كم هو جميل أن تجلس على متن الطائرة وتترك أفكارك تسافر إلى مكان إجازتك! لقد تم بالفعل وعد الطفل الأكبر بمقعد بجوار النافذة، أما الطفل الأصغر فيتمشى حتى يتمكن من النوم بشكل سليم أثناء الرحلة، ولكن... قد يحدث أن تضيء كلمة "تأخر" أمام رحلتك مجلس المطار.
هذا ليس سببا للتوتر، اجلس على عجل في مقاعدك في غرفة الانتظار واستعد لقضاء الليل على الكراسي الصلبة. يجب على شركة الطيران التأكد من عدم معاناة الركاب أثناء انتظار المغادرة. كيف تنتظر تأخير الرحلة، ونوع المساعدة التي تتوقعها من شركة النقل وماذا تفعل مع طفلك أثناء الانتظار، اقرأ مقالتنا.
لماذا تتأخر الرحلات؟
يمكن أن يكون سبب تأخير المغادرة لأسباب مختلفة، ولكن يمكن تجميعها في مجموعتين.
الأسباب الناجمة عن تصرفات شركة الطيران:
- جدول زمني سيئ التصميم؛
- عطل فني أو عدم توفر الطائرة للسفر؛
- الطاقم غير مستعد للطيران؛
- نقص المقاعد على متن الطائرة بسبب الحجز الزائد.
- الرحلة غير مربحة لشركة الطيران؛
- بعض الحالات الأخرى التي لا تتعلق بالظروف القاهرة.
يؤدي الحجز الزائد إلى بيع تذاكر أكثر من عدد المقاعد على متن الطائرة. تمارس شركات الطيران الحجز الزائد لتجنب الخسائر بسبب إلغاء بعض الركاب رحلاتهم قبل وقت قصير من المغادرة.
الأسباب التي لا تستطيع شركة الطيران التأثير عليها:
- الظروف الجوية التي تتداخل مع الرحلة؛
- الكوارث الطبيعية (الزلازل، الحرائق، الفيضانات، إلخ)؛
- الأعمال العدائية.
- هجوم إرهابي؛
- وقف أو تقييد الرحلات الجوية إلى بلدان معينة بتفويض من الحكومة؛
- إضراب الموظفين؛
- عطل فني يهدد حياة الركاب (تأخير الرحلة للسببين الأخيرين قد يعتبر خطأ شركة الطيران).
لماذا هذا التقسيم ضروري؟ ومن ثم، لتتمكن من انتظار تأخير الرحلة بشكل مريح والحصول على تعويض عن الإزعاج.
إذا قامت شركة طيران بتأخير رحلة بسبب خطأ من جانبها، فإنها تتحمل المسؤولية تجاه الركاب. هذا منصوص عليه في قوانين البلدان المختلفة.
ومع ذلك، هناك شيء آخر أكثر أهمية بالنسبة للراكب: عدم الضعف عبثا في المطار. لذلك، يُنصح بالتحقق قبل المغادرة مما إذا كانت هناك أي تغييرات في الجدول الزمني. تحقق من المعلومات قبل أيام قليلة من المغادرة وفي يوم المغادرة.
هناك عدة طرق لمعرفة تأخر رحلة الطائرة:
- عرض الجدول الزمني على الموقع الرسمي لشركة الطيران.
- اتصل بمركز اتصال الناقل.
- تحقق من الجدول الزمني على أحد مواقع التجميع.
- تحقق من لوحة النتائج الخاصة بالمطار عبر الإنترنت.
- هناك شركات طيران تقوم بإخطار العملاء عبر البريد الإلكتروني بتغييرات الجدول الزمني.
إذا كانت هناك معلومات حول تأخير الرحلة، فتأكد من التحقق مما إذا كانت المواعيد النهائية لتسجيل الوصول قد تغيرت بسبب ذلك. في أغلب الأحيان، لا تتغير المواعيد النهائية، لذلك لا تتأخر عن المطار - سيتم حرمان الركاب المتأخرين من المساعدة والتعويض. وبالمناسبة، لا ينبغي عليك دراسة توقعات الطقس للتنبؤ بتأخير الرحلات. ليس كل مطر أو ثلوج أو رياح تتداخل مع الرحلات الجوية.
تأخير الرحلة: ما يحق للركاب
لقد تأخرت الرحلة، وعلينا أن ننتظر هذه المرة بطريقة أو بأخرى. بالمناسبة، ما هو الوقت الذي نتحدث عنه؟
يجب على شركة الطيران إبلاغ الركاب بموعد مغادرة الطائرة تقريبًا. وهذا الالتزام منصوص عليه في الوثائق التنظيمية، على سبيل المثال، في القواعد العامة للنقل الجوي للاتحاد الروسي*، وقواعد النقل الجوي في أوكرانيا** ولوائح الاتحاد الأوروبي***.
تحدد نفس المستندات ما يجب على شركة الطيران تقديمه في حالة تأخير الرحلة. على سبيل المثال، دعونا ننظر إلى المعايير الروسية
وقت التأخير |
خدمات للركاب |
| ساعاتين |
|
| 4 ساعات |
|
| 6 ساعات |
|
| الساعة 8 |
|
| لا يهم الوقت |
|
يرجى ملاحظة أن شركة الطيران ملزمة برعاية الركاب بغض النظر عن الرحلة المتأخرة - العادية أو المستأجرة. إن الالتزام بمساعدة الركاب لا يعتمد على سبب تأخير الرحلة.
وتقدم جميع الخدمات مجانا. وفي الوقت نفسه، يمكنك في روسيا الحصول على "خدمات متميزة" - وهذا منصوص عليه في القواعد العامة للنقل الجوي*. تقدم شركة الطيران هذه الخدمات مقابل رسوم.
حقوق الركاب هذه في حالة تأخر الرحلة منصوص عليها في قواعد النقل الجوي الأوكرانية**. في الوقت نفسه، إذا تأخرت رحلة طيران أوكرانية لأكثر من 5 ساعات، فسيتم عرض استرداد تكلفة التذاكر للركاب في غضون 7 أيام أو السفر على رحلة أخرى قريبة في الاتجاه المطلوب.
ولكن هناك موقف آخر محتمل إذا كنت تسافر مع خدمة النقل: نظرًا لتأخر رحلتك الأولى، فإنك تفوت رحلتك الثانية. ماذا تفعل إذا تأخرت رحلتك وتفويت الرحلة التالية؟ تعتمد الإجراءات على كيفية تخطيط المسار.
الخيار 1.يتم تشغيل كلا الرحلتين من قبل نفس الشركة. إذا فاتتك الرحلة الثانية، فإن شركة النقل ملزمة بنقلك إلى مطار الوجهة على الرحلة التالية المتاحة. أثناء الانتظار، يجب أن يتم تزويدك بالمشروبات والطعام والفندق وكل شيء آخر.
الخيار 2. يتم تشغيل الرحلات الجوية من قبل شركات طيران مختلفة، ولكن يتم إصدار تذكرة واحدة للمسار بأكمله. في هذه الحالة، تقع مسؤولية إيصالك إلى وجهتك على عاتق شركة الطيران التي تسببت في فقدان رحلتك. قد لا يتواجد ممثلها في مطار النقل، ولذلك ننصحك بحفظ رقم هاتف الناقل الجوي قبل رحلتك حتى تتمكن من الاتصال بهم. من المنطقي أيضًا الاتصال بالشركة التي فاتتك رحلتها: يمكنها مساعدتك بشكل أسرع.
الخيار 3.قمت بشراء تذكرتين منفصلتين لرحلات على نفس شركة الطيران أو على خطوط طيران مختلفة. الخيار الأقل ربحية، حيث لا أحد مسؤول عن التناقضات في خططك الشخصية، وسوف تختفي التذكرة ببساطة. ومع ذلك، قد تستوعبك شركة النقل بناءً على الظروف وتقدم لك مقعدًا على الرحلة التالية دون أي تكلفة إضافية.
كيفية الحصول على التعويض
إذا لم تتمكن من السفر في الوقت المحدد بسبب خطأ شركة الطيران، يحق لك الحصول على تعويض. ندعوك لمعرفة كيفية الحصول على تعويض عن تأخير الرحلات في بلدان مختلفة.
روسيا
تدفع شركة الطيران للراكب 3% من سعر التذكرة عن كل ساعة انتظار، بالإضافة إلى غرامة قدرها 25% من الحد الأدنى للأجور عن كل ساعة انتظار (على ألا تزيد عن نصف تكلفة التذاكر). أين هو منصوص عليه: في الفقرة 5 من الفن. 28 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" في الفن. 120 من قانون الجو للاتحاد الروسي.
على سبيل المثال: إذا اشتريت تذكرة بمبلغ 10 آلاف روبل، فيحق لك مقابل انتظار لمدة 4 ساعات الحصول على دفعة قدرها 10000 × 3% × 4 = 1200 روبل. مع الحد الأدنى للأجور وهو 7800 روبل، ستكون الغرامة 7800 × 25% × 4 = 7800 روبل، ولكن بما أن المبلغ الإجمالي للغرامة يجب ألا يزيد عن نصف تكلفة التذكرة، فإن شركة الطيران ستدفع لك غرامة قدرها 5000 روبل. المبلغ الإجمالي للتعويض سيكون 1200 + 5000 = 6200 روبل.
دول الاتحاد الأوروبي
يعتمد مبلغ التعويض عن تأخير الرحلات الذي تسببه شركات الطيران من دول الاتحاد الأوروبي على وقت التأخير ومسافة الرحلة. إذا استمر التأخير لمدة 5 ساعات أو أكثر، يحق لك المطالبة باسترداد كامل قيمة تذكرة الطيران. أين تم النص على هذا: في لوائح الاتحاد الأوروبي***.
في بعض الحالات، قد تقوم شركات الطيران بتخفيض التعويض بنسبة 50%. هذا ممكن إذا عرض عليك السفر على رحلة أخرى، والتي لا تحتاج إلى الانتظار أكثر من ساعتين (للرحلات التي يصل مداها إلى 1500 كم)، 3 ساعات (للرحلات التي يصل مداها إلى 3500 كم) أو 4 ساعات (لجميع الرحلات الأخرى).
أوكرانيا
ينص التشريع الأوكراني على التعويض فقط في حالة إلغاء الرحلة/رفض نقل الراكب. يتم احتساب مبلغ التعويض بنفس الطريقة المتبعة في دول الاتحاد الأوروبي. حيث ورد ذلك: في الفقرة 5 من الفصل. القسم 2 السادس عشر قواعد النقل الجوي**.
الولايات المتحدة الأمريكية
لا يُطلب من شركات الطيران الأمريكية تعويض الركاب. من المعتاد في الدولة التصرف بشكل مختلف: بكل الوسائل للمساعدة في ضمان سفر الراكب بأمان. سيُعرض عليك تغيير تذكرتك للرحلة التالية أو ستتم مساعدتك في شراء تذكرة لشركة طيران أخرى.
الاستثناء الوحيد للقواعد هو رفض الشركة قبول راكب على متن الطائرة بسبب الحجز الزائد. وفي هذه الحالة يلزم القانون شركة الطيران بإعادة أموال التذكرة أو دفع تعويض.
إجراءات الحصول على التعويض
إذا قامت شركة الطيران بتأخير رحلتك، قم بإرسال مطالبة إليها مع ذكر القانون والمطالبة بالتعويض. يجب أن تكون المطالبة مصحوبة بنسخة من بطاقة الصعود إلى الطائرة ووثيقة تؤكد حقيقة تأخر الرحلة. إذا لم تعتني بك الشركة بالشكل المناسب وقمت بدفع تكاليف طعامك وفندقك، فيرجى أيضًا تضمين توثيق النفقات.
يمكن تقديم المطالبة إلى شركة طيران روسية وأوكرانية في غضون 6 أشهر من تاريخ تأخر الرحلة، إلى شركة طيران أوروبية - في غضون عامين، إلى شركة طيران من المملكة المتحدة - في غضون 6 سنوات.
يختلف الإطار الزمني للنظر في المطالبة، لذا من الأفضل عدم تأجيل الأمر لفترة طويلة. نوصي بإرسال مطالبتك عن طريق البريد المسجل أو تسجيلها مباشرة في مكتب شركة الطيران. إذا رفضت الشركة دفع التعويض، فمن الضروري رفع دعوى في المحكمة.
خدمات شركات الطيران المختلفة
وينص القانون على القواعد العامة لرعاية الركاب العالقين في المطار. لكن بعض شركات الطيران تقدم خدمات إضافية. ما هو الوضع مع شركات النقل المختلفة؟ المعلومات مأخوذة من المواقع الرسمية.
ايروفلوت. تلتزم الشركة بالمعايير العامة: مكالمتان ومشروبان في حالة تأخر الرحلة لمدة ساعتين؛ وجبات الطعام في حالة تأخر الرحلة لمدة 4 ساعات؛ الوجبات والفندق والانتقال إلى الفندق والعودة إذا تأخرت 6 ساعات ليلاً أو 8 ساعات نهاراً.
UIA. تلتزم شركة الطيران بتقديم معلومات حول تأخيرات الرحلة في موعد لا يتجاوز 3 ساعات قبل تسجيل الوصول. يتم توفير خدمات أخرى حسب وقت الانتظار ومسافة الرحلة. سيتم تزويدك بالطعام والمشروبات إذا كان عليك الانتظار لمدة ساعتين لرحلة يصل مداها إلى 1500 كيلومتر، أو 3 ساعات لرحلة يصل مداها إلى ما يصل إلى
3500 كم، أو 4 ساعات - للرحلات التي يزيد مداها عن 2500 كم. إذا تأخرت الرحلة إلى اليوم التالي، ستقوم شركة الطيران بتوفير الوجبات والإقامة في الفندق والنقل من وإلى الفندق.
إذا تأخرت الرحلة لأكثر من 5 ساعات، ستقوم الشركة، بناءً على طلب الراكب، بإرجاع أموال التذكرة أو توفير الرحلة على الرحلة المناسبة التالية. تلتزم شركات الطيران في دول الاتحاد الأوروبي أيضًا بهذه القاعدة.
لوفتهانزا. يعتبر تأخير الرحلة في لوفتهانزا، كما هو الحال في قواعد شركات الطيران الأخرى في الاتحاد الأوروبي، بمثابة تأخير لرحلة يصل مداها إلى 1500 كيلومتر لمدة ساعتين، ومدى يصل إلى 3500 كيلومتر لمدة 3 ساعات، ومع مدى يزيد عن 3500 كيلومتر في 4 ساعات. تشمل مسؤوليات الشركة تزويد الركاب بالوجبات الخفيفة والمشروبات، وتوفير إمكانية إجراء مكالمتين أو إرسال بريدين إلكترونيين، بالإضافة إلى توفير الفندق والنقل من وإلى الفندق.
كيه إل إم. لا تنص قواعد النقل الخاصة بشركة الطيران هذه على خدمات خاصة، مما يعني أن لوائح الاتحاد الأوروبي تنطبق***. وفي الوقت نفسه، تطبق شركة KLM معدلات التعويض الخاصة بها عند تأخير الرحلة لمدة 3 ساعات أو أكثر. إذا تأخرت رحلة يصل مداها إلى 1300 كيلومتر، يكون التعويض 350 يورو، لرحلة يصل مداها إلى 3500 كيلومتر داخل الاتحاد الأوروبي - 500 يورو. إذا تأخرت رحلة جوية بمسافة تصل إلى 3500 بين دول الاتحاد الأوروبي ودول خارج الاتحاد الأوروبي لمدة 4 ساعات أو أكثر، يكون التعويض 800 يورو. هناك أيضًا بعض الفروق الدقيقة: يتم دفع التعويض في شكل قسائم يمكن استخدامها لشراء تذاكر رحلات طيران KLM وDelta Air Lines وAIR FRANCE.
الخطوط الجوية البريطانية. تسترشد الشركة بالمعايير الأوروبية، على وجه الخصوص، وهذا يتعلق بتوفير الغذاء، فضلا عن مبلغ التعويض. إذا كان عليك دفع تكاليف الطعام والفندق والنقل بين الفندق والمطار بنفسك، فستقوم الشركة بتعويض هذه التكاليف (لكن كن مستعدًا لتبرير حاجتها). ومع ذلك، فإن المساعدة الرئيسية التي تقدمها الخطوط الجوية البريطانية هي إعادة حجز التذاكر للرحلة التالية. من أجل الحصول على معلومات في الوقت المناسب حول تأخيرات الرحلات وعروض إعادة الحجز، يتعين عليك ترك معلومات الاتصال الخاصة بك على الموقع الإلكتروني لشركة النقل.
الخطوط الجوية التركية. تنص قواعد النقل الخاصة بالخطوط الجوية التركية على استرداد أسعار التذاكر في حالة تأخر الرحلة الداخلية لمدة 1-2 ساعة، والرحلة الدولية لمدة 5 ساعات أو أكثر. إذا تأخرت الرحلة لأكثر من ساعتين، يتم تزويد الركاب بالمشروبات والوجبات الخفيفة، وإذا كان التأخير أكثر من 3 ساعات، فسيتم تزويد الركاب بفندق ونقل ذهابًا وإيابًا.
ويز إير.تتوافق قواعد الشركة فيما يتعلق بمساعدة الركاب العالقين في المطار مع قواعد UIA. يجب النظر في المطالبة بتأخير الرحلة في غضون 3 أشهر - وفي نهاية هذه الفترة يجب على الشركة إبلاغ الراكب بالقرار المتخذ.
هناك فروق دقيقة إذا كنت تسافر على متن رحلة مستأجرة. إذا تأخرت الرحلات الجوية بسبب سوء الأحوال الجوية، تغادر الرحلات المستأجرة دائمًا في وقت متأخر عن الرحلات الجوية العادية. بالإضافة إلى ذلك، تصبح التناقضات في جداول الرحلات أكثر تواترا خلال موسم الذروة (على سبيل المثال، في الصيف في اتجاه المنتجعات الساحلية). في هذه الحالة، يمكنك الاعتماد فقط على سمعة الناقل ومنظم الرحلات السياحية. وهكذا، يتم نشر قائمة تأخيرات الرحلات الجوية المستأجرة في روسيا، والتي تشمل شركات غير موثوقة.
مذكرة للركاب
تأخير الرحلة ليس سببا للذعر: فقط اتبع تعليماتنا.
- قم بالوصول إلى المطار قبل إغلاق تسجيل الوصول لرحلتك (وهذا يعني إذا لم تتأخر رحلتك). إذا تأخرت، فقد تُترك دون مساعدة أو تعويض إذا تأخرت رحلتك.
- استمع بهدوء إلى الإعلان عن سبب تأخير الرحلة. سيساعدك سبب التأخير على تحليل الموقف وتحديد كيفية المضي قدمًا.
- ضع علامة على التذكرة حول تأخير الرحلة، وبعد ذلك - علامة حول وقت المغادرة الحقيقي. يمكن القيام بذلك في مكتب تسجيل الوصول بشركة الطيران التي كان من المقرر أن تسافر عليها. قد لا يكون لدى شركات الطيران الصغيرة مكتب منفصل في هذه الحالة، اسأل موظفي المطار الذين سيهتمون بمشكلتك. يجب على شركة الطيران إعطاء الركاب تعليمات واضحة وتقديم المساعدة المناسبة - وهذا منصوص عليه في الوثائق التنظيمية، كما تعتمد عليه سمعة الناقل.
- تعتمد إجراءات شركة الطيران على أسباب إلغاء الرحلة أو تأخيرها. إذا تم منع رحلتك بسبب سوء الأحوال الجوية أو مشاكل فنية، فسيتم إبلاغك بموعد الرحلة. إذا كان مطار وصولك مغلقًا بسبب سوء الأحوال الجوية، فقد يُعرض عليك رحلة إلى مطار آخر (أو قد ترفض).
- تعتمد الخدمات الإضافية التي يجب أن تقدمها لك شركة الطيران على وقت الانتظار. إذا تأخرت رحلة طيران من الاتحاد الأوروبي أو روسيا أو أوكرانيا لمدة 4 ساعات، فيحق لك الحصول على وجبات مجانية. إذا تأخرت رحلتك لمدة 6-8 ساعات، فسيتم إقامتك في فندق مجانًا (ومع ذلك، ليس لدى الشركة الحق في وضعك مع الغرباء). تساعد شركات الطيران الأمريكية الركاب الذين تقطعت بهم السبل في المطار بطرق مختلفة.
- في بعض الأحيان تهمل شركات الطيران مسؤولياتها. إنها فكرة جيدة أن تذكرهم بما يحق لك الحصول عليه بموجب القانون.
- إذا كان عليك القيام بترتيبات الطعام والإقامة الخاصة بك بسبب تأخر الرحلة، فاحتفظ بجميع الإيصالات. ستكون هذه الأمور مفيدة عند تقديم دعوى ضد شركة الطيران.
قد تكون انطباعات الإجازة التي طال انتظارها غير واضحة دون أي خطأ من جانبك. تظهر بانتظام تقارير عن تأخير الرحلات الطويلة والركاب الغاضبين الذين انتهكت حقوقهم. من المهم ألا ننسى أن الإجراءات الخاصة بكل من السائحين وشركات الطيران يتم تنظيمها بشكل واضح. سوف نتعرف على كيفية التصرف وما يمكنك الاعتماد عليه إذا وجدت نفسك في وضع غير سار من رئيس القسم القانوني في وكالة بيرسونا جراتا القانونية ذات المسؤولية المحدودة، إيرينا دوتسينكو.
الصورة السابقة 1/ 1 الصورة التالية
وفقًا للفقرة 99 من قواعد النقل الجوي، في حالة انقطاع النقل بسبب خطأ الناقل، وكذلك في حالة تأخير أو إلغاء الرحلة بسبب ظروف الأرصاد الجوية غير المواتية، لأسباب فنية و لأسباب أخرى، تغييرات في مسار النقل، يلتزم الناقل بتنظيم الركاب في نقاط المغادرة ووسيط الخدمات التالية:
- توفير غرف للأم والطفل للمسافر الذي لديه طفل أقل من 7 سنوات؛
- مكالمتان هاتفيتان أو رسالتان بالبريد الإلكتروني عند الانتظار لأكثر من ساعتين لمغادرة الرحلة؛
- تقديم المرطبات عند انتظار مغادرة الرحلة لأكثر من ساعتين؛
- تقديم وجبات ساخنة عند انتظار إقلاع الرحلة لأكثر من 4 ساعات ثم كل 6 ساعات نهاراً وكل 8 ساعات ليلاً؛
- الإقامة في فندق عند انتظار إقلاع الرحلة لأكثر من 8 ساعات نهاراً وأكثر من 6 ساعات ليلاً؛
- التوصيل عن طريق النقل من المطار إلى الفندق والعودة في الحالات التي يتم فيها توفير الفندق دون فرض رسوم إضافية؛
- تنظيم تخزين الأمتعة.
يتم تقديم هذه الخدمات للركاب دون أي رسوم إضافية. يبدأ وقت انتظار مغادرة الرحلة من وقت مغادرة الرحلة الموضح على التذكرة.
الصورة السابقة 1/ 1 الصورة التالية
من الممكن تمامًا الحصول على تعويض من شركة الطيران في حالة تأخير الرحلة والفشل في تقديم الخدمات التي يتطلبها القانون.
وإليك ما عليك القيام به لهذا:
أولاً، يجب على الراكب الاتصال بممثل شركة الطيران في المطار (موظف المطار في مكتب المعلومات) والحصول على وثيقة تؤكد تأخير الرحلة (عادةً ما يتم وضع ملاحظة حول تأخير الرحلة على إيصال خط سير الرحلة أو بطاقة الصعود إلى الطائرة). بعد ذلك، تحتاج إلى جمع جميع الإيصالات التي تؤكد النفقات التي تكبدتها بسبب تأخير الرحلة، وعند الوصول إلى وجهتك، أرسل مطالبة إلى شركة الطيران للمطالبة بالتعويض عن الأضرار المعنوية. إذا رفضت شركة الطيران تلبية مطالبك طوعا، فيمكنك الذهاب إلى المحكمة.
وفقًا للقانون الاتحادي رقم 52-FZ المؤرخ 3 أبريل 2017، انضمت روسيا إلى اتفاقية مونتريال لعام 1999 بشأن توحيد قواعد النقل الجوي الدولي، والتي تم التصديق عليها بالفعل من قبل أكثر من 120 دولة. ما الذي سيتغير بالنسبة للمسافرين جواً؟
تفيد Rospotrebnadzor أن جعل التشريعات الجوية متوافقة مع اتفاقية مونتريال سيحسن بشكل كبير حقوق مستهلكي الخدمات في مجال النقل الجوي للركاب من خلال زيادة الحد الأعلى للتعويض المدفوع عن انتهاكات قواعد النقل.
إذا كانت مسؤولية الشركة عن الأضرار الناجمة عن تأخير الرحلة، وفقًا لمعايير قانون الطيران في الاتحاد الروسي، تبلغ 1875 روبل روسي لكل ساعة توقف (ولكن ليس أكثر من 50٪ من سعر التذكرة)، فوفقًا للجديد وفقًا للقواعد ، لن يقتصر التعويض على نصف تكلفة التذكرة ، بل على مبلغ 332 ألف روبل روسي.
لا يمكن أن يتجاوز مبلغ التعويض عن فقدان الأمتعة من قبل الناقل حاليًا 600 روبل روسي لكل 1 كجم (للأمتعة) و11 ألف روبل روسي لحقائب اليد إذا لم يكن من الممكن تحديد قيمة الأمتعة بدقة. وفقًا لاتفاقية مونتريال، تقتصر مسؤولية الناقل في حالة التدمير أو الخسارة أو الضرر أو التأخير على مبلغ يقارب 78 ألف روبل روسي فيما يتعلق بكل راكب.
لا يمكن أن يتجاوز مبلغ التعويض في حالة حدوث ضرر لحياة وصحة الراكب، وفقًا لقانون الطيران في الاتحاد الروسي، أكثر من مليوني روبل روسي. تزيد اتفاقية مونتريال الحد المحدد بما يقرب من 4 مرات وتنص على أنه فيما يتعلق بالضرر الذي يلحق بحياة وصحة الراكب، إذا لم يتجاوز مبلغ حوالي 7.8 مليون روبل روسي، فلا يمكن للناقل استبعاد مسؤوليته أو الحد منها.
ونتيجة للتأخير الطويل، تم تقليل وقت الإجازة في المنتجع. لمن يجب على السياح توجيه مطالباتهم؟
إذا كانت الرحلة مستأجرة، يتم إرسال المطالبة إلى منظم الرحلات. إذا كنا نتحدث عن رحلة مجدولة، فيمكن إرسال المطالبة إما إلى منظم الرحلات أو إلى شركة النقل.
ما هي فرصة الحصول على تعويض عن تأخير الرحلة؟
بموجب الفقرة 1 من الفن. 28 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، يحق للراكب المطالبة بالتعويض الكامل عن الخسائر التي لحقت به فيما يتعلق بانتهاك شروط تقديم الخدمات. وفقا للفن. 15 من القانون المدني للاتحاد الروسي، يجوز للشخص الذي انتهك حقه أن يطالب بتعويض كامل عن الخسائر التي لحقت به، ما لم ينص القانون أو العقد على تعويض عن الخسائر بمبلغ أقل. تُفهم الخسائر على أنها نفقات قام بها أو سيتعين على الشخص الذي انتهك حقه أن يتحملها لاستعادة الحق المنتهك.
بناء على الفن. 15 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، الضرر المعنوي الذي يلحق بالمستهلك نتيجة لانتهاك البائع لحقوق المستهلك المنصوص عليها في القوانين والأفعال القانونية للاتحاد الروسي التي تنظم العلاقات في هذا المجال حماية حقوق المستهلك تخضع لتعويض المسبب للضرر إذا كان مخطئا. يتم تحديد مبلغ التعويض عن الضرر المعنوي من قبل المحكمة ولا يعتمد على مبلغ التعويض عن الأضرار التي لحقت بالممتلكات.
يعد تأخير الرحلة موقفًا مزعجًا ولكنه شائع نسبيًا يمكن أن يحدث في بداية الرحلة. الأسباب متنوعة تمامًا: سوء الأحوال الجوية، ومشاكل فنية على متن الطائرة، وحمولة ثقيلة على المجال الجوي للمطار، ومشاكل داخلية لشركة الطيران، وما إلى ذلك. وبغض النظر عن سبب تأخير الطائرة، فلا داعي للخوف أو الارتباك. أدناه سننظر في ما يجب فعله إذا تأخرت رحلتك.
حقوق الركاب في حالة تأخر الرحلة
سواء كنت تسافر على متن طائرة مستأجرة أو رحلة مجدولة، أو على متن شركة طيران كبرى أو على متن شركة طيران، فإن حقوق الراكب عند تأخير الرحلة هي نفسها.
يجب أن نتذكر أن جميع المشكلات أثناء تأخير الرحلة يجب حلها مع ممثلي شركة الطيران، وليس مع خدمات المطار. بدورها، إذا ظهرت مشاكل في المغادرة في الوقت المحدد، فإن شركة الطيران ملزمة بإبلاغك على الفور بأسباب وتوقيت تأخير رحلة الطائرة.
أين الاتصال؟
لسوء الحظ، عندما يتعلق الأمر باحترام جميع حقوق الركاب، فإن شركات الطيران لا تظهر دائمًا استباقيتها، لذلك يجب أن تعرف جميع القواعد بنفسك ولا تتردد في تذكير ممثلي شركات النقل في المطار بها.
أين يمكنني العثور على ممثل لشركة الطيران؟ يمكن أن يكون الشخص المناسب في مكتب إنجاز إجراءات السفر الخاص برحلتك، أو في مكتب مبيعات شركة الطيران الخاصة بك في المطار، أو عند البوابة نفسها. إذا لم ينجح بحثك، فلا تتردد في الاتصال برقم هاتف شركة الطيران الموضح على تذكرتك.
إبقاء العين على مدار الساعة
- يحق للعائلات التي لديها ركاب صغار تقل أعمارهم عن 7 سنوات الوصول إلى غرفة الأم والطفل المجهزة والمريحة، حتى لو كان تأخير الرحلة بسيطًا.
- إذا تأخرت رحلتك لمدة ساعتين، يمكنك إجراء مكالمتين مجانيتين أو إرسال رسالتين عبر البريد الإلكتروني. وبالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون لديك إمكانية الوصول إلى المشروبات الباردة.
- إن تأخير الرحلة لأكثر من 4 ساعات يعني بالفعل أن شركة الطيران ستوفر وجبات ساخنة. عادةً ما تكون هذه قسيمة بمبلغ معين لطلب الطعام في أحد مطاعم المطار. يجب أن تتلقى هذه الخدمة كل 6 ساعات خلال النهار وكل 8 ساعات في الليل.
- إذا وصل تأخير الرحلة إلى 8 ساعات (أو 6 ساعات ليلاً)، فإن شركة الطيران ملزمة بإقامتك في فندق، وتنظيم النقل هناك والعودة، وكذلك توفير خدمة تخزين الأمتعة مجانًا في المطار. إذا لم تكن راضيًا لسبب ما عن شروط الإقامة في الفندق (على سبيل المثال، من غير المقبول أن يبقى الغرباء في نفس الغرفة)، فيمكنك العثور على غرفة في فندق بنفسك، مع تذكر حفظ جميع المستندات التي تؤكد النفقات الشخصية. سيساعدك هذا لاحقًا في المطالبة بالتعويض عن تأخيرات الطائرة.
تقديم مطالبة وتعويض عن تأخير الرحلة
تأخيرات الطائرة ليست مزعجة فقط بسبب الانتظار غير المخطط له، ولكنها يمكن أن تؤدي أيضًا إلى خسائر معينة: اجتماع عمل مفقود، رحلة طيران متصلة مع شركة طيران أخرى، حجز فندق مدفوع ولكن غير مستخدم. وفي هذه الحالة، يحق لأي ضحية تقديم مطالبة بتأخير الرحلة والحصول على التعويض. ومع ذلك، يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن هذه القاعدة لا تنطبق إلا عندما يكون تأخير الرحلة بسبب خطأ شركة الطيران نفسها. على سبيل المثال، لن تكون الظروف الجوية السيئة أو الازدحام المفرط في المطار سببا للمطالبة بالتعويض.
من أجل تقديم مطالبة بكفاءة، تحتاج إلى جمع أكبر عدد ممكن من المستندات التي تؤكد حقيقة أن الطائرة تأخرت. مباشرة بعد الإعلان عن التأخير، اطلب من ممثلي الشركة تدوين ملاحظة حول ذلك على تذكرتك، وعند الصعود إلى الطائرة، وقت المغادرة الفعلي. احتفظ بجميع الإيصالات التي تشير إلى مصاريفك الشخصية أثناء تأخير الرحلة.
للحصول على تعويض عن تأخير رحلة الطائرة، يجب تقديم مطالبة مع جميع الأدلة المرفقة إلى شركة الطيران في غضون 6 أشهر بعد الوصول. إذا لم يكن هناك رد في غضون 30 يوما، يمكنك الذهاب إلى المحكمة على الفور.
مبلغ التعويض هو 25% من الحد الأدنى للأجور عن كل ساعة تأخير، ولكن ليس أكثر من 50% من تكلفة تذكرة الطيران الخاصة بك.
الآن أنت تعرف كل شيء عما يجب عليك فعله إذا تأخرت رحلتك. نتمنى لكم رحلات ممتعة!
غالبًا ما تؤثر مشاكل النقل الجوي على جودة بقية سياحنا. يمكنك أن تسمع بشكل متزايد عن حالات صارخة لتأخير أو إلغاء الرحلات الجوية من قبل شركات طيران كبيرة ومعروفة على ما يبدو. على سبيل المثال ، تسببت المشكلة الأخيرة التي نشأت بين السياح الذين يعانون من VIM-Avia في الكثير من الضوضاء. بالطبع ، يمكنك التحدث كثيرًا عن من الذي يلوم ذلك ، والتحدث عن مواضيع طويلة ، ولكن تجدر الإشارة إلى ذلك أولاً وقبل كل شيء ، يعاني الأشخاص الذين يعانون من هذا ، والذين خططوا لعطلتهم أو يجبرون على الطيران إلى مدينة أخرى أو البلد بسبب بعض الظروف العائلية. وربما يأمل هؤلاء الأشخاص أن يستقلوا رحلة متصلة أخرى لمواصلة رحلتهم. ولكن فجأة يكتشفون أن رحلتهم قد ألغيت أو تأخرت، ولا يهم ما إذا كانت مباشرة أو مستأجرة. ماذا عليهم أن يفعلوا في هذه الحالة، ما هي الخطوات التي يجب عليهم اتخاذها؟ كيفية الحصول على تعويض عن إجازة مدمرة؟
من الصعب عدم الخلط في مثل هذا الموقف، خاصة إذا حدث لك ذلك لأول مرة، أو كانت رحلتك رحلة متصلة، أو كنت مرتبطًا بوقت وصولك. لكن يجدر بنا أن نتذكر أن تذكرة الطائرة الخاصة بك ليست أكثر من مجرد اتفاقية مع شركة الطيران هذه، والتي تعهدت بإيصالك، كمسافر، إلى نقطة الكوكب الذي تحتاجه وفي الوقت الذي تحتاجه، وإلا فإنها تتعهد بـ تعتني بركابها إذا لم تسر الظروف حسب الخطة.
يجب أن يعلم كل راكب أن القانون المدني للاتحاد الروسي ينص على الحالات التي لا يكون فيها الناقل الجوي مسؤولاً عن إلغاء الرحلة أو تأخيرها، وهي: الظواهر الطبيعية المختلفة - الحرائق، وانجراف الثلوج، والأعاصير، والفيضانات؛ سوء الأحوال الجوية؛ عمل عسكري مفاجئ؛ الوقف الكامل أو تقييد نقل البضائع في عدد من الاتجاهات؛ في بعض الحالات، أثناء إضراب شركة الطيران أو موظفي المطار، في ظل وجود أعطال تشكل تهديدا لحياة وصحة الركاب الجويين. وفي جميع الحالات الأخرى، يقع الخطأ على عاتق شركة الطيران التي انتهكت التزاماتها بموجب العقد.
أولاً، دعونا نلقي نظرة فاحصة على ما يحدث عندما تقوم شركة الطيران بإلغاء رحلة طيران مباشرة أو مستأجرة.
- قد يتم إلغاء الرحلة قبل عدة أيام من إقلاع الطائرة إلى وجهتها.
وفي هذه الحالة، تقدم شركة الطيران تقليديًا للمسافرين عدة طرق لحل مشكلة الرحلات الجوية الملغاة: بديل للطيران على مسار آخر لنفس الناقل الجوي أو رحلة من شركة أخرى، ولكن تبقى الوجهة كما هي.
يحق للراكب المطالبة باسترداد كامل تكلفة تذكرة الطيران الخاصة به. على سبيل المثال، إذا قمت بشراء تذكرة طيران واحدة لرحلة مع النقل، فسوف يتعين عليك استرداد مبلغ المسار بأكمله. إذا اشترى أحد الركاب تذكرتين، على سبيل المثال، موسكو-برشلونة وبشكل منفصل برشلونة-فالنسيا، وتم إلغاء الرحلة الأولى إلى برشلونة، فسيتم استرداد المبلغ الذي أنفقته على تذكرة الطيران من موسكو إلى برشلونة فقط، وأنت سوف تحتاج إلى إعادة التذكرة من برشلونة إلى فالنسيا بالمعدلات العادية. إذا أثر إلغاء الرحلة على الجزء الثاني من السفر الجوي - برشلونة-فالنسيا، ولم يتم توفير خيارات بديلة لك، لكن الرحلة فقدت معناها، فإن الناقل الجوي ملزم بموجب القانون ليس فقط برد الأموال للحصول على تذكرة طيران إلى فالنسيا، ولكن أيضًا لإعادتك إلى موسكو مجانًا. فيما يتعلق باسترداد تذاكر السفر ذهابًا وإيابًا، ستتمكن من استرداد تكلفتها الكاملة إذا تم إلغاء الرحلة وإذا قمت بشرائها ليس بشكل منفصل، ولكن "ذهابًا وإيابًا"، أي تذكرتين في نموذج واحد .
- قد يتم إلغاء الرحلة أو تأخيرها عندما يكون السائح في المطار بالفعل.
يتعين على شركة الطيران أن تقدم لك معلومات واضحة حول سبب ووقت تأخير الرحلة. لديك الحق في طلب هذه المعلومات من أحد موظفي شركة الطيران الخاصة بك، وهو ملزم بتقديم خيارات للسائحين لإجراءاتهم الإضافية. في كثير من الأحيان، يقدم موظف شركة الطيران عرضًا لنقل السائحين إلى وجهتهم على متن طائرة أخرى أو على متن رحلة جوية من شركة طيران أخرى. وبشرط أن يكون الناقل الجوي هو المخطئ، فإن هذه الرحلة ستكون مجانية للسائح.
ليس كل الركاب الذين عانوا من مشاكل أخلاقية ومالية بسبب الرحلات الجوية الملغاة أو المتأخرة يدركون حقوقهم في الحصول على التعويض. ويختلف هذا التعويض حسب توقيت النقل وإلغاء الرحلة وكذلك المسافة إلى النقطة المطلوبة. وإذا كانت شركة الطيران مخطئة، فهي ملزمة قانوناً بمنح الراكب ثلاثة بالمائة من تكلفة تذكرة طيرانه عن كل ساعة قضاها في الانتظار، كتعويض عن تأخير الرحلة. وهذا منصوص عليه في المادة 28 الفقرة 5 من قانون "حماية حقوق المستهلك". بالإضافة إلى دفع غرامة قدرها خمسة وعشرون بالمائة من الحد الأدنى للأجور عن كل ساعة انتظار، على ألا يتجاوز هذا المبلغ نصف سعر تذكرة الطيران. لا يتم منح أي تعويض إضافي آخر للمسافرين الملغاين عند إلغاء الرحلات، ولكن يحق لكل سائح استرداد مبلغ تذاكره أو استبدالها برحلة مماثلة.
حقوق المسافر السياحي عند تأخير الرحلة لأكثر من ساعتين:
إجراء مكالمتين هاتفيتين أو إرسال رسالتين بالبريد الإلكتروني؛ - مطلوب منك تقديم مشروبات مجانية؛ - إذا كان لديك أطفال أقل من سبع سنوات معك، فيجب منحك حرية الوصول إلى غرفة الأم والطفل.
الحقوق السياحية عند تأخير الرحلة لأكثر من أربع ساعات:
يجب إطعام الراكب وجبة ساخنة مجانية، ويتم إطعامه كل ست ساعات خلال النهار وكل ثماني ساعات ليلاً.
حقوق الركاب السياحيين عند إعادة جدولة الرحلة بما يزيد على ثماني ساعات نهاراً وأكثر من ست ساعات ليلاً:
يجب على شركة الطيران أن تقوم بإحضارك وتسجيل دخولك إلى فندق على نفقتها الخاصة، وأن توفر لك خدمة نقل مجانية من وإلى هناك. بموجب القانون، لا يحق للسائح أن يوضع في نفس الغرفة مع الغرباء. إذا لم تعجب الراكب الغرفة المقدمة أو الفندق المعروض، فيمكنه العثور على خيار مناسب، ويجب على شركة الطيران دفع مبلغ يساوي في السعر خيار الإقامة الأولي المقدم لها. يمكن للسائح أن يدفع فرق السعر مقابل الغرفة الأكثر تكلفة التي اختارها أو يدفع ثمن إقامته بالكامل، لكن في هذه الحالة ننصحك بالاحتفاظ بإيصال الدفع حتى تتمكن بالتالي من إعادة جزء من الأموال التي أنفقتها إذا كان هناك هدف أسباب رفض البقاء حسب الخيار الذي يقدمه الناقل الجوي . ولكن، تجدر الإشارة إلى أنه إذا رفضت الغرفة التي تقدمها شركة الطيران، فإنك تفقد الحق في خدمة النقل المجانية ذهابًا وإيابًا، لكن شركة النقل الجوي ملزمة بتخزين أمتعتك على نفقتها الخاصة.
أين يمكن للمسافرين السياحيين تقديم شكوى للحصول على تعويض عن رحلة ملغاة أو متأخرة؟
إذا كان هناك إلغاء أو تأخير لرحلة داخلية مباشرة أو مستأجرة لشركة روسية، فسيتم النظر في المطالبات وفقًا لتشريعات الاتحاد الروسي. يتم أيضًا النظر في شكاوى الركاب ضد شركات الطيران الأجنبية التي لم تف بالتزاماتها تجاهها على أراضي الاتحاد الروسي. ولكن عندما تقوم شركة طيران بتأجيل أو إلغاء رحلة إلى الخارج، يتم إجراء التقاضي في الدولة ووفقًا للقوانين التي حدث فيها ذلك، ولن يلعب مكان تسجيل الناقل الجوي دورًا.
يتم تقديم المطالبات من قبل الراكب شخصيًا في مطار المغادرة أو عند الوصول. في حالة عدم وجود مكتب تمثيلي لشركة الطيران الخاصة بك في المطار أو عدم تواجد موظفيها في الموقع، يتم تقديم المطالبة من خلال الموقع الإلكتروني لشركة الطيران. على الرغم من إمكانية تجاهل رسائل البريد الإلكتروني في كثير من الأحيان، فمن الأفضل إرسال مطالبتك عن طريق البريد المسجل إلى شركة الطيران، وإعداد قائمة مفصلة بالمستندات المرفقة والاحتفاظ بنسخة من بيانك، وتأكيد الإرسال، حيث يمكن استخدام ذلك في الإجراءات القانونية إذا يتجاهلك الناقل الجوي أو يرفض تعويضك. وفقًا لتشريعاتنا الروسية، يحق للراكب تقديم مطالباته إلى شركة النقل الجوي خلال ستة أشهر من تاريخ إلغاء الرحلة أو تأخيرها.
أود أن أتطرق إلى نقطة أخرى مهمة للسياح، وهي موضعية للغاية بالنسبة لمطارات موسكو. في كثير من الأحيان، يتم نقل الركاب إلى مطار مختلف عن المطار المذكور في تذكرتهم. وفي هذه الحالة تلتزم شركة الطيران بتوصيل الراكب السياحي إلى وجهته المطلوبة باستخدام وسائل النقل المجانية. وتنطبق هذه القاعدة على جميع المطارات في الاتحاد الروسي.
إذا قامت شركة طيران بإلغاء أو إعادة جدولة رحلة طيران، فإن المواجهة الأولى مع هذا الموقف تسبب الذعر. خاصة عندما يحدث هذا مع رحلة النقل (رحلة متوسطة مع النقل)، مما يعني وقت وصول محدد. ومع ذلك، فإن تذكرة الطائرة هي نوع من الاتفاقية مع شركة الطيران التي تؤكد قائمة مسؤوليات الناقل.
وتشمل هذه:
- تسليم الراكب إلى المكان والزمان المتفق عليهما؛
- رعاية العملاء في حالة الإخلال بمصالحهم.
ستسمح لك معرفة الفروق الدقيقة بالتنقل في موقف غير مخطط له، بالإضافة إلى حل مشكلة تأخير الرحلات أو إلغائها بالطريقة الأكثر فعالية.
أسباب إلغاء الرحلات
عندما يتم إبطال الرحلة، لا يكون الناقل دائمًا هو المسؤول عن الإلغاء. قبل تقديم المطالبة بالتعويض عن الإلغاء، يجب على مكتب المنظمة معرفة سبب هذا القرار.
تعتبر شركة الطيران مذنبة في الحالات التي يرتبط فيها إلغاء الرحلة بما يلي:
- مع وجود تناقضات في الجدول الزمني.
- مع عدم تجهيز الطائرة للرحلة أو تأخير عملية التنظيف قبل المغادرة؛
- فشل الراكب في تسجيل الوصول بسبب الحجز الزائد: يحدث هذا عندما يتجاوز عدد التذاكر المباعة العدد الفعلي للمقاعد؛
- عدم وجود فائدة للمؤسسة.
- استحالة تقديم الأدلة التي تثبت السبب المرضي لإلغاء الرحلة.
لا يكون الناقل مخطئا إذا كان الحادث متأثرا بما يلي:
- طقس؛
- الكوارث الطبيعية؛
- الأعمال العسكرية؛
- انتقال الدولة إلى الأحكام العرفية؛
- فرض حظر أو تقييد على طرق نقل معينة؛
- إضراب عمال الخطوط الجوية؛
- الأضرار التي تلحق بالطائرة والتي تهدد حياة العملاء.
إذا تم إلغاء المغادرة بسبب الظروف الجوية غير المرضية، فإن خوارزمية الإجراء تتضمن الخطوات التالية:
- قبل المغادرة إلى المطار، تأكد من أن الرحلة ستتم. هذا الخيار متاح في العرض عبر الإنترنت على موقع المطار.
- بذل كل جهد للوصول دون تأخير. في المواقف التي يوجد فيها ازدحام مروري كبير، استخدم مترو الأنفاق.
- أكمل إجراءات التسجيل على الموقع الإلكتروني المملوك للناقل الجوي. سيوفر هذا الاحتياط احتياطيًا من الوقت، وهو ما سيكون مفيدًا جدًا إذا كان هناك تأخير في الطريق إلى المطار. بشكل افتراضي، يتعين عليك الوصول لإجراءات تسجيل الوصول قبل ساعة ونصف على الأقل من موعد المغادرة المقرر. في حالة وجود بطاقة صعود مطبوعة، سيتم تقليل الحد الزمني إلى 40 دقيقة.
إلغاء الرحلة بسبب خطأ من شركة الطيران
عندما لا يكون لدى الشركة دليل على أن إلغاء الرحلة قد تأثر بظروف غير متوقعة، يحق للراكب المطالبة بدفع مبلغ قدره 3٪ من سعر التذكرة. يتم احتساب المعدل لكل 60 دقيقة تقضيها في الانتظار.
يتم تحديد مبلغ التعويض في المادة. 28 من التشريع الروسي الذي ينظم حقوق المستهلك (المادة 5). لا يتم توفير مبالغ أعلى في حالة إلغاء الرحلة، ولكن يتعين على المشتري إعادة المبلغ الذي أنفقه على التذكرة أو استبدال التذكرة بتذكرة بديلة متاحة من شركة النقل.
مسؤولية شركات الطيران في الاتحاد الروسي
تنطبق اللوائح التي ينص عليها تشريع الاتحاد الروسي بالتساوي على جميع الشركات التي تقوم بالنقل الجوي للمواطنين. هذا لا يعتمد على اسم الشركة.
معفاة من المسؤولية بموجب الفن. 794 القانون المدني لمنظمة الطيران في الحالات التالية:
- الكوارث الطبيعية.
- التغيرات في الظروف المعيشية للمجتمع (تفشي الوباء أو العمليات العسكرية).
- بداية الإضرابات (الصناعية أو الوطنية).
- مقدمة من حالة القيود على الرحلات الجوية إلى وجهات معينة.
- إزالة أو تأجيل موعد الصعود بسبب خلل في الطائرة إذا كان ذلك يشكل خطراً على صحة العملاء.
مهم! في معظم الحالات، تستشهد شركات الطيران بهذه الأسباب، حيث أن مسؤولية الناقل في هذه الحالة تكون ضئيلة. تأكد من دقة المعلومات المقدمة.
مسؤولية شركات الطيران في الاتحاد الأوروبي
مثل المطارات الروسية، فإن المحطات الجوية الأوروبية ليست مسؤولة عن إلغاء أو تأخير الرحلة بسبب الظروف الاستثنائية، إذا كانت لا مفر منها حتى لو تم اتخاذ جميع التدابير المسموح بها.
عندما يتعلق الموقف بالحجز الزائد (انتهاك من جانب الناقل)، وعدم الاتساق في الجدول الزمني المترجم والعمليات الداخلية الأخرى، فإن الجاني هو شركة الطيران. يتم تنظيم تصرفات وحقوق الشركات التي تقدم خدمات السفر الجوي، وكذلك ركابها، بموجب قرار البرلمان رقم 231.
الخوارزمية التي يجب اتباعها إذا تأخر موعد المغادرة في مطار أوروبي تشبه حدوث مثل هذا الموقف في الاتحاد الروسي. وسيكون البديل المقترح هو رحلة أخرى، أو إعادة جدولة الهبوط إلى تاريخ لاحق.
في هذا الوقت، يجب على الراكب تقديم:
- الطعام والشراب (في حدود المعقول)؛
- غرفة الفندق (إذا تأخرت لمدة ليلة واحدة أو أكثر)؛
- التسليم من المطار إلى مكان إقامتك؛
- 2 مكالمات هاتفية وفاكس وبريد إلكتروني.
انتباه! يجب على موظفي شركات الطيران إبلاغ العملاء بخوارزمية الإجراءات المقدمة لموقف معين. إذا حدث حدث قوة قاهرة ولم تتمكن الشركة من التأثير على مجرى الأحداث، فيجب على الراكب إعادة الأموال التي أنفقها على شراء التذكرة، حيث لم يتم تقديم الخدمة. يرجى الإشارة على تذكرتك إلى أن الرحلة قد تأخرت أو ألغيت.
سيكون من المفيد التقاط صورة للوحة، حيث تكون المعلومات المتعلقة بإلغاء الرحلة أو تأخيرها مرئية بوضوح. سيؤدي هذا إلى تبسيط إجراءات إعادة الأموال وتلقي مدفوعات التعويض. عند مواجهة الحجز الزائد، يجب على شركة النقل تقديم إلغاء طوعي للرحلة لجميع العملاء الذين ليس لديهم مقاعد كافية. ويحق لهم الحصول على تعويض قدره 250 إلى 600 يورو. المبلغ يعتمد على مسافة الرحلة.
إذا لم يتوفر العدد المطلوب من المتطوعين، فسيتم إخراج المشتري قسراً من الرحلة وسيتم إعادة كامل المبلغ الذي أنفقه على التذكرة إليه.
إذا حدث الإلغاء قبل عدة أيام
أثناء المكالمة، سيعرض موظف شركة الطيران خيار رحلة بديلة، والذي يمكن تنفيذه بواسطة شركة النقل الأصلية أو طرف ثالث. قد تتم جدولة رحلة بديلة بتاريخ مختلف، وسيتم استخدام رحلة متصلة بدلاً من المسار المباشر.
انتباه! إذا لم تكن راضيا عن العرض، فسيتم إرجاع الأموال التي تم إنفاقها بالكامل. تم تحديد هذا الشرط بموجب الأمر رقم 82 الصادر عن وزارة النقل. هناك فروق دقيقة منفصلة لربط أنواع الرحلات الجوية.
ومن الأمثلة على ذلك حالة إلغاء الرحلة إلى نقطة النقل. سيتم إرجاع جزء فقط من الأموال، حيث لم يتم تقديم نصف الخدمة. يتم تسليم التذاكر الثانية من قبل العملاء بشكل مستقل وفقًا للقواعد العامة. إذا كان من المستحيل المغادرة من مطار متصل، فإن النقل يعتبر غير ممكن بشكل أساسي، لذلك سيحصل الراكب على استرداد كامل المبلغ.
إذا حدث الإلغاء في يوم المغادرة
إذا رأيت إشعارًا على متن الطائرة يفيد بإلغاء رحلتك عند وصولك إلى المطار، فاتصل بشباك شركة الطيران على الفور. سيعرضون خيار رحلة آخر بعد بضع ساعات أو يعيدون الأموال التي تم إنفاقها على شراء التذكرة.
مهم! إذا تم منحك خيار نوع آخر من المغادرة، فقم بحل المشكلة على الفور، حيث قد لا تكون هناك مقاعد متبقية بسبب الحجوزات التي أجراها الركاب الآخرون الذين وصلوا أيضًا على متن الرحلة الملغاة.
بالنسبة للعملاء الذين يوافقون على انتظار الطائرة التالية، هناك عدد من المزايا. إذا كان عليك الانتظار أكثر من ساعتين، فيمكنك الاعتماد على ما يلي:
- غرفة منفصلة للأم والطفل أقل من 7 سنوات.
- تم إرسال رسالتين بالبريد الإلكتروني أو مكالمات هاتفية.
عند الانتظار لمدة 4 ساعات، يحق للركاب الحصول على طعام ساخن على فترات 6 ساعات خلال النهار و8 ساعات في الليل. إذا تأخرت إجراءات الصعود إلى الطائرة لأكثر من 8 ساعات أثناء النهار والليل - من 6 ساعات، فإن قائمة الامتيازات تشمل:
- الإقامة في غرفة فندق على نفقة شركة الطيران؛
- التسليم إلى الفندق بمركبات المطار والعودة (عندما لا يكون توفير الإقامة مثقلًا بدفعات إضافية)؛
- تخزين مجاني للأمتعة الشخصية.
انتباه! تأكد من إخطار ممثل الشركة بتأخير الرحلة أو إلغائها. بعد المرور عبر مراقبة الجوازات، يمكنك العثور عليه بالقرب من البوابة المخصصة للصعود إلى الطائرة.
ما التعويض الذي يمكن أن تتوقعه؟
لا يمكنك التقدم بطلب للحصول على تعويض إلا إذا لم يكن لدى الشركة دليل على عدم تورطها في حدوث حالة قوة قاهرة.
في الاتحاد الروسي
يُلزم القانون المنظم لحماية مصالح المستهلك شركات الطيران بتعويض الركاب عن كل ساعة انتظار للرحلة بمبلغ 3٪ من سعر التذكرة (المادة 28، الفقرة 5). الحد الأقصى لمبلغ الدفع لا يتجاوز نصف تكلفة بطاقة الصعود إلى الطائرة. وهذا ما يمليه قانون الجو (المادة 120).
في منطقة الاتحاد الأوروبي
في الاتحاد الأوروبي، يتم تحديد مبلغ المدفوعات في قرار البرلمان والقنصلية. القواعد محددة في اللائحة رقم 261. وهي نفسها بالنسبة لجميع المنظمات التي تقدم خدمات النقل الجوي. هذا لا يعتمد على مكان تسجيل المؤسسة، حيث أن جميع الرحلات الجوية فوق منطقة الاتحاد الأوروبي، أو الرحلات الجوية إلى الإقليم أو المغادرة من المراكز الجوية للاتحاد الأوروبي في أي اتجاه مدرجة في قائمة اللائحة.
يتم توفير المدفوعات لجميع الركاب والمواطنين في أي بلد. ويرتبط مبلغ التعويض بطول الرحلة بالكيلومترات وفترة عدم التوافق مع الجدول الزمني المتفق عليه.
بالنسبة للمطارات الأوروبية، تظهر معدلات دفع التعويضات في الجدول أدناه.
مهم! إذا تم تحذيرك بشأن الإلغاء مقدمًا (14 يومًا على الأقل)، فلن يكون لك الحق في تلقي الدفع. وفي حالة المدد الأقصر يتم دفع التعويض حسب الوقت الذي تأخرت فيه الرحلة ومسافة الرحلة.
السداد عند الإخطار من 7 إلى 13 يومًا قبل المغادرة المقررة وعرض بديل.
في حالة الإنذار خلال سبعة أيام أو قبل ذلك.
في الولايات المتحدة الأمريكية
إذا حدث الوضع في الولايات المتحدة، فإن تقديم الطعام أو المكالمات أو المشروبات للركاب المتأثرين ليس شرطًا أساسيًا، حيث لا توجد مثل هذه المعلومات في التشريع. ومع ذلك، كل هذا يتوقف على سياسات الشركة الفردية.
ولا تنص القوانين الأمريكية على تعويض حتى في حالات التأخير الطويلة. ستقوم معظم شركات النقل باستبدال الرحلة برحلة بديلة (أو المساعدة في الرحلة باستخدام طائرة تابعة لجهة خارجية). إذا كانت تكلفة التذكرة الجديدة أعلى، فسيتعين عليك دفع الفرق من أموالك الخاصة. لا يمكن إرجاع الأموال أو دفع التعويض إلا في حالة الحجز الزائد.
قائمة المستندات لتلقي المدفوعات
يتم إصدار التعويض النقدي بناءً على ما يلي:
- معلومات الرحلة (الرقم والمسار والوقت)؛
- أرقام الحجز (إلزامية لمعظم شركات النقل الجوي)؛
- بطاقة الصعود؛
- خطاب تأكيد الحجز؛
- تذكرة
خيارات الاستلام
تتكون خوارزمية تلقي التعويض بنفسك من عدة خطوات:
- تقديم المطالبة باللغة الإنجليزية.
- إرفاق الأدلة والوثائق الداعمة.
- إرسال شكوى مع حزمة من الأوراق إلى حساب البريد الإلكتروني للشركة، عن طريق الفاكس أو من خلال الموقع الرسمي.
إذا لم تتغير الإجابة، فيمكنك الاتصال بالسلطات التي تراقب الامتثال لحقوق المستهلك ومصالحه.
يمكنك تجنب السيناريوهات غير السارة عن طريق الاتصال بمكتب المساعدة أو مكتب التمثيل التابع لشركة الطيران مسبقًا لتوضيح المعلومات الحالية حول الرحلة المخططة.
لن يكون من الممكن القضاء على حالات القوة القاهرة بشكل كامل، لذا خذ معك مسبقًا:
- بطارية إضافية للهاتف؛
- شاحن الهاتف الخلوي؛
- المنتجات الغذائية غير القابلة للتلف؛
- الكتب والكلمات الممسوحة ضوئيًا والمجلات وما إلى ذلك؛
- منتجات النظافة الشخصية؛
- المبلغ لشراء تذكرة أخرى.
لا تتخلص من الإيصالات أو التذاكر. يجب عليك أيضًا التعرف على اللوائح الداخلية للشركة. لا يمكن استبعاد إمكانية عدم تحمل أي مسؤولية إذا تم إلغاء الرحلة. هذه ممارسة شائعة في شركات الطيران ذات الميزانية المحدودة. في حالة انتهاك المصالح، انتقل إلى المحكمة.
متى يجب عليك رفع دعوى في المحكمة؟
وفقًا للوائح البند 1 من قانون العمل، يجب اتخاذ قرار بشأن طلب دفع التعويض خلال ثلاثين يومًا (المادة 128). إذا رفضت منظمة الطيران الطلب، فمن الممكن رفع دعوى أمام السلطات القضائية خلال 3 سنوات من تاريخ احتجاز الرحلة أو إلغائها. جاء ذلك في الفن. 196 القانون المدني.
للقيام بذلك، تحتاج إلى تقديم حزمة من الوثائق:
- بيان المدعي؛
- تذكرة تحمل ختمًا يشير إلى الإلغاء أو الصعود المتأخر؛
- إيصالات الوجبات وغرف الفنادق والمكالمات الهاتفية خلال هذه الفترة؛
- الأوراق التي يمكن أن تؤكد أنه نتيجة لتصرفات شركة الطيران، تعرض الراكب لأضرار معنوية أو مالية؛
- شكوى مكتوبة تم إرسالها مسبقًا إلى شركة النقل (يفضل إثبات الاستلام والإرسال)؛
- رسالة الرد من شركة الطيران.
انتباه! إذا لم تكن واثقا من قدراتك، فحاول حل المشكلة قبل المحاكمة. ومن غير المرجح أن يتم سداد تكاليف الإقامة الفاخرة وتكاليف الطعام المتضخمة. إذا تصرفوا بشكل صحيح، فإن ممثلي المحاور الجوية سيبذلون قصارى جهدهم للتعويض عن الخسائر.
عودة المواعيد النهائية
لم يتم تحديد الفترة المحددة لتلقي التعويض بموجب تشريعات الاتحاد الروسي في حالة الإلغاء غير الطوعي لرحلة العميل. لدى كل شركة سياسة فردية فيما يتعلق بالتوقيت، ولكن غالبًا ما يتم إرجاع الأموال التي يتم إنفاقها على التذكرة إلى حساب المسافر في غضون 60 يومًا. تستمر بعض الإجراءات لمدة تصل إلى ستة أشهر.
بالنسبة للرحلات الجوية الأوروبية، لا يتجاوز الحد الأقصى لوقت معالجة طلب استرداد الأموال والتعويض 7 أيام (المادة 10 والمادة 2).
خاتمة
إذا كانت المنظمة مذنبة:
- إذا تأخرت إجراءات الصعود من ساعتين إلى 4 ساعات، نذكرك بالحق في إرسال رسالتين إلى موظفي المطار. إذا كان معك طفل أقل من 7 سنوات، اطلب غرفة.
- تأخير 4 ساعات أو أكثر. لديك الحق في الإصرار على الحصول على طعام مجاني.
- في حال تأخرت الرحلة (لمدة 6 ساعات أو أكثر ليلاً أو 8 ساعات أو أكثر خلال النهار)، اطلب التوصيل من وإلى الفندق من قبل شركة النقل، بالإضافة إلى دفع ثمن غرفة الفندق.
- في منطقة الاتحاد الأوروبي، يؤهلك التأخير لأكثر من 5 ساعات لاسترداد الأموال والتسليم إلى وجهتك الأصلية (لرحلات الربط) والتعويض.
لا تنسوا توثيق كل مخالفة: احتفظوا بإيصالاتكم والتقطوا صوراً للوحة الطائرة.
