Домой Перелеты Эксклюзивные спецпредложения и комплименты от отелей привлекают туристов. Клиенты в средствах размещения и их особенности Виды комплиментов в гостинице

Перелеты

Эксклюзивные спецпредложения и комплименты от отелей привлекают туристов. Клиенты в средствах размещения и их особенности Виды комплиментов в гостинице

Отели для привлечения клиентов часто используют специальные предложения. Это могут быть какие-то комплименты (подарки) или необычные услуги.

Большинство туристов в своих отзывах об отеле пишут о том, какие эксклюзивные предложения им понравились, подробно описывая специальные услуги и полученные комплименты. В большинстве случаев набор комплиментов и специальных услуг в гостиницах стандартный, но некоторые отели стараются удивлять своих гостей. На Booking.com, в котором публикуется лучший рейтинг отелей, есть даже отдельная номинация: самые запоминающиеся комплименты.

В неё попали:

Catalonia Square Hotel 4* в Барселоне, где гостям в течение дня подают бесплатные снеки.

Residence Agnes 4 * в Праге, где в неограниченном доступе бесплатные напитки и бесплатный транспорт из отеля в любое место по желанию клиента.

The Z Hotel Liverpool 3 *, в котором постояльцев по вечерам угощают бокалом вина и сырной тарелкой.

Grand Hotel Europe 5 * в Санкт-Петербурге угощает фруктами, вином, шампанским и кофе, изготовленным по особому рецепту в честь 140-летия отеля. Для особенных гостей - особенные комплименты. Так для чемпиона мира по шахматам кондитеры отеля приготовили шахматную доску с фигурками из шоколада, а для известного музыканта шоколадный рояль с конфетами.

Carlton Hotel Baglioni 5 * в Милане. Здесь есть несколько специальных предложений для гостей, которые останавливаются в отеле на 2 дня и более. В номер приносят живые цветы, воду, выпечку и свежие фрукты. Гости фирменных сьютов: Art Déco, Leonardo и Montenapoleone могут бесплатно поужинать в ресторане, взять бесплатные напитки из мини-бара или воспользоваться бесплатным транспортом в одну сторону. Также на выбор клиентов бесплатно предоставляется одна из услуг: аренда конференц-комнаты, персональный шоппер для взрослого или няня для ребёнка.

Сеть Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5 *. Там гости могут прокатиться на суперкаре по одному из специально подготовленных маршрутов в компании с известными гонщиками. Началась эта акция 15 мая в Trianon Palace Versailles во Франции и до конца года пройдёт на 12 из 26 курортов сети в Европе, Америке и в Объединённых Арабских Эмиратах. Акция не бесплатная: 999 долларов за двоих плюс стоимость размещения в отеле. Но, при выборе пакета Drive & Drive предоставляется бесплатная игра в гольф, а если гости решат выбрать пакет Drive & Dine, то смогут бесплатно поужинать в фирменном ресторане.

Radisson Royal Hotel Moscow 5 *. Здесь постояльцев клубного этажа и постоянных гостей угощают «съедобными» комплиментами в номерах: орехами, ягодами, оливками, маслинами. Для молодожёнов в сьютах ставятся таблички Mr&Mrs., ванная украшается лепестками роз и даётся в подарок ароматическое масло. Помимо этого гостям предлагается бесплатная прогулка по рекам на яхте флотилии Radisson Royal и сувениры. Одним из самых популярных сувениров является магнитик в виде матрёшки, который очень нравится иностранцам.

Four Seasons Hotel Moscow. В этом отеле гостей балуют сладкими подарками. Так молодожёнам в качестве комплимента дарят небольшой торт. А те гости, которые при бронировании указывают, что хотят традиционное русское обслуживание, получают в подарок пряники с чаем. Постоянным клиентам отеля предлагаются пирожные - «орешки», а VIP-постояльцам шампанское и тарелка с фруктами. Детям в этом отеле всегда также очень рады и для них в каждом номере находятся матрёшки для раскрашивания.

Максим Марусенков - специалист по связям с общественностью отеля The Ritz-Carlton Moscow рассказал о том, что такое «комплименты» или «любезности» от отелей. В это понятие входят как различные подарки гостям, так и дополнительные бесплатные услуги. Это может быть фруктовая тарелка гостям при заезде, туалетные принадлежности в номере, бесплатный wi-fi, бесплатная чистка обуви или свободный доступ в спа-центр отеля. В самом отеле Ritz-Carlton Moscow для гостей делаются «вкусные» комплименты: вино, конфеты, десерты, ягоды и фрукты. К примеру, есть приветствие с морсом и свежими ягодами, вегетарианское приветствие или трио русских салатов. Тем, кто заказал пакет Grand Romance, в номер доставляют композиции из живых цветов, пралине и шампанское.

Наталья Горгураки - директор отдела продаж и маркетинга отеля DoubleTree by Hilton Moscow — Marina уверена, что комплименты для гостей подчёркивают уважительное отношение и благодарность за выбор именно этого отеля. Она говорит о том, что гостям нравится внимание и хорошее отношения, и, вполне вероятно, что в следующий раз они также остановятся в этом отеле или в другом отеле этой же сети. В отеле DoubleTree by Hilton Moscow — Marina гостей при заезде ждёт шоколад с тёплым печеньем. Для постоянных клиентов в номере оставляют шампанское и фрукты.

Медовый месяц – одно из самый приятных событий в жизни молодоженов. Хочется много внимания и хорошего обслуживания. В кино часто показывают, как молодоженам в отеле делают подарки. В качестве эксперимента я написала в отели в разных уголках Земли и спросила, какие комплименты могут ожидать молодожены во время своего отдыха:

«Здравствуйте,

Мой жених и я рассматриваем ваш отель для нашего медового месяца. Скажите, у вас есть какие-то бонусы для молодоженов или специальные предложения?

Спасибо ».

Kurumba Maldives 5* Мальдивы

Самый дешевый номер на двоих 21 456 руб. в сутки

Самый дорогой номер на двоих 56 150 руб. в сутки

«Мы делаем подарки молодоженам, путешествующим не позднее спустя 6 месяцев после регистрации брака и останавливающимся в нашем отеле не менее, чем на 4 ночи.

Мы организуем ужин при свечах и украшаем кровать молодоженов цветами. Необходимо будет предъявить свидетельство о заключении брака» .

Palapas del Sol 4* остров Холбокс, Мексика

Самый дешевый номер на двоих 7 532 руб. в сутки

Самый дорогой номер на двоих 11 413 руб. в сутки

Здесь, между прочим, отозвались первыми, спустя всего 10 минут после моего запроса.

«Мы дарим молодоженам бутылку шампанского и украшаем номер к их приезду.

Если вы решите остановиться у нас на 3-7 дней, мы можем предложить вам скидку 10% от стоимости прямого резервирования.

Если вы решите провести у нас от 7 и больше дней, мы можем предложить вам скидку 15%.

Дополнительно мы часто организуем ужины на берегу, предлагаем массажи»

Mandarin Oriental 5* Лас Вегас

Самый дешевый номер на двоих 12 554 руб. в сутки

Самый дорогой номер на двоих 70 987 руб. в сутки

В Лас-Вегасе молодоженами никого не удивишь, поэтому было особенно интересно узнать о предложениях отеля.

«У нас есть специальные предложения для молодоженов.

Наш стандартный номер мы можем предложить вам по цене 133 USD в сутки

Наш улучшенный номер мы можем предложить вам по цене 161 USD в сутки

Апартаменты предлагаем по цене 342 USD в сутки плюс 1 дополнительную бесплатную ночь + бесплатные завтраки депозит на спа 100 USD »

Rome Cavalieri, Waldorf Astoria Hotels and Resorts 5* Рим

Самый дешевый номер на двоих 11 012 руб. в сутки

Самый дорогой номер на двоих 102 151 руб. в сутки

«Мы всегда оказываем молодоженам знаки внимания и преподносим приятные мелочи в качестве комплимента, чтобы отметить особое событие. Но специальных свадебных предложений у нас, к сожалению, нет»

PARKROYAL on Pickering 5* Сингапур

Самый дешевый номер на двоих 13 774 руб. в сутки

Самый дорогой номер на двоих 21 681 руб. в сутки

Сделали вид, что не заметили вопрос про бонусы для молодоженов и просто перечислили комплименты для членов GHA Discovery: бесплатный интернет, газеты, вода и тд

St. Thomas Mawe Boutique Hotel Watamu 5* Кения

Самый дешевый номер на двоих 9 932 руб. в сутки

Самый дорогой номер на двоих 11 350 руб. в сутки

На письмо мне ответил сам директор отеля.

«Наше лучше предложение на указанные даты (15 ночей):

SOFT ALL INCLUSIVE: завтрак, обед и ужин с напитками (содовая, местный кофе, чай и сок). Алкоголь не включен.»

Тип номера: делюкс с видом на окен

Стоимость 4080 долл.

Если желаете, у нас есть улучшенный номер на первом этаже с видом на сад и океан.

Стоимость 3600 долл.

Так как вы молодожены, в качестве комплимента от отеля вас ждет корзина со свежими тропическими фруктами и бутылка игристого вина при заезде, а также прогулка на лодке вдоль побережья и ланч с морепродуктами».

Hotel de Sèze 4* Париж

Самый дешевый номер на двоих 14 504 руб. в сутки

Самый дорогой номер на двоих 28 774 руб. в сутки

«К сожалению, у нас нет никакого специального предложения для молодоженов. Но по такому особому случаю мы, конечно же, сделаем все возможное, чтобы пребывание у нас вам запомнилось, и подготовим комнату к вашему приеду с особым вниманием»

The Sanctuary House Hotel 3* Лондон

Самый дешевый номер на двоих 14 305 руб. в сутки

Самый дорогой номер на двоих 17 606 руб. в сутки

Здесь были предельно кратки. Понятно, конечно, 3 звезды, но все же…

«Примите к сведению, что у нас нет никаких комплиментов для молодоженов»

Hotel Sofitel Los Angeles at Beverly Hills 4* Лос — Анджелес

Самый дешевый номер на двоих 16 342 руб. в сутки

Самый дорогой номер на двоих 23 366 руб. в сутки

«Так как у нас нет специального предложения для молодоженов, мы, конечно же, обязательно пришлем вам в номер подарок»

Можно сделать вывод, что в большинстве отелей к молодоженам относятся трепетно и стараются чем-то порадовать дополнительно. Всегда поздравляют. На словах, как минимум.

Молодоженам можно смело порекомендовать писать в отели и рассказывать о своем особом случае. Тем более, что у многих отелей (как и у авиакомпаний) сервис для молодоженов входит в программу лояльности, которая специально разрабатывается для того, чтобы вам понравилось, и вы вернулись и рассказали друзьям.

Счастливого медового месяца!

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЮЖНО-САХАЛИНСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

Кафедра (ПЦК) сервиса

Организация современного сервиса
на примере гостиницы «Санта Ризот Отель»

Сафронова И. Н. Курс 2, группа 215-а

Специальность: «Гостиничный сервис»
Научный руководитель:
Петрова Юлия Петровна

Южно- Сахалинск
20 11

Содержание

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………3

Глава I Основные понятия …………………………………………....... ...............5

История развития сервиса………………………………………………5

Сервис. Современный сервис………………………………………………..6

Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе ………………………………………….14

2.1Общая характеристика гостиничного предприятия………................ .............................. ....14

2.2Современный сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»……………………………………………………………… …………………………………………15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………… ………………………………………24

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ …………………………………… 26

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. Конечно же, изменились и сами товары – сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть.
Большую роль в общей культуре общества играет культура сервиса. Это сложное, многократное понятие. Культура сервиса – это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания базируется на традиции, но этого не достаточно. Сегодня необходимо учить сервису и рассматривать его как один из самых важных стратегических инструментов.
Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама и маркетинг привлекут гостей, но от чего зависит, останутся ли они довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым? От качества сервиса. Качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности гостей.
Что же такое сервис? Сервис – это обслуживание, приносящее удовлетворение и удовольствие. Сфера услуг представляет собой быстро растущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей гостей в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.
Качество услуг является важнейшим составляющим обслуживания. Под качеством услуг понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности гостей. Потребность – это индивидуальная нужда. Нужда – нехватка чего-либо.
В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия, для высокого сервиса обслуживания. К примеру, сервис обслуживания характеризуется и тем, что при общении сотрудника с гостем должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с гостем в процессе предоставления услуг.
Таким образом, значение сервиса в современном обществе так актуально. В России, в сложившихся условиях перехода к рыночной экономике, сервис и его развитие играют решающую роль, потому что ориентирование на потребителя, удовлетворение желаний гостей – вот главная, на сегодняшний день задача.
Цель данной работы раскрыть суть современного сервиса в гостинице.
Задачи : раскрыть основные понятия сервиса; проанализировать сервис в гостиничном комплексе.
Объект работы - современный сервис.
Предмет работы – сервис гостиницы.
Данная курсовая работа включает в себя введение, две главы: в первой главе дана информация о понятии современного сервиса, о качестве предоставляемых услуг, о культуре обслуживания; во второй главе рассматриваются вопросы сервиса в гостиничном комплексе « Санта Ризот Отель». Завершает работу заключительная часть и список литературы.

Глава I. Основные понятия сервиса.

История развития сервиса

Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, финансы и бухгалтерский учет, реклама и связи с общественностью и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность вливает на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемое гостем.
История развития сервиса уходит своими корнями в глубокое прошлое. Гостиничное и ресторанное обслуживание развивалось вместе с изменениями общественного строя.
В древний период обслуживание только начинало развиваться вместе с обществом. Развивались люди, повышались их потребности, а следственно и требования к предоставлению услуг.
Сначала обслуживание не выходило за пределы дома, то есть семья предоставляла услуги друг другу: женщины готовили еду, убирались, шили одежду, мужчины охотились, занимались земледелием, собирательством.
Но с развитием общества эти и другие услуги стали предоставляться за пределами дома. Начали строиться и развиваться лавки, магазины, парикмахерские, ремонтные мастерские. Люди стали выходить их дома и предоставлять услуги обществу.
С развитием производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения.
Сфера сервиса в современном мире оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.
Представления гостей о качественном обслуживании в гостиничном комплексе сегодня радикально изменились. Сегодня это определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство на рынке. Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников гостиничного предприятия вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Таким образом, развитие услуг прошло несколько стадий и со 2-ой половины XX века обслуживание стало сервисом. Сфера сервиса заняла ведущее место в экономике любой развитой страны.

Сервис. Современный сервис

Понятие «сервис» происходит от англ. «serviсe» - услуга, обслуживание.
Сервис – это качественное обслуживание, результатом которого является довольный гость.
Сервисная деятельность – процесс обслуживания, процесс предоставления услуги.
«Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя». 1
Потребитель- гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Исполнитель- предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Функции сервиса – сохранять имеющихся гостей, привлечь новых и создать у всех гостей потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:
- поддержание гостевой базы;
- развитие этой базы.
С точки зрения отношений качественный сервис – это:
- доброжелательность;

Заботливость;
- вежливость;
- честность;
- готовность помочь;
- оперативность;
- доступность;
- знания;
- профессионализм.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении гостей.
«Качество – свойство и характерные особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя». 1
Качество – совпадение ожидаемого обслуживания (услуги) с предоставляемым.
Качество услуги постоянно растет, так как изменяются, растут потребности в нем, поэтому это определение постоянно меняется.
Поскольку качественный сервис – это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. В атмосфере жесткой конкуренции, предприятия должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают.
«Плохое обслуживание заставляет предприятие делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ему удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ему продвигаться вперед». 2
Качественный сервис удерживает гостей, которые уже есть, привлекает новых и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных гостей желание сотрудничать именно с этим предприятием. Это цель достигается удовлетворением потребностей гостей, которые начинают рекомендовать это предприятие всем и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют положительную репутацию на рынке.
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании гостей.
Культура обслуживания направлена на обслуживание гостей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
«Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения)». 1
Первое проявление культуры сервисного служащего происходит в контактной зоне.
Место предоставления услуг, где сотрудник взаимодействует с гостем или оказывает ему услуги называют контактной зоной.
Контактная зона – точка соприкосновения (место) потребителя услуг и сервисного служащего. Любое место, где происходит контакт.
Момент истины – время, период времени, в которое происходит процесс оказания услуги. В гостиничном комплексе это может быть встреча гостя в аэропорту, на вокзале или при оформлении у стойки приема и размещения.
Современный сервис не боится жалоб гостей, так как именно увеличение жалоб становится позитивным следствием качества сервиса. Гости начинают больше жаловаться, и это хорошо.
В современном сервисе гость – это король. Чтобы он пришел снова, необходимо сделать для него все, что нужно и когда нужно.
Сфера сервиса оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.
Грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:
- способствует повышению эффективности общественного и материального производства через повышение производительности труда;
- обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина);
- оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;
- повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;
- способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;
- оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.
Рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, нетрудно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях сервис в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и влияние.
Таким образом, высококачественный сервис доступен и возможен только в условиях современного мира. нужно гордиться тем, что можем предложить гостям великолепное обслуживание. Быть готовыми предложить свои услуги каждому, кто рядом с нами – это современный сервис.
1.3 Три этапа обслуживания
Сервис – составная часть всех трех этапов обслуживания. Есть три правила установления моментального контакта с гостем – это улыбка, имя и комплимент.
На первом этапе необходимо радушно, от всего сердца поприветствовать гостя при встрече, стремиться запомнить и называть его по имени. Приветствовать гостя нужно всегда первыми и обязательно стоя. Так вы возвышаетесь вместе со своей радостью встрече. В этот момент проявлять позитивные эмоции надо естественно и свободно.
Чтобы быть непосредственным и открытым, нужно накопить внутри себя то драгоценное и привлекательное, что будет приятным и интересным и другим людям: хорошие манеры, знания, увлечения, воспитание.
Воспринимать каждую новую встречу необходимо как подарок новой возможности расширить свои знания о мире, о человеческой природе, о чем-то новом, что обогащает нашу жизнь.
Первые люди, которые встречают гостей, должны уметь мгновенно проявлять качества радушия, доброжелательности и умение очаровывать с первой минуты. Это как цель первого контакта – обаять сразу и навсегда.
Нужно понравиться с первого взгляда, с первого визита. Иначе второго раза может и не быть.
Улыбка – это сознательный настрой на позитивность мыслей и действий. Это направленность мыслей и радости к спокойствию, это начало управления своими возможностями. Как радостный вздох свежего воздуха, заряжающего и питающего нас новой энергией. Улыбка- это знак и символ созидающего действия. Это сила преодоления преград. Улыбаться можно просто так! Не обязательно улыбаться по какой-либо причине. Можно улыбаться в качестве предлога для предстоящего приятного общения. Честная, открытая улыбка будет всегда выражать добрые намерения человека, и свидетельствовать об отсутствии тайных злых умыслов, агрессивных устремлений. Улыбка подсознательно воспринимается любым из нас как проявление доброты и заботы, доверия и симпатии.
Искренняя улыбка может согреть душу даже самого черствого и закрытого человека, улыбка обезоруживает. Улыбка является скрытым комплиментом, но только тогда, когда вы улыбаетесь не просто так, а конкретному человеку, вашему собеседнику. Это убойная сила, некоторые люди добиваются в жизни очень многого благодаря своей улыбке.
Следующая отличительная особенность приветствия – это обращение к гостю по имени. Совершенно очевидно, что произнесенное имя действует на глубины подсознания человека и меняет его состояние в считанные доли секунды. Но произносить имя нужно с чувством, произнося имя вы в первую очередь, проявляете уважение к человеку.
Далее необходимо применить искусство комплиментов.
Комплименты – это, действительно, целое искусство. Это проявление вкуса, ценностей, литературного и интеллектуального дара. Это выражение внимательности и способности создавать настроение, настраивать на позитив и располагать к себе.
«Не бойтесь делать комплименты! Говорите их в свое удовольствие. Это так приятно! Говорите не спеша, наполняя слова чувствами. Восхищайтесь тем, что вам нравится. Признаваясь в этом кому-то, мы приобретаем независимость». 1
Чтобы ваш комплимент воспринимался положительно, то в нем должна быть фактическая основа. Если же основа будет отсутствовать, то он будет или неубедительным, или превратится в лесть.
Реакция в ответ на понравившийся комплимент – это улыбка. Улыбка – это хорошее настроение. Хорошее настроение имеет обыкновение передаваться собеседнику. Вы тоже непроизвольно улыбаетесь в ответ.
На втором этапе обслуживания нужно предугадать и исполнить желания гостя. После теплого приема и удобства, нужно, в первую очередь, создать радушную и приятную атмосферу. Легкость общения в этот момент предполагает принятие собеседника как самого лучшего и приятного человека на этот момент. Слушать нужно, не оценивая, хорошо или плохо то, что вам говорят. Просто надо слушать, как интересную информацию.
«Слушать людей нужно активно – это позволяет повысить степень удовлетворенности гостей. Мы должны слушать как своих гостей, так и своих служащих. И мы должны внимательно относиться к услышанному. Существует несколько правил слушания:
- слушайте идеи, а не факты, и старайтесь вникнуть в их суть;
- слушайте с оптимизмом, не теряйте интереса сразу же;
- не делайте поспешных выводов;
- сконцентрируйтесь, не впадайте в сонливость и смотрите говорящему в глаза;
- не забегайте вперед, иначе потеряете нить рассуждений;
- слушая, контролируйте свои эмоции;
- расслабьтесь физически, устройтесь удобно 1 .
На этом этапе необходимо умело стимулировать решение гостя сделать заказ. Следует грамотно обосновать цену услуги, подчеркнуть ее качество.
Решение гостя сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. Так как все люди разные, у разных гостей принятие решений происходит по-разному. Не следует навязывать услугу гостю. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать гостю. Надо умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.
Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться именно в это предприятие.
Другими словами, проявив любезность по отношению к гостю, не сделавшему заказ, сотрудник делает потенциальными заказчиками, как его самого, так и его друзей, знакомых.
Гости, получившие вашу услугу должны испытать полный комфорт, ощущение счастья и восхищения от того, что их желания предугадываются – это и есть дух современного сервиса.
Третий этап – проводы или прощание. Надо поблагодарить гостя за то, что он воспользовался услугами именно вашего предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным гостем. Благодарно пожелать счастливого пути.
Таким образом, три этапа современного обслуживания дают возможность обрести постоянного покупателя услуг именно вашего предприятия. Для персонала любого сервисного предприятия есть три основных инструмента, без которых не обойтись, так как любой сервис направлен на удовлетворение потребностей клиента – это имя, улыбка, комплимент. Этому нужно учиться, этими атрибутами нужно правильно уметь пользоваться, хоть времена и меняются, но улыбка всегда будет; без имени мы не сможем общаться; комплименты никогда не перестанут нравиться людям.

Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия.
Гостиничный комплекс – это объединение предприятий, оказывающих услуги и объединенных в единую систему управления. Гостиничный комплекс – часть гостиничной индустрии.
На основе пройденной практике рассмотрим гостиничный комплекс «4-х звезд».
Гостиница "Санта Ризот Отель" расположена в парке города. Имеет категорию четыре звезды. Обслуживает гостей со всего мира с 1993 года. Номерной фонд составляют 89 номеров, из них 68 - стандартных, 9 минилюксов, 4 двухкомнатных люкса, 5 совмещенных номеров, 2 номера для людей с ограниченными возможностями, 1 свадебный номер. Оборудование: телевизор (кабельное, видео), телефон, холодильник, фен, кондиционер/отопление. Услуги: мини-бар, заказ в номер из ресторана, прачечная, транспорт, 24-часовое обеспечение электричеством, холодной и горячей водой, система безопасности. Уютные, прекрасно оборудованные номера со спокойной цветовой гаммой создают домашнюю атмосферу уюта и комфорта.

2.2 Современный сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»
Выделяются следующие службы, имеющиеся в отеле: административно-управленческая служба, служба приёма и размещения, служба горничных, служба питания, инженерно-техническая служба, дополнительные и вспомогательные службы . Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами отеля, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения. Служба приёма и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Служба горничных поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. Инженерно-техническая служба создаёт условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служба ремонта и строительства. Вспомогательные и дополнительные службы предлагают услуги прачечной, химчистки, также оказывает другие дополнительные платные услуги.
В каждом номере отеля есть телевизор (российские и американские программы), видео, телефонизация гостиницы осуществляется автоматической телефонной станцией, возможно более 900 видов телефонного сервиса (предоставление доступа к Интернет-провайдерам, встроенная система б\проводной связи, интегрирование с компьютерной системой, позволяющей производить подсчёт звонков и переговоров и выдавать отчёты по каждому клиенту гостиницы, имеет многоступенчатую систему резервирования. АТС обеспечивает внутригостиничную, междугороднюю, международную связь, а также выход в Южно-Сахалинску. Городскую телефонную сеть по соединительным линиям.
Персонал, выполняющий уборочные работы – горничные. Также это старшая горничная, которая занимается распределением номеров на уборку, составляет графики работы горничных. Горничные одеты в два вида рабочих халатов – тёмные и светлые. В светлые одеты номерные горничные, которые занимаются непосредственно уборкой номеров, а в темные – служебные горничные, которые выполняют уборку общественных и офисных помещений.
Выделяют категории уборочных работ – уборка территории, прилегающей к гостинице, уборка площади центрального входа и вестибюля, ежедневная уборка номеров, подготовка номеров к выезду гостя, уборка забронированных номеров, ежедневная и генеральная уборка общественных помещений, а также дезинфекция ванных комнат. Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала: горничные, которые убирают жилые номера; служебные горничные, занятые на уборке общественных помещений; уборщики прилегающей к гостинице территории. Уборка номера осуществляется ежедневно: в рабочие дни с 07.00 до 16.00; в выходные и праздничные дни с 09.00 до 18.00. Последовательность уборки номеров: забронированные номера, текущая ежедневная уборка, уборка после выезда гостя. Ко сну номера подготавливаются ежедневно, зимой с 17.30 до 20.00, летом с 20.00 до 21.30. номер готовится ко сну в отсутствие гостя. Горничная очищает в номере пепельницы и урны, убирает другой мусор, затем зашторивает окно, покрывало на кровати складывает на треть, лицевой стороной наружу, со стороны тумбочки отгибает край одеяла под прямым углом. На прикроватную тумбочку ставится карточка с прогнозом погоды на следующий день, перед карточкой кладется фирменный шоколад либо конфета. Дезинфекция ванных комнат в номерах производится при выселении гостя, а общественные ванные комнаты дезинфицируются каждый день.
В день каждая горничная убирает около двенадцати номеров. Площадь стандартного номера равна 24 кв. метрам. Кредит времени на ежедневную уборку времени равен двадцать минут, если же номер подготавливается к заселению гостя – тридцать минут.
и т.д.................

В неё попали:

Catalonia Square Hotel 4* в Барселоне, где гостям в течение дня подают бесплатные снеки.
Residence Agnes 4 * в Праге, где в неограниченном доступе бесплатные напитки и бесплатный транспорт из отеля в любое место по желанию клиента.
The Z Hotel Liverpool 3 *, в котором постояльцев по вечерам угощают бокалом вина и сырной тарелкой.
Grand Hotel Europe 5 * в Санкт-Петербурге угощает фруктами, вином, шампанским и кофе, изготовленным по особому рецепту в честь 140-летия отеля. Для особенных гостей - особенные комплименты. Так для чемпиона мира по шахматам кондитеры отеля приготовили шахматную доску с фигурками из шоколада, а для известного музыканта шоколадный рояль с конфетами.
Carlton Hotel Baglioni 5 * в Милане. Здесь есть несколько специальных предложений для гостей, которые останавливаются в отеле на 2 дня и более. В номер приносят живые цветы, воду, выпечку и свежие фрукты. Гости фирменных сьютов: Art Déco, Leonardo и Montenapoleone могут бесплатно поужинать в ресторане, взять бесплатные напитки из мини-бара или воспользоваться бесплатным транспортом в одну сторону. Также на выбор клиентов бесплатно предоставляется одна из услуг: аренда конференц-комнаты, персональный шоппер для взрослого или няня для ребёнка.
Сеть Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5 *. Там гости могут прокатиться на суперкаре по одному из специально подготовленных маршрутов в компании с известными гонщиками. Началась эта акция 15 мая в Trianon Palace Versailles во Франции и до конца года пройдёт на 12 из 26 курортов сети в Европе, Америке и в Объединённых Арабских Эмиратах. Акция не бесплатная: 999 долларов за двоих плюс стоимость размещения в отеле. Но, при выборе пакета Drive & Drive предоставляется бесплатная игра в гольф, а если гости решат выбрать пакет Drive & Dine, то смогут бесплатно поужинать в фирменном ресторане.
Radisson Royal Hotel Moscow 5 *. Здесь постояльцев клубного этажа и постоянных гостей угощают «съедобными» комплиментами в номерах: орехами, ягодами, оливками, маслинами. Для молодожёнов в сьютах ставятся таблички Mr&Mrs., ванная украшается лепестками роз и даётся в подарок ароматическое масло. Помимо этого гостям предлагается бесплатная прогулка по рекам на яхте флотилии Radisson Royal и сувениры. Одним из самых популярных сувениров является магнитик в виде матрёшки, который очень нравится иностранцам.
Four Seasons Hotel Moscow. В этом отеле гостей балуют сладкими подарками. Так молодожёнам в качестве комплимента дарят небольшой торт. А те гости, которые при бронировании указывают, что хотят традиционное русское обслуживание, получают в подарок пряники с чаем. Постоянным клиентам отеля предлагаются пирожные - «орешки», а VIP-постояльцам шампанское и тарелка с фруктами. Детям в этом отеле всегда также очень рады и для них в каждом номере находятся матрёшки для раскрашивания.

Отель в Алматы «Амбассадор» готов взять на себя все заботы по организации Вашего пребывания в Алматы. По вопросам размещения вы можете обратиться по телефонам, указанным в разделе "Контакты"

Комплимент от отеля - это некий подарок гостю и его нужно правильно учесть в бухгалтерии гостиницы

В российский гостиничный бизнес поощрения или «комплименты от отеля» пришли относительно недавно из богатого туристического опыта зарубежных отельеров. В зависимости от своего статуса и уровня успешности отели вольны сами выбирать, какие комплементы им предоставить гостям. Чаще всего комплементы от отеля - это шампанское, цветы и фрукты в номере при заселении нового постояльца. В любом случае это некий подарок и его нужно правильно учесть в бухгалтерии гостиницы. Как это сделать, расскажем сегодня.

Виды комплиментов от отеля

Поощрения от гостиницы можно поделить условно на две группы:

Первая подразумевает подарок, уже включенный в стоимость проживания в гостиничном номере. Так, в номерах класса люкс и делюкс комплимент - это некий знак благодарности клиенту за то, что он выбрал именно этот отель. Стандартные номера, как правило, не предполагают такого специального внимания к гостям. Зарубежные отели в качестве комплимента нередко предлагают трансфер от аэропорта до гостиницы для тех, кто путешествует самостоятельно без посредничества турфирм. В российском гостиничном бизнесе подобные поощрения не столь популярны. Даже просто бутылочку газированной воды можно отнести к поощрениям.
Вторая группа - поощрения, предоставляемые отелями VIP-персонам вне зависимости от категории выбранного гостем номера. Кроме звезд телевидения и эстрады, такими персонами являются дипломаты из других стран, политики и иные важные личности. Нередко у таких персон существует специальный райдер того, что обязательно должно присутствовать в номере, а в знак почета к важному гостю отель может добавить что-то свое в этот список. Конечно, комплименты VIP-гостям значительно отличаются от тех, что предлагаются обычным постояльцам.

Какое бы поощрение не было сделано, со стороны отеля будут понесены расходы на стоимость включенных в него продуктов.

Как учесть расходы на поощрения?

Для того чтобы расходы на комплементы можно было включить в базу, уменьшающую налог на прибыль, нужно грамотно обосновать и документально оформить такие издержки.

В первую очередь отелю следует утвердить локальный нормативный акт, в котором будет изложен порядок предоставления гостям комплиментов. В такое положение о поощрениях следует включить:

Перечень лиц, которым будет полагаться предоставление комплиментов. Гостиница в зависимости от своего местоположения, статуса и тенденций вправе сама определить этот перечень, но сделать его нужно исчерпывающим.
Исчерпывающий список всех поощрений, которые могут быть предоставлены гостиницей клиентам. Если набор и вид комплиментов зависит от статуса гостя - это также нужно четко прописать в положении с отнесением конкретной группы поощрений к тому кругу лиц, которым они предназначены.
Последовательность информирования обслуживающего персонала о доставке в номер в назначенный час поощрения. Кроме того, важно прописать порядок информирования кухни о комплементе, если он предполагает не только наличие продуктов питания, но и их приготовление. Для оперативной передачи информации следует назначить ответственное лицо и указать его в положении.
Порядок оформления документов на поощрение, переданное клиенту, а также порядок передачи всех сведений о понесенных расходах в бухгалтерию.

Вести грамотный учет номерного фонда, оперативно отражать всю информацию по бронированиям, отслеживать в режиме онлайн статус заказа номеров - все это позволяет делать удобная и простая программа для отеля «Бухсофт: Отель».

Нюансы документального подтверждения расходов на комплименты

Следующий немаловажный момент, о котором мы уже упомянули выше - документальное оформление поощрения. Это может быть самостоятельно разработанная форма (заказ на комплимент), а может быть несколько усовершенствованный бланк формы ТОРГ-13. В форме обязательно должны присутствовать сведения о номере, в который требуется доставить поощрение, сведения из брони о заселяющемся в номер госте, его статус согласно положению о поощрениях и перечень всех продуктов с полным наименованием и количеством, которые включены в комплимент.

Заполненная форма передается в бухгалтерию. Бухгалтер в свою очередь оформляет Акт на списание продуктов, которые были потрачены на конкретный комплимент.

В бухучете понесенные расходы включаются в затраты по обычным видам деятельности и учитываются по счету 44 «Коммерческие расходы», субсчету «Комплименты». При этом комплименты можно будет признать материальными издержками и включить в налогооблагаемую базу в целях уменьшения налога на прибыль гостиницы.

Есть еще один нюанс, который обеспечит отелю гарантию правомерности и обоснованности с экономической точки зрения расходов на поощрения - это оформление документа «Калькуляция номерного фонда». Документ являет собой рассчитанную стоимость продаваемого номера с учетом всех и прямых, и косвенных затрат гостиницы на его обеспечение гостю. В калькуляцию включаются, в том числе, и поощрения, которые предоставляются гостям условно бесплатно, но по факту являются частью стоимости проживания в номере.

Стоит отметить, что без оформления данного документа у гостиницы есть все шансы, что налоговики доначислят НДС с рыночной стоимости безвозмездно переданных продуктов, согласно положениям п. 1 ст. 146 НК РФ. Кроме того, себестоимость этих продуктов не учитывается при определении базы по прибыльному налогу (п. 16 ст. 270 НК РФ). Обусловлено такое положение дел тем, что кроме калькуляции гостиница никак не сможет доказать, что клиент на самом деле оплатил предложенные ему поощрения.