Hoteli često koriste posebne ponude kako bi privukli kupce. To mogu biti neka vrsta komplimenata (poklona) ili neobičnih usluga.
Većina turista u svojim recenzijama hotela piše o ekskluzivnim ponudama koje su im se svidjele, s detaljima o posebnim uslugama i komplimentima koje su dobili. U većini slučajeva, skup komplimenata i posebnih usluga u hotelima je standardan, ali neki hoteli pokušavaju iznenaditi svoje goste. Booking.com, koji objavljuje najbolje ocjene hotela, čak ima i posebnu kategoriju: komplimenti koji se najviše pamte.
Uključuje:
Catalonia Square Hotel 4* u Barseloni, gde se gostima poslužuju besplatne užine tokom celog dana.
Residence Agnes 4* u Pragu, gdje postoji neograničen pristup besplatnim pićima i besplatan prijevoz od hotela do bilo kojeg mjesta na zahtjev klijenta.
Z Hotel Liverpool 3*, gdje se gosti uveče časte čašom vina i tanjirom sa sirom.
Grand Hotel Europe 5* u Sankt Peterburgu počasti vas voćem, vinom, šampanjcem i kafom po specijalnoj recepturi u čast 140. godišnjice hotela. Za posebne goste - posebne pohvale. Tako su za svetskog šampiona u šahu poslastičari hotela pripremili šahovsku tablu sa čokoladnim figurama, a za poznatog muzičara čokoladni klavir sa slatkišima.
Carlton Hotel Baglioni 5* u Milanu. Postoji nekoliko posebnih ponuda za goste koji borave u hotelu 2 dana ili više. Svježe cvijeće, voda, peciva i svježe voće donose se u vašu sobu. Gosti koji borave u našim prepoznatljivim apartmanima: Art Déco, Leonardo i Montenapoleone mogu besplatno večerati u restoranu, uživati u besplatnim pićima iz mini bara ili uživati u besplatnom prevozu u jednom pravcu. Takođe, klijenti mogu da biraju između jedne od besplatnih usluga: iznajmljivanje konferencijske sale, lični kupac za odraslu osobu ili dadilja za dete.
Lanac Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5*. Tu se gosti mogu provozati superautomobilom po jednoj od posebno pripremljenih ruta u društvu poznatih trkača. Ova promocija počela je 15. maja u Trianon Palace Versailles u Francuskoj, a do kraja godine će se održati u 12 od 26 ljetovališta lanca u Evropi, Americi i Ujedinjenim Arapskim Emiratima. Promocija nije besplatna: 999 USD za dvoje plus troškovi hotelskog smještaja. Međutim, ako odaberete Drive & Drive paket, dobit ćete gratis rundu golfa, a ako odaberete Drive & Dine paket, moći ćete besplatno ručati u prepoznatljivom restoranu.
Radisson Royal Hotel Moskva 5*. Ovdje se gosti klupskog sprata i stalni gosti u svojim sobama časte „jestivim“ komplimentima: orašasti plodovi, bobice, masline, masline. Za mladence u apartmanima su postavljeni natpisi Mr&Mrs, kupatilo je ukrašeno laticama ruže i poklanja se aromatično ulje. Osim toga, gostima se nudi besplatno krstarenje rijekom na jahti flotile Radisson Royal i suveniri. Jedan od najpopularnijih suvenira je magnet u obliku lutke gnjezdarice, koju stranci jako vole.
Four Seasons Hotel Moskva. Ovaj hotel razmazuje goste slatkim poklonima. Tako mladenci dobijaju malu tortu kao kompliment. A oni gosti koji prilikom rezervacije navedu da žele tradicionalnu rusku uslugu dobijaju na poklon medenjake i čaj. Redovnim gostima hotela nude se kolači od orašastih plodova, a VIP gostima šampanjac i tanjir voća. Djeca su također uvijek dobrodošla u ovom hotelu, a u svakoj sobi postoje lutke koje mogu obojiti.
Maxim Marusenkov, stručnjak za odnose s javnošću u The Ritz-Carlton Moscow, govorio je o tome šta su "komplimenti" ili "ljubaznost" hotela. Ovaj koncept uključuje i razne poklone za goste i dodatne besplatne usluge. Ovo može biti tanjir s voćem za goste po dolasku, toaletni pribor u sobi, besplatan wi-fi, besplatno čišćenje cipela ili besplatan pristup hotelskom spa centru. U samom hotelu Ritz-Carlton Moskva gosti dobijaju „ukusne“ komplimente: vino, slatkiše, deserte, bobice i voće. Na primjer, tu je pozdrav sa voćnim napitkom i svježim bobicama, vegetarijanski pozdrav ili trio ruskih salata. Za one koji su naručili Grand Romance paket aranžmani od svježeg cvijeća, pralina i šampanjca se dostavljaju u sobu.
Natalya Gorguraki, direktorica prodaje i marketinga u hotelu DoubleTree by Hilton Moskva - Marina, uvjerena je da komplimenti za goste naglašavaju poštovanje i zahvalnost što su odabrali ovaj hotel. Ona kaže da gosti vole pažnju i dobar tretman, te je vjerovatno da će sljedeći put i oni odsjesti u ovom hotelu ili nekom drugom hotelu u istom lancu. U hotelu DoubleTree by Hilton Moskva - Marina goste će po dolasku dočekati čokolada i topli kolačići. Za stalne kupce, šampanjac i voće se ostavljaju u sobi.
Medeni mjesec je jedan od najprijatnijih događaja u životu mladenaca. Želim puno pažnje i dobru uslugu. Filmovi često prikazuju kako mladenci dobijaju poklone u hotelu. Kao eksperiment, pisao sam hotelima u različitim dijelovima svijeta i pitao kakve komplimente mladenci mogu očekivati na odmoru:
"Zdravo,
Moj verenik i ja razmatramo vaš hotel za naš medeni mesec. Recite mi, imate li kakvih bonusa za mladence ili posebne ponude?
Hvala ti».
Kurumba Maldivi 5*Maldivi
Najjeftinija soba za dvoje je 21.456 rubalja. po danu
Najskuplja soba za dvoje je 56.150 rubalja. po danu
“Poklanjamo mladencima koji otputuju najkasnije 6 mjeseci nakon registracije braka i ostanu u našem hotelu najmanje 4 noći.
Organizujemo večeru uz svijeće i kitimo krevet mladenaca cvijećem. Morat ćete pokazati vjenčani list.".
Palapas del Sol 4* Holbox Island, Meksiko
Najjeftinija soba za dvoje je 7.532 rubalja. po danu
Najskuplja soba za dvoje je 11.413 rubalja. po danu
Evo, inače, prvi su se javili, samo 10 minuta nakon mog zahtjeva.
“Mladencima dajemo flašu šampanjca i ukrašavamo sobu za njihov dolazak.
Ako odlučite ostati kod nas 3-7 dana, možemo vam ponuditi 10% popusta na cijenu direktne rezervacije.
Ako odlučite da provedete 7 ili više dana kod nas, možemo vam ponuditi 15% popusta.
Osim toga, često organiziramo večere na obali i nudimo masaže.”
Mandarin Oriental 5*Las Vegas
Najjeftinija soba za dvoje 12 554 rub. po danu
Najskuplja soba za dvoje 70 987 rub. po danu
U Las Vegasu mladenci nisu iznenađenje, pa je bilo posebno zanimljivo saznati o ponudi hotela.
“Imamo posebne ponude za mladence.
Možemo Vam ponuditi našu standardnu sobu po cijeni od 133Američki dolarpo danu
Možemo Vam ponuditi našu superior sobu po cijeni od 161Američki dolarpo danu
Nudimo apartmane po cijeni od 342Američki dolarpo noći plus 1 dodatno besplatno noćenje + besplatan doručak spa depozit 100Američki dolar»
Rim Cavalieri, Waldorf Astoria Hotels and Resorts 5*Rim
Najjeftinija soba za dvoje 11 012 rub. po danu
Najskuplja soba za dvoje 102 151 rub. po danu
“Uvijek mladencima pokazujemo znake pažnje i poklanjamo ugodne sitnice kao kompliment za obilježavanje posebnog događaja. Ali, nažalost, nemamo nikakve posebne ponude za vjenčanja.”
PARKROYAL on Pickering 5* Singapur
Najjeftinija soba za dvoje 13 774 rub. po danu
Najskuplja soba za dvoje 21 681 rub. po danu
Pravili su se da ne primjećuju pitanje o bonusima za mladence i jednostavno su nabrajali komplimente za članove GHA Discoveryja: besplatan internet, novine, voda itd.
Sv. Thomas Mawe Boutique Hotel Watamu 5*Kenija
Najjeftinija soba za dvoje 9 932 rub. po danu
Najskuplja soba za dvoje 11 350 rub. po danu
Direktor hotela sam je odgovorio na moje pismo.
“Naša najbolja ponuda za navedene datume (15 noćenja):
SOFT ALL INCLUSIVE: doručak, ručak i večera sa pićem (soda, lokalna kafa, čaj i sok). Alkohol nije uključen."
Tip sobe: Deluxe s pogledom na ocean
Cijena $4080
Ako želite, imamo superior sobu u prizemlju sa pogledom na vrt i okean.
Cijena: 3600 dolara
Kao novopečeni par, kao kompliment od hotela dobijate korpu svežeg tropskog voća i flašu pjenušavog vina po dolasku, kao i vožnju brodom duž obale i ručak sa morskim plodovima.”
Hotel de Sèze 4* Pariz
Najjeftinija soba za dvoje 14 504 rub. po danu
Najskuplja soba za dvoje 28 774 rub. po danu
“Nažalost, nemamo nikakvu posebnu ponudu za mladence. Ali u ovako posebnoj prilici, mi ćemo, naravno, učiniti sve da vaš boravak kod nas bude nezaboravan i sa posebnom pažnjom pripremiti sobu za vaš dolazak.”
The Sanctuary House Hotel 3* London
Najjeftinija soba za dvoje 14 305 rub. po danu
Najskuplja soba za dvoje 17 606 rub. po danu
Ovdje su bili izuzetno kratki. Razumljivo, naravno, 3 zvjezdice, ali ipak...
“Napominjemo da nemamo komplimente za mladence.”
Hotel Sofitel Los Angeles na Beverly Hillsu 4*Los— Angeles
Najjeftinija soba za dvoje 16 342 rub. po danu
Najskuplja soba za dvoje 23 366 rub. po danu
“Pošto nemamo posebnu ponudu za mladence, svakako ćemo poslati poklon u vašu sobu.”
Možemo zaključiti da se u većini hotela prema mladencima odnose s poštovanjem i trude se da im udovolje nečim dodatnim. Uvek ti čestitaju. Barem riječima.
Sa sigurnošću možemo preporučiti mladencima da pišu hotelima i pričaju im o svojoj posebnoj prilici. Štaviše, mnogi hoteli (kao i aviokompanije) imaju usluge za mladence u sklopu svog programa lojalnosti, koji je posebno razvijen da vam se dopadne i vratite se i javite prijateljima.
Sretan medeni mjesec!
MINISTARSTVO PROSVETE I NAUKE RUJSKE FEDERACIJE
FEDERALNA AGENCIJA ZA OBRAZOVANJE
DRŽAVNI UNIVERZITET SAHALIN
JUŽNO-SAKHALINSKI PEDAGOŠKI KOLEŽ
- Služba (PCC) službe
- Rad na kursu
na primjeru hotela Santa Resort
- Safronova I. N. Kurs 2, grupa 215-a
naučni savjetnik:
Petrova Julija Petrovna
Yuzhno-Sakhalinsk
20 11
Sadržaj
UVOD…………………………………………………3
- Istorija razvoja usluga……………………………………………………………………5
Servis. Moderna usluga………………………………………………………………………………..6
Poglavlje II Moderna usluga u hotelu kompleks………………………………………….14
2.1 Opšte karakteristike hotelskog preduzeća.................................................. ................... ...... ....14
2.2Moderna usluga u hotelu Santa Resort………………………………………………………………………… ………………………………………… 15
ZAKLJUČAK…………………………………………………… ………………………………………24
LIST LITERATURA…………………………………… 26
U privredama razvijenih zemalja uslužni sektor je oduvijek zauzimao značajno mjesto. Ali danas se već govori o uslužnoj ekonomiji, za razliku od stare ekonomije proizvodnje roba. Naravno, i sama roba se promijenila - uslužna komponenta u njima zauzima sastavni i sve veći dio.
Kultura usluga igra glavnu ulogu u opštoj kulturi društva. Ovo je složen, višestruki koncept. Uslužna kultura je stepen savršenstva procesa služenja stanovništvu u psihološkom, etičkom, estetskom, organizacionom, tehnološkom i drugim aspektima. Svi ovi aspekti uslužne kulture su usko povezani i međusobno zavisni. Kultura usluga je zasnovana na tradiciji, ali to nije dovoljno. Danas je potrebno podučavati servis i smatrati ga jednim od najvažnijih strateških alata.
Strategija usluge je u rangu sa marketinškom strategijom. Reklama i marketing će privući goste, ali od čega zavisi da li će oni biti zadovoljni, da li će vam ponovo doći, da li će vas preporučiti svojim prijateljima i poznanicima? Od kvaliteta usluge. Kvalitetna usluga zahtijeva trošak, ali će se višestruko isplatiti povećanjem zadovoljstva gostiju.
Šta je usluga? Usluga je usluga koja donosi zadovoljstvo i zadovoljstvo. Uslužni sektor je sektor privrede koji se brzo razvija. Zadovoljavanje rastućih potreba gostiju za raznovrsnim uslugama na visokom kulturnom nivou najvažniji je zadatak uslužne industrije i svakog njenog preduzeća.
Kvalitet usluge je najvažnija komponenta usluge. Pod kvalitetom usluge podrazumijeva se skup svojstava koja određuju njenu sposobnost da zadovolji specifične potrebe gostiju. Potreba je individualna potreba. Potreba je nedostatak nečega.
U intenzivnoj konkurenciji na tržištu potrošačkih usluga, pobjednik će biti preduzeće koje je stvorilo sve potrebne uslove za kvalitetnu uslugu. Na primjer, uslugu karakterizira i to da kada zaposlenik komunicira s gostom, treba uspostaviti atmosferu povjerenja. Dakle, uspjeh usluge u velikoj mjeri ovisi o prirodi odnosa s gostom u procesu pružanja usluge.
Stoga je značaj usluge u savremenom društvu toliko relevantan. U Rusiji, u sadašnjim uslovima tranzicije ka tržišnoj ekonomiji, usluga i njen razvoj igraju odlučujuću ulogu, jer je fokus na potrošača i zadovoljavanje želja gostiju danas glavni zadatak.
Target Ovaj rad će otkriti suštinu moderne hotelske usluge.
Zadaci: otkriti osnovne koncepte usluge; analizirati uslugu u hotelskom kompleksu.
Predmet rada- moderna usluga.
Predmet rada– hotelska usluga.
Ovaj kurs obuhvata uvod, dva poglavlja: prvo poglavlje pruža informacije o konceptu moderne usluge, kvalitetu usluga koje se pružaju i kulturi usluge; Drugo poglavlje govori o pitanjima usluga u kompleksu hotela Santa Resort. Rad se završava završnim dijelom i listom literature.
Poglavlje I. Osnovni koncepti usluge.
- Istorija razvoja usluga
Istorija razvoja servisa je ukorijenjena u duboku prošlost. Hotelske i restoranske usluge razvijale su se zajedno sa promjenama u društvenom sistemu.
U antičkom periodu služba je tek počela da se razvija zajedno sa društvom. Ljudi su se razvili, njihove potrebe su se povećale, a samim tim i zahtjevi za pružanjem usluga.
U početku se služba nije širila dalje od kuće, odnosno porodica je pružala usluge jedni drugima: žene su spremale hranu, čistile, šile odjeću, muškarci su lovili, obrađivali i sakupljali.
Ali s razvojem društva, ove i druge usluge počele su se pružati izvan kuće. Počele su da se grade i razvijaju prodavnice, prodavnice, frizerski saloni i popravke. Ljudi su počeli da izlaze iz svojih domova i pružaju usluge zajednici.
Razvojem proizvodnih snaga društva povećavao se proizvodno-ekonomski aspekt usluga, a što je najvažnije povećala se potreba za uslugama i potražnja stanovništva za njima.
Uslužni sektor u savremenom svijetu ima veoma značajan uticaj na razvoj materijalne proizvodnje, na nivo i kvalitet života društva u cjelini.
Percepcije gostiju o kvalitetnoj usluzi u hotelskom kompleksu danas su se radikalno promijenile. Danas ova definicija uključuje pogodnu lokaciju, široku paletu proizvoda i liderstvo na tržištu. Ali osnovna priroda usluge je ostala nepromijenjena. Ljudi žele ljubaznost, poznavanje proizvoda, pomoć i entuzijazam od ugostiteljskih radnika.
Dakle, razvoj usluga je prošao kroz nekoliko faza i od 2. polovine 20. vijeka održavanje postaje usluga. Uslužni sektor je zauzeo vodeće mjesto u ekonomiji svake razvijene zemlje.
- Servis.
Koncept "usluga" dolazi iz engleskog. “servis” - usluga, usluga.
Usluga je kvalitetna usluga čiji je rezultat zadovoljan gost.
Uslužna djelatnost je uslužni proces, proces pružanja usluga.
“Realizacija usluge se vrši kroz uslužni sektor. Usluga je rezultat direktne interakcije između izvođača i potrošača, kao i samih aktivnosti izvođača kako bi se zadovoljile potrebe potrošača.” 1
Potrošač je građanin koji prima, naručuje ili namjerava da primi ili naruči usluge za lične potrebe.
Izvođač radova je preduzeće, organizacija ili preduzetnik koji pruža uslugu potrošaču.
Funkcije servisa su da zadrži postojeće goste, privuče nove i stvori kod svih gostiju potrebu za nastavkom saradnje sa Vašom kompanijom. Drugim riječima, ciljevi kvalitetne usluge su:
- održavanje baze gostiju;
- razvoj ove baze.
Iz perspektive odnosa, kvalitetna usluga je:
- goodwill;
Caring;
- ljubaznost;
- iskrenost;
- uslužnost;
- efikasnost;
- dostupnost;
- znanje;
Kvalitetna usluga je koncentracija svih resursa i svih zaposlenih u kompaniji na zadovoljstvo gostiju.
“Kvalitet je svojstvo i karakteristične karakteristike usluge koje izazivaju zadovoljstvo potrošača.” 1
Kvalitet je podudarnost očekivane usluge (usluge) sa pruženom.
Kvalitet usluge stalno raste kako se potrebe za njom mijenjaju i rastu, pa se i ova definicija stalno mijenja.
Budući da je kvalitetna usluga efikasan prodajni alat, ona pruža održivu konkurentsku prednost. U visoko konkurentnom okruženju, preduzeća moraju obučiti svoje zaposlene da traže element usluge u svemu što rade.
„Loša usluga dovodi do toga da preduzeće napravi korak unazad. Dobro održavanje održava ga na mjestu. I samo odlična usluga mu omogućava da ide naprijed.” 2
Visokokvalitetna usluga zadržava postojeće goste, privlači nove i stvara reputaciju zbog koje postoje i potencijalni gosti žele da sarađuju sa ovim preduzećem. Ovaj cilj se postiže zadovoljavanjem potreba gostiju, koji počinju da preporučuju ovo preduzeće svima i svojim pozitivnim kritikama stvaraju i jačaju pozitivnu reputaciju na tržištu.
Kultura usluživanja odnosi se na nivo etičkih znanja, moralnih principa i moralnih vještina koje se manifestuju u aktivnostima uslužnih radnika prilikom usluživanja gostiju.
Kultura usluge je usmjerena na usluživanje gostiju na osnovu razvoja određenih pravila, procedura, praktičnih vještina i sposobnosti.
„Danas je široko rasprostranjeno shvatanje kulture usluga u užem smislu kao skupa pravila učtivosti (etike ponašanja).“ 1
Prva manifestacija kulture službenika javlja se u području kontakta.
Mjesto na kojem se pružaju usluge, gdje zaposleni komunicira sa gostom ili mu pruža usluge naziva se kontakt zona.
Kontakt zona je kontaktna tačka (mesto) između korisnika usluge i uslužnog radnika. Bilo koje mjesto gdje dolazi do kontakta.
Trenutak istine je vrijeme, vremenski period tokom kojeg se odvija proces pružanja usluge. U hotelskom kompleksu to može biti susret s gostom na aerodromu, na željezničkoj stanici ili prilikom prijave na recepciji.
Moderna usluga se ne boji pritužbi gostiju, jer upravo porast pritužbi postaje pozitivna posljedica kvaliteta usluge. Gosti se sve više žale, što je dobro.
U modernoj službi gost je kralj. Da bi on ponovo došao, potrebno je da uradite za njega sve što je potrebno i kada je potrebno.
Uslužni sektor ima veoma značajan uticaj na razvoj materijalne proizvodnje, na nivo i kvalitet života društva u cjelini.
Usluga koja je kompetentno dizajnirana za odnose s javnošću:
- doprinosi povećanju efikasnosti društvene i materijalne proizvodnje kroz povećanje produktivnosti rada;
- obezbjeđuje održavanje reprodukcije ekonomski aktivnog stanovništva u društveno neophodnom obimu kroz određene vrste djelatnosti (obrazovanje, prekvalifikacija, medicina);
- optimizuje strukturu neradnog vremena ekonomski aktivnog stanovništva;
- povećava nivo i kvalitet života, formira optimalnu strukturu potreba i doprinosi njihovom stvarnom zadovoljenju;
- unapređuje ravnotežu prihoda i rashoda ekonomski neaktivnog stanovništva;
- ima značajan uticaj na osiguranje nacionalne sigurnosti države i društva.
Posmatrajući službu sa stanovišta njenog učešća u proizvodnji i reprodukciji društvenog života, lako je uočiti da u svim sferama društvenog poretka i na svim njegovim nivoima služba u ovom ili onom stepenu otkriva svoje prisustvo i uticaj.
Dakle, kvalitetna usluga dostupna je i moguća samo u savremenom svijetu. Trebamo biti ponosni na činjenicu da svojim gostima možemo ponuditi odličnu uslugu. Biti spremni ponuditi naše usluge svima oko nas je moderna usluga.
1.3 Tri faze održavanja
Usluga je sastavni dio sve tri faze usluge. Postoje tri pravila za uspostavljanje trenutnog kontakta s gostom - osmijeh, ime i kompliment.
U prvoj fazi potrebno je srdačno, od srca, pozdraviti gosta kada se sretnete, nastojati zapamtiti i nazvati ga imenom. Gosta uvijek treba pozdraviti prvi i uvijek stojeći. Ovako se uzdižete zajedno sa svojom radošću susreta. U ovom trenutku trebate pokazati pozitivne emocije prirodno i slobodno.
Da biste bili spontani i otvoreni, morate u sebi akumulirati nešto dragocjeno i privlačno što će biti ugodno i zanimljivo drugim ljudima: lijepo ponašanje, znanje, hobije, obrazovanje.
Svaki novi susret potrebno je doživljavati kao dar nove prilike da proširite svoje znanje o svijetu, o ljudskoj prirodi, o nečem novom što obogaćuje naše živote.
Prvi ljudi koji dočekaju goste trebali bi biti u mogućnosti da odmah pokažu kvalitete srdačnosti, dobre volje i sposobnosti šarmiranja od prve minute. To je kao cilj prvog kontakta - šarmirati odmah i zauvijek.
Morate zadovoljiti na prvi pogled, od prve posjete. U suprotnom možda neće biti drugog puta.
Osmeh je svestan stav prema pozitivnim mislima i delima. Ovo je pravac misli i radosti ka smirenosti, ovo je početak upravljanja svojim mogućnostima. Kao radosni uzdah svježeg zraka koji nas puni i hrani novom energijom. Osmijeh je znak i simbol kreativnog djelovanja. Ovo je moć savladavanja prepreka. Možete se samo tako nasmijati! Ne morate se smiješiti iz bilo kojeg razloga. Možete se osmehnuti kao izgovor za predstojeću prijatnu komunikaciju. Iskren, otvoren osmijeh uvijek će izraziti dobre namjere osobe i ukazati na odsustvo tajnih zlih namjera ili agresivnih težnji. Osmijeh podsvjesno percipira svako od nas kao manifestaciju ljubaznosti i brige, povjerenja i simpatije.
Iskren osmeh može da zagreje dušu čak i najbešćutnijeg i najzatvorenijeg čoveka. Osmijeh je skriveni kompliment, ali samo kada se smiješite s razlogom, ali konkretnoj osobi, svom sagovorniku. Ovo je destruktivna sila, neki ljudi postižu mnogo u životu zahvaljujući svom osmehu.
Sljedeća karakteristika pozdrava je oslovljavanje gosta imenom. Sasvim je očito da izgovoreno ime djeluje na dubinu čovjekove podsvijesti i mijenja njegovo stanje u nekoliko sekundi. Ali ime treba da izgovarate sa osećanjem, izgovaranjem imena pre svega pokazujete poštovanje prema osobi.
Zatim morate primijeniti umjetnost komplimenata.
Komplimenti su zaista umjetnost. Ovo je manifestacija ukusa, vrijednosti, književnih i intelektualnih darova. Ovo je izraz pažnje i sposobnosti stvaranja raspoloženja, postavljanja pozitivnog raspoloženja i osvajanja samog sebe.
“Ne bojte se davati komplimente! Recite ih do mile volje. Tako je slatko! Govorite polako, ispunjavajući svoje riječi osjećajima. Divite se onome što volite. Priznajući to nekome, stičemo nezavisnost.” 1
Da bi vaš kompliment bio pozitivno primljen, mora imati činjeničnu osnovu. Ako osnova izostane, onda će to biti ili neuvjerljivo ili će se pretvoriti u laskanje.
Reakcija na kompliment koji vam se sviđa je osmeh. Osmeh je dobro raspoloženje. Dobro raspoloženje ima tendenciju da se prenese na sagovornika. Vi takođe nehotice uzvratite osmeh.
U drugoj fazi usluge potrebno je predvidjeti i ispuniti želje gosta. Nakon tople dobrodošlice i udobnosti, prvo što trebate učiniti je stvoriti ugodnu i ugodnu atmosferu. Lakoća komunikacije u ovom trenutku podrazumijeva prihvatanje sagovornika kao najbolje i najprijatnije osobe u ovom trenutku. Morate slušati bez prosuđivanja da li je ono što vam se govori dobro ili loše. Samo to morate poslušati kao zanimljivu informaciju.
“Morate aktivno slušati ljude - to vam omogućava da povećate nivo zadovoljstva gostiju. Moramo slušati i naše goste i naše zaposlenike. I moramo obratiti veliku pažnju na ono što čujemo. Postoji nekoliko pravila slušanja:
- slušajte ideje, a ne činjenice i pokušajte da shvatite njihovu suštinu;
- slušajte s optimizmom, nemojte odmah gubiti interesovanje;
- ne donosite ishitrene zaključke;
- koncentrišite se, nemojte biti pospani i gledajte govornika u oči;
- ne pretjerujte, inače ćete izgubiti nit rasuđivanja;
- dok slušate, kontrolirajte svoje emocije;
- fizički se opustite, udobno 1.
U ovoj fazi potrebno je vješto stimulirati odluku gosta da naruči. Trebali biste kompetentno opravdati cijenu usluge i naglasiti njen kvalitet.
Odluka gosta da naruči često nije određena jednim motivom, već nekoliko, a neki od njih mogu biti kontradiktorni. U ovom slučaju, konačnoj odluci prethodiće borba motiva. Pošto su svi različiti, različiti gosti različito donose odluke. Ne biste trebali nametati uslugu gostu. Zadnju riječ prilikom naručivanja uvijek treba imati gost. Potrebno ga je vješto i taktično voditi do pozitivne odluke.
Ukoliko se neko ubuduće odluči naručiti, najvjerovatnije će to učiniti u ovom servisu, jer su prema njemu bili ljubazni. Štaviše, može preporučiti svojim prijateljima i poznanicima da kontaktiraju ovu kompaniju.
Drugim riječima, iskazujući ljubaznost prema gostu koji nije naručio, zaposlenik sebe i svoje prijatelje i poznanike čini potencijalnim kupcima.
Gosti koji dobiju Vašu uslugu treba da dožive potpuni komfor, osećaj sreće i divljenja od činjenice da su njihove želje anticipirane - to je duh moderne usluge.
Treća faza je oproštaj ili oproštaj. Gostu treba zahvaliti što koristi usluge Vaše kompanije, te izraziti nadu da će u budućnosti postati redovan gost. Sretan put vam želim.
Dakle, tri faze modernog servisa omogućavaju pronalaženje redovnog kupca usluga Vaše kompanije. Za osoblje bilo kojeg uslužnog preduzeća postoje tri glavna alata bez kojih se ne može, jer je svaka usluga usmjerena na zadovoljenje potreba klijenta - ime, osmijeh, kompliment. Ovo morate naučiti, morate biti u stanju da pravilno koristite ove atribute, iako se vremena mijenjaju, osmijeh će uvijek biti tu; bez imena ne možemo komunicirati; Ljudi nikada neće prestati da vole komplimente.
Poglavlje II Moderna usluga u hotelskom kompleksu
2.1 Opšte karakteristike hotelskog preduzeća.
Hotelski kompleks je udruženje preduzeća koja pružaju usluge i koja su ujedinjena u jedinstven sistem upravljanja. Hotelski kompleks je dio hotelijerstva.
Na osnovu dosadašnje prakse, razmotrićemo hotelski kompleks sa 4 zvezdice.
Hotel Santa Resort nalazi se u gradskom parku. Ima kategoriju četiri zvjezdice. Uslužuje goste iz cijelog svijeta od 1993. godine. Kapacitet soba se sastoji od 89 soba, od toga 68 standardnih, 9 mini apartmana, 4 dvosobna apartmana, 5 kombinovanih soba, 2 sobe za osobe sa invaliditetom, 1 soba za venčanja. Oprema: TV (kablovska, video), telefon, frižider, fen, klima/grijanje. Usluge: minibar, room service iz restorana, pranje veša, prevoz, struja 24h, hladna i topla voda, sigurnosni sistem. Udobne, dobro opremljene sobe mirnih boja stvaraju domaću atmosferu udobnosti i udobnosti.
2.2 Moderna usluga u hotelu Santa Resort
Istaknute su sljedeće usluge koje su dostupne u hotelu: administrativne i upravljačke usluge, usluge prijema i smještaja, spremačice, usluge prehrane, inženjersko-tehničke usluge, dodatne i pomoćne usluge. Administrativna služba je odgovorna za organizaciju upravljanja svim hotelskim uslugama, rješavanje finansijskih i kadrovskih pitanja. Služba prijema i smještaja bavi se pitanjima vezanim za rezervaciju soba, prijem gostiju, njihovu registraciju i smještaj u sobe. Spremačica održava neophodno sanitarno stanje soba i nivo komfora. Ugostiteljska služba pruža usluge gostima u restoranima i hotelskim barovima, te rješava pitanja u vezi sa organizacijom i servisiranjem banketa i prezentacija. Inženjersko-tehnička služba stvara uslove za funkcionisanje sanitarne opreme, elektro uređaja, servisa i servisa. Pomoćne i dodatne usluge nude usluge pranja rublja, kemijskog čišćenja i drugih dodatnih usluga koje se plaćaju.
Svaka hotelska soba ima TV (ruski i američki programi), video, hotelski telefonski sistem obavlja automatska telefonska centrala, moguće je više od 900 vrsta telefonskih usluga (omogućavanje pristupa Internet provajderima, ugrađena bežična komunikacija sistem, integracija sa kompjuterskim sistemom koji omogućava brojanje poziva i razgovora i izdavanje izveštaja za svakog klijenta hotela, ima višestepeni sistem rezervacija.
Osoblje koje obavlja poslove čišćenja su spremačice. Ovo je ujedno i viša sobarica, koja je odgovorna za dodjelu prostorija za čišćenje i izradu rasporeda rada sobarica. Sobarice su obučene u dvije vrste radnih mantila - tamne i svijetle. Svijetle nose sobarice koje su direktno uključene u čišćenje soba, a tamne spremačice koje čiste javne i poslovne prostore.
Postoje kategorije poslova čišćenja - čišćenje prostora uz hotel, čišćenje prostora glavnog ulaza i predvorja, dnevno čišćenje soba, priprema soba za odlazak gostiju, čišćenje rezerviranih soba, dnevno i generalno čišćenje javnih prostorija , kao i dezinfekciju kupatila. Za obavljanje poslova čišćenja postoje sljedeće kategorije osoblja: spremačice koje čiste stambene prostorije; spremačice zaposlene na čišćenju javnih prostorija; čistači prostora uz hotel. Čišćenje soba se vrši svakodnevno: radnim danima od 07.00 do 16.00 sati; vikendom i praznicima od 09.00 do 18.00 sati. Redoslijed čišćenja soba: rezervirane sobe, svakodnevno čišćenje u toku, čišćenje nakon odjave gosta. Sobe se pripremaju za spavanje svakodnevno, zimi od 17.30 do 20.00, ljeti od 20.00 do 21.30. soba se priprema za spavanje u odsustvu gosta. Sobarica čisti pepeljare i kante za smeće u sobi, uklanja ostalo smeće, zatim zavesa prozora, savija ćebe na krevetu na trećine, desnom stranom prema van, i savija ivicu ćebe pod pravim uglom sa strane noćni stočić. Na noćni ormarić stavlja se karta s vremenskom prognozom za naredni dan, a ispred kartice markirana čokolada ili slatkiši. Kupatila u sobama se dezinfikuju pri odjavi, a javna kupatila se dezinfikuju svakodnevno.
Svaka sobarica počisti oko dvanaest soba dnevno. Površina standardne sobe je 24 kvadratna metra. metara. Vremenski kredit za dnevno čišćenje je dvadeset minuta, ali ako se soba priprema za prijavu gosta, to je trideset minuta.
itd...................
Hoteli često koriste posebne ponude kako bi privukli kupce. To mogu biti neka vrsta komplimenata (poklona) ili neobičnih usluga.
Većina turista u svojim recenzijama hotela piše o ekskluzivnim ponudama koje su im se svidjele, s detaljima o posebnim uslugama i komplimentima koje su dobili. U većini slučajeva, skup komplimenata i posebnih usluga u hotelima je standardan, ali neki hoteli pokušavaju iznenaditi svoje goste. Booking.com, koji objavljuje najbolje ocjene hotela, čak ima i posebnu kategoriju: komplimenti koji se najviše pamte.
Uključuje:
- Catalonia Square Hotel 4* u Barseloni, gde se gostima poslužuju besplatne užine tokom celog dana.
- Residence Agnes 4* u Pragu, gdje postoji neograničen pristup besplatnim pićima i besplatan prijevoz od hotela do bilo kojeg mjesta na zahtjev klijenta.
- Z Hotel Liverpool 3*, gdje se gosti uveče časte čašom vina i tanjirom sa sirom.
- Grand Hotel Europe 5* u Sankt Peterburgu počasti vas voćem, vinom, šampanjcem i kafom po specijalnoj recepturi u čast 140. godišnjice hotela. Za posebne goste - posebne pohvale. Tako su za svetskog šampiona u šahu poslastičari hotela pripremili šahovsku tablu sa čokoladnim figurama, a za poznatog muzičara čokoladni klavir sa slatkišima.
- Carlton Hotel Baglioni 5* u Milanu. Postoji nekoliko posebnih ponuda za goste koji borave u hotelu 2 dana ili više. Svježe cvijeće, voda, peciva i svježe voće donose se u vašu sobu. Gosti koji borave u našim prepoznatljivim apartmanima: Art Déco, Leonardo i Montenapoleone mogu besplatno večerati u restoranu, uživati u besplatnim pićima iz mini bara ili uživati u besplatnom prevozu u jednom pravcu. Takođe, klijenti mogu da biraju između jedne od besplatnih usluga: iznajmljivanje konferencijske sale, lični kupac za odraslu osobu ili dadilja za dete.
- Lanac Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5*. Tu se gosti mogu provozati superautomobilom po jednoj od posebno pripremljenih ruta u društvu poznatih trkača. Ova promocija počela je 15. maja u Trianon Palace Versailles u Francuskoj, a do kraja godine će se održati u 12 od 26 ljetovališta lanca u Evropi, Americi i Ujedinjenim Arapskim Emiratima. Promocija nije besplatna: 999 USD za dvoje plus troškovi hotelskog smještaja. Međutim, ako odaberete Drive & Drive paket, dobit ćete gratis rundu golfa, a ako odaberete Drive & Dine paket, moći ćete besplatno ručati u prepoznatljivom restoranu.
- Radisson Royal Hotel Moskva 5*. Ovdje se gosti klupskog sprata i stalni gosti u svojim sobama časte „jestivim“ komplimentima: orašasti plodovi, bobice, masline, masline. Za mladence u apartmanima su postavljeni natpisi Mr&Mrs, kupatilo je ukrašeno laticama ruže i poklanja se aromatično ulje. Osim toga, gostima se nudi besplatno krstarenje rijekom na jahti flotile Radisson Royal i suveniri. Jedan od najpopularnijih suvenira je magnet u obliku lutke gnjezdarice, koju stranci jako vole.
- Four Seasons Hotel Moskva. Ovaj hotel razmazuje goste slatkim poklonima. Tako mladenci dobijaju malu tortu kao kompliment. A oni gosti koji prilikom rezervacije navedu da žele tradicionalnu rusku uslugu dobijaju na poklon medenjake i čaj. Redovnim gostima hotela nude se kolači od orašastih plodova, a VIP gostima šampanjac i tanjir voća. Djeca su također uvijek dobrodošla u ovom hotelu, a u svakoj sobi postoje lutke koje mogu obojiti.
Maxim Marusenkov, stručnjak za odnose s javnošću u The Ritz-Carlton Moscow, govorio je o tome šta su "komplimenti" ili "ljubaznost" hotela. Ovaj koncept uključuje i razne poklone za goste i dodatne besplatne usluge. Ovo može biti tanjir s voćem za goste po dolasku, toaletni pribor u sobi, besplatan wi-fi, besplatno čišćenje cipela ili besplatan pristup hotelskom spa centru. U samom hotelu Ritz-Carlton Moskva gosti dobijaju „ukusne“ komplimente: vino, slatkiše, deserte, bobice i voće. Na primjer, tu je pozdrav sa voćnim napitkom i svježim bobicama, vegetarijanski pozdrav ili trio ruskih salata. Za one koji su naručili Grand Romance paket aranžmani od svježeg cvijeća, pralina i šampanjca se dostavljaju u sobu.
Natalya Gorguraki, direktorica prodaje i marketinga u hotelu DoubleTree by Hilton Moskva - Marina, uvjerena je da komplimenti za goste naglašavaju poštovanje i zahvalnost što su odabrali ovaj hotel. Ona kaže da gosti vole pažnju i dobar tretman, te je vjerovatno da će sljedeći put i oni odsjesti u ovom hotelu ili nekom drugom hotelu u istom lancu. U hotelu DoubleTree by Hilton Moskva - Marina goste će po dolasku dočekati čokolada i topli kolačići. Za stalne kupce, šampanjac i voće se ostavljaju u sobi.
Hotel u Almatiju "Ambassador" je spreman da se pobrine za sve brige oko organizacije vašeg boravka u Almatiju. Za pitanja u vezi smještaja možete se obratiti na brojeve navedene u rubrici "Kontakti".
Kompliment od hotela je svojevrsni poklon gostu i mora se pravilno uzeti u obzir u računovodstvu hotela.
Podsticaji ili “komplimenti od hotela” u ruski hotelijerstvo su došli relativno nedavno iz bogatog turističkog iskustva stranih hotelijera. Ovisno o svom statusu i stepenu uspješnosti, hoteli su slobodni da biraju koje nadopune pružaju gostima. Najčešće komplimenti iz hotela su šampanjac, cvijeće i voće u sobi kada se novi gost prijavi. U svakom slučaju, riječ je o svojevrsnom poklonu i mora biti ispravno evidentiran u računovodstvu hotela. Danas ćemo vam reći kako to učiniti.
Vrste komplimenata od hotela
Incentive iz hotela mogu se podijeliti u dvije grupe:
- Prvi uključuje poklon koji je već uključen u cijenu boravka u hotelskoj sobi. Dakle, u luksuznim i delux sobama, kompliment je svojevrsni znak zahvalnosti klijentu što je izabrao baš ovaj hotel. Standardne sobe u pravilu ne zahtijevaju takvu posebnu pažnju prema gostima. Strani hoteli često nude transfer od aerodroma do hotela kao kompliment za one koji putuju samostalno bez posredovanja turističkih agencija. U ruskom hotelijerstvu takvi poticaji nisu toliko popularni. Čak i samo boca gazirane vode može se smatrati poticajem.
- Druga grupa su podsticaji koje hoteli daju VIP osobama, bez obzira na kategoriju sobe koju je gost izabrao. Pored televizijskih i estradnih zvijezda, takve osobe su diplomate iz drugih zemalja, političari i druge važne ličnosti. Često takvi ljudi imaju posebnu listu onoga što mora biti prisutno u sobi, a u znak časti važnom gostu, hotel može dodati nešto svoje na ovu listu. Naravno, komplimenti VIP gostima se bitno razlikuju od onih koji se nude običnim gostima.
Bez obzira na promociju, hotel će snositi troškove uključenih proizvoda.
Kako obračunati troškove poticaja?
Da bi troškovi dodataka bili uključeni u osnovicu koja umanjuje porez na dobit, ti troškovi moraju biti propisno opravdani i dokumentovani.
Prije svega, hotel treba da odobri lokalni propis koji će odrediti proceduru davanja pohvala gostima. Ova poticajna odredba bi trebala uključivati:
- Spisak osoba na koje će se moći osloniti da daju komplimente. Hotel, ovisno o svojoj lokaciji, statusu i trendovima, ima pravo sam odrediti ovu listu, ali ona mora biti iscrpna.
- Sveobuhvatan popis svih poticaja koje hotel može pružiti korisnicima. Ukoliko skup i vrsta komplimenata zavisi od statusa gosta, i to je potrebno jasno navesti u pravilniku uz dodelu određene grupe nagrada krugu ljudi kojima su namenjene.
- Redoslijed obavještavanja uslužnog osoblja o isporuci u sobu u zakazanom satu za nagradu. Osim toga, važno je propisati proceduru obavještavanja kuhinje o komplementu ako se ne radi samo o dostupnosti prehrambenih proizvoda, već i o njihovoj pripremi. Za brzi prenos informacija potrebno je imenovati i naznačiti odgovorno lice na radnom mjestu.
- Procedura pripreme dokumentacije za podsticaje koji se prenose na klijenta, kao i postupak prenosa svih podataka o nastalim troškovima u računovodstvenu službu.
Vodite odgovarajuću evidenciju o broju soba, promptno prikažite sve informacije o rezervacijama, pratite status rezervacija soba na mreži - sve se to može učiniti pomoću praktičnog i jednostavnog programa za hotel "Bukhsoft: Hotel".
Nijanse dokumentiranja troškova za komplimente
Sljedeća važna tačka, koju smo već spomenuli, je dokumentacija poticaja. Ovo može biti samostalno razvijeni obrazac (nalog za kompliment), ili može biti malo poboljšani oblik obrasca TORG-13. Obrazac mora sadržavati podatke o sobi u koju se nagrada mora dostaviti, podatke iz rezervacije o ulasku gosta u sobu, njegovom statusu prema propisima o poticajima i popis svih proizvoda s punim nazivom i količinom koji su uključeni u kompliment.
Popunjeni obrazac šalje se računovodstvu. Računovođa, zauzvrat, sastavlja akt za otpis proizvoda koji su potrošeni na određeni kompliment.
U računovodstvu se nastali rashodi uključuju u troškove redovnih aktivnosti i evidentiraju na računu 44 „Poslovni rashodi“, podkonto „Pohvale“. U tom slučaju, pohvale se mogu priznati kao materijalni troškovi i uključiti u poreznu osnovicu kako bi se smanjio porez na dobit hotela.
Postoji još jedna nijansa koja će hotelu dati garanciju za zakonitost i opravdanost sa ekonomske tačke gledišta poticajnih troškova - ovo je izvršenje dokumenta „Obračun fonda sobe“. Dokument predstavlja obračunski trošak sobe koja se prodaje, uzimajući u obzir sve direktne i indirektne troškove hotela za pružanje iste gostu. U kalkulaciju su, između ostalog, uključeni poticaji koji se gostima pružaju besplatno, a zapravo su dio troškova boravka u sobi.
Vrijedi napomenuti da bez popunjavanja ovog dokumenta hotel ima sve šanse da će porezni organi dodatno obračunati PDV na tržišnu vrijednost doniranih proizvoda, u skladu sa odredbama st. 1. čl. 146 Poreskog zakona Ruske Federacije. Osim toga, trošak ovih proizvoda se ne uzima u obzir prilikom utvrđivanja osnovice poreza na dobit (klauzula 16, član 270 Poreskog zakona Ruske Federacije). Ovakvo stanje je zbog činjenice da, osim kalkulacija, hotel ni na koji način ne može dokazati da je klijent zaista platio poticaje koji su mu ponuđeni.
