Federalinė švietimo agentūra

Sočio valstybinis turizmo ir kurortų verslo universitetas

Gelendžiko filialas

SANTRAUKA

PAGAL DISCIPLINĄ: pramoginė įranga ir technologijos

tema: Viešbučių pramonė

Užbaigta:

OZFO 1 kurso studentas

Vološčiukas N.P.

Patikrinta:

Yudina T. A.

Gelendžikas 2009 m

viešbučio aptarnavimo restoranas

Įvadas

I skyrius: Viešbučių ir svetingumo koncepcijos

1 Viešbučių svarba

2 Kelionės ir viešbučiai

3 Viešbučių vieta

4 viešbučių tipai

2 skyrius. Viešbutis ir jo funkcijos: svečių paslaugos

1 Kambariai ir vietos

2 Numerių pardavimas

2.3 Paštas ir kitos paslaugos svečiams

4 Vieningos paslaugos

5 Viešbučio valdymas

6 viešbučio restoranai

7 viešbučio kambariai

I skyrius: Viešbučių ir svetingumo koncepcijos

.1 Viešbučių svarba

Daugelis iš mūsų didžiąją metų dalį gyvename namuose. Nors galime eiti į darbą, apsipirkti, aplankyti draugus ir giminaičius bei kitaip dalyvauti visuomeniniame gyvenime ir leisti laisvalaikį, tačiau namai kiekvienam žmogui yra ta vieta, kur dažniausiai grįžtame kasdien ir kur nakvojame. Tačiau daugelis iš mūsų vis dažniau būname toli nuo namų ištisus metus – tiek verslo reikalais, tiek atostogauti ar dėl kitų priežasčių. Daug žmonių apsistoja viešbučiuose.

Vaikščiodami po miestą galite pamatyti parduotuves, biurus, dirbtuves, restoranus ir daugybę kitų su darbu, pramogomis ir laisvalaikiu susijusių vietų. Kai važiuoji už miesto, matai gamyklas, fermas, degalines. Bet, net ir toli nenuvažiuodami, būdami mieste ar už miesto ribų, anksčiau ar vėliau, be kita ko, tikrai pamatysite vieną pastatą – viešbutį.

Žmonės, kuriuos sutinkate mieste ar už miesto ribų, gali būti vietiniai gyventojai arba svečiai. Vietos, kuriose jie lankosi, dažnai yra būtinos kasdieniams vietos gyventojų poreikiams patenkinti, tačiau vietovėse, kuriose yra daug lankytojų, daug socialinių ir rūpybos įstaigų yra skirtos daugiausia jiems būtent lankytojams, ar tai yra viešbutis. Didesniu ar mažesniu mastu viešbučių restoranais, barais ir kitomis paslaugomis gali naudotis ir vietos gyventojai, tačiau pagrindinė viešbučio funkcija – suteikti nakvynę toli nuo namų esantiems žmonėms ir patenkinti būtiniausius poreikius.

Tai yra pagrindinė viešbučio funkcija, kuri žymiai išskiria jį iš kitų verslo rūšių ir kurios atžvilgiu kitos jo funkcijos yra pagalbinės. Kitos patalpos, aprūpinančios apgyvendinimą, maistą ir gėrimus žmonėms toli nuo namų, pavyzdžiui, ligoninės, internatai ar nakvynės namai, vis dar yra skirti kitiems tikslams, nesvarbu, ar tai būtų gydymas, ar švietimas, ar kažkas kita. Praktikoje taip pat nesunku atskirti viešbučių teikiamą apgyvendinimą nuo būsto nuomos patalpų nuomos pagrindu, tačiau sunkiau atskirti viešbučius, pensionus ir kitas panašias įstaigas, kurių pagrindinė funkcija kuri yra tokia pati kaip ir viešbučiuose. Tačiau mūsų tikslams užtenka apibūdinti viešbutį? kaip įstaiga, teikianti turistams ir laikiniems gyventojams už mokestį nakvynę ir maitinimą, o kitiems klientams dažniausiai maitinimo, užkandžių ir kai kurias kitas paslaugas.

Daugumoje šalių viešbučiai atlieka svarbų vaidmenį suteikiant galimybesverslo susitikimams, susitikimams ir konferencijoms, taip pat poilsiui ir pramogoms. Šia prasme viešbučiai yra tokie pat svarbūs ekonomikai ir visuomenei, kaip ir gerai organizuotos transporto, ryšių bei mažmeninės įvairių prekių ir paslaugų platinimo sistemos. Išnaudodami savo galimybes, viešbučiai prisideda prie bendros prekių ir paslaugų gamybos, o tai sudaro materialinę tautos ir visuomenės gerovę.

Daugelyje regionų viešbučiai yra vieta pritraukti lankytojus,kurie juose suvokia savo perkamąją galią ir linkę išleisti daugiau pinigų nei namuose. Kadangi lankytojai pinigus išleidžia būdami toli nuo namų, viešbučiai dažnai labai prisideda prie vietos ekonomikos tiek tiesiogiai, tiek netiesiogiai, vėliau perskirstydami lankytojų lėšas kitiems gavėjams rajone. Vietovėse, kur atvyksta užsieniečiai, viešbučiai dažnai yra svarbūs užsienio valiutos šaltiniaiir taip gali reikšmingai prisidėti prie savo šalių mokėjimų balanso. Šalyse, kuriose eksporto galimybės yra ribotos, viešbučiai gali būti vienas iš nedaugelio pajamų iš užsienio valiutos šaltinių.

Svarbų vaidmenį atlieka ir viešbučiai pritraukti darbo jėgos,suteikdamas tūkstančius darbo vietų daugelyje specialybių, sudarydamas ištisą viešbučių pramonę daugelyje šalių. Be to, šioje pramonės šakoje dirba žmonės, kurie valdo savo verslą ir yra nedidelių viešbučių savininkai. Viešbučių, kaip darbdavių, vaidmuo ypač svarbus tose srityse, kuriose kiti įdarbinimo šaltiniai yra per riboti, ir jie prisideda prie regiono plėtros.

Viešbučiai taip pat svarbūs kitų pramonės šakų gaminių mažmeninės prekybos vietos.Statant ir modernizuojant viešbučius numatoma veiklos sritis statybos pramonei ir su ja susijusioms pramonės šakoms. Įrangą, baldus ir visokius priedus viešbučiams tiekia įvairiausi gamintojai. Maistas, gėrimai ir kitos panašios prekės yra vieni reikšmingiausių kasdienių viešbučių pirkimų iš ūkininkų, žvejų, maisto ir gėrimų tiekėjų bei dujų, elektros ir vandens tiekimo įmonių. Viešbučiai ne tik sukuria tiesiogines darbo vietas savo darbuotojams, bet ir sukuria didelį netiesioginį užimtumą tiems, kurie dirba tiekiančiose pramonės šakose.

Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas – viešbučiai socialinių paslaugų šaltinis vietos gyventojams.Jų restoranai, barai ir kitos paslaugos dažnai pritraukia daug vietinių vartotojų, todėl daugelis viešbučių tampa socialiniais centrais jų bendruomenėse.

1.2 Kelionės ir viešbučiai

Gyvenimas toli nuo namų yra kelionės funkcija. Maždaug iki XIX amžiaus vidurio.Daugumą kelionių leidosi žmonės, daugiausia keliaujantys savo šalyje, išvykę iš namų verslo ar profesiniais sumetimais. Kelionės tuo metu buvo palyginti nedidelės apimties ir įtraukė tik nedidelę dalį bet kurios šalies gyventojų, o dauguma keliautojų keliaudavo karietomis. XIX amžiuje užeigos ir viešbučių tipo įstaigos, esančios prie pagrindinių kelių ir pagrindiniuose miestuose, pakankamai aprūpintos apgyvendinimo vieta.

Maždaug nuo 1850 iki 1950 mDidėjant keliautojų skaičiui, išvykstančių iš namų ne dėl verslo priežasčių, atostogos pamažu tapo svarbia priežastimi keliauti. Maždaug 100 metų vyravo geležinkeliai ir garlaiviai, o naujos susisiekimo priemonės leido keliauti iš šalies į šalį ir iš žemyno į žemyną. Nors pirmieji viešbučiai datuojami XVIII amžiuje, pastebimas jų skaičiaus padidėjimas įvyko tik XIX amžiuje, kai iki tol pasirodę pirmieji geležinkeliai, o vėliau ir garlaiviai sukūrė pakankamai dideles rinkas, kurios leido didesniems viešbučiams įsikurti. pasirodyti. Šiuo laikotarpiu viešbučių verslo rinkoje dominavo viešbučiai, taip pat pensionai ir pensionai.

Apie XX amžiaus vidurį.Daugumoje išsivysčiusių pasaulio šalių (šiek tiek anksčiau Šiaurės Amerikoje ir šiek tiek vėliau Europoje) viešbučių pramonė apskriejo visą pasaulį, o didėjant automobilių, kaip pagrindinės keleivių vežimo priemonės, svarbai, pagrindinė transporto priemonė. grįžo į kelius. Beveik tuo pat metu kelionės lėktuvu pradėjo turėti aiškų pranašumą prieš geležinkelius ir jūrų transportą, kaip pagrindinę keleivių pervežimo dideliais atstumais priemonę. Daugelyje maršrutų kelionės atostogų laikotarpiu yra pasiekusios kitų pervežimų apimčių lygį ir dažnai juos gerokai viršija. Kelionės toli nuo namų nuolat auga ir tampa tarptautinėmis. Viešbučiai konkuravo su kitomis apgyvendinimo formomis – poilsiautojams skirtomis stovyklavietėmis (atostogų centrais) ir užmiesčio kurortais Europoje, taip pat moteliais Šiaurės Amerikoje ir įvairiomis atostogaujančių žmonių maitinimosi paslaugomis.

1.3 Viešbučių vieta

Viešbučiai savo klientams paslaugas teikia tiesiogiai ir asmeniškai. Viešbučio paslaugos suvartojamos pardavimo vietoje ir ten taip pat gaminamos. Todėl viešbučių paslaugos turi būti teikiamos ten, kur yra paklausa ir rinka yra dominuojantis veiksnys, įtakojantis viešbučio vietą. Vieta yra viešbučio produkto dalis. Savo ruožtu vieta yra pagrindinis veiksnys, turintis įtakos verslo gyvybingumui. Tai tiesa tiek, kad sėkmingas verslininkas galėtų tvirtai ir pagrįstai pasakyti, kad (viešbučių versle yra tik trys sėkmės veiksniai: vieta, vieta, vieta.

Kaip jau minėta, viešbučių verslo plėtra sekė plėtrą transporto priemones.Užeigos ir kitos tokio tipo įstaigos buvo išsidėsčiusios prie kelių ir galutinėse paskirties vietose, aptarnaujančios tranzito ir terminalo ryšius. Spartus plitimas XIX a. geležinkeliai lėmė geležinkelio viešbučių atsiradimą. XX amžiuje Kelių transportas sukūrė naują nakvynių prie greitkelio paklausą, o modernus motelis ir namelis ant ratų buvo atsakymas. Panašų, bet ne tokį ryškų poveikį padarė keleivinė laivyba, paskatinusi viešbučių plėtrą uostuose, o pastaruoju metu – oro transportas, smarkiai išaugęs viešbučiai prie oro uostų ir oro terminalų.

Antrasis įtakos faktorius yra glaudžiai susijęs su transportu: daugelis viešbučių yra įrengti taip, kad pirmiausia aptarnautų poilsiautojus. Vietose, kur jie yra labiausiai susitelkę, poilsiautojai apgyvendinami gyvenvietėse esančiuose viešbučiuose, kur vietiniai gyventojai gali sudaryti tik nedidelę dalį tuo pačiu metu apsistojančių žmonių, kaip yra daugelyje kurortų.

Trečias, pagrindinis veiksnys, turintis įtakos viešbučio vietai, yra viešbučio vieta ekonominė veiklao ypač pramonė ir prekyba. Nors tai vėlgi neatsiejama nuo transporto plėtros, nes pramoninė ir komercinė veikla sukuria tranzito ir galutinio apgyvendinimo paklausą pramonės ir prekybos centruose, poilsiautojų nedažnai lankomose vietose.

Skirtingi kelionių rinkos segmentai sukūrė savitus poreikius viešbučiams ir net tam tikro tipo viešbučiams. Verslo ir pramonės centruose įsikūrusiuose viešbučiuose didžiausias užimtumas dažniausiai būna savaitgaliais, o kurortuose – pagrindiniu atostogų sezonu. Jų patogumai ir paslaugos atspindi atitinkamai verslo keliautojų ir poilsiautojų poreikius. Tarp šių aiškiai apibrėžtų segmentų yra kiti miestai ir vietovės, pavyzdžiui, judrūs prekybos centrai, esantys netoli istorinių ar kitų lankytojams skirtų lankytinų vietų, kurių verslo modelis gali būti kitoks nei savaitinis ar metinis.

1.4 Viešbučių tipai

Kokie įvairūs viešbučiai gali būti vertinami atsižvelgiant į daugybę jų naudojimo sąlygų, ir pagal tai galima nustatyti konkrečius jų tipus. Viešbučiai priskiriami pirmos klasės (penkių žvaigždučių), kurortiniams, verslo, apartamentams, tranzitiniams, taip pat daugeliu kitų terminų ir klasifikacijų. Kiekvienas iš šių apibrėžimų gali nurodyti standartą, vietą arba konkretų konkretaus viešbučio svečio tipą, tačiau jie nepakankamai apibūdina pagrindines jo savybes. Juos galima pamatyti viešbučiui pritaikius terminų derinį, kurių kiekvienas apibūdina konkretų viešbutį pagal tam tikrus kriterijus. Šiame etape turėtumėte išsiaiškinti, kokių tipų viešbučiai yra, priimdami konkrečius jų klasifikavimo kriterijus.

Pagal vietah- viešbučiai yra dideliuose miestuose ir mažesniuose, o labai maži – šalies viduje, kalnų ar pakrančių kurortuose bei kaimo vietovėse.

“Pagal faktą padėtisviešbučiai jų vietoje – tai gali būti miesto centre arba pakraštyje, šalia pakrantės kurorto paplūdimio arba prie greitkelių.

Dėl jų ryšio su konkrečiomis rūšimis transportas -yra moteliai ir automobilių viešbučiai, geležinkelio viešbučiai, oro uostų viešbučiai (terminai, kuriuose nurodoma ir vieta).

Pagal apsilankymo tikslasir pagrindinė svečių viešnagės priežastis – yra verslo viešbučiai, atostogų viešbučiai, susitikimams (suvažiavimams) skirti viešbučiai, turistiniai viešbučiai.

Nuolatinė tendencija link trumpalaikis arba ilgalaikissvečių viešnagė gali būti svarbi viešbučio savybė, todėl viešbutis tampa tranzitiniu ar gyvenamuoju viešbučiu.

Pagal teikiamų patogumų ir paslaugų spektras- viešbutis gali būti atviras ir svečiams, ir nerezidentams, arba jis gali apsiriboti nakvyne ir ne daugiau kaip pusryčius savo svečiams, taip pat gali būti „hotel garni“ arba „apart-hotel“ viešbutis. tipo, t.y. apartamentų tipo viešbutis.

Galimybė naudotis arba nebuvimas viešbutyje licencijas prekiauti alkoholiniais gėrimais- Svarbus turimų viešbučių paslaugų spektro aspektas, todėl skirtumas tarp licencijuotų ir nelicencijuotų viešbučių daugumoje šalių slypi viešbučio aprašymo turinyje.

Universali taisyklė, kaip viešbučiai turi būti apibūdinami pagal dydžiai,neegzistuoja, bet pagal jų talpą – kambarių ir lovų skaičių – dažniausiai vartojame sąvoką „mažas viešbutis“ viešbučiui su nedideliu lovų skaičiumi, terminą „didelis viešbutis“ – viešbučiui, kuriame yra keli šimtai lovų ir kambariai, o terminas „vidutinio dydžio viešbutis“ reiškia viešbutį, kurio kiekis yra tarpinis tarp šių dviejų tipų, atsižvelgiant į konkrečios šalies viešbučių pramonės padalinio struktūrą.

Kad ir kokie kriterijai būtų naudojami viešbučių vadovuose, klasifikavimo ir pakopų sistemose, praktiškai daugelyje šalių manoma, kad būtina suskirstyti bent į keturias ar penkias klases arba lygius, kad būtų galima pakankamai apibūdinti viešbučių standartų skirtumus ir sudaryti sąlygas klientams naršyti. juos. Skirtingos pirmos klasės ir pagrindinių paslaugų viešbučių standartų pozicijos, kurioms kartais suteikiamos atitinkamai penkios ir viena žvaigždutė, nėra sunkios; tarpinė padėtis bet kurioje tokioje skalėje reiškia vidutinį lygį be jokių ypatingų pretenzijų ar nuopelnų. Tada tarpinės pozicijos bus: virš vidurkio, bet nepasiekiančios pirmos klasės (viešbučiai su aukštais kokybės standartais) ir viešbučiai, viršijantys bazinį lygį (ekonominė klasė).

Paskutinis, bet ne prasčiausias: nuosavybės ir valdymo.Nepriklausomi viešbučiai, kurie yra privatūs ir kuriuos gali valdyti savininkas arba samdomas vadovas, turi būti atskirti nuo įmonei priklausančių viešbučių tinklo ar grupės. Nepriklausomi viešbučiai gali priklausyti viešbučių konsorciumui arba kooperatyvui. Bendrovė gali tiesiogiai valdyti savo viešbučius arba deleguoti valdymą pagal franšizės sutartį.

Išvardytos būdingos savybės leidžia bendrai, glaustai, išsamiai ir patikimai apibūdinti konkretų viešbutį, pavyzdžiui:

„Terminus Hotel“ – vidutinio dydžio ekonominės klasės viešbutis miesto centre, nelicencijuotas viešbutis, priklausantis ir eksploatuojamas nedidelės įmonės, aptarnaujantis daugiausia turistus, lankančius istorinę miesto dalį ir jos apylinkes.

Viešbutis Excelsior – tai didelis, nepriklausomas, pirmos klasės viešbutis, įsikūręs pagrindinėje pakrantės kurorto gatvėje, kurio pagrindiniai klientai – poilsiautojai.

„Crossroads“ viešbutis yra nedidelis, licencijuotas, aukštus kokybės standartus atitinkantis tranzitinių automobilių viešbutis, esantis miesto pakraštyje, franšizės pagrindu, daugiausiai aptarnaujantis verslininkus ir turistus.

2 skyrius. Viešbutis ir jo funkcijos: svečių paslaugos

.1 Patalpos ir vietos

Pagrindinė viešbučio funkcija yra suteikti nakvynę žmonėms, kurie yra toli nuo namų, o miegamosios vietos yra būdingiausias viešbučio produktas. Daugumoje viešbučių kambarių pardavimas yra didžiausias ir vienintelis viešbučio pajamų šaltinis, o daugelyje viešbučių kambariai generuoja daugiau pardavimų nei visos kitos paslaugos kartu paėmus. Kambarių pardavimas taip pat nuolat yra pelningiausias viešbučių pajamų šaltinis, generuojantis didžiausią pelną ir didžiąją dalį viešbučio veiklos pajamų.

Pajamos iš viešbučių kambarių gaunamos iš trijų pagrindinių paslaugų: viešbučio registratūra, uniformos paslaugos ir viešbučio namų tvarkymas. Kiekviena iš šių paslaugų gali didesniu ar mažesniu mastu prisidėti prie kitos viešbučio veiklos, tačiau pagrindinės jų funkcijos kyla iš nuolatinių svečių poreikių ir jos teikia svečiams esmines viešbučio paslaugas. Todėl viešbučio registratūrą, vieningas paslaugas ir viešbučio valdymą patogu kartu laikyti viešbučio svečių apgyvendinimo funkcijos komponentais.

Miesto tranzitiniam viešbučiui su trumpa vidutine viešnage reikia kiek kitokio požiūrio nei kurortiniame viešbutyje, kuriame svečiai apgyvendinami ilgesniam laikui, pavyzdžiui, vieną ar dvi savaites. Taip pat yra ryšys tarp teikiamų patogumų ir paslaugų kainų, asortimento ir kokybės bei jų organizavimo būdo.

2.2 Numerių pardavimas

Didelė dalis viešbučio svečių savo kambarius užsisako iš anksto, nuo kelių valandų iki savaičių ar mėnesių prieš atvykstant į viešbutį. Tai galima padaryti asmeniškai, telefonu, faksu arba el. paštu, laišku, per kelionių agentą ir vis dažniau per centrines užsakymo sistemas. Viešbučių rezervacijossukuria daugybę sutartinių santykių tarp viešbučio ir jo svečių, kurie prasideda kiekvieną kartą atlikus užsakymą ir tęsiasi iki svečių išvykimo arba galutinio atsiskaitymo po viešnagės. Išankstinis užsakymas yra viešbučio atsakomybė tiek teisine, tiek verslo prasme, taip pat reikia sistemos, kuri suteiktų galimybę kambarių rezervacijas paversti kambarių pajamomis.

Svečių, atvykusių į viešbučius, prašoma registruotis, viešbučio registratorei pateikiant tam tikrą informaciją apie save. Registracijos knyga,į kurį įvedama ši informacija, atlieka dvi pagrindines funkcijas. Viena iš jų yra įstatymų laikymasis, kai daugumoje šalių privaloma registruotis svečius. Antroji funkcija – vidinė svečių apskaita; šie duomenys naudojami kitiems viešbučio įrašams.

Daugumoje viešbučių numerių suteikimasIš anksto užsakytoms nakvynėms nakvynė atliekama prieš atvykstant svečiams, o tik tiems svečiams, kurie užsiregistruoja be išankstinės rezervacijos, kambariai išskiriami atvykus, tačiau kai kuriuose viešbučiuose tai vyksta tik svečiams jau atvykus. Tuomet registracija ir kambario suteikimas yra atspirties taškas svečių viešnagei ir signalas atsidaryti sąskaitas, taip pat pranešti bendrųjų paslaugų personalui, viešbučio skyriui, telefono operatoriams ir kitoms tarnyboms apie atvykusius.

Kai kurie meistrų rekordainumerio pardavimo dokumentas:

formaarba rezervacijos kortelėstandartinėje formoje pateikiami kiekvieno užsakymo duomenys, yra visų su juo susijusių dokumentų viršutinis lapas ir pateikiama greitai gaunama informacija kiekvienu atskiru atveju;

V rezervavimo ir dienos atvykimo žurnalairegistruoti visus užsakymus pagal atvykimo datą ir parodyti visus konkrečios dienos atvežimus, kad juos būtų galima padengti vienu žvilgsniu;

rezervacijos grafikaspateikia rezervacijų įrašą per tam tikrą laikotarpį ir rodo rezervuotus kambarius, kad juos būtų galima apžiūrėti iš pirmo žvilgsnio, ir likusius kambarius, kuriuos reikia parduoti;

V svečių knygaregistruojami visi nauji atvykę asmenys, kaip jie atsiranda, ir pateikiami duomenys apie visus atvykstančius ir išvykstančius svečius;

2.3 Paštas ir kitos paslaugos svečiams

Kombinuotas raktų ir pašto stelažas yra standartinė daugelio viešbučių priėmimo zonų funkcija; tai atspindi dvi įprastas registratūros darbuotojo pareigas – kambario raktų ir pašto išdavimą svečiams. Įrengtas pagal aukštus ir kambarių numerius, dera ir papildo priėmimo lentą. Kambario raktai išduodami nuo prekystalio atvykstantiems ir jau apsistojusiems svečiams; Išeidami iš viešbučio arba išvykdami viešnagės pabaigoje, svečiai grąžina raktus į prekystalį. Prekystalis – tai vieta, kur galima gauti informacijos apie kambarių užimtumą ir svečių buvimo vietą.

PaštasSvečiai gali būti priimami prieš viešnagės viešbutyje, jo metu ir po jo, ir gali būti įprasto arba registruoto pašto, paketų ir siuntinių, telegramų, teleksų, faksų, kurjerių pašto ir svečiams paliktų asmeninių pastabų. Laiškai, gauti prieš svečiams atvykstant, jiems turi būti įteikti įsiregistruojant; Paštas, gautas svečiui išvykus iš viešbučio, turi būti išsiųstas nuolatiniu svečio adresu. Svečių viešnagės metu fakso siuntimui būtinas greitis, registruoto pašto saugumas, siuntinių vientisumas; Kiekvienam pašto tipui reikia savo standartinių procedūrų. Tačiau raktų ir pašto skaitiklis yra centrinė registracijos zona; čia svečias gauna paštą, kai paima kambario raktą; Čia taip pat registratūros darbuotojas gauna informaciją apie siuntinius ar iždo paštą, kurie saugomi kitur.

Trys pagrindinės priemonėstodėl jie yra tarpusavyje susiję ir papildo vienas kitą išduodant raktus, paštą ir teikiant svečiams kitas paslaugas:

V abėcėlinė svečių rodyklėpranešama, ar konkretus asmuo yra viešbučio svečias, ir šio asmens kambario numeris;

įjungta priėmimo lentaarba kambario būsenaparodo, kas užima tam tikrą skaičių;

stelažas raktams ir paštuinurodo, ar svečias yra viešbutyje ir ar yra tam asmeniui skirtas paštas.

Daugelyje viešbučių registratūra arba atskira jos dalis taip pat tarnauja kaip informacijos šaltinis svečiams- apie viešbučio patogumus ir paslaugas, apie vietovę, apie susisiekimą ir t.t. Kituose viešbučiuose raktus, paštą ir informaciją svečiams suteikia bendrųjų paslaugų personalas, o vienokiam ar kitokiam organizavimo būdui dažniausiai būna pateisinamos priežastys. Tačiau kas ką daro ir į ką gali kreiptis svečias, reikėtų aiškinti svečiui labiau pagal jo poreikius ir reikalavimus, o ne su viešbučio organizacijos struktūra, ypač didesniuose viešbučiuose. Tokie skelbimai kaip „Recepcija“ ir „Fojė registratūros darbuotojas“ skirtinguose viešbučiuose turi skirtingas reikšmes ir nebūtinai yra savaime suprantami net patyrusiems viešbučio svečiams. Viešbučio prieškambario skaitikliai ir skyriai su aiškiais užrašais „Registracija“, „Raktai“, „Paštas“, „Informacija“, „Svečių sąskaitos“ ir kt. daugiau informacijos svečiams.

2.4 Vieningos paslaugos

Antrasis apgyvendinimo funkcijos komponentas – vieningos paslaugos, kurios yra neatsiejama viešbučio prieškambario funkcijų dalis, jos suteikia svečiams daug asmeninių paslaugų.

Atvykimo ir išvykimo paslauga -vieningiausios paslaugos. Sutikti ir pasveikinti atvykstančius svečius, jų bagažą ir parkuoti automobilius – tai pirmoji pareiga nuo parkavimo ir svečių įėjimo į viešbutį iki kambario. Išvykstant iš viešbučio svečiai, jų bagažas ir išvykimo organizavimas vėl yra pagrindinė viešbučio darbuotojų pareiga. Viešbutyje, iš kurio ryte išvyksta šimtas svečių, o po pietų ir vakare atvyksta maždaug tiek pat, bendrųjų paslaugų personalas per darbo dieną aptarnauja apie du šimtus žmonių, vežasi kelis šimtus bagažo, stato kelis dešimčių automobilių ir organizuoja kelių dešimčių taksi pristatymą. Todėl svečiai, jų bagažas ir automobiliai vaidina svarbų vaidmenį teikiant vieningą paslaugą.

Svečių viešnagės metu dažnai būtini bendrųjų paslaugų darbuotojai informacijos šaltinisapie viešbutį ir vietovę bei pagrindinį organizatorių svečiams tokių renginių kaip teatrų lankymas, ekskursijų ir ekskursijų organizavimas, automobilių nuoma ir kitos paslaugos. Tada registratūra arba informacijos langas registratūros vestibiulyje tampa viešbučio informacijos centrais, padedančiais svečiams jaustis patogiai.

Kai kuriuose viešbučiuose gali teikti bendrąsias paslaugas teikiantys darbuotojai kitos paslaugos svečiams.Laikraščius ir kitus smulkius daiktus svečiams gali parūpinti bendrųjų paslaugų personalas, kuris taip pat gali nešti pranešimus, lifto palydovai ir rūbinės darbuotojai. Daugelyje viešbučių bendrųjų paslaugų personalas yra darbuotojai, budintys naktimis ir, ypač mažesniuose viešbučiuose, dienos metu atliekantys visas kitų padalinių teikiamas viešbučio paslaugas: vėlyvų atvykėlių priėmimą ir registravimą, lengvų užkandžių parūpinimą, viešbučio komutatorių, susitarti dėl ankstyvo ryto skambučių, taip pat išvalyti bendro naudojimo patalpas ir užtikrinti viešbučio saugumą.

Vienodų paslaugų teikimas įvairaus dydžio, tipų ir standartų viešbučiuose labai skiriasi, pastebima tendencija, kad jų organizavimą įtakoja visi šie veiksniai, taip pat nusistovėjusi tvarka. Kaip minėta anksčiau, informaciją iš svečių galima gauti registratūroje, kaip vieningų paslaugų dalį arba abiem atvejais. Už bendrųjų patalpų švarą gali būti atsakingi bendrųjų paslaugų darbuotojai, viešbučio namų tvarkymo skyrius arba išorės rangovas. Taip pat gali skirtis, kokios viešbučio paslaugos teikiamos naktį ir kas jas teikia. Šie skirtumai yra logiški, nes atspindi specifinius svečių poreikius ir konkrečias kiekvieno viešbučio aplinkybes, todėl darbuotojai turi suprasti šiuos skirtumus ir paaiškinti svečiams, kai jie juos paveikia.

2.5 Viešbučio valdymas

Pagrindinė viešbučio namų tvarkymo funkcija yra kambarių aptarnavimas.Tai gali būti vienintelė arba pagrindinė viešbučio namų tvarkymo skyriaus atsakomybė, tačiau ji gali apimti ir kitas viešbučio sritis.

Paprastai viešbučio svečiai bent dalį laiko praleidžia šnekučiuodami savo kambaryje. Viešbučio kambarių dizainas, išplanavimas, dekoras, baldai ir apdaila yra pagrindiniai klientų pasitenkinimo veiksniai ir tai labai priklauso nuo namų tvarkymo skyriaus. Švara ir tvarka, patalynė ir kambario aksesuarai bei sklandus patalpos veikimas yra pagrindiniai dalykai, į kuriuos skyrius skiria didžiausią dėmesį. Namų tvarkymo pareigos gali apimti kitas svečių paslaugas, tokias kaip ankstyvo ryto arbata, svečių skalbimas, vaikų priežiūra ir kitos asmeninės paslaugos. Pagrindiniai buities apskaitos dokumentai susideda iš naujų atvykusių ir išvykstančių asmenų sąrašo bei pranešimų iš registratūros ir nuosavybės patalpų būklės ataskaitos bei atskirų skyriaus teikiamų papildomų paslaugų įrašų.

2.6 Viešbučių restoranai

Kiekvienas viešbutis paprastai turi vieną ar daugiau restoranų, tiekiančių maistą ir užkandžius savo svečiams ir dažniausiai nerezidentams. Restoranų skaičius ir tipas priklauso nuo viešbučio aptarnaujamų turgų dydžio ir įvairovės.

Vieno bendro restorano turėjimas turėtų patenkinti daugumos mažų viešbučių poreikius, kuriuose yra ribota negyvenančių žmonių rinka. Todėl tokiuose restoranuose vyrauja tendencija siūlyti staliuką d hote – bendras valgomasis stalas arba stalo d'hôte ir la carte meniu derinys (porcijomis),maistą pietų ir vakarienių metu patiekia padavėjas, gėrimai dažniausiai pateikiami prie maisto; Paprastai atmosfera Respublikoje yra pusiau oficiali.

Kai rinka pakankamai didelė, pirmiausia reikia atskirti tuos, kurie nori sočiai pavalgyti (pusryčiai, vakarienė) ir kurie tam turi pakankamai laiko, ir tuos, kurie nori lengvų pietų (pusryčių, vakarienės) ir užkandžių bei kurie riboti laiko, o gal ir lėšų atžvilgiu. Šį skirtumą galima padaryti derinant stalų serviravimą ir prekystalių aptarnavimą tose pačiose patalpose arba dviejose skirtingose ​​patalpose – restorane su gausiu meniu, kuris dirba tam tikru laiku, ir kavinėje su ribotu meniu, kuris dirba beveik visą laiką. Šios dvi įstaigos siūlo skirtingą produktų pasirinkimą skirtingiems žmonėms. Šį poreikį galima patenkinti bare patiekiant ribotą maisto produktų pasirinkimą, kuris papildo visą restorane patiekiamą maistą.

Didesniame viešbutyje, kuriame yra keli restoranai, siūlantys skirtingą meniu, aptarnavimą ir atmosferą, gali atsirasti dar didesnė diferenciacija. Vienas ar keli specialūs restoranai, įskaitant galbūt etninį restoraną, verslo restoraną, kasdienį restoraną ir pramogų restoraną, gali sudaryti visą viešbučio maitinimo įstaigų asortimentą.

Kai viešbutyje yra keli restoranai, svarbu atsižvelgti į „K kliento požiūriu, kaip holistinį maitinimo paslaugų organizmą viešbutyje, taip pat ir viešbučio požiūriu. klientui jie pateikiami kaip paslaugų rinkinys, tarp kurių jis pasirenka atsižvelgdamas į savo norą ir, galbūt, atsižvelgdamas į aplinkybes, kuriomis tuo metu atsiduria viešbutis produktai, skirti patenkinti specifinius klientų poreikius, todėl jie papildo bendrą viešbučio maitinimo paslaugų funkciją kiekvieno restorano, jų prieinamumo tam tikru metu ir kiekvieno iš jų kainas.

2.7 Viešbučio kambariai

Sk. 1 aprašoma viešbučio apgyvendinimo funkcija, susijusi su registratūra, vieningų paslaugų paslauga ir namų tvarkymo paslauga. Praktikoje galima nustatyti keletą tipiškų organizacinių požiūrių į šias paslaugas:

visos trys tarnybos veikia kaip atskiri padaliniai, turintys savo vadovus;

priėmimo ir uniformos paslaugos yra sugrupuotos kaip fojė, kuriai vadovauja vadovo padėjėjas, kuriam tai yra vienintelė arba pagrindinė atsakomybė;

Priėmimo ir vienodos paslaugos yra sugrupuotos I kaip įėjimo fojė arba įėjimo pastatų skyrius su savo vadovu, visos trys tarnybos yra sugrupuotos kaip kambarių skyrius, vadovaujamas vadovo padėjėjo, kuriam tai yra vienintelė arba pagrindinė atsakomybė;

Pirmasis metodas suteikia tiesioginę atsakomybės liniją ir įgaliojimus tarp kiekvieno skyriaus vadovo ir viešbučio vadovo, taigi ir glaudų ryšį tarp dviejų valdymo lygių; tačiau tai padidina viešbučio vadovo kontrolės galimybes ir reikalauja, kad jis koordinuotų atskirų skyrių darbą. Buvo sukurti keturi kiti metodai, skirti sumažinti viešbučio vadovo kontrolės ribas, kad būtų galima koordinuoti tarpusavyje susijusias veiklas tarpiniame lygmenyje, tačiau jie padidina lygių, kuriais vadovaujantysis darbuotojai turi valdyti, skaičių ir sumažina tiesioginio kontakto tarp viešbučio vadovo ir aptariami vienetai.

Kalbant apie viešbučio kambarius, buvo aprašyti keli darbo tipai, kurie didesniuose viešbučiuose gali būti organizuojami skirtingai. Daugumoje viešbučių išankstinė rezervacija yra neatsiejama registratūros darbo dalis, o rezervacijas ir kitas pareigas atlieka tie patys darbuotojai. Tačiau išankstines rezervacijas gali tvarkyti kitas registratūros darbuotojas arba atskiras skyrius, kad darbuotojai galėtų sutelkti dėmesį į registratūros užduotis, o ne užimti savo laiką ir dėmesį poreikiais, kurie atitraukia dėmesį nuo pagrindinio darbo. Kartais visos išankstinės rezervacijos koncentruojasi į pardavimų skyrių, kurio pareigose – maksimaliai padidinti viešbučio užimtumą.

Mažesniuose viešbučiuose svečių sąskaitas paprastai tvarko buhalteris / registratūros darbuotojas, tačiau griežtai kalbant, svečių sąskaitos yra viešbučio buhalterinės apskaitos funkcijos išplėtimas. Todėl ten, kur svečių sąskaitas tvarko buhalterijos skyriaus darbuotojai ir kasininkai, dažniausiai jie yra buhalterijos darbuotojai.

Kai kuriuose viešbučiuose kambarių aptarnavimą teikia namų ūkio darbuotojai, tačiau kambarių aptarnavimas akivaizdžiai yra viešbučio maisto ir gėrimų funkcijos dalis.

Naudotos literatūros sąrašas

1) Krutik A. B. Ekonomika ir verslumas socialinių kultūrinių paslaugų ir turizmo srityje. M.: Leidybos centras "Akademija", 2007 - 224 p.

2) Zamedlina E.A., Kozyreva O.N. Pramonės ekonomika: turizmas: Vadovėlis. - M.: INFRA-M, 2007. - 205 p.

)Beržakovas M.B. Įvadas į turizmą. Sankt Peterburgas: Leidykla prekybos namai "Gerda", 2000 - 346 p.

Viešbučių pramonė. Apgyvendinimo paslaugos. Standartinė tarptautinė apgyvendinimo įstaigų klasifikacija. Pagrindiniai viešbučių veiklos rodikliai ir jo organizavimo modeliai. Maitinimo paslaugos

Viešbučių pramonė, kaip ekonominės veiklos rūšis, apima viešbučių paslaugų teikimą ir trumpalaikio apgyvendinimo už mokestį organizavimą viešbučiuose, kempinguose, moteliuose, mokyklų ir studentų bendrabučiuose, svečių namuose ir kt. Ši veikla taip pat apima restorano paslaugas.

Tai priimta tarptautinėje praktikoje Standartinė turistų apgyvendinimo įstaigų klasifikacija, parengė PPO ekspertai (3.1 lentelė). Rusijoje, remiantis aukščiau pateikta klasifikacija, buvo parengtas Valstybinis standartas „Apgyvendinimo patalpos“, įsigaliojęs 1999 m. sausio 1 d. (23 priedas).

Kolektyvinis apgyvendinimas – bet koks objektas, kuris reguliariai ar retkarčiais suteikia turistams nakvynę kambaryje ar kitose patalpose, tačiau jame esančių kambarių skaičius viršija tam tikrą minimumą, kurį nustato kiekviena šalis atskirai (pavyzdžiui, Rusijoje – 10 kambarių, Italija – 7 kambariai). Be to, visos konkrečios įmonės patalpos turi būti vienodai valdomos (net jei nesiekiama gauti pelno), būti sugrupuotos į klases ir kategorijas pagal teikiamas paslaugas ir turimą įrangą.

Kolektyviniam turistų apgyvendinimui priskiriami: viešbučiai ir panašios apgyvendinimo įstaigos, specializuotos įstaigos ir kitos apgyvendinimo įmonės.

Viešbučiai turi šias funkcijas:

· susideda iš skaičių, kurių skaičius viršija tam tikrą minimumą, turi vieną valdymą;

· teikti įvairias viešbučio paslaugas, kurių sąrašas neapsiriboja kasdieniu lovų klojimu, kambarių ir vonios kambarių valymu;

· sugrupuoti į klases ir kategorijas pagal teikiamas paslaugas, turimą įrangą ir šalies standartus;

· orientuota į jų keliautojų segmentą;

· gali būti nepriklausomos arba specializuotų asociacijų (grandelių) dalis.

3.1 lentelė

Kategorijos	Reitingas	Grupės
1. Kolektyvinis turistų apgyvendinimas	1.1. Viešbučiai ir panašios apgyvendinimo įstaigos 1.2. Specializuotos įstaigos 1.3. Kitos kolektyvinės institucijos	1.1.1. Viešbučiai 1.1.2. Panašios įstaigos 1.2.1. Sveikatos priežiūros įstaigos 1.2.2. Darbo ir poilsio stovyklos 1.2.3. Viešosios transporto priemonės 1.2.4. Kongresų centrai 1.3.1. Poilsiui skirti būstai 1.3.2. Stovyklavietė 1.3.3. Kiti
2. Individualios apgyvendinimo patalpos turistams	2.1. Individualios apgyvendinimo patalpos	2.1.1. Nuosavas būstas 2.1.2. Nuomojami kambariai 2.1.3. Nuomojamas būstas 2.1.4. Nakvynė pas gimines ir draugus (nemokama) 2.1.5. Kiti

Panašios įstaigos yra pensionai ir kambarių namai, turistų nakvynės namai ir kitos apgyvendinimo įstaigos, kurias sudaro kambariai ir teikiamos ribotos viešbučių paslaugos, įskaitant kasdienį lovų klojimą, kambarių ir vonios kambarių valymą.

Be apgyvendinimo paslaugų, atlieka ir specializuotos įmonės bet kuri kita specializuota funkcija, pavyzdžiui, konferencijų organizavimas, gydymas ir pan.

Tokio tipo įmonės yra sveikatos centrai, darbo ir poilsio stovyklos, kongresų centrai ir kt. Kitos kolektyvinio apgyvendinimo įstaigos teikia ribotas viešbučių paslaugas, išskyrus kasdienį lovų klojimą ir gyvenamųjų patalpų valymą. Jie negali būti sudaryti iš kambarių, o būti vienetai, tokie kaip „būstai“, „kempingai“ arba „kolektyvinės miegamosios patalpos (bendrabučiai). Visos apgyvendinimo patalpos yra suskirstytos į atskiras grupes. Viešbučių ir panašių įmonių grupė apima viešbučius, apartamentų viešbučius, motelius, pakelės ir paplūdimio viešbučius, klubus, pensionus, apgyvendinimo namus ir turistų nakvynės namus.

„Specializuotų įmonių“ grupę sudaro sanatorijos, darbo ir poilsio stovyklos, apgyvendinimas kolektyvinėse transporto priemonėse (traukiniuose, jūrų ir upių laivuose bei jachtose), taip pat kongresų centrai.

Grupei „Kitas kolektyvinis apgyvendinimas“ priklauso namų ir vasarnamių kompleksai, organizuojami kaip poilsio namai, uždaros aikštelės palapinėms, karavanams, nameliams priekaboms, mažųjų amatų prieplaukoms, taip pat jaunimo nakvynės namai ir kt.

Individualios apgyvendinimo patalpos apima nuosavus namus – butus, vilas, dvarus, rezidentų lankytojų naudojamus kotedžus (įskaitant pakaitinio naudojimosi butus), kambarius, nuomojamus iš asmenų ar agentūrų, artimųjų ir draugų nemokamai suteiktos patalpos.

Priskyrimą prie vienokių ar kitokių apgyvendinimo įstaigų nustato kiekvienos šalies įstatymai ir kiti teisės aktai. Pavyzdžiui, Italijoje „Pagrindiniame turizmo plėtros ir tobulinimo įstatyme“ viešbučių pramonė priskiriama prie turistų priėmimo įmonių – viešbučių, motelių, kaimo turizmo kompleksų ir pensionų, jaunimo bazių ir poilsio stovyklų, turistinių kaimų, kaimo vietovių. namai, namai ir įrengti butai, namai poilsiui, jaunimo namai, alpių prieglaudos. Apgyvendinimo verslas Danijoje apima viešbučius, motelius, stovyklavietes, turizmo centrus, svečių namus, internatus, dvarus ir kt.

Rusijos Federacijoje buvo priimti ir galioja šie apgyvendinimo paslaugas apibrėžiantys norminiai dokumentai:

Viešbučio paslaugų teikimo Rusijos Federacijoje taisyklės, patvirtintas Rusijos Federacijos Vyriausybės 1997 m. balandžio 25 d. dekretu Nr. 490 (12 priedas);

GOST R 50645-94 „Turizmo ir ekskursijų paslaugos. Viešbučio klasifikacija“;

GOST R 51185-98 „Turizmo paslaugos. Apgyvendinimo patalpos. Bendrieji reikalavimai";

GOST R 50690-2000 „Turizmo paslaugos. Bendrieji reikalavimai";

Visos Rusijos paslaugų gyventojams klasifikatorius OK 002-93 (OKUN), su pakeitimais 5/99 OKUN, įskaitant skyrių 060000 „Turizmo paslaugos ir apgyvendinimo paslaugos“ (22 priedas);

Visos Rusijos nacionalinės ekonomikos sektorių klasifikatorius (OKONKh);

Visos Rusijos ekonominės veiklos rūšių, produktų ir paslaugų klasifikatorius (OKDP).

Aukščiau pateiktuose dokumentuose „apgyvendinimo įstaigos“ ir „viešbučio“ sąvokos interpretuojamos skirtingai. Kai kuriuose oficialiuose dokumentuose sąvoka „viešbutis“ aiškinama kaip „turtinis kompleksas (pastatas, pastato dalis, įranga ir kitas turtas), skirtas paslaugoms teikti“.

GOST R 50645-94 „Turizmo ir ekskursijų paslaugos. Viešbučių klasifikatorius“ pateikia tokius kai kurių apgyvendinimo tipų apibrėžimus: „Viešbutis yra įmonė, skirta laikinai gyventi. Motelis yra viešbutis šalia greitkelio.

Pagal Rusijos standartą viešbutis priskiriamas laikino apgyvendinimo įstaigai, kurioje yra ne mažiau kaip 10 kambarių. Viešbučių kategorija žymima simboliu * (žvaigždutė). Žvaigždžių skaičius didėja kartu su gerėjančia paslaugų kokybe ir viešbučio įranga. Viešbučių kategorijos svyruoja nuo vienos iki penkių žvaigždučių, moteliams – nuo ​​vienos iki keturių žvaigždučių. Apgyvendinimo paslaugų klasifikacija ir terminija, pateikta Rusijos reglamentuose ir Standartinėje tarptautinėje turizmo veiklos rūšių klasifikacijoje (SICTA), priimtoje Eurostato ir PPO, labai skiriasi.

Įvairiose pasaulio šalyse viešbučių ir kitų apgyvendinimo įstaigų kategorijai nurodyti naudojami įvairūs simboliai – nuo ​​žvaigždžių Prancūzijoje ir Rusijoje iki karūnų Anglijoje. Bandymai įvesti vieningą tarptautinę viešbučių klasifikaciją kol kas buvo nesėkmingi.

Tačiau 1989 m. buvo sukurtas PPO sekretoriatas Rekomendacijos dėl viešbučių klasifikavimo kriterijų tarpregioninio derinimo remiantis regioninių komisijų priimtais standartais(10 priedas). Rekomendacijose apibrėžiami minimalūs reikalavimai pastatui ir kambariams, viešbučio įrangos ir baldų kokybei, energijos ir vandens tiekimui, šildymui, kanalizacijai, apsaugai ir komunikacijoms, virtuvei, viešbučio paslaugoms ir personalui. Bet kurios kategorijos viešbutis gali būti priskiriamas pastatui, kuriame yra ne mažiau kaip 10 kambarių, kuriuose visą dieną turi būti šaltas ir karštas vanduo. Aukščiausia viešbučio kategorija yra „penkių žvaigždučių“ kategorija. Vienos žvaigždutės viešbučiams keliamų reikalavimų neatitinkančios apgyvendinimo patalpos gali būti priskirtos nekategorijoms. Daugumoje šalių išankstinis viešbučio klasifikavimas yra būtina sąlyga norint gauti viešbučio licenciją. Reikėtų nepamiršti, kad daugelis viešbučių tinklų nustato savo reikalavimus, kurie dažniausiai yra aukštesni nei nacionaliniai standartai.

Siekiant apsaugoti viešbučių pramonės darbuotojų profesinius interesus, daugelyje šalių steigiamos nacionalinės viešbučių asociacijos (pavyzdžiui, Rusijos viešbučių asociacija – RGA), kurios savo ruožtu sudarė Tarptautinę viešbučių asociaciją (IHA), kuri yra pirmaujanti tarptautinė viešbučių pramonės organizacija. Svarbus MGA indėlis į tarptautinio turizmo plėtrą buvo priimtas 1981 m Tarptautinės viešbučių taisyklės, apibrėžiančius kliento ir viešbučio administracijos santykių principus, kurie neprarado savo aktualumo iki šių dienų (8 priedas).

Juridiniai ir fiziniai asmenys, veikiantys viešbučių paslaugų teikimo srityje ir pagal Rusijos įstatymus vadinami „viešbučiais“, yra „turistų apgyvendinimo“ paslaugų teikėjai.

Svetingumo įstaigos (įskaitant viešbučius, motelius, stovyklavietes, nakvynės namus ir kt.) skiriasi talpa – nakvynės vietų ir kambarių skaičiumi juose. Pagal PPO apibrėžimą, viešbutis yra kolektyvinis apgyvendinimo objektas, susidedantis iš tam tikro skaičiaus kambarių, turintis vieną administraciją, teikiantis paslaugų kompleksą (minimalus – lovų klojimas, patalpų ir vonios kambarių valymas) ir sugrupuotas į klases bei kategorijas. pagal teikiamas paslaugas ir patalpų įrengimą. Šiuo atveju viešbučio kategorija nustatoma pagal viešbučiui priskirtą žvaigždžių, karūnų ir pan. skaičių, o klasifikacija priklauso nuo lankytojų (turistų, verslininkų ir kt.) struktūros (segmento). Viešbučio kategorija turi būti patvirtinta atitikties sertifikatu.

TOUR-1 turistinio čekio formoje (16 priedas) turi būti nurodyta viešbučio, kuriame bus apgyvendintas turistas, kategorija, taip pat ten nurodomas apgyvendinimo tipas: vienvietis kambarys - vienas kambarys (SGL); dvivietis kambarys - DVM (DBL); trivietis kambarys - TRP ir kt.

Apgyvendinimo įmonių veiklai būdingi šie rodikliai: kambarių skaičius (vietų skaičius), klasė (kategorija), užimtumas, paslaugų spektras ir jų savikaina, taip pat balansinis pelnas ir pelningumas.

Yra didelių ir mažų viešbučių. PPO rekomenduoja, kad nedidelis viešbutis būtų laikomas viešbučiu, kuriame yra iki 30 kambarių. Dauguma mažų viešbučių, kaip taisyklė, yra nepriklausomi viešbučiai, kurie nėra viešbučių tinklų dalis.

Atrodo tikslinga, remiantis pasauline patirtimi, išskirti kai kuriuos viešbučių tipus: aukštos klasės, vidutinės klasės, apart viešbučius ir ekonominės klasės viešbučius.

Miesto aukštos klasės viešbutis pasižymi dideliu darbuotojų skaičiumi ir labai aukštu aptarnavimo lygiu. Tipiškos viešbučio savybės: dydis (mažas arba vidutinis kambarių skaičius), vieta miesto centre, aukštos kvalifikacijos darbuotojai, brangūs baldai, kokybiška buitinė technika ir įranga. Viešbutį valdo valdymo įmonė. Viešbučių paslaugų vartotojai – stambūs verslininkai, konferencijų ir simpoziumų dalyviai, pavieniai turistai.

Kitas viešbučių tipas - vidutinės klasės viešbučiai su gana plačiu paslaugų asortimentu ir tarifu, atitinkančiu vidutinių kainų regione lygį.

Apartamentų viešbučiai- Tai viešbučiai su buto tipo kambariais, įrengtomis virtuvėmis, indų komplektu, buitine technika. Tokie viešbučiai yra plačiai naudojami atostogų nuosavybės sistemoje (pakaitinio naudojimosi bendra nuosavybe).

Ekonominės klasės viešbutis- Tai viešbutis su ribotu paslaugų spektru, paprastai įsikūręs miesto pakraštyje, prie transporto maršrutų, leidžiančių gana lengvai pasiekti miesto centrą.

Gerai įrengto kambario kaina yra 25-50% mažesnė už regiono vidurkį; maistas – tik pusryčiai; tokio tipo viešbučiai skirti vidutines pajamas gaunantiems turistams.

Rusijos viešbučių pramonėje naudojamos šios sąvokos:

viešbutis- turto kompleksas (pastatas, pastato dalis, įrenginiai), kuriame maitinimas ir apgyvendinimas suteikiamas bet kuriam asmeniui;

vieta (lova)- plotas, kuriame yra lova, skirta ir tinkama vienam asmeniui;

numerį- kambarys, susidedantis iš vienos ar kelių vietų (vienas rezervacijos elementas); Numerio dydis ir žymėjimas nurodytas turistiniame kvite.

Pagrindiniai Rusijos viešbučių pramonės duomenys ir finansiniai rodikliai 1999 m. pateikiami lentelėje. 3.2 ir 3.3.

3.2 lentelė

3.3 lentelė

1997 m. Rusijos Federacijos valstybinio statistikos komiteto duomenimis, Rusijoje buvo 5043 viešbučiai, moteliai ir nakvynės namai lankytojams. Iš jų yra 4022 viešbučiai (duomenis pateikia visi federacijos subjektai, išskyrus Čečėnijos Respubliką). Palyginti su 1996 m., bendras viešbučių, motelių ir nakvynės namų skaičius lankytojams sumažėjo 251 vienetu, iš jų 128 viešbučiai, o 1996 m. lygio procentas yra atitinkamai 95 ir 97%. Didžiausias sumažėjimas (91%) įvyko viešbučių pramonėje kaimo vietovėse ir departamentų nuosavybėje.

Viešbučių kambarių skaičius metų pabaigoje buvo 202 033, lovų skaičius – 390 931, tai yra atitinkamai 3 ir 4% mažiau nei 1996 m. Vienam vidutiniam Rusijos viešbučiui (įskaitant motelius ir viešbučio tipo nakvynės namus – toliau). viešbučiuose) buvo 40 kambarių su 78 lovomis. Vieno kambario gyvenamasis plotas vidutiniškai buvo 18,1 m2, mieste – 18,1 m2, kaime – 18,8 m2. 1997 metais viešbučiai išnuomojo apie 9% viso naudingo ploto.

Visoje Rusijoje 66% viešbučių buvo mieste ir 34% kaime. Miestuose ir miesteliuose įsikūrusios viešbučių įmonės pagrindiniais parametrais labai skiriasi nuo apgyvendinimo įstaigų kaimo vietovėse. Pavyzdžiui, viešbučiuose miestuose vidutiniškai yra 55 kambariai su 102 lovomis, o kaimo vietovėse – 10 kambarių su 28 lovomis.

Didžiausi viešbučiai pagal kambarių talpą buvo įsikūrę centriniuose miestuose. Maskvos viešbučiuose buvo vidutiniškai 203 kambariai po 359 lovas, Sankt Peterburge - 203 kambariai su 375 lovomis. Pagal nuosavybės pobūdį daugiausia kambarių yra viešbučiuose, kuriuose dalyvauja užsieniečiai – vidutiniškai 143 kambariai po 239 lovas. Savivaldybės ir privačios įmonės dažniausiai turi nedidelius viešbučių kambarius. Savivaldybės – maždaug 36 kambariai po 66 lovas, o privatūs – 24 kambariai su 53 lovomis.

1997 m. Rusijos viešbučiuose užregistruota 44 927,8 tūkst. nakvynių, iš jų mieste – 42 899,1 tūkst., kaime – 2 028,7 tūkst., tai yra atitinkamai 10 ir 7 proc. mažiau nei 1996 m.

Užsienio piliečiams suteiktos nakvynės sudaro apie 16% visų nakvynių skaičiaus, o tai 25% mažiau nei 1996 metais.

Miestuose yra 3351 viešbutis. Jie sudarė 88% viešbučio lovų, 95% suteiktų nakvynių ir 99% visų pajamų. Viešbučių fondo užimtumo koeficientas buvo 0,34 (1996 m. - 0,37), o Maskvos viešbučių užimtumo koeficientas buvo 0,54 (1996 m. - 0,60). Miesto viešbučių patalpų pelnas - 1236165,5 milijono rublių.

Kaimo vietovėse – 1692 viešbučiai. Jie sudaro 12% viešbučio lovų, 5% suteiktų nakvynių, mažiau nei 1% visų pajamų, 2% visų išlaidų. Viešbučio užimtumo koeficientas buvo 0,12 (1996 m. – 0,13).

Viešbučių pramonės skirstymas pagal nuosavybės formą yra labai svarbus ir aktualus. 1997 m. Rusijos Federacijoje buvo: savivaldybių viešbučių - 1551, arba 31% visų viešbučių; privatus - 1420, arba 28%; viešbučių, kurie buvo mišrios nuosavybės teise (be užsienio dalyvavimo) - 1232, arba 2 proc.; departamentinių viešbučių - 818, arba 16 proc.; viešosioms organizacijoms priklausančių viešbučių - 84, arba 2 proc.; viešbučių, kurie priklausė Rusijai, dalyvaujant užsieniui – 74, arba 1 proc.

Viešbučiai, kuriuose dalyvauja užsieniečiai, ryškiai išsiskiria pajamomis ir išlaidomis. Procentais nuo visos Rusijos lygio tai yra atitinkamai 29 ir 24%. Be to, jų pelningumas skiriasi priklausomai nuo jų vietos. 21 viešbutis (bendros įmonės) yra Centriniame regione (20 Maskvoje), 12 Tolimuosiuose Rytuose, 11 Šiaurės Vakarų (7 Sankt Peterburge), 9 Šiaurėje, 7 Šiaurės Kaukaze, 4 - Rytų Sibire, 3 - Volgos, Uralo ir Vakarų Sibiro regionuose ir 1 - Volgos-Vjatkos regionuose.

Pažymėtina, kad nuo 1992 m. Rusijoje sumažėjo viešbučių skaičius ir kambarių talpa. Ypatingą susirūpinimą kelia daugumoje šalies regionų ryškėjanti viešbučių pramonės nuostolingumo tendencija.

2000 m. bendras viešbučių įmonių skaičius buvo 4182, kurių vienkartinė talpa – 346,1 tūkst. lovų. Iš jų (pagal nuosavybės rūšis) 1830 viešbučių yra valstybiniai, savivaldybių ir valstybiniai, 843 – privatūs, 608 – mišrūs Rusijos, 98 – bendri Rusijos ir užsienio viešbučiai ir 8 – užsienio (iš viso – 3387 viešbučiai). Iš bendro viešbučių skaičiaus 81,2% yra nekategoriniai viešbučiai. Kategorijų viešbučių struktūroje dominuoja (87%) 1-3 žvaigždučių kategorijos viešbučiai. Didžioji dauguma 4-5 žvaigždučių kategorijų viešbučių yra Maskvoje ir Sankt Peterburge. Paprastai dauguma lankytojų viešbučiuose apsistodavo 1-3 dienas. Kelionių tikslai daugiausia yra verslo (apie 66% Rusijos piliečių ir 51,3% užsienio piliečių), taip pat laisvalaikis ir poilsis (18% Rusijos piliečių ir 44% užsienio piliečių). Rusijos viešbučiams būdingas labai mažas maitinimo paslaugų vaidmuo kuriant pajamas (15 %, palyginti su 73 % iš kambarių pardavimo). Maskvoje yra apie 60 nedidelių viešbučių, kurių bendra talpa yra apie 1000 kambarių.

Rekreacinio tinklo plėtra visada buvo glaudžiai susijusi su politine ir ekonomine situacija. Esminiai pokyčiai, įvykę pastaraisiais metais šiose srityse, labiausiai paveikė dabartinę viešbučių pramonės būklę ir būsimą Rusijos plėtrą.

Organizuotos atostogos vis labiau prieinamos tik pasiturinčiajai gyventojų daliai, kuri mieliau išvyksta į užsienį. Daugumai žmonių jis tampa vis neprieinamas.

Didelį vaidmenį mažinant paklausą atlieka vis brangstančios viešbučių paslaugos (nakvynė, maitinimas), taip pat brangstantis transportas. Pastaroji stipriai paveikė kelionių apimtį ir atstumą – smarkiai sumažėjo ekskursantų srautas, nutrūko tolimos kelionės. Viena pagrindinių viešbučių industrijos iškilimo sąlygų – vidaus turizmo atgimimas.

Vakarų ekspertai, tiriantys Rusijos viešbučių pramonės būklę, atkreipia dėmesį į nepakankamą tarptautinius standartus atitinkančių viešbučių skaičių, prastai apmokytą personalą, pasenusią infrastruktūrą ir susisiekimo sunkumus.

IN viešbučio valdytojasĮprasta atskirti priėmimo ir apgyvendinimo paslaugas, kambarines ir technines paslaugas, taip pat viešąsias erdves, rinkodaros ir maitinimo paslaugas. Pastaruoju metu didelė reikšmė teikiama saugos tarnybai.

Organizacinėje viešbučių valdymo struktūroje pasaulinėje viešbučių pramonėje nuo 50-ųjų. Nustatyti du pagrindiniai viešbučių verslo organizavimo modeliai.

Pirmasis modelis – Ritz modelis – siejamas su šveicarų verslininko Cezario Ritzo vardu. Daugelis prestižinių viešbučių pasaulyje turi jo vardą. Pagrindinis šių viešbučių dėmesys buvo skiriamas europietiškoms rafinuotumo ir aristokratijos tradicijoms (pavyzdžiui, viešbutis „Palace Hotel“ Maskvoje). Šiuo metu šis modelis išgyvena krizę: per pastaruosius 25 metus pasaulinę viešbučių rinką paliko daugiau nei 2 milijonai rūmų stiliaus viešbučių kambarių.

Antrasis organizavimo modelis siejamas su amerikiečių verslininko Kemonso Wilsono (viešbučių tinklas „Holiday Inn“) vardu. Šis modelis remiasi didesniu lankstumu tenkinant kliento poreikius (nepriklausomai nuo to, kokioje šalyje yra viešbutis), kartu išlaikant gana aukštus aptarnavimo standartus. Nemažai dėmesio skiriama viešbučio interjerui, pradedant vestibiuliu. Pagrindiniai reikalavimai viešbučių tinklui, organizuotam pagal šį modelį, yra šie:

· stiliaus vienovė (architektūra, interjeras);

· pavadinimų ir išorinės informacijos vienovė;

· erdvi ir funkcionali salė;

· klientų registravimo greitis;

· nuolatiniams klientams suteikiamos patalpos;

· švediško stalo pusryčiai;

· konferencijų salės prieinamumas;

· lanksti tarifų sistema;

· vieninga valdymo, rinkodaros ir komunikacijos paslauga.

Daugiau nei 50% pasaulio viešbučių kambarių yra kontroliuojami viešbučių tinklų, pastatytų pagal antrąjį modelį. Tokios grandinės iš tikrųjų yra finansinės ir ekonominės imperijos, kurias kontroliuoja vienas savininkas – patronuojanti holdingo bendrovė. Yra ir trečias organizavimo modelis – vadinamieji „savanoriški“ viešbučių tinklai (tokie kaip „Best Western“, „Romantic Hotels“ ir kt.). Šiuo atveju viešbučiai yra sujungiami po vienu prekės ženklu pagal tam tikras vienarūšes charakteristikas, atitinkančias tam tikrus standartus ir paslaugų rinkinius, nepriklausomai nuo vietos šalies. Viešbučiai – tinklo nariai moka įmokas į vieną fondą, kuris išleidžiamas kombinuotai reklamos ir rinkodaros veiklai, produktų reklamai ir kt. Kartu yra visiškai išsaugomas jų finansinis, ekonominis ir valdymo nepriklausomumas. Tiesą sakant, šie tinklai yra kažkas panašaus į viešbučių asociaciją, kurią vienija vienas susitarimas.

Taip pat galima derinti antrąjį modelį su trečiuoju. To pavyzdys yra „Accor“ viešbučių tinklas. Prisijungus prie tinklo, viešbutis nebūtinai turi tapti jo nuosavybe. Šiuo atveju pagal sutartį, sudarytą didelių viešbučių tinklų (franšizės davėjų) ir į tinklą besijungiančių nepriklausomų viešbučių, pastariesiems suteikiama teisė komerciniais tikslais naudoti tinklo prekės pavadinimą, techninę ir komercinę informaciją, rezervavimo informacines sistemas, techninę pagalbą. , personalo mokymai ir kitos franšizės davėjo galimybės. Už tai franšizės gavėja sumoka sutartyje numatytą kompensaciją. Franšizės sutarčių sistema išplito visame pasaulyje.

Statistika rodo, kad tinkliniai viešbučiai turi 60% didesnes vidutines pajamas ir 8% didesnį užimtumą nei nepriklausomos įmonės. Rusijos Federacijos civilinio kodekso 1027 straipsnyje franšizės sutartis vadinama „komercinės koncesijos sutartimi“. Pagal sutartį vartotojui suteikiama teisė už tam tikrą mokestį (vienkartinį ar periodinį) pasiskolinti autorių teisių savininko įmonės pavadinimą, komercinę informaciją, prekės ženklą.

Vakarų Europa išlieka „Ritz“ modelio tvirtove. 1995 metų pradžioje 50 Europoje veikiančių tinklų vienijo 3400 viešbučių su 410000 kambarių. Tačiau Europoje ir toliau vyrauja tradiciniai viešbučiai, kurie yra pasirengę kurti savanoriškus tinklus, o ne prisijungti prie didelių viešbučių imperijų. Lentelėje 3.4 lentelėje parodytas dešimt geriausių pasaulio viešbučių pramonės viešbučių tinklų, suskirstytų pagal kambarių skaičių.

3.4 lentelė

Pagrindinės valdos (skyriaus) pavadinimas	Šalis, kurioje yra būstinė	Kambarių skaičius
Hospilaliti franšizės sesuo Blanstone Part.	JAV
Holiday Inn visame pasaulyje	Anglija	386 323
Best Western International	JAV	295 305
Accor	Prancūzija	279 145
„Choice Hotel International“.	JAV	271 812
Marriott International	JAV	251 425
ITT Sheraton Corp.	JAV	130 528
Promus Corp.	JAV	105 930
Hilton Hold Corp.	JAV
Carlson Hospitality visame pasaulyje	JAV	91 177

Lentelėje 3.5 lentelėje parodyti kai kurie tarptautiniai viešbučių tinklai, turintys viešbučius Rusijoje.

Tarptautinės viešbučių asociacijos duomenimis, 1994 m. pasaulinės viešbučių pramonės pajamos siekė 247 milijardus JAV dolerių. Kiekvienam viešbučio kambariui tenka maždaug vienas darbuotojas (iš viso 11,2 mln. žmonių). JAV viešbučių pramonėje dirba daugiau nei 4 milijonai darbuotojų. Vidutinis viešbučių kambarių užimtumas visame pasaulyje siekė 67,7 proc., vidutinės pajamos – 84,4 dolerio, lemiantys viešbučių pajamas yra užimtumo lygis ir vienos viešnagės dienos tarifinė kaina.

Vieno viešbučio kambario statyba ir priežiūra kainuoja nuo 15 000 iki 300 000 USD.

Pirmaujančios pasaulio viešbučių rinkos pateiktos pav. 3.1 (remiantis TTG World Hotel Report).

Lentelėje pateiktas viešbučių skaičius 10 Europos šalių. 3.6.

Viešbučių pramonės plėtra pasaulyje vyksta viešbučių įmonių didėjimo ir specializacijos kryptimi. Siūlome tradicinius viešbučius su plačiu paslaugų spektru, viešbučius su sumažintu paslaugų asortimentu, specializuotus viešbučius (kongresų centrus, kurortinius viešbučius, apartamentų viešbučius, golfo viešbučius ir kt.).

3.5 lentelė

Grupė	Viešbutis/miestas	Kambarių skaičius	Atidarymo/rekonstrukcijos metai
Holiday Inn	Vinogradovas, Maskva
Radisson SAS	„Slavyanskaya“, Maskva
	„Lazurnaya“, Sočis
	„Karališkasis“, Sankt Peterburgas
Kempinskis	„Balčugas“, Maskva
	Grand Hotel Europe, Sankt Peterburgas
Marriott	„Karališkoji“, Maskva
	„Grand“ viešbutis, Maskva
renesansas	„Renesansas“, Maskva		1991/2001
Sheraton	Viešbutis Palace, Maskva		1993/2000
	„Nevskio rūmai“, Sankt Peterburgas
Le Meridien	„Nacionalinis“, Maskva		1898/1998
	Maskvos užmiesčio klubas, Maskva		1995/1998
Best Western	Argotel, Maskva	85.
	Viešbutis „Beresta Palace“, V. Novgorodas
	Viešbutis „Neptūnas“, Sankt Peterburgas		1991/2000

Paprastai viešbutis skelbia „Viešbučio misijos pareiškimą“, kuriame atskleidžiamos pagrindinės darbo su klientais kryptys, apibrėžiamas klientų rinkos segmentas ir finansinė politika.

Viešbučių lankytojų turizmo rinkos segmentai pateikti 3.2 pav. Šiuo atveju rinkos segmentas suprantamas kaip vienalytė vartotojų visuma, vienodai reaguojanti į viešbučio siūlomų paslaugų vartotojiškas savybes.

Individualūs mažmeninės prekybos klientai skirstomi į vadinamuosius gatvės klientus (nepriklausomus turistus) ir nuolatinius klientus, savarankiškai užsisakančius klientus, taip pat specializuotus klientus (dažniausiai slidinėtojai, golfo žaidėjai, renginių dalyviai ir kt.).

Verslo klientai arba korporantai yra valstybės pareigūnai, didelių korporacijų ir verslo sluoksnių atstovai.

Tiek dideli kelionių organizatoriai, tiek mažos kelionių agentūros turi savo mažmeninius ir verslo klientus, kurie per juos užsisako viešbučių paslaugas.

Ryžiai. 3.1. Pirmaujančios viešbučių rinkos pasaulyje

3.6 lentelė

Šalis	Kambarių skaičius	Lovų skaičius
Italija	895,9	943,6		1724,1
Vokietija	650,6	818,6	1301,2	1490,9
Prancūzija	487,7	596,7	975,3	1193,3
Ispanija	457,9	585,7	843,3	1132,6
Didžioji Britanija	390,2	439,8	780,5	879,7
Austrija	323,4	309,7	653,8	646,1
Graikija	184,6	283,4	348,2	535,8
Rusija	-	221,3	-	440,1
Šveicarija	151,4	143,5	275,4	265,0
Turkija	37,8	134,5	75,1	276,3

Ryžiai. 3.2. Viešbučių lankytojų turizmo rinkos segmentai

Fig. 3.3 pateikiama viešbučio rinkodaros paslaugų ir finansinės politikos schema.

Pagrindinės rinkodaros sąlygos – atsižvelgimas į vietos sąlygas, pardavimų ir paslaugų politikos nustatymas, pajamų valdymo strategijos, nuolatinio aptarnavimo tobulinimo sistemos kūrimas, kainų politikos kūrimas.

PPO rekomendacijos dėl statistikos vedimo viešbutyje pateiktos pav. 3.4. Reikėtų išskirti tris pagrindinius rodiklius: paklausą, pasiūlą ir veiklos rezultatus. Rodiklis „paklausa“ apima rinkos, jos augimo perspektyvų ir struktūros vertinimą, „pasiūlos“ rodiklis – viešbučių ir viešbučių kambarių skaičių, jų augimo perspektyvas; Apatinės eilutės rodiklis apima viešbučio užimtumą ir bendrąjį pelno maržą.

Ryžiai. 3.3. Marketingo paslaugų schema ir viešbučio finansinė politika

Ryžiai. 3.4. Statistika viešbučių pramonėje

Pastaruoju metu pasaulyje paplito nekomercinis būstas – gyvenimas pas gimines, draugus ir pažįstamus. Laikiną apgyvendinimą ne pelno principu daugelyje šalių per šventes praktikuoja jaunimo organizacijos ir švietimo įstaigos, o tai suteikia jaunimui galimybę minimaliomis išlaidomis aplankyti įvairius pasaulio regionus.

Viešbučių pramonėje yra daugybė kambarių rezervavimo formų, įskaitant:

· „tiesioginis“ užsakymas su garantuotu ir negarantuotu rezervavimu;

· užsakymas sutartinėmis sąlygomis.

„Tiesioginis“ užsakymas visų pirma reiškia užsakymus be tarpininkų, atliekamus pagal kasmet skelbiamus viešbučių kainoraščius. Tai yra „referencinės kainos“, pateikiamos individualiems mažmeniniams klientams prie kasos (vadinamos „priešinės kainos“). stovas- norma),į kurią į kambario kainą gali būti įskaičiuoti pusryčiai (europietiški arba švediškas stalas) ir kitos paslaugos.

Siekdamas pritraukti didesnį vartotojų skaičių iš įvairių segmentų, bet kuris viešbutis stengiasi sukurti lanksčią kainų politiką, savo lengvatų ir nuolaidų sistemą, apimančią: sezonines, grupines, vaikams, savaitgaliais, nuolatiniams klientams, nuolaidų korteles ir kt. Nuolaidos nuo „kainos prie kasos“ gali siekti 30–40%. Viešbučio paslaugų kaina taip pat skiriasi dėl:

· su svečių pilietybe (užsieniečiams ir Rusijos piliečiams atskiros kainos);

· savaitgaliais ir darbo dienomis;

· turizmo sezonas;

· viešnagės vietoje vykstantys renginiai (Kalėdos, Naujieji metai, festivaliai, mugės ir kt.).

Viešbučių rezervavimas pagal sutartį yra susijęs su technologinėmis koncepcijomis, tokiomis kaip pardavimas pagal pareikalavimą ( pagal užsakymą) ir nemokamas pardavimas ( nemokamas pardavimas).Šios ir kitos sutartinių santykių sąvokos pateiktos trumpame pagrindinių profesinių terminų, sąvokų ir turizmo apibrėžimų žodyne, p. 388.

Apgyvendinimo įstaigų, viešbučių paslaugų ir tarifų klasifikacija bei kita reikalinga informacija pateikiama kelionių agentūrų, viešbučių ir viešbučių tinklų kataloguose. Žinomiausi yra katalogai „Best Western“, AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG „Intourist“, korporacijos „Inna Tour“, „Academservice“ ir kt. - vadinami konfidencialiais katalogais, skirtais sandorio šalims. Informacinis geriausių viešbučių Rusijoje, NVS ir Baltijos šalyse informacinis vadovas yra katalogas „Geriausi Rytų viešbučiai“ (2000). Apie 300 viešbučių kataloge pateikiami su spalvotomis nuotraukomis, trumpomis anotacijomis, rezervacijos kodais rezervavimo sistemose Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Sirena, taip pat interneto adresu. Kartu su katalogu išleistu „Apgyvendinimo ir kitų susijusių paslaugų kainų priedu“ leidinys yra geras praktinis vadovas viešbučių ir kelionių agentūrų profesionalams.

Į turistų ir keliautojų teikiamas paslaugas dažnai įeina maitinimas. Galima išskirti tris pagrindines aptarnavimo formas: maistą, už kurį moka turistas; maitinimas neįskaičiuotas į kelionės paketo kainą ir numatytas už papildomą mokestį, savitarna.

Mokamas maitinimas reiškia, kad visos maisto išlaidos yra įtrauktos į viešbučio kambario ar kelionės kainą. Tai gali būti tik pusryčiai (kontinentinis arba pilnas maitinimas), pusryčiai ir vakarienė (dalinis maitinimas) arba maitinimas tris kartus per dieną (pilnas maitinimas).

Kartais gėrimai įskaičiuojami į maitinimo kainą. Jei maitinimas neįskaičiuotas į kelionės kainą, tuomet už jį turėsite sumokėti papildomai viešnagės vietoje.

Savitarna reiškia, kad turistai arba gamina maistą patys (dažniausiai atostogų nuosavybės sistemose), arba valgo restoranuose, kavinėse ir kitose maitinimo įstaigose kaip nuolatiniai lankytojai.

Visos Rusijos ekonominės veiklos rūšių, produktų ir paslaugų klasifikatorius (OKDP) maitinimo paslaugas priskiria restoranų, barų, kavinių, užkandžių, bufetų ir valgyklų paslaugoms. Klasifikatorius taip pat numato savarankišką turistų ir poilsiautojų maistą pensionuose.

Rusijoje taikomos „Viešojo maitinimo paslaugų teikimo taisyklės“, patvirtintos Rusijos Federacijos Vyriausybės 1997 m. rugpjūčio 15 d. dekretu Nr. 1036 (13 priedas).

Didžiausias prioritetas maisto srityje teikiamas greitam ir tiksliam turistų aptarnavimui. Valgiaraštis viešnagės vietoje turi būti aiškus visiems grupės turistams, o kainos nurodytos šalies valiuta. Maistas turi atitikti tam išleistus pinigus ir nekenkti turistų sveikatai. Nepasitenkinimas maistu dėl prasto organizavimo, nepakankamos maisto paruošimo kokybės ar prasto aptarnavimo gali sugadinti visą kelionės įspūdį ir pakenkti kelionių agentų bei kelionių organizatorių reputacijai. Tarp maisto įmonių taip pat yra franšizės pagrindu veikiančių tinklų ir įmonių grupių.

Turizmo kupono TOUR-1 formoje nurodytas maitinimo tipas: P(HB) - pilnas maitinimas (pusryčiai, pietūs ir vakarienė), PP(HB) - dalinis maitinimas (pusryčiai ir pietūs, pusryčiai ir vakarienė), 3(BB) – tik pusryčiai (16 priedas).

Bufetai ir furšetai suponuoja turisto teisę pasirinkti bet kokį patiekalą ir bet kokį kiekį iš salėje eksponuojamų.

Table d'hote – tai padavėjo aptarnavimo forma ant vieno lapo su ribotu patiekalų skaičiumi. „A la carte“ forma – tai kliento laisvas patiekalų pasirinkimas pagal restorano siūlomą meniu (pavieniams asmenims ar nedidelėms grupėms). Plėtojant klubo paslaugų formą, turistams suteikiama galimybė derinti visas maitinimo formas atostogų metu, dažnai 24 valandas per parą.

KONTROLINIAI KLAUSIMAI

1. Apibrėžkite „apgyvendinimo įstaigos“ sąvoką.

3. Kas yra viešbutis?

Tu žinai?

5. Įvardykite norminius dokumentus, apibrėžiančius paslaugas Rusijoje

išdėstymas.

6. Kokie simboliai nurodo viešbučio kategoriją?

7. Kokie rodikliai apibūdina įmonių veiklą

vietos:

bet Rusijoje;

b) pasaulyje?

8. Įvardykite pagrindines viešbučio paslaugas.

9. Kas yra viešbučių tinklas?

10. Apibrėžkite du pagrindinius viešbučių organizavimo modelius

reikalus pasaulyje.

11. Įvardykite tris pagrindines turizmo paslaugų formas

mityba.

12. Kokios maisto formos nurodomos turistiniame pakete?

13. Įvardykite OKDP nurodytas maitinimo įstaigas.

14. Kas yra rūpinimasis savimi mityboje?

Viešbučių pramonė yra viena dinamiškiausiai besivystančių sričių. Būdama esminė turizmo dalis, ši sritis kasmet į valstybės iždą atneša kelis šimtus milijonų dolerių.

Kilmė Rusijoje

Viešbučių pramonė Rusijoje prasidėjo XIII amžiuje, kai pradėjo atsirasti pirmosios užeigos, t.y. Rusijoje įsitvirtinus totorių-mongolų jungui. Būtent užeigos tapo modernių viešbučių prototipu. Totoriai-mongolai šias savotiškas stotis vadino „duobėmis“ nuo žodžio „yam“. Jamo stotys buvo skirtos greitai perduoti skubius pranešimus ir paštą, taip pat buvo laikina prieglauda pareigūnams ir vyresniems vadovams, kurie keliavo dėl Mongolų valstybės reikalų.

Šios naujovės Rusijos teritorijoje pasirodė labai naudingos ir iškart prigijo, nes kai kuriuose regionuose gyventojų tankumas toks mažas, kad būstą kartais galima rasti po kelių dienų kelionės. „Duobės“ buvo surengtos vieno arklio tako atstumu. Ten buvo galima pailsėti, persirengti, pamaitinti arklius. XV amžiuje tokios kelių stotys tapo paplitusios visoje Rusijoje ir tarnavo ne tik kaip prieglobstis keliautojams. Įvairūs prekybiniai sandoriai buvo vykdomi ir po užeigų stogu.

Ikirevoliucinės Rusijos viešbučiai

Viešbučių pramonės istorija tęsėsi XVII–XVIII a., kai pradėjo atsirasti pirmieji keliai. Viena pagrindinių krypčių buvo kelias iš Maskvos į to meto Rusijos valstybės sostinę Sankt Peterburgą. Pirmieji pastatai šiame kelyje buvo kelionių rūmai, esantys dienos kelio atstumu. Tai suteikė galimybę skubius pranešimus pristatyti per dvi dienas. Tai buvo šimto dvidešimties kurjerių, kurie tarnavo savotiškais paštininkais, darbas.

Tarp išlikusių istorinių dokumentų mūsų šiuolaikiniu supratimu neužsimenama apie viešbučių pramonės raidą, nes keliautojai nejautė poreikio ilgai likti vienoje vietoje. Vienintelis svarbus dalykas buvo aprūpinti žirgus maistu ir poilsiu.

Kai caras Petras Didysis nusprendė pelkėse statyti miestą, buvo išleistas dekretas, pagal kurį akmeniniai namai turėjo turėti griežtai apibrėžtą išvaizdą. Po caro mirties Sankt Peterburgo statybos ir gerinimas sustojo.

Jis atnaujintas tik karalienei Elžbietai atėjus į valdžią. Nuo to laiko prasidėjo aktyvus miesto gerinimas, čia ėmė gausiai važiuoti ne tik kitų miestų gyventojai, bet ir užsieniečiai. Būsto paklausa išaugo. Pradėti statyti namai butams parduoti ir išnuomoti, taip pat užeigos ir smuklės.

Pačiame miesto centre, Nevskio prospekte, įsikūręs Europos viešbutis išliko iki šių dienų. Pastatytas 1875 m., iš pradžių buvo dviejų aukštų pastatas, kurio pirmame aukšte buvo valgomasis ir bendra erdvė. Antrame aukšte buvo atskiri kambariai, kuriuose galėjo gyventi svečiai. Taip pat buvo nedideli atskiri kambariai tarnams. Viešbučių pramonės istorijoje yra tavernų su pavadinimais „Geltona“ ir „Raudonoji cukinija“.

Revoliucinės Rusijos viešbučiai

Vienas garsiausių viešbučių, esančių Nevskio prospekte, buvo San Remas. Tai buvo įrengti kambariai, palikę pėdsaką istorijoje. Viename iš nuomojamų kambarių gyveno vyras, dalyvavęs pasikėsinime nužudyti carą Aleksandrą II. Taip jau susiklostė, kad naujai atvykęs svečias patiko kambarių šeimininkei ir atsitiktinai įsidarbino vienoje iš Sankt Peterburgo slaptųjų tarnybų – Trečiajame departamente.

1905 m. V. I. Leninas gyveno šiuose butuose kartu su N. I.

Kitas garsus viešbutis, virtęs turistų traukos objektu – „Oktyabrskaya“. Iš pradžių buvo pramogų zona, kuri buvo uždaryta vadovybės nurodymu. Vienas iš viešbučio savininkų buvo teroristas Karakozovas, kuris nušovė carą prie Vasaros sodo. Po kurio laiko viename iš kambarių buvo aptikta didelė sprogmenų talpykla.

Tarp retų svečių buvo ir Čechovas, kuris kartais atvykdavo į Sankt Peterburgą, ir dailininkas Surikovas.

Viešbučių verslas šiuolaikinėje Rusijoje

Šiuolaikinė viešbučių pramonė Rusijoje pasiekia pasaulinį lygį. Dabar tai viena dinamiškiausiai besivystančių pramonės šakų, nuolat atnešanti daug pinigų į valstybės biudžetą. Viešbučių pramonės plėtra Rusijoje yra susijusi su įvairių viešbučių ir užeigų skaičiaus padidėjimu. Bendras turistų srautas didėja. Nepaisant sparčios plėtros, Rusijos svetingumo pramonė nėra tokia išvystyta kaip, pavyzdžiui, Europoje ar JAV. Taip yra dėl sąstingio sovietmečiu, kai veikla buvo griežtai reglamentuota ir priklausė valstybės jurisdikcijai. Žlugus Sovietų Sąjungai, pramonė turėjo iš naujo kurti vidaus politiką ir išmokti tarptautinio verslo taisyklių, kurios ilgą laiką valdė likusį pasaulį. Viešbučių pramonės vadovai per trumpą laiką įvaldė vadybos mokslą ir iškėlė savo verslą į konkurencijos vertą lygį.

Tačiau tarptautiniai viešbučių tinklai aktyviai žengia į šią sritį, daugelis išperka jau veikiančias įstaigas, taip eliminuodami konkurentus. Vietiniai viešbučiai pasiduoda, nes neturi pakankamai žinių ir patirties šiuo sudėtingu klausimu.

Šiuo metu šalies versle itin trūksta aukštos kvalifikacijos specialistų. Rusijoje nėra kokybiško personalo mokymo nuo nulio. Būtent nekvalifikuotų specialistų darbas dažniausiai lemia nuostolius klientų aptarnavimo srityje.

Dabar Rusijos viešbučių pramonė gali pasiūlyti nakvynę kiekvienam skoniui, tačiau sistemoje labai trūksta dviejų ir trijų žvaigždučių viešbučių. Tai sumažina galimus turistų srautus, turinčius ribotus finansinius išteklius.

Europoje

Viešbučių pramonės plėtra Europoje vyko pagal kiek kitokį scenarijų. Pirmosios apgyvendinimo paslaugas teikiančios įstaigos datuojamos V amžiuje prieš Kristų. Viešbučiai keliautojams suteikė trumpo poilsio ir žirgų priežiūros paslaugas, kurios buvo gyventojų prioritetas.

Viduramžiais jos buvo įsikūrusios ne tik mieste, bet ir už miesto ribų, tačiau buvo skirtos daugiausia alkoholį vartojantiems žmonėms. Iki XV amžiaus vidurio smuklės buvo laikomos banditų ir visuomenės nuosėdų susibūrimo vietomis.

Vėlyvaisiais viduramžiais religinės institucijos pradėjo teikti apgyvendinimo paslaugas.

Didžiulis lūžis viešbučių pramonės plėtroje Europoje įvyko įdiegus modernias technologijas. Dabar žmonės norėjo mėgautis civilizacijos privalumais, pavyzdžiui, telefonu. Tik didelės įmonės galėjo sau leisti užmegzti telefono ryšį, o viešbučiai buvo viena iš jų.

Pasaulinė viešbučių pramonė

Pasaulinė viešbučių pramonė šiuo metu klesti. Pasaulyje yra daugiau nei 400 tūkstančių skirtingų viešbučių, siūlančių svečiams daugiau nei 14 milijonų įvairaus komforto kambarių.

Viešbučių pramonės tendencija yra išplėsti segmentą. Kuo didesnis turistų srautas tam tikroje vietovėje, tuo daugiau viešbučių atsidaro.

Pasaulio viešbučių verslo pramonė formuoja naujas taisykles, kurios turėtų pakelti viešbučius į naują paslaugų lygį. Daug dėmesio skiriama saugumui. Viešbučiai stengiasi apsisaugoti nuo terorizmo grėsmės, todėl bus suaktyvinta svečių patikra. Viešbučio darbuotojai nedelsdami paprašys jūsų atlikti keletą patikrinimų, kiek įmanoma tiksliau.

Viešbučių pramonėje sparčiai atsiranda naujo tipo vadovai, kurie kuo greičiau išsprendžia su užimtumu, sauga ir pinigų srautais susijusias problemas. Naujo tipo personalas turi prisitaikyti prie sparčiai pasaulyje vykstančių pokyčių, nes tai tiesiogiai veikia pokyčius turizmo industrijoje.

Viešbučio verslo ypatumai

Kiekviena paslaugų pramonė turi savo aiškias ir neišsakytas taisykles, kurių privalu laikytis norint užtikrinti stabilų įmonės ar organizacijos veiklą. Vadovai turi turėti žinių daugelyje sričių, kad galėtų tinkamai valdyti savo verslą. Teikiant viešbučio paslaugas reikia atsižvelgti į keletą svarbių veiksnių:

1. Nevienalaikiškumas. Šis veiksnys yra neatsiejamas teikiant paslaugas. Tai ypač pasakytina apie maistą viešbutyje. Dažniausiai patiekalai ruošiami ne nustatytu laiku pusryčiams, pietums ar vakarienei. Jei svečias atvyksta į viešbutį naktį, savaime suprantama, kad jam gali tekti užsisakyti kokį patiekalą. Ir šią paslaugą svečiui turi suteikti viešbutis.
2. Teikti skubias paslaugas. Renkantis gyvenamąją vietą didelį dėmesį skiriame greitam problemų ir problemų, kurios gali iškilti viešnagės viešbutyje metu, sprendimui. Darbuotojai privalo nedelsiant išspręsti iškilusias problemas. Kartais net per kelias minutes. Tai suteikia viešbučiui keletą taškų.
3. Personalo veikla. Skirtingai nei pramoninėje gamyboje, kur nustatytas automatinis tam tikrų veiksmų atlikimas, viešbučių veiklai reikalingas tiesioginis ir minutė į minutę personalo, gyvų žmonių, galinčių iš karto ir per trumpiausią įmanomą būdą išspręsti bet kokią iškilusią problemą, buvimas. Tačiau yra viena problema. Kitaip nei mašinos, kurios savo veiksmus atlieka vienodai gerai arba prastai, žmonių grupė negali dirbti kaip vienas organizmas. Būtent todėl viešbučių pramonė priėmė tam tikrus standartus, padedančius išlaikyti reikiamą svečių aptarnavimo lygį.
4. Sezoninė paklausa. Būtent šiuo metu yra pastatyta pagrindinė bet kurio viešbučio veikla. Priklausomai nuo sezono, administracija nustato apgyvendinimo kainas. Daugiau nei pusė žmonių vasaros mėnesiais renkasi keliones ir poilsį. Žiemą pagrindinė našta tenka verslo reikalais keliaujantiems verslininkams. Šis svečių kontingentas viešbučiuose registruojasi daugiausia savaitės viduryje. Tai taip pat turi įtakos kainodarai.

Kitas svarbus bruožas yra aptarnavimo greitis. Pavyzdžiui, registracijos ir registracijos į kambarį greitis. Standartiniuose Rusijos viešbučių kompleksuose svečių registracija trunka nuo dešimties iki penkiolikos minučių. Tuo pačiu metu didžiausi Europos viešbučių tinklai savo klientus registruoja ir registruoja per minutę. Turizmo industrijos ekspertai primygtinai rekomenduoja diegti naujas technologijas, kurios gerokai palengvins ir paspartins personalo darbą.

Paslaugos viešbučių pramonėje

Visi viešbučiai, nepaisant populiarumo, turi savo viešbučio patogumus. Viešbučio paslaugos apima daugybę skirtingų paslaugų, kurios savo ruožtu gali būti skirstomos į pirmines ir antrines, pagalbines.

Net vaikas gali išvardyti pagrindinį paslaugų sąrašą. Tai apima greitą registraciją, pagalbą įsiregistruojant, aprūpinimą maistu bet kuriuo paros metu, taip pat reikalingų daiktų prieinamumą įsigytuose kambariuose.

Papildomos paslaugos ne tik pasauliniu mastu, bet ir viešbučių pramonėje Rusijoje:

• pervežimas – tai paslauga, kurią didelių tinklų viešbučiai teikia nemokamai; žemesnio rango viešbučiai gali imti mokestį už svečių priėmimą oro uoste ar traukinių stotyje;
• maisto pristatymas į kambarį; kai kurie viešbučiai automatiškai įtraukia šią galimybę į bendrą viešnagės kainą;
• sausas valymas;
• jei klientas atvyksta su savo automobiliu, galite užsisakyti plovimo paslaugą ir automobilio pristatymą nustatytu laiku;
• iškvietęs taksi.

Taip pat į papildomas nemokamas paslaugas būtinai įeina greitosios medicinos pagalbos iškvietimas ir viešbučio pirmosios pagalbos vaistinėlės naudojimas, skubių laiškų bei asmeninio susirašinėjimo pristatymas ir siuntimas asmeniškai svečiui. Daugelis svečių, ypač tų, kuriems reikia anksti keltis, prašo viešbučio darbuotojų pažadinti. Ši paslauga taip pat turėtų būti įtraukta į bendrą paslaugų sąrašą.

Aptarnavimas negali būti baigtas be specialių svečio pageidavimų. Viešbutyje dirbantis personalas turi turėti maksimalių bendravimo įgūdžių, kad išspręstų problemą. Tai viešbučių pramonės bruožas. Pagrindinė taisyklė, kurios mokomas aptarnaujančio personalo – visapusiškai susikoncentruoti į svečią kaip į individą. Jie privalo jam pasiūlyti visą paslaugų paketą, kuriuo būtų galima išspręsti visas aktualias problemas. Tai vadinama profesine kompetencija.

Aptarnaujantis personalas

Daugumai darbo vietų svetingumo pramonėje nereikia specializuoto išsilavinimo ar įgūdžių, reikalingų dirbant svetingumo pramonėje. Kalbame apie kategoriją žmonių, kurie diena iš dienos palaiko tvarką bendrose patalpose ir kambariuose. Tai yra pagrindinis didelės viešbučių komandos procentas.

Vadovaujančios pareigos ir vadovaujančios pareigos, kurių darbas yra tiesiogiai susijęs su bendravimu, žinoma, turi turėti atitinkamą išsilavinimą, pageidautina psichologijos ir vadybos srityje, taip pat būti atsparūs stresinėms situacijoms, mandagūs ir draugiški. Kasdienis viešbučio komplekso darbas reikalauja, kad darbuotojai turėtų derybinių įgūdžių. Tai daro didelę įtaką bendrai viešbučio išvaizdai ir „veidui“, kuris yra atostogų vieta. Dažnai reikia išsiaiškinti tikruosius svečio poreikius, tačiau tai turi būti daroma atsargiai, lojaliai ir nepastebimai, nes į viešbutį besiregistruojantys žmonės gali būti labai skrupulingi. Būtina visiškai atmesti galimybę netyčia įžeisti ar įskaudinti klientą ar jo artimuosius.

Aptarnaujančio personalo pareigos yra aiškiai nurodytos viešbučio įstatuose arba darbo sutartyje. Prieš pasirašydami dokumentus ir tapdami visateisiu viešbučio personalo nariu, turite atidžiai perskaityti pateiktus dokumentus ir įsitikinti, kad turite visas galimybes jų laikytis. Tai atveria papildomų perspektyvų viešbučių pramonėje. Jie leis jums dirbti šioje srityje tiek, kiek norite.

Tendencijos ir plėtra

Ekspertai teigia, kad bet kurios šalies viešbučių pramonė į iždą atneša didžiąją dalį pajamų. Pramonė turi įspūdingą potencialą. Pastaraisiais metais pastebima tendencija derinti viešbučių ir pramogų sektorius. Tai palengvina asmenų, susijusių, pavyzdžiui, su lošimų pramone, antplūdį ir aptarnavimą.

Taip pat didelį dėmesį jie skiria paslaugų ir pramogų plėtrai. Kai statomi dideli pramogų prekybos centrai, vis dažniau statomi viešbučiai. Ir atvirkščiai. Dideli kurortinių šalių viešbučių tinklai savo svečiams stengiasi pasiūlyti ne tik patogią viešnagę. Ypatingas dėmesys skiriamas vaikams, kuriuos galima palikti viešbučio pramogų centre ir eiti spręsti darbo reikalų.

Ekspertai Rusijos viešbučių pramonės įmonėse mato didžiulį potencialą ir ragina vyriausybę bei investuotojus suteikti visą įmanomą pagalbą ir investuoti pinigus į šią sritį. Tuomet, analitikai teigia, keliautojų aptarnavimo lygis pakils kelis kartus, o tai atneš populiarumą ir atitinkamai naujo superpelno.

Įvadas ........................................................................................................ 3

Viešbučių pramonės raidos Rusijoje istorija................................................ 5

Dabartinės viešbučių pramonės plėtros tendencijos Rusijoje....... 10

Pagrindinės Rusijos viešbučių pramonės problemos................................................ 13

Išvada ................................................................................................. 17

Bibliografija .......................................................... 19

Įvadas

Viešbučių pramonė yra svetingumo sistemos esmė. Ji kilusi iš seniausių žmonijos istorijoje tradicijų – pagarbos svečiui, jo priėmimo ir aptarnavimo šventimo. Ji organiškai ir natūraliai sujungia restoranus, kavines, transportą ir ekskursijas į vieną turizmo ir ekskursijų paslaugų grandinę.

Šiandien viešbučių pramonė, kaip ekonominės veiklos rūšis, apima paslaugų teikimą ir trumpalaikio apgyvendinimo viešbučiuose, moteliuose, stovyklavietėse ir kitose apgyvendinimo įstaigose už atlygį organizavimą ir yra galinga regiono ar turizmo centro ekonominė sistema. Norint pritraukti į šalį turistų srautus, būtina plėtoti reklamą, organizuoti laisvalaikio industriją, užtikrinti stabilią situaciją šalyje.

Per pastaruosius dešimt metų Rusijoje sparčiai vystėsi viešbučių verslas. Į didžiuosius miestus ateina tarptautiniai viešbučių savininkai, daugėja mažų privačių viešbučių, rekonstruojami seni sovietiniai viešbučiai. Tiesa, kiekybinį augimą ne visada lydi paslaugų kokybės ir paslaugų lygio augimas vienu metu. Viešbučių pramonė yra dinamiškiausiai besivystanti paslaugų sektoriaus šaka, atnešanti kelių milijonų dolerių pelną daugelio šalių nacionalinėse ekonomikose – viešbučių versle. Kaip turizmo verslo dalis, viešbučių verslas turi didžiulį plėtros potencialą Rusijos rinkai. Tai sistemą formuojanti pramonė, kurianti sudėtingą finansinių ir ekonominių santykių visumą tarp įvairių krypčių ūkio subjektų.

Turizmo plėtra ir ilgalaikiai svetingumo infrastruktūros plėtros planai sukūrė prielaidas šiuolaikinėje Rusijoje intensyviai vystytis viešbučių pramonei, tačiau tuo pat metu yra nemažai problemų, kurias reikia išspręsti.

Viešbučių pramonės vystymosi istorija Rusijoje

Rusijos viešbučių pramonė vystėsi visos Europos proceso kontekste ir iš esmės pakartojo Europos viešbučių formavimosi etapus.

Svetingumo įmonių plėtra Rusijoje yra susijusi su turizmo plėtra. Jūrų pakrantėse, vaizdingose ​​vietose, kultūros centruose vyksta didelių ir mažų viešbučių statyba. Palaipsniui tobulinama jų techninė įranga, sukuriamos patogios sąlygos svečiams, keičiasi aptarnavimo formos ir būdai.

Turizmas ir kasmet auganti viešbučių bazė virto „paslaugų industrija“, kuri kartu su „pramogų industrija“ tapo didelių pajamų ir pelno šaltiniu. Šiuolaikinė „svetingumo pramonė“ apima viešbučius, restoranus, barus, kurortus, lošimo namus, kazino ir sveikatingumo kurortus.

Taigi Rusijoje materialinės ir techninės viešbučių bazės augimą šalyje lėmė šie veiksniai: esamų miestų plėtra ir naujų atsiradimas; pramonės, mokslo, kultūros ir meno augimas: materialinės žmonių gerovės didinimas. Tai sudarė prielaidas plėtoti vidaus turizmą, keistis delegacijomis, daugėti verslo keliautojų ir poilsiautojų.

Rusijoje viešbučių verslas pradėjo vystytis XII-XIII a. su užeigų atsiradimu. Tada jie buvo vadinami duobėmis, buvo naudojami pasiuntinių poilsiui ir žirgams perrengti, buvo įrengti žirgų kelio atstumu. Tuo pačiu metu pradėjo formuotis pirmosios viešbučių aptarnavimo taisyklės. Jie buvo vadinami „Skroy“.

Iki XV a užeigos prisijungė prie pašto stočių; iš esmės juos galima vadinti motelių prototipais. Didžiuosiuose Rusijos miestuose atsirado gostiny dvors, kuris nuo užeigų skyrėsi tuo, kad čia keliautojai gaudavo galimybę ne tik nakvynei ir maitinimui, bet ir vykdyti komercinius sandorius, t.y. „Gostiny dvors“ sujungė įrengtus kambarius, prekybos pasažas, parduotuves ir sandėlius. Paprastai visa tai buvo apsupta sienų ir bokštų su įėjimo vartais.

XIX amžiuje Rusijoje tapo madinga kava ir arbata. Atsirado pirmieji prancūzų restoranai ir kavinės bei konditerijos parduotuvės. 1882 metais Sankt Peterburge atidaryta pirmoji arbatinė.

XIX amžiaus pabaigoje – XX amžiaus pradžioje. Vyksta aktyvi viešbučių įmonių statyba. Tarp jų yra prabangių viešbučių, skirtų patenkinti milijonierių ir aukštuomenės poreikius. Tai yra „Metropol“ ir „National“ Maskvoje, „Europa“ Sankt Peterburge. 1910 metais Rusijoje buvo 4685 viešbučiai, neskaičiuojant užeigų ir tavernų su kambariais.

Po Spalio revoliucijos sovietų valdžios nutarimu visi viešbučiai buvo nacionalizuoti, o viešbučių pramonė patyrė radikalų pertvarką.

Iki 1940 m. viešbučiai buvo pastatyti 669 miestuose. Didžiojo Tėvynės karo metu buvo padaryta didžiulė žala visai šalies ekonomikai, įskaitant viešbučių pramonę. Pokario metais buvo pradėti dideli darbai rekonstruojant ir statant naujus viešbučius. Jau 1960 metais Sovietų Sąjungoje aptarnavimas buvo teikiamas 1476 viešbučiuose. Tolimesnę viešbučių pramonės plėtrą lemia urbanizacija, pramonės augimas ir materialinės žmonių gerovės didėjimas.

1980 m., Maskvos olimpinių žaidynių išvakarėse, SSRS viešbučių pramonę sudarė 7000 viešbučių, kurių bendra talpa buvo 700 tūkstančių lovų. Buvo pastatyta daug didelių, patogių viešbučių.

Deja, 1990-aisiais dėl ekonominės ir politinės padėties šalyje labai sumažėjo viešbučių paslaugų paklausa. Sumažėjo viešbučių įmonių, bankrutavo dauguma šalies viešbučių. Didžiausi viešbučiai pagal kambarių talpą yra Maskvoje ir Sankt Peterburge.

Nuo 90-ųjų pradžios viešbučių pramonei buvo būdingas suaktyvėjęs susijungimų ir įsigijimų skaičius. Sparčiai auga viešbučių korporacijos, daugėja sudaromų franšizės sutarčių, jungiasi nepriklausomi viešbučiai į konsorciumus. Tai visų pirma lemia standartinių darbo organizavimo formų taikymas viešbučių tinkluose ir išlaidų taupymas dėl veiklos masto tokiose srityse kaip prekės ženklo populiarinimas, reikalingų išteklių įsigijimas ir personalo kvalifikacijos kėlimas.

Vakarietiškų standartų lygiu teikiamų viešbučių paslaugų rinka Rusijoje pradėjo formuotis 1993 m. Lentelė. 1. atspindi surinktus pagrindinius viešbučių įmonių rodiklius Rusijos Federacijoje laikotarpiu nuo 1993 iki 2005 m.

1 lentelė. Viešbučių bazė Rusijoje

Iš 1 lentelės matyti, kad viešbučių įmonių skaičius per 12 parodytų metų nuolat mažėjo, o tai lėmė kambarių skaičiaus mažėjimą.

Iki 2005 m. stebėtą Rusijos viešbučių paklausos mažėjimą lėmė nuolat brangstančios paslaugos (apgyvendinimas, maistas), taip pat didėjančios transporto išlaidos, dėl kurių smarkiai sumažėjo turistų ir ekskursantų srautai. Nuo 2006 m. viešbučių įmonių skaičius palaipsniui didėjo ir reikia pažymėti, kad jis auga tik dėl turistų iš užsienio ir NVS šalių, o Rusijos piliečių srautas į šalies viešbučius mažėja.

Taigi galime nustatyti keletą pagrindinių problemų, su kuriomis susidūrė Rusijos viešbučių pramonė 1993–2005 m.:

Pavieniuose viešbučiuose buvo mažas užimtumas, siūlė nepatrauklius kambarius, jų veiklos mastas buvo itin žemas, trūko kvalifikuoto personalo.

Mažėjanti paklausa, brangus kapitalas, neišvystytos turizmo infrastruktūros, brangios statybos darbai, biurokratija ir korupcija skirstant žemės sklypus buvo pagrindinės išorinės kliūtys viešbučių plėtrai.

Nemaža dalis viešbučių priklausė savivaldybėms, kurios negalėjo patenkinti viešbučių poreikių investiciniams resursams.

Tarp problemų, su kuriomis Rusijos viešbučių pramonė susidūrė 1993–2005 m. laikotarpiu, galima įvardinti paslaugų kokybės valdymo sistemos nebuvimą, nepakankamai išplėtotą investavimo į viešbučių pramonę mechanizmą ir ribotą pasaulinių tinklų buvimą Rusijos rinkoje. ir kt.

Reikėtų pažymėti, kad rinkos ekonomikos modelis reikalauja sukurti iš esmės naujus metodus, kaip formuoti organizacinį ir ekonominį Rusijos viešbučių pramonės plėtros mechanizmą.

Ištyrus viešbučių pramonės raidos istoriją Rusijoje paaiškėjo, kad šis procesas yra labai sudėtingas ir reikalauja rimto ekonominių ir socialinių santykių pertvarkymo ne tik viešbučiuose, bet ir apskritai turizmo sektoriuje. Tam reikia nuodugniai išanalizuoti esamą Rusijos viešbučių pramonės būklę, numatyti būsimas būsenas ir sukurti plėtros modelius.

SU Dabartinės viešbučių pramonės plėtros tendencijos Rusijoje

Susidomėjimas viešbučių statyba Rusijoje prasidėjo maždaug prieš penkerius metus ir toliau auga. Ją sustiprina nuolatinis viešbučių paslaugų pasiūlos trūkumas beveik visose kainų kategorijose su stabilia paklausa. Be to, viešbučių verslas leidžia lanksčiai keisti įkainius ne tik per mėnesį ar savaitę, bet ir kasdien. Biuro ar prekybos patalpų nuomos sutartys yra ilgalaikės ir nenumato galimybės per nuomos laikotarpį derėtis dėl sąlygų. Nuolat besikeičiančios rinkos dinamikos kontekste ši aplinkybė gali būti lemiamas argumentas viešbučių įmonės kūrimui.

Šiais laikais viešbučių pramonė yra labai konkurencinga pramonė. Vis dažniau stebime, kaip atidaromas naujas restoranas ar viešbutis, kurio tikslas – kuo geriau patenkinti tam tikrų vartotojų grupių poreikius.

Kuriamos įmonės, o kai kurios po kurio laiko neatlaiko konkurencijos ir baigia veiklą. Viešbučių pramonėje žodis „paslauga“ reiškia priemonių sistemą, užtikrinančią aukštą komforto lygį ir tenkinančią pačius įvairiausius kasdienius, ekonominius ir kultūrinius svečių poreikius. Ir kiekvienais metais šie prašymai ir reikalavimai paslaugoms didėja. O kuo aukštesnė svečių aptarnavimo kultūra ir kokybė, tuo aukštesnis viešbučio įvaizdis, tuo jis patrauklesnis klientams ir, kas šiandien ne mažiau svarbu, sėkmingesnis viešbučio materialinis klestėjimas.

Svarbi viešbučių pareiga yra sukurti aukštos kokybės paslaugų reputaciją. Aukštą svečių aptarnavimo kokybę užtikrina kolektyvinės visų viešbučio paslaugų darbuotojų pastangos, nuolatinė ir efektyvi administracijos kontrolė, darbas tobulinant aptarnavimo formas ir metodus, gerosios praktikos studijavimas ir diegimas, nauja įranga ir technologijos, plečiant asortimentą. ir gerinant teikiamų paslaugų kokybę.

Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje svetingumo įmonės nebegali pasikliauti tradicinėmis, neveiksmingomis, konservatyviomis gamybos kultūros formomis, jei nori išlikti.

Svetingumo pramonė istoriškai susiformavo ir išaugo iš apgyvendinimo sektoriaus, kuriam atstovauja įvairių tipų viešbučių įmonės. Klasikine prasme viešbutis – tai namas su įrengtais kambariais lankytojams. Šiuolaikinėmis sąlygomis viešbutis yra įmonė, skirta teikti viešbučio paslaugas piliečiams, taip pat pavieniams turistams ir organizuotoms grupėms.

Šiuolaikinė viešbučių įmonė teikia vartotojams ne tik apgyvendinimo ir maitinimo paslaugas, bet ir platų transporto, ryšių, pramogų, ekskursijų paslaugų, medicinos, sporto, grožio salonų paslaugų ir kt. turizmo ir svetingumo pramonė atlieka pagrindines funkcijas, nes formuoja ir siūlo vartotojams visapusišką viešbučio produktą, kurio formavime ir reklamavime dalyvauja visi turizmo ir svetingumo sektoriai bei elementai. Remiantis tuo, yra teisėta išskirti viešbučių pramonę arba viešbučių verslą kaip didžiausią kompleksinį turizmo ir svetingumo pramonės komponentą ir laikyti jį atskirai, daugiausia tapatinant su viena turizmo ir svetingumo pramone.

Taigi viešbutis – tai nekilnojamojo turto kompleksas (pastatas, pastato dalis, įranga ir kitas turtas), skirtas apgyvendinimo paslaugoms teikti. Apibrėžiamas kaip kolektyvinio apgyvendinimo įstaiga, viešbutis sujungia daugybę kambarių (svečių kambarių), pradedant nuo reikalaujamo teisiškai nustatyto lygio (Rusijoje tai yra 10 kambarių) ir iki daugybės, priklausančių nuo konkretaus tipo ir tikslų. įmonė. Visi kambariai priklauso vienam valdymui ir yra suskirstyti į klases ir kategorijas pagal teikiamas paslaugas ir turimą įrangą.

Apgyvendinimo įstaigos organizacinė struktūra jos kanoniniu supratimu susideda iš padalinių (paslaugų, skyrių) komplekso, kurį sąlyginai galima suskirstyti į dvi grupes. Pirmoji paslaugų funkcija – tiesioginis kontaktas su svečiais ir operatyvus jų aptarnavimas. Angliškai ši grupė taikliai vadinama „front-office“. Jei mintyse sekate svečio atvykimą, galite susidaryti idėją apie šios viešbučio organizacinės struktūros dalies struktūrą.

Norėdami gauti išsamesnį eskizą, kaip pavyzdį paimkime aukštos klasės viešbutį. Pirmiausia reikia susisiekti su garažo serviso darbuotoja, kuri prisiima atsakomybę už svečio automobilio parkavimą ir priežiūrą. Toliau estafetę perima durininkas (dažnai atliekantis grynai dekoratyvines funkcijas) ir salėje esantis varpininkas, kuris gauna bagažą. Svečias registruojasi registratūroje, identifikuoja savo rezervaciją (jei yra), užpildo svečio kortelę, gauna ir sumoka už kambarį. Visi. Tuo tarpu švarą ir ramybę palaiko kambarinės ir grindų prižiūrėtojai. Grandinė nedidelė, bet kadangi pirmasis įspūdis svarbiausias, o ištaisyti nėra galimybės, koordinacija čia itin svarbi.

Apie svečio atvykimą būtina žinoti iš anksto, turėti laisvą ir pilnai paruoštą bei funkcionuojantį gyvenamąjį kambarį. Identifikavimo ir registracijos procedūra turi būti greita ir be klaidų. Pagrindinė viešbučio automatizuoto valdymo sistemos funkcija – supaprastinti ir pagreitinti šį procesą.

Kiek kitokia situacija susiklosčiusi padalinių grupėje, kurios darbas yra skirtas įmonės vidinių mechanizmų funkcionavimui, tai yra: rinkodaros skyrius, apskaita (finansų skyrius), administracija. Būtent čia ir teka didžioji dalis informacijos, kur ji sisteminama, analizuojama ir ekstrapoliuojama. Tai vadinamoji „back-office“ prieglobos priemonė.

Pastaraisiais metais viešbučių rinkai būdingas pasiūlos didėjimas, o kartu mažėjanti apgyvendinimo paslaugų paklausa. Ši situacija, kaip galima spėti, yra kupina padidėjusios konkurencijos, kuri jau neleido viešbučių savininkams ramiai miegoti visą paskutinį XX amžiaus ketvirtį.

Viena iš pagrindinių strateginių konkurencinių pranašumų viešbučių versle kūrimo krypčių – kokybiškesnių paslaugų teikimas lyginant su konkuruojančiais analogais. Svarbiausia čia teikti paslaugas, kurios atitinka ir netgi viršija tikslinių klientų lūkesčius. Klientų lūkesčiai formuojami remiantis turima jų patirtimi, taip pat informacija, gaunama tiesioginės (asmeninės) arba masinės (neasmeninės) rinkodaros komunikacijos kanalais. Pagal tai vartotojai pasirenka paslaugų teikėją ir, suteikę juos, palygina savo supratimą apie gautą paslaugą su lūkesčiais. Jeigu teikiamos paslaugos idėja nepateisina lūkesčių, klientai praranda bet kokį susidomėjimą paslaugų įmone, tačiau pateisinus ar viršijus lūkesčius, jie gali vėl kreiptis į tokį paslaugų teikėją.

Pirkėjas visada siekia tam tikro atitikimo tarp paslaugos kainos ir jos kokybės. Įdomu pastebėti, kad paprastai paslaugos pirkėjas rečiau skundžiasi aukšta jos kaina nei fizinio produkto pirkėjas. Jei jam atrodo, kad kaina per didelė, jis tiesiog išeina nepirkęs. Nepasitenkinimas paslauga dažniausiai lemia didelius rinkos dalies praradimus. Būtent todėl paslaugų teikėjas turi kuo tiksliau nustatyti savo tikslinių klientų poreikius ir lūkesčius.

Šiandien svetingumo pramonė yra galingiausia regiono ar turizmo centro ekonominė sistema ir svarbi turizmo ekonomikos sudedamoji dalis.

Sparčiai kintančiomis rinkos sąlygomis svarbiausia bet kurios turizmo įmonės rinkodaros funkcija yra marketingo tyrimų atlikimas. Be jų įmonė negalės orientuotis verslo aplinkoje, išsiaiškinti ją dominančių rinkų ypatybių, ištirti konkurentų veiksmų ir klientų poreikių.

Praėjusiame amžiuje rinkodaros tyrimų kaip tokių nereikėjo, nes dauguma firmų buvo mažos ir savo klientus pažinojo asmeniškai. XX amžiuje atsirado poreikis gauti daugiau informacijos apie pirkėjus ir jų pirkimo poreikius.

Viešbučių įmonė, veikianti sudėtingomis rinkos sąlygomis, turi būti dėmesinga klausimams, kam ir kaip aptarnauti. Bet kuri rinka susideda iš vartotojų, kurie skiriasi vienas nuo kito savo skoniu, norais, poreikiais ir perka viešbučio paslaugas dėl skirtingų motyvų. Todėl įgyvendinant sėkmingą rinkodaros veiklą reikia atsižvelgti į individualius įvairių kategorijų vartotojų pageidavimus.

Viešbučių pramonės įmonių rinką galima apibrėžti kaip socialinį ekonominį reiškinį, kuris sujungia pasiūlą ir paklausą, kad būtų užtikrintas viešbučio prekės pirkimas ir pardavimas tam tikru laiku ir tam tikroje vietoje. Viešbučių paslaugų rinkai būdingas subjektų, kurie yra viešbučių įmonės ir viešbučių paslaugų vartotojai, buvimas.

Viešbučių paslaugų rinka gali būti apibūdinama kaip monopolinės konkurencijos rinka su aiškiai apibrėžtais oligopolinės konkurencijos bruožais. Pagrindinės jo savybės:

Rinkoje yra gana daug pirkėjų, kurie neturi pakankamai informacijos apie viešbučių versle veikiančių įmonių teikiamas paslaugas. Todėl būtina vykdyti aktyvią rinkodaros ir reklamos politiką, kurios tikslas – informuoti potencialius klientus apie viešbutį ir jo teikiamų paslaugų spektrą;

Rinkoje gana daug pardavėjų, kurių paslaugos yra diferencijuotos, tačiau skirtumai iš esmės nežymūs: vieni turi mokamą parkavimą, kiti – ne ir t.t. Kadangi nė viena įmonė neparduoda lygiai to paties produkto, ji turi tam tikrą įtaką kainai. Tuo pačiu metu panašių pakaitinių paslaugų buvimas rinkoje riboja įmonės galimybes kelti kainas, nes kai rinkoje yra panašių paslaugų, vartotojai labai jautriai reaguoja į jų kainą. Dėl šios priežasties kainų konkurencijos metodai pašalinami iš rinkos;

Oligopolijos elementą į rinką įveda didelės įėjimo kliūtys: norint patekti į pramonę reikia turėti nemažą kapitalą, nes viešbučio statyba ir reikalinga įranga yra gana brangi. Tuo pačiu metu pasitraukimo iš pramonės neriboja praktiškai jokie barjerai: viešbučio pastatą gana lengva pertvarkyti, kambarius galima išnuomoti kaip biurus ir pan. Šis įėjimo ir pasitraukimo barjerų santykis lemia tam tikrą verslo draudimą.

Viešbučio rinkodaros ypatumas išplaukia iš viešbučio produkto savybių, jo fiksavimo laike ir erdvėje. Neįmanoma per trumpą laiką ženkliai pakeisti skaičių, saugoti juos pardavimui ateityje ar sekti juos vartotojams.

Viešbučių paslaugų paklausa yra nepastovi, priklauso nuo metų laiko ir sezoninių svyravimų. Viešbučio gaminio gamybai reikalingos didelės materialinės sąnaudos su žymiai mažesnėmis kintamomis sąnaudomis. Nuo aptarnaujamų klientų (svečių) skaičiaus nepriklauso fiksuoti kaštai, o priklauso kintamieji. Tam sezono metu reikia įtraukti daug papildomų darbuotojų, kurie dažnai negali būti viešbučio patriotai. Jis nėra suinteresuotas laiku ir kokybišku aptarnavimu. Be to, trūkstant lėšų fiksuotoms išlaidoms, mažėja viešbučio produkto kokybė.

Viešbučio paslauga negali būti sukurta naudoti ateityje arba išsaugota. Viešbučio paslauga patenkina tiesioginį kliento poreikį. O jei jos nesuteikiama, tuomet prarandamos potencialios viešbučio pajamos ir jų nebegalima papildyti. Be to, laiku nesuteikta paslauga gali sukelti žalą viešbučiui ateityje.

Viešbučio prekės pardavimas priklauso ne tik nuo viešbučio personalo, bet ir nuo vidinės viešbučio prekės kokybės (patogumai, komfortas, kultūra, aptarnavimo lygis, viešbučio įvaizdis). Pardavimai taip pat labai priklauso nuo kelionių organizatorių ir kelionių agentūrų, rinkodaros sprendimų, nuo transporto ir susisiekimo jungčių prieinamumo, nuo viešbučio vietos ir oro sąlygų, regiono aplinkos ir poilsio, kultūrinių ir istorinių galimybių, nuo miesto įvaizdžio. šalį, sritį, taip pat apie konkurentų prieinamumą ir kiekį.