang mga bonus para sa mga bagong kasal o mga espesyal na alok?
Salamat».
Kurumba Maldives 5*Maldives
Ang pinakamurang kuwarto para sa dalawa ay 21,456 rubles. kada araw
Ang pinakamahal na silid para sa dalawa ay 56,150 rubles. kada araw
"Nagbibigay kami ng mga regalo sa mga bagong kasal na naglalakbay nang hindi lalampas sa 6 na buwan pagkatapos ng pagpaparehistro ng kasal at manatili sa aming hotel nang hindi bababa sa 4 na gabi.
Nag-aayos kami ng candlelit dinner at pinalamutian ng mga bulaklak ang kama ng bagong kasal. Kailangan mong magpakita ng marriage certificate.".
Palapas del Sol 4* Holbox Island, Mexico
Ang pinakamurang kuwarto para sa dalawa ay 7,532 rubles. kada araw
Ang pinakamahal na silid para sa dalawa ay 11,413 rubles. kada araw
Dito pala, sila ang unang sumagot, 10 minutes lang after ng request ko.
"Binibigyan namin ang mga bagong kasal ng isang bote ng champagne at pinalamutian ang silid para sa kanilang pagdating.
Kung magpasya kang manatili sa amin sa loob ng 3-7 araw, maaari kaming mag-alok sa iyo ng 10% na diskwento sa direktang presyo ng booking.
Kung magpasya kang gumugol ng 7 o higit pang mga araw sa amin, maaari kaming mag-alok sa iyo ng 15% na diskwento.
Bukod pa rito, madalas kaming nag-aayos ng mga hapunan sa baybayin at nag-aalok ng mga masahe.
Mandarin Oriental 5*Las Vegas
Pinaka murang kwarto para sa dalawa 12 554 kuskusin. kada araw
Ang pinakamahal na kwarto para sa dalawa 70 987 kuskusin. kada araw
Sa Las Vegas, ang mga bagong kasal ay hindi nakakagulat, kaya ito ay lalong kawili-wiling malaman ang tungkol sa mga alok ng hotel.
“May mga special offer kami para sa mga bagong kasal.
Maaari naming ialok sa iyo ang aming karaniwang kuwarto sa presyong 133USDkada araw
Maaari naming ialok sa iyo ang aming superior room sa presyong 161USDkada araw
Nag-aalok kami ng mga apartment sa presyong 342USDbawat gabi at 1 karagdagang libreng gabi + libreng breakfast spa na deposito 100USD»
Rome Cavalieri, Waldorf Astoria Mga Hotel at Resort 5*Roma
Pinaka murang kwarto para sa dalawa 11 012 kuskusin. kada araw
Ang pinakamahal na kwarto para sa dalawa 102 151 kuskusin. kada araw
"Palagi kaming nagpapakita ng mga tanda ng atensyon sa mga bagong kasal at nagpapakita ng mga kaaya-ayang maliliit na bagay bilang papuri upang markahan ang isang espesyal na kaganapan. Ngunit, sa kasamaang palad, wala kaming anumang mga espesyal na alok sa kasal."
PARKROYAL sa Pickering 5* Singapore
Pinaka murang kwarto para sa dalawa 13 774 kuskusin. kada araw
Ang pinakamahal na kwarto para sa dalawa 21 681 kuskusin. kada araw
Nagkunwari silang hindi napansin ang tanong tungkol sa mga bonus para sa mga bagong kasal at naglista lamang ng mga papuri para sa mga miyembro ng GHA Discovery: libreng Internet, pahayagan, tubig, atbp.
St. Thomas Mawe Boutique Hotel Watamu 5*Kenya
Pinaka murang kwarto para sa dalawa 9 932 kuskusin. kada araw
Ang pinakamahal na kwarto para sa dalawa 11 350 kuskusin. kada araw
Ang direktor ng hotel mismo ang sumagot sa sulat ko.
“Ang aming pinakamagandang alok para sa mga tinukoy na petsa (15 gabi):
SOFT ALL INCLUSIVE: almusal, tanghalian at hapunan na may mga inumin (soda, lokal na kape, tsaa at juice). Hindi kasama ang alak."
Uri ng kuwarto: Deluxe Ocean View
Nagkakahalaga ng $4080
Kung gusto mo, mayroon kaming superior room sa ground floor kung saan matatanaw ang hardin at karagatan.
Gastos: $3600
Bilang isang bagong kasal, bilang papuri mula sa hotel ay makakatanggap ka ng isang basket ng sariwang tropikal na prutas at isang bote ng sparkling na alak sa pagdating, pati na rin ang pagsakay sa bangka sa kahabaan ng baybayin at tanghalian ng seafood.
Hotel de Seze 4* Paris
Pinaka murang kwarto para sa dalawa 14 504 kuskusin. kada araw
Ang pinakamahal na kwarto para sa dalawa 28 774 kuskusin. kada araw
“Unfortunately, wala kaming special offer para sa mga bagong kasal. Ngunit sa ganoong espesyal na okasyon, siyempre, gagawin namin ang lahat na posible upang maging hindi malilimutan ang iyong pananatili sa amin at ihahanda ang silid para sa iyong pagdating nang may espesyal na atensyon."
Ang Sanctuary House Hotel 3* London
Pinaka murang kwarto para sa dalawa 14 305 kuskusin. kada araw
Ang pinakamahal na kwarto para sa dalawa 17 606 kuskusin. kada araw
Sila ay lubhang maikli dito. Ito ay maliwanag, siyempre, 3 bituin, ngunit pa rin...
"Pakitandaan na wala kaming anumang mga papuri para sa mga bagong kasal."
Hotel Sofitel Los Angeles sa Beverly Hills 4*Los— Angeles
Pinaka murang kwarto para sa dalawa 16 342 kuskusin. kada araw
Ang pinakamahal na kwarto para sa dalawa 23 366 kuskusin. kada araw
"Dahil wala kaming espesyal na alok para sa mga bagong kasal, siyempre, talagang magpapadala kami ng regalo sa iyong silid."
Maaari nating tapusin na sa karamihan ng mga hotel ay tinatrato nila ang mga bagong kasal nang may paggalang at sinisikap na pasayahin sila ng isang bagay na dagdag. Lagi ka nilang binabati. Sa salita, hindi bababa sa.
Maaari naming ligtas na irekomenda na ang mga bagong kasal ay sumulat sa mga hotel at sabihin sa kanila ang tungkol sa kanilang espesyal na okasyon. Bukod dito, maraming mga hotel (pati na rin ang mga airline) ay may mga serbisyo para sa mga bagong kasal bilang bahagi ng kanilang programa ng katapatan, na espesyal na binuo upang magustuhan mo ito at bumalik at sabihin sa iyong mga kaibigan.
Happy honeymoon!
MINISTRY OF EDUCATION AND SCIENCE OF THE RUSSIAN FEDERATION
FEDERAL EDUCATION AGENCY
SAKHALIN STATE UNIVERSITY
YUZHNO-SAKHALINSKY PEDAGOGICAL COLLEGE
- Kagawaran (PCC) ng serbisyo
- gawaing kurso
gamit ang halimbawa ng Santa Resort Hotel
- Safronova I. N. Course 2, pangkat 215-a
Siyentipikong tagapayo:
Petrova Yulia Petrovna
Yuzhno-Sakhalinsk
20 11
Nilalaman
PANIMULA…………………………………………………3
- Kasaysayan ng pag-unlad ng serbisyo………………………………………………………………5
Serbisyo. Makabagong serbisyo…………………………………………………………….6
Kabanata II Makabagong serbisyo sa isang hotel kumplikado………………………………………….14
2.1 Pangkalahatang katangian ng negosyo ng hotel................................................ ............................ .... ....14
2.2Modernong serbisyo sa Santa Resort Hotel…………………………………………………………………………………………………………………… 15
KONGKLUSYON…………………………………………………… ………………………………………24
LISTAHAN MGA PANITIKAN…………………………………… 26
Sa mga ekonomiya ng mga binuo bansa, ang sektor ng serbisyo ay palaging sinasakop ang isang makabuluhang lugar. Ngunit ngayon ay pinag-uusapan na nila ang ekonomiya ng serbisyo, taliwas sa lumang ekonomiya ng produksyon ng mga kalakal. Siyempre, ang mga kalakal mismo ay nagbago - ang bahagi ng serbisyo ay sumasakop sa isang mahalagang at lalong malaking bahagi sa kanila.
Malaki ang ginagampanan ng kultura ng serbisyo sa pangkalahatang kultura ng lipunan. Ito ay isang kumplikado, maraming konsepto. Ang kultura ng serbisyo ay ang antas ng pagiging perpekto ng proseso ng paglilingkod sa populasyon sa sikolohikal, etikal, aesthetic, organisasyonal, teknolohikal at iba pang aspeto. Ang lahat ng aspetong ito ng kultura ng serbisyo ay malapit na magkakaugnay at magkakaugnay. Ang kultura ng serbisyo ay nakabatay sa tradisyon, ngunit hindi ito sapat. Ngayon ito ay kinakailangan upang magturo ng serbisyo at isaalang-alang ito bilang isa sa mga pinakamahalagang madiskarteng kasangkapan.
Ang diskarte sa serbisyo ay katumbas ng diskarte sa marketing. Ang advertising at marketing ay makakaakit ng mga bisita, ngunit kung ano ang tumutukoy kung sila ay masisiyahan, muli ba silang lalapit sa iyo, irerekomenda ka ba nila sa kanilang mga kaibigan at kakilala? Mula sa kalidad ng serbisyo. Nangangailangan ng gastos ang kalidad ng serbisyo, ngunit babayaran nito ang sarili nito nang maraming beses sa pamamagitan ng pagtaas ng kasiyahan ng bisita.
Ano ang isang serbisyo? Ang serbisyo ay serbisyong nagdudulot ng kasiyahan at kasiyahan. Ang sektor ng serbisyo ay isang mabilis na lumalagong sektor ng ekonomiya. Ang pagbibigay-kasiyahan sa lumalaking pangangailangan ng mga bisita para sa iba't ibang serbisyo sa isang mataas na antas ng kultura ay ang pinakamahalagang gawain ng industriya ng serbisyo at ng bawat isa sa mga negosyo nito.
Ang kalidad ng serbisyo ay ang pinakamahalagang bahagi ng serbisyo. Ang kalidad ng mga serbisyo ay nauunawaan bilang isang hanay ng mga ari-arian na tumutukoy sa kakayahan nitong matugunan ang mga partikular na pangangailangan ng mga bisita. Ang pangangailangan ay isang indibidwal na pangangailangan. Ang pangangailangan ay isang kakulangan ng isang bagay.
Sa matinding kumpetisyon sa merkado ng mga serbisyo ng consumer, ang magwawagi ay ang enterprise na lumikha ng lahat ng kinakailangang kondisyon para sa mataas na kalidad na serbisyo. Halimbawa, ang serbisyo ay nailalarawan din sa pamamagitan ng katotohanan na kapag ang isang empleyado ay nakikipag-usap sa isang bisita, dapat na maitatag ang isang mapagkakatiwalaang kapaligiran. Samakatuwid, ang tagumpay ng serbisyo ay higit na nakasalalay sa likas na katangian ng relasyon sa bisita sa proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo.
Kaya, ang kahalagahan ng paglilingkod sa modernong lipunan ay napakahalaga. Sa Russia, sa kasalukuyang mga kondisyon ng paglipat sa isang ekonomiya ng merkado, ang serbisyo at pag-unlad nito ay gumaganap ng isang mapagpasyang papel, dahil ang pagtuon sa mamimili at kasiyahan sa mga kagustuhan ng mga bisita ay ang pangunahing gawain ngayon.
Target Ipapakita ng gawaing ito ang kakanyahan ng modernong serbisyo sa hotel.
Mga gawain: ihayag ang mga pangunahing konsepto ng serbisyo; pag-aralan ang serbisyo sa hotel complex.
Layunin ng trabaho- modernong serbisyo.
Paksa ng trabaho– serbisyo sa hotel.
Kasama sa gawaing kursong ito ang isang panimula, dalawang kabanata: ang unang kabanata ay nagbibigay ng impormasyon tungkol sa konsepto ng modernong serbisyo, ang kalidad ng mga serbisyong ibinibigay, at ang kultura ng serbisyo; Tinatalakay ng ikalawang kabanata ang mga isyu sa serbisyo sa complex ng Santa Resort Hotel. Ang gawain ay nagtatapos sa isang huling bahagi at isang listahan ng mga sanggunian.
Kabanata I. Pangunahing konsepto ng serbisyo.
- Kasaysayan ng pag-unlad ng serbisyo
Ang kasaysayan ng pag-unlad ng serbisyo ay nakaugat sa malalim na nakaraan. Ang mga serbisyo ng hotel at restaurant ay binuo kasama ng mga pagbabago sa sistemang panlipunan.
Noong sinaunang panahon, nagsisimula pa lamang umunlad ang paglilingkod kasama ng lipunan. Ang mga tao ay umunlad, ang kanilang mga pangangailangan ay tumaas, at, dahil dito, ang mga kinakailangan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ay tumaas.
Sa una, ang paglilingkod ay hindi lumampas sa bahay, ibig sabihin, ang pamilya ay nagbibigay ng mga serbisyo sa isa't isa: ang mga babae ay naghanda ng pagkain, naglilinis, nananahi ng mga damit, ang mga lalaki ay nanghuhuli, nagsasaka, at nagtitipon.
Ngunit sa pag-unlad ng lipunan, ang mga ito at iba pang mga serbisyo ay nagsimulang ibigay sa labas ng tahanan. Nagsimulang itayo at binuo ang mga tindahan, tindahan, tagapag-ayos ng buhok, at repair shop. Nagsimulang lumabas ang mga tao sa kanilang mga tahanan at magbigay ng mga serbisyo sa komunidad.
Sa pag-unlad ng mga produktibong pwersa ng lipunan, tumaas ang produksiyon at pang-ekonomiyang aspeto ng mga serbisyo, at higit sa lahat, tumaas ang pangangailangan para sa mga serbisyo at pangangailangan para sa kanila mula sa populasyon.
Ang sektor ng serbisyo sa modernong mundo ay may napakalaking epekto sa pag-unlad ng materyal na produksyon, sa antas at kalidad ng buhay ng lipunan sa kabuuan.
Malaking pagbabago ang pananaw ng mga bisita sa kalidad ng serbisyo sa isang hotel complex ngayon. Sa ngayon, kasama sa kahulugang ito ang isang maginhawang lokasyon, malawak na hanay ng mga produkto, at pamumuno sa merkado. Ngunit ang pangunahing katangian ng serbisyo ay nanatiling hindi nagbabago. Gusto ng mga tao ng pagiging magalang, kaalaman sa produkto, tulong at sigasig mula sa mga empleyado ng hospitality.
Kaya, ang pag-unlad ng mga serbisyo ay dumaan sa ilang mga yugto at mula sa ika-2 kalahati ng ika-20 siglong pagpapanatili ay naging isang serbisyo. Nangunguna ang sektor ng serbisyo sa ekonomiya ng anumang mauunlad na bansa.
- Serbisyo. Makabagong serbisyo
Ang serbisyo ay kalidad ng serbisyo, ang resulta nito ay isang nasisiyahang bisita.
Ang aktibidad ng serbisyo ay ang proseso ng serbisyo, ang proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo.
“Ang pagpapatupad ng serbisyo ay isinasagawa sa pamamagitan ng sektor ng serbisyo. Ang isang serbisyo ay resulta ng direktang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng tagapalabas at ng mamimili, gayundin ng mga sariling aktibidad ng tagapalabas upang matugunan ang mga pangangailangan ng mamimili." 1
Ang mamimili ay isang mamamayan na tumatanggap, nag-uutos, o nagnanais na tumanggap o mag-order ng mga serbisyo para sa mga personal na pangangailangan.
Ang Contractor ay isang enterprise, organisasyon o entrepreneur na nagbibigay ng serbisyo sa consumer.
Ang mga tungkulin ng serbisyo ay upang mapanatili ang mga kasalukuyang bisita, makaakit ng mga bago at lumikha sa lahat ng mga bisita ng pangangailangan na magpatuloy sa pakikipagtulungan sa iyong kumpanya. Sa madaling salita, ang mga layunin ng kalidad ng serbisyo ay:
- pagpapanatili ng base ng panauhin;
- pag-unlad ng base na ito.
Mula sa pananaw ng relasyon, ang kalidad ng serbisyo ay:
- mabuting kalooban;
Pag-aalaga;
- pagkamagalang;
- katapatan;
- pagkamatulungin;
- kahusayan;
- pagkakaroon;
- kaalaman;
- propesyonalismo.
Ang mataas na kalidad na serbisyo ay ang konsentrasyon ng lahat ng mapagkukunan at lahat ng empleyado ng kumpanya sa kasiyahan ng mga bisita.
"Ang kalidad ay ang pag-aari at katangian ng isang serbisyo na nagdudulot ng kasiyahan ng consumer." 1
Ang kalidad ay ang pagkakasabay ng inaasahang serbisyo (serbisyo) sa ibinigay.
Ang kalidad ng serbisyo ay patuloy na lumalaki habang ang mga pangangailangan para dito ay nagbabago at lumalaki, kaya ang kahulugan na ito ay patuloy na nagbabago.
Dahil ang de-kalidad na serbisyo ay isang epektibong tool sa pagbebenta, nagbibigay ito ng napapanatiling competitive na kalamangan. Sa isang lubos na mapagkumpitensyang kapaligiran, dapat sanayin ng mga negosyo ang kanilang mga empleyado na maghanap ng elemento ng serbisyo sa lahat ng kanilang ginagawa.
“Ang hindi magandang serbisyo ay nagiging dahilan ng pag-atras ng isang negosyo. Ang mabuting pagpapanatili ay nagpapanatili nito sa lugar. At ang mahusay na serbisyo lamang ang nagpapahintulot sa kanya na sumulong. 2
Ang mataas na kalidad na serbisyo ay nagpapanatili ng mga kasalukuyang bisita, nakakaakit ng mga bago at lumilikha ng isang reputasyon na nagpapangyari sa mga umiiral at potensyal na bisita na gustong makipagtulungan sa partikular na negosyong ito. Ang layuning ito ay nakamit sa pamamagitan ng pagbibigay-kasiyahan sa mga pangangailangan ng mga panauhin, na nagsisimulang magrekomenda ng negosyong ito sa lahat at, sa kanilang mga paborableng pagsusuri, lumikha at palakasin ang isang positibong reputasyon sa merkado.
Ang kultura ng serbisyo ay tumutukoy sa antas ng kaalaman sa etika, mga prinsipyo sa moral, at mga kasanayang moral na ipinapakita sa mga aktibidad ng mga manggagawa sa serbisyo kapag naglilingkod sa mga bisita.
Ang kultura ng serbisyo ay naglalayong maglingkod sa mga bisita batay sa pagbuo ng ilang mga patakaran, pamamaraan, praktikal na kasanayan at kakayahan.
"Sa ngayon ay may malawak na pag-unawa sa kultura ng serbisyo sa makitid na kahulugan bilang isang hanay ng mga tuntunin ng pagiging magalang (etika ng pag-uugali)." 1
Ang unang pagpapakita ng kultura ng empleyado ng serbisyo ay nangyayari sa lugar ng pakikipag-ugnay.
Ang lugar kung saan ibinibigay ang mga serbisyo, kung saan nakikipag-ugnayan ang isang empleyado sa isang bisita o nagbibigay ng mga serbisyo sa kanya, ay tinatawag na contact zone.
Ang contact zone ay ang punto ng contact (lugar) sa pagitan ng consumer ng serbisyo at ng empleyado ng serbisyo. Anumang lugar kung saan nangyayari ang pakikipag-ugnayan.
Ang sandali ng katotohanan ay ang oras, yugto ng panahon kung saan nangyayari ang proseso ng pagbibigay ng serbisyo. Sa isang hotel complex, ito ay maaaring makipagkita sa isang bisita sa airport, sa isang istasyon ng tren, o sa panahon ng check-in sa reception desk.
Ang modernong serbisyo ay hindi natatakot sa mga reklamo ng bisita, dahil ito ay ang pagtaas ng mga reklamo na nagiging isang positibong resulta ng kalidad ng serbisyo. Nagsisimula nang magreklamo ang mga bisita, mabuti naman.
Sa modernong serbisyo, ang panauhin ay ang hari. Upang siya ay dumating muli, kailangan mong gawin ang lahat para sa kanya na kailangan at kapag kinakailangan.
Ang sektor ng serbisyo ay may napakalaking epekto sa pag-unlad ng materyal na produksyon, sa antas at kalidad ng buhay ng lipunan sa kabuuan.
Isang serbisyo na mahusay na idinisenyo para sa mga relasyon sa publiko:
- nag-aambag sa pagtaas ng kahusayan ng produksyong panlipunan at materyal sa pamamagitan ng pagtaas ng produktibidad ng paggawa;
- tinitiyak ang pagpapanatili ng pagpaparami ng aktibong populasyon sa ekonomiya sa isang antas na kinakailangan sa lipunan sa pamamagitan ng mga tiyak na uri ng mga aktibidad (edukasyon, muling pagsasanay, gamot);
- ino-optimize ang istraktura ng hindi gumaganang oras ng populasyon na aktibong ekonomiko;
- pinatataas ang antas at kalidad ng buhay, bumubuo ng pinakamainam na istraktura ng mga pangangailangan at nag-aambag sa kanilang tunay na kasiyahan;
- nagtataguyod ng balanse ng kita at mga gastos ng hindi aktibong populasyon sa ekonomiya;
- may malaking epekto sa pagtiyak ng pambansang seguridad ng estado at lipunan.
Isinasaalang-alang ang serbisyo mula sa punto ng view ng pakikilahok nito sa produksyon at pagpaparami ng buhay panlipunan, madaling mapansin na sa lahat ng larangan ng kaayusang panlipunan at sa lahat ng antas nito, ang serbisyo sa isang antas o iba pa ay nagpapakita ng presensya at impluwensya nito.
Kaya, ang mataas na kalidad na serbisyo ay magagamit at posible lamang sa modernong mundo. Dapat nating ipagmalaki ang katotohanan na maaari tayong mag-alok ng mahusay na serbisyo sa ating mga bisita. Ang maging handa na mag-alok ng aming mga serbisyo sa lahat ng tao sa paligid namin ay isang modernong serbisyo.
1.3 Tatlong yugto ng pagpapanatili
Ang serbisyo ay isang mahalagang bahagi ng lahat ng tatlong yugto ng serbisyo. Mayroong tatlong mga panuntunan para sa pagtatatag ng instant contact sa isang bisita - isang ngiti, isang pangalan at isang papuri.
Sa unang yugto, kailangan mong magiliw, mula sa kaibuturan ng iyong puso, batiin ang panauhin kapag nakikipagkita ka, sikaping alalahanin at tawagan siya sa pangalan. Dapat laging batiin muna ang panauhin at laging nakatayo. Ito ay kung paano ka bumangon kasama ang iyong kagalakan sa pagkikita. Sa sandaling ito, kailangan mong ipakita ang mga positibong emosyon nang natural at malaya.
Upang maging kusang-loob at bukas, kailangan mong maipon sa iyong sarili ang isang bagay na mahalaga at kaakit-akit na magiging kaaya-aya at kawili-wili sa ibang mga tao: mabuting asal, kaalaman, libangan, edukasyon.
Kinakailangang isipin ang bawat bagong pagpupulong bilang isang regalo ng isang bagong pagkakataon upang palawakin ang iyong kaalaman tungkol sa mundo, tungkol sa kalikasan ng tao, tungkol sa isang bagong bagay na nagpapayaman sa ating buhay.
Ang mga unang taong bumati sa mga panauhin ay dapat na agad na maipakita ang mga katangian ng kabaitan, mabuting kalooban at ang kakayahang umaakit mula sa unang minuto. Ito ay tulad ng layunin ng unang pakikipag-ugnay - upang maakit kaagad at magpakailanman.
Kailangan mong mangyaring sa unang tingin, mula sa unang pagbisita. Kung hindi, maaaring walang pangalawang pagkakataon.
Ang isang ngiti ay isang malay na saloobin patungo sa mga positibong kaisipan at kilos. Ito ang direksyon ng mga pag-iisip at kagalakan patungo sa katahimikan, ito ang simula ng pamamahala ng iyong mga kakayahan. Tulad ng isang masayang buntong-hininga ng sariwang hangin, sinisingil at pinapakain tayo ng bagong enerhiya. Ang ngiti ay tanda at simbolo ng malikhaing pagkilos. Ito ang kapangyarihan upang malampasan ang mga hadlang. Makangiti ka ng ganyan! Hindi mo kailangang ngumiti sa anumang dahilan. Maaari kang ngumiti bilang isang dahilan para sa paparating na kaaya-ayang komunikasyon. Ang isang tapat, bukas na ngiti ay palaging nagpapahayag ng mabubuting hangarin ng isang tao at nagpapahiwatig ng kawalan ng lihim na masamang hangarin o agresibong hangarin. Ang isang ngiti ay hindi sinasadyang nakikita ng sinuman sa atin bilang isang pagpapakita ng kabaitan at pangangalaga, pagtitiwala at pakikiramay.
Ang isang taimtim na ngiti ay maaaring magpainit sa kaluluwa ng kahit na ang pinaka-walang kabuluhan at saradong tao; ang isang ngiti ay nagdidisarmahan. Ang isang ngiti ay isang nakatagong papuri, ngunit kapag ngumiti ka lamang para sa isang dahilan, ngunit sa isang partikular na tao, ang iyong kausap. Ito ay isang mapanirang puwersa, ang ilang mga tao ay nakakamit ng maraming sa buhay salamat sa kanilang ngiti.
Ang susunod na natatanging tampok ng isang pagbati ay ang pagtugon sa panauhin sa pamamagitan ng pangalan. Ito ay lubos na halata na ang pasalitang pangalan ay kumikilos sa kailaliman ng subconscious ng isang tao at nagbabago ang kanyang estado sa loob ng ilang segundo. Ngunit kailangan mong bigkasin ang pangalan nang may pakiramdam; sa pamamagitan ng pagbigkas ng pangalan, una sa lahat ay nagpapakita ka ng paggalang sa tao.
Susunod, kailangan mong ilapat ang sining ng mga papuri.
Ang mga papuri ay talagang isang sining. Ito ay isang pagpapakita ng panlasa, mga halaga, pampanitikan at intelektwal na mga regalo. Ito ay isang pagpapahayag ng pagkaasikaso at ang kakayahang lumikha ng isang kalooban, magtakda ng isang positibong kalooban at manalo sa sarili.
“Huwag kang matakot magbigay ng mga papuri! Sabihin ang mga ito sa nilalaman ng iyong puso. Ito ay napaka-sweet! Magsalita nang dahan-dahan, pinupuno ang iyong mga salita ng damdamin. Humanga sa gusto mo. Sa pag-amin nito sa isang tao, nakakamit natin ang kalayaan.” 1
Para positibong matanggap ang iyong papuri, dapat itong may batayan ng katotohanan. Kung ang batayan ay wala, kung gayon ito ay magiging hindi kapani-paniwala o magiging pambobola.
Ang reaksyon bilang tugon sa isang papuri na gusto mo ay isang ngiti. Ang isang ngiti ay isang magandang kalooban. Ang isang mabuting kalooban ay may posibilidad na maihatid sa kausap. Hindi mo rin sinasadyang ngumiti pabalik.
Sa ikalawang yugto ng serbisyo, kailangan mong hulaan at tuparin ang mga kagustuhan ng bisita. Pagkatapos ng mainit na pagtanggap at kaginhawahan, ang unang bagay na kailangan mong gawin ay lumikha ng nakakaengganyo at kaaya-ayang kapaligiran. Ang kadalian ng komunikasyon sa sandaling ito ay nagpapahiwatig ng pagtanggap ng interlocutor bilang ang pinakamahusay at pinaka-kaaya-aya na tao sa sandaling ito. Kailangan mong makinig nang hindi hinuhusgahan kung ang sinasabi sa iyo ay mabuti o masama. Kailangan mo lamang itong pakinggan bilang kawili-wiling impormasyon.
"Kailangan mong aktibong makinig sa mga tao - pinapayagan ka nitong mapataas ang antas ng kasiyahan ng bisita. Dapat tayong makinig sa ating mga bisita at sa ating mga empleyado. At dapat nating bigyang pansin ang ating naririnig. Mayroong ilang mga panuntunan sa pakikinig:
- makinig sa mga ideya, hindi katotohanan, at subukang maunawaan ang kanilang kakanyahan;
- makinig nang may optimismo, huwag agad mawalan ng interes;
- huwag gumawa ng padalus-dalos na konklusyon;
- tumutok, huwag maging antok at tingnan ang nagsasalita sa mga mata;
- huwag maunahan ang iyong sarili, kung hindi, mawawala ang thread ng pangangatwiran;
- habang nakikinig, kontrolin ang iyong mga damdamin;
- relax physically, maging komportable 1.
Sa yugtong ito, kinakailangan upang mahusay na pasiglahin ang desisyon ng panauhin na mag-order. Ang presyo ng serbisyo ay dapat na wastong makatwiran at ang kalidad nito ay binibigyang diin.
Ang desisyon ng panauhin na mag-order ay madalas na tinutukoy hindi ng isang motibo, ngunit ng ilan, at ang ilan sa mga ito ay maaaring magkasalungat. Sa kasong ito, ang pangwakas na desisyon ay mauunahan ng isang pakikibaka ng mga motibo. Dahil iba-iba ang lahat, iba-iba ang pagpapasya ng iba't ibang bisita. Hindi mo dapat pilitin ang isang serbisyo sa isang bisita. Ang huling salita kapag naglalagay ng isang order ay dapat palaging pag-aari ng bisita. Ito ay kinakailangan upang may kasanayan at mataktikang pangunahan siya sa paggawa ng isang positibong desisyon.
Kung magpasya ang isang tao na mag-order sa hinaharap, malamang na gagawin niya ito sa kumpanya ng serbisyong ito, dahil magalang sila sa kanya. Bukod dito, maaari niyang irekomenda ang kanyang mga kaibigan at kakilala na makipag-ugnayan sa kumpanyang ito.
Sa madaling salita, sa pamamagitan ng pagpapakita ng kagandahang-loob sa isang panauhin na hindi nag-order, ginagawa ng empleyado ang kanyang sarili at ang kanyang mga kaibigan at kakilala na mga potensyal na customer.
Ang mga panauhin na tumatanggap ng iyong serbisyo ay dapat makaranas ng kumpletong kaginhawahan, isang pakiramdam ng kaligayahan at paghanga mula sa katotohanan na ang kanilang mga hangarin ay inaasahan - ito ang diwa ng modernong serbisyo.
Ang ikatlong yugto ay paalam o paalam. Kailangan mong pasalamatan ang panauhin sa paggamit ng mga serbisyo ng iyong kumpanya, at ipahayag ang pag-asa na sa hinaharap ay magiging regular siyang panauhin. Sa kabutihang palad hilingin sa iyo ng isang ligtas na paglalakbay.
Kaya, ginagawang posible ng tatlong yugto ng modernong serbisyo na makahanap ng regular na mamimili ng mga serbisyo ng iyong kumpanya. Para sa mga kawani ng anumang negosyo ng serbisyo mayroong tatlong pangunahing tool na hindi maaaring gawin nang wala, dahil ang anumang serbisyo ay naglalayong matugunan ang mga pangangailangan ng kliyente - isang pangalan, isang ngiti, isang papuri. Kailangan mong matutunan ito, kailangan mong magamit nang tama ang mga katangiang ito, bagama't nagbabago ang panahon, ang ngiti ay palaging naroon; kung walang pangalan ay hindi tayo makakapag-usap; Ang mga tao ay hindi titigil sa pagkagusto sa mga papuri.
Kabanata II Makabagong serbisyo sa isang hotel complex
2.1 Pangkalahatang katangian ng negosyo ng hotel.
Ang hotel complex ay isang asosasyon ng mga negosyo na nagbibigay ng mga serbisyo at pinagsama sa isang solong sistema ng pamamahala. Ang hotel complex ay bahagi ng industriya ng hotel.
Batay sa nakaraang pagsasanay, isasaalang-alang namin ang isang 4-star hotel complex.
Matatagpuan ang Santa Resort Hotel sa parke ng lungsod. May apat na bituin na kategorya. Naglilingkod sa mga bisita mula sa buong mundo mula noong 1993. Ang kapasidad ng silid ay binubuo ng 89 na silid, kung saan 68 ay karaniwang, 9 na mini-suite, 4 na dalawang silid na suite, 5 pinagsamang silid, 2 silid para sa mga taong may kapansanan, 1 silid-kasal. Kagamitan: TV (cable, video), telepono, refrigerator, hair dryer, air conditioning/heating. Mga Serbisyo: minibar, room service mula sa restaurant, paglalaba, transportasyon, 24 na oras na kuryente, malamig at mainit na tubig, sistema ng seguridad. Ang mga maaliwalas at well-equipped na kuwartong may mga kalmadong kulay ay lumikha ng isang parang bahay na kapaligiran ng coziness at ginhawa.
2.2 Makabagong serbisyo sa Santa Resort Hotel
Ang mga sumusunod na serbisyong available sa hotel ay naka-highlight: serbisyong administratibo at pamamahala, serbisyo sa pagtanggap at tirahan, serbisyo sa kasambahay, serbisyo sa pagkain, serbisyong pang-inhinyero at teknikal, mga karagdagang at pantulong na serbisyo. Ang serbisyong administratibo ay responsable para sa pag-aayos ng pamamahala ng lahat ng mga serbisyo ng hotel, paglutas ng mga isyu sa pananalapi at mga isyu sa staffing. Ang serbisyo sa pagtanggap at tirahan ay tumatalakay sa mga isyu na may kaugnayan sa pag-book ng mga kuwarto, pagtanggap ng mga bisita, pagpaparehistro sa kanila at paglalagay sa kanila sa mga silid. Pinapanatili ng maid service ang kinakailangang sanitary condition ng mga kuwarto at ang antas ng ginhawa. Ang serbisyo ng catering ay nagbibigay ng serbisyo sa mga bisita sa mga restaurant at hotel bar, at nireresolba ang mga isyu tungkol sa organisasyon at paglilingkod sa mga piging at presentasyon. Ang serbisyo sa engineering at teknikal ay lumilikha ng mga kondisyon para sa paggana ng mga kagamitan sa sanitary, mga de-koryenteng kagamitan, mga serbisyo sa pagkumpuni at konstruksiyon. Ang mga auxiliary at karagdagang serbisyo ay nag-aalok ng paglalaba, dry cleaning, at iba pang mga karagdagang bayad na serbisyo.
Ang bawat silid ng hotel ay may TV (mga programang Ruso at Amerikano), video, ang sistema ng telepono ng hotel ay isinasagawa sa pamamagitan ng isang awtomatikong pagpapalitan ng telepono, higit sa 900 mga uri ng mga serbisyo ng telepono ay posible (nagbibigay ng access sa mga tagapagbigay ng Internet, isang built-in na wireless na komunikasyon system, integration sa isang computer system na nagbibigay-daan sa pagbibilang ng mga tawag at pag-uusap at pag-isyu ng mga ulat para sa bawat kliyente ng hotel, ay may multi-stage reservation system. Ang PBX ay nagbibigay ng intra-hotel, intercity, internasyonal na komunikasyon, pati na rin ang access sa Yuzhno-Sakhalinsk. Network ng telepono ng lungsod sa pamamagitan ng trunk lines.
Ang mga tauhan na nagsasagawa ng paglilinis ay mga katulong. Ito rin ang senior maid, na siyang responsable sa paglalaan ng mga silid para sa paglilinis at pagguhit ng mga iskedyul ng trabaho para sa mga kasambahay. Ang mga kasambahay ay nakasuot ng dalawang uri ng work coat - madilim at maliwanag. Ang mga magaan ay isinusuot ng mga numerong kasambahay na direktang kasangkot sa paglilinis ng mga silid, at ang mga maitim ay isinusuot ng mga service maids na naglilinis ng mga pampublikong lugar at opisina.
Mayroong mga kategorya ng gawaing paglilinis - paglilinis ng lugar na katabi ng hotel, paglilinis ng lugar ng pangunahing pasukan at lobby, araw-araw na paglilinis ng mga silid, paghahanda ng mga silid para sa pag-alis ng bisita, paglilinis ng mga nakareserbang silid, araw-araw at pangkalahatang paglilinis ng pampublikong lugar , pati na rin ang pagdidisimpekta ng mga banyo. Upang magsagawa ng paglilinis, mayroong mga sumusunod na kategorya ng mga tauhan: mga katulong na naglilinis ng mga silid na tirahan; service maids na nagtatrabaho sa paglilinis ng mga pampublikong lugar; tagapaglinis ng lugar na katabi ng hotel. Ang paglilinis ng silid ay isinasagawa araw-araw: sa mga karaniwang araw mula 07.00 hanggang 16.00; sa katapusan ng linggo at pista opisyal mula 09.00 hanggang 18.00. Pagkakasunud-sunod ng paglilinis ng silid: mga nakareserbang silid, patuloy na paglilinis araw-araw, paglilinis pagkatapos mag-check out ng bisita. Inihahanda ang mga kuwarto para sa kama araw-araw, sa taglamig mula 17.30 hanggang 20.00, sa tag-araw mula 20.00 hanggang 21.30. ang silid ay inihanda para sa oras ng pagtulog sa kawalan ng bisita. Nililinis ng kasambahay ang mga ashtray at mga basurahan sa silid, tinatanggal ang iba pang mga basura, pagkatapos ay tinatabunan ang bintana, tiniklop ang kumot sa kama sa pangatlo, kanang bahagi, at ibaluktot ang gilid ng kumot sa tamang anggulo mula sa gilid ng bedside table. Isang card na may taya ng panahon para sa susunod na araw ay inilalagay sa bedside table, at may tatak na tsokolate o kendi ang inilalagay sa harap ng card. Ang mga banyo sa loob ng silid ay dinidisimpekta sa pag-check out, at ang mga pampublikong banyo ay dinidisimpekta araw-araw.
Ang bawat kasambahay ay naglilinis ng mga labindalawang silid bawat araw. Ang lugar ng isang karaniwang silid ay 24 metro kuwadrado. metro. Ang time credit para sa pang-araw-araw na oras ng paglilinis ay dalawampung minuto, ngunit kung ang kuwarto ay inihahanda para sa check-in ng isang bisita, ito ay tatlumpung minuto.
atbp.................
Ang mga hotel ay madalas na gumagamit ng mga espesyal na alok upang maakit ang mga customer. Ang mga ito ay maaaring ilang uri ng mga papuri (mga regalo) o hindi pangkaraniwang mga serbisyo.
Karamihan sa mga turista ay nagsusulat sa kanilang mga review sa hotel tungkol sa kung aling mga eksklusibong alok ang nagustuhan nila, na nagdedetalye ng mga espesyal na serbisyo at mga papuri na kanilang natanggap. Sa karamihan ng mga kaso, ang hanay ng mga papuri at mga espesyal na serbisyo sa mga hotel ay karaniwan, ngunit sinusubukan ng ilang mga hotel na sorpresahin ang kanilang mga bisita. Ang Booking.com, na nag-publish ng pinakamahusay na mga rating ng hotel, ay may hiwalay na kategorya: ang mga pinaka-hindi malilimutang papuri.
Kasama dito ang:
- Catalonia Square Hotel 4* sa Barcelona, kung saan hinahain ang mga bisita ng libreng meryenda sa buong araw.
- Residence Agnes 4 * sa Prague, kung saan mayroong walang limitasyong pag-access sa mga libreng inumin at libreng transportasyon mula sa hotel patungo sa anumang lugar sa kahilingan ng kliyente.
- Ang Z Hotel Liverpool 3 *, kung saan ang mga bisita ay ibinibigay sa isang baso ng alak at isang cheese plate sa gabi.
- Tinatrato ka ng Grand Hotel Europe 5 * sa St. Petersburg ng prutas, alak, champagne, at kape na ginawa ayon sa isang espesyal na recipe bilang parangal sa ika-140 anibersaryo ng hotel. Para sa mga espesyal na panauhin - mga espesyal na papuri. Kaya, para sa world chess champion, naghanda ang mga confectioner ng hotel ng chessboard na may mga figure na tsokolate, at para sa isang sikat na musikero, isang chocolate piano na may mga sweets.
- Carlton Hotel Baglioni 5 * sa Milan. Mayroong ilang mga espesyal na alok para sa mga bisitang mananatili sa hotel nang 2 araw o higit pa. Ang mga sariwang bulaklak, tubig, pastry at sariwang prutas ay dinadala sa iyong silid. Ang mga bisitang nananatili sa aming mga signature suite: Maaaring kumain ang Art Déco, Leonardo at Montenapoleone sa restaurant nang walang bayad, tangkilikin ang mga libreng inumin mula sa minibar o tangkilikin ang libreng one-way na transportasyon. Gayundin, maaaring pumili ang mga kliyente mula sa isa sa mga serbisyo nang walang bayad: pagrenta ng conference room, personal na mamimili para sa isang matanda o yaya para sa isang bata.
- Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5* chain. Doon, maaaring sumakay ang mga bisita sa isang supercar sa isa sa mga espesyal na inihandang ruta sa kumpanya ng mga sikat na racer. Nagsimula ang promosyon na ito noong Mayo 15 sa Trianon Palace Versailles sa France at sa pagtatapos ng taon ay gaganapin sa 12 sa 26 na resort ng chain sa Europe, America at United Arab Emirates. Ang promosyon ay hindi libre: $999 para sa dalawa at ang halaga ng tirahan sa hotel. Gayunpaman, kung pipiliin mo ang Drive & Drive package, makakakuha ka ng libreng round ng golf, at kung pipiliin mo ang Drive & Dine package, makakakain ka nang libre sa signature restaurant.
- Radisson Royal Hotel Moscow 5*. Dito, ang mga panauhin ng club floor at mga regular na panauhin ay tinatrato ng "nakakain" na mga papuri sa kanilang mga silid: mga mani, berry, olibo, olibo. Para sa mga bagong kasal, ang Mr&Mrs. sign ay inilalagay sa mga suite, ang banyo ay pinalamutian ng mga rose petals at ang aromatic oil ay ibinibigay bilang regalo. Bilang karagdagan, inaalok ang mga bisita ng libreng river cruise sa isang Radisson Royal flotilla yacht at mga souvenir. Ang isa sa mga pinakasikat na souvenir ay isang magnet sa hugis ng isang nesting doll, na talagang gusto ng mga dayuhan.
- Four Seasons Hotel sa Moscow. Ang hotel na ito ay nagpapasaya sa mga bisita ng mga matatamis na regalo. Kaya, ang mga bagong kasal ay binibigyan ng isang maliit na cake bilang isang papuri. At ang mga bisitang nagsasaad kapag nagbu-book na gusto nila ang tradisyonal na serbisyong Ruso ay tumatanggap ng mga gingerbread cookies at tsaa bilang regalo. Ang mga regular na kliyente ng hotel ay inaalok ng mga cake - "nuts", at ang mga VIP na bisita ay inaalok ng champagne at isang plato ng prutas. Ang mga bata ay palaging malugod na tinatanggap sa hotel na ito at mayroong mga pugad na mga manika para pangkulay sa bawat kuwarto.
Si Maxim Marusenkov, dalubhasa sa relasyon sa publiko sa The Ritz-Carlton Moscow, ay nagsalita tungkol sa kung ano ang "mga papuri" o "courtesy" mula sa mga hotel. Kasama sa konseptong ito ang iba't ibang regalo para sa mga bisita at karagdagang libreng serbisyo. Ito ay maaaring isang fruit plate para sa mga bisita sa pagdating, mga toiletry sa kuwarto, libreng wi-fi, libreng kintab ng sapatos o libreng access sa hotel spa. Sa Ritz-Carlton Moscow hotel mismo, ang mga bisita ay binibigyan ng "masarap" na mga papuri: alak, matamis, dessert, berry at prutas. Halimbawa, mayroong isang pagbati na may kasamang inuming prutas at sariwang berry, isang vegetarian na pagbati, o isang trio ng Russian salad. Para sa mga nag-order ng Grand Romance package, ang mga kaayusan ng mga sariwang bulaklak, praline at champagne ay inihahatid sa kanilang silid.
Si Natalya Gorguraki, Direktor ng Sales at Marketing sa DoubleTree by Hilton Moscow - Marina hotel, ay tiwala na ang mga papuri para sa mga bisita ay nagbibigay-diin sa paggalang at pasasalamat sa pagpili sa hotel na ito. Sinabi niya na gusto ng mga bisita ang atensyon at magandang pakikitungo, at malamang na sa susunod na pagkakataon ay manatili din sila sa hotel na ito o sa ibang hotel sa parehong chain. Sa DoubleTree by Hilton Moscow - Marina hotel, sasalubungin ang mga bisita ng tsokolate at mainit na cookies sa pagdating. Para sa mga regular na customer, champagne at prutas ang naiwan sa kuwarto.
Ang hotel sa Almaty "Ambassador" ay handang asikasuhin ang lahat ng mga alalahanin tungkol sa pag-aayos ng iyong pananatili sa Almaty. Para sa mga tanong tungkol sa tirahan, maaari kang makipag-ugnayan sa mga numerong nakalista sa seksyong "Mga Contact."
Ang papuri mula sa isang hotel ay isang uri ng regalo sa isang bisita at dapat isaalang-alang nang tama sa accounting department ng hotel.
Ang mga insentibo o "mga papuri mula sa hotel" ay dumating sa negosyo ng hotel sa Russia na medyo kamakailan mula sa mayamang karanasan sa turismo ng mga dayuhang hotelier. Depende sa kanilang katayuan at antas ng tagumpay, ang mga hotel ay malayang pumili kung anong mga pandagdag ang ibibigay nila sa mga bisita. Kadalasan, ang mga papuri mula sa hotel ay champagne, bulaklak at prutas sa kuwarto kapag may bagong bisitang nag-check in. Sa anumang kaso, ito ay isang uri ng regalo at dapat itong maisaalang-alang nang tama sa departamento ng accounting ng hotel. Sasabihin namin sa iyo kung paano ito gagawin ngayon.
Mga uri ng papuri mula sa hotel
Ang mga insentibo mula sa hotel ay maaaring nahahati sa dalawang grupo:
- Ang una ay nagsasangkot ng regalo na kasama na sa halaga ng pananatili sa isang silid ng hotel. Kaya, sa mga luxury at deluxe room, ang isang papuri ay isang uri ng tanda ng pasasalamat sa kliyente sa pagpili sa partikular na hotel na ito. Ang mga karaniwang silid, bilang panuntunan, ay hindi nangangailangan ng gayong espesyal na atensyon sa mga bisita. Ang mga dayuhang hotel ay madalas na nag-aalok ng paglipat mula sa paliparan patungo sa hotel bilang isang papuri para sa mga naglalakbay nang nakapag-iisa nang walang pamamagitan ng mga ahensya sa paglalakbay. Sa negosyo ng hotel sa Russia, ang mga naturang insentibo ay hindi gaanong sikat. Kahit isang bote lang ng sparkling water ay maituturing na insentibo.
- Ang pangalawang grupo ay mga insentibo na ibinibigay ng mga hotel sa mga VIP, anuman ang kategorya ng kuwartong pinili ng bisita. Bilang karagdagan sa mga bituin sa telebisyon at pop, ang mga naturang tao ay mga diplomat mula sa ibang mga bansa, mga pulitiko at iba pang mahahalagang personalidad. Kadalasan ang gayong mga tao ay may isang espesyal na listahan ng kung ano ang dapat na naroroon sa silid, at bilang tanda ng karangalan para sa isang mahalagang panauhin, ang hotel ay maaaring magdagdag ng sarili nitong listahan sa listahang ito. Siyempre, ang mga papuri sa mga bisitang VIP ay malaki ang pagkakaiba sa mga inaalok sa mga ordinaryong bisita.
Anuman ang ibigay na promosyon, ang halaga ng mga produktong kasama ay sasagutin ng hotel.
Paano i-account ang mga gastos sa insentibo?
Upang ang mga gastos ng mga pandagdag ay maisama sa base na nagpapababa ng buwis sa kita, ang mga naturang gastos ay dapat na wastong makatwiran at dokumentado.
Una sa lahat, dapat aprubahan ng hotel ang isang lokal na regulasyon na magtatakda ng pamamaraan para sa pagbibigay ng mga papuri sa mga bisita. Dapat kasama sa probisyon ng insentibo na ito ang:
- Listahan ng mga taong aasahan upang magbigay ng mga papuri. Ang hotel, depende sa lokasyon nito, katayuan at mga uso, ay may karapatang tukuyin ang listahang ito mismo, ngunit dapat itong gawing kumpleto.
- Isang komprehensibong listahan ng lahat ng mga insentibo na maaaring ibigay ng hotel sa mga customer. Kung ang hanay at uri ng mga papuri ay nakasalalay sa katayuan ng bisita, kailangan din itong malinaw na nakasaad sa mga regulasyon na may pagtatalaga ng isang partikular na pangkat ng mga gantimpala sa lupon ng mga tao kung kanino sila nilayon.
- Ang pagkakasunud-sunod ng pagpapaalam sa mga tauhan ng serbisyo tungkol sa paghahatid sa silid sa takdang oras ng gantimpala. Bilang karagdagan, mahalagang magreseta ng pamamaraan para sa pagpapaalam sa kusina tungkol sa pandagdag kung ito ay nagsasangkot hindi lamang sa pagkakaroon ng mga produktong pagkain, kundi pati na rin sa kanilang paghahanda. Para sa agarang paglilipat ng impormasyon, ang isang responsableng tao ay dapat italaga at ipahiwatig sa posisyon.
- Ang pamamaraan para sa paghahanda ng mga dokumento para sa mga insentibo na inilipat sa kliyente, pati na rin ang pamamaraan para sa paglilipat ng lahat ng impormasyon tungkol sa mga gastos na natamo sa departamento ng accounting.
Panatilihin ang wastong mga talaan ng bilang ng mga kuwarto, agad na ipakita ang lahat ng impormasyon sa mga reserbasyon, subaybayan ang katayuan ng mga reserbasyon sa kuwarto online - lahat ng ito ay maaaring gawin sa isang maginhawa at simpleng programa para sa hotel na "Bukhsoft: Hotel".
Mga nuances ng pagdodokumento ng mga gastos para sa mga papuri
Ang susunod na mahalagang punto, na nabanggit na natin sa itaas, ay ang dokumentasyon ng insentibo. Ito ay maaaring isang independiyenteng binuo na form (order para sa isang papuri), o maaaring ito ay isang bahagyang pinabuting anyo ng TORG-13 form. Ang form ay dapat maglaman ng impormasyon tungkol sa silid kung saan dapat ihatid ang reward, impormasyon mula sa reservation tungkol sa bisitang nag-check-in sa kuwarto, ang kanyang katayuan ayon sa mga regulasyon ng insentibo at isang listahan ng lahat ng mga produkto na may buong pangalan at dami na kasama sa ang papuri.
Ang nakumpletong form ay ipinadala sa departamento ng accounting. Ang accountant, sa turn, ay gumuhit ng isang Batas para sa pagtanggal ng mga produkto na ginugol sa isang partikular na papuri.
Sa accounting, ang mga gastos na natamo ay kasama sa mga gastos ng mga ordinaryong aktibidad at naitala sa account 44 "Mga gastos sa negosyo", subaccount na "Mga Papuri". Sa kasong ito, ang mga papuri ay maaaring kilalanin bilang mga materyal na gastos at kasama sa base ng buwis upang mabawasan ang buwis sa kita ng hotel.
May isa pang nuance na magbibigay sa hotel ng garantiya ng legalidad at katwiran mula sa isang pang-ekonomiyang punto ng view ng mga gastos sa insentibo - ito ay ang pagpapatupad ng dokumentong "Pagkalkula ng Pondo ng Kuwarto". Ang dokumento ay kumakatawan sa kinakalkula na halaga ng kuwartong ibinebenta, na isinasaalang-alang ang lahat ng direkta at hindi direktang gastos ng hotel para sa pagbibigay nito sa bisita. Kasama sa pagkalkula, bukod sa iba pang mga bagay, ang mga insentibo na ibinibigay sa mga bisita nang walang bayad, ngunit sa katunayan ay bahagi ng halaga ng pananatili sa kuwarto.
Kapansin-pansin na nang hindi kinukumpleto ang dokumentong ito, ang hotel ay may bawat pagkakataon na ang mga awtoridad sa buwis ay maningil ng karagdagang VAT sa halaga sa merkado ng mga naibigay na produkto, alinsunod sa mga probisyon ng talata 1 ng Art. 146 ng Tax Code ng Russian Federation. Bilang karagdagan, ang halaga ng mga produktong ito ay hindi isinasaalang-alang kapag tinutukoy ang base ng buwis sa kita (Clause 16, Artikulo 270 ng Tax Code ng Russian Federation). Ang kalagayang ito ay dahil sa katotohanan na, bukod sa mga kalkulasyon, hindi mapatunayan ng hotel sa anumang paraan na binayaran talaga ng kliyente ang mga insentibo na inaalok sa kanya.
