Agencia Federal para la Educación

Universidad Estatal de Turismo y Negocios Resorts de Sochi

Sucursal Gelendzhik

ABSTRACTO

POR DISCIPLINA: Equipos y tecnologías recreativas.

sobre el tema: Industria hotelera

Terminado:

Estudiante de 1er año de la OZFO.

Voloshchuk N. P.

Comprobado:

Yudina T.A.

Gelendzhik 2009

restaurante de servicio de hotel

Introducción

Capítulo I: Conceptos de Hotelería y Hospitalidad

1La importancia de los hoteles

2 Viajes y hoteles

3 Ubicación de los hoteles

4 tipos de hoteles

Capítulo 2. Hotel y sus funciones: servicios al huésped

1 Habitaciones y lugares

2 Venta de números

2.3 Correo y otros servicios para huéspedes

4 servicios unificados

5 Gestión hotelera

6 restaurantes del hotel

7 habitaciones de hotel

Capítulo I: Conceptos de Hotelería y Hospitalidad

.1 La importancia de los hoteles

La mayoría de nosotros vivimos en casa la mayor parte del año. Aunque podemos ir a trabajar, ir de compras, visitar amigos y familiares y participar en la vida social y pasar nuestro tiempo libre, el hogar para cada persona es el lugar al que normalmente regresamos todos los días y donde pasamos la noche. Pero muchos de nosotros nos quedamos cada vez más lejos de casa a lo largo del año, ya sea por negocios, vacaciones u otros motivos. Mucha gente se aloja en hoteles.

Si paseas por la ciudad podrás ver tiendas, oficinas, talleres, restaurantes y un montón de lugares más relacionados con el trabajo, el entretenimiento y el relax. Cuando conduces fuera de la ciudad, ves fábricas, granjas, gasolineras. Pero, incluso sin ir muy lejos, ya sea en la ciudad o fuera de ella, tarde o temprano, entre otras cosas, definitivamente verás un edificio: un hotel.

Las personas que conozcas en la ciudad o fuera de la ciudad pueden ser residentes locales o visitantes. Los lugares que más visitan suelen ser necesarios para satisfacer las necesidades diarias de la población local, pero en las zonas donde hay muchos visitantes, muchas instalaciones sociales y de bienestar están destinadas principalmente a ellos. Una de estas instalaciones, que invariablemente debe su origen Precisamente a los visitantes, se trata de un hotel. En mayor o menor medida, los restaurantes, bares y otros servicios de los hoteles también pueden ser utilizados por la población local, pero la función principal de un hotel es proporcionar alojamiento durante la noche a las personas que están fuera de casa y satisfacer sus necesidades básicas.

Ésta es la función principal del hotel, que lo distingue significativamente de otro tipo de negocios y en relación a la cual sus demás funciones son auxiliares. Otras instalaciones que proporcionan alojamiento, comida y bebida a personas fuera de casa, como hospitales, internados o albergues, siguen teniendo otros fines, ya sea tratamiento médico, educación u otros. En la práctica, tampoco es difícil distinguir entre la provisión de alojamiento por parte de hoteles y el alquiler de viviendas mediante el alquiler de locales, pero es más difícil distinguir entre hoteles, pensiones y otras instituciones similares, la función principal de que es lo mismo que el de los hoteles. Sin embargo, para nuestros propósitos, ¿es suficiente describir el hotel? como un establecimiento que proporciona alojamiento y alimentación mediante pago a turistas y residentes temporales, y generalmente comidas, refrigerios y algunos otros servicios a otros clientes.

En la mayoría de los países, los hoteles juegan un papel importante. brindando oportunidadespara reuniones de negocios, reuniones y conferencias, así como para el descanso y el entretenimiento. En este sentido, los hoteles son tan esenciales para la economía y la sociedad como los sistemas bien organizados de transporte, comunicaciones y distribución minorista de diversos bienes y servicios. Utilizando sus capacidades, los hoteles contribuyen a la producción total de bienes y servicios, lo que constituye el bienestar material de la nación y la sociedad.

En muchas regiones, los hoteles son un lugar para atraer visitantes,quienes realizan en ellos su poder adquisitivo y tienden a gastar más dinero que en casa. Debido a que los visitantes gastan su dinero mientras están fuera de casa, los hoteles a menudo hacen una contribución significativa a la economía local, tanto directa como indirectamente a través de la posterior redistribución de los fondos de los visitantes a otros destinatarios en el área. En las zonas donde vienen los extranjeros, los hoteles suelen ser importantes. fuentes de moneda extranjeray por lo tanto pueden hacer contribuciones significativas a las balanzas de pagos de sus países. En países con capacidad exportadora limitada, los hoteles pueden ser una de las pocas fuentes de ingresos en divisas.

Los hoteles también juegan un papel importante atraer mano de obra,proporcionando miles de puestos de trabajo en muchas especialidades, dando forma a industrias hoteleras enteras en la mayoría de los países. Además, esta industria emplea a personas que dirigen sus propios negocios y son propietarios de pequeños hoteles. El papel de los hoteles como empleadores es especialmente importante en zonas donde otras fuentes de empleo son demasiado limitadas y contribuyen al desarrollo de la región.

Los hoteles también son importantes Puntos de venta al por menor de productos de otras industrias.En el proceso de construcción y modernización de hoteles, se proporciona un campo de actividad para la industria de la construcción e industrias afines. Equipos, mobiliario y todo tipo de complementos son suministrados a los hoteles por una amplia gama de fabricantes. Alimentos, bebidas y otros productos similares se encuentran entre las compras diarias más importantes que los hoteles realizan a agricultores, pescadores, proveedores de alimentos y bebidas y empresas de suministro de gas, electricidad y agua. Además de crear empleo directo para sus empleados, los hoteles generan importantes empleos indirectos para quienes trabajan en las industrias proveedoras.

Por último, pero no menos importante, los hoteles son un importante una fuente de servicios sociales para los residentes locales.Sus restaurantes, bares y otros servicios suelen atraer a un gran número de consumidores locales y, como resultado, muchos hoteles se convierten en centros sociales en sus comunidades.

1.2 Viajes y hoteles

Vivir fuera de casa es una función del viaje. Hasta aproximadamente mediados del siglo XIX.La mayoría de los viajes fueron realizados por personas que viajaban principalmente dentro de su propio país y abandonaban su hogar por motivos comerciales o profesionales. Los viajes en esa época tenían un alcance relativamente pequeño e involucraban solo a una pequeña parte de la población de cualquier país, y la mayoría de los viajeros viajaban en carruajes. En el siglo 19 las posadas y establecimientos tipo hoteleros ubicados en las principales vías de comunicación y en las principales ciudades disponían de plazas suficientes para el alojamiento.

Entre 1850 y 1950 aproximadamenteCon un número cada vez mayor de viajeros que abandonan sus hogares por motivos no comerciales, las vacaciones se han convertido gradualmente en un motivo importante para viajar. Durante unos 100 años, el medio de transporte de pasajeros predominante fueron los ferrocarriles y los barcos de vapor, y nuevos medios de transporte dieron origen a los viajes de un país a otro y de un continente a otro. Aunque los primeros hoteles datan del siglo XVIII, no se produjo un aumento notable en su número hasta el siglo XIX, cuando los primeros ferrocarriles y más tarde los barcos de vapor que aparecieron en esa época crearon mercados lo suficientemente grandes como para que los hoteles más grandes pudieran establecerse. aparecer. Durante este período, los hoteles dominaron el mercado hotelero para el alojamiento y alojamiento de los clientes, junto con las pensiones y pensiones.

Hacia mediados del siglo XX.En la mayor parte del mundo desarrollado (un poco antes en América del Norte y un poco más tarde en Europa), la industria hotelera ha cerrado el círculo en todo el mundo, y con la creciente importancia del automóvil como principal medio de transporte de pasajeros, los principales medios de transporte ha vuelto a las carreteras. Casi al mismo tiempo, el transporte aéreo empezó a tener una clara ventaja sobre el ferrocarril y el transporte marítimo como principal medio de transporte de pasajeros a largas distancias. En muchas rutas, los viajes durante el período de vacaciones han alcanzado en volumen el nivel de otros tipos de transporte y, a menudo, los superan significativamente. Los viajes fuera de casa crecen constantemente y se internacionalizan. Los hoteles han entrado en competencia con otras formas de alojamiento: campings (centros de vacaciones) y complejos turísticos rurales destinados a turistas en Europa, así como moteles en América del Norte y diversas instalaciones de autoservicio para personas de vacaciones.

1.3 Ubicación de los hoteles

Los hoteles brindan servicios a sus clientes de manera directa y personal. Los servicios hoteleros se consumen en el punto de venta y también se producen allí. Por lo tanto, los servicios hoteleros deben prestarse donde existe demanda y el mercado es el factor dominante que influye en la ubicación del hotel. La ubicación es parte del producto del hotel. A su vez, la ubicación es un factor clave que influye en la viabilidad de un negocio. Esto es cierto hasta tal punto que un empresario exitoso podría decir con convicción y con gran validez que (en el negocio hotelero sólo existen tres factores de éxito: ubicación, ubicación, ubicación.

Como ya se mencionó, el desarrollo del negocio hotelero siguió al desarrollo medios de transporte.Posadas y otros establecimientos de este tipo se ubicaban a lo largo de las carreteras y en los destinos finales, sirviendo de tránsito y comunicaciones terminales. Rápida difusión en el siglo XIX. Los ferrocarriles predeterminaron el surgimiento de los hoteles ferroviarios. En el siglo 20 El transporte por carretera creó una nueva demanda de alojamiento para pasar la noche a lo largo de la autopista, y los modernos moteles y casas rodantes fueron la respuesta. Un impacto similar, aunque menos pronunciado, ha sido ejercido por el transporte marítimo de pasajeros, que ha estimulado el desarrollo de hoteles en los puertos, y más recientemente por el transporte aéreo, que ha provocado un crecimiento significativo de los hoteles cerca de aeropuertos y terminales aéreas.

El segundo factor que influye está estrechamente relacionado con el transporte: muchos hoteles están ubicados de tal manera que atienden principalmente a los turistas. En los lugares de mayor concentración, los turistas se alojan en hoteles de asentamientos donde la población local puede representar sólo una pequeña proporción de las personas que se alojan allí al mismo tiempo, como ocurre en muchos centros turísticos.

El tercer factor principal que influye en la ubicación del hotel es la ubicación del actividad económicay, en particular, la industria y el comercio. Aunque, una vez más, esto es inseparable del desarrollo del transporte, ya que las actividades industriales y comerciales crean una demanda de tránsito y alojamiento final para el alojamiento en centros de industria y comercio, en lugares poco visitados por los turistas.

Los diferentes segmentos del mercado de viajes han creado demandas distintivas de hoteles e incluso de un tipo específico de hotel. En los hoteles ubicados en centros empresariales e industriales la mayor ocupación suele darse los fines de semana, y en los resorts durante la principal temporada vacacional. Sus comodidades y servicios reflejan las necesidades de los viajeros de negocios y de los turistas, respectivamente. Entre estos segmentos claramente definidos hay otras ciudades y áreas, como centros comerciales concurridos ubicados cerca de atracciones históricas o de otro tipo para los visitantes, para los cuales se puede trazar un patrón de negocios distinto del semanal o anual.

1.4 Tipos de hoteles

Se pueden ver diversos hoteles en función de las múltiples condiciones de su uso y, en base a esto, se pueden identificar sus tipos específicos. Los hoteles se designan como de primera clase (cinco estrellas), resort, negocios, apartamentos, tránsito, así como muchos otros términos y clasificaciones. Cada una de estas definiciones puede indicar el estándar, la ubicación o el tipo específico de huésped de un hotel determinado, pero no describen suficientemente sus características principales. Se pueden ver aplicando una combinación de términos a un hotel, cada uno de los cuales describe un hotel específico según ciertos criterios. En esta etapa conviene conocer qué tipos de hoteles existen, adoptando criterios específicos para su clasificación.

De acuerdo con ubicaciónh- Los hoteles están ubicados en ciudades grandes y pequeñas, y muy pequeñas en el interior del país, en centros turísticos de montaña o costa y en zonas rurales.

"Según datos reales posiciónhoteles en su ubicación: puede ser en el centro de la ciudad o en las afueras, al lado de la playa de un centro turístico costero o a lo largo de las autopistas.

Debido a su relación con especies específicas. transporte -hay moteles y hoteles para automóviles, hoteles de ferrocarril, hoteles de aeropuerto (términos que también indican ubicación).

De acuerdo con propósito de visitary el principal motivo de estancia de los huéspedes: hay hoteles de negocios, hoteles de vacaciones, hoteles para reuniones (convenciones) y hoteles turísticos.

Tendencia constante hacia Corto plazo o largo plazoLa estancia de los huéspedes puede ser una característica importante de un hotel, de modo que el hotel se convierta en un hotel de tránsito o residencial.

De acuerdo con gama de comodidades y servicios proporcionados- un hotel puede estar abierto tanto a huéspedes como a no residentes, o puede limitarse a ofrecer alojamiento y, como máximo, ofrecer desayuno a sus huéspedes, pudiendo ser también un hotel del tipo “hotel garni” o “aparthotel” tipo, es decir hotel tipo apartamento.

Disponibilidad o ausencia en el hotel licencias para la venta de bebidas alcoholicas- un aspecto importante en la gama de servicios hoteleros disponibles y, por lo tanto, la diferencia entre hoteles con y sin licencia reside en el contenido sustancial de la descripción del hotel en la mayoría de los países.

Una regla universal sobre cómo se deben describir los hoteles de acuerdo con tamaños,no existe, pero en función de su capacidad -el número de habitaciones y de camas- solemos denominar "hotel pequeño" a un hotel con un número reducido de camas, "hotel grande" a un hotel con varios cientos de camas y habitaciones, y el término "hotel de tamaño medio" a un hotel con una cantidad intermedia entre estos dos tipos, de acuerdo con la estructura de división de la industria hotelera de un país en particular.

Cualesquiera que sean los criterios utilizados en las guías de hoteles y en los sistemas de clasificación y niveles, en la práctica en muchos países generalmente se considera necesario dividir en al menos cuatro o cinco clases o niveles para caracterizar suficientemente las diferencias en los estándares de los hoteles y permitir a los clientes navegar a ellos. La diferencia entre los estándares de los hoteles de primera clase y los de servicios básicos, que a veces reciben cinco y una estrella respectivamente, no es difícil; la posición intermedia en cualquiera de estas escalas denota un nivel medio sin pretensiones ni méritos especiales. Entonces las posiciones intermedias serán: por encima del promedio, pero sin llegar a primera clase (hoteles con altos estándares de calidad) y hoteles por encima del nivel básico (clase económica).

Último signo, pero no menos importante: propiedad y gestión.Los hoteles independientes, de propiedad privada y que pueden ser gestionados por el propietario o por un administrador asalariado, deben distinguirse de una cadena o grupo de hoteles propiedad de una empresa. Los hoteles independientes podrán formar parte de un consorcio o cooperativa de hoteles. La empresa podrá operar directamente sus hoteles o delegar la gestión en virtud de un contrato de franquicia.

Los rasgos característicos enumerados permiten describir un hotel específico en términos generales, de manera concisa, completa y confiable, por ejemplo:

Terminus Hotel es un hotel de clase económica de tamaño mediano en el centro de la ciudad, un hotel sin licencia, propiedad y operado por una pequeña empresa, que atiende principalmente a turistas que visitan la parte histórica de la ciudad y sus alrededores.

El Hotel Excelsior es un gran hotel independiente de primera categoría situado en la calle principal de la localidad costera, siendo su principal clientela los turistas.

El Crossroads Hotel es un pequeño hotel, con licencia, hotel de tránsito para vehículos con altos estándares de calidad, franquiciado, en las afueras de la ciudad, que atiende principalmente a hombres de negocios y turistas.

Capítulo 2. Hotel y sus funciones: servicios al huésped

.1 Habitaciones y lugares

La función principal de un hotel es proporcionar alojamiento durante la noche a personas que se encuentran fuera de casa, y el alojamiento para dormir es el producto más característico de un hotel. En la mayoría de los hoteles, las ventas de habitaciones son la mayor y única fuente de ingresos del hotel, y en muchos hoteles, las habitaciones generan más ventas que todos los demás servicios combinados. Las ventas de habitaciones también son consistentemente la fuente de ingresos más rentable para los hoteles, generando el mayor nivel de ganancias y contribuyendo con la mayor parte de los ingresos operativos de un hotel.

Los ingresos por habitaciones de hotel se obtienen a través de tres servicios principales: recepción del hotel, servicios de uniformes y limpieza del hotel. Cada uno de estos servicios también puede contribuir en mayor o menor medida a otras actividades del hotel, pero sus funciones principales surgen de las necesidades de los huéspedes residentes y proporcionan servicios hoteleros esenciales a los huéspedes. Por lo tanto, es conveniente considerar la recepción del hotel, los servicios unificados y la gestión del hotel en conjunto como componentes de la función del hotel de alojar a los huéspedes.

Un hotel de tránsito urbano con una estadía promedio corta requiere un enfoque algo diferente al de un hotel resort que aloja a los huéspedes por un período más largo, como una o dos semanas. También existe una relación entre los precios, variedad y calidad de las Instalaciones y Servicios prestados y la forma en que están organizados.

2.2 Venta de números

Una parte importante de los huéspedes del hotel reservan sus habitaciones con antelación, desde horas hasta semanas o meses antes de llegar al hotel. Esto puede hacerse en persona, por teléfono, fax o correo electrónico, por carta, a través de una agencia de viajes y, cada vez más, a través de sistemas centrales de reservas. Reservaciones de hotelcrea una multiplicidad de relaciones contractuales entre un hotel y sus huéspedes que comienzan en el momento de cada reserva y continúan hasta la salida de los huéspedes o hasta la liquidación final de cuentas tras su estancia. La reserva anticipada es una responsabilidad por parte del hotel tanto en el sentido legal como comercial, y la necesidad de un sistema que brinde la posibilidad de convertir las reservas de habitaciones en ingresos por habitaciones.

Cuando los huéspedes llegan a los hoteles, se les pide que se registren proporcionando a la recepcionista del hotel cierta información sobre ellos mismos. libro de registro,en el que se ingresa esta información, realiza dos funciones principales. Uno es el cumplimiento de la ley, donde el registro de invitados es un requisito legal en la mayoría de los países. La segunda función es la contabilidad interna de los huéspedes; estos datos se toman para otros registros de hoteles.

En la mayoría de los hoteles provisión de númerosPara los alojamientos reservados con antelación, el alojamiento se realiza antes de la llegada de los huéspedes, y sólo para los huéspedes que se registran sin reserva previa, las habitaciones se asignan a la llegada, pero en algunos hoteles esto sólo ocurre cuando los huéspedes ya han llegado. Entonces el registro y la provisión de una habitación es el punto de partida para la estancia de los huéspedes y la señal para abrir sus cuentas, así como para notificar al personal de servicios generales, al departamento del hotel, a los operadores telefónicos y otros servicios sobre las nuevas llegadas.

Alguno registros maestrosdocumentar la venta del número:

formao tarjeta de reservaen un formulario estándar contienen los detalles de cada pedido, son la hoja superior de cualquier documento relacionado con él y proporcionan información rápidamente recibida para cada caso individual;

V registros de reservas y llegadas diariasregistrar todos los pedidos por fecha de llegada y mostrar todas las llegadas de un día específico para que puedan cubrirse de un vistazo;

calendario de reservasproporciona un registro de reservas durante un período y muestra las habitaciones reservadas para que se puedan cubrir de un vistazo y las habitaciones restantes por vender;

V libro de visitastodos los recién llegados se registran a medida que aparecen y se proporcionan datos sobre todos los huéspedes que llegan y salen;

2.3 Correo y otros servicios para huéspedes

Un estante combinado para llaves y correo es una característica estándar en la mayoría de las áreas de recepción de los hoteles; refleja los dos deberes normales de una recepcionista: entregar las llaves de la habitación y el correo a los huéspedes. Equipado según plantas y números de habitaciones, combina y complementa el tablero de recepción. Las llaves de las habitaciones se entregan en el mostrador a los huéspedes que llegan y a los que ya se encuentran alojados; Al salir del hotel o al finalizar su estancia, los huéspedes devuelven las llaves en el mostrador. El mostrador es un lugar para obtener información sobre la ocupación de las habitaciones y la ubicación de los huéspedes.

Correopara los huéspedes pueden recibirse antes, durante y después de su estancia en el hotel y pueden incluir correo ordinario o certificado, paquetes y encomiendas, telegramas, télex, faxes, correo postal y notas personales dejadas para los huéspedes. El correo recibido antes de la llegada de los huéspedes se les debe entregar al momento del check-in; El correo que llegue después de que el huésped haya abandonado el hotel debe enviarse a la dirección permanente del huésped. Durante la estancia de los huéspedes, la velocidad es esencial para la transmisión de faxes, la seguridad es importante para el correo certificado, la integridad es importante para los paquetes; Cada tipo de correo requiere sus propios procedimientos estándar. Pero el mostrador de llaves y correo es el área central de facturación; aquí el huésped recibe el correo cuando toma la llave de la habitación; Aquí también el recepcionista recibe información sobre paquetes o correo del Tesoro almacenados en otro lugar.

Tres medios principalespor tanto, están interconectados y complementarios a la hora de emitir llaves, enviar correo y prestar otros servicios a los huéspedes:

V índice alfabético de invitadosse informa si una persona en particular es huésped del hotel y el número de habitación de esta persona;

en tablero de recepcióno estado de la habitaciónmuestra quién ocupa un número específico;

estante para llaves y correoindica si el huésped se encuentra en el hotel y si hay correo para esa persona.

En muchos hoteles, el mostrador de recepción o una parte separada del mismo también sirve como fuente de información para invitados- sobre las comodidades y servicios del hotel, sobre la localidad, sobre el transporte, etc. En otros hoteles, las llaves, el correo y la información a los huéspedes son proporcionados por el personal de servicios generales, y suele haber razones justificadas para uno u otro método de organización. Pero quién hace qué y con quién puede contactar el huésped debería explicarse al huésped más en función de sus necesidades y requisitos que de la estructura de la organización hotelera, especialmente en los hoteles más grandes. Anuncios como "Recepción" y "Recepcionista del vestíbulo" tienen diferentes significados en diferentes hoteles y no son necesariamente evidentes ni siquiera para los huéspedes experimentados del hotel. Mostradores y secciones del hall de entrada del hotel con señalización clara de “Registro”, “Llaves”, “Correo”, “Información”, “Cuentas de Huéspedes”, etc. Más informativo para los invitados.

2.4 Servicios Unificados

El segundo componente de la función de alojamiento son los servicios unificados, que forman parte integral de las funciones del vestíbulo del hotel y brindan a los huéspedes muchos servicios personalizados.

Servicio de llegada y salida -los servicios más unificados. Recibir y recibir a los huéspedes que llegan, su equipaje y estacionar sus autos son las primeras responsabilidades desde el estacionamiento y la entrada de los huéspedes al hotel hasta la habitación. A la salida del hotel, los huéspedes, su equipaje y la organización de la salida vuelven a ser responsabilidad principal de los empleados del hotel. En un hotel del que salen cien huéspedes por la mañana y llegan aproximadamente el mismo número por la tarde y por la noche, el personal de servicios generales atiende a unas doscientas personas por día de trabajo, transporta varios centenares de maletas, aparca varios decenas de coches y organiza la entrega de varias decenas de taxis. Por lo tanto, los huéspedes, su equipaje y sus coches desempeñan un papel importante a la hora de ofrecer un servicio unificado.

Durante la estancia de un huésped, el personal de servicios generales suele ser imprescindible. Fuente de informaciónsobre el hotel y la localidad y el principal organizador para los huéspedes de eventos tales como visitas a teatros, organización de excursiones y tours, alquiler de coches y otros servicios. El mostrador de recepción o la ventanilla de información del vestíbulo de recepción se convierten en los centros de información del hotel, ayudando a los huéspedes a sentirse cómodos.

En algunos hoteles, el personal de servicios generales puede proporcionar otros servicios para huéspedes.El personal de servicios generales, que también puede llevar mensajes, los ascensoristas y los guardarropas, podrá proporcionar a los huéspedes periódicos y otros artículos pequeños. En muchos hoteles, el personal de servicios generales son empleados que trabajan durante la noche y, especialmente en hoteles más pequeños, realizan toda la gama de servicios hoteleros proporcionados por otros departamentos durante el día: recibir y registrar a las personas que llegan tarde, proporcionar refrigerios ligeros, operar el centralita del hotel, concertar llamadas a primera hora de la mañana, así como limpiar las zonas comunes y garantizar la seguridad del hotel.

La prestación de servicios uniformes varía mucho entre hoteles de diferentes tamaños, tipos y estándares, y existe una tendencia a que su organización se vea influenciada por todos estos factores, así como por los procedimientos establecidos. Como se mencionó anteriormente, la información se puede obtener de los huéspedes en la recepción, como parte de servicios unificados, o ambos. La limpieza de las áreas comunes puede ser responsabilidad del personal de servicios generales, del departamento de limpieza del hotel o de un contratista externo. Los servicios de hotel que están disponibles por la noche y quién los proporciona también pueden variar. Estas diferencias son lógicas porque reflejan las necesidades específicas de los huéspedes y las circunstancias específicas de cada hotel, y el personal debe comprender estas diferencias y explicarlas a los huéspedes cuando les afecten.

2.5 Gestión hotelera

La función principal del servicio de limpieza de un hotel es servicio de habitaciones.Esta puede ser responsabilidad única o principal del departamento de limpieza del hotel, pero puede incluir otras áreas del hotel.

Normalmente, los huéspedes del hotel pasan al menos parte de su tiempo charlando en su habitación. El diseño, distribución, decoración, mobiliario y decoración de las habitaciones de un hotel son los fundamentos para la satisfacción del cliente y esto depende en gran medida del departamento de housekeeping. La limpieza y el orden, la ropa de cama y los accesorios de la habitación y el buen funcionamiento de la habitación son las principales prioridades del departamento. Las responsabilidades de limpieza pueden incluir otros servicios para huéspedes, como té temprano en la mañana, lavandería para huéspedes, cuidado de niños y otros servicios personales. Los registros básicos de limpieza consisten en una lista de nuevas llegadas y salidas y notificaciones recibidas del mostrador de recepción y un informe de estado de la habitación exclusivo, junto con registros separados de servicios adicionales proporcionados por el departamento.

2.6 Restaurantes de hoteles

Cada hotel suele contar con uno o más restaurantes que sirven comidas y snacks a sus huéspedes y, normalmente, a los no residentes. El número y tipo de restaurantes están determinados por el tamaño y la variedad de mercados atendidos por el hotel.

Tener un restaurante general debería satisfacer las necesidades de la mayoría de los hoteles pequeños con mercados limitados de no ocupantes. Por lo tanto, en estos restaurantes existe una tendencia a ofrecer mesa d hotel: una mesa de comedor compartida o una combinación de menú del día y a la carta. (en porciones),la comida durante el almuerzo y la cena la sirve un camarero, las bebidas generalmente se proporcionan con la comida; Por regla general, el ambiente en la República es semioficial.

Cuando el mercado es lo suficientemente grande, es necesario diferenciar, en primer lugar, entre quienes quieren una comida completa (desayuno, cena) y tienen tiempo suficiente para ello, y quienes desean un almuerzo ligero (desayuno, cena) y snacks y que tienen limitaciones de tiempo y quizás también de fondos. Esta distinción se puede hacer combinando el servicio de mesa y el servicio de barra en el mismo local o en dos locales diferentes: un restaurante con una carta amplia que está abierto a determinadas horas, y una cafetería con una carta limitada que está abierta casi todo el tiempo. Estos dos establecimientos ofrecen selecciones de productos diferenciadas para diferentes personas. Esta necesidad puede satisfacerse sirviendo una selección limitada de alimentos en el bar, que sirve como complemento a la gama completa de alimentos que se sirven en el restaurante.

Una mayor diferenciación puede ocurrir en un hotel grande con varios restaurantes que ofrecen diferentes menús, servicios y ambientes. Uno o más restaurantes de especialidades, incluyendo quizás un restaurante étnico, un restaurante de negocios, un restaurante informal y un restaurante de entretenimiento, pueden constituir la gama completa de establecimientos de comida en un hotel.

Cuando en un hotel existen varios restaurantes, es importante considerar "K desde el punto de vista del cliente, como organismo holístico del servicio de alimentación en el hotel, así como desde el punto de vista del hotel. Al cliente se le presentan como un conjunto de servicios, entre los cuales elige de acuerdo con su deseo y, posiblemente, con las circunstancias en las que se encuentra en ese momento. Para un hotel, los restaurantes individuales representan productos más o menos diferenciados. diseñados para satisfacer las necesidades específicas de los clientes y, por tanto, son complementarios en la función global del servicio de alimentación del hotel. La variedad de elección del cliente y la diferenciación de los productos del hotel se expresa en la comida, el servicio, el ambiente y la atmósfera de cada restaurante, su disponibilidad en un horario determinado y los precios en cada uno de ellos.

2.7 Habitaciones de hotel

Pulgada. 1. Se describe la función de alojamiento del hotel en relación con la recepción, el servicio de servicios unificados y el servicio de limpieza. En la práctica, se pueden identificar varios enfoques organizativos típicos para estos servicios:

los tres servicios funcionan como unidades separadas con sus propios jefes;

los servicios de recepción y uniformes se agrupan como un servicio de lobby bajo la dirección de un subgerente del cual esta es la responsabilidad única o principal;

Los Servicios de Recepción y Uniformes se agrupan como un Departamento de Vestíbulo de Entrada o Edificio de Entrada con su propio Jefe, los tres servicios se agrupan como un Departamento de Habitaciones bajo la dirección de un Subgerente de quien esta es la responsabilidad única o principal;

El primer enfoque proporciona una línea directa de responsabilidad y autoridad entre cada jefe de departamento y el director del hotel y, por tanto, un contacto estrecho entre los dos niveles de gestión; sin embargo, esto aumenta el alcance de control del director del hotel y le exige coordinar el trabajo de los departamentos individuales. Se han desarrollado otros cuatro enfoques para reducir el alcance del control del gerente del hotel y proporcionar coordinación de actividades interrelacionadas en un nivel intermedio, pero aumentan el número de niveles a través de los cuales el personal administrativo debe gestionar y reducen la cantidad de contacto directo entre el gerente del hotel y las unidades en cuestión.

En relación con las habitaciones de hotel, se describieron varios tipos de trabajo que podrían organizarse de manera diferente en hoteles más grandes. En la mayoría de los hoteles, las reservas anticipadas son una parte integral del funcionamiento de la recepción, y los mismos empleados se encargan de las reservas y otras tareas. Pero las reservas anticipadas pueden ser manejadas por otro empleado de recepción o por un departamento separado para permitir que los empleados se concentren en las tareas de recepción en lugar de ocupar su tiempo y atención en demandas que distraen de su trabajo principal. En ocasiones, todas las reservas anticipadas se concentran en el departamento comercial, cuyas responsabilidades incluyen aumentar al máximo la ocupación del hotel.

En los hoteles más pequeños, las cuentas de los huéspedes suelen ser manejadas por el contador o recepcionista, pero estrictamente hablando, las cuentas de los huéspedes son una extensión de la función de contabilidad del hotel. Por lo tanto, cuando las cuentas de invitados son manejadas por empleados del departamento de cuentas y cajeros, generalmente son empleados de contabilidad.

En algunos hoteles, el servicio de habitaciones lo proporciona el personal de limpieza, pero el servicio de habitaciones es obviamente parte de la función de alimentos y bebidas del hotel.

Lista de literatura usada

1) Krutik A. B. Economía y emprendimiento en servicios socioculturales y turismo. M.: Centro editorial "Academia", 2007 - 224 p.

2)Zamedlina E.A., Kozyreva O.N. Economía de la industria: turismo: Libro de texto. - M.: INFRA-M, 2007. - 205 p.

)Berzhakov M.B. Introducción al turismo. San Petersburgo: Editorial comercial "Gerda", 2000 - 346 p.

Industria hotelera. Servicios de alojamiento. Clasificación internacional estándar de instalaciones de alojamiento. Indicadores clave de la actividad hotelera y modelos de su organización. Servicios de comida

La industria hotelera como tipo de actividad económica incluye la prestación de servicios hoteleros y la organización de alojamiento de corta duración mediante pago en hoteles, campings, moteles, residencias escolares y de estudiantes, casas de huéspedes, etc. Esta actividad también incluye los servicios de restauración.

Es aceptado en la práctica internacional. Clasificación estándar de las instalaciones de alojamiento turístico, elaborado por expertos de la OMC (cuadro 3.1). En Rusia, sobre la base de la clasificación anterior, se desarrolló la norma estatal "Instalaciones de alojamiento", que entró en vigor el 1 de enero de 1999 (Apéndice 23).

Por alojamiento colectivo se entiende "cualquier instalación que, de forma regular u ocasional, proporcione a los turistas alojamiento durante la noche en una habitación u otro local, pero el número de habitaciones que contiene excede un cierto mínimo" determinado por cada país de forma independiente (por ejemplo, en Rusia - 10 habitaciones, en Italia - 7 habitaciones). Además, todos los locales de una determinada empresa deben estar sujetos a una gestión única (incluso si no tiene como objetivo obtener beneficios), agruparse en clases y categorías de acuerdo con los servicios prestados y el equipamiento disponible.

Las instalaciones de alojamiento turístico colectivo incluyen: hoteles y establecimientos similares de alojamiento, establecimientos especializados y otras empresas de alojamiento.

Los hoteles tienen las siguientes características:

· estar formados por números cuyo número supere un mínimo determinado, tener una gestión única;

· proporcionar una variedad de servicios hoteleros, cuya lista no se limita a hacer las camas diariamente, limpiar las habitaciones y los baños;

· agrupados en clases y categorías de acuerdo con los servicios prestados, el equipo disponible y los estándares del país;

· dirigido a su segmento de viajeros;

· pueden ser independientes o formar parte de asociaciones especializadas (cadenas).

Tabla 3.1

Categorías	Rango	Grupos
1. Instalaciones de alojamiento colectivo para turistas	1.1. Hoteles y establecimientos similares de alojamiento 1.2. Establecimientos especializados 1.3. Otras instituciones colectivas	1.1.1. Hoteles 1.1.2. Establecimientos similares 1.2.1. Instalaciones sanitarias 1.2.2. Campamentos de trabajo y recreación 1.2.3. Medios de transporte públicos 1.2.4. Centros de congresos 1.3.1. Viviendas destinadas al recreo 1.3.2. Acampar 1.3.3. Otros
2. Instalaciones de alojamiento individual para turistas.	2.1. Instalaciones de alojamiento individuales	2.1.1. Viviendas propias 2.1.2. Habitaciones alquiladas 2.1.3. Viviendas de alquiler 2.1.4. Alojamiento con familiares y amigos (gratuito) 2.1.5. Otros

Establecimientos similares incluyen pensiones y pensiones, albergues turísticos y otros alojamientos que constan de habitaciones y prestan servicios hoteleros limitados, incluido el servicio diario de camas y la limpieza de habitaciones y baños.

Las empresas especializadas, además de prestar servicios de alojamiento, también realizan cualquier otro especializado función, por ejemplo, organización de conferencias, tratamientos, etc.

Las empresas de este tipo incluyen centros de salud, campos de trabajo y recreación, centros de congresos, etc. Otras instalaciones de alojamiento colectivo prestan servicios hoteleros limitados, excepto el servicio diario de cama y limpieza de locales residenciales. Es posible que no consistan en habitaciones, sino que sean unidades como “viviendas”, “zonas de acampada” o “dormitorios colectivos (dormitorios)”. Todas las instalaciones de alojamiento están clasificadas en grupos separados. El grupo de Hoteles y Empresas Similares incluye hoteles, aparthoteles, moteles, hoteles de carretera y de playa, clubes nocturnos, pensiones, pensiones y albergues turísticos.

El grupo “Empresas Especializadas” está formado por sanatorios, campos de trabajo y recreación, alojamiento en medios de transporte colectivos (trenes, embarcaciones marítimas y fluviales y yates), así como centros de congresos.

El grupo "Otros alojamientos colectivos" incluye complejos de casas y bungalows organizados como viviendas de vacaciones, solares cerrados para tiendas de campaña, caravanas, caravanas, puertos deportivos para pequeñas embarcaciones, así como albergues juveniles, etc.

Las instalaciones de alojamiento individual incluyen sus propias casas: apartamentos, villas, mansiones, cabañas utilizadas por visitantes residentes (incluidos apartamentos de tiempo compartido), habitaciones alquiladas a particulares o agencias, locales proporcionados gratuitamente por familiares y amigos.

La clasificación como uno u otro establecimiento de alojamiento viene determinada por las leyes y normativas de cada país. Por ejemplo, en Italia, la "Ley Básica para el Desarrollo y Mejora del Turismo" clasifica la industria hotelera como empresas para recibir turistas: hoteles, moteles, complejos turísticos rurales y pensiones, bases y campamentos recreativos para jóvenes, pueblos turísticos, zonas rurales. casas, casas y apartamentos amueblados, casas de descanso, casas juveniles, refugios alpinos. Las empresas de alojamiento en Dinamarca incluyen hoteles, moteles, campings, centros turísticos, casas de huéspedes, internados, fincas, etc.

Se han adoptado y están en vigor en la Federación de Rusia los siguientes documentos reglamentarios que definen los servicios de alojamiento:

Normas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia, aprobado por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 25 de abril de 1997 No. 490 (Apéndice 12);

GOST R 50645-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Clasificación de hoteles";

GOST R 51185-98 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requerimientos generales";

GOST R 50690-2000 “Servicios turísticos. Requerimientos generales";

Clasificador de servicios a la población de toda Rusia OK 002-93 (OKUN), modificado 5/99 OKUN, incluida la sección 060000 "Servicios turísticos y de alojamiento" (Apéndice 22);

Clasificador de sectores de la economía nacional de toda Rusia (OKONKh);

Clasificador de toda Rusia de tipos de actividades, productos y servicios económicos (OKDP).

Los documentos anteriores interpretan los conceptos de "instalación de alojamiento" y "hotel" de manera diferente. En algunos documentos oficiales, el concepto de “hotel” se interpreta como “un conjunto inmobiliario (edificio, parte de un edificio, equipamiento y otros bienes) destinado a prestar servicios”.

GOST R 50645-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Clasificación de Hoteles" da las siguientes definiciones de algunos tipos de alojamiento: "Hotel es una empresa destinada a la residencia temporal. Motel es un hotel situado cerca de una autopista.”

Según la norma rusa, un hotel se clasifica como establecimiento de alojamiento temporal con una capacidad de al menos 10 habitaciones. La categoría de los hoteles está indicada por el símbolo * (estrella). El número de estrellas aumenta de acuerdo con la mejora de la calidad del servicio y del equipamiento hotelero. Para los hoteles, las categorías varían de una a cinco estrellas, para los moteles, de una a cuatro estrellas. La clasificación de los servicios de alojamiento y la terminología presentada en las regulaciones rusas y la Clasificación Internacional Uniforme de Actividades Turísticas (SICTA), adoptada por Eurostat y la OMT, difieren significativamente.

En diferentes países del mundo, se utilizan varios símbolos para indicar la categoría de hoteles y otras instalaciones de alojamiento, desde estrellas en Francia y Rusia hasta coronas en Inglaterra. Los intentos de introducir una clasificación internacional unificada de hoteles hasta ahora no han tenido éxito.

Sin embargo, en 1989 la Secretaría de la OMC desarrolló Recomendaciones para la armonización interregional de los criterios de clasificación de hoteles basados ​​en las normas adoptadas por las comisiones regionales(Apéndice 10). Las recomendaciones definen los requisitos mínimos para el edificio y las habitaciones, la calidad del equipamiento y mobiliario del hotel, el suministro de energía y agua, la calefacción, el saneamiento, la seguridad y las comunicaciones, la cocina, los servicios y el personal del hotel. Un hotel de cualquier categoría puede catalogarse como un edificio de al menos 10 habitaciones, las cuales deben disponer de agua fría y caliente durante todo el día. La categoría más alta del hotel es la categoría “cinco estrellas”. Las instalaciones de alojamiento que no cumplan los requisitos de los hoteles de una estrella podrán clasificarse como hoteles sin categoría. En la mayoría de los países, la clasificación previa de un hotel es un requisito previo para obtener una licencia de hotel. Hay que tener en cuenta que muchas cadenas hoteleras establecen sus propios requisitos, que suelen ser superiores a los estándares nacionales.

Para proteger los intereses profesionales de los trabajadores de la industria hotelera, en varios países se forman asociaciones hoteleras nacionales (por ejemplo, la Asociación Rusa de Hoteles - RGA), que, a su vez, formó la Asociación Internacional de Hoteles (IHA), que es la principal organización internacional de la industria hotelera. Una contribución importante de la MGA al desarrollo del turismo internacional fue la adopción en 1981 de la Reglas hoteleras internacionales, definiendo los principios de la relación entre el cliente y la administración del hotel y que no han perdido su relevancia hasta el día de hoy (Anexo 8).

Las personas jurídicas y las personas físicas que operan en el ámbito de la prestación de servicios hoteleros y denominadas "hoteles", según la legislación rusa, son proveedores del servicio de "alojamiento turístico".

Los establecimientos hoteleros (incluidos hoteles, moteles, campamentos, hostales, etc.) varían en capacidad: la cantidad de lugares para hospedarse y la cantidad de habitaciones en ellos. Según la definición de la OMC, un hotel es un establecimiento de alojamiento colectivo, que consta de un cierto número de habitaciones, tiene una dirección única, proporciona un conjunto de servicios (mínimo: hacer camas, limpiar habitaciones y baños) y se agrupa en clases y categorías en de acuerdo con los servicios prestados y equipamiento de las habitaciones. En este caso, la categoría del hotel viene determinada por el número de estrellas, coronas, etc. asignadas al hotel, y la clasificación depende de la estructura (segmento) de visitantes (turistas, hombres de negocios, etc.). La categoría del hotel deberá ser confirmada mediante un certificado de conformidad.

La categoría del hotel donde se alojará el turista debe indicarse en el formulario de bono turístico TOUR-1 (Anexo 16), y allí también se indica el tipo de alojamiento: habitación individual - una habitación (SGL); habitación doble - DVM (DBL); habitación triple - TRP, etc.

Las actividades de las empresas de alojamiento se caracterizan por los siguientes indicadores: número de habitaciones (número de plazas), clase (categoría), factor de ocupación, gama de servicios y su coste, así como beneficios y rentabilidad del balance.

Hay hoteles grandes y pequeños. La OMC recomienda que un hotel pequeño sea considerado un hotel con hasta 30 habitaciones. Otro punto de vista es que un hotel pequeño es un hotel que puede ser atendido y administrado por miembros de la misma familia. La mayoría de los hoteles pequeños son, por regla general, hoteles independientes que no forman parte de cadenas hoteleras.

Parece apropiado, basándose en la experiencia mundial, distinguir algunos tipos de hoteles: clase alta, clase media, apartahoteles y hoteles de clase económica.

Urbano hotel de clase alta Se caracteriza por un gran número de empleados y un muy alto nivel de servicio. Las características típicas de un hotel incluyen: tamaño (número de habitaciones pequeño a mediano), ubicación en el centro de la ciudad, personal altamente calificado, mobiliario costoso, electrodomésticos y equipos de alta calidad. El hotel está gestionado por una sociedad gestora. Los consumidores de servicios hoteleros son grandes empresarios, participantes en conferencias y simposios y turistas individuales.

Otro tipo de hotel - hoteles de clase media con una gama bastante amplia de servicios y una tarifa al nivel de los precios promedio de la región.

Apartahoteles- Se trata de hoteles con habitaciones tipo apartamento, cocinas equipadas, vajilla y electrodomésticos. Este tipo de hoteles son muy utilizados en el sistema de propiedad vacacional (tiempo compartido).

Hotel de clase económica- Se trata de un hotel con una gama limitada de servicios, situado, por regla general, en las afueras de la ciudad, en rutas de transporte que facilitan el acceso al centro de la ciudad.

El precio es entre un 25% y un 50% más bajo que el promedio regional para una habitación bien equipada; comida: solo desayuno; Este tipo de hotel está destinado a turistas con ingresos medios.

En la industria hotelera rusa se utilizan los siguientes conceptos:

hotel- un complejo inmobiliario (edificio, parte de un edificio, equipo) en el que se proporciona comida y alojamiento a cualquier persona;

lugar (cama)- un área que contiene una cama destinada y adecuada para el uso de una persona;

número- una habitación compuesta por una o más plazas (elemento único de reserva); El tamaño y la designación del número figuran en el bono turístico.

Datos básicos e indicadores financieros de la industria hotelera rusa para 1999. se dan en la tabla. 3.2 y 3.3.

Tabla 3.2

Tabla 3.3

Según el Comité Estatal de Estadística de la Federación de Rusia, en 1997 Rusia contaba con 5.043 hoteles, moteles y hostales para visitantes. De ellos, hay 4.022 hoteles (datos proporcionados por todos los sujetos de la federación, a excepción de la República de Chechenia). En comparación con 1996, el número total de hoteles, moteles y hostales para visitantes disminuyó en 251 unidades, incluidos 128 hoteles, lo que como porcentaje del nivel de 1996 es del 95 y el 97 por ciento, respectivamente. La mayor parte de la reducción (91%) se produjo en la industria hotelera en zonas rurales y propiedades departamentales.

El número de habitaciones de hotel a finales de año era de 202.033 y el número de camas de 390.931, respectivamente un 3 y un 4% menos que en 1996. Para un hotel ruso medio (incluidos moteles y hostales tipo hotel, en adelante hoteles) había 40 habitaciones con 78 camas. La superficie habitable de una habitación promedió 18,1 m2, siendo 18,1 m2 en la zona urbana y 18,8 m2 en la zona rural. En 1997, los hoteles arrendaban aproximadamente el 9% del espacio utilizable total.

En el conjunto de Rusia, el 66% de los hoteles estaban ubicados en zonas urbanas y el 34% en zonas rurales. Las empresas hoteleras ubicadas en ciudades y pueblos difieren significativamente en los parámetros básicos de las instalaciones de alojamiento en las zonas rurales. Por ejemplo, los hoteles en las ciudades tienen un promedio de 55 habitaciones con 102 camas cada una, frente a 10 habitaciones con 28 camas en las zonas rurales.

Los hoteles más grandes en términos de capacidad de habitaciones estaban ubicados en las ciudades centrales. Los hoteles de Moscú tenían en promedio 203 habitaciones con 359 camas cada una, en San Petersburgo, 203 habitaciones con 375 camas. Por tipo de propiedad, los hoteles con participación extranjera tienen el mayor número de habitaciones: en promedio 143 habitaciones con 239 camas cada una. Las empresas municipales y privadas disponen principalmente de pequeñas habitaciones de hotel. Municipal: aproximadamente 36 habitaciones con 66 camas cada una y privada: 24 habitaciones con 53 camas.

En 1997, los hoteles de Rusia registraron 44.927,8 mil pernoctaciones, de las cuales 42.899,1 mil en zonas urbanas y 2.028,7 mil en zonas rurales, un 10 y un 7% menos que en 1996, respectivamente.

Las pernoctaciones realizadas a ciudadanos extranjeros representan alrededor del 16% del número total de pernoctaciones, un 25% menos que el nivel de 1996.

Hay 3.351 hoteles en las ciudades. Representaron el 88% de las plazas hoteleras, el 95% de las pernoctaciones realizadas y el 99% de todos los ingresos. El factor de ocupación del parque hotelero fue de 0,34 (1996 - 0,37), mientras que el factor de ocupación de los hoteles de Moscú fue de 0,54 (1996 - 0,60). Beneficio de las instalaciones hoteleras de la ciudad: 1236165,5 millones de rublos.

En zonas rurales: 1692 hoteles. Representan el 12% de las plazas hoteleras, el 5% de las pernoctaciones realizadas, menos del 1% de los ingresos totales y el 2% de los gastos totales. El factor de ocupación hotelera fue 0,12 (1996 - 0,13).

La división de la industria hotelera según la forma de propiedad es muy importante y relevante. En 1997, en la Federación de Rusia había: hoteles municipales: 1.551, o el 31% del número total de hoteles; privado: 1420, o 28%; hoteles de propiedad mixta (sin participación extranjera): 1.232, o el 2%; hoteles departamentales: 818, o el 16%; hoteles propiedad de organizaciones públicas: 84, o el 2%; hoteles de propiedad rusa con participación extranjera: 74, o el 1%.

Los hoteles con participación extranjera destacan marcadamente en términos de ingresos y gastos. Como porcentaje del nivel de toda Rusia, esto es 29 y 24%, respectivamente. Además, su rentabilidad difiere según su ubicación. 21 hoteles (empresas conjuntas) están ubicados en la región central (20 en Moscú), 12 en el Lejano Oriente, 11 en el noroeste (7 en San Petersburgo), 9 en el norte, 7 en el norte del Cáucaso, 4 - en Siberia Oriental, 3 - en las regiones del Volga, Ural y Siberia Occidental y 1 - en las regiones de Volga-Vyatka.

Cabe señalar que desde 1992 en Rusia se ha producido una reducción en el número de hoteles y en la capacidad de las habitaciones. De particular preocupación es la tendencia emergente hacia la falta de rentabilidad de la industria hotelera en la mayoría de las regiones del país.

En 2000, el número total de empresas hoteleras era de 4.182 con una capacidad única de 346.100 camas. De ellos (por tipo de propiedad), 1.830 hoteles son estatales, municipales y públicos, 843 son hoteles privados, 608 son mixtos rusos, 98 son hoteles conjuntos ruso-extranjeros y 8 son extranjeros (un total de 3.387 hoteles). Del total de hoteles, el 81,2% son hoteles sin categoría. La estructura de los hoteles categorizados está dominada (87%) por hoteles de la categoría de 1 a 3 estrellas. La gran mayoría de hoteles de categorías de 4 a 5 estrellas se encuentran en Moscú y San Petersburgo. Normalmente, la mayoría de los visitantes se alojaban en hoteles entre 1 y 3 días. Los motivos de los viajes son principalmente de negocios (alrededor del 66% de los ciudadanos rusos y el 51,3% de los ciudadanos extranjeros), así como de ocio y recreación (el 18% de los ciudadanos rusos y el 44% de los ciudadanos extranjeros). Los hoteles rusos se caracterizan por un papel muy reducido de los servicios de alimentación en la generación de ingresos (15% frente al 73% de las ventas de habitaciones). En Moscú hay alrededor de 60 pequeños hoteles con una capacidad total de aproximadamente 1000 habitaciones.

El desarrollo de la red recreativa siempre ha estado estrechamente relacionado con la situación política y económica. Los cambios fundamentales que se han producido en los últimos años en estas áreas han afectado más directamente al estado actual y al desarrollo futuro de la industria hotelera en Rusia.

Las vacaciones organizadas están cada vez más al alcance de la parte rica de la población, que prefiere viajar al extranjero. Para la mayoría de la gente, es cada vez más inaccesible.

Un papel importante en la reducción de la demanda lo desempeña el costo cada vez mayor de los servicios hoteleros (alojamiento, comida), así como el costo creciente del transporte. Esto último tuvo un fuerte impacto en el volumen y la distancia de los viajes: el flujo de excursionistas disminuyó drásticamente y los viajes de larga distancia cesaron. Una de las principales condiciones para el auge de la industria hotelera es la reactivación del turismo interno.

Los expertos occidentales que estudian el estado de la industria hotelera rusa señalan un número insuficiente de hoteles que cumplen con los estándares internacionales, personal mal capacitado, infraestructura obsoleta y dificultades con las comunicaciones.

EN gestión hotelera Se acostumbra distinguir entre servicios de recepción y alojamiento, servicio de limpieza y servicio técnico, así como servicios de zonas públicas, marketing y catering. Recientemente se ha concedido gran importancia al servicio de seguridad.

En la estructura organizativa de la gestión hotelera en la industria hotelera mundial desde los años 50. Se han establecido dos modelos principales de organización del negocio hotelero.

El primer modelo, el modelo Ritz, está asociado al nombre del empresario suizo Caesar Ritz. Muchos hoteles prestigiosos del mundo llevan su nombre. El foco principal de estos hoteles estaba en las tradiciones europeas de sofisticación y aristocracia (por ejemplo, el Palace Hotel en Moscú). Actualmente, este modelo atraviesa una crisis: en los últimos 25 años, más de 2 millones de habitaciones de hotel estilo palacio han abandonado el mercado hotelero mundial.

El segundo modelo de organización está asociado con el nombre del empresario estadounidense Kemons Wilson (cadena de hoteles "Holiday Inn"). Este modelo se basa en una mayor flexibilidad para satisfacer las necesidades del cliente (independientemente del país en el que esté ubicado el hotel), combinado con el mantenimiento de estándares de servicio bastante altos. Se presta especial atención al interior del hotel, empezando por el vestíbulo. Los principales requisitos de una cadena hotelera organizada según este modelo son los siguientes:

· unidad de estilo (arquitectura, interior);

· unidad de designaciones e información externa;

· salón espacioso y funcional;

· velocidad de registro de clientes;

· habitaciones previstas para clientes habituales;

· desayuno buffet;

· disponibilidad de una sala de conferencias;

· sistema de tarifas flexibles;

· Servicio unificado de gestión, marketing y comunicación.

Más del 50% de las habitaciones de hotel del mundo están bajo el control de cadenas hoteleras construidas según el segundo modelo. Estas cadenas son, en esencia, imperios financieros y económicos controlados por un solo propietario: el holding matriz. Existe un tercer modelo de organización: las llamadas cadenas hoteleras "voluntarias" (como "Best Western", "Romantic Hotels", etc.). En este caso, los hoteles se unen bajo una única marca según unas características homogéneas que cumplen con determinados estándares y conjuntos de servicios, independientemente del país de ubicación. Hoteles: los miembros de la cadena pagan contribuciones a un fondo único, que se gasta en actividades combinadas de publicidad y marketing, promoción de productos, etc. Al mismo tiempo, se preserva plenamente su independencia financiera, económica y de gestión. De hecho, estas cadenas representan algo así como una asociación de hoteles unidos por un único acuerdo.

También es posible combinar el segundo modelo con el tercero. Un ejemplo de ello es la cadena de hoteles Accor. Al unirse a una cadena, un hotel no necesariamente tiene que pasar a ser de su propiedad. En este caso, según el acuerdo celebrado entre las grandes cadenas hoteleras (franquiciadores) y los hoteles independientes que se incorporan a la cadena, estos últimos tienen el derecho de utilizar con fines comerciales la marca de la cadena, la información técnica y comercial, los sistemas de información de reservas, la asistencia técnica. , capacitación del personal y otras oportunidades ubicadas desde el franquiciador. La empresa franquiciada paga por ello la indemnización estipulada en el contrato. El sistema de acuerdos de franquicia se ha generalizado en todo el mundo.

Las estadísticas muestran que los hoteles de cadena tienen ingresos promedio un 60% más altos y tasas de ocupación un 8% más altas que las empresas independientes. En el artículo 1027 del Código Civil de la Federación de Rusia, un contrato de franquicia se denomina "contrato de concesión comercial". Según el acuerdo, el usuario tiene derecho a tomar prestado el nombre de la empresa, la información comercial y la marca registrada del titular de los derechos de autor por una tarifa determinada (única o periódica).

Europa occidental sigue siendo un bastión del modelo Ritz. A principios de 1995, 50 cadenas que operaban en Europa reunían 3.400 hoteles con 410.000 habitaciones. Sin embargo, en Europa siguen predominando los hoteles tradicionales, que están dispuestos a crear cadenas voluntarias en lugar de unirse a grandes imperios hoteleros. En mesa El cuadro 3.4 muestra las diez principales cadenas hoteleras de la industria hotelera mundial, clasificadas por número de habitaciones.

Tabla 3.4

Nombre de la explotación matriz (división)	País de ubicación de la sede	Número de habitaciones
Franquicia Hospilaliti Sister Blanstone Part.	EE.UU
Holiday Inn en todo el mundo	Inglaterra	386 323
Best Western Internacional	EE.UU	295 305
Accor	Francia	279 145
Elección Hotel Internacional	EE.UU	271 812
Marriott Internacional	EE.UU	251 425
ITT Sheraton Corp.	EE.UU	130 528
Promus Corp.	EE.UU	105 930
Hilton Hold Corp.	EE.UU
Carlson Hospitality en todo el mundo	EE.UU	91 177

En mesa La tabla 3.5 muestra algunas cadenas hoteleras internacionales que tienen sus hoteles en Rusia.

Según la Asociación Internacional de Hoteles, los ingresos globales de la industria hotelera ascendieron a 247 mil millones de dólares en 1994. Hay aproximadamente 307.683 hoteles en el mundo (con 11.333.199 habitaciones), la mayor concentración de los cuales se encuentra en Europa y América del Norte (70%). Hay aproximadamente un empleado por cada habitación de hotel (11,2 millones de personas en total). Más de 4 millones de empleados trabajan en la industria hotelera de Estados Unidos. La ocupación media de las habitaciones en los hoteles de todo el mundo fue del 67,7% y el ingreso medio de 84,4 dólares. Los factores decisivos para determinar los ingresos hoteleros son el nivel de ocupación y la tarifa de un día de estancia.

Cuesta entre $15.000 y $300.000 construir y mantener una habitación de hotel.

Los principales mercados hoteleros del mundo se presentan en la Fig. 3.1 (basado en TTG World Hotel Report).

La capacidad de los hoteles en 10 países europeos se muestra en la tabla. 3.6.

El desarrollo de la industria hotelera mundial avanza según la línea del aumento y la especialización de las empresas hoteleras. Ofrecemos hoteles tradicionales con una amplia gama de servicios, hoteles con una gama reducida de servicios, hoteles especializados (centros de congresos, hoteles resort, apartahoteles, hoteles de golf, etc.).

Tabla 3.5

Grupo	Hotel/ciudad	Número de habitaciones	Año de apertura/reconstrucción
Hotel Holiday Inn	Vinogradovo, Moscú
Radisson SAS	"Slavyanskaya", Moscú
	"Lazurnaya", Sochi
	"Real", San Petersburgo
Kempinski	"Balchug", Moscú
	Grand Hotel Europa, San Petersburgo
Marriot	"Real", Moscú
	Gran Hotel, Moscú
Renacimiento	"Renacimiento", Moscú		1991/2001
Sheraton	Hotel Palace, Moscú		1993/2000
	Palacio Nevsky, San Petersburgo
Le Méridien	"Nacional", Moscú		1898/1998
	Club de campo de Moscú, Moscú		1995/1998
Best Western	Argotel, Moscú	85.
	Hotel "Beresta Palace", V. Novgorod
	Hotel Neptuno, San Petersburgo		1991/2000

Normalmente, el hotel publica una "Declaración de la misión del hotel", que revela las principales direcciones de trabajo con los clientes, define el segmento de mercado de clientes y la política financiera.

Los segmentos del mercado turístico de visitantes de hoteles se presentan en la Fig. 3.2. En este caso, se entiende por segmento de mercado un conjunto homogéneo de consumidores que reaccionan por igual a las propiedades de consumo de los servicios ofrecidos por el hotel.

Los clientes minoristas individuales se dividen en los llamados clientes callejeros (turistas independientes) y clientes habituales, que hacen sus propias reservas, así como clientes especializados (normalmente esquiadores, golfistas, participantes en eventos, etc.).

Los clientes corporativos, o corporants, son funcionarios gubernamentales, representantes de grandes corporaciones y círculos empresariales.

Tanto los grandes operadores turísticos como las pequeñas agencias de viajes tienen sus propios clientes minoristas y corporativos que reservan servicios hoteleros a través de ellos.

Arroz. 3.1. Los principales mercados hoteleros del mundo

Tabla 3.6

Un país	Número de habitaciones	Número de camas
Italia	895,9	943,6		1724,1
Alemania	650,6	818,6	1301,2	1490,9
Francia	487,7	596,7	975,3	1193,3
España	457,9	585,7	843,3	1132,6
Gran Bretaña	390,2	439,8	780,5	879,7
Austria	323,4	309,7	653,8	646,1
Grecia	184,6	283,4	348,2	535,8
Rusia	-	221,3	-	440,1
Suiza	151,4	143,5	275,4	265,0
Turquía	37,8	134,5	75,1	276,3

Arroz. 3.2. Segmentos del mercado turístico de visitantes de hoteles.

En la Fig. 3.3 presenta un diagrama de los servicios de marketing y la política financiera del hotel.

Las principales condiciones para el marketing son tener en cuenta las condiciones locales, definir una política de ventas y servicios, desarrollar una estrategia de gestión de ingresos, un sistema para la mejora continua del servicio y desarrollar una política de precios.

Las recomendaciones de la OMC para mantener estadísticas en un hotel se presentan en la Fig. 3.4. Cabe destacar tres indicadores principales: demanda, oferta y resultados de desempeño. El indicador de "demanda" incluye una evaluación del mercado, las perspectivas de su crecimiento y estructura, el indicador de "oferta" incluye el número de hoteles y habitaciones de hotel, las perspectivas de su crecimiento; El indicador de resultados incluye la tasa de ocupación del hotel y el margen de beneficio bruto.

Arroz. 3.3. Esquema de servicios de marketing y política financiera del hotel.

Arroz. 3.4. Estadísticas en la industria hotelera

Recientemente, el alojamiento no comercial (vivir con familiares, amigos y conocidos) se ha generalizado en el mundo. En varios países, organizaciones juveniles e instituciones educativas practican el alojamiento temporal sin fines de lucro durante las vacaciones, lo que brinda a los jóvenes la oportunidad de visitar varias regiones del mundo a un costo mínimo.

Existen muchas formas de reserva de habitaciones en la industria hotelera, que incluyen:

· reserva “directa” con reserva garantizada y no garantizada;

· reserva en condiciones contractuales.

Las reservas “directas” se refieren principalmente a reservas sin intermediarios, realizadas según las listas de precios de los hoteles que se publican anualmente. Se trata de "precios de referencia" proporcionados a clientes minoristas individuales en el mostrador (llamados "tarifas de mostrador" estante- tasa), que puede incluir desayuno (europeo o buffet) y otros servicios en el precio de la habitación.

Para atraer a un mayor número de consumidores de diversos segmentos, cualquier hotel se esfuerza por desarrollar una política de precios flexible, su propio sistema de beneficios y descuentos, que incluyen: estacionales, grupales, para niños, fines de semana, para clientes habituales, tarjetas de descuento, etc. Los descuentos sobre la “tarifa en ventanilla” pueden alcanzar entre el 30 y el 40%. El costo de los servicios hoteleros también se diferencia por:

· con la ciudadanía de los huéspedes (precios separados para extranjeros y ciudadanos rusos);

· fines de semana y días laborables;

· temporada de turistas;

· eventos que tengan lugar en el lugar de estancia (Navidad, Año Nuevo, fiestas, ferias, etc.).

Las reservas hoteleras de contrato están asociadas a conceptos tecnológicos como la venta bajo demanda ( a pedido) y venta libre ( venta gratis). Estos y otros conceptos de relaciones contractuales se dan en un breve diccionario de términos, conceptos y definiciones profesionales básicos utilizados en turismo, en la pág. 388.

La clasificación de las instalaciones de alojamiento, los servicios hoteleros y las tarifas, así como otra información necesaria, se proporcionan en los catálogos de agencias de viajes, hoteles y cadenas hoteleras. Los más conocidos incluyen los catálogos “Best Western”, AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG “Intourist”, corporaciones “Inna Tour”, “Academservice”, etc. Se ofrecen varios tipos de descuentos en el catálogo. -llamados catálogos confidenciales destinados a contrapartes. Una guía de referencia informativa sobre los mejores hoteles de Rusia, la CEI y los países bálticos es el catálogo "Best Eastern Hotels" (2000). En el catálogo se presentan unos 300 hoteles con fotografías en color, breves anotaciones, códigos de reserva en los sistemas de reservas Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Sirena, así como una dirección de Internet. Junto con el “Suplemento de Precios de Alojamiento y Otros Servicios Relacionados” publicado junto al catálogo, la publicación constituye una buena guía práctica para los profesionales de hoteles y agencias de viajes.

Los servicios prestados a turistas y viajeros de gira suelen incluir comidas. Se pueden distinguir tres formas principales de servicio: la comida pagada por el turista; comidas no incluidas en el precio del paquete turístico y con cargo adicional, autoservicio.

Comidas pagadas significa que todos los costos de comida están incluidos en el precio de la habitación del hotel o del tour. Puede ser sólo desayuno (continental o pensión completa), desayuno y cena (media pensión) o tres comidas al día (pensión completa).

A veces las bebidas están incluidas en el precio de las comidas. Si las comidas no están incluidas en el precio del tour, deberá pagar un suplemento en el lugar de estancia.

Autoservicio significa que los turistas preparan su propia comida (la mayoría de las veces en sistemas de propiedad vacacional) o comen en restaurantes, cafeterías y otros establecimientos de comida como visitantes habituales.

Clasificador de toda Rusia de tipos de actividades, productos y servicios económicos (OKDP) clasifica los servicios de restauración como servicios de restaurantes, bares, cafeterías, cafeterías, buffets y cantinas. El clasificador también prevé la posibilidad de que los turistas y vacacionistas cocinen de forma independiente en las pensiones.

En Rusia, se aplican las "Reglas para la prestación de servicios de restauración pública", aprobadas por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 15 de agosto de 1997 No. 1036 (Apéndice 13).

En el ámbito de la alimentación se da la máxima prioridad a un servicio rápido y preciso a los turistas. El menú en el lugar de estancia debe ser claro para todos los turistas del grupo y los precios deben estar indicados en la moneda del país. La comida debe corresponder al dinero gastado en ella y no dañar la salud de los turistas. La insatisfacción con la comida debido a una mala organización, una calidad insuficiente de la preparación de los alimentos o un servicio deficiente pueden arruinar toda la impresión del viaje y dañar la reputación de las agencias de viajes y operadores turísticos. Entre las empresas alimentarias también hay cadenas y grupos de empresas que operan en régimen de franquicia.

En el formulario del bono turístico TOUR-1 se indica el tipo de alimentación: P(MP) - pensión completa (desayuno, almuerzo y cena), PP(MP) - media pensión (desayuno y almuerzo, desayuno y cena), 3(BB) - solo desayuno (Apéndice 16).

Los buffets y buffets presuponen el derecho del turista a elegir cualquier plato y en cualquier cantidad de los que se exponen en el salón.

El table d'hote es una forma de servicio realizado por un camarero en una sola hoja con un número limitado de platos. La modalidad “A la carta” es la libre elección por parte del cliente de los platos según el menú que ofrece el restaurante (para individuales o grupos reducidos). En relación con el desarrollo de la forma de servicio del club, los turistas tienen la oportunidad de combinar todas las formas de servicio de comida durante las vacaciones, a menudo las 24 horas del día.

PREGUNTAS DE CONTROL

1. Definir el concepto de “instalación de alojamiento”.

3. ¿Qué es un hotel?

¿Sabes?

5. Nombra los documentos regulatorios que definen los servicios en Rusia.

colocación.

6. ¿Qué símbolos indican la categoría de un hotel?

7. ¿Qué indicadores caracterizan las actividades de las empresas?

colocaciones:

pero en Rusia;

b) en el mundo?

8. Nombra los principales servicios del hotel.

9. ¿Qué es una cadena hotelera?

10. Definir los dos principales modelos de organización hotelera

asuntos en el mundo.

11. Nombra las tres formas principales de servicios turísticos.

nutrición.

12. ¿Qué formas de alimentación están indicadas en el paquete turístico?

13. Nombra los establecimientos de alimentos enumerados en el OKDP.

14. ¿Qué es el autocuidado en nutrición?

La industria hotelera es una de las áreas que se está desarrollando con mayor dinamismo. Al ser una parte esencial del turismo, esta zona aporta anualmente varios cientos de millones de dólares al tesoro estatal.

Orígenes en Rusia

La industria hotelera en Rusia se remonta al siglo XIII, cuando comenzaron a aparecer las primeras posadas, es decir, después del establecimiento del yugo tártaro-mongol en Rusia. Fueron las posadas las que se convirtieron en el prototipo de los hoteles modernos. Los tártaros-mongoles llamaron a estas estaciones únicas "pozos" de la palabra "ñame". Las estaciones de Yam servían para la transmisión rápida de mensajes y correo urgentes, y también eran un refugio temporal para funcionarios y altos ejecutivos que viajaban por asuntos del estado mongol.

Estas innovaciones en el territorio de Rusia resultaron ser muy útiles y se arraigaron inmediatamente, ya que la densidad de población en algunas regiones es tan baja que a veces se podía encontrar vivienda después de unos días de viaje. Los “pits” se organizaron a una distancia de un sendero para caballos. Allí era posible descansar, cambiarse de ropa y alimentar a los caballos. En el siglo XV, estas estaciones de carretera se hicieron comunes en toda Rusia y servían no sólo como refugio para los viajeros. También se realizaban diversas transacciones comerciales bajo el techo de las posadas.

Hoteles de la Rusia prerrevolucionaria

La historia de la hostelería continuó en los siglos XVII y XVIII, cuando empezaron a aparecer las primeras carreteras. Una de las direcciones principales era la carretera de Moscú a San Petersburgo, la capital del estado ruso en ese momento. Las primeras construcciones de esta vía fueron palacios de viaje situados a una distancia de un día de viaje. Esto hizo posible entregar mensajes urgentes en dos días. Este fue trabajo de ciento veinte correos, que servían como una especie de carteros.

Entre los documentos históricos supervivientes no se menciona el desarrollo de la industria hotelera en nuestra comprensión moderna, ya que los viajeros no sentían la necesidad de permanecer en un solo lugar durante mucho tiempo. Lo único importante era proporcionar comida y descanso a los caballos.

Cuando el zar Pedro el Grande decidió construir una ciudad en los pantanos, se emitió un decreto según el cual las casas de piedra debían tener una apariencia estrictamente definida. Después de la muerte del zar, se detuvo la construcción y mejora de San Petersburgo.

Sólo se reanudó con la llegada al poder de la reina Isabel. Fue a partir de este momento que comenzó la mejora activa de la ciudad, no solo los residentes de otras ciudades comenzaron a venir aquí en grandes cantidades, sino también los extranjeros. La demanda de vivienda aumentó. Se empezaron a construir casas para vender apartamentos y alquilar, así como posadas y tabernas.

El hotel europeo, ubicado en Nevsky Prospekt, en el mismo centro de la ciudad, ha sobrevivido hasta el día de hoy. Fue construido en 1875 y en un principio fue un edificio de dos plantas, en cuya planta baja había un comedor y una zona común. En el segundo piso había habitaciones separadas donde podían vivir los huéspedes. También había pequeñas habitaciones separadas para los sirvientes. En la historia de la hostelería hay tabernas con los nombres "Amarillo" y "Calabacín Rojo".

Hoteles de la Rusia revolucionaria

Uno de los hoteles famosos ubicados en Nevsky Prospekt fue el San Remo. Se trataba de estancias amuebladas que dejaron huella en la historia. En una de las habitaciones alquiladas vivía un hombre que participó en el intento de asesinato del zar Alejandro II. Sucedió que a la dueña de la habitación le gustó el huésped recién llegado y, por casualidad, le consiguió un trabajo en uno de los servicios secretos de San Petersburgo, el Tercer Departamento.

En 1905, V. I. Lenin vivió en estos apartamentos durante algún tiempo junto con N. I. Krupskaya.

Otro hotel famoso que se ha convertido en una atracción turística es Oktyabrskaya. Al principio había una zona de ocio, que fue cerrada por orden de la dirección. Uno de los propietarios del hotel era el terrorista Karakozov, que disparó contra el zar cerca del Jardín de Verano. Después de un tiempo, se descubrió un gran alijo de explosivos en una de las habitaciones.

Entre los raros invitados se encontraban Chéjov, que a veces venía a San Petersburgo, y el artista Surikov.

Negocio hotelero en la Rusia moderna

La industria hotelera moderna en Rusia está alcanzando el nivel mundial. Ahora bien, esta es una de las industrias que se desarrolla más dinámicamente y que constantemente aporta mucho dinero al presupuesto estatal. El desarrollo de la industria hotelera en Rusia está asociado con un aumento en el número de hoteles y posadas de diversos tipos. El flujo turístico general está aumentando. A pesar de su rápido desarrollo, la industria hotelera rusa no está tan desarrollada como, por ejemplo, en Europa o Estados Unidos. Esto se debe al estancamiento durante el período soviético, cuando las actividades estaban estrictamente reguladas y bajo la jurisdicción del Estado. Desde el colapso de la Unión Soviética, la industria ha tenido que reconstruir políticas internas y aprender las reglas comerciales internacionales que han gobernado durante mucho tiempo al resto del mundo. Los directivos de la industria hotelera han dominado la ciencia de la gestión en un corto período de tiempo y han llevado su negocio a un nivel digno de competencia.

Sin embargo, las cadenas hoteleras internacionales están entrando activamente en este ámbito; muchas están comprando establecimientos que ya están en funcionamiento, eliminando así a los competidores. Los hoteles nacionales ceden porque no tienen suficiente conocimiento y experiencia en este complejo asunto.

Actualmente, las empresas nacionales experimentan una extrema escasez de especialistas altamente calificados. En Rusia no existe una formación del personal de alta calidad desde cero. Es el trabajo de especialistas no calificados lo que más a menudo conduce a pérdidas en el campo del servicio al cliente.

Ahora la industria hotelera rusa puede ofrecer alojamiento para todos los gustos, pero hay una gran escasez de hoteles de dos y tres estrellas en el sistema. Esto reduce el posible flujo de turistas con recursos económicos limitados.

En Europa

El desarrollo de la industria hotelera en Europa siguió un escenario ligeramente diferente. Los primeros establecimientos que prestaron servicios de alojamiento se remontan al siglo V a.C. Los hoteles brindaban a los viajeros servicios breves de descanso y cuidado de caballos, lo que era una prioridad para la población.

En la Edad Media, estaban ubicados no solo en la ciudad, sino también fuera de ella, pero estaban destinados principalmente a personas que bebían alcohol. A mediados del siglo XV, las tabernas se consideraban lugares de reunión de bandidos y la escoria de la sociedad.

Durante la Baja Edad Media, las instituciones religiosas comenzaron a prestar servicios de alojamiento.

Un gran avance en el desarrollo de la industria hotelera en Europa se produjo gracias a la introducción de tecnologías modernas. Ahora la gente quería disfrutar de los beneficios de la civilización, como por ejemplo un teléfono. Sólo las grandes empresas podían permitirse el lujo de establecer una conexión telefónica, y los hoteles eran una de ellas.

Industria hotelera mundial

La industria hotelera mundial está actualmente en auge. Hay más de 400 mil hoteles diferentes en el mundo, que ofrecen a sus huéspedes más de 14 millones de habitaciones con distintos grados de confort.

La tendencia en la industria hotelera es ampliar el segmento. Cuanto mayor es el flujo de turistas en una determinada zona, más hoteles se abren.

La industria hotelera a nivel mundial está formulando nuevas reglas que deberían llevar a los hoteles a un nuevo nivel de servicio. Se presta mucha atención a la seguridad. Los hoteles están tratando de protegerse de la amenaza terrorista, por lo que se intensificarán los controles a los huéspedes. El personal del hotel le pedirá de inmediato que se someta a varios controles de la forma más correcta posible.

En la industria hotelera está surgiendo rápidamente un nuevo tipo de gerente, uno que resuelve problemas relacionados con el empleo, la seguridad y el flujo de caja lo más rápido posible. El nuevo tipo de personal debe adaptarse a los rápidos cambios que se producen en el mundo, ya que esto afecta directamente a los cambios en la industria del turismo.

Características del negocio hotelero.

Cada industria de servicios tiene sus propias reglas explícitas y tácitas que deben seguirse para garantizar el funcionamiento estable de una empresa u organización. Los gerentes deben tener conocimientos en muchas áreas para gestionar adecuadamente su negocio. A la hora de prestar servicios hoteleros se deben tener en cuenta varios factores importantes:

1. No simultaneidad. Este factor es integral en la prestación de servicios. Esto es especialmente cierto en el caso de la comida en el hotel. La mayoría de las veces, los platos no se preparan a la hora indicada para el desayuno, el almuerzo o la cena. Si un huésped llega al hotel por la noche, no hace falta decir que es posible que necesite pedir algún tipo de plato. Y el hotel debe brindar este servicio al huésped.
2. Prestación de servicios urgentes. A la hora de elegir un lugar de residencia, prestamos gran atención a la eficacia en la resolución de cuestiones y problemas que puedan surgir durante nuestra estancia en el hotel. Se requiere que el personal resuelva rápidamente cualquier problema que surja. A veces incluso en cuestión de minutos. Esto añade varios puntos al hotel.
3. Actividad del personal. A diferencia de la producción industrial, donde se establece la ejecución automática de determinadas acciones, la actividad hotelera requiere de la presencia directa y minuto a minuto de personal, personas vivas que puedan resolver cualquier cuestión que surja de forma inmediata y en el menor tiempo posible. Sin embargo, hay un problema. A diferencia de las máquinas, que realizan sus acciones igualmente bien o mal, un grupo de personas no puede funcionar como un solo organismo. Es por eso que la industria hotelera ha adoptado ciertos estándares que ayudan a mantener el nivel requerido de servicio al huésped.
4. Demanda estacional. Es en este punto donde se construye la actividad principal de cualquier hotel. Dependiendo de la temporada, la dirección fija los precios del alojamiento. Más de la mitad de la gente prefiere viajar y relajarse en los meses de verano. En invierno, la carga principal recae sobre los empresarios que viajan por asuntos de negocios. Este contingente de huéspedes se aloja en los hoteles principalmente a mitad de semana. Esto también tiene un impacto en los precios.

Otra característica importante es la velocidad del servicio. Por ejemplo, la velocidad de registro y check-in en una habitación. En los complejos hoteleros estándar de Rusia, el registro de los huéspedes tarda de diez a quince minutos. Al mismo tiempo, las mayores cadenas hoteleras europeas realizan el check-in y el check-in de sus clientes en un minuto. Los expertos de la industria del turismo recomiendan encarecidamente la introducción de nuevas tecnologías que faciliten y aceleren significativamente el trabajo del personal.

Servicios en la industria hotelera.

Todos los hoteles, independientemente de su popularidad, tienen sus propias instalaciones hoteleras. Los servicios hoteleros incluyen toda una gama de servicios diferentes, que, a su vez, se pueden dividir en primarios y secundarios, auxiliares.

Incluso un niño puede enumerar la lista básica de servicios. Esto incluye registro rápido, asistencia con el check-in, suministro de alimentos en cualquier momento del día, así como la disponibilidad de lo necesario en las habitaciones adquiridas.

Los servicios adicionales no sólo a escala mundial, sino también en la industria hotelera en Rusia incluyen:

• el traslado es un servicio que las grandes cadenas hoteleras brindan de forma gratuita; los hoteles de menor rango pueden cobrar una tarifa por recibir a los huéspedes en el aeropuerto o en la estación de tren;
• entrega de comida a la habitación; algunos hoteles incluyen automáticamente esta opción en el pago total de la estancia;
• Limpieza en seco;
• si el cliente llega con su propio coche, podrá solicitar el servicio de lavado y entrega del coche a una hora determinada;
• llamando a un taxi.

Además, los servicios gratuitos adicionales incluyen necesariamente llamar a una ambulancia y utilizar el botiquín de primeros auxilios del hotel, entregar y enviar cartas urgentes y correspondencia personal personalmente al huésped. Muchos huéspedes, especialmente aquellos que necesitan madrugar, solicitan una llamada de atención al personal del hotel. Este servicio también debe incluirse en la lista general de servicios.

El servicio no puede estar completo sin satisfacer los deseos especiales del huésped. El personal que trabaja en el hotel debe tener la máxima capacidad de comunicación para poder resolver el problema. Esta es una característica de la industria hotelera. La regla principal que se enseña al personal de servicio es concentrarse plenamente en el huésped como individuo. Deben ofrecerle un paquete completo de servicios que pueda utilizar para resolver todos los problemas urgentes. A esto se le llama competencia profesional.

Personal de servicio

La mayoría de los trabajos en la industria hotelera no requieren la educación especializada o las habilidades necesarias para trabajar en la industria hotelera. Estamos hablando de la categoría de personas que, día tras día, mantienen el orden en las salas y salas comunes. Este es el porcentaje principal de un gran equipo hotelero.

Los puestos de liderazgo y puestos directivos, cuyo trabajo está directamente relacionado con la comunicación, deben, por supuesto, tener una formación adecuada, preferiblemente en el campo de la psicología y la gestión, además de ser resistentes a situaciones estresantes, educados y amigables. El propio día a día de un complejo hotelero requiere que los trabajadores tengan capacidad de negociación. Esto tiene un gran impacto en la apariencia general y en la “cara” del hotel, que se posiciona como un lugar de vacaciones. A menudo es necesario conocer las verdaderas necesidades del huésped, pero hay que hacerlo con cuidado, lealtad y discreción, ya que las personas que se registran en un hotel pueden ser muy escrupulosas. Es necesario excluir por completo la posibilidad de ofender o herir accidentalmente al cliente o sus seres queridos.

Las responsabilidades del personal de servicio están claramente establecidas en los estatutos del hotel o en el contrato de trabajo. Antes de firmar documentos y convertirse en miembro de pleno derecho del personal del hotel, debe leer atentamente los documentos proporcionados y asegurarse de tener todas las capacidades para cumplirlos. Esto abre perspectivas adicionales en la industria hotelera. Te permitirán trabajar en esta área todo el tiempo que quieras.

Tendencias y desarrollo

Los expertos dicen que la industria hotelera de cualquier país aporta la mayor parte de los ingresos al tesoro. La industria tiene un potencial impresionante. En los últimos años ha habido una tendencia a combinar el sector hotelero y el del entretenimiento. Esto facilita la afluencia y el servicio de personas asociadas, por ejemplo, con la industria del juego.

También prestan gran atención al desarrollo del servicio y del entretenimiento. Cada vez más, se construyen hoteles a la vez que se construyen grandes centros comerciales de entretenimiento. Y viceversa. Las grandes cadenas hoteleras de los países turísticos intentan ofrecer a sus huéspedes algo más que una estancia confortable. Se presta especial atención a los niños, que pueden quedarse en el centro de entretenimiento del hotel e ir a solucionar problemas laborales.

Los expertos ven un enorme potencial en las empresas hoteleras rusas y piden al gobierno y a los inversores que presten toda la ayuda posible e inviertan dinero en este ámbito. Entonces, dicen los analistas, el nivel de servicio para los viajeros aumentará varias veces, lo que traerá popularidad y, en consecuencia, nuevas súper ganancias.

Introducción ........................................................................................................ 3

Historia del desarrollo de la industria hotelera en Rusia................................. 5

Tendencias actuales en el desarrollo de la industria hotelera en Rusia....... 10

Los principales problemas de la industria hotelera rusa................................. 13

Conclusión ................................................................................................. 17

Bibliografía .......................................................... 19

Introducción

La industria hotelera es la esencia del sistema hotelero. Proviene de las tradiciones más antiguas de la historia de la humanidad: el respeto al huésped, la celebración de su recepción y servicio. Conecta de forma orgánica y natural restaurantes, cafeterías, transporte y excursiones en una única cadena de servicios turísticos y de excursiones.

Hoy en día, la industria hotelera como tipo de actividad económica incluye la prestación de servicios y la organización de alojamiento de corta duración en hoteles, moteles, campings y otras instalaciones de alojamiento a cambio de una tarifa y representa un poderoso sistema económico para una región o centro turístico. Para atraer un flujo de turistas al país, es necesario desarrollar la publicidad, organizar la industria del ocio y garantizar una situación estable en el país.

Durante los últimos diez años, Rusia ha experimentado un rápido desarrollo del negocio hotelero. Los hoteleros internacionales están llegando a las grandes ciudades, crece el número de pequeños hoteles privados y se están reconstruyendo viejos hoteles soviéticos. Es cierto que el crecimiento cuantitativo no siempre va acompañado de un aumento simultáneo de la calidad y el nivel del servicio. La industria hotelera es la rama del sector de servicios que se desarrolla más dinámicamente y genera beneficios multimillonarios en las economías nacionales de muchos países: el negocio hotelero. Como parte del negocio turístico, el negocio hotelero tiene un enorme potencial de desarrollo para el mercado ruso. Es una industria formadora de sistemas que crea un conjunto complejo de relaciones financieras y económicas entre entidades económicas de diversas direcciones.

El desarrollo del turismo y los planes a largo plazo para el desarrollo de la infraestructura hotelera han creado en la Rusia moderna las condiciones previas para el desarrollo intensivo de la industria hotelera, pero al mismo tiempo hay una serie de problemas que deben resolverse.

Historia del desarrollo de la industria hotelera en Rusia.

La industria hotelera rusa se desarrolló en el contexto de un proceso paneuropeo y básicamente repitió las etapas de formación de los hoteles europeos.

El desarrollo de las empresas hoteleras en Rusia está asociado con el desarrollo del turismo. La construcción de grandes y pequeños hoteles se realiza en las costas del mar, en lugares pintorescos y en centros culturales. Su equipamiento técnico se mejora gradualmente, se crean condiciones cómodas para los huéspedes y las formas y métodos de servicio están cambiando.

El turismo y la base hotelera, que crece cada año, se han convertido en una "industria de servicios" que, en combinación con la "industria del entretenimiento", se ha convertido en una fuente de grandes ingresos y beneficios. La “industria hotelera” moderna incluye hoteles, restaurantes, bares, complejos turísticos, casas de juego, casinos y balnearios.

Así, en Rusia, el crecimiento de la base hotelera material y técnica en el país estuvo determinado por los siguientes factores: el desarrollo de las ciudades existentes y el surgimiento de otras nuevas; Crecimiento de la industria, la ciencia, la cultura y el arte: aumento del bienestar material de las personas. Esto creó las condiciones previas para el desarrollo del turismo interno, el intercambio de delegaciones y el aumento del número de viajeros de negocios y de vacaciones.

En Rusia, el negocio hotelero comenzó a desarrollarse en los siglos XII-XIII. con la llegada de las posadas. Luego se les llamó fosos, se utilizaban para descansar los mensajeros y cambiar los caballos, y estaban ubicados a una distancia de un paseo a caballo. Al mismo tiempo, comenzaron a tomar forma las primeras reglas en el servicio hotelero. Fueron llamados "Skroy".

En el siglo XV las posadas se unieron a las estaciones postales; en esencia, se les puede llamar prototipos de moteles. En las grandes ciudades rusas aparecieron gostiny dvors, que se diferenciaban de las posadas en que aquí los viajeros tenían la oportunidad no solo de alojamiento y alimentación, sino también de realizar transacciones comerciales, es decir, Gostiny dvors combinaba habitaciones amuebladas, galerías comerciales, tiendas y almacenes. Por regla general, todo esto estaba rodeado de murallas y torres con puertas de entrada.

En el siglo XIX, el café y el té se pusieron de moda en Rusia. Aparecieron los primeros restaurantes, cafeterías y pastelerías francesas. En 1882 se inauguró la primera casa de té en San Petersburgo.

A finales del siglo XIX - principios del XX. Hay una construcción activa de empresas hoteleras. Entre ellos se encuentran hoteles de lujo diseñados para satisfacer las demandas de millonarios y nobles. Se trata de "Metropol" y "Nacional" en Moscú, "Europa" en San Petersburgo. En 1910, había 4.685 hoteles en Rusia, sin contar posadas y tabernas con habitaciones.

Después de la Revolución de Octubre, por decreto del gobierno soviético, todos los hoteles fueron nacionalizados y la industria hotelera sufrió una reestructuración radical.

En 1940, se habían construido hoteles en 669 ciudades. Durante la Gran Guerra Patria, se causaron enormes daños a toda la economía nacional, incluida la industria hotelera. En los años de la posguerra, se inició un extenso trabajo de reconstrucción y construcción de nuevos hoteles. Ya en 1960 se prestaban servicios en 1.476 hoteles de la Unión Soviética. El mayor desarrollo de la industria hotelera está predeterminado por la urbanización, el crecimiento industrial y un aumento del bienestar material de las personas.

En 1980, en vísperas de los Juegos Olímpicos de Moscú, la industria hotelera de la URSS contaba con 7.000 hoteles con una capacidad total de 700.000 camas. Se construyeron muchos hoteles grandes y confortables.

Desafortunadamente, en la década de 1990, debido a la situación económica y política del país, se produjo una disminución significativa en la demanda de servicios hoteleros. El número de empresas hoteleras disminuyó y la mayoría de los hoteles rurales quebraron. Los hoteles más grandes en términos de capacidad de habitaciones se encuentran en Moscú y San Petersburgo.

Desde principios de los años 90, la industria hotelera se ha caracterizado por una intensificación de las fusiones y adquisiciones. Hay un rápido crecimiento de las corporaciones hoteleras, un aumento de los acuerdos de franquicia celebrados y la consolidación de hoteles independientes en consorcios. Esto se debe principalmente al uso de formas estándar de organización laboral por parte de las cadenas hoteleras y al ahorro de costos debido a la escala de actividades en áreas como la promoción de marcas, la adquisición de los recursos necesarios y el desarrollo profesional del personal.

El mercado de servicios hoteleros prestados al nivel de los estándares occidentales en Rusia comenzó a tomar forma en 1993. Tabla. 1. refleja los principales indicadores recopilados de las empresas hoteleras de la Federación de Rusia en el período de 1993 a 2005.

Tabla 1. Base hotelera en Rusia

Del Cuadro 1 se puede observar que el número de empresas hoteleras durante los 12 años mostrados disminuyó constantemente, lo que implicó una disminución en el número de habitaciones.

La disminución de la demanda de hoteles rusos observada antes de 2005 se debió al constante aumento del costo de los servicios (alojamiento, alimentación), así como al aumento de los costos de transporte, como resultado de lo cual el flujo de turistas y excursionistas disminuyó drásticamente. Desde 2006, el número de empresas hoteleras ha ido aumentando gradualmente, y cabe señalar que está creciendo únicamente gracias a los turistas de países extranjeros y de los países de la CEI, y el flujo de ciudadanos rusos a los hoteles nacionales está disminuyendo.

Así, podemos identificar una serie de problemas principales a los que se enfrentó la industria hotelera rusa en el período de 1993 a 2005:

Los hoteles independientes tenían bajas tasas de ocupación, ofrecían habitaciones poco atractivas, la escala de sus operaciones era extremadamente baja y faltaba personal calificado.

La caída de la demanda, el alto costo del capital, las instalaciones turísticas subdesarrolladas, el alto costo de los trabajos de construcción, la burocracia y la corrupción en la distribución de los terrenos fueron los principales obstáculos externos al desarrollo de los hoteles.

Una parte importante de los hoteles eran propiedad de los municipios, que no podían cubrir las necesidades de recursos de inversión de los hoteles.

Entre los problemas que afrontó la industria hotelera rusa en el período de 1993 a 2005 se encuentran la falta de un sistema de gestión de la calidad del servicio, un mecanismo de inversión en la industria hotelera insuficientemente desarrollado y la presencia limitada de las cadenas globales en el mercado ruso. , etc.

Cabe señalar que el modelo económico de mercado requiere el desarrollo de enfoques fundamentalmente nuevos para la formación de un mecanismo organizativo y económico para el desarrollo de la industria hotelera en Rusia.

Un estudio de la historia del desarrollo de la industria hotelera en Rusia encontró que este proceso es muy complejo y requiere una seria reestructuración de las relaciones económicas y sociales no sólo en los hoteles, sino también en el sector turístico en general. Esto requiere un análisis en profundidad del estado actual de la industria hotelera rusa, una previsión de su estado futuro y el desarrollo de modelos de desarrollo.

CON Tendencias actuales en el desarrollo de la industria hotelera en Rusia.

El interés por la construcción de hoteles en Rusia comenzó hace unos cinco años y sigue creciendo. Esto se ve reforzado por la persistente escasez de oferta de servicios hoteleros en casi todas las categorías de precios con una demanda estable. Además, el negocio hotelero le permite variar de manera flexible las tarifas no solo dentro de un mes o una semana, sino también diariamente. Los contratos de arrendamiento de oficinas o locales comerciales son a largo plazo y no prevén la posibilidad de renegociar las condiciones durante el plazo del arrendamiento. En las condiciones de la dinámica del mercado en constante cambio, esta circunstancia puede ser un argumento decisivo a favor de la construcción de una empresa hotelera.

Hoy en día, la industria hotelera es una industria altamente competitiva. Cada vez más asistimos a cómo se abre un nuevo restaurante u hotel, con el objetivo de satisfacer al máximo las necesidades de determinados grupos de consumidores.

Se crean empresas y, al cabo de un tiempo, algunas de ellas no pueden resistir la competencia y cierran. En la industria hotelera, la palabra "servicio" significa un sistema de medidas que garantizan un alto nivel de confort y satisfacen una amplia variedad de necesidades cotidianas, económicas y culturales de los huéspedes. Y cada año aumentan estas solicitudes y requisitos de servicios. Y cuanto mayor sea la cultura y la calidad de los servicios a los huéspedes, mayor será la imagen del hotel, más atractivo será para los clientes y, no menos importante hoy, más exitosa será la prosperidad material del hotel.

Una responsabilidad importante de los hoteles es crear una reputación de servicio de alta calidad. La alta calidad del servicio al huésped está garantizada por el esfuerzo colectivo de los empleados de todos los servicios del hotel, el control constante y efectivo por parte de la administración, el trabajo para mejorar las formas y métodos de servicio, el estudio e implementación de mejores prácticas, nuevos equipos y tecnologías, ampliando la gama. y mejorar la calidad de los servicios prestados.

En el entorno competitivo actual, las empresas hoteleras ya no pueden depender de formas tradicionales, ineficaces y conservadoras de cultura de producción para sobrevivir.

Históricamente, la industria hotelera se ha formado y crecido a partir del sector del alojamiento, representado por diversos tipos de empresas hoteleras. En el sentido clásico, un hotel es una casa con habitaciones amuebladas para los visitantes. En las condiciones modernas, un hotel es una empresa diseñada para brindar servicios hoteleros a los ciudadanos, así como a turistas individuales y grupos organizados.

Una empresa hotelera moderna ofrece a los consumidores no sólo servicios de alojamiento y alimentación, sino también una amplia gama de servicios de transporte, comunicaciones, entretenimiento, excursiones, servicios médicos, deportivos, servicios de salones de belleza, etc. De hecho, las empresas hoteleras en la estructura de La industria del turismo y la hostelería desempeñan funciones clave, ya que forman y ofrecen a los consumidores un producto hotelero integral, en cuya formación y promoción participan todos los sectores y elementos de la industria del turismo y la hostelería. En base a esto, es legítimo señalar la industria hotelera o el negocio hotelero como el componente complejo más grande de la industria del turismo y la hotelería y considerarlo de forma independiente, identificándolo en gran medida con una sola industria del turismo y la hotelería.

Así, un hotel es un conjunto inmobiliario (edificio, parte de un edificio, equipamiento y otros bienes) destinado a prestar servicios de alojamiento. Definido como un alojamiento colectivo, un hotel combina un número de habitaciones (habitaciones de huéspedes), que van desde el nivel requerido legalmente (en Rusia son 10 habitaciones) hasta un número que depende del tipo y objetivos de un determinado empresa. Todas las habitaciones están sujetas a una única gestión y se agrupan en clases y categorías de acuerdo con los servicios prestados y el equipamiento disponible.

La estructura organizativa de una institución de alojamiento en su sentido canónico consiste en un complejo de departamentos (servicios, departamentos), que se pueden dividir condicionalmente en dos grupos. La primera función de los servicios es el contacto directo con los huéspedes y su rápida atención. En inglés, este grupo se llama acertadamente "front-office". Si sigues mentalmente la llegada de un huésped, podrás hacerte una idea de la estructura de esta parte de la estructura organizativa del hotel.

Para un esquema más completo, tomemos como ejemplo un hotel de alta categoría. El primer punto de contacto es el empleado del servicio de garaje, que asume la responsabilidad de aparcar y mantener el coche del huésped. A continuación, toman el testigo el portero (que a menudo cumple funciones puramente decorativas) y el botones del vestíbulo, que recibe el equipaje. El huésped realiza el check-in en recepción, identifica su reserva (si la hubiera), rellena la tarjeta de huésped, recibe y paga la habitación. Todo. Mientras tanto, la limpieza y la tranquilidad son mantenidas por el servicio de limpieza y los asistentes de piso. La cadena es pequeña, pero como las primeras impresiones son las más importantes y no hay posibilidad de corregirlas, aquí la coordinación es sumamente importante.

Es necesario conocer con antelación la llegada del huésped para disponer de una habitación residencial libre y totalmente preparada y en funcionamiento. El procedimiento de identificación y registro debe ser rápido y sin errores. En simplificar y acelerar este proceso consiste la función principal de un sistema de gestión automatizado hotelero.

Una situación algo diferente ocurre en el grupo de departamentos cuyo trabajo está dedicado al funcionamiento de los mecanismos internos de la empresa, a saber: el departamento de marketing, la contabilidad (departamento financiero) y la administración. Aquí es donde fluye la mayor parte de la información, donde se sistematiza, analiza y extrapola. Esta es la denominada instalación de alojamiento "back-office".

En los últimos años, el mercado hotelero se ha caracterizado por un aumento de la oferta a la vez que una disminución de la demanda de servicios de alojamiento. Esta situación, como se puede imaginar, está plagada de una mayor competencia, que ya no permitió a los propietarios de hoteles dormir tranquilos durante el último cuarto del siglo XX.

Una de las principales áreas de formación de ventajas competitivas estratégicas en el negocio hotelero es la prestación de servicios de mayor calidad en comparación con sus homólogos de la competencia. La clave aquí es brindar servicios que cumplan e incluso superen las expectativas de los clientes objetivo. Las expectativas de los clientes se forman sobre la base de su experiencia existente, así como de la información recibida a través de canales de comunicación de marketing directo (personal) o masivo (no personal). En base a esto, los consumidores eligen un proveedor de servicios y, luego de brindarlos, comparan su idea del servicio recibido con sus expectativas. Si la idea del servicio prestado no cumple con sus expectativas, los clientes pierden todo interés en la empresa de servicios, pero si cumple o supera sus expectativas, pueden recurrir nuevamente a dicho proveedor de servicios.

El comprador siempre busca una cierta correspondencia entre el precio del servicio y su calidad. Es interesante observar que, por regla general, es menos probable que un comprador de un servicio se queje de su alto precio que un comprador de un producto físico. Si cree que el precio es demasiado alto, simplemente se marcha sin comprar. La insatisfacción con el servicio suele provocar grandes pérdidas de cuota de mercado. Es por eso que el proveedor de servicios debe identificar las necesidades y expectativas de sus clientes objetivo con la mayor precisión posible.

Hoy en día, la industria hotelera es el sistema económico más poderoso de una región o centro turístico y un componente importante de la economía turística.

En condiciones de mercado que cambian rápidamente, la función de marketing más importante de cualquier empresa turística es realizar investigaciones de mercados. Sin ellos, la empresa no podrá navegar en el entorno empresarial, conocer las características de los mercados que le interesan, estudiar las acciones de la competencia y las necesidades de sus clientes.

En el siglo pasado, la investigación de mercados como tal no era necesaria, ya que la mayoría de las empresas eran pequeñas y conocían personalmente a sus clientes. En el siglo XX surgió la necesidad de obtener información más amplia sobre los clientes y sus necesidades de compra.

Una empresa hotelera, que opera en condiciones de mercado difíciles, debe estar atenta a la pregunta de a quién y cómo servir. Cualquier mercado está formado por consumidores que se diferencian entre sí en sus gustos, deseos, necesidades y compran servicios hoteleros por diferentes motivaciones. Por tanto, la implementación de actividades de marketing exitosas implica tener en cuenta las preferencias individuales de varias categorías de consumidores.

El mercado de empresas del sector hotelero puede definirse como un fenómeno socioeconómico que combina oferta y demanda para asegurar la compra y venta de un producto hotelero en un momento y lugar determinado. El mercado de servicios hoteleros se caracteriza por la presencia de entidades que son empresas hoteleras y consumidores de servicios hoteleros.

El mercado de servicios hoteleros puede caracterizarse como un mercado de competencia monopolística con características claramente definidas de competencia oligopólica.. Sus principales características:

Hay un número bastante grande de compradores en el mercado que no tienen información suficiente sobre los servicios prestados por las empresas que operan en el sector hotelero. Por ello, es imperativo llevar a cabo una política activa de marketing y publicidad dirigida a informar a los clientes potenciales sobre el hotel y la gama de servicios que ofrece;

Hay un número bastante grande de vendedores en el mercado cuyos servicios están diferenciados, pero las diferencias son, en principio, insignificantes: algunos tienen aparcamiento de pago, otros no, etc. Como ninguna empresa vende exactamente el mismo producto, tiene cierto poder sobre el precio. Al mismo tiempo, la presencia en el mercado de servicios sustitutos similares limita la capacidad de la empresa para aumentar los precios, ya que si hay servicios similares disponibles en el mercado, los consumidores son muy sensibles a su precio. Por esta razón, los métodos de competencia de precios quedan excluidos del mercado;

Un elemento de oligopolio en el mercado lo introducen las altas barreras de entrada: para entrar en la industria es necesario disponer de un capital importante, ya que la construcción y el equipamiento necesario para un hotel son bastante caros. Al mismo tiempo, la salida del sector no está limitada prácticamente por ninguna barrera: el edificio del hotel es relativamente fácil de transformar, las habitaciones se pueden alquilar como oficinas, etc. Esta proporción de barreras de entrada y salida da lugar a algunos seguros comerciales.

La peculiaridad del marketing hotelero se deriva de las características del producto hotelero, su fijeza en el tiempo y el espacio. No es posible cambiar los números significativamente en un corto período de tiempo, almacenarlos para futuras ventas o seguirlos hasta los consumidores.

La demanda de servicios hoteleros es voluble, depende de la época del año y está sujeta a fluctuaciones estacionales. La producción de un producto hotelero requiere elevados costes de material y costes variables significativamente más bajos. Los costos fijos no dependen del número de clientes (huéspedes) atendidos, pero los costos variables sí. Esto requiere la participación de un gran número de empleados adicionales durante la temporada, que a menudo no pueden ser patriotas del hotel. No está interesado en la medida requerida en un servicio oportuno y de calidad. Además, la falta de fondos para cubrir costes fijos reduce la calidad del producto hotelero.

Un servicio de hotel no se puede producir para uso futuro ni guardar. El servicio del hotel satisface la demanda inmediata del cliente. Y si no se proporciona, los ingresos potenciales del hotel se pierden y no se pueden reponer. Además, un servicio no prestado a tiempo puede provocar daños futuros al hotel.

La venta de un producto hotelero depende no sólo del personal del hotel, sino también de la calidad interna del producto hotelero (amenidades, confort, cultura, nivel de servicio, imagen del hotel). Las ventas también dependen en gran medida de los operadores turísticos y agencias de viajes, de las decisiones de marketing, de la disponibilidad de transporte y conexiones de transporte, de la ubicación del hotel y del clima, del medio ambiente y de las oportunidades recreativas, culturales e históricas de la región, de la imagen de la país, área, así como de la disponibilidad y cantidad de los competidores.