A principal diferença entre os grandes hotéis e os médios e pequenos está no equipamento técnico, na composição e qualidade do stock de quartos, na gama de serviços prestados e no cumprimento das normas sanitárias e higiénicas.

O departamento de limpeza, responsável pela manutenção da limpeza do hotel, é responsável pela qualidade do estoque e da limpeza dos quartos.

Nadezhda Rendorevskaya, chefe do serviço de gestão hoteleira do Courtyard Marriott Hotel, nos contou sobre o procedimento e a tecnologia de limpeza.

Nadezhda Rendorevskaya

Procedimento e tecnologia de limpeza de quartos

A equipe de limpeza do hotel é composta por treze empregadas domésticas e duas supervisoras (empregadas domésticas seniores) que são responsáveis ​​pela limpeza das instalações do hotel e seus terrenos. O departamento de engenharia é responsável por manter a ordem no estacionamento e na casa de máquinas.

Durante a limpeza, as empregadas utilizam detergentes especializados da Ecolab. A empresa fornece ao hotel todos os equipamentos de limpeza - desde guardanapos até aspiradores de pó.

Tipos de limpeza

Limpeza diária

1. Abra uma janela ou ligue o ar condicionado.

2. Colete o lixo.

3. Aplique detergente na banheira e saia.

4. Arrume a cama.

5. Remova a poeira de todas as superfícies com um guardanapo.

6. Vácuo.

7. Lave a banheira, limpe o banheiro.

8. Verifique a integridade de todas as lâmpadas.

Limpeza do quarto após o check-out dos hóspedes. Tudo igual à limpeza diária, e substituição de roupa de cama e produtos de higiene.

Limpeza de primavera. Uma vez a cada 7 a 10 dias, a empregada lava as paredes e janelas por dentro, troca as cortinas, lava os tapetes a seco e limpa todos os locais de difícil acesso - embaixo e atrás dos móveis.

Limpeza fácil. Se a sala estiver vazia há muito tempo, é necessário ventilá-la e tirar o pó de todas as superfícies.

Existem regras gerais para todos os tipos de limpeza

A limpeza começa com a preparação de um carrinho, onde a empregada coloca todos os materiais de limpeza e itens que precisam ser repostos - toalhas, lençóis, impressos, cosméticos.

Carrinho de empregada Premium-Basic

A empregada realiza qualquer tipo de limpeza em círculo da esquerda para a direita ou da direita para a esquerda, para não perder nenhum objeto do quarto.

“A ordem sempre vem das pequenas coisas”, diz Nadezhda Rendorevskaya, “então você deve sempre prestar atenção a detalhes como as costuras do abajur, as etiquetas das toalhas e os fios dos aparelhos elétricos. O hóspede não deverá ver costuras e etiquetas e não deverá desembaraçar os fios do telefone e do ferro. A ordem nessas pequenas coisas cria a impressão de que o hóspede é o único e bem-vindo, que tudo é só para ele.”

A tecnologia de limpeza envolve a escolha do detergente e da ferramenta certos.

Para cada superfície - carpete, pedra, plástico, espelho, cromo - há um detergente e uma ferramenta separados - guardanapo, esfregão, pano.

Os lenços são necessários para limpar a poeira das superfícies e poli-las. Você pode usar guardanapos para limpeza a seco e úmido e enxaguar periodicamente os guardanapos ou substituí-los por outros limpos.

Os trapos são necessários para limpar pisos, paredes e janelas.

Um esfregão é um acessório de microfibra ou algodão para um esfregão de solha, que consiste em um cabo alongado e um suporte para esfregão. Os esfregões são usados ​​para limpar pisos, paredes, janelas e locais de difícil acesso sob os móveis.

Alça de flor estendida

Todos os detergentes indicam a que se destinam e a cor específica da esfregona ou guardanapo corresponde à área de limpeza e ao detergente que é utilizado.

Limpeza de outros quartos

Além dos quartos, dispõe de hall, lobby, restaurante, bar, sala de conferências, elevadores, sanitários, escadas e corredores para hóspedes.

Os funcionários limpam elevadores, escadas e corredores durante o dia, quando a maior parte dos hóspedes está ausente.

O hall, lobby e banheiros são limpos continuamente, 24 horas por dia. À medida que fica sujo, é necessário limpar o chão, limpar a poeira de todas as superfícies, recolocar as cadeiras e colocar travesseiros nos sofás.

O restaurante, o bar e a sala de conferências são limpos pelas empregadas à noite, quando as instalações estão desocupadas.

Limpeza de escritórios, território e paredes externas do hotel

Nas instalações de serviço e escritórios, as empregadas domésticas realizam a limpeza diariamente e à noite, quando não há mais funcionários.

Nos escritórios, é necessário lavar o chão, enxugar as janelas, retirar o lixo e limpar o pó das superfícies.

A equipe do departamento de limpeza limpa diariamente a parte externa do edifício e os terrenos do hotel com áreas para fumantes. A superfície externa das paredes é limpa uma vez por ano por funcionários de empresas de limpeza.

Treinamento de pessoal

Existe uma hierarquia no departamento de limpeza, que é responsável pela limpeza. No primeiro nível - empregadas domésticas, depois - supervisores, e depois deles - a chefe do departamento, Nadezhda.

Antes de uma nova empregada começar a trabalhar, ela deve passar por um treinamento - teórico e prático. O treinamento acontece em pequenos grupos sob a orientação de um supervisor, que traz as empregadas para a sala e ele mesmo faz a limpeza na ordem correta. Em seguida, as empregadas tentam limpá-lo sozinhas.

A duração da formação para empregadas domésticas depende da disponibilidade de experiência profissional e da sua duração. Conforme estabelecido nos padrões do hotel, uma empregada pode passar por um novo treinamento com um supervisor caso se sinta insegura.

Apesar do tempo de serviço e da experiência, cada empregada tem em seu carrinho este diagrama, que prescreve o plano de ação correto.

“Cada complexo hoteleiro tem seus próprios padrões de limpeza. Graças aos nossos padrões, que descrevi, o nível de limpeza do ano passado é de 88%”, o que significa que 88% dos hóspedes notaram nas suas avaliações que o seu quarto estava perfeitamente limpo.

Tecnologia de limpeza de quartos de hotel (sequência de limpeza de quartos, tipos de limpeza de quartos, etapas do processo de limpeza de quartos)

A maioria dos hotéis segue a seguinte sequência de limpeza dos quartos.

• 1. Os quartos são limpos com uma placa afixada na porta "Por favor, arrume esse quarto."
• 2. Limpeza em salas de espera vagas, reservadas, bem como em salas que estejam temporariamente fora de uso por qualquer motivo (em reforma).
• 3. Limpeza do quarto após o check-out dos clientes.
• 4. Limpeza dos quartos ocupados pelos hóspedes.

Essa ordem na limpeza das salas não é acidental e foi adotada por diversos motivos. É claro que no primeiro caso o desejo do cliente é a lei para os funcionários do hotel, por isso é lógico que as empregadas, antes de mais nada, limpem os quartos com uma placa "Por favor, remova meu número."É aconselhável limpar esse quarto o mais rápido possível (não mais de 20 minutos), pois os hóspedes costumam colocar essa placa quando saem do quarto por um curto período de tempo (por exemplo, para tomar café da manhã) e retornam, querem ver o quarto deles já arrumado. É racional confiar a limpeza desse cômodo a duas empregadas, para agilizar o trabalho e não incomodar os moradores.

Em seguida, é aconselhável limpar os quartos vagos e reservados “à chegada”, porque a limpeza dos quartos residenciais das 7h00 às 9h00 é muito cedo. Neste horário, os hóspedes estão apenas acordando, se arrumando, tomando café da manhã, se preparando para sair para o trabalho, etc., e não devem ser incomodados. É melhor dedicar esse tempo ao monitoramento do estado dos quartos que aguardam os hóspedes, principalmente porque os hóspedes farão o check-in deles em um futuro próximo. Nos quartos vagos, a empregada deve diariamente: ventilar, tirar o pó, verificar o bom funcionamento de todos os eletrodomésticos. Além disso, as funções da empregada incluem lavar todos os encanamentos e depois secá-los. A água é drenada para que as partes de borracha e plástico dos encanamentos não sequem ou rachem, prolongando assim a vida útil dos encanamentos.

O estado do quarto preparado para o check-in deverá ser monitorado por um supervisor. “Controle, controle e mais uma vez controle!” - este é o lema sob o qual opera o LHS de um bom hotel. É melhor verificar novamente do que cometer um grande erro. O check-in de um hóspede em um quarto sujo é considerado um erro muito grave, na verdade, uma emergência que traz sérias consequências para quem cometeu tal erro. Quase o mesmo trabalho está sendo feito nos quartos que estão sendo reformados. É dada especial atenção ao motivo pelo qual o número não está em uso. Se o defeito for eliminado, será necessário alterar o estado do quarto e comunicar ao serviço de recepção a disponibilidade do quarto para ocupação. Os quartos reservados devem ser limpos antes das 12h00.

Em seguida, as empregadas iniciam a limpeza dos quartos desocupados à noite, no início da manhã e no momento atual. É aconselhável que os quartos sejam limpos assim que forem desocupados. A informação sobre a disponibilidade dos quartos para ocupação deve ser prontamente recebida pelo serviço de recepção. Isso permite evitar números ociosos e dá um maior campo de atuação ao administrador na escolha do número desejado, o que acaba aumentando significativamente as vendas.

Quando os hóspedes saem dos negócios e saem dos quartos, as empregadas começam a limpar os quartos residenciais. Os quartos residenciais devem ser limpos até às 16h00. A sequência de limpeza dos quartos depende da natureza da ocupação do stock de quartos, das especificidades de um determinado dia de trabalho, de situações imprevistas, etc. e pode mudar devido a várias circunstâncias.

Tipos de limpeza de quartos.

• 1. Limpeza rotineira de salas residenciais.
• 2. Limpeza dos quartos após o check-out dos hóspedes.
• 3. Limpeza intermédia de quartos (serviço noturno; limpeza em quartos ocupados por VIPs; limpeza adicional a pedido de clientes).
• 4. Limpeza geral.

Limpeza de rotina de salas residenciais

As empregadas domésticas limpam os quartos na ausência dos residentes, exceto quando houver um doente no quarto ou com autorização pessoal do residente na sua presença em horário que lhe seja conveniente. Anteriormente, a ausência de um cliente no quarto era comprovada pela chave do quarto que este entregava na Recepção. Atualmente, os hotéis de luxo não exigem que os clientes entreguem chaves eletrônicas ao sair do hotel. Se a Recepção não tiver a chave do quarto correspondente, é difícil avaliar se o cliente está no quarto ou se levou a chave consigo. Para comodidade dos hóspedes e funcionários, os hotéis possuem sinalização especial ( Sinais de porta): "Por favor, remover meu número" ou "Por favor, limpe meu quarto agora" e correspondentemente "Por favor não incomode", que são pendurados pelos moradores na maçaneta da porta do quarto do lado do corredor. O texto das placas deve ser compreensível para representantes de diferentes países e expresso em vários idiomas (Fig. 3.6).

Arroz. 3.6.

As placas contêm logotipos de hotéis e são moldadas para que possam ser penduradas na porta. Em alguns hotéis, essas sinalizações são feitas com impressão frente e verso, ou seja, de um lado diz " Por favor, tire meu número" e por outro - "Por favor não incomode". Mas é melhor quando há um "Minha querida, ele está morto."

A tarefa da empregada é limpar todos os quartos marcados na sua tarefa pessoal. Se houver uma placa na maçaneta da porta "Por favor não incomode" não se deve bater nesta divisão, deve ser limpa mais tarde. Perto desta divisão não se deve fazer barulho em circunstância alguma e é aconselhável não aspirar. Luz vermelha (correspondente à categoria " Por favor não incomode"), que acende quando o cartão-chave é passado na ranhura do leitor magnético da fechadura da porta do quarto, significa que o hóspede trancou a porta por dentro e não quer ser incomodado.

Quanto à limpeza dos quartos, em cujas maçanetas existe uma placa " Por favor não incomode", existem várias abordagens diferentes. Em alguns hotéis, esses quartos não são limpos antes das 14h. Se a essa altura a placa não tiver sido removida, o supervisor fica obrigado.

• 1. Ligue para o número.
• 2. Se o cliente atender o telefone no quarto, cumprimente o hóspede; chamá-lo pelo nome, após verificar seu nome no Relatório de Limpeza ou no computador; apresente-se.
• 3. Pergunte sobre um horário conveniente para limpar o quarto.
• 4. Aguarde uma resposta, agradeça ao convidado.

As respostas dos convidados podem variar, por exemplo:

• recusa em limpar;
• por favor remova agora;
• desejo de limpar mais tarde ou em um horário específico.

Dependendo da resposta, o número será retirado durante o turno diurno ou o supervisor transferirá esta tarefa para o turno noturno.

Outros hotéis fazem as coisas de maneira diferente. O supervisor não chama o hóspede no quarto, mas afixa uma placa na maçaneta da porta do quarto aproximadamente às 14h. "Por favor não incomode" outro sinal (na maioria das vezes amarelo) com texto aproximadamente como segue.

Querido convidado!

Devido ao seu pedido para não ser incomodado, não foi possível remover o seu número. Se você não se importa que façamos a limpeza, ligue para a empregada a qualquer momento antes das 22h. Obrigado.

Este texto deve estar presente na placa nos outros idiomas mais comuns.

Devido ao seu desejo de privacidade, não foi possível arrumar o seu quarto. Se desejar que o façamos, entre em contato com a governanta a qualquer momento antes das 22h. Obrigado.

da Sie uns gebeten haben, Sie nicht zu storen, konnten wir Jhr Zimmer nicht herrichten. Wenn Sie diesen Service in Anspruch nchmen mochten, wenden Sie sich bitte bis 22:00 Uhr an die Hausdame. Vielen Dank.

Cher cliente/cher cliente!

A cause de votre priere de ne pas deranger, nous n'avons pas fait votre chambre. Veuillez vous dirija-se ao governo, au plus tard jusqu a 10 heures du soir se você desejar que nous fassions votre chambre. Merci.

O significado deste endereço ao hóspede pode ser expresso em outras palavras.

Querido convidado!

Viemos limpar o quarto (refazer a cama), mas de acordo com sua vontade, não incomodamos. Por favor, ligue para o serviço de limpeza se desejar que façamos a limpeza em um horário que seja mais conveniente para você. Obrigado.

Essa placa pode ser colocada na porta do quarto do hóspede. Se mais de um dia (24 horas) o sinal "Por favor não incomode" continua pendurado na maçaneta da porta do quarto do hóspede, isso deve alertar o pessoal do andar. Neste caso deverá contactar a Recepção. O gerente da recepção é obrigado a ligar para o quarto e saber a situação. Caso o hóspede não atenda o telefone, a Recepcionista, juntamente com o Housekeeping Manager ou seu substituto, deverá bater na porta conforme orientação e entrar para saber o que está acontecendo. Outras ações dependem das circunstâncias.

Para uma sala que não tem placa na maçaneta da porta "Por favor não incomode", você precisa bater suavemente 2 a 3 vezes. Então você deve dizer em voz alta e clara "Empregada" ou " Serviço de limpeza"(este último é mais típico para hotéis com modelo de gestão ocidental), após 15 a 20 segundos você pode repetir suas ações. Se não houver resposta, a empregada pode abrir o quarto e começar a limpar. Se o hóspede simplesmente responder do profundidades da sala, é melhor passar para a limpeza da próxima sala .

Caso um hóspede esteja no quarto e abra ele mesmo a porta, a empregada deverá cumprimentá-lo e perguntar se deseja que seu quarto seja limpo agora ou mais tarde: “ Serviço de limpeza, Bom dia (dia), Sr./Sra./Sra.Smith, posso entrar no seu quarto (posso entrar)? / Você gostaria que seu quarto fosse limpo agora? Ou deveria / venha hackear mais tarde? (Posso continuar ou venho mais tarde?)".

Se o hóspede não se opuser à limpeza, a empregada começa a trabalhar. Se um hóspede solicitar a limpeza posteriormente, a empregada passará a limpar outro quarto. Se a empregada perceber que o hóspede está dormindo, deverá sair do quarto. Se um hóspede retornar enquanto a empregada estiver trabalhando, a empregada deverá perguntar se prefere voltar ao trabalho mais tarde.

As empregadas domésticas devem ser devidamente treinadas para limpar salas residenciais. Atualmente, as tarefas pessoais das empregadas domésticas nos hotéis domésticos refletem apenas o estado dos quartos e algumas características, as especificidades da limpeza de um determinado quarto. Aparentemente, os resquícios dos tempos soviéticos ainda afetam fortemente, quando os contactos entre funcionários e hóspedes que viviam no hotel eram extremamente indesejáveis, quando tentavam isolar ao máximo os funcionários dos clientes.

É aconselhável fornecer ao pessoal o máximo de informação possível sobre os clientes, a fim de conseguir um atendimento individual e personalizado. A empregada precisa saber os nomes, nacionalidade, sexo dos moradores dos quartos que atende. A equipe deve estar preparada para dizer o nome do hóspede, se necessário, e cumprimentá-lo em um idioma que entenda. Muitas vezes, famílias com um ou mais filhos ficam em hotéis. Isto requer a organização de camas adicionais no quarto. Um bom hotel tem:

• para cada 25 quartos – 1 cama dobrável adicional;
• por cada 50 quartos - 1 berço (berço) com acessórios apropriados para bebé.

Com clientes que têm filhos pequenos, é necessário coordenar os horários de limpeza para não atrapalhar o sono e o descanso das crianças.

Hóspedes com animais de estimação costumam vir ao hotel. A empregada deverá ser orientada sobre as especificidades da limpeza dos quartos ocupados pelos hóspedes com seus animais de estimação.

Processo de limpeza do quarto

Ao limpar um cômodo residencial, as empregadas são orientadas a posicionar o carrinho de trabalho de forma a bloquear a passagem para o cômodo. Isso é feito para evitar a entrada de pessoas não autorizadas na sala. Como no quarto estão os pertences pessoais do hóspede, por vezes muito valiosos, a empregada deve proteger o quarto de possíveis furtos no momento em que está no fundo do quarto e não vê, e porque o aspirador está ligado, não não ouvir ninguém entrando. Costuma-se dizer que as cercas são apenas para pessoas honestas. No nosso caso, tal técnica, claro, não é uma garantia de 100% da segurança dos pertences pessoais dos moradores, mas ao mesmo tempo ainda serve como uma espécie de tela ou barreira para intrusos.

O roubo de um quarto é um grande golpe para a reputação do hotel. Os hóspedes que passarem por tal infortúnio provavelmente não apenas nunca mais retornarão, mas também contarão sobre esse incidente a um grande número de pessoas que poderiam se tornar clientes em potencial do hotel. Os ladrões de hotéis modernos são muito inteligentes, profissionais, sofisticados e magistrais em seu trabalho. São muito difíceis de distinguir dos hóspedes normais do hotel, têm uma ótima aparência, conhecem línguas estrangeiras, fingem ser hóspedes estrangeiros e são muito inventivos. Houve casos em que, disfarçados de hóspedes vivos, entraram de forma totalmente aberta e calma no quarto onde a empregada fazia a limpeza, trocaram com ela frases educadas em língua estrangeira, entorpecendo-lhe a vigilância, levaram consigo objetos de valor e saíram sem impedimentos. Ladrões experientes só precisam de uma porta destrancada e de apenas alguns segundos para cometer um roubo. Aparentemente, por causa disso, os padrões de serviço de muitas empresas hoteleiras líderes exigem a limpeza do quarto com a porta fechada. Ao mesmo tempo, a empregada pendura uma placa na maçaneta da porta do quarto que está sendo limpo. "Empregada doméstica no quarto" ou “O quarto está sendo limpo” (“Arrumando”, “Fazendo isso”, “Funcionário no quarto”, “Limpeza”) e fecha a porta. É claro para o hóspede que retorna ao quarto que o quarto está sendo limpo. Neste caso, o carrinho fica localizado na porta da sala, o mais próximo possível da sala. Em nenhuma circunstância o carrinho deverá bloquear a passagem de hóspedes e funcionários do hotel. A empregada deverá levar para o quarto os itens de limpeza necessários. Você pode usar uma pequena cesta para isso. Toda vez que a empregada precisar retirar novamente algo do carrinho, ela deverá abrir e fechar imediatamente a porta atrás de si. Isto não é muito cómodo e muitas vezes as empregadas, facilitando a sua vida, quebram a regra estabelecida deixando a porta entreaberta. Supervisores experientes sempre podem provar às empregadas crédulas que o roubo pode acontecer em questão de segundos. Na prática, para fins de formação, um supervisor ou gestor de limpeza pode entrar furtivamente num quarto através de uma porta deixada aberta pela empregada, retirar objectos de valor do quarto e depois perguntar à empregada: “Como é que isto pôde acontecer?” Via de regra, não há resposta, mas muito provavelmente ocorrerá a punição da empregada na forma de privação de um bônus no valor de 100%. Para evitar episódios tão desagradáveis, é necessário ensinar a empregada a fazer o menor número possível de idas ao carrinho de trabalho para pegar as coisas necessárias para a limpeza.

Consistência no processo de limpeza do quarto

A empregada deve saber um horário claro de movimentação durante a limpeza do quarto; deve estar concentrado, extremamente atento, sereno e observador para não desperdiçar um precioso tempo de trabalho. Por exemplo, ao já retirar o lixo do quarto, a empregada deve determinar quais produtos de impressão estão faltando no quarto, para que na próxima vez que se aproximar do carrinho não se esqueça de pegá-lo. A limpeza é realizada estritamente de acordo com o fluxograma de limpeza de cada tipo de ambiente.

De forma simplificada, o processo de limpeza de um ambiente consiste em uma sequência de trabalhos:

• ventilação da sala;
• limpar e lavar louça;
• limpeza de cama;
• remoção de poeira e sujeira de móveis;
• limpeza de carpetes e móveis estofados;
• limpeza da instalação sanitária.

Cada etapa da limpeza possui nuances e sutilezas próprias. Ao limpar uma sala, você deve seguir o princípio clássico “do limpo ao sujo; de cima para baixo”. A limpeza dos quartos deve ser feita estritamente de acordo com as normas sanitárias. A limpeza dos quartos em hotéis de luxo deve ser quase como nas salas de cirurgia. Ataduras de gaze, luvas, aventais de borracha, soluções desinfetantes especiais utilizadas pelas empregadas domésticas em seu trabalho indicam esterilidade e alto nível de higiene na limpeza das instalações.

No início da limpeza, a empregada deverá acender todas as lâmpadas, verificando assim o funcionamento das lâmpadas; cortinas e janelas abertas (se as condições climáticas permitirem). Durante a ventilação do ambiente, é aconselhável molhar o encanamento do banheiro e aplicar detergentes e produtos de limpeza, facilitando assim o seu trabalho no futuro.

Como sabem, um dos serviços mais procurados num hotel é o pedido de comida (pequeno-almoço, almoço, jantar, bebidas, etc.) pelos clientes no quarto. O hóspede pode ligar para o serviço do restaurante e pedir a retirada da louça suja do quarto, pode levar a bandeja para o corredor ou pode deixar a louça em uma bandeja ou carrinho no quarto. A tarefa da empregada é separar os pratos do restaurante dos pratos que são servidos no quarto. Na maioria das vezes, isso se aplica a copos, cinzeiros e vasos. Deve-se levar as bandejas com a louça suja ao elevador de serviço o mais rápido possível e deixá-las em prateleiras especiais, que são recolhidas regularmente pelos funcionários do serviço do restaurante. Nos bons hotéis, há um horário claro para caminhar pelos andares e recolher a louça - até quatro vezes ao dia. Talvez não haja nada mais antiestético em um hotel do que ver hóspedes andando em torno de bandejas sujas ou funcionários pisando em bandejas. Portanto, é aconselhável que qualquer funcionário que passe pelo corredor, se possível, retire bandejas que causem transtornos aos hóspedes e funcionários do hotel.

A empregada lava bem a louça do quarto (bandeja de vidro, copos; eventualmente um vaso ou decantador; limpa o balde de gelo, etc.) e cobre temporariamente a louça limpa com um guardanapo até que o quarto termine, para que a poeira não acomode-se nos pratos.

Em seguida, a empregada joga fora o conteúdo de todas as lixeiras (urnas, baldes, recipientes) e cinzeiros em um saco de lixo localizado no carrinho de trabalho; coloca recipientes vazios no banheiro. Ao limpar o cinzeiro, a empregada deve observar atentamente o seu conteúdo, pois o hóspede pode acidentalmente deixar objetos de valor nele (joias, moedas, etc.). Antes de jogar cinzas e bitucas de cigarro do cinzeiro em um saco de lixo, deve-se encher o cinzeiro com água para evitar possíveis incêndios no lixo. Pode haver objetos perigosos na lixeira (cacos de vidro, lâminas, agulhas, alfinetes, etc.), por isso é muito perigoso retirar o lixo das lixeiras manualmente. Os cestos de lixo são esvaziados, lavados e um guardanapo ou saco plástico é colocado no fundo do cesto. As latas de lixo devem estar secas, sem manchas e odores. Os cinzeiros, depois de retirados os detritos, são lavados e enxugados. Os cinzeiros são colocados apenas em quartos para fumantes, na maioria das vezes sobre a mesa, na cômoda e na penteadeira do banheiro. Ao limpar uma sala residencial, apenas o conteúdo das latas de lixo e garrafas vazias pode ser jogado fora.

O próximo passo na limpeza rotineira do quarto é arrumar as camas. Nos hotéis estrangeiros da categoria 4 a 5 estrelas, a roupa de cama é trocada diariamente, independentemente da situação do hóspede, categoria do quarto, duração da estadia, etc. A sequência, frequência e frequência das trocas de roupa de cama (frequência de troca de roupa) em hotéis estrangeiros de outras categorias variam muito (Tabela 3.2).

Tabela 3.2

Cronograma de troca de roupa de cama em hotéis russos

Ao começar a trabalhar com roupa suja, o pessoal é obrigado a usar luvas especiais, ataduras de gaze e aventais de borracha. A roupa de cama usada deve ser retirada da cama e as toalhas sujas do banheiro, verificando se não falta nada. Se descobrir roupa estragada e danificada por culpa do hóspede ou pela sua ausência parcial, é necessário tomar medidas de acordo com o procedimento estabelecido no hotel para tal caso. Em primeiro lugar, a empregada deve comunicar urgentemente este facto ao supervisor para que sejam tomadas medidas para compensar os danos causados. Você pode fazer um apelo diplomático ao convidado com este conteúdo (Fig. 3.7).

Arroz. 3.7.

Tais lembretes podem ser aplicados a qualquer outro item ou acessório localizado na sala. Às vezes, com pressa, sem querer, os hóspedes podem juntar itens do hotel com seus pertences (na maioria das vezes isso se aplica a toalhas e guardanapos). Caso o hóspede não responda, não responda a este pedido e esta mensagem não traga resultados, o responsável ou supervisor do AHS reserva-se o direito de elaborar um relatório de danos ao hotel.

Em caso de danos materiais, é elaborada uma base probatória e apresentada ao hóspede (o item danificado é fotografado no local onde foi encontrado). Até que o hóspede se familiarize com a base de evidências, o item danificado na sala residencial não será substituído ou restaurado. O custo dos danos causados ​​à propriedade do hotel é pago pelo hóspede com base em um ato de dano à propriedade do hotel. O ato é lavrado em triplicado; entregue ao cliente para assinatura; assinado pela empregada doméstica que descobriu o dano, pelo supervisor ou pelo chefe da AHS e transferido para o serviço de recepção para posterior pagamento.

Também é necessário verificar se os pertences do hóspede estão entre as roupas de cama.

A empregada coloca roupas de cama e toalhas usadas em um saco especial para roupa suja, localizado no carrinho de trabalho. Neste caso, é necessário garantir que o saco não fique cheio demais de roupa suja. Isso é monitorado não só pelas empregadas, mas também pelos caseiros (mensageiros), que, quando necessário, retiram a roupa suja dos carrinhos das empregadas e a transportam para a lavanderia em carrinhos especiais para roupa suja. Os carrinhos para roupa suja devem poder ser fechados (tampa ou toldo especial em cima).

Os housemen (mensageiros) também são responsáveis ​​por reabastecer os andares residenciais com roupa de cama limpa; pela entrega oportuna de roupa de cama às empregadas domésticas durante o trabalho; para emissão e substituição de colchas, cobertores, cortinas, travesseiros. Eles atendem às solicitações dos hóspedes caso sejam necessários acessórios de dormir adicionais, além de monitorar e registrar o uso da roupa de cama.

As empregadas reportam diariamente aos empregados a quantidade de roupa utilizada. Isso é necessário para eliminar possíveis abusos por parte das empregadas domésticas. Não é incomum que as empregadas não troquem completamente a roupa de cama, mas apenas endireitem e apertem cuidadosamente a roupa de cama após o hóspede dormir, criando a aparência de uma cama refeita. Tais ações das empregadas domésticas são severamente punidas, incluindo demissão. O relatório da empregada sobre cada conjunto de roupa de cama ao caseiro permite impedir a atitude desonesta das empregadas individuais em relação às suas funções. Se, por exemplo, uma empregada de um hotel de 4 a 5 estrelas deve limpar 15 quartos residenciais individuais, ela é obrigada a entregar 15 jogos de roupa de cama usados, a menos que o hóspede não tenha passado a noite no quarto (Sleep Out) , que é anotado na documentação de trabalho da equipe.

A empregada precisa ter um cuidado especial ao detectar vestígios ou manchas de origem biológica na roupa. Essa roupa deve ser colocada em um saco separado. Posteriormente, na lavanderia, essas roupas serão arrumadas de forma especial, em máquina de lavar higiênica separada obedecendo a todas as normas sanitárias e higiênicas. A roupa rasgada ou danificada recebida da roupa deve ser retirada de circulação. Não misture com roupa suja já usada e coloque novamente na máquina de lavar. Isto provoca ainda mais desgaste da roupa e aumenta injustificadamente os custos de lavagem.

Atualmente, os hotéis dão grande atenção às questões ambientais: programas inteiros estão sendo desenvolvidos para reduzir significativamente o consumo de energia e água e reduzir a quantidade de resíduos. Neste sentido, é necessário desenvolver regras que garantam que o pessoal do hotel cumpra todos os requisitos ambientais. Também é necessário realizar trabalhos explicativos sobre questões ambientais entre os clientes dos hotéis. Por exemplo, muitos hotéis afixam avisos em seus banheiros pedindo aos hóspedes que joguem no chão as toalhas que desejam substituir ou as coloquem no fundo da própria banheira, o que permite que a limpeza evite retirar todas as toalhas indiscriminadamente e substituir apenas as usadas. A investigação demonstrou que se pelo menos metade dos clientes dos hotéis compreenderem o problema, o número de toalhas lavadas diariamente será reduzido em um terço, o que acabará por poupar não só água e energia, mas também prolongar a vida útil dos têxteis.

O texto de tal apelo aos clientes deve ser formulado corretamente. Deve influenciar a consciência das pessoas, induzir o desejo de cooperar e participar na grande causa comum de protecção do ambiente, e não criar um sentimento de redução da qualidade do serviço. Como exemplo desse apelo aos clientes do hotel, pode-se citar o seguinte texto (Fig. 3.8).

Arroz. 3.8.

Fim da Fig. 3.8.

Chamadas semelhantes podem ser usadas não apenas para toalhas individuais, mas para todas as roupas de cama em geral. Por exemplo, muitos hotéis desenvolveram letreiros especiais luminosos e originais, que, não por acaso, retratam os habitantes dos espaços aquáticos (peixes ou aves aquáticas). O texto dessas placas tem aproximadamente o seguinte conteúdo (Fig. 3.9).

Alternativamente, o lembrete pode ser um objeto, como um sapo verde de plástico. Aí o texto pode ser: “Se você deixou o sapo na cama, hoje não iremos, com o seu consentimento, trocar sua roupa de cama.

Arroz. 3.9.

Um pouco menos de lavagem significa menos danos ao meio ambiente. Nossos lagos nunca ficarão sem sapinhos úteis e fofos."

Travesseiros, manta, manta devem ser colocados temporariamente sobre uma poltrona, sofá ou cadeira e em nenhum caso no chão. Antes de arrumar a cama com roupa de cama limpa, a empregada deve retirar o avental, a atadura de gaze, as luvas e colocá-los em um saco especial, e a seguir desinfetar bem as mãos com uma composição antibacteriana especial.

Ao arrumar a cama com lençóis limpos, é necessário verificar a limpeza do colchão. Os padrões para fazer as camas podem variar de hotel para hotel, mas, é claro, a roupa de cama deve estar impecavelmente limpa, fresca e bem passada. A presença de pêlos na roupa de cama é estritamente inaceitável. Para eliminar completamente partículas de cabelo, pequenas penugens e penugens da roupa, deve-se usar uma escova especial com rolo tratado com um adesivo especial, que resolve esse problema de forma muito eficaz.

As roupas de cama (travesseiros, cobertores, colchas) devem ser de muito boa qualidade. Por exemplo, nas suítes presidenciais de alguns hotéis, as camas são equipadas com cobertores leves feitos de Thinsulate, material desenvolvido pela NASA para uso em astronáutica.

Muitos hotéis de luxo introduziram um serviço chamado “menu de travesseiros”. (Menu Travesseiro). Estamos habituados à palavra menu quando se trata de comida, serviço num restaurante, café ou bar. No nosso caso, o “menu de almofadas” significa a oportunidade de o hóspede escolher, à chegada ao hotel, para uma estadia confortável, almofadas ao seu gosto e nas suas diferentes quantidades. Às vezes, há até 11 opções de travesseiros para escolher (vários formatos, tamanhos e configurações, vários enchimentos, inclusive perfumados, hipoalergênicos, etc.). Atualmente, cientistas médicos desenvolveram e recomendam travesseiros especiais para uso que melhoram a condição de pacientes com certos tipos de doenças. Essas almofadas terapêuticas devem estar disponíveis nos hotéis (os idosos costumam solicitá-las). Os clientes recebem informações do hotel em vários idiomas com aproximadamente o seguinte conteúdo (Fig. 3.10).

Quanto à quantidade de travesseiros, os hotéis de luxo nunca a limitam aos seus hóspedes. Se um hóspede pedir, digamos, cinco ou até dez travesseiros extras, eles o acomodarão. Isto será feito por três razões muito simples: em primeiro lugar, tais hóspedes são extremamente raros – este é um caso atípico; em segundo lugar, o hotel sempre dispõe de grande oferta de roupas de cama adicionais, e esta solicitação não causa nenhum dano material ou moral ao empreendimento; em terceiro lugar (o mais importante) “o pedido do hóspede é a lei do hotel”. Este tipo de serviço leva em consideração as características e hábitos individuais dos clientes; serviço personalizado é fornecido. E o que também é muito importante: se o cliente é um hóspede regular e se sabe de antemão que com certeza irá solicitar determinado serviço, é preciso se antecipar a ele, ou seja, forneça a ele o que ele precisa com antecedência, sem lembretes. Um bom hotel não só conhece as necessidades dos seus hóspedes, mas também as antecipa. É muito importante conseguir superar as expectativas do hóspede.

Via de regra, em hotéis com altos padrões de limpeza, são colocadas duas fronhas sobre o travesseiro: uma grossa com zíper e outra normal.

O trabalho de cobrir a cama com uma colcha exige muita habilidade. É especialmente difícil a este respeito colocar em ordem camas fora do padrão: King Size (king size 2x2 m), uma cama de dossel em estilo oriental ou uma cama luxuosa com colchão de água. Com experiência

Arroz. 3.10.Exemplo de formulário "Menu de travesseiros"

os mentores devem ensinar às novas empregadas todas as nuances deste assunto. Considerando que a cama é o centro do quarto, que costuma ser a primeira coisa que os hóspedes prestam atenção, ela deve ter uma aparência impecável. As colchas devem estar sempre absolutamente limpas e perfeitamente passadas. As camas devem ser feitas de acordo com as normas sanitárias e padrões hoteleiros.

O quarto do hotel também deve vir com cobertor e travesseiro extras. Tudo isso fica no mezanino do armário. Para comodidade dos hóspedes, o travesseiro extra já conta com fronha. Cobertores extras costumam ser muito úteis para hóspedes de climas quentes.

Para resumir a descrição desta etapa do processo de limpeza do quarto, deve-se destacar que, segundo pesquisas, uma pessoa em condições normais adormece em 15 minutos, mas em um hotel demora mais 10 minutos para fazê-lo. Com base nisso, a qualidade da cama é um dos critérios importantes para avaliar o nível de serviço hoteleiro.

Depois de arrumar a cama, a empregada arruma cuidadosamente as roupas dos convidados; organiza os móveis como estavam originalmente. Os itens pessoais devem permanecer onde os hóspedes os deixaram. É permitido retirar os sapatos do quarto e colocá-los com cuidado no corredor, na entrada do quarto, ao lado do armário. Não deve haver roupas espalhadas pelo chão. Deve ser cuidadosamente dobrado sobre uma cadeira ou pendurado em um armário, estritamente um item por cabide. A empregada está terminantemente proibida de desfazer as malas dos hóspedes e, inversamente, de guardar coisas que os hóspedes tenham colocado nelas.

Há muito debate entre os hoteleiros hoje em dia sobre onde devem ser colocados os pijamas e as camisolas: debaixo do travesseiro, em cima do travesseiro ou até mesmo em cima da colcha? O problema é que muitas vezes os hóspedes esquecem esses itens na cama ao sair do hotel. A opção mais correta parece ser que durante a sua estadia o pijama ou a camisola fiquem na cabeceira do quarto, debaixo do travesseiro, e no final da estadia é mais aconselhável colocá-los em cima da colcha. para que os hóspedes não se esqueçam das coisas ao sair.

Em seguida, a empregada começa a retirar o pó e a sujeira dos móveis. Ao realizar esse trabalho, a empregada não deve perder nenhum item. Para fazer isso, é melhor limpar em círculo. Ao mesmo tempo, não importa em que direção ele se moverá - no sentido horário ou anti-horário. A poeira é removida primeiro com um pano úmido de camurça ou couro e depois com um pano seco. Neste caso, é utilizado um produto especial para retirar o pó de móveis e revestimentos de madeira. Toalhetes de couro também limpam muito bem superfícies de vidro e espelhos, mas é necessário usar o produto apropriado.

A poeira é removida diariamente de todas as superfícies horizontais e verticais dos móveis, bem como de todos os objetos e equipamentos do ambiente. Ao iniciar a limpeza de uma suíte de um cômodo, digamos, da direita para a esquerda, a empregada limpa um a um: o painel do controlador de temperatura e do ar condicionado; mesa de cabeceira; Luz noturna; Telefone; costas, pernas, estrutura da cama; mesa de café; pernas de madeira de sofá, poltronas e cadeiras; mesa de trabalho (escrita); lâmpada de mesa; arandela; cômoda por fora e por dentro; TELEVISÃO; frigobar; suporte para malas; guarda-roupa por fora e por dentro; a moldura da porta e a própria porta. Ao limpar da esquerda para a direita, a ordem de limpeza dos móveis e equipamentos da sala será, portanto, invertida. Quanto aos quartos com vários cômodos, a limpeza nesta fase começa nos cômodos mais distantes. Via de regra, primeiro limpam o quarto, depois passam para a sala, depois para o escritório e terminam a limpeza no corredor se se trata de uma suíte de três quartos.

Móveis de madeira polida devem ser limpos e polidos para brilhar. A empregada não deve se esquecer de retirar poeira e sujeira de locais de difícil acesso, como prateleiras superiores do armário, grades de ventilação, radiadores de aquecimento, varões de cortinas, etc. Muitas vezes, ao limpar um quarto, a empregada precisa de uma cadeira. Ela só sobe depois de colocar um guardanapo no assento. Gavetas vazias de cômodas, armários, escrivaninhas, desocupadas com pertences dos hóspedes, são limpas diariamente. A empregada é obrigada a verificar se há lixo embaixo das camas, cadeiras, sofás, atrás da cômoda, atrás das cortinas. Durante a limpeza, a empregada deve ficar atenta ao estado dos móveis e, em caso de quebra ou dano, comunicar ao supervisor.

Quanto aos pertences pessoais dos moradores, devem ser manuseados com extremo cuidado e precisão.

Você não pode transferir documentos ou papéis importantes; fechar e dobrar livros, revistas, jornais, registros de convidados; tocar em laptops, câmeras, joias, dinheiro - em outras palavras, atrapalhar a ordem na mesa do convidado.

Antes de o hóspede sair, nada deve ser jogado fora do quarto. Lixo é apenas aquilo que é jogado pelo hóspede na lata de lixo ou cesto. Mas mesmo ao jogar o lixo fora dos cestos, a empregada precisa ter cuidado, pois eles podem conter objetos de valor que podem ter sido jogados fora acidentalmente pelos hóspedes. A empregada também é, até certo ponto, responsável por isso. O que a empregada percebe subjetivamente como lixo nem sempre é assim. Houve casos em que empregadas domésticas, por inexperiência, jogaram fora papéis espalhados pelo chão da sala, confundindo-os com lixo, e os hóspedes então fizeram reclamações gravíssimas sobre a perda de documentos e contas importantes. Nessas questões, é melhor agir com cautela e não dar aos hóspedes motivos para acusar os funcionários do hotel de falta de profissionalismo e apropriação indébita dos pertences do cliente. Se houver a menor dúvida ou dúvida sobre a necessidade ou falta de algum bem ou objeto para o hóspede, é melhor não jogá-lo fora, mas guardá-lo temporariamente no quarto da empregada até esclarecimentos.

A maioria dos hóspedes chega aos hotéis com o “coração aberto”; são pessoas profundamente decentes, conscienciosas, amigáveis ​​e agradáveis. No entanto, entre os clientes há pessoas, felizmente uma percentagem mínima, que estão apenas à espera que o pessoal cometa um erro, e até provoquem o pessoal a fazê-lo. Ao mesmo tempo, eles perseguem um objetivo egoísta - beneficiar a si mesmos. Com base neste facto, estabeleceu-se um novo conceito no turismo e na hotelaria - “raquete turística”.

Vamos considerar a seguinte situação ambígua e fora do padrão.

Ao limpar o quarto, a empregada vê que todos os copos estão cheios de algum tipo de líquido não identificado, talvez algum tipo de bebida. Por um lado, é claro que antes da partida do hóspede nada que pertença aos hóspedes pode ser levado ou retirado do quarto. Por outro lado, durante a limpeza a empregada é obrigada a enxaguar e secar a louça. O que fazer neste caso atípico? Como ter certeza de que esse número não está ocupado pelo mesmo cliente que chegou mal intencionado, “com uma pedra no peito”? No caso de a empregada retirar o líquido da louça e lavar os copos, esse cliente se beneficiará ao registrar uma reclamação junto ao hotel de que, digamos, um conhaque francês caro e colecionável desapareceu. Deixar os óculos intactos dará ao cliente um motivo para reclamar da má limpeza. Ambos são muito ruins. Com essas e outras reclamações semelhantes, clientes desse tipo costumam recorrer ao gestor e exigir diversos tipos de indenizações e dividendos pelos transtornos que lhes são causados. Os hotéis muitas vezes sofrem com esses clientes traiçoeiros e perdem dinheiro real. Com base no exposto, a administração e os funcionários do hotel precisam ser muito mais sábios que os clientes e não permitir erros e descuidos ofensivos.

No nosso caso particular, recomenda-se à empregada que coloque um número adicional de copos vazios no quarto, e se o líquido continuar nos copos por muito tempo, é necessário entrar em contato com o hóspede através da Recepção e informar-se com o que ele pensa sobre isso e obtenha suas instruções pessoais sobre esta verificação.

Voltando à questão da sequência de limpeza do ambiente: a próxima coisa que precisa ser feita no ambiente é retirar a poeira e sujeira dos carpetes e móveis estofados. O sistema central de despoeiramento, com o qual alguns hotéis estão equipados, é atualmente reconhecido como não totalmente perfeito. Sua principal desvantagem é a criação de forte ruído durante a operação. Nos hotéis modernos, as empregadas domésticas utilizam com mais frequência aspiradores individuais de diversas marcas e modelos, inclusive aqueles que permitem a limpeza úmida de carpetes.

Todas as superfícies acarpetadas em salas residenciais devem ser aspiradas diariamente. A empregada começa a aspirar no canto mais afastado da entrada e vai avançando gradativamente em direção à entrada. Por razões de saúde e segurança, não pise no cabo elétrico do aspirador. É necessário garantir que não haja fios expostos. Caso o aspirador não funcione bem ou esteja completamente avariado, é necessário fazer um pedido de reparação ao serviço de engenharia e técnico do hotel. Ao trabalhar com aspirador de pó, é aconselhável não tocar no móvel com ele, para não estragar o folheado. A empregada é obrigada a aspirar superfícies acarpetadas sob todos os móveis. A empregada movimenta sozinha móveis que não são muito pesados. Para aspirar sob móveis pesados, a empregada recorre à ajuda de empregados domésticos ou utilitários. A empregada deve ter muito cuidado para não permitir que pequenos objetos de valor dos clientes, como joias, moedas, entrem no aspirador.

Alguns modelos de aspiradores exigem a substituição dos sacos de pó; um certo número desses sacos é alocado para substituição. A empregada deve garantir que os sacos não fiquem cheios de poeira durante o trabalho, pois isso prejudica a qualidade da limpeza. O outro extremo é quando a empregada troca o saco de pó toda vez após limpar o próximo cômodo. É necessário explicar aos funcionários que eles precisam trabalhar de forma econômica e racional.

Para manter elevados padrões de limpeza, os aspiradores de hotel devem ser muito potentes. Ao mesmo tempo, devem ser duráveis ​​e confiáveis, para que o custo de reparos e peças de reposição seja o mais baixo possível. O serviço de limpeza deve ser equipado com modelos de aspiradores para lavagem a seco de carpetes; aparelhos para limpeza a seco de revestimentos têxteis; potentes aquecedores com ventilador que permitem secar carpetes em questão de minutos.

A seguir, os móveis estofados devem ser limpos. As superfícies dos sofás, poltronas e assentos das cadeiras devem ser limpas diariamente. Se esses móveis tiverem almofadas removíveis, deve-se remover poeira, sujeira, migalhas, etc. As almofadas decorativas devem ser fofas e cuidadosamente colocadas em seus lugares. Manchas, rasgos, etc. são estritamente inaceitáveis ​​em móveis estofados.

Se houver um vaso de flores no ambiente, deve-se trocar a água do mesmo e retirar, se houver, pétalas ou folhas caídas do buquê.

O telefone deve estar sempre perfeitamente limpo. O aparelho telefônico é tratado diariamente com um desinfetante. O fio telefônico não deve estar torcido nem ter nós. Os fios do telefone devem ser escondidos com habilidade. Durante a limpeza, a empregada deve certificar-se de que o telefone não está danificado e funciona bem. Perto do telefone deverão existir informações sobre tarifários de chamadas telefónicas e instruções de ligação à Internet.

A TV e o videocassete também são limpos diariamente. De acordo com as normas de segurança, a TV e outros aparelhos elétricos são apagados quando desligados. A TV deverá estar sintonizada no canal interno que, quando ligado, exibe um comercial sobre o hotel e os serviços que ele oferece. O controle remoto da televisão deve estar intacto e sempre limpo. O controle remoto da TV deve estar sempre em local estritamente definido, de acordo com o padrão do hotel (geralmente na mesinha de cabeceira).

A empregada certifica-se de que o relógio da televisão mostra a hora correta. Acertar a hora no relógio da televisão é muito importante porque está associada à função “despertador”, que permite acordar o hóspede na hora que lhe for necessária. As informações com a lista dos canais disponíveis para visualização, incluindo o programa de televisão paga, devem estar em local estritamente designado.

Nos hotéis onde os quartos estão equipados com rádio, recomenda-se à empregada sintonizá-lo em um canal de música clássica.

Durante a limpeza, a empregada verifica o funcionamento de todas as luminárias. As lâmpadas elétricas devem fornecer iluminação ideal e ter uma longa vida útil. As lâmpadas queimadas devem ser prontamente substituídas por funcionários de engenharia e serviços técnicos.

Os interiores de alguns hotéis contêm antiguidades (pinturas de artistas famosos, móveis antigos exclusivos, vasos valiosos, lustres de cristal raros e espelhos). Sobre alguns hotéis únicos no mundo, podemos dizer com segurança que são museus onde você pode morar. Para preservar o mobiliário desses hotéis, na verdade peças de museu, é necessário tratá-los com muito cuidado na hora da limpeza.

As obras de arte e outras decorações das instalações do hotel devem ser ordenadas com extremo cuidado, tendo em conta o seu grande valor.

Durante a limpeza, a empregada fica atenta à limpeza das janelas. As janelas devem estar impecavelmente limpas por dentro e por fora. A limpeza nas varandas também é importante. Durante o dia, cortinas grossas devem ser abertas nas laterais da janela. As cortinas de tule estão puxadas para trás, cobrindo elegantemente a janela. Se houver persianas, a poeira e a sujeira são removidas com uma escova especial. Este pincel captura duas seções, superior e inferior, e é muito eficaz na operação.

Ao limpar uma sala, não se deve perder os radiadores de aquecimento. Uma escova doméstica especial remove poeira e sujeira da superfície e das cavidades internas da bateria. Esta escova também é adequada para limpeza úmida de radiadores.

Você pode passar para o próximo objeto muito importante na limpeza do seu quarto - o banheiro.

Ao iniciar a limpeza do banheiro, a empregada calça novamente luvas de borracha, avental emborrachado e atadura de gaze protetora. Seguindo a regra clássica de limpeza, são ordenados sequencialmente: uma prateleira de parede ou penteadeira (mesa) com espelho, uma pia, azulejos nas paredes, uma banheira, um bidê, um vaso sanitário e um piso. A superfície da penteadeira é limpa diariamente. É necessário manusear com muito cuidado os cosméticos e perfumes dos hóspedes, arrumá-los e colocá-los de volta em seus lugares originais após a limpeza. Não toque nem mova as joias.

A pia é lavada com um agente especial contendo um componente desinfetante e depois seca. O dever da empregada é limpar torneiras, misturadores e outras peças metálicas (cromadas ou níquel) dos equipamentos hidráulicos para dar brilho. As instalações hidráulicas devem estar livres de sujeira, impressões digitais, vestígios de água seca, etc.

O espelho deve estar absolutamente limpo. Para isso, a empregada utiliza primeiro um pano úmido e depois um pano seco e sem fiapos. Onde houver espelho de aumento, é necessário verificar se a iluminação acima dele está funcionando. Após a limpeza, esse espelho dupla face deve ser virado com o lado sem ampliação (neutro) em relação aos hóspedes hospedados. Para combater o embaçamento dos espelhos, os hotéis utilizam guardanapos tratados com um composto especial.

As fadas são limpas diariamente para secar o cabelo. Os banheiros dos hotéis são geralmente equipados com secadores de cabelo em um design clássico branco feito de plástico resistente a impactos. Modelos de secadores de cabelo com controle automático (ligação automática ao retirar o bico e desligamento automático após pendurar o bico) são considerados mais avançados em comparação aos modelos com controle por botão. É aconselhável que os secadores de cabelo tenham função de desligamento automático após meia hora de funcionamento. As caixas de alguns modelos de secadores de cabelo são equipadas adicionalmente com uma tomada para conexão de aparelhos elétricos, como um barbeador elétrico.

Cada vez que faz a limpeza, a empregada é obrigada a limpar os azulejos do banheiro. Não deve haver vestígios de sabão, vestígios de água seca, etc. Uma esfregona especial com cabo telescópico, que se estende por um comprimento de 80 a 140 cm, é muito cómoda na realização deste trabalho, o que permite chegar aos locais mais difíceis de alcançar.

Uma banheira exige muito trabalho e é muito inconveniente de limpar. Para uma limpeza completa do banheiro e para comodidade da empregada, deve-se enxaguar a banheira de joelhos, após colocar no chão um tapete macio para os pés. Em primeiro lugar, os contaminantes são removidos do ralo. A seguir, a banheira é lavada com um detergente especial, começando de baixo e subindo. As laterais da banheira devem ser lavadas com especial cuidado, pois a sujeira se acumula principalmente nesses locais. A superfície do banheiro é seca, o ralo fica aberto.

Se a banheira estiver equipada com torneira que possui duas posições: “chuveiro” e “torneira”, a empregada move a torneira para a posição “torneira”. O chuveiro deve ficar voltado para a parede. Isso é feito para a segurança dos clientes, para evitar a possibilidade de água quente entrar repentinamente no rosto do morador ao abrir a torneira. É interessante que até recentemente o know-how em alguns hotéis era um “menu de almofadas”, mas agora o “menu de chuveiros” com diferentes pressões de água, incluindo hidromassagem, é muito relevante.

As cortinas do banheiro exigem muita atenção. São lavados, naturalmente, a cada limpeza atual. Não deve haver sujeira, buracos, cortes, etc. Eles devem ser enxugados. Se as cortinas estiverem muito sujas, elas são enviadas para a lavanderia ou substituídas por novas. As costuras das cortinas devem ficar voltadas para a parede do banheiro. As cortinas estão bem distribuídas com dobras na lateral do chuveiro. Eles devem ser fechados para que as toalhas e o chuveiro fiquem visíveis. A empregada garante que todos os anéis ou ganchos estejam no lugar. As cortinas devem ficar penduradas na parte superior da banheira.

Estima-se que a substituição das banheiras por chuveiros reduz significativamente o consumo de água dos hotéis. Não é possível abandonar completamente as banheiras num hotel de alta classe, pois na ausência de banheiras o nível de serviço e classe do hotel diminuirá. Nos hotéis de prestígio onde se pensa nas questões ambientais, as instalações sanitárias estão equipadas com banheiras e chuveiros. Os hóspedes têm uma escolha. Os hóspedes mais ambientalmente conscientes provavelmente preferirão um box amplo. Em países quentes, como Egito e Tunísia, nos hotéis, para economizar água, é afixada uma placa no banheiro - uma chamada aos hóspedes com aproximadamente o seguinte conteúdo: "Você está na África, e a água é de grande valor aqui. Saindo, fechar, Por favor, torneiras". Para maior clareza e maior persuasão, tal sinal pode ser feito na forma de uma gota de água azul.

A cabine de duche é limpa diariamente. As paredes e porta do box do chuveiro devem estar impecavelmente limpas; chuveiro e mangueira; saboneteira; torneiras e outros acessórios; tapete, chão, etc. Não são permitidas torneiras abertas ou ralos entupidos no banheiro, pia ou bidê. Nessas instalações hidráulicas, é necessário levantar diariamente o bujão e liberar os ralos da sujeira acumulada. O dever das empregadas é verificar diariamente se há bloqueios. Se um hóspede ligar e reclamar, digamos, do mau fluxo de água no banheiro, isso significa que a empregada não fez seu trabalho corretamente. Por trabalho desonesto, as empregadas de hotéis de luxo geralmente são privadas de seu bônus ou de parte dele.

O vaso sanitário é o último encanamento a ser limpo no banheiro. A empregada limpa as paredes internas do vaso sanitário com um composto de limpeza especial, utilizando uma escova separada (não a que é fornecida no banheiro do quarto). Depois de limpar vários ambientes, essa escova é desinfetada com cuidado especial. As superfícies externas do vaso sanitário (assento, tampa, fechos, base de barro do vaso sanitário) também devem ser tratadas com um desinfetante especial. Está excluída a presença de manchas de ferrugem no vaso sanitário. Isso indica um defeito no funcionamento do tanque, que deve ser comunicado ao supervisor. Você deve dar descarga várias vezes para garantir que o vaso sanitário esteja livre de detritos, cabelos, espuma, água turva, etc. É responsabilidade da empregada garantir que o banheiro funcione bem. Após a limpeza, a tampa do vaso sanitário deve ser fechada. O trabalho na casa de banho termina com a lavagem do chão.

Agora você precisa fornecer aos hóspedes toalhas limpas, roupões e outros itens de hospitalidade. Esses itens são fornecidos aos hóspedes de hotéis nacionais de acordo com os requisitos mínimos para quartos de diversas categorias do sistema de classificação estadual de hotéis e demais meios de hospedagem. Nos quartos da categoria mais alta ("suite", "apartamento", "deluxe", "estúdio") e nos quartos da 1ª categoria (para hotéis de 4 a 5 estrelas), as toalhas, incluindo toalhas de banho, são dispostas em um taxa de pelo menos quatro por hóspede. Os hóspedes que ocupam quartos destas categorias também têm direito a roupões de banho, chinelos, guardanapos felpudos, etc. É claro que diferentes empresas hoteleiras, tanto aqui como no exterior, têm diferentes padrões e variedades de produtos de uso pessoal para seus hóspedes.

As toalhas felpudas em um hotel devem atender a uma série de requisitos. Em primeiro lugar, devem ser suficientemente densos, resistentes ao desgaste e duráveis. Ao mesmo tempo, não devem ser muito pesados, pois dificultam o trabalho do serviço de limpeza do hotel. É importante também que sejam confeccionados com um material que permita a aplicação do logotipo (marca) do hotel. E não a última questão é a relação preço e qualidade. Na maioria das vezes, nos hotéis, você pode ver produtos felpudos em cores brancas ou pastéis. São mais cómodos de utilizar, permitem lavar a uma temperatura de 90°C e até ferver, o que permite atingir os mais elevados padrões de higiene. Os tamanhos europeus de toalhas mais comuns em hotéis são: 50 × 70, 50 × 100 e 70 × 140 cm.Os produtos Terry devem ter uma aparência muito atraente. As toalhas devem ficar ou penduradas com a frente voltada para o hóspede. As bordas das toalhas devem ficar voltadas para a parede.

A empregada arruma e pendura as toalhas de forma que o logotipo (emblema, marca) do hotel fique visível. O serviço de limpeza deverá ter amostras (fotos) de acordo com as quais as toalhas deverão ser dispostas.

Para aconchego e conforto, os hóspedes recebem roupões de banho e chinelos. Na maioria das vezes, os roupões têm tamanhos universais: L, XL, XXL. Para hotéis de alto padrão, é aconselhável ter roupões infantis (geralmente modelo com capuz).

É considerada uma boa prática um hotel fornecer roupões de banho personalizados aos seus hóspedes habituais. Um roupão pessoal será diferenciado de um roupão normal pelo bordado adicional (além do logotipo do hotel) do nome do hóspede no bolso superior do roupão, por exemplo: Sr. Brown ou Sr. Verde. Este roupão é usado apenas por hóspedes regulares do hotel. Esta recepção demonstra a abordagem personalizada do hotel no atendimento aos seus clientes. Os principais estilos de roupões de banho em hotéis são:

• quimono (comprimento 130 cm; comprimento da manga – 3/4; cinto);
• com gola xale (comprimento 130 cm; mangas alongadas, permitindo prendê-las com punho).

O modelo quimono é considerado mais preferível para o verão quente.

Os roupões são cuidadosamente pendurados em cabides (cabides), formando elegantemente um cinto em volta da cintura, endireitando graciosamente as mangas. Sob nenhuma circunstância a gola deverá cobrir o logotipo do hotel.

Não é segredo que alguns hóspedes classificam erroneamente roupões de banho, toalhas e guardanapos têxteis como descartáveis ​​e os levam como lembranças. Nos hotéis, não é raro ver “colecionadores” que levam embora roupões e toalhas. É claro que há hotéis no mundo que ficarão muito felizes se os hóspedes retirarem seus roupões ou toalhas de marca. Este é um anúncio de hotel eficaz. Mas isso se aplica apenas aos hotéis mais caros do mundo, como: Geneva President Wilson Hotel, hotel Grand Resort Lagossi em Atenas, Bridge Suit no hotel Atlantis nas Bahamas, bem como The Palace na África do Sul, Excelsior Hotel em Roma, Burj Al Arab nos Emirados Árabes Unidos, etc. Quanto aos hotéis nacionais, mesmo os mais sofisticados, ainda não temos oportunidade de distribuir produtos têxteis como lembranças em memória do hotel.

TOP 10 hotéis mais caros do mundo

	Nome do número	O nome do hotel	Cidade do interior	Preço
	Vila real	Grand Resort Lagonissi	Grécia, Atenas
	Vila Hugh Hefner Sky	Palms Casino Resort	EUA, Las Vegas
	Cobertura Tu Warner		EUA, Nova York
	Suíte Real na Cobertura	Hotel Presidente Wilson	Suíça, Genebra
	Suíte Ritz-Carlton	O Ritz-Carlton	Rússia, Moscow
	Suíte Real		Emirados Árabes Unidos, Dubai
	Suíte Real		Suíça, Genebra
	Suíte Real	Quatro Estações George V	França Paris
	Suíte Imperial	Park Hyatt-Vcndome	França Paris

Fonte: zabygrom.com/turisticheskiy-top/top-10-samyih-dorogih-oteley-mira.html

Os hóspedes do hotel são informados de que os têxteis são propriedade do hotel (Fig. 3.11).

Arroz. 3.11

É aconselhável colocar tal sinalização no banheiro em local visível.

Se o hotel tiver uma quantidade suficiente de produtos têxteis, você pode oferecer aos hóspedes a compra (Fig. 3.12).

Arroz. 3.12.

Um lembrete sobre o procedimento de compra de um roupão pode ser colocado no bolso esquerdo do roupão ou pendurado em um cabide próximo ao roupão. O conteúdo de tal mensagem aos clientes pode ser o seguinte (Fig. 3.13).

Existem outras recomendações para minimizar os danos à propriedade do hotel. Assim, por exemplo, nos hotéis é frequentemente utilizada a seguinte técnica, que visa atuar na consciência e na consciência dos residentes: nos quartos são dispostos pequenos cartões com aproximadamente o seguinte texto (Fig. 3.14).

Tais memorandos devem estar absolutamente limpos, sem manchas ou marcas estranhas. As informações para os hóspedes devem ser escritas de forma correta e compreensível para representantes de diferentes países.

Os hotéis devem ter em mãos um número de roupões de banho 1,5 a 2 vezes maior que o número de quartos disponíveis. As toalhas são compradas em quantidades 2 a 3 vezes maiores que o número de quartos de hóspedes.

Os chinelos são um elemento importante no conjunto de acessórios de banheiro de um hotel de luxo. Os chinelos felpudos são mais adequados como conjunto para um roupão atoalhado. Chinelos feitos de tecido waffle - apropriados para um roupão waffle. É muito importante que os chinelos tenham sola estriada e não escorreguem quando molhados

Arroz. 3.13.

Arroz. 3.14.

e azulejos com sabão no banheiro e protegia os hóspedes de quedas. Existe uma variante dos chamados chinelos asiáticos, em que não há diferença entre os chinelos direito e esquerdo, são absolutamente iguais. No modelo “europeu”, o chinelo direito corresponde estritamente ao pé direito, o chinelo esquerdo ao pé esquerdo. Assim como acontece com todos os itens de hotelaria, também é recomendado imprimir a logomarca da empresa nos chinelos. Existe tecnologia de tampografia e serigrafia. Estes são métodos relativamente baratos. Um método mais caro é bordar um logotipo, que é usado na encomenda de chinelos para hotéis das categorias mais altas. O hotel também deve cuidar dos pequenos hóspedes - compre chinelos infantis.

Nesta seção é impossível não mencionar um detalhe tão delicado da disposição de uma instalação sanitária como o papel higiênico. Com efeito, de acordo com inquéritos aos hóspedes que avaliam a qualidade dos equipamentos, equipamentos, comodidade e conforto das casas de banho dos hotéis, em primeiro lugar prestam atenção à presença de sabonetes e outros artigos de higiene. A pesquisa mostrou que para metade dos hóspedes pesquisados ​​este é um ponto muito significativo. Além disso, um terço dos convidados estava longe de ser indiferente à disponibilidade de papel higiénico e à sua qualidade. Nunca deve faltar papel higiênico aos hóspedes, como costuma acontecer em hotéis de baixo custo, quando a limpeza consegue dividir um rolo de papel higiênico entre vários quartos. Todo quarto de hotel de luxo deve ter pelo menos dois rolos de papel higiênico. Um rolo geralmente está localizado em um suporte de papel especial. O segundo rolo (sobressalente) pode ser colocado em uma haste especial de papel higiênico. Os porta-papéis no banheiro devem estar racionalmente localizados em relação ao equipamento de encanamento e fáceis de usar. Não é necessário fixar os suportes de papel na parede. É melhor colocar o papel em prateleiras especiais que possam ser movimentadas pelo banheiro, se necessário. Este conjunto de sanita móvel possui, além de um porta-papel higiénico, uma piaçaba com suporte e um porta-rolo de papel adicional.

O papel higiênico é posicionado de forma que se desenrole em direção ao cliente. A ponta do papel higiênico é dobrada em V (canto). Em uma sala residencial, o rolo de papel higiênico deve estar pelo menos 1/4 cheio, ou seja, O papel deverá ser substituído se sua espessura for inferior a 1,2 cm. O rolo de papel sobressalente (opcional) deverá ser lacrado.

A sala também está equipada com guardanapos de papel. Os guardanapos podem ser colocados em dispensadores especiais, que garantem o seu consumo económico. O guardanapo de cima é formado com a letra V (canto). O aparecimento de um guardanapo colorido indica que os guardanapos acabaram e precisam ser reabastecidos.

O quarto inclui sacos de papel ou plástico para absorventes femininos usados ​​(sacos higiênicos descartáveis, saco para absorventes), que são colocados em local isolado do banheiro ou na gaveta da cômoda.

Recentemente, tornou-se comum ter balanças de banheiro nos banheiros de bons hotéis. A presença de balanças é considerada pelos hóspedes como um sinal de preocupação com a sua saúde e aumenta significativamente o nível de serviço do hotel.

As flores são muito utilizadas para criar mais aconchego e atratividade no banheiro. Flores decorativas em vasos e flores cortadas podem decorar o interior do banheiro. As espécies de plantas tropicais são consideradas mais adequadas para o microclima quente e úmido do banheiro. Uma flor (rosa, cravo, etc.) ou um pequeno buquê em um vaso na penteadeira conferem ao banheiro um charme inesquecível.

A porta do banheiro fica ligeiramente aberta (cerca de 15 cm) para permitir a circulação de ar.

Os hotéis modernos estão equipados com sistemas de aquecimento e ar condicionado controlados individualmente. A temperatura ideal em quartos de hotel é considerada entre 20 e 22°C. Durante a limpeza, a empregada controla a temperatura do termostato durante a estação de aquecimento, e também coloca o regulador do ar condicionado na posição desejada para manter a temperatura definida no ambiente durante o verão.

Ao sair do quarto, a empregada chama a atenção para a presença de fósforos (eles são colocados em cinzeiros com a logomarca do hotel voltada para cima); pasta de informações para convidados; abridores de garrafas (saca-rolhas); escovas para roupas, sacos para roupa suja (Saquinhos para roupa suja) e formulários de pedido de serviços de lavanderia/lavagem a seco (Formulário para lavanderia, Lista de lavanderia); kit de costura; produtos informativos impressos, bem como aparelho de respiração artificial para situações de emergência, lanterna elétrica, embalagem ou bolsa da marca com a logomarca do hotel e demais itens necessários para garantir uma estadia confortável e segura aos hóspedes do hotel.

Ao final da limpeza, a empregada refresca o ar do quarto, utilizando um desodorante de aroma agradável e discreto. Em seguida, ela apaga a luz (caso o quarto não esteja equipado com um controlador de economia de energia que permite desligar automaticamente a luz assim que o hóspede ou empregada sai do quarto). Todos os itens de limpeza devem ser retirados.

Em seguida, a placa é removida da maçaneta da porta "Empregada doméstica no quarto", a porta é fechada e é feita uma anotação no trabalho pessoal sobre a limpeza realizada e a preparação do quarto. Se a empregada limpou o quarto na presença do hóspede, então, ao sair, deverá desejar ao hóspede uma agradável fique no hotel e pergunte se deve pendurar uma placa na maçaneta da porta "Por favor não incomode".

Ao limpar os quartos, as empregadas não devem esquecer as regras básicas de comportamento.

• 1. Nunca permita a entrada de estranhos no seu quarto durante a limpeza (incluindo funcionários do hotel).
• 2. Nunca ligue do seu quarto.
• 3. Não atenda chamadas no quarto durante a limpeza. Informações muito importantes e confidenciais podem ser comunicadas aos hóspedes que a equipe de serviço não deveria ter conhecimento.
• 4. Sob nenhuma circunstância você deve assistir TV enquanto limpa seu quarto.
• 5. Não toque nos pertences pessoais dos hóspedes. As salas residenciais geralmente contêm muitas coisas interessantes e atraentes: chapéus, joias, frascos de perfume, itens de higiene, revistas de luxo, álbuns de fotos, etc. Algumas empregadas ficam tentadas a experimentar alguma coisa, usar alguma coisa, folhear uma revista, etc. Isto é estritamente proibido. Se um sinal for recebido de um hóspede ou o gerente flagrar uma empregada envolvida em uma atividade tão imprópria, isso poderá ser seguido por punições graves, incluindo demissão.
• 6. Não utilize o quarto como local para relaxar (não se sente na cama ou cadeira). É estritamente proibido usar o banheiro de hóspedes. Às vezes, em hotéis com baixo nível de serviço, há fatos em que as empregadas, tendo concluído o trabalho que lhes foi atribuído antes do previsto, se permitem reunir-se em um dos quartos, sentar-se confortavelmente em móveis estofados, ligar a TV e fumar. Esta é uma violação flagrante dos regulamentos internos do hotel.

A tecnologia de limpeza de quartos distingue entre limpeza diária, após a saída dos hóspedes, e limpeza geral. Diariamente a empregada realiza a limpeza rotineira e intermediária dos quartos.

A limpeza dos quartos é realizada na seguinte sequência: primeiro os quartos reservados são limpos, depois os quartos desocupados são limpos e os quartos ocupados são limpos por último. A manutenção deverá ser realizada nos horários em que os hóspedes não estejam no quarto, para isso é necessário combinar previamente com os clientes o horário de limpeza. Se houver hóspedes no quarto, deverá ser obtida uma autorização de limpeza.

A limpeza de rotina inclui arejar o ambiente, limpar e lavar a louça, arrumar as camas, limpar a mesa, mesinhas de cabeceira, tirar o pó, limpar o banheiro, cuidar dos vasos de flores. A responsabilidade da empregada diz respeito também à verificação do estado do mobiliário e equipamentos dos quartos. Se o quarto for composto por vários quartos, o processo de limpeza deve começar primeiro no quarto, depois na sala, nos restantes quartos e terminar na casa de banho.

A limpeza intermédia diária dos quartos é muitas vezes efectuada à tarde, a pedido dos hóspedes, mediante pagamento de uma taxa ou se se tratar de uma limpeza especificada no horário de trabalho. As funções da governanta incluem retirar o lixo de um quarto, limpar e lavar a louça, enxugar a mesa de jantar, trocar a roupa de cama, trocar a roupa de cama, limpar banheiros, preparar banhos, trocar toalhas, esfregar ou esfregar o chão mecanicamente.

Todos os tipos de limpeza realizados em quartos de hotel são realizados com a utilização obrigatória de equipamentos de limpeza e dos consumíveis necessários. É tecnologicamente viável utilizar equipamentos e produtos de limpeza, preservá-los e mantê-los em bom estado de conservação – medidas importantes no cumprimento das normas do regime sanitário e epidemiológico.

Caso o hóspede tenha deixado roupa para lavar, a empregada entrega a roupa em uma sacola especial para a empregada sênior, que a repassa para a lavanderia. A empregada chefe elabora um recibo com uma lista de roupa de cama e anota o custo da lavagem, depois coloca um formulário de pedido de roupa em branco sobre a mesa e pendura um novo saco de roupa suja no banheiro. Se na sala forem constatadas avarias em equipamentos de canalização, elétricos, abastecimento de água ou eletrodomésticos, deverá submeter um pedido ao centro de controlo do serviço de engenharia e manutenção, efetuar um registo no registo e acompanhar a implementação do pedido .

No momento do check-out dos hóspedes, a empregada deve verificar se os hóspedes se esqueceram de verificar o estado dos equipamentos do quarto, substituir a roupa de cama e toalhas, repor o material informativo, após o que o quarto é limpo.

A limpeza geral de toda a área residencial é realizada pelo menos uma vez a cada 10 dias. A limpeza geral é realizada na ausência dos hóspedes no quarto e envolve limpeza úmida, enxugamento de móveis, remoção de manchas de piso, carpetes, estofados e lavagem de banheiros com solução especial.

De acordo com os padrões geralmente aceitos na indústria hoteleira, o esquema de limpeza dos quartos inclui as seguintes etapas:

• Ventilação e ar condicionado das instalações. A ventilação é fornecida naturalmente abrindo as janelas por 20 a 30 minutos. ou usando sistemas de ar condicionado. As características aerodinâmicas confortáveis ​​das instalações devem ser garantidas meio dia antes da chegada dos hóspedes ao quarto;
• Limpeza de detritos grandes;
• Retirar roupa suja da roupa de cama;
• A roupa de cama limpa deve ser colocada ao lado da cama, a cama com roupa de cama é deixada por um determinado período de tempo para ventilação;
• Toalhas, roupões de banho, etc. usados ​​são retirados do banheiro;
• Lava-se pias e copos;
• A banheira e o vaso sanitário são lavados;
• Enquanto a banheira e as pias secam, a cama é feita;
• A varanda está sendo preparada caso esteja prevista no quarto;
• Na sala, a poeira é retirada de todos os objetos;
• O chão é limpo com aspirador;
• O chão do banheiro está sendo lavado;
• Os equipamentos usados ​​são atualizados e substituídos (sabonete, fósforos, papel higiênico, etc.);
• No banheiro, toalhas, roupões de banho, etc. são substituídos.

A limpeza dos quartos deverá ser feita com a autorização dos hóspedes. Normalmente, os quartos devem ter uma placa de “Não perturbe” na maçaneta, alertando a empregada para não entrar no quarto. Caso não haja sinalização na maçaneta, a empregada entrará no quarto e deverá pedir autorização para fazer a limpeza. Recebida a autorização, ela começa a limpar o banheiro, depois a empregada continua limpando a sala na presença do hóspede (caso ele não se oponha) ou pode pedir que o hóspede saia.

Após a limpeza dos quartos das empregadas, seu trabalho é verificado pelo atendente de andar. Durante o turno de trabalho, o plantonista de chão durante uma verificação rápida, conforme a norma, deve inspecionar 100 quartos, com uma verificação mais minuciosa a norma é de 35 quartos. Durante uma verificação rápida, que dura de 3 a 5 minutos. o plantonista de andar deve verificar se o ambiente era ventilado (atenção especial deve ser dada à presença de odores estranhos nas áreas sanitárias e higiênicas do quarto), à qualidade da limpeza da área de estar e banheiros - placa foi retirado, manchas na pia, vaso sanitário, chuveiro, banheira, azulejos, cama feita. Uma verificação mais completa dura de 7 a 10 minutos. e diz respeito ao estudo detalhado pelo plantonista do piso da qualidade da limpeza, reposição de lençóis, toalhas de banheiro, reposição de materiais relacionados usados, remoção de manchas em carpetes, móveis estofados, reposição de material informativo, condição técnica de eletrodomésticos. Quaisquer comentários sobre a qualidade do serviço de limpeza devem ser levados em consideração.

Na estrutura das instalações de escritórios do hotel, o serviço de quartos deve dispor de instalações para utilização produtiva, caracterizadas por dimensões suficientes para a organização e condução pelo chefe do serviço de trabalhos de coordenação, formação, formação, celebração de eventos corporativos, etc. . No espaço geral de escritório, as empregadas recebem tarefas e informam sobre a conclusão dos trabalhos, são discutidas tarefas para a execução de trabalhos nos setores hoteleiros, são mantidas conversas com o pessoal, são fornecidas informações sobre a preparação dos quartos para receber os hóspedes, ordens para a emissão de fundos e equipamentos, chaves de uso oficial são armazenados e controlados.

Além dos escritórios gerais, em cada andar dos hotéis deverão existir instalações tecnológicas para o pessoal de serviço. Esses pequenos escritórios são utilizados para guardar equipamentos, materiais de limpeza, trocar de roupa e guardar pertences pessoais e descansar.

Na estrutura funcional do serviço existem divisões distintas que efectuam reparações e lavam os uniformes dos funcionários do hotel. Em hotéis especialmente grandes, é organizada uma babá estrutural separada para cuidar das crianças, que trabalha esporadicamente; seu trabalho envolve pessoal de outros serviços, que nas horas vagas têm a oportunidade de obter renda adicional. Os hóspedes nessas situações pagam os serviços diretamente à equipe.

A quantidade de trabalho e a distribuição de responsabilidades entre o pessoal de limpeza depende significativamente do tamanho do hotel, da localização e da presença de território adjacente localizado na estrutura do complexo hoteleiro. Em particular, se o hotel possuir uma área verde adjacente, as funções deste serviço podem incluir a manutenção da ordem e limpeza do seu território.

Para contabilizar o equipamento de cada sala, é fornecida uma descrição especial na forma de um cartão separado, que indica dados sobre o estado da sala - estrutura do inventário, avarias, itens faltantes, etc. Nos hotéis europeus, é prática comum realizar um inventário duas vezes por ano - no meio e no final do ano. Durante o processo de inventário são contabilizados lençóis, cobertores, toalhas, roupões e outros produtos de tecido, lençóis utilizados no restaurante, na guarda da camareira, na lavanderia. Uma contabilidade semelhante é realizada em relação a louças, itens de interior, etc. A finalidade do inventário diz respeito ao esclarecimento do abastecimento do estoque, à necessidade de sua reposição e ao custo de reposição no orçamento. De acordo com a experiência do serviço de sala cirúrgica em hotéis, até 10% de todo o estoque precisa ser substituído ou reposto anualmente.

Recursos materiais e padrões de serviço de quarto.

A base material dos quartos deve atender às necessidades dos clientes e à categoria do hotel em que está inserido.

Nos hotéis europeus, um conjunto padrão de equipamentos em uma sala de estar deve incluir: uma cama, uma mesa, 2 poltronas, um sofá, uma mesa de centro, um abajur, 2 mesas de cabeceira, 2 luminárias perto da cama (mesa ou parede) , TV, telefone (fax), guarda-roupa (cômoda), frigobar com bebidas e lanches leves. O banheiro deverá ter: banheira (banheira de hidromassagem - em quartos luxuosos de hotéis da mais alta categoria) e/ou ducha, bidê e vaso sanitário, luminária, espelho.
Adicionalmente, o quarto poderá oferecer materiais relacionados: fósforos (uma caixa na sala e outra no banheiro, 15 válvulas (6 normais, 6 para saias, 3 com prendedor para calças), saco plástico para roupa suja ou roupas com ficha informativa nele incluída e preços de lavanderia e tinturaria, sacolas de compras com a logomarca do hotel impressa, sacolas de tecido com lavanda contra traças e para perfumar roupas no armário, cofre caso o hotel não possua quartos especiais para armazenamento de objetos de valor, conjunto de escrita, envelopes, mensagens de fax em papel, caneta, lápis, pasta e outros materiais de escritório, postais com fotografias do hotel, cidade ou país, lista telefónica dos principais serviços hoteleiros, lista telefónica de serviços hoteleiros adicionais, caderno com uma caneta ao telefone.
No banheiro para uma pessoa deverá haver: 2 toalhas de banho, 2 toalhas de rosto, 2 toalhas de corpo pequenas, tapete, roupão, chinelos, shampoo para corpo e cabelo, sabonete para corpo e mãos, loção para esfregar o corpo após o banho , condicionador de cabelo, touca de banho, bastões para limpeza de ouvidos, cotonetes desmaquilhantes, kit de costura, graxa para sapatos, pasta de dente, escova de dente, creme de barbear, máquina de barbear, loção pós-barba eau de toilette.

A lista de equipamentos listada nas principais áreas funcionais do quarto é um mínimo arbitrário, que é ajustado pelo estabelecimento hoteleiro. Um estabelecimento hoteleiro pode aumentar o número de serviços relacionados que geram custos adicionais, ao mesmo tempo que atrai mais hóspedes e incentiva a utilização de mais serviços. Por exemplo, alguns hotéis e quartos oferecem cafeteira, café e chá gratuitos, enquanto outros oferecem tábuas e ferros de passar roupa. Este último serviço é amplamente oferecido nos EUA, mas é oferecido com cautela na Europa devido aos riscos de incêndio.

O atendimento nas salas VIP merece atenção especial. Os hóspedes desta categoria preferem quartos luxuosos especialmente confortáveis ​​(“suíte presidencial”). Além de cofre no quarto, frigobar com ampla seleção de bebidas alcoólicas e salgadinhos, geladeira, etc., o atendimento é feito por diversas pessoas, muitas vezes uma empregada sob a supervisão de um atendente no andar.

Ao atender salas VIP, é importante reabastecer e substituir oportunamente os materiais relacionados (papelaria, produtos de higiene pessoal, produtos de cuidado para calçados, roupas, etc.). Na utilização de produtos acompanhantes em hotéis, são adotadas abordagens geralmente aceitas, por exemplo, é alocado um sabonete de 80 gramas por pessoa para lavagem do corpo e 20 gramas para as mãos. Todos os sabonetes devem ser renovados antes da chegada do cliente. É importante repor os fundos em tempo hábil se o cliente mora no quarto há muito tempo e os utiliza com frequência.

Em caso de queda de energia, deverá haver uma vela com castiçal no banheiro. A estrutura do inventário deve incluir um plano de evacuação em caso de incêndio, é importante que esteja em vários idiomas e localizado em local acessível para revisão. Em hotéis de luxo, os quartos sofisticados utilizam equipamento de áudio. A sua utilização valoriza as condições de vida luxuosas e ao mesmo tempo exige o cumprimento das condições de conforto definidas pelo hotel. Às vezes, a estrutura geral do estoque inclui travesseiros sobressalentes e um cobertor sobressalente. Os travesseiros dos hotéis são feitos de penas, em caso de alergia o hóspede deve ter travesseiros de espuma de reserva.

Os minibares nos quartos devem ser fechados antes que os hóspedes possam utilizar o quarto. Ao fazer o check-in em um quarto, o cliente recebe, junto com as chaves do quarto, a chave do frigobar. O minibar deve ter uma tabela de preços dos produtos. Hoje, o serviço de prestação de serviços de bar e cobrança pelo uso de frigobar é majoritariamente informatizado. Em alguns hotéis, o controle da variedade de bebidas do bar dos quartos é feito por um funcionário responsável independente, que determina simultaneamente a conta.

Uso de detergentes e produtos de limpeza.
Na operação do serviço de quarto hoje é utilizada uma gama significativa de detergentes e produtos de limpeza, cuja lista de seus tipos deve ser suficiente para vários tipos de trabalhos de limpeza. Os seguintes tipos de detergentes são diferenciados:

• Universal;
• Para limpeza de pisos (separadamente para limpeza de mármore, concreto, ladrilhos cerâmicos);
• Desodorisadores;
• Desinfetantes;
• Para limpeza de superfícies metálicas;
• Álcool (branco (medicinal) para esfregar superfícies metálicas, dando brilho; azul (técnico) para limpeza e desinfecção de superfícies diversas, inclusive pisos);
• Polidor para móveis, pisos, para esfregar superfícies de cobre;
• Champôs para limpeza de carpetes;
• Para limpeza de geladeiras;
• Para limpeza de revestimentos cerâmicos;
• Para limpeza de produtos de polietileno.

Nos pisos com quartos existem rouparias especiais onde são armazenados todos os consumíveis, eletrodomésticos, equipamentos auxiliares, etc.

O carrinho de empregada é um elemento importante no processo de limpeza, possui um design especial adaptado para a movimentação em ambientes pequenos e para transportar as ferramentas necessárias ao trabalho da empregada. O carrinho é composto por duas camadas - na superior são transportadas roupas limpas e equipamentos que precisam ser trocados ou restaurados nos quartos, na inferior - produtos e equipamentos que a empregada utiliza no processo de trabalho.

Uso de sistemas de bloqueio eletrônico em hotéis

Hoje, os hotéis sofisticados costumam usar sistemas de travamento eletrônico. A utilização deste sistema está associada a um conjunto de medidas de segurança no hotel, garantindo elevada eficiência do processo tecnológico (principalmente o serviço de recepção e alojamento), e facilidade de utilização das instalações do hotel pelos seus clientes e funcionários.

Uma fechadura eletrônica consiste em duas partes - mecânica e eletrônica. A parte mecânica é representada por um mecanismo semelhante a uma fechadura de encaixe padrão com forros externos e internos, que possuem, além de significado funcional e decorativo. O componente eletrônico se comunica com um microcomputador embutido e um mecanismo de correção de tempo com um cartão eletrônico. Outro componente eletrônico – um cartão magnético eletrônico de plástico com um código individual – funciona como uma chave. O cartão-chave eletrônico é fabricado com tecnologia especial, que garante absoluta precisão e compatibilidade com o dispositivo de identificação das informações de cada fechadura. A substância com a qual são feitas as chaves eletrônicas não acumula eletricidade estática, não é exposta à umidade, poeira e é resistente a esforços mecânicos. A utilização do cartão eletrónico é controlada a partir da consola central localizada na recepção.

No cartão eletrônico do cliente fica registrada a chamada “janela de tempo” - o tempo de permanência e utilização dos serviços do hotel. Após o término da estadia ou em caso de falta de pagamento dos serviços, o cliente não poderá entrar no quarto sem a intervenção dos funcionários do hotel. Juntamente com um cartão eletrônico, os hotéis hoje utilizam fechaduras que abrem simultaneamente as portas com uma chave mecânica.

Cada fechadura eletrônica armazena informações sobre todas as aberturas de portas usando um cartão ou chave mecânica; a maioria dos sistemas de fechadura eletrônica armazena informações sobre todas as tentativas malsucedidas de usar a fechadura. As fechaduras dos fabricantes modernos armazenam informações em média de 250 a 5.900 usos da fechadura (5.900 é a versão mais recente das fechaduras Saflok).

As fechaduras podem funcionar em modo autónomo (off-line), ou ser integradas numa rede pública de fornecimento de energia (online). Em qualquer caso, quando a alimentação é desligada, eles funcionam em modo autônomo, recebendo carga de baterias AA.

Além da função de fechadura eletrônica, o cartão eletrônico é utilizado em pagamentos que não sejam em dinheiro dentro do hotel. Em todos os pontos de venda (POS - Ponto de Venda) são instalados dispositivos especiais para identificar as informações do cartão. Em particular, tais dispositivos são utilizados nas áreas de vendas de restaurantes, bares, centros de fitness, etc. As informações inseridas no cartão são protegidas por métodos de registro não padronizados que não estão disponíveis para outros sistemas, em particular caixas registradoras e POS terminais.

Enquanto isso, os sistemas de fechaduras de hotéis hoje usam cartões inteligentes. Os cartões inteligentes podem armazenar uma quantidade muito maior de informações e fornecer um alto grau de segurança. A principal desvantagem dos cartões inteligentes é o seu custo significativamente mais elevado, o que reduz a sua utilização em hotéis. Novos modelos de fechaduras eletrônicas dos principais fabricantes permitem o uso conjunto de cartões magnéticos e inteligentes. Nesta opção, os cartões magnéticos são utilizados pelos clientes, enquanto os cartões inteligentes são utilizados pelos funcionários do hotel ou hóspedes VIP. Para aplicar informações aos cartões inteligentes magnéticos, é usado um dispositivo especial - um codificador.

O sistema de fechadura eletrônica é controlado na recepção. Para isso, são utilizados equipamentos especiais como:

• Miniterminal - garante a pronta produção de chaves eletrônicas de qualquer nível de proteção com código pessoal;
• Dispositivo de codificação de chave eletrônica - grava o código recém-criado em uma nova chave eletrônica;
• Dispositivo de transferência de informações - usado como interface entre o dispositivo de codificação e a fechadura da porta se os códigos corresponderem;
• Sistema de Verificação Eletrônica de Chaves - utilizado para verificar a autenticidade das chaves.

Um novo cartão eletrónico, produzido na receção, altera automaticamente o código do cartão anterior na primeira vez que é utilizado numa determinada fechadura. Assim, chaves roubadas ou perdidas não poderão ser utilizadas se o cliente reportar prontamente o incidente.

As chaves eletrônicas podem ser utilizadas em diversos modos de operação: cliente, camareira, serviço integral, frigobar, serviço de engenharia, administração, emergência, chave reserva, chave descartável.

O cliente recebe uma chave na modalidade “cliente”, cujo código é compatível apenas com a fechadura do seu número. As empregadas domésticas e o pessoal do serviço de quarto do minibar possuem cartões-chave codificados para acesso apenas às áreas atribuídas a esses funcionários. Para os funcionários de engenharia e serviços técnicos, a chave deste número para o qual o pedido foi recebido é especialmente codificada. O diretor e demais representantes da administração utilizam uma chave com código que dá acesso a qualquer quarto do hotel. Em situações de emergência é utilizado o modo de funcionamento “emergência”, no qual as fechaduras são bloqueadas dentro de um andar, edifício ou de todo o hotel.

Em situações de emergência relacionadas com cortes de energia ao hotel, manutenção preventiva do estado técnico da rede informática, etc., são utilizados cartões-chave pré-fabricados para os hóspedes que chegam ao hotel. Estas chaves são guardadas no cofre do hotel. Para acesso único ao quarto, são emitidos cartões-chave de uso único.

O sistema de informação das fechaduras eletrônicas é controlado por meio de um software especial. O software do computador de recepção fornece vários níveis de acesso, senha pessoal e outros sistemas de segurança. De acordo com o nível de acesso e responsabilidades do trabalho, a recepcionista emite apenas cartões eletrônicos de hóspedes, o gerente de RH produz cartões, etc. Juntas, todas as ações do operador são inseridas no protocolo para obter dados sobre o cartão da fechadura eletrônica, número, e operador a qualquer momento.

Típico em hotéis é o uso de sistemas de bloqueio em áreas comuns - sala de conferências, piscina, academia de ginástica, estacionamentos, etc. Os parâmetros de acesso são definidos por um software que permite definir uma lista de pontos de acesso para um usuário específico, e também registra o tempo durante o qual pode ser acessado.

A maioria dos hotéis segue a seguinte sequência de limpeza dos quartos:

• - em primeiro lugar, a limpeza dos quartos é feita com uma placa afixada na porta “Por favor arrume o meu quarto”;
• - posteriormente a limpeza dos quartos vagos e reservados, bem como dos quartos temporariamente não utilizados por qualquer motivo (em reforma);
• - os quartos são limpos após o check-out dos clientes;
• -depois disso, os quartos ocupados pelos hóspedes são limpos.

Essa ordem na limpeza das salas não é acidental e foi adotada por diversos motivos.

É claro que no primeiro caso o desejo do cliente é a lei para os funcionários do hotel, por isso é lógico que as empregadas limpem primeiro os quartos com a placa “Por favor, limpe o meu quarto”. É aconselhável limpar esse quarto o mais rápido possível (não mais de 20 minutos), pois os hóspedes costumam colocar essa placa quando saem do quarto por um curto período de tempo (por exemplo, para tomar café da manhã) e retornam, querem ver o quarto deles já arrumado. É racional confiar a limpeza de tal quarto a duas empregadas, a fim de agilizar o trabalho e não incomodar os moradores.Os hóspedes neste horário estão apenas acordando, se arrumando, tomando café da manhã, se preparando para sair para trabalho, etc. e não devem ser perturbados. É preferível dedicar este tempo ao acompanhamento do estado dos quartos que aguardam os hóspedes, até porque os hóspedes podem fazer o check-in a qualquer momento. Nos quartos vagos, a empregada deve diariamente: ventilar, tirar o pó, verificar o bom funcionamento de todos os eletrodomésticos. Além disso, as funções da empregada incluem lavar todos os encanamentos e depois secá-los.

O estado do quarto preparado para o check-in deverá ser monitorado por um supervisor. Controle, controle e mais controle! - o lema sob o qual funciona o serviço de Housekeeping de um bom hotel. É melhor verificar novamente do que cometer um grande erro. A chegada de um hóspede a um quarto sujo é considerada um erro gravíssimo, na verdade uma emergência, que acarreta graves consequências para quem cometeu tal erro no momento do check-in na recepção. Os quartos reservados devem ser limpos antes das 12h00.

Em seguida, as empregadas iniciam a limpeza dos quartos desocupados à noite, de manhã cedo e atualmente. É aconselhável que os quartos sejam limpos assim que forem desocupados. A informação sobre a disponibilidade dos quartos para ocupação deve ser prontamente recebida pelo serviço de recepção. Isso permite evitar números ociosos e dá um amplo campo de atuação para o administrador na escolha do número desejado, o que acaba aumentando significativamente as vendas.

Quando os hóspedes saem dos negócios e saem dos quartos, as empregadas começam a limpar os quartos residenciais. Os quartos residenciais devem ser limpos até às 16h00.

A sequência de limpeza dos quartos depende da natureza da ocupação do stock de quartos, das especificidades de um determinado dia de trabalho, de situações imprevistas, etc.

Tipos de limpeza de quartos:

• · Limpeza de rotina de ambientes residenciais.
• · Limpeza dos quartos após o check out dos hóspedes.
• · Limpeza intermédia de quartos (serviço noturno; limpeza em quartos ocupados por VIPs; limpeza adicional a pedido de clientes).

A tecnologia de limpeza dos quartos inclui limpeza diária, após a saída dos hóspedes, e limpeza geral. Diariamente a empregada realiza a limpeza rotineira e intermediária dos quartos.

A limpeza dos quartos é realizada na seguinte sequência: primeiro os quartos reservados são limpos, depois os quartos vagos são limpos e os quartos ocupados são limpos por último. A manutenção deverá ser realizada nos horários em que os hóspedes não estejam no quarto, para isso é necessário combinar previamente com os clientes o horário de limpeza. Se houver hóspedes no quarto, deverá ser obtida uma autorização de limpeza.

A limpeza de rotina inclui: arejar o ambiente, limpar e lavar a louça, arrumar as camas, limpar mesas, mesinhas de cabeceira, tirar o pó, limpar o banheiro, cuidar dos vasos de flores. A responsabilidade da empregada diz respeito também à verificação do estado do mobiliário e equipamentos dos quartos. Se o quarto for composto por vários quartos, o processo de limpeza deve começar primeiro no quarto, depois na sala, nos restantes quartos e terminar na casa de banho.

A limpeza intermédia diária dos quartos é muitas vezes efectuada à tarde, a pedido dos hóspedes, mediante pagamento de uma taxa ou se esta limpeza estiver especificada no horário de trabalho. As responsabilidades de limpeza incluem retirar o lixo do quarto, limpar e lavar a louça, limpar a mesa de jantar, refazer a roupa de cama, trocar a roupa de cama, limpar o banheiro, preparar o banho, trocar toalhas, esfregar ou limpar mecanicamente o chão.

Todos os tipos de limpeza realizados em quartos de hotel são realizados com a utilização obrigatória de equipamentos de limpeza e dos consumíveis necessários. É tecnologicamente viável utilizar equipamentos e produtos de limpeza, preservá-los e mantê-los em bom estado de conservação – medidas importantes no cumprimento das normas do regime sanitário e epidemiológico.

Caso o hóspede tenha deixado roupa para lavar, a empregada entrega a roupa em uma sacola especial para a empregada sênior, que a repassa para a lavanderia. A empregada chefe elabora um recibo com uma lista de roupa de cama e anota o custo da lavagem, depois coloca um formulário de pedido de roupa em branco sobre a mesa e pendura um novo saco de roupa suja no banheiro. Se na sala forem detectadas avarias em equipamentos de canalização, eléctricos, abastecimento de água ou electrodomésticos, deverá submeter um pedido ao centro de controlo do serviço de engenharia e manutenção, efectuar um registo no registo e acompanhar a implementação do pedido .

Na saída dos hóspedes, a empregada deverá verificar o estado dos equipamentos do quarto, repor a roupa de cama e toalhas, repor o material informativo e, em seguida, limpar o quarto.

A limpeza geral de toda a área residencial é realizada pelo menos uma vez a cada 10 dias. A limpeza geral é realizada na ausência dos hóspedes no quarto e envolve limpeza úmida, enxugamento de móveis, remoção de manchas de piso, carpetes, estofados e lavagem de banheiros com solução especial.

De acordo com os padrões geralmente aceitos na indústria hoteleira, o esquema de limpeza dos quartos inclui as seguintes etapas:

1. Ventilação e ar condicionado das instalações. A ventilação é fornecida naturalmente abrindo as janelas por 20 a 30 minutos. ou usando sistemas de ar condicionado. As características aerodinâmicas confortáveis ​​das instalações devem ser garantidas meio dia antes da chegada dos hóspedes ao quarto;

2. Limpeza de detritos grandes;

3. Retirar roupa suja da roupa de cama;

4. A roupa de cama limpa deve ser colocada ao lado da cama, a cama com roupa de cama é deixada por um determinado período de tempo para ventilação;

5. A limpeza da casa de banho é feita com toalhas, roupões de banho, etc.;

6. Pias e copos laváveis;

7. Banheira e WC laváveis;

8. Enquanto a banheira e as pias secam, a cama é feita;

9. A varanda, se prevista no quarto, está em preparação;

10. Todos os itens da sala estão espanados;

11. O chão é limpo com aspirador de pó;

12. O chão do banheiro está lavado;

13. Equipamentos usados, atualizados e substituídos (sabonete, fósforos, papel higiênico, etc.);

14. Toalhas, roupões de banho, etc. estão sendo substituídos no banheiro.

A limpeza dos quartos deverá ser feita com a autorização dos hóspedes. Normalmente, os quartos devem ter uma placa de “Não perturbe” na maçaneta, alertando a empregada para não entrar no quarto. Caso não haja sinalização na maçaneta, a empregada entrará no quarto e deverá pedir autorização para fazer a limpeza. Recebida a autorização, ele começa a limpar o banheiro, depois a empregada continua limpando a sala na presença do hóspede (caso ele não se oponha) ou pode pedir que o hóspede saia.

Na área de serviços gerais, a empregada recebe tarefas e relatórios sobre a conclusão dos trabalhos, discute as tarefas para a execução dos trabalhos nos setores hoteleiros, realiza conversas telefônicas com os funcionários, informações sobre a preparação dos quartos para recebimento dos hóspedes, todos os pedidos de emissão de fundos e equipamentos, as chaves de uso oficial são armazenadas e controladas.

Na manutenção dos quartos, é importante reabastecer e substituir oportunamente os materiais relacionados (papelaria, produtos de higiene pessoal, produtos de cuidado para calçados, roupas, etc.). Na utilização de produtos afins em hotéis, são utilizadas abordagens geralmente aceitas, por exemplo, é alocado um sabonete de 80 gramas por pessoa para lavagem do corpo e 20 gramas para as mãos. Antes do cliente chegar, tudo que é fofo deve ser atualizado. Juntos, é importante substituir prontamente os produtos se o cliente mora no quarto há muito tempo e os utiliza com frequência.

Uso de detergentes e produtos de limpeza. Na operação do serviço de quarto hoje é utilizada uma gama significativa de detergentes e produtos de limpeza, cuja lista de seus tipos deve ser suficiente para vários tipos de trabalhos de limpeza. Os seguintes tipos de detergentes são diferenciados:

1. Universal;

2. Para limpeza de piso (separados para limpeza de mármore, concreto, cerâmica);

3. Purificadores de ar;

4. Desinfetantes;

5. Para limpeza de superfícies metálicas;

6. Álcool (branco (medicinal) para esfregar superfícies metálicas, dando brilho; azul (técnico) para limpeza e desinfecção de superfícies diversas, inclusive pisos);

7. Polidor para móveis, pisos, para esfregar superfícies de cobre;

8. Shampoos para limpeza de carpetes;

9. Para limpar geladeiras.

CONCLUSÃO

Durante o estágio, aprendi muito sobre a indústria hoteleira e familiarizei-me com o ambiente de trabalho como administrador. Abordou o trabalho de todos os serviços administrativos e hoteleiros com interesse e responsabilidade. Participou da vida social da empresa.

Ao final do meu trabalho, cheguei às seguintes conclusões. O complexo hoteleiro é um elemento importante da esfera social, desempenhando um papel importante no aumento da eficiência da produção social e, consequentemente, na melhoria do nível de vida da população.

Os hotéis possuem as seguintes características:

Consistem em números cujo número excede um determinado mínimo, têm uma gestão única;

Prestam uma variedade de serviços hoteleiros, cuja lista não se limita à arrumação diária das camas, limpeza de quartos e casas de banho;

Agrupados em classes e categorias de acordo com os serviços prestados, equipamentos disponíveis e padrões do país;

Focado no seu segmento de viajantes;

Podem ser independentes ou fazer parte de associações especializadas (redes).

E como administrador de backup, adquiri habilidades práticas:

Dominar as responsabilidades funcionais de um gestor de reservas (administrador);

Estudei a organização do local de trabalho do gerente de recepção: balcão, aparelho de fax, etc.

Executou o processo de recepção e acomodação de hóspedes;

Preenchida a documentação pertinente (registo de cidadãos, registo de cidadãos estrangeiros nos quartos);

Respondi com uma carta de confirmação, recusa de reserva de um cliente da organização;

Emiti fatura de alojamento;

Apliquei a etiqueta profissional do gestor do serviço de reservas (administrador).

Os colaboradores do Hotel Afrodite tudo fazem para que os clientes que os visitam regressem e se tornem clientes habituais.

A prática industrial no Hotel Afrodite permitiu não só consolidar conhecimentos teóricos de recepção, alojamento e check-out de hóspedes.

LISTA DE REFERÊNCIAS USADAS.

1. Durovich A.P., Kopanev A.S. Marketing no turismo: livro didático. manual../ Sob a direção geral. Z.M. Gorbileva. - Mn.: "Econompressa",

2. Kolchanova G.I. Interior de hotéis modernos "Editora de literatura sobre construção" M.:

3. Filippovsky E.E., Shmarova L.V. Economia e organização da gestão hoteleira. - M.: Finanças e Estatística

4. Organização e tecnologia dos serviços hoteleiros. ProfObrIzdat, M., 2014

5. Birzhakov M.B., Nikiforov V.I. Setor de turismo: Transporte / Nacional Acadêmico turismo.- M.; São Petersburgo: Fundo Nevsky: Editora. casa "Gerda".

6. Bogusheva V.I. Organização de serviços em hotéis resort - Rostov n/a: “Phoenix”.

7. Burgonova G.N., Kamordzhanova N.A. Hotelaria e turismo: livro didático para estudantes. universidades -M.

8. Vlasova I.B., Zorin I.V., Ilyina E.N. Fundamentos das atividades turísticas. Instituto Internacional Russo de Turismo. - M.: Infra-M.

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10. Balabanov I.T., Balabanov A.I. Economia do turismo: livro didático para universidades. - M.: Finanças e Estatística, 2013.

11. Turismo e gestão hoteleira / Editado por A.D. Chudnovsky. - M., 2014