Hotell använder ofta specialerbjudanden för att locka kunder. Dessa kan vara någon form av komplimanger (gåvor) eller ovanliga tjänster.
De flesta turister skriver i sina hotellrecensioner om vilka exklusiva erbjudanden de gillade, och beskriver de specialtjänster och komplimanger de fått. I de flesta fall är uppsättningen av komplimanger och specialtjänster på hotell standard, men vissa hotell försöker överraska sina gäster. Booking.com, som publicerar de bästa hotellbetygen, har till och med en separat kategori: de mest minnesvärda komplimangerna.
Det innehöll:
Catalonia Square Hotel 4* i Barcelona, där gästerna serveras gratis snacks hela dagen.
Residence Agnes 4 * i Prag, där det finns obegränsad tillgång till gratis drinkar och gratis transport från hotellet till vilken plats som helst på kundens begäran.
Z Hotel Liverpool 3 *, där gästerna bjuds på ett glas vin och en ostbricka på kvällarna.
Grand Hotel Europe 5 * i S:t Petersburg bjuder på frukt, vin, champagne och kaffe gjort enligt ett speciellt recept för att hedra hotellets 140-årsjubileum. För speciella gäster - speciella komplimanger. Så för världsmästaren i schack förberedde hotellets konditorer ett schackbräde med chokladfigurer och för en berömd musiker ett chokladpiano med godis.
Carlton Hotel Baglioni 5 * i Milano. Det finns flera specialerbjudanden för gäster som bor på hotellet i 2 dagar eller mer. Färska blommor, vatten, bakverk och färsk frukt tas med till ditt rum. Gäster som bor i våra signatursviter: Art Déco, Leonardo och Montenapoleone kan äta i restaurangen utan kostnad, njuta av gratis drinkar från minibaren eller njuta av gratis enkeltransport. Dessutom kan kunderna välja mellan en av tjänsterna utan kostnad: hyra ett konferensrum, personal shopper för en vuxen eller barnskötare för ett barn.
Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5* kedja. Där kan gästerna åka superbil längs en av de specialpreparerade vägarna i sällskap med kända förare. Denna kampanj började den 15 maj på Trianon Palace Versailles i Frankrike och kommer i slutet av året att hållas på 12 av kedjans 26 orter i Europa, Amerika och Förenade Arabemiraten. Kampanjen är inte gratis: $999 för två plus kostnaden för hotellövernattning. Men om du väljer Drive & Drive-paketet får du en gratis golfrunda, och väljer du Drive & Dine-paketet kommer du att kunna äta på signaturrestaurangen gratis.
Radisson Royal Hotel Moskva 5*. Här bjuds gäster på klubbvåningen och stamgäster på "ätbara" komplimanger på sina rum: nötter, bär, oliver, oliver. För nygifta är Mr&Mrs skyltar placerade i sviterna, badrummet är dekorerat med rosenblad och aromatisk olja ges i present. Dessutom erbjuds gästerna en gratis flodkryssning på en Radisson Royal flottiljacht och souvenirer. En av de mest populära souvenirerna är en magnet i form av en häckande docka, som utlänningar verkligen gillar.
Four Seasons Hotel Moskva. Detta hotell skämmer bort gästerna med söta presenter. Således får nygifta en liten tårta som en komplimang. Och de gäster som vid bokningen anger att de vill ha traditionell rysk service får pepparkakor och te i present. Regelbundna hotellkunder erbjuds nötkakor, och VIP-gäster erbjuds champagne och en tallrik frukt. Barn är också alltid mycket välkomna på detta hotell och det finns dockor som kan färgläggas i varje rum.
Maxim Marusenkov, PR-specialist på The Ritz-Carlton Moscow, talade om vad "komplimanger" eller "artighet" från hotell är. Detta koncept inkluderar både olika presenter till gästerna och ytterligare gratistjänster. Detta kan vara en fruktfat för gästerna vid ankomsten, toalettartiklar på rummet, gratis wi-fi, gratis skoputsning eller fri tillgång till hotellets spa. På själva hotellet Ritz-Carlton Moskva får gästerna "läckra" komplimanger: vin, godis, desserter, bär och frukter. Det finns till exempel en hälsning med fruktdryck och färska bär, en vegetarisk hälsning, eller en trio ryska sallader. För de som beställt Grand Romance-paketet levereras arrangemang av färska blommor, praliner och champagne till sitt rum.
Natalya Gorguraki, försäljnings- och marknadsföringsdirektör på DoubleTree by Hilton Moscow - Marina hotel, är övertygad om att komplimanger till gäster betonar respekt och tacksamhet för att ha valt detta hotell. Hon säger att gästerna gillar uppmärksamhet och bra bemötande, och det är troligt att de nästa gång även kommer att bo på detta hotell eller på ett annat hotell i samma kedja. På DoubleTree by Hilton Moscow - Marina kommer gästerna att välkomnas med choklad och varma kakor vid ankomsten. För stamkunder lämnas champagne och frukt i lokalen.
Smekmånaden är en av de trevligaste händelserna i nygifta pars liv. Jag vill ha mycket uppmärksamhet och bra service. Filmer visar ofta hur nygifta par får presenter på ett hotell. Som ett experiment skrev jag till hotell i olika delar av världen och frågade vilka komplimanger nygifta kan förvänta sig under sin semester:
"Hallå,
Min fästman och jag överväger ditt hotell för vår smekmånad. Säg mig, har du några bonusar för nygifta eller specialerbjudanden?
Tack».
Kurumba Maldiverna 5*Maldiverna
Det billigaste rummet för två är 21 456 rubel. per dag
Det dyraste rummet för två är 56 150 rubel. per dag
”Vi ger gåvor till nygifta som reser senast 6 månader efter registrering av äktenskap och bor på vårt hotell i minst 4 nätter.
Vi ordnar en middag med levande ljus och dekorerar de nygifta brudarnas säng med blommor. Du måste visa upp ett vigselbevis.".
Palapas del Sol 4* Holbox Island, Mexiko
Det billigaste rummet för två är 7 532 rubel. per dag
Det dyraste rummet för två är 11 413 rubel. per dag
Här var de förresten först med att svara, bara 10 minuter efter min förfrågan.
”Vi ger de nygifta en flaska champagne och dekorerar rummet för deras ankomst.
Om du bestämmer dig för att stanna hos oss i 3-7 dagar kan vi erbjuda dig 10 % rabatt på direktbokningspriset.
Om du bestämmer dig för att spendera 7 eller fler dagar hos oss kan vi erbjuda dig 15 % rabatt.
Dessutom anordnar vi ofta middagar på stranden och erbjuder massage.”
Mandarin Oriental 5*Las Vegas
Billigaste rum för två 12 554 gnugga. per dag
Det dyraste rummet för två 70 987 gnugga. per dag
I Las Vegas är nygifta inte en överraskning, så det var särskilt intressant att lära sig om hotellets erbjudanden.
”Vi har specialerbjudanden för nygifta.
Vi kan erbjuda dig vårt standardrum till ett pris av 133USDper dag
Vi kan erbjuda dig vårt superior-rum till ett pris av 161USDper dag
Vi erbjuder lägenheter till ett pris av 342USDper natt plus 1 extra gratisnatt + gratis frukost spadeposition 100USD»
Rome Cavalieri, Waldorf Astoria Hotels and Resorts 5*Rom
Billigaste rum för två 11 012 gnugga. per dag
Det dyraste rummet för två 102 151 gnugga. per dag
"Vi visar alltid det nygifta paret tecken på uppmärksamhet och presenterar trevliga småsaker som en komplimang för att markera en speciell händelse. Men tyvärr har vi inga speciella bröllopserbjudanden."
PARKROYAL på Pickering 5* Singapore
Billigaste rum för två 13 774 gnugga. per dag
Det dyraste rummet för två 21 681 gnugga. per dag
De låtsades inte lägga märke till frågan om bonusar för nygifta och listade helt enkelt komplimanger för GHA Discovery-medlemmar: gratis internet, tidningar, vatten, etc.
St. Thomas Mawe Boutique Hotel Watamu 5*Kenya
Billigaste rum för två 9 932 gnugga. per dag
Det dyraste rummet för två 11 350 gnugga. per dag
Hotelldirektören själv svarade på mitt brev.
"Vårt bästa erbjudande för de angivna datumen (15 nätter):
SOFT ALL INCLUSIVE: frukost, lunch och middag med drycker (läsk, lokalt kaffe, te och juice). Alkohol ingår inte."
Rumstyp: Deluxe Ocean View
Kostar 4080 dollar
Om du vill har vi ett superior-rum på bottenvåningen med utsikt över trädgården och havet.
Kostnad: $3600
Som ett nygift par får ni som en komplimang från hotellet en korg med färsk tropisk frukt och en flaska mousserande vin vid ankomsten, samt en båttur längs kusten och en skaldjurslunch.”
Hotel de Seze 4* Paris
Billigaste rum för två 14 504 gnugga. per dag
Det dyraste rummet för två 28 774 gnugga. per dag
”Tyvärr har vi inget specialerbjudande för nygifta. Men vid ett sådant speciellt tillfälle kommer vi naturligtvis att göra allt för att göra din vistelse hos oss minnesvärd och kommer att förbereda rummet för din ankomst med särskild uppmärksamhet."
The Sanctuary House Hotel 3* London
Billigaste rum för två 14 305 gnugga. per dag
Det dyraste rummet för två 17 606 gnugga. per dag
De var extremt korta här. Det är förståeligt, naturligtvis, 3 stjärnor, men ändå...
"Observera att vi inte har några komplimanger för nygifta."
Hotel Sofitel Los Angeles på Beverly Hills 4*Los— Angeles
Billigaste rum för två 16 342 gnugga. per dag
Det dyraste rummet för två 23 366 gnugga. per dag
"Eftersom vi inte har något speciellt erbjudande för nygifta kommer vi naturligtvis att skicka en present till ditt rum."
Vi kan dra slutsatsen att de på de flesta hotell behandlar nygifta par med vördnad och försöker glädja dem med något extra. De gratulerar dig alltid. I ord åtminstone.
Vi kan lugnt rekommendera att nygifta skriver till hotell och berättar om sitt speciella tillfälle. Dessutom har många hotell (liksom flygbolag) tjänster för nygifta som en del av deras lojalitetsprogram, som är speciellt utvecklat för att du ska gilla det och komma tillbaka och berätta för dina vänner.
Glad smekmånad!
RYSKA FEDERATIONENS UTBILDNINGSMINISTERIET OCH VETENSKAP
FEDERAL UTBILDNINGSMYNDIGHET
SAKHALIN STATE UNIVERSITY
YUZHNO-SAKHALINSKY PEDAGOGICAL COLLEGE
- Serviceavdelning (PCC).
- Kursarbete
med hjälp av exemplet med Santa Resort Hotel
- Safronova I. N. Kurs 2, grupp 215-a
Vetenskaplig rådgivare:
Petrova Julia Petrovna
Yuzhno-Sakhalinsk
20 11
Innehåll
INTRODUKTION…………………………………………………3
- Historik om tjänsteutveckling………………………………………………………………5
Service. Modern service………………………………………………………………………..6
Kapitel II Modern service på hotell komplex………………………………………….14
2.1 Allmänna egenskaper hos hotellföretaget................................................... ............ .... ....14
2.2Modern service på Santa Resort Hotel……………………………………………………………………… ………………………………………… 15
SLUTSATS…………………………………………………… ………………………………………24
LISTA LITTERATURER…………………………………… 26
I de utvecklade ländernas ekonomier har tjänstesektorn alltid intagit en betydande plats. Men idag talar man redan om tjänsteekonomin, i motsats till den gamla ekonomin för varuproduktion. Naturligtvis har varorna i sig förändrats - tjänstekomponenten upptar en integrerad och allt större del i dem.
Servicekulturen spelar en stor roll i den allmänna samhällskulturen. Detta är ett komplext, flera koncept. Servicekultur är graden av perfektion av processen att tjäna befolkningen i psykologiska, etiska, estetiska, organisatoriska, tekniska och andra aspekter. Alla dessa aspekter av servicekulturen är nära sammankopplade och beroende av varandra. En servicekultur bygger på tradition, men det räcker inte. Idag är det nödvändigt att lära ut service och betrakta det som ett av de viktigaste strategiska verktygen.
Tjänstestrategin är i nivå med marknadsföringsstrategin. Reklam och marknadsföring kommer att locka gäster, men vad avgör om de blir nöjda, kommer de att komma till dig igen, kommer de att rekommendera dig till sina vänner och bekanta? Från kvaliteten på tjänsten. Kvalitetsservice kräver en kostnad, men den kommer att betala sig själv många gånger om genom ökad gästnöjdhet.
Vad är en tjänst? Service är service som ger tillfredsställelse och glädje. Tjänstesektorn är en snabbt växande sektor av ekonomin. Att tillgodose gästernas växande behov av en mängd olika tjänster på hög kulturell nivå är tjänstebranschens och vart och ett av dess företags viktigaste uppgift.
Servicekvalitet är den viktigaste komponenten i tjänsten. Kvaliteten på tjänsterna förstås som en uppsättning egenskaper som bestämmer dess förmåga att tillfredsställa gästernas specifika behov. Ett behov är ett individuellt behov. Behov är brist på något.
I den hårda konkurrensen på marknaden för konsumenttjänster kommer vinnaren att vara det företag som har skapat alla nödvändiga förutsättningar för service av hög kvalitet. Service kännetecknas till exempel också av att när en anställd kommunicerar med en gäst ska en förtroendefull atmosfär skapas. Därför beror tjänstens framgång till stor del på karaktären av relationen med gästen i processen att tillhandahålla tjänster.
Därför är betydelsen av service i det moderna samhället så relevant. I Ryssland, under de nuvarande förhållandena för övergången till en marknadsekonomi, spelar service och dess utveckling en avgörande roll, eftersom att fokusera på konsumenten och tillfredsställa gästernas önskemål är huvuduppgiften idag.
Mål Detta arbete kommer att avslöja kärnan i modern hotellservice.
Uppgifter: avslöja de grundläggande koncepten för tjänsten; analysera tjänsten i hotellkomplexet.
Objekt för arbetet- modern service.
Ämnet för arbetet– hotellservice.
Detta kursarbete innehåller en introduktion, två kapitel: det första kapitlet ger information om konceptet modern service, kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls och servicekulturen; Det andra kapitlet diskuterar servicefrågor i Santa Resort Hotel-komplexet. Arbetet avslutas med en sista del och en referenslista.
Kapitel I. Grundläggande servicebegrepp.
- Historia om tjänsteutveckling
Historien om utvecklingen av tjänsten är rotad i det djupa förflutna. Hotell- och restaurangtjänster utvecklades i takt med förändringar i det sociala systemet.
Under den antika perioden började service bara utvecklas tillsammans med samhället. Människor har utvecklats, deras behov har ökat, och följaktligen har kraven på tillhandahållande av tjänster ökat.
Till en början sträckte sig servicen inte längre än till huset, det vill säga familjen gav varandra tjänster: kvinnor lagade mat, städade, sydde kläder, män jagade, odlade och samlade.
Men med samhällsutvecklingen började dessa och andra tjänster tillhandahållas utanför hemmet. Butiker, butiker, frisörer och reparationsverkstäder började byggas och utvecklas. Människor började komma ut från sina hem och tillhandahålla tjänster till samhället.
Med utvecklingen av samhällets produktivkrafter ökade den produktionsmässiga och ekonomiska aspekten av tjänster, och viktigast av allt ökade behovet av tjänster och efterfrågan på dem från befolkningen.
Tjänstesektorn i den moderna världen har en mycket betydande inverkan på utvecklingen av materiell produktion, på nivån och livskvaliteten i samhället som helhet.
Gästernas uppfattning om kvalitetsservice i ett hotellkomplex har förändrats radikalt idag. Idag inkluderar denna definition ett bekvämt läge, ett brett utbud av produkter och marknadsledarskap. Men tjänstens underliggande karaktär har förblivit oförändrad. Människor vill ha artighet, produktkunskap, hjälp och entusiasm från gästfrihetsanställda.
Sålunda gick utvecklingen av tjänster i flera steg och från 1900-talets 2:a hälft blev underhållet en tjänst. Tjänstesektorn har tagit en ledande plats i ekonomin i alla utvecklade länder.
- Service. Modern service
Service är kvalitetsservice, resultatet av vilket är en nöjd gäst.
Serviceaktivitet är serviceprocessen, processen att tillhandahålla tjänster.
”Implementeringen av tjänsten sker genom tjänstesektorn. En tjänst är resultatet av direkt interaktion mellan utföraren och konsumenten, såväl som utförarens egna aktiviteter för att möta konsumentens behov." 1
Konsument är en medborgare som tar emot, beställer eller avser att ta emot eller beställa tjänster för personliga behov.
Entreprenör är ett företag, organisation eller entreprenör som tillhandahåller en tjänst till konsumenten.
Tjänstens funktioner är att behålla befintliga gäster, attrahera nya och skapa hos alla gäster behov av att fortsätta samarbetet med ditt företag. Med andra ord, målen för kvalitetsservice är:
- underhålla gästbasen;
- utveckling av denna bas.
Ur ett relationsperspektiv är kvalitetsservice:
- goodwill;
Omtänksam;
- artighet;
- ärlighet;
- hjälpsamhet;
- effektivitet;
- tillgänglighet;
- kunskap;
- professionalism.
Högkvalitativ service är koncentrationen av alla resurser och alla företagets anställda på gästernas tillfredsställelse.
"Kvalitet är egenskapen och karakteristiska egenskaper hos en tjänst som orsakar konsumentnöjdhet." 1
Kvalitet är sammanträffandet av den förväntade tjänsten (tjänsten) med den tillhandahållna.
Kvaliteten på tjänsten växer ständigt i takt med att behoven för den förändras och växer, så denna definition förändras ständigt.
Eftersom kvalitetsservice är ett effektivt säljverktyg ger det en hållbar konkurrensfördel. I en mycket konkurrensutsatt miljö måste företag utbilda sina anställda att leta efter en del av service i allt de gör.
”Dålig service gör att ett företag tar ett steg tillbaka. Bra underhåll håller den på plats. Och bara utmärkt service gör att han kan gå vidare.” 2
Högkvalitativ service behåller befintliga gäster, attraherar nya och skapar ett rykte som gör att befintliga och potentiella gäster vill samarbeta med just detta företag. Detta mål uppnås genom att tillfredsställa behoven hos gäster, som börjar rekommendera detta företag till alla och, med sina positiva recensioner, skapar och stärker ett positivt rykte på marknaden.
Servicekultur hänvisar till nivån av etisk kunskap, moraliska principer och moraliska färdigheter som manifesteras i servicearbetarnas aktiviteter när de serverar gäster.
Servicekulturen syftar till att betjäna gäster utifrån utveckling av vissa regler, rutiner, praktiska färdigheter och förmågor.
"Idag finns det en utbredd förståelse av servicekultur i snäv mening som en uppsättning artighetsregler (beteendeetik)." 1
Den första manifestationen av servicemedarbetarkultur sker i kontaktytan.
Platsen där tjänster tillhandahålls, där en anställd interagerar med en gäst eller tillhandahåller tjänster till honom, kallas kontaktzon.
Kontaktzon är kontaktpunkten (platsen) mellan tjänstekonsumenten och servicemedarbetaren. Varje plats där kontakt uppstår.
Sanningens ögonblick är den tid, tidsperiod under vilken processen att tillhandahålla en tjänst sker. I ett hotellkomplex kan det vara att träffa en gäst på flygplatsen, på en tågstation eller vid incheckningen i receptionen.
Modern service är inte rädd för gästklagomål, eftersom det är ökningen av klagomål som blir en positiv konsekvens av servicekvaliteten. Gästerna börjar klaga mer, vilket är bra.
I modern service är gästen kungen. För att han ska komma igen behöver du göra allt för honom som behövs och när det behövs.
Tjänstesektorn har en mycket betydande inverkan på utvecklingen av materiell produktion, på nivån och livskvaliteten i samhället som helhet.
En tjänst som är kompetent utformad för PR:
- bidrar till att öka effektiviteten i den sociala och materiella produktionen genom att öka arbetsproduktiviteten;
- säkerställer att den ekonomiskt aktiva befolkningens reproduktion upprätthålls i en socialt nödvändig skala genom särskilda typer av aktiviteter (utbildning, omskolning, medicin);
- optimerar strukturen för icke-arbetstid för den ekonomiskt aktiva befolkningen.
- ökar nivån och livskvaliteten, bildar en optimal behovsstruktur och bidrar till deras verkliga tillfredsställelse;
- främjar balansen mellan inkomster och utgifter för den ekonomiskt inaktiva befolkningen;
- har en betydande inverkan på att säkerställa statens och samhällets nationella säkerhet.
Om man betraktar tjänsten utifrån dess deltagande i produktionen och reproduktionen av det sociala livet, är det lätt att märka att på alla sfärer av samhällsordningen och på alla dess nivåer avslöjar tjänsten i en eller annan grad sin närvaro och inflytande.
Således är högkvalitativ service tillgänglig och möjlig endast i den moderna världen. Vi ska vara stolta över att vi kan erbjuda utmärkt service till våra gäster. Att vara redo att erbjuda våra tjänster till alla omkring oss är en modern tjänst.
1.3 Tre steg av underhåll
Service är en integrerad del av alla tre stadier av service. Det finns tre regler för att skapa omedelbar kontakt med en gäst - ett leende, ett namn och en komplimang.
I det första skedet måste du hjärtligt, från djupet av ditt hjärta, hälsa på gästen när du träffas, sträva efter att komma ihåg och kalla honom vid namn. Man ska alltid hälsa på gästen först och alltid stående. Så här reser du dig tillsammans med din mötesglädje. I detta ögonblick måste du visa positiva känslor naturligt och fritt.
För att vara spontan och öppen måste du samla något värdefullt och attraktivt inom dig själv som kommer att vara trevligt och intressant för andra människor: gott uppförande, kunskap, hobbyer, utbildning.
Det är nödvändigt att uppfatta varje nytt möte som en gåva av en ny möjlighet att utöka din kunskap om världen, om den mänskliga naturen, om något nytt som berikar våra liv.
De första personerna som hälsar gästerna ska omedelbart kunna visa egenskaperna hjärtlighet, välvilja och förmågan att charma från första minuten. Det är som målet med den första kontakten – att charma omedelbart och för alltid.
Du måste behaga vid första anblicken, från första besöket. Annars kanske det inte blir en andra gång.
Ett leende är en medveten inställning till positiva tankar och handlingar. Detta är riktningen för tankar och glädje mot lugn, detta är början på att hantera dina förmågor. Som en glad suck av frisk luft, laddar och matar oss med ny energi. Ett leende är ett tecken och symbol för kreativ handling. Detta är kraften att övervinna hinder. Du kan le bara så! Du behöver inte le av någon anledning. Du kan le som förevändning för den kommande trevliga kommunikationen. Ett ärligt, öppet leende kommer alltid att uttrycka en persons goda avsikter och indikera frånvaron av hemliga onda avsikter eller aggressiva ambitioner. Ett leende uppfattas undermedvetet av någon av oss som en manifestation av vänlighet och omsorg, tillit och sympati.
Ett uppriktigt leende kan värma själen hos även den mest känslolösa och stängda personen; ett leende är avväpnande. Ett leende är en dold komplimang, men bara när du ler av en anledning, men mot en specifik person, din samtalspartner. Detta är en destruktiv kraft, vissa människor uppnår mycket i livet tack vare deras leende.
Nästa särdrag för en hälsning är att tilltala gästen med namn. Det är ganska uppenbart att det talade namnet verkar på djupet av en persons undermedvetna och ändrar hans tillstånd på några sekunder. Men du måste uttala namnet med känsla, genom att uttala namnet visar du först och främst respekt för personen.
Därefter måste du tillämpa konsten att komplimanger.
Komplimanger är verkligen en konst. Detta är en manifestation av smak, värderingar, litterära och intellektuella gåvor. Detta är ett uttryck för uppmärksamhet och förmågan att skapa en stämning, sätta en positiv stämning och vinna över sig själv.
”Var inte rädd för att ge komplimanger! Säg dem till ditt hjärta. Det är så sött! Tala långsamt, fyll dina ord med känslor. Beundra det du gillar. Genom att erkänna detta för någon får vi självständighet.” 1
För att din komplimang ska tas emot positivt måste den ha en saklig grund. Om grunden saknas blir det antingen föga övertygande eller förvandlas till smicker.
Reaktionen som svar på en komplimang du gillar är ett leende. Ett leende är ett gott humör. Ett gott humör tenderar att överföras till samtalspartnern. Du ler också ofrivilligt tillbaka.
I det andra steget av tjänsten måste du förutsäga och uppfylla gästens önskemål. Efter ett varmt välkomnande och bekvämlighet är det första du behöver göra att skapa en välkomnande och trevlig atmosfär. Enkel kommunikation för närvarande innebär att samtalspartnern accepteras som den bästa och mest trevliga personen i detta ögonblick. Du måste lyssna utan att bedöma om det som sägs till dig är bra eller dåligt. Du måste bara lyssna på det som intressant information.
"Du måste aktivt lyssna på människor - detta gör att du kan öka nivån på gästtillfredsställelse. Vi ska lyssna på både våra gäster och våra medarbetare. Och vi måste vara mycket uppmärksamma på vad vi hör. Det finns flera lyssningsregler:
- lyssna på idéer, inte fakta, och försök förstå deras väsen;
- lyssna med optimism, tappa inte intresset omedelbart;
- dra inte förhastade slutsatser;
- koncentrera dig, bli inte dåsig och se talaren i ögonen;
- gå inte före dig själv, annars kommer du att tappa tråden av resonemang;
- medan du lyssnar, kontrollera dina känslor;
- slappna av fysiskt, bli bekväm 1.
I detta skede är det nödvändigt att skickligt stimulera gästens beslut att göra en beställning. Priset på tjänsten bör motiveras korrekt och dess kvalitet betonas.
En gästs beslut att lägga en beställning bestäms ofta inte av ett motiv, utan av flera, och vissa av dem kan vara motsägelsefulla. I det här fallet kommer det slutliga beslutet att föregås av en kamp av motiv. Eftersom alla är olika fattar olika gäster olika beslut. Du bör inte tvinga en tjänst på en gäst. Det sista ordet vid beställning ska alltid tillhöra gästen. Det är nödvändigt att skickligt och taktfullt leda honom till ett positivt beslut.
Om en person bestämmer sig för att göra en beställning i framtiden kommer han med största sannolikhet att göra det på detta serviceföretag, eftersom de var artiga mot honom. Dessutom kan han rekommendera sina vänner och bekanta att kontakta detta företag.
Med andra ord, genom att visa artighet mot en gäst som inte har lagt en beställning gör medarbetaren både sig själv och sina vänner och bekanta till potentiella kunder.
Gäster som får din service bör uppleva fullständig komfort, en känsla av lycka och beundran från det faktum att deras önskningar är förutsedda - detta är andan i modern service.
Den tredje etappen är farväl eller farväl. Du måste tacka gästen för att du använder ditt företags tjänster och uttrycka hopp om att han i framtiden kommer att bli en regelbunden gäst. Tack och lov önskar dig en säker resa.
Tre steg av modern service gör det alltså möjligt att hitta en vanlig köpare av ditt företags tjänster. För personalen på alla serviceföretag finns det tre huvudverktyg som inte kan göras utan, eftersom alla tjänster är inriktade på att möta kundens behov - ett namn, ett leende, en komplimang. Du måste lära dig detta, du måste kunna använda dessa attribut på rätt sätt, även om tiderna förändras, kommer leendet alltid finnas där; utan ett namn kan vi inte kommunicera; Folk kommer aldrig att sluta gilla komplimanger.
Kapitel II Modern service i ett hotellkomplex
2.1 Allmänna egenskaper hos hotellföretaget.
Ett hotellkomplex är en sammanslutning av företag som tillhandahåller tjänster och är förenade i ett enda ledningssystem. Hotellkomplexet är en del av hotellbranschen.
Baserat på tidigare praxis kommer vi att överväga ett 4-stjärnigt hotellkomplex.
Santa Resort Hotel ligger i stadsparken. Har en fyrstjärnig kategori. Serverar gäster från hela världen sedan 1993. Rumskapaciteten består av 89 rum, varav 68 är standard, 9 minisviter, 4 tvårumssviter, 5 kombinerade rum, 2 rum för personer med funktionsnedsättning, 1 bröllopsrum. Utrustning: TV (kabel, video), telefon, kylskåp, hårtork, luftkonditionering/värme. Tjänster: minibar, rumsservice från restaurangen, tvätt, transport, 24-timmars el, kallt och varmt vatten, säkerhetssystem. Mysiga, välutrustade rum med lugna färger skapar en hemtrevlig atmosfär av mysighet och komfort.
2.2 Modern service på Santa Resort Hotel
Följande tjänster som är tillgängliga på hotellet är markerade: administrativ och förvaltningsservice, reception och boendeservice, städservice, matservice, ingenjörs- och teknisk service, tilläggs- och hjälptjänster. Den administrativa tjänsten ansvarar för att organisera förvaltningen av alla hotelltjänster, lösa ekonomiska frågor och personalfrågor. Receptionen och logitjänsten hanterar frågor som rör rumsbokning, mottagande av gäster, registrering och placering i rum. Städservicen upprätthåller rummens nödvändiga sanitära tillstånd och komfortnivån. Cateringtjänsten tillhandahåller service till gäster på restauranger och hotellbarer, och löser frågor kring organisation och betjäning av banketter och presentationer. Ingenjörs- och tekniktjänsten skapar förutsättningar för att sanitetsutrustning, elektriska apparater, reparations- och byggtjänster ska fungera. Extratjänster och tilläggstjänster erbjuder tvätt, kemtvätt och andra extra betaltjänster.
Varje hotellrum har en TV (ryska och amerikanska program), video, hotellets telefonsystem utförs av en automatisk telefonväxel, mer än 900 typer av telefontjänster är möjliga (som ger tillgång till internetleverantörer, en inbyggd trådlös kommunikation system, integration med ett datorsystem som gör det möjligt att räkna samtal och konversationer och utfärda rapporter för varje hotellklient, har ett flerstegsbokningssystem. Växeln ger intern-hotell, intercity, internationell kommunikation, samt tillgång till Yuzhno-Sakhalinsk. Stadstelefonnät via stamledningar.
Personalen som utför städarbete är hembiträden. Detta är också överpiggan, som ansvarar för att anvisa lokaler för städning och upprätta arbetsscheman för pigorna. Pigorna är klädda i två typer av arbetsrockar - mörka och ljusa. De ljusa bärs av numrerade hembiträden som är direkt involverade i städning av rum, och de mörka bärs av tjänstepigor som städar offentliga lokaler och kontorslokaler.
Det finns kategorier av städarbete - städning av området intill hotellet, städning av huvudentrén och lobbyn, daglig städning av rum, förberedelse av rum för gästavresa, städning av reserverade rum, daglig och allmän städning av offentliga lokaler , samt desinfektion av badrum. För att utföra städarbete finns följande kategorier av personal: pigor som städar bostadsrum; tjänstebiträden anställda vid städning av offentliga lokaler; städare i området intill hotellet. Rumsstädning utförs dagligen: på vardagar från 07.00 till 16.00; på helger och helgdagar från 09.00 till 18.00. Städningssekvens: reserverade rum, pågående daglig städning, städning efter att gästen checkar ut. Rummen förbereds för sänggående dagligen, på vintern från 17.30 till 20.00, på sommaren från 20.00 till 21.30. rummet är förberett för läggdags i gästens frånvaro. Hembiträdet städar askfatarna och papperskorgen i rummet, tar bort annat sopor, drar sedan in fönstret, viker ihop filten på sängen till tredjedelar, rätsidan ut och böjer filtens kant i rät vinkel från sidan av sängen. nattduksbord. Ett kort med väderprognosen för nästa dag läggs på nattduksbordet, och märkeschoklad eller godis läggs framför kortet. Badrummen på rummet desinficeras vid utcheckning och allmänna badrum desinficeras dagligen.
Varje piga städar cirka tolv rum per dag. Ytan på ett standardrum är 24 kvadratmeter. meter. Tidskrediten för daglig städtid är tjugo minuter, men om rummet förbereds för en gästs incheckning är det trettio minuter.
etc.................
Hotell använder ofta specialerbjudanden för att locka kunder. Dessa kan vara någon form av komplimanger (gåvor) eller ovanliga tjänster.
De flesta turister skriver i sina hotellrecensioner om vilka exklusiva erbjudanden de gillade, och beskriver de specialtjänster och komplimanger de fått. I de flesta fall är uppsättningen av komplimanger och specialtjänster på hotell standard, men vissa hotell försöker överraska sina gäster. Booking.com, som publicerar de bästa hotellbetygen, har till och med en separat kategori: de mest minnesvärda komplimangerna.
Det innehöll:
- Catalonia Square Hotel 4* i Barcelona, där gästerna serveras gratis snacks hela dagen.
- Residence Agnes 4 * i Prag, där det finns obegränsad tillgång till gratis drinkar och gratis transport från hotellet till vilken plats som helst på kundens begäran.
- Z Hotel Liverpool 3 *, där gästerna bjuds på ett glas vin och en ostbricka på kvällarna.
- Grand Hotel Europe 5 * i S:t Petersburg bjuder på frukt, vin, champagne och kaffe gjort enligt ett speciellt recept för att hedra hotellets 140-årsjubileum. För speciella gäster - speciella komplimanger. Så för världsmästaren i schack förberedde hotellets konditorer ett schackbräde med chokladfigurer och för en berömd musiker ett chokladpiano med godis.
- Carlton Hotel Baglioni 5 * i Milano. Det finns flera specialerbjudanden för gäster som bor på hotellet i 2 dagar eller mer. Färska blommor, vatten, bakverk och färsk frukt tas med till ditt rum. Gäster som bor i våra signatursviter: Art Déco, Leonardo och Montenapoleone kan äta i restaurangen utan kostnad, njuta av gratis drinkar från minibaren eller njuta av gratis enkeltransport. Dessutom kan kunderna välja mellan en av tjänsterna utan kostnad: hyra ett konferensrum, personal shopper för en vuxen eller barnskötare för ett barn.
- Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5* kedja. Där kan gästerna åka superbil längs en av de specialpreparerade vägarna i sällskap med kända förare. Denna kampanj började den 15 maj på Trianon Palace Versailles i Frankrike och kommer i slutet av året att hållas på 12 av kedjans 26 orter i Europa, Amerika och Förenade Arabemiraten. Kampanjen är inte gratis: $999 för två plus kostnaden för hotellövernattning. Men om du väljer Drive & Drive-paketet får du en gratis golfrunda, och väljer du Drive & Dine-paketet kommer du att kunna äta på signaturrestaurangen gratis.
- Radisson Royal Hotel Moskva 5*. Här bjuds gäster på klubbvåningen och stamgäster på "ätbara" komplimanger på sina rum: nötter, bär, oliver, oliver. För nygifta är Mr&Mrs skyltar placerade i sviterna, badrummet är dekorerat med rosenblad och aromatisk olja ges i present. Dessutom erbjuds gästerna en gratis flodkryssning på en Radisson Royal flottiljacht och souvenirer. En av de mest populära souvenirerna är en magnet i form av en häckande docka, som utlänningar verkligen gillar.
- Four Seasons Hotel Moskva. Detta hotell skämmer bort gästerna med söta presenter. Således får nygifta en liten tårta som en komplimang. Och de gäster som vid bokningen anger att de vill ha traditionell rysk service får pepparkakor och te i present. Regelbundna hotellkunder erbjuds nötkakor, och VIP-gäster erbjuds champagne och en tallrik frukt. Barn är också alltid mycket välkomna på detta hotell och det finns dockor som kan färgläggas i varje rum.
Maxim Marusenkov, PR-specialist på The Ritz-Carlton Moscow, talade om vad "komplimanger" eller "artighet" från hotell är. Detta koncept inkluderar både olika presenter till gästerna och ytterligare gratistjänster. Detta kan vara en fruktfat för gästerna vid ankomsten, toalettartiklar på rummet, gratis wi-fi, gratis skoputsning eller fri tillgång till hotellets spa. På själva hotellet Ritz-Carlton Moskva får gästerna "läckra" komplimanger: vin, godis, desserter, bär och frukter. Det finns till exempel en hälsning med fruktdryck och färska bär, en vegetarisk hälsning, eller en trio ryska sallader. För de som beställt Grand Romance-paketet levereras arrangemang av färska blommor, praliner och champagne till sitt rum.
Natalya Gorguraki, försäljnings- och marknadsföringsdirektör på DoubleTree by Hilton Moscow - Marina hotel, är övertygad om att komplimanger till gäster betonar respekt och tacksamhet för att ha valt detta hotell. Hon säger att gästerna gillar uppmärksamhet och bra bemötande, och det är troligt att de nästa gång även kommer att bo på detta hotell eller på ett annat hotell i samma kedja. På DoubleTree by Hilton Moscow - Marina kommer gästerna att välkomnas med choklad och varma kakor vid ankomsten. För stamkunder lämnas champagne och frukt i lokalen.
Hotell i Almaty "Ambassador" är redo att ta hand om alla bekymmer kring att organisera din vistelse i Almaty. För frågor angående boende kan du kontakta numren som anges i avsnittet "Kontakter".
En komplimang från ett hotell är en slags gåva till en gäst och måste tas korrekt hänsyn till i hotellets redovisningsavdelning.
Incitament eller "komplimanger från hotellet" kom till den ryska hotellbranschen relativt nyligen från utländska hotellägares rika turisterfarenhet. Beroende på deras status och framgångsnivå kan hotellen fritt välja vilka komplement de ger gästerna. Oftast är komplimanger från hotellet champagne, blommor och frukter på rummet när en ny gäst checkar in. I vilket fall som helst är detta en slags gåva och den måste redovisas korrekt i hotellets redovisningsavdelning. Vi berättar hur du gör detta idag.
Typer av komplimanger från hotellet
Incitament från hotellet kan delas in i två grupper:
- Den första innebär en gåva som redan ingår i kostnaden för att bo på ett hotellrum. Så i lyx- och lyxrum är en komplimang ett slags tecken på tacksamhet till kunden för att ha valt just detta hotell. Standardrum kräver som regel inte sådan speciell uppmärksamhet till gästerna. Utländska hotell erbjuder ofta transfer från flygplatsen till hotellet som en komplimang för dem som reser självständigt utan förmedling av resebyråer. I den ryska hotellbranschen är sådana incitament inte så populära. Även bara en flaska kolsyrat vatten kan betraktas som ett incitament.
- Den andra gruppen är incitament som tillhandahålls av hotell till VIP, oavsett vilken rumskategori som gästen väljer. Förutom tv- och popstjärnor är sådana personer diplomater från andra länder, politiker och andra viktiga personligheter. Ofta har sådana personer en speciell lista över vad som måste finnas i rummet, och som ett hederstecken för en viktig gäst kan hotellet lägga till något eget till denna lista. Naturligtvis skiljer sig komplimanger till VIP-gäster avsevärt från de som erbjuds till vanliga gäster.
Oavsett vilken kampanj som ges kommer kostnaden för de inkluderade produkterna att bäras av hotellet.
Hur redovisar man incitamentskostnader?
För att kostnaderna för komplement ska ingå i underlaget som sänker inkomstskatten måste sådana kostnader vara väl motiverade och dokumenterade.
Först och främst bör hotellet godkänna en lokal förordning som anger förfarandet för att ge gästerna komplimanger. Denna stimulansbestämmelse bör innehålla:
- Lista över personer som man kan lita på för att ge komplimanger. Hotellet har, beroende på dess läge, status och trender, rätt att själv bestämma denna lista, men den måste göras uttömmande.
- En omfattande lista över alla incitament som kan tillhandahållas av hotellet till kunder. Om uppsättningen och typen av komplimanger beror på gästens status, måste detta också tydligt anges i regelverket med tilldelning av en specifik grupp av belöningar till den krets av personer som de är avsedda för.
- Sekvensen för att informera servicepersonalen om leverans till rummet vid utsatt belöningstimme. Dessutom är det viktigt att föreskriva förfarandet för att informera köket om komplement om det inte bara handlar om tillgången på livsmedel, utan också deras beredning. För snabb överföring av information bör en ansvarig person utses och anges i tjänsten.
- Förfarandet för att förbereda dokument för incitament som överförs till kunden, samt förfarandet för att överföra all information om utgifter till redovisningsavdelningen.
Håll korrekta register över antalet rum, visa omedelbart all information om bokningar, spåra statusen för rumsbokningar online - allt detta kan göras med ett bekvämt och enkelt program för hotellet "Bukhsoft: Hotel".
Nyanser av att dokumentera utgifter för komplimanger
Nästa viktiga punkt, som vi redan har nämnt ovan, är dokumentationen av incitamentet. Detta kan vara en självständigt utvecklad form (beställ för en komplimang), eller det kan vara en något förbättrad form av TORG-13-formuläret. Blanketten ska innehålla information om det rum som belöningen ska levereras till, information från bokningen om gästen som checkar in i rummet, dennes status enligt incitamentsreglerna samt en lista över alla produkter med fullständigt namn och kvantitet som ingår i komplimangen.
Den ifyllda blanketten skickas till ekonomiavdelningen. Revisorn utarbetar i sin tur en lag för att skriva av produkter som spenderats på en specifik komplimang.
I bokföringen ingår nedlagda utgifter i kostnaderna för den ordinarie verksamheten och bokförs på konto 44 ”Företagskostnader”, underkonto ”Kompliment”. I detta fall kan komplimanger redovisas som materialkostnader och inkluderas i skattebasen för att minska hotellvinstskatten.
Det finns ytterligare en nyans som kommer att ge hotellet en garanti för lagligheten och motiveringen ur ekonomisk synvinkel av incitamentkostnader - detta är genomförandet av dokumentet "Rumfondberäkning". Dokumentet representerar den beräknade kostnaden för rummet som säljs, med hänsyn till alla direkta och indirekta kostnader för hotellet för att tillhandahålla det till gästen. I beräkningen ingår bland annat incitament som ges gästerna kostnadsfritt, men som i själva verket är en del av kostnaden för att vistas i rummet.
Det är värt att notera att utan att fylla i detta dokument har hotellet alla möjligheter att skattemyndigheterna kommer att ta ut ytterligare moms på marknadsvärdet av de donerade produkterna, i enlighet med bestämmelserna i punkt 1 i art. 146 i Ryska federationens skattelag. Dessutom beaktas inte kostnaden för dessa produkter när vinstskattebasen bestäms (klausul 16, artikel 270 i Ryska federationens skattelag). Detta förhållande beror på att hotellet, bortsett från beräkningar, inte på något sätt kan bevisa att kunden faktiskt har betalat för de incitament som erbjuds honom.
