Los hoteles suelen utilizar ofertas especiales para atraer clientes. Podrían ser algún tipo de cumplidos (obsequios) o servicios inusuales.
La mayoría de los turistas escriben en las reseñas de sus hoteles qué ofertas exclusivas les gustaron, detallando los servicios especiales y los elogios que recibieron. En la mayoría de los casos, la gama de elogios y servicios especiales en los hoteles es estándar, pero algunos hoteles intentan sorprender a sus huéspedes. Booking.com, que publica las mejores valoraciones de hoteles, incluso tiene una categoría aparte: los elogios más memorables.
Incluía:
Hotel Catalunya Square 4* en Barcelona, donde a los huéspedes se les sirven snacks gratuitos durante todo el día.
Residence Agnes 4* en Praga, donde hay acceso ilimitado a bebidas gratis y transporte gratuito desde el hotel a cualquier lugar a petición del cliente.
El Z Hotel Liverpool 3 *, donde los huéspedes podrán disfrutar de una copa de vino y un plato de queso por las noches.
El Grand Hotel Europe 5 * en San Petersburgo le ofrece fruta, vino, champán y café elaborado según una receta especial en honor al 140 aniversario del hotel. Para invitados especiales: elogios especiales. Así, para el campeón mundial de ajedrez, los pasteleros del hotel prepararon un tablero de ajedrez con figuras de chocolate, y para un músico famoso, un piano de chocolate con dulces.
Carlton Hotel Baglioni 5 * en Milán. Hay varias ofertas especiales para los huéspedes que se alojen en el hotel durante 2 días o más. Le llevarán a su habitación flores frescas, agua, pasteles y fruta fresca. Los huéspedes que se alojen en nuestras suites exclusivas: Art Déco, Leonardo y Montenapoleone pueden cenar en el restaurante de forma gratuita, disfrutar de bebidas del minibar gratis o disfrutar del transporte gratuito de ida. Además, los clientes pueden elegir entre uno de los servicios de forma gratuita: alquiler de sala de conferencias, personal shopper para un adulto o niñera para un niño.
Cadena Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5*. Allí, los huéspedes pueden montar en un supercoche por una de las rutas especialmente preparadas en compañía de corredores famosos. Esta promoción comenzó el 15 de mayo en el Trianon Palace Versailles en Francia y a finales de año se llevará a cabo en 12 de los 26 resorts de la cadena en Europa, América y Emiratos Árabes Unidos. La promoción no es gratuita: $999 para dos más el costo del alojamiento en hotel. Sin embargo, si elige el paquete Drive & Drive, obtendrá una ronda de golf gratis, y si elige el paquete Drive & Dine, podrá cenar en el restaurante exclusivo de forma gratuita.
Radisson Royal Hotel Moscú 5*. Aquí, los huéspedes del club y los huéspedes habituales reciben cumplidos "comestibles" en sus habitaciones: nueces, bayas, aceitunas, aceitunas. Para los recién casados, en las suites se colocan carteles de Mr&Mrs, el baño está decorado con pétalos de rosa y se regala aceite aromático. Además, a los huéspedes se les ofrece un crucero por el río gratuito en un yate de la flotilla Radisson Royal y recuerdos. Uno de los souvenirs más populares es un imán con forma de muñeca nido, que gusta mucho a los extranjeros.
Hotel Four Seasons Moscú. Este hotel mima a sus huéspedes con dulces obsequios. Así, los recién casados reciben una pequeña tarta como obsequio. Y aquellos huéspedes que indiquen al hacer la reserva que desean el servicio tradicional ruso recibirán galletas de jengibre y té como regalo. A los clientes habituales del hotel se les ofrecen pasteles, "nueces", y a los huéspedes VIP se les ofrece champán y un plato de fruta. Los niños también son siempre bienvenidos en este hotel y hay muñecos para colorear en cada habitación.
Maxim Marusenkov, especialista en relaciones públicas de The Ritz-Carlton Moscú, habló sobre lo que son los “cumplidos” o la “cortesía” de los hoteles. Este concepto incluye tanto diversos obsequios para los invitados como servicios gratuitos adicionales. Esto podría ser un plato de frutas para los huéspedes a su llegada, artículos de tocador en la habitación, wifi gratis, lustrado de zapatos gratis o acceso gratuito al spa del hotel. En el propio hotel Ritz-Carlton Moscú, los huéspedes reciben elogios "deliciosos": vino, dulces, postres, bayas y frutas. Por ejemplo, hay un saludo con bebida de frutas y bayas frescas, un saludo vegetariano o un trío de ensaladilla rusa. Para aquellos que han pedido el paquete Grand Romance, se entregan en su habitación arreglos de flores frescas, pralinés y champán.
Natalya Gorguraki, directora de Ventas y Marketing del hotel DoubleTree by Hilton Moscú - Marina, confía en que los elogios a los huéspedes enfatizan el respeto y la gratitud por elegir este hotel. Dice que a los huéspedes les gusta la atención y el buen trato, y es probable que la próxima vez también se alojen en este hotel o en otro hotel de la misma cadena. En el hotel DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, los huéspedes serán recibidos con chocolate y galletas calientes a su llegada. Para los clientes habituales, se deja champán y fruta en la habitación.
La luna de miel es uno de los acontecimientos más placenteros en la vida de los recién casados. Quiero mucha atención y buen servicio. Las películas suelen mostrar cómo se dan regalos a los recién casados en un hotel. Como experimento, escribí a hoteles en diferentes partes del mundo y les pregunté qué elogios podían esperar los recién casados durante sus vacaciones:
"Hola,
Mi prometido y yo estamos considerando su hotel para nuestra luna de miel. Cuéntame, ¿tenéis algún bono para los recién casados u ofertas especiales?
Gracias».
Kurumba Maldivas 5*Maldivas
La habitación más barata para dos personas cuesta 21.456 rublos. por día
La habitación para dos más cara cuesta 56.150 rublos. por día
“Damos regalos a los recién casados que viajan a más tardar 6 meses después del registro del matrimonio y se quedan en nuestro hotel al menos 4 noches.
Organizamos una cena a la luz de las velas y decoramos con flores el lecho de los novios. Tendrás que presentar un certificado de matrimonio.".
Palapas del Sol 4* Isla Holbox, México
La habitación más barata para dos personas cuesta 7.532 rublos. por día
La habitación para dos más cara cuesta 11.413 rublos. por día
Aquí, por cierto, fueron los primeros en responder, apenas 10 minutos después de mi solicitud.
“Regalamos a los recién casados una botella de champán y decoramos la habitación para su llegada.
Si decides quedarte con nosotros entre 3 y 7 días, podemos ofrecerte un 10% de descuento sobre el precio de reserva directa.
Si decides pasar 7 o más días con nosotros, podemos ofrecerte un 15% de descuento.
Además, a menudo organizamos cenas en la orilla y ofrecemos masajes”.
Mandarín Oriental 5*Las vegas
La habitación más barata para dos. 12 554 frotar. por día
La habitación más cara para dos. 70 987 frotar. por día
En Las Vegas los recién casados no son una sorpresa, por eso fue especialmente interesante conocer las ofertas del hotel.
“Tenemos ofertas especiales para los recién casados.
Podemos ofrecerle nuestra habitación estándar a un precio de 133Dólar estadounidensepor día
Podemos ofrecerle nuestra habitación superior a un precio de 161Dólar estadounidensepor día
Ofrecemos apartamentos a un precio de 342Dólar estadounidensepor noche más 1 noche adicional gratis + depósito de spa con desayuno gratis 100Dólar estadounidense»
Roma Cavalieri, Waldorf Astoria Hotels and Resorts 5*Roma
La habitación más barata para dos. 11 012 frotar. por día
La habitación más cara para dos. 102 151 frotar. por día
“Siempre damos muestras de atención a los recién casados y les presentamos pequeños detalles agradables como cumplido para conmemorar un evento especial. Pero lamentablemente no tenemos ofertas especiales de boda”.
PARKROYAL en Pickering 5* Singapur
La habitación más barata para dos. 13 774 frotar. por día
La habitación más cara para dos. 21 681 frotar. por día
Fingieron no darse cuenta de la pregunta sobre las bonificaciones para los recién casados y simplemente enumeraron elogios para los miembros de GHA Discovery: Internet gratis, periódicos, agua, etc.
Calle. Thomas Mawe Boutique Hotel Watamu 5*Kenia
La habitación más barata para dos. 9 932 frotar. por día
La habitación más cara para dos. 11 350 frotar. por día
El propio director del hotel respondió a mi carta.
“Nuestra mejor oferta para las fechas indicadas (15 noches):
SUAVE TODO INCLUIDO: desayuno, almuerzo y cena con bebidas (refrescos, café local, té y jugo). Alcohol no incluido."
Tipo de habitación: Deluxe Vista al Mar
Cuesta $4080
Si lo desea disponemos de una habitación superior en la planta baja con vistas al jardín y al mar.
Costo: $3600
Como pareja de recién casados, como obsequio del hotel recibirán una canasta de frutas tropicales frescas y una botella de vino espumoso a su llegada, además de un paseo en bote por la costa y un almuerzo de mariscos.”
Hotel de Sèze 4* París
La habitación más barata para dos. 14 504 frotar. por día
La habitación más cara para dos. 28 774 frotar. por día
“Lamentablemente no tenemos ninguna oferta especial para los recién casados. Pero en una ocasión tan especial, por supuesto, haremos todo lo posible para que su estancia con nosotros sea inolvidable y prepararemos la habitación para su llegada con especial atención."
The Sanctuary House Hotel 3* Londres
La habitación más barata para dos. 14 305 frotar. por día
La habitación más cara para dos. 17 606 frotar. por día
Fueron extremadamente breves aquí. Es comprensible, por supuesto, 3 estrellas, pero aún así...
"Tenga en cuenta que no tenemos ningún cumplido para los recién casados".
Hotel Sofitel Los Ángeles en Beverly Hills 4*Los— Ángeles
La habitación más barata para dos. 16 342 frotar. por día
La habitación más cara para dos. 23 366 frotar. por día
"Como no tenemos ninguna oferta especial para los recién casados, por supuesto le enviaremos un regalo a su habitación".
Podemos concluir que en la mayoría de los hoteles tratan a los recién casados con reverencia y tratan de complacerlos con algo extra. Siempre te felicitan. Al menos en palabras.
Podemos recomendar con seguridad a los recién casados que escriban a los hoteles y les cuenten sobre su ocasión especial. Además, muchos hoteles (así como aerolíneas) tienen servicios para recién casados incluidos en su programa de fidelización, que está especialmente desarrollado para que a ti te guste y vuelvas a contárselo a tus amigos.
¡Feliz luna de miel!
MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA
AGENCIA FEDERAL DE EDUCACIÓN
UNIVERSIDAD ESTATAL DE SAKHALIN
COLEGIO PEDAGÓGICO YUZHNO-SAKHALINSKY
- Departamento (PCC) de servicio
- Trabajo del curso
usando el ejemplo del Santa Resort Hotel
- Safronova I. N. Curso 2, grupo 215-a
Consejero científico:
Petrova Yulia Petrovna
Yuzhno-Sajalinsk
20 11
Contenido
INTRODUCCIÓN…………………………………………………3
- Historia del desarrollo del servicio……………………………………………………5
Servicio. Servicio moderno………………………………………………………………..6
Capitulo dos Servicio moderno en un hotel. complejo………………………………………….14
2.1 Características generales de la empresa hotelera................................................. ............ .... ....14
2.2Servicio moderno en el Hotel Santa Resort……………………………………………………………… ………………………………………… 15
CONCLUSIÓN…………………………………………………… ………………………………………24
LISTA LITERATURAS…………………………………… 26
En las economías de los países desarrollados, el sector de servicios siempre ha ocupado un lugar importante. Pero hoy ya se habla de economía de servicios, en contraposición a la antigua economía de producción de bienes. Por supuesto, los productos mismos han cambiado: el componente de servicios ocupa una parte integral y cada vez mayor de ellos.
La cultura de servicio juega un papel importante en la cultura general de la sociedad. Este es un concepto complejo y múltiple. La cultura de servicio es el grado de perfección del proceso de atención a la población en aspectos psicológicos, éticos, estéticos, organizativos, tecnológicos y otros. Todos estos aspectos de la cultura de servicio están estrechamente interrelacionados y son interdependientes. Una cultura de servicio se basa en la tradición, pero esto no es suficiente. Hoy es necesario enseñar el servicio y considerarlo como una de las herramientas estratégicas más importantes.
La estrategia de servicio está a la par de la estrategia de marketing. La publicidad y el marketing atraerán a los huéspedes, pero ¿qué determina si quedarán satisfechos, si volverán a visitarlo o si lo recomendarán a sus amigos y conocidos? De la calidad del servicio. Un servicio de calidad requiere un costo, pero se amortizará muchas veces a través de una mayor satisfacción de los huéspedes.
¿Qué es un servicio? El servicio es un servicio que trae satisfacción y placer. El sector de servicios es un sector de la economía en rápido crecimiento. Satisfacer las crecientes necesidades de los huéspedes de una variedad de servicios de alto nivel cultural es la tarea más importante del sector de servicios y de cada una de sus empresas.
La calidad del servicio es el componente más importante del servicio. La calidad de los servicios se entiende como el conjunto de propiedades que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades específicas de los huéspedes. Una necesidad es una necesidad individual. La necesidad es la falta de algo.
En la intensa competencia en el mercado de servicios al consumidor, el ganador será la empresa que haya creado todas las condiciones necesarias para un servicio de alta calidad. Por ejemplo, el servicio también se caracteriza por el hecho de que cuando un empleado se comunica con un huésped, se debe crear una atmósfera de confianza. Por lo tanto, el éxito del servicio depende en gran medida de la naturaleza de la relación con el huésped en el proceso de prestación del servicio.
Por eso, la importancia del servicio en la sociedad moderna es tan relevante. En Rusia, en las condiciones actuales de transición a una economía de mercado, el servicio y su desarrollo desempeñan un papel decisivo, porque centrarse en el consumidor y satisfacer los deseos de los huéspedes es la tarea principal de hoy.
Objetivo Este trabajo revelará la esencia del servicio hotelero moderno.
Tareas: revelar los conceptos básicos del servicio; Analizar el servicio en el complejo hotelero.
Objeto de trabajo- servicio moderno.
tema de trabajo- Servicio de hotel.
Este trabajo de curso incluye una introducción, dos capítulos: el primer capítulo proporciona información sobre el concepto de servicio moderno, la calidad de los servicios prestados y la cultura del servicio; El segundo capítulo analiza los problemas de servicio en el complejo hotelero Santa Resort. El trabajo concluye con una parte final y una lista de referencias.
Capítulo I. Conceptos básicos de servicio.
- Historia del desarrollo del servicio.
La historia del desarrollo del servicio tiene sus raíces en un pasado lejano. Los servicios de hotelería y restauración se desarrollaron junto con los cambios en el sistema social.
En la antigüedad, el servicio apenas comenzaba a desarrollarse junto con la sociedad. Las personas se han desarrollado, sus necesidades han aumentado y, en consecuencia, han aumentado los requisitos para la prestación de servicios.
Al principio, el servicio no se extendía más allá de la casa, es decir, la familia se prestaba servicios unos a otros: las mujeres preparaban la comida, limpiaban, cosían ropa, los hombres cazaban, cultivaban y recolectaban.
Pero con el desarrollo de la sociedad, estos y otros servicios comenzaron a prestarse fuera del hogar. Se comenzaron a construir y desarrollar tiendas, comercios, peluquerías y talleres de reparación. La gente comenzó a salir de sus hogares y brindar servicios a la comunidad.
Con el desarrollo de las fuerzas productivas de la sociedad, aumentó el aspecto productivo y económico de los servicios y, lo más importante, aumentó la necesidad de servicios y la demanda de ellos por parte de la población.
El sector de servicios en el mundo moderno tiene un impacto muy significativo en el desarrollo de la producción material, en el nivel y la calidad de vida de la sociedad en su conjunto.
La percepción de los huéspedes sobre la calidad del servicio en un complejo hotelero ha cambiado radicalmente en la actualidad. Hoy esta definición incluye una ubicación conveniente, una amplia gama de productos y liderazgo en el mercado. Pero la naturaleza subyacente del servicio no ha cambiado. La gente quiere cortesía, conocimiento del producto, ayuda y entusiasmo por parte de los empleados del sector hotelero.
Así, el desarrollo de los servicios pasó por varias etapas y a partir de la segunda mitad del siglo XX el mantenimiento se convirtió en un servicio. El sector de servicios ha ocupado un lugar destacado en la economía de cualquier país desarrollado.
- Servicio. Servicio moderno
El servicio es un servicio de calidad, cuyo resultado es un huésped satisfecho.
La actividad de servicio es el proceso de servicio, el proceso de prestación de servicios.
“La implementación del servicio se realiza a través del sector servicios. Un servicio es el resultado de la interacción directa entre el ejecutante y el consumidor, así como de las propias actividades del ejecutante para satisfacer las necesidades del consumidor”. 1
Consumidor es un ciudadano que recibe, solicita o tiene la intención de recibir o solicitar servicios para necesidades personales.
Contratista es una empresa, organización o empresario que proporciona un servicio al consumidor.
Las funciones del servicio son retener a los huéspedes existentes, atraer nuevos y crear en todos los huéspedes la necesidad de continuar cooperando con su empresa. En otras palabras, los objetivos del servicio de calidad son:
- mantener la base de invitados;
- desarrollo de esta base.
Desde una perspectiva relacional, un servicio de calidad es:
- buena voluntad;
Cariñoso;
- cortesía;
- honestidad;
- amabilidad;
- eficiencia;
- disponibilidad;
- conocimiento;
- profesionalismo.
Un servicio de alta calidad es la concentración de todos los recursos y de todos los empleados de la empresa en la satisfacción de los huéspedes.
“La calidad es la propiedad y rasgos característicos de un servicio que provocan la satisfacción del consumidor”. 1
La calidad es la coincidencia del servicio (servicio) esperado con el prestado.
La calidad del servicio crece constantemente a medida que las necesidades del mismo cambian y crecen, por lo que esta definición cambia constantemente.
Dado que el servicio de calidad es una herramienta de ventas eficaz, proporciona una ventaja competitiva sostenible. En un entorno altamente competitivo, las empresas deben capacitar a sus empleados para que busquen un elemento de servicio en todo lo que hacen.
“Un mal servicio hace que una empresa dé un paso atrás. Un buen mantenimiento lo mantiene en su lugar. Y sólo un servicio excelente le permite seguir adelante”. 2
Un servicio de alta calidad retiene a los huéspedes existentes, atrae a otros nuevos y crea una reputación que hace que los huéspedes actuales y potenciales quieran cooperar con esta empresa en particular. Este objetivo se logra satisfaciendo las necesidades de los huéspedes, quienes comienzan a recomendar esta empresa a todos y, con sus críticas favorables, crean y fortalecen una reputación positiva en el mercado.
La cultura de servicio se refiere al nivel de conocimiento ético, principios morales y habilidades morales que se manifiestan en las actividades de los trabajadores de servicios cuando atienden a los huéspedes.
La cultura de servicio tiene como objetivo atender a los huéspedes basándose en el desarrollo de determinadas reglas, procedimientos, habilidades y habilidades prácticas.
"Hoy en día existe una comprensión generalizada de la cultura de servicio en sentido estricto como un conjunto de reglas de cortesía (ética de comportamiento)". 1
La primera manifestación de la cultura del empleado de servicio ocurre en el área de contacto.
El lugar donde se prestan los servicios, donde un empleado interactúa con un huésped o le brinda servicios, se denomina zona de contacto.
La zona de contacto es el punto de contacto (lugar) entre el consumidor del servicio y el empleado del servicio. Cualquier lugar donde se produzca contacto.
El momento de la verdad es el tiempo, periodo de tiempo durante el cual se produce el proceso de prestación de un servicio. En un complejo hotelero, esto podría ser reunirse con un huésped en el aeropuerto, en una estación de tren o durante el check-in en la recepción.
El servicio moderno no teme las quejas de los huéspedes, ya que es el aumento de las quejas lo que se convierte en una consecuencia positiva de la calidad del servicio. Los invitados empiezan a quejarse más, lo cual es bueno.
En el servicio moderno, el huésped es el rey. Para que regrese, debes hacer todo lo que sea necesario y cuando sea necesario.
El sector servicios tiene un impacto muy significativo en el desarrollo de la producción material, en el nivel y la calidad de vida de la sociedad en su conjunto.
Un servicio diseñado competentemente para las relaciones públicas:
- contribuye a aumentar la eficiencia de la producción social y material mediante el aumento de la productividad laboral;
- asegura el mantenimiento de la reproducción de la población económicamente activa en una escala socialmente necesaria a través de tipos específicos de actividades (educación, reciclaje, medicina);
- optimiza la estructura del tiempo no laboral de la población económicamente activa;
- aumenta el nivel y la calidad de vida, forma una estructura óptima de necesidades y contribuye a su satisfacción real;
- promueve el equilibrio de ingresos y gastos de la población económicamente inactiva;
- tiene un impacto significativo en garantizar la seguridad nacional del Estado y la sociedad.
Considerando el servicio desde el punto de vista de su participación en la producción y reproducción de la vida social, es fácil notar que en todas las esferas del orden social y en todos sus niveles, el servicio en un grado u otro revela su presencia e influencia.
Por lo tanto, un servicio de alta calidad sólo está disponible y es posible en el mundo moderno. Deberíamos estar orgullosos de poder ofrecer un excelente servicio a nuestros huéspedes. Estar preparados para ofrecer nuestros servicios a todos los que nos rodean es un servicio moderno.
1.3 Tres etapas de mantenimiento
El servicio es una parte integral de las tres etapas del servicio. Existen tres reglas para establecer contacto instantáneo con un huésped: una sonrisa, un nombre y un cumplido.
En la primera etapa, debe saludar cordialmente, desde el fondo de su corazón, al invitado cuando se encuentre, esforzarse por recordarlo y llamarlo por su nombre. Siempre debes saludar al invitado primero y siempre de pie. Así os levantáis juntos con vuestra alegría del encuentro. En este momento es necesario mostrar emociones positivas de forma natural y libre.
Para ser espontáneo y abierto, es necesario acumular en uno mismo algo precioso y atractivo que resulte agradable e interesante para los demás: buenos modales, conocimientos, aficiones, educación.
Es necesario percibir cada nuevo encuentro como el regalo de una nueva oportunidad de ampliar el conocimiento sobre el mundo, sobre la naturaleza humana, sobre algo nuevo que enriquece nuestras vidas.
Las primeras personas que saludan a los invitados deben poder demostrar instantáneamente cualidades de cordialidad, buena voluntad y capacidad de encantar desde el primer minuto. Es como el objetivo del primer contacto: encantar de inmediato y para siempre.
Hay que agradar a primera vista, desde la primera visita. De lo contrario, es posible que no haya una segunda vez.
Una sonrisa es una actitud consciente hacia pensamientos y acciones positivas. Ésta es la dirección de los pensamientos y la alegría hacia la calma, este es el comienzo de la gestión de tus capacidades. Como un alegre suspiro de aire fresco, que nos carga y alimenta con nueva energía. Una sonrisa es signo y símbolo de acción creativa. Este es el poder de superar obstáculos. ¡Puedes sonreír así! No tienes que sonreír por ningún motivo. Puedes sonreír como pretexto para la próxima comunicación agradable. Una sonrisa honesta y abierta siempre expresará las buenas intenciones de una persona e indicará la ausencia de malas intenciones secretas o aspiraciones agresivas. Cualquiera de nosotros percibe inconscientemente una sonrisa como una manifestación de bondad y cuidado, confianza y simpatía.
Una sonrisa sincera puede calentar el alma incluso de la persona más insensible y cerrada; una sonrisa desarma. Una sonrisa es un cumplido oculto, pero solo cuando sonríes por una razón, pero a una persona específica, tu interlocutor. Esta es una fuerza destructiva, algunas personas logran mucho en la vida gracias a su sonrisa.
La siguiente característica distintiva de un saludo es dirigirse al invitado por su nombre. Es bastante obvio que el nombre pronunciado actúa en lo más profundo del subconsciente de una persona y cambia su estado en cuestión de segundos. Pero es necesario pronunciar el nombre con sentimiento; al pronunciar el nombre, ante todo se muestra respeto por la persona.
A continuación, debes aplicar el arte de los cumplidos.
Los cumplidos son verdaderamente un arte. Esta es una manifestación de gusto, valores, dotes literarias e intelectuales. Esta es una expresión de atención y la capacidad de crear un estado de ánimo, crear un estado de ánimo positivo y conquistarse a uno mismo.
“¡No tengas miedo de hacer cumplidos! Dígalas al contenido de su corazón. ¡Es tan dulce! Habla despacio, llenando tus palabras de sentimientos. Admira lo que te gusta. Al admitir esto ante alguien, ganamos independencia”. 1
Para que su cumplido sea recibido positivamente, debe tener una base objetiva. Si falta la base, no resultará convincente o se convertirá en un halago.
La reacción en respuesta a un cumplido que te gusta es una sonrisa. Una sonrisa es buen humor. Se tiende a transmitir buen humor al interlocutor. También involuntariamente le devuelves la sonrisa.
En la segunda etapa del servicio, es necesario predecir y cumplir los deseos del huésped. Después de una cálida bienvenida y comodidad, lo primero que debe hacer es crear un ambiente acogedor y agradable. La facilidad de comunicación en este momento implica la aceptación del interlocutor como la mejor y más agradable persona en este momento. Necesitas escuchar sin juzgar si lo que te dicen es bueno o malo. Sólo hay que escucharlo como información interesante.
“Es necesario escuchar activamente a las personas; esto permite aumentar el nivel de satisfacción de los huéspedes. Debemos escuchar tanto a nuestros huéspedes como a nuestros empleados. Y debemos prestar mucha atención a lo que escuchamos. Hay varias reglas de escucha:
- escuchar ideas, no hechos, y tratar de comprender su esencia;
- escuche con optimismo, no pierda el interés inmediatamente;
- no sacar conclusiones apresuradas;
- concentrarse, no adormecerse y mirar a los ojos al hablante;
- no se adelante, de lo contrario perderá el hilo del razonamiento;
- mientras escuchas, controla tus emociones;
- relajarse físicamente, ponerse cómodo 1.
En esta etapa, es necesario estimular hábilmente la decisión del huésped de realizar un pedido. Se debe justificar adecuadamente el precio del servicio y resaltar su calidad.
La decisión de un huésped de realizar un pedido a menudo no está determinada por un motivo, sino por varios, y algunos de ellos pueden ser contradictorios. En este caso, la decisión final estará precedida por una lucha de motivos. Como cada persona es diferente, los diferentes invitados toman decisiones de manera diferente. No debes forzar un servicio a un huésped. La última palabra a la hora de realizar un pedido siempre debe ser del huésped. Es necesario guiarlo con habilidad y tacto para que tome una decisión positiva.
Si una persona decide hacer un pedido en el futuro, lo más probable es que lo haga en esta empresa de servicios en particular, ya que aquí fueron corteses con él. Además, podrá recomendar a sus amigos y conocidos que se pongan en contacto con esta empresa.
En otras palabras, al mostrar cortesía hacia un huésped que no ha realizado un pedido, el empleado se convierte tanto en él como en sus amigos y conocidos en clientes potenciales.
Los huéspedes que reciban su servicio deben experimentar total comodidad, un sentimiento de felicidad y admiración por el hecho de que se anticipan sus deseos: este es el espíritu del servicio moderno.
La tercera etapa es la despedida o el adiós. Debe agradecer al huésped por utilizar los servicios de su empresa y expresarle la esperanza de que en el futuro se convierta en un huésped habitual. Afortunadamente le deseo un buen viaje.
Así, tres etapas del servicio moderno permiten encontrar un comprador habitual de los servicios de su empresa. Para el personal de cualquier empresa de servicios existen tres herramientas principales de las que no se puede prescindir, ya que cualquier servicio tiene como objetivo satisfacer las necesidades del cliente: un nombre, una sonrisa, un cumplido. Necesitas aprender esto, necesitas poder utilizar estos atributos correctamente, aunque los tiempos cambien, la sonrisa siempre estará ahí; sin un nombre no podemos comunicarnos; A la gente nunca dejarán de gustarle los cumplidos.
Capítulo II Servicio moderno en un complejo hotelero
2.1 Características generales de la empresa hotelera.
Un complejo hotelero es una asociación de empresas que prestan servicios y están unidas en un único sistema de gestión. El complejo hotelero forma parte de la industria hotelera.
Según la práctica anterior, consideraremos un complejo hotelero de 4 estrellas.
El Santa Resort Hotel está situado en el parque de la ciudad. Tiene una categoría de cuatro estrellas. Sirviendo a huéspedes de todo el mundo desde 1993. La capacidad de las habitaciones consta de 89 habitaciones, de las cuales 68 son estándar, 9 minisuites, 4 suites de dos habitaciones, 5 habitaciones combinadas, 2 habitaciones para personas con discapacidad y 1 salón de bodas. Equipamiento: TV (cable, vídeo), teléfono, frigorífico, secador de pelo, aire acondicionado/calefacción. Servicios: minibar, servicio a la habitación del restaurante, lavandería, transporte, electricidad las 24 horas, agua fría y caliente, sistema de seguridad. Las habitaciones acogedoras y bien equipadas con colores tranquilos crean una atmósfera hogareña de comodidad y confort.
2.2 Servicio moderno en el Hotel Santa Resort
Se destacan los siguientes servicios disponibles en el hotel: servicio administrativo y de gestión, servicio de recepción y alojamiento, servicio de mucama, servicio de alimentación, servicio técnico y de ingeniería, servicios adicionales y auxiliares. El servicio administrativo es responsable de organizar la gestión de todos los servicios del hotel, resolviendo cuestiones financieras y de personal. El servicio de recepción y alojamiento se ocupa de cuestiones relacionadas con la reserva de habitaciones, la recepción de huéspedes, su registro y su colocación en las habitaciones. El servicio de limpieza mantiene las condiciones sanitarias necesarias de las habitaciones y el nivel de confort. El servicio de catering atiende a los huéspedes en restaurantes y bares de hoteles y resuelve cuestiones relativas a la organización y atención de banquetes y presentaciones. El servicio técnico y de ingeniería crea las condiciones para el funcionamiento de equipos sanitarios, dispositivos eléctricos, servicios de reparación y construcción. Los servicios auxiliares y adicionales ofrecen lavandería, tintorería y otros servicios adicionales de pago.
Cada habitación del hotel tiene TV (programas rusos y americanos), video, el sistema telefónico del hotel se realiza mediante una central telefónica automática, son posibles más de 900 tipos de servicios telefónicos (que brindan acceso a proveedores de Internet, comunicación inalámbrica incorporada sistema, integración con un sistema informático que permite contabilizar llamadas y conversaciones y emitir informes para cada cliente del hotel, cuenta con un sistema de reservas multietapa.
El personal que realiza las labores de limpieza son empleadas domésticas. Esta es también la empleada senior, quien es responsable de asignar habitaciones para la limpieza y elaborar horarios de trabajo para las empleadas. Las criadas visten dos tipos de batas de trabajo: oscuras y claras. Los claros los usan las empleadas numeradas que participan directamente en la limpieza de las habitaciones, y los oscuros, las empleadas de servicio que limpian los locales públicos y de oficinas.
Existen categorías de trabajos de limpieza: limpieza del área adyacente al hotel, limpieza del área de la entrada principal y del lobby, limpieza diaria de las habitaciones, preparación de las habitaciones para la salida de los huéspedes, limpieza de las habitaciones reservadas, limpieza diaria y general de los locales públicos. , así como desinfección de baños. Para realizar los trabajos de limpieza, existen las siguientes categorías de personal: empleadas domésticas que limpian las habitaciones; empleadas domésticas empleadas en la limpieza de locales públicos; limpiadores del área adyacente al hotel. La limpieza de las habitaciones se realiza a diario: de lunes a viernes de 07.00 a 16.00 horas; los fines de semana y festivos de 09.00 a 18.00 horas. Secuencia de limpieza de las habitaciones: habitaciones reservadas, limpieza diaria continua, limpieza después de la salida del huésped. Las habitaciones están preparadas para dormir todos los días, en invierno de 17.30 a 20.00 horas, en verano de 20.00 a 21.30 horas. la habitación está preparada para la hora de dormir en caso de ausencia del huésped. La criada limpia los ceniceros y botes de basura de la habitación, retira el resto de la basura, luego pone cortinas en la ventana, dobla la manta de la cama en tercios, con el lado derecho hacia afuera, y dobla el borde de la manta en ángulo recto desde el lado de la habitación. mesilla de noche. Se coloca una tarjeta con el pronóstico del tiempo para el día siguiente en la mesita de noche y delante de la tarjeta se colocan chocolates o dulces de marca. Los baños de las habitaciones se desinfectan al momento del check-out y los baños públicos se desinfectan diariamente.
Cada criada limpia unas doce habitaciones al día. El área de una habitación estándar es de 24 metros cuadrados. metros. El crédito de tiempo para la limpieza diaria es de veinte minutos, pero si se está preparando la habitación para el check-in de un huésped, es de treinta minutos.
etc.................
Los hoteles suelen utilizar ofertas especiales para atraer clientes. Podrían ser algún tipo de cumplidos (obsequios) o servicios inusuales.
La mayoría de los turistas escriben en las reseñas de sus hoteles qué ofertas exclusivas les gustaron, detallando los servicios especiales y los elogios que recibieron. En la mayoría de los casos, la gama de elogios y servicios especiales en los hoteles es estándar, pero algunos hoteles intentan sorprender a sus huéspedes. Booking.com, que publica las mejores valoraciones de hoteles, incluso tiene una categoría aparte: los elogios más memorables.
Incluía:
- Hotel Catalunya Square 4* en Barcelona, donde a los huéspedes se les sirven snacks gratuitos durante todo el día.
- Residence Agnes 4* en Praga, donde hay acceso ilimitado a bebidas gratis y transporte gratuito desde el hotel a cualquier lugar a petición del cliente.
- El Z Hotel Liverpool 3 *, donde los huéspedes podrán disfrutar de una copa de vino y un plato de queso por las noches.
- El Grand Hotel Europe 5 * en San Petersburgo le ofrece fruta, vino, champán y café elaborado según una receta especial en honor al 140 aniversario del hotel. Para invitados especiales: elogios especiales. Así, para el campeón mundial de ajedrez, los pasteleros del hotel prepararon un tablero de ajedrez con figuras de chocolate, y para un músico famoso, un piano de chocolate con dulces.
- Carlton Hotel Baglioni 5 * en Milán. Hay varias ofertas especiales para los huéspedes que se alojen en el hotel durante 2 días o más. Le llevarán a su habitación flores frescas, agua, pasteles y fruta fresca. Los huéspedes que se alojen en nuestras suites exclusivas: Art Déco, Leonardo y Montenapoleone pueden cenar en el restaurante de forma gratuita, disfrutar de bebidas del minibar gratis o disfrutar del transporte gratuito de ida. Además, los clientes pueden elegir entre uno de los servicios de forma gratuita: alquiler de sala de conferencias, personal shopper para un adulto o niñera para un niño.
- Cadena Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5*. Allí, los huéspedes pueden montar en un supercoche por una de las rutas especialmente preparadas en compañía de corredores famosos. Esta promoción comenzó el 15 de mayo en el Trianon Palace Versailles en Francia y a finales de año se llevará a cabo en 12 de los 26 resorts de la cadena en Europa, América y Emiratos Árabes Unidos. La promoción no es gratuita: $999 para dos más el costo del alojamiento en hotel. Sin embargo, si elige el paquete Drive & Drive, obtendrá una ronda de golf gratis, y si elige el paquete Drive & Dine, podrá cenar en el restaurante exclusivo de forma gratuita.
- Radisson Royal Hotel Moscú 5*. Aquí, los huéspedes del club y los huéspedes habituales reciben cumplidos "comestibles" en sus habitaciones: nueces, bayas, aceitunas, aceitunas. Para los recién casados, en las suites se colocan carteles de Mr&Mrs, el baño está decorado con pétalos de rosa y se regala aceite aromático. Además, a los huéspedes se les ofrece un crucero por el río gratuito en un yate de la flotilla Radisson Royal y recuerdos. Uno de los souvenirs más populares es un imán con forma de muñeca nido, que gusta mucho a los extranjeros.
- Hotel Four Seasons Moscú. Este hotel mima a sus huéspedes con dulces obsequios. Así, los recién casados reciben una pequeña tarta como obsequio. Y aquellos huéspedes que indiquen al hacer la reserva que desean el servicio tradicional ruso recibirán galletas de jengibre y té como regalo. A los clientes habituales del hotel se les ofrecen pasteles, "nueces", y a los huéspedes VIP se les ofrece champán y un plato de fruta. Los niños también son siempre bienvenidos en este hotel y hay muñecos para colorear en cada habitación.
Maxim Marusenkov, especialista en relaciones públicas de The Ritz-Carlton Moscú, habló sobre lo que son los “cumplidos” o la “cortesía” de los hoteles. Este concepto incluye tanto diversos obsequios para los invitados como servicios gratuitos adicionales. Esto podría ser un plato de frutas para los huéspedes a su llegada, artículos de tocador en la habitación, wifi gratis, lustrado de zapatos gratis o acceso gratuito al spa del hotel. En el propio hotel Ritz-Carlton Moscú, los huéspedes reciben elogios "deliciosos": vino, dulces, postres, bayas y frutas. Por ejemplo, hay un saludo con bebida de frutas y bayas frescas, un saludo vegetariano o un trío de ensaladilla rusa. Para aquellos que han pedido el paquete Grand Romance, se entregan en su habitación arreglos de flores frescas, pralinés y champán.
Natalya Gorguraki, directora de Ventas y Marketing del hotel DoubleTree by Hilton Moscú - Marina, confía en que los elogios a los huéspedes enfatizan el respeto y la gratitud por elegir este hotel. Dice que a los huéspedes les gusta la atención y el buen trato, y es probable que la próxima vez también se alojen en este hotel o en otro hotel de la misma cadena. En el hotel DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, los huéspedes serán recibidos con chocolate y galletas calientes a su llegada. Para los clientes habituales, se deja champán y fruta en la habitación.
El hotel en Almaty "Ambassador" está listo para encargarse de todas las preocupaciones relacionadas con la organización de su estancia en Almaty. Si tienes dudas sobre el alojamiento, puedes contactar con los teléfonos que figuran en el apartado "Contactos".
Un cumplido de un hotel es una especie de regalo para un huésped y debe tenerse en cuenta correctamente en el departamento de contabilidad del hotel.
Los incentivos o “cumplidos del hotel” llegaron al negocio hotelero ruso hace relativamente poco tiempo gracias a la rica experiencia turística de los hoteleros extranjeros. Dependiendo de su estatus y nivel de éxito, los hoteles son libres de elegir qué complementos ofrecen a sus huéspedes. La mayoría de las veces, los elogios del hotel son champán, flores y frutas en la habitación cuando llega un nuevo huésped. En cualquier caso, se trata de una especie de regalo y hay que tenerlo correctamente en cuenta en el departamento de contabilidad del hotel. Te diremos cómo hacer esto hoy.
Tipos de elogios del hotel
Los incentivos del hotel se pueden dividir en dos grupos:
- El primero se trata de un regalo ya incluido en el coste de la estancia en una habitación de hotel. Así, en las habitaciones de lujo y de lujo, un cumplido es una especie de muestra de agradecimiento al cliente por elegir este hotel en particular. Las habitaciones estándar, por regla general, no requieren tanta atención especial por parte de los huéspedes. Los hoteles extranjeros suelen ofrecer un traslado desde el aeropuerto al hotel como complemento para quienes viajan de forma independiente sin la mediación de agencias de viajes. En el negocio hotelero ruso, estos incentivos no son tan populares. Incluso una simple botella de agua con gas puede considerarse un incentivo.
- El segundo grupo son los incentivos que ofrecen los hoteles a los VIP, independientemente de la categoría de habitación elegida por el huésped. Además de las estrellas de la televisión y del pop, estas personas son diplomáticos de otros países, políticos y otras personalidades importantes. A menudo, estas personas tienen una lista especial de lo que debe estar presente en la habitación y, como señal de honor para un huésped importante, el hotel puede agregar algo propio a esta lista. Por supuesto, los elogios a los invitados VIP son significativamente diferentes de los que se ofrecen a los invitados normales.
Cualquiera que sea la promoción que se realice, el coste de los productos incluidos correrá a cargo del hotel.
¿Cómo contabilizar los gastos de incentivos?
Para que los costos de los complementos se incluyan en la base reductora del impuesto sobre la renta, dichos costos deberán estar debidamente justificados y documentados.
En primer lugar, el hotel debería aprobar un reglamento local que establezca el procedimiento para ofrecer cumplidos a los huéspedes. Esta disposición de incentivo debe incluir:
- Lista de personas en las que se confiará para que brinden cumplidos. El hotel, en función de su ubicación, estado y tendencias, tiene derecho a determinar por sí mismo esta lista, pero debe ser exhaustiva.
- Una lista completa de todos los incentivos que el hotel puede ofrecer a los clientes. Si el conjunto y el tipo de elogios dependen del estatus del huésped, esto también debe quedar claramente indicado en el reglamento asignando un grupo específico de premios al círculo de personas a quienes están destinados.
- La secuencia de informar al personal de servicio sobre la entrega en la habitación a la hora de recompensa acordada. Además, es importante prescribir el procedimiento para informar en la cocina sobre el complemento, si se trata no sólo de la disponibilidad de productos alimenticios, sino también de su preparación. Para la pronta transferencia de información, se debe designar e indicar en el cargo a una persona responsable.
- El procedimiento para preparar los documentos de incentivos transferidos al cliente, así como el procedimiento para transferir toda la información sobre los gastos incurridos al departamento de contabilidad.
Mantenga un registro adecuado del número de habitaciones, muestre rápidamente toda la información sobre las reservas, realice un seguimiento del estado de las reservas de habitaciones en línea: todo esto se puede hacer con un programa cómodo y sencillo para el hotel "Bukhsoft: Hotel".
Matices de documentar los gastos por cumplidos.
El siguiente punto importante, que ya hemos mencionado anteriormente, es la documentación del incentivo. Este puede ser un formulario desarrollado de forma independiente (pedido para un cumplido) o puede ser una forma ligeramente mejorada del formulario TORG-13. El formulario debe contener información sobre la habitación a la que se debe entregar la recompensa, información de la reserva sobre el huésped que ingresa a la habitación, su estado según las regulaciones de incentivos y una lista de todos los productos con nombre completo y cantidad que están incluidos en el cumplido.
El formulario completo se envía al departamento de contabilidad. El contador, a su vez, redacta una ley para cancelar los productos gastados en un complemento específico.
En contabilidad, los gastos incurridos se incluyen en los costos de las actividades ordinarias y se registran en la cuenta 44 “Gastos comerciales”, subcuenta “Elogios”. En este caso, los elogios pueden reconocerse como costos de materiales e incluirse en la base imponible para reducir el impuesto sobre las ganancias del hotel.
Hay un matiz más que proporcionará al hotel una garantía de legalidad y justificación desde el punto de vista económico de los gastos de incentivos: es la ejecución del documento "Cálculo del fondo de la habitación". El documento representa el costo calculado de la habitación que se vende, teniendo en cuenta todos los costos directos e indirectos del hotel para proporcionársela al huésped. El cálculo incluye, entre otras cosas, los incentivos que se ofrecen a los huéspedes de forma gratuita y condicional, pero que en realidad forman parte del coste de la estancia en la habitación.
Vale la pena señalar que sin completar este documento, el hotel tiene todas las posibilidades de que las autoridades fiscales cobren IVA adicional sobre el valor de mercado de los productos donados, de acuerdo con lo dispuesto en el párrafo 1 del art. 146 del Código Fiscal de la Federación de Rusia. Además, el costo de estos productos no se tiene en cuenta al determinar la base imponible del impuesto a las ganancias (cláusula 16, artículo 270 del Código Fiscal de la Federación de Rusia). Esta situación se debe a que, más allá de los cálculos, el hotel no puede demostrar de ningún modo que el cliente haya pagado realmente los incentivos que se le ofrecen.
