الوكالة الاتحادية للتعليم

جامعة ولاية سوتشي للسياحة والمنتجعات التجارية

فرع Gelendzhik

خلاصة

حسب الانضباط: معدات وتقنيات المجال الترفيهي

حول الموضوع: صناعة الفندقة

مكتمل:

طالب في السنة الأولى من OZFO

Voloshchuk N. P.

التحقق:

يودينا ت.

جيلندجيك 2009

مطعم خدمة فندقية

مقدمة

الفصل الأول. مفاهيم الفنادق والضيافة

1 معنى الفنادق

2 السفر والفنادق

3 موقع الفنادق

4 أنواع الفنادق

الفصل 2

1 غرف وأماكن

2 بيع الغرف

2.3 خدمات البريد والخدمات الأخرى للضيوف

4 خدمات موحدة

5 إدارة الضيافة

6 مطاعم فندقية

7 غرف فندقية

الفصل الأول. مفاهيم الفنادق والضيافة

.1 أهمية الفنادق

يعيش معظمنا في المنزل معظم أيام السنة. على الرغم من أننا قد نذهب إلى العمل ، والتسوق ، وزيارة الأصدقاء والأقارب ، والمشاركة في الحياة الاجتماعية ، وقضاء وقت فراغنا ، إلا أن المنزل لكل شخص هو المكان الذي نعود إليه عادة كل يوم وحيث نقضي الليل. لكن الكثير منا يبتعدون عن المنزل أكثر فأكثر على مدار العام ، سواء في العمل أو الإجازة أو لأسباب أخرى. يقيم الكثير في الفنادق.

إذا كنت تتجول في المدينة ، يمكنك رؤية المتاجر والمكاتب وورش العمل والمطاعم والعديد من الأماكن الأخرى المتعلقة بالعمل والترفيه والاستجمام. عندما تقود سيارتك خارج المدينة ، ترى المصانع والمزارع ومحطات الوقود. ولكن ، حتى بدون الذهاب بعيدًا ، في المدينة أو خارجها ، عاجلاً أم آجلاً ، من بين أمور أخرى ، سترى بالتأكيد مبنى واحدًا - فندق.

قد يكون الأشخاص الذين تقابلهم في المدينة أو خارجها من السكان المحليين أو الزوار. غالبًا ما تكون الأماكن التي يزورونها غالبًا ضرورية لتلبية الاحتياجات اليومية للسكان المحليين ، ولكن في المناطق التي يتواجد فيها العديد من الزوار ، فإن العديد من الخدمات الاجتماعية مخصصة لهم بشكل أساسي. ومن بين هذه الأشياء ، دائمًا ما يرجع أصله للزوار ، هذا فندق. إلى حد أكبر أو أقل ، يمكن أيضًا استخدام المطاعم والبارات وغيرها من الخدمات من قبل السكان المحليين ، ولكن الوظيفة الرئيسية للفندق هي تزويد الأشخاص البعيدين بالسكن والاحتياجات الأساسية.

هذه هي الوظيفة الرئيسية للفندق ، والتي تميزه بشكل كبير عن أنواع الأعمال الأخرى وفيما يتعلق بوظائفه الأخرى المساعدة. الغرض من المرافق الأخرى التي توفر الإقامة والطعام والشراب للأشخاص خارج المنزل ، مثل المستشفيات والمدارس الداخلية أو النزل ، لا يزال موجهاً إلى أغراض أخرى ، سواء كان العلاج أو التعليم أو أي شيء آخر. من الناحية العملية ، ليس من الصعب أيضًا التمييز بين توفير السكن من قبل الفنادق وتأجير المساكن على أساس الإيجار ، ولكن الأمر أكثر صعوبة بين الفنادق والمنازل الداخلية وغيرها من المؤسسات المماثلة ، ووظيفتها الرئيسية هي نفسها مثل الفنادق. ومع ذلك ، لأغراضنا ، يكفي وصف الفندق؟ كمنشأة توفر السكن والوجبات مقابل رسوم للسياح والمقيمين ، وعادةً الوجبات والوجبات الخفيفة وغيرها من الخدمات للعملاء الآخرين.

تلعب الفنادق دورًا مهمًا في معظم البلدان ، توفير الفرصلاجتماعات العمل والاجتماعات والمؤتمرات ، وكذلك للترفيه والتسلية. وبهذا المعنى ، تعد الفنادق ضرورية للاقتصاد والمجتمع مثلها مثل وسائل النقل والاتصالات وأنظمة التوزيع بالتجزئة للسلع والخدمات المتنوعة. تساهم الفنادق بإمكانياتها في الإنتاج الإجمالي للسلع والخدمات ، وهو الرفاهية المادية للأمة والمجتمع.

في العديد من المناطق ، الفنادق مكان لجذب الزوارالذين يدركون قوتهم الشرائية في نفوسهم ويميلون إلى إنفاق المزيد من الأموال في القيام بذلك مقارنةً بكونهم في المنزل. نظرًا لحقيقة أن الزائرين ينفقون أموالهم أثناء تواجدهم بعيدًا عن المنزل ، غالبًا ما تقدم الفنادق مساهمة كبيرة في الاقتصاد المحلي ، بشكل مباشر وغير مباشر ، من خلال إعادة التخصيص اللاحقة لأموال الزوار إلى متلقين آخرين للأموال في المنطقة. غالبًا ما تكون الفنادق مهمة في المناطق التي يزورها الأجانب مصادر الحصول على العملات الأجنبيةوبالتالي يمكنهم تقديم مساهمة كبيرة في ميزان مدفوعات بلدانهم. في البلدان ذات فرص التصدير المحدودة ، يمكن أن تكون الفنادق أحد المصادر القليلة للعملات الأجنبية.

تلعب الفنادق أيضًا دورًا مهمًا جذب القوى العاملة ،توفير آلاف الوظائف في العديد من المهن التي تشكل صناعات فندقية كاملة في معظم البلدان. بالإضافة إلى ذلك ، يعمل الأشخاص الذين يديرون أعمالهم الخاصة ويمتلكون فنادق صغيرة في هذه الصناعة. دور الفنادق كأرباب عمل مهم بشكل خاص في المجالات التي تكون فيها مصادر العمل الأخرى محدودة للغاية ، وتساهم في تنمية المنطقة.

الفنادق مهمة أيضا منافذ البيع بالتجزئة لمنتجات الصناعات الأخرى.في عملية بناء وتحديث الفنادق ، يتم توفير مجال نشاط صناعة البناء والصناعات ذات الصلة. يتم توفير المعدات والأثاث وجميع أنواع الملحقات للفنادق من قبل مجموعة كبيرة من الشركات المصنعة. تعد الأغذية والمشروبات والسلع الأخرى المماثلة من بين أهم المشتريات اليومية التي تقوم بها الفنادق من المزارعين والصيادين وموردي الأغذية والمشروبات وشركات الغاز والكهرباء والمياه. بالإضافة إلى توفير فرص عمل مباشرة لموظفيها ، توفر الفنادق فرص عمل غير مباشرة كبيرة للعاملين في الصناعات التوريدية.

أخيرًا وليس آخرًا ، الفنادق مهمة مصدر الخدمات الاجتماعية للسكان المحليين.غالبًا ما تجذب مطاعمهم وحاناتهم وخدماتهم الأخرى أعدادًا كبيرة من المستهلكين المحليين ونتيجة لذلك تصبح العديد من الفنادق مراكز اجتماعية في مجتمعاتهم.

1.2 السفر والفنادق

العيش بعيدًا عن المنزل هو سمة من سمات السفر. حتى منتصف القرن التاسع عشر تقريبًا.معظم الرحلات قام بها أشخاص يسافرون في المقام الأول داخل بلدهم ، ويغادرون المنزل لأسباب تجارية أو مهنية. كان السفر في ذلك الوقت صغيرًا نسبيًا من حيث الحجم ولم يكن يغطي سوى جزء صغير من السكان في أي بلد ، وكان معظم المسافرين يسافرون في عربات. في القرن 19 توفر النزل والمنشآت الفندقية الواقعة على طول الطرق الرئيسية وفي المدن الرئيسية أماكن إقامة كافية.

بين حوالي 1850 و 1950.هناك عدد متزايد من المسافرين الذين يغادرون منازلهم لأسباب أخرى غير العمل ، وأصبحت العطلات تدريجياً سببًا مهمًا للسفر. على مدار حوالي 100 عام ، كانت السكك الحديدية والقوارب البخارية هي الوسيلة السائدة لنقل الركاب ، وأعطت وسائل النقل الجديدة الزخم للسفر من بلد إلى آخر ومن قارة إلى أخرى. على الرغم من أن الفنادق الأولى تعود إلى القرن الثامن عشر ، إلا أن الزيادة الملحوظة في عددها لم تحدث حتى القرن التاسع عشر ، عندما أنشأت السكك الحديدية الأولى والبواخر التي ظهرت بحلول هذا الوقت أسواقًا كبيرة بما يكفي للسماح بظهور فنادق أكبر. خلال هذه الفترة ، سادت الفنادق في سوق الأعمال الفندقية لاستيعاب العملاء وإقامتهم ، إلى جانب المنازل الداخلية والمنازل الداخلية.

حوالي منتصف القرن العشرين.في معظم العالم المتقدم (قبل ذلك بقليل في أمريكا الشمالية وبعد ذلك بقليل في أوروبا) ، أصبحت صناعة الفنادق دائرة كاملة حول العالم ، ومع تزايد دور السيارات كوسيلة رئيسية لنقل الركاب ، والنقل الرئيسي عاد إلى الطرق. في نفس الوقت تقريبًا مع هذا ، بدأ السفر الجوي يتمتع بميزة لا يمكن إنكارها على خطوط السكك الحديدية والنقل البحري ، باعتبارها الوسيلة الرئيسية لنقل الركاب لمسافات طويلة. في العديد من الطرق ، وصلت رحلات العطلات إلى مستوى وسائل النقل الأخرى وغالبًا ما تتجاوزها بشكل كبير. السفر بعيدًا عن الوطن ينمو باستمرار ويصبح دوليًا. دخلت الفنادق في منافسة مع أشكال أخرى من السكن - مواقع المعسكرات (مراكز الإجازات) ومراكز الترفيه خارج المدينة المخصصة لقضاء الإجازات في أوروبا ، وكذلك الموتيلات في أمريكا الشمالية والعديد من مرافق الخدمة الذاتية للأشخاص الذين يقضون إجازة.

1.3 موقع الفنادق

تقدم الفنادق خدمات لعملائها بشكل مباشر وشخصي. يتم استهلاك الخدمات الفندقية في مكان بيعها ، ويتم إنتاجها هناك. لذلك ، يجب تقديم الخدمات الفندقية حيث يوجد طلب ، والسوق هو العامل المهيمن الذي يؤثر على موقع الفندق. الموقع جزء من منتجات الفندق. في المقابل ، يعد الموقع عاملاً رئيسيًا يؤثر على جدوى الأعمال التجارية. هذا صحيح لدرجة أن رجل الأعمال الناجح يمكن أن يقول باقتناع وصلاحية كبيرة أنه (في الأعمال الفندقية لا يوجد سوى ثلاثة عوامل نجاح: الموقع والموقع والموقع.

كما ذكرنا سابقًا ، تبع تطوير الأعمال الفندقية التطور وسائل النقل.كانت الحانات والمؤسسات الأخرى من نفس النوع موجودة على طول الطرق وفي الوجهات النهائية ، وتخدم المرور العابر والحركة النهائية. التوسع السريع في القرن التاسع عشر لقد حددت خطوط السكك الحديدية مسبقًا ظهور فنادق السكك الحديدية. في القرن العشرين. خلق النقل البري طلبًا جديدًا على أماكن الإقامة الليلية على طول الطريق السريع ، وكان الموتيل والكرفان الحديثان هو الحل. كان لشحن الركاب تأثير مماثل ولكنه أقل وضوحًا ، مما حفز تطوير الفنادق في الموانئ ، ومؤخرًا عن طريق النقل الجوي ، مما أدى إلى زيادة كبيرة في الفنادق بالقرب من المطارات والمحطات الجوية.

يرتبط عامل التأثير الثاني ارتباطًا وثيقًا بالنقل: توجد العديد من الفنادق بطريقة تخدم المصطافين في المقام الأول. في الأماكن التي يتواجد فيها أعلى تركيز ، يتم إيواء المصطافين في فنادق المستوطنات ، والتي قد يكون السكان المحليون فيها مجرد نسبة صغيرة من الناس هناك في نفس الوقت ، كما هو الحال في العديد من المنتجعات.

العامل الثالث ، الرئيسي ، الذي يؤثر على موقع الفندق هو مكان التنفيذ النشاط الاقتصاديوعلى وجه الخصوص ، الصناعة والتجارة. على الرغم من أن هذا ، مرة أخرى ، لا ينفصل عن تطوير النقل ، لأن الأنشطة الصناعية والتجارية تخلق طلبًا على العبور والإقامة النهائية للعيش في مراكز الصناعة والتجارة ، في الأماكن التي لا يزورها المصطافون في كثير من الأحيان.

ولدت قطاعات مختلفة من سوق السفر طلبًا مميزًا للفنادق وحتى نوعًا معينًا من الفنادق. في الفنادق الواقعة في المراكز التجارية والصناعية ، عادةً ما تحدث أعلى نسبة إشغال في عطلات نهاية الأسبوع وفي المنتجعات خلال موسم العطلات الرئيسي. تعكس مرافقهم وخدماتهم احتياجات رجال الأعمال والسياح على التوالي. بين هذه الأجزاء المحددة جيدًا ، توجد مدن ومناطق أخرى ، مثل مراكز التسوق المزدحمة الموجودة في مكان قريب مع الأشياء التاريخية أو غيرها من الأشياء التي تجذب الضيوف ، والتي يمكنك رسم مخطط أعمال آخر بالإضافة إلى مخطط أسبوعي أو سنوي.

1.4 أنواع الفنادق

كيف يمكن رؤية الفنادق المتنوعة بناءً على العديد من الشروط لاستخدامها ، وعلى هذا الأساس ، حدد أنواعها المحددة. تم تصنيف الفنادق على أنها من الدرجة الأولى (خمس نجوم) ، ومنتجع ، وعمل ، ونوع شقة ، وعبور ، بالإضافة إلى العديد من المصطلحات والتصنيفات الأخرى. قد يشير كل تعريف من هذه التعريفات إلى المعيار أو الموقع أو نوع معين من النزلاء في فندق معين ، لكنه لا يصف خصائصه الرئيسية بشكل كافٍ. يمكن رؤيتها من خلال تطبيق مجموعة من الشروط على فندق ، كل منها يصف فندقًا معينًا وفقًا لمعايير معينة. في هذه المرحلة ، يجب أن تعرف ما هي أنواع الفنادق ، واعتماد معايير محددة لتصنيفها.

وفقا لل موقعتقع فنادق h في المدن الكبيرة والأصغر ، والصغيرة جدًا في الداخل ، في المنتجعات الجبلية أو الساحلية وفي المناطق الريفية.

"حسب الواقع موضعالفنادق في موقعها - يمكن أن تكون في وسط المدينة أو في الضواحي أو بجوار شاطئ منتجع ساحلي أو على طول الطرق السريعة.

بسبب علاقتها بأنواع معينة ينقل -هناك موتيلات وفنادق سيارات ، فنادق سكك حديدية ، فنادق مطارات (شروط تشير أيضًا إلى الموقع).

وفقا لل غرض الزيارةوالسبب الرئيسي لإقامة الضيوف - هناك فنادق رجال الأعمال ، فنادق للعطلات ، فنادق للاجتماعات (المؤتمرات) ، فنادق سياحية.

اتجاه ثابت نحو على المدى القصير أو الطويليمكن أن تكون إقامة النزيل سمة مهمة للفندق ، بحيث يصبح الفندق ترانزيتًا أو سكنيًا.

وفقا لل مجموعة من المرافق والخدمات المقدمة- قد يكون الفندق مفتوحًا للضيوف وغير المقيمين ، أو قد يقتصر على توفير الإقامة لليلة واحدة ، وعلى الأكثر ، تقديم وجبة الإفطار لنزلائه ، وأيضًا أن يكون أحد فنادق "Garni" أو "فندق منفصل" اكتب ، أي فندق نوع الشقة.

وجود أو عدم وجود الفندق تراخيص بيع المشروبات الكحوليةيعد جانبًا مهمًا في نطاق الخدمات الفندقية المتاحة ، وبالتالي يكمن الاختلاف بين الفنادق المرخصة وغير المرخصة في جوهر وصف الفندق في معظم البلدان.

قاعدة عالمية حول كيفية وصف الفنادق وفقًا لـ مقاس،غير موجود ، ولكن على أساس سعتها - عدد الغرف والأسرة - نطبق عادة مصطلح "فندق صغير" على فندق به عدد قليل من الأسرة ، مصطلح "فندق كبير" على فندق به عدة مئات أسرة وغرف ، ويقصد بمصطلح "فندق متوسط ​​الحجم" فندق بكمية متوسطة بين هذين النوعين ، وفقًا لهيكل التقسيم في صناعة الفنادق في بلد معين.

مهما كانت المعايير المستخدمة في أدلة الفنادق وأنظمة التصنيف والمستويات ، فمن الناحية العملية يعتبر من الضروري عمومًا في العديد من البلدان التقسيم إلى أربع أو خمس درجات على الأقل من أجل تحديد الاختلافات في معايير الفندق بشكل مناسب وتمكين العملاء من توجيه نفسك نحوها. هم. المواقف المتعارضة في شكل معايير فنادق الدرجة الأولى والخدمات الأساسية ، والتي يتم تصنيفها أحيانًا خمس نجوم ونجمة واحدة على التوالي ، ليست صعبة ؛ يشير المركز الوسيط على أي مقياس من هذا القبيل إلى مستوى متوسط ​​دون أي ادعاءات أو مزايا خاصة. بعد ذلك ستكون المراكز المتوسطة: أعلى من المتوسط ​​، ولكن لا تصل إلى الدرجة الأولى (فنادق ذات معايير جودة عالية) وفنادق أعلى من المستوى الأساسي (الدرجة الاقتصادية).

أخيراً وليس آخراً: الملكية والإدارة.يجب تمييز الفنادق المستقلة المملوكة للأفراد ، والتي يمكن إدارتها إما من قبل المالك نفسه أو من قبل مدير يتقاضى راتباً ، عن سلسلة أو مجموعة فنادق مملوكة لشركة. قد تكون الفنادق المستقلة جزءًا من اتحاد أو تعاونية للفنادق. يجوز للشركة إدارة فنادقها مباشرة أو الاستعانة بمصادر خارجية للإدارة بموجب اتفاقية امتياز.

تجعل الميزات المميزة المدرجة من الممكن وصف فندق معين بعبارات عامة ، بإيجاز وشامل وموثوق ، على سبيل المثال:

فندق Terminus هو فندق متوسط ​​الحجم ، من الدرجة الاقتصادية ، وسط المدينة ، فندق غير مرخص ، تملكه وتديره شركة صغيرة ، وهو يخدم بشكل أساسي السياح الذين يزورون الجزء التاريخي من المدينة والمناطق المحيطة بها.

فندق Excelsior هو فندق كبير ومستقل من الدرجة الأولى يقع على الشارع الرئيسي لمنتجع ساحلي ، وعملائه الرئيسيون هم المصطافون.

فندق كروسرودز هو فندق صغير ، مرخص ، عالي المستوى ، يعمل بالسيارات العابرة ، يديره الامتياز في ضواحي المدينة ، يخدم بشكل أساسي المسافرين من رجال الأعمال والسياح.

الفصل 2

.1 غرف ومقاعد

تتمثل الوظيفة الرئيسية للفندق في توفير السكن للأشخاص البعيدين عن المنزل ، وتعد أماكن النوم من أكثر المنتجات المميزة للفندق. في معظم الفنادق ، تعتبر مبيعات الغرف أكبر مصدر دخل للفندق والوحيد ، وفي العديد من الفنادق تحقق غرف مبيعات أكثر من جميع الخدمات الأخرى مجتمعة. تعتبر مبيعات الغرف أيضًا المصدر الأكثر ربحًا لإيرادات الفنادق ، حيث تحقق أعلى مستويات الربح وتساهم في الجزء الأكبر من الدخل التشغيلي للفنادق.

يتم تحقيق إيرادات الغرف الفندقية من خلال ثلاث خدمات رئيسية: مكتب استقبال الفندق ، والخدمات الموحدة ، وإدارة الفندق. قد تساهم كل من هذه الخدمات أيضًا في أنشطة فندقية أخرى بدرجة أكبر أو أقل ، ولكن وظائفها الرئيسية تنشأ من احتياجات الضيوف المقيمين ، وهي تقدم خدمات الفندق الرئيسية للضيوف. لذلك ، من الملائم اعتبار مكتب الاستقبال في الفندق والخدمات الموحدة وإدارة الفندق معًا كأجزاء لا يتجزأ من وظيفة الفندق المتمثلة في استيعاب الضيوف.

يتطلب فندق الترانزيت الحضري ذو متوسط ​​الإقامة القصير نهجًا مختلفًا قليلاً عن فندق المنتجع حيث يتم استيعاب الضيوف للإقامة الطويلة ، مثل أسبوع أو أسبوعين. هناك أيضًا علاقة بين الأسعار ونطاق وجودة وسائل الراحة والخدمات المقدمة وطريقة تنظيمها.

2.2 مبيعات الغرف

تقوم نسبة كبيرة من نزلاء الفندق بحجز غرفهم مسبقًا - من عدة ساعات إلى عدة أسابيع أو أشهر قبل وصولهم الفعلي إلى الفندق. يمكن القيام بذلك شخصيًا أو عبر الهاتف أو الفاكس أو البريد الإلكتروني أو عن طريق الرسائل أو من خلال وكيل السفر وبشكل متزايد من خلال أنظمة الحجز المركزية. حجز الفندقتنشئ مجموعة متنوعة من العلاقات التعاقدية بين الفندق وضيوفه والتي تبدأ في وقت إجراء كل حجز وتستمر حتى تسجيل المغادرة أو حتى التسوية النهائية للفواتير بعد إقامتهم. يعتبر الحجز المسبق مسؤولية تقع على عاتق الفندق من الناحيتين القانونية والتجارية ، كما أنه يحتاج إلى نظام يجعل من الممكن تحويل حجوزات الغرف إلى إيرادات للغرف.

عند وصول الضيوف إلى الفنادق ، يُطلب منهم تسجيل الوصول من خلال تزويد موظف الاستقبال بالفندق بمعلومات معينة عن أنفسهم. كتاب التسجيلحيث يتم إدخال هذه المعلومات ، يؤدي وظيفتين رئيسيتين. الأول هو الامتثال للقانون ، والذي بموجبه يعد تسجيل الضيوف في معظم البلدان مطلبًا قانونيًا. الوظيفة الثانية هي المحاسبة الداخلية للضيوف ؛ يتم أخذ هذه البيانات لسجلات الفنادق الأخرى.

معظم الفنادق توفير الغرفبالنسبة للإقامة المحجوزة مسبقًا ، يتم إجراؤها قبل وصول الضيوف ، وفقط للضيوف الذين يقومون بتسجيل الوصول دون حجز مسبق ، يتم توفير الغرف عند الوصول ، ولكن في بعض الفنادق يحدث هذا فقط بعد وصول الضيوف بالفعل. يعد تسجيل الوصول وتوفير الغرفة نقطة البداية للضيوف للإقامة والإشارة لفتح حساباتهم ، بالإضافة إلى إخطار موظفي الخدمات العامة وقسم الضيافة ومشغلي الهاتف والخدمات الأخرى للوافدين الجدد.

بعض السجلات الرئيسيةتوثيق بيع الرقم:

استمارةأو بطاقة الحجزفي نموذج قياسي يحتوي على تفاصيل كل طلب ، وهي الورقة الأولى في أي مستندات متعلقة به ، وتوفر إيصالًا سريعًا ، ومعلومات لكل حالة على حدة ؛

الخامس سجلات الحجز والوصول اليوميةتسجيل جميع الحجوزات بحلول تاريخ الوصول وإظهار جميع الوافدين ليوم معين بحيث يمكن التقاطها في لمح البصر ؛

جدول الحجزيوفر سجلاً للحجوزات على مدار فترة ويظهر الغرف المحجوزة بحيث يمكن تغطيتها في لمح البصر والغرف المتبقية التي سيتم بيعها ؛

الخامس سجل الزواريتم تسجيل جميع الوافدين الجدد فور ظهورهم ويتم توفير البيانات الخاصة بجميع الضيوف القادمين والمغادرين ؛

2.3 خدمات البريد والخدمات الأخرى للضيوف

يعد المفتاح المدمج ورف البريد ميزة قياسية في معظم مناطق استقبال الفندق ؛ إنه يعكس اثنتين من المسؤوليات المعتادة لموظف الاستقبال - إصدار مفاتيح الغرفة والبريد للضيوف. مجهزة وفقًا للطوابق وأرقام الغرف ، تتطابق مع لوحة الاستقبال وتكملها. يتم إصدار مفاتيح الغرف من العداد للضيوف القادمين والمقيمين بالفعل ؛ عند مغادرة الفندق أو المغادرة في نهاية إقامتهم ، يعيد الضيوف المفاتيح إلى المنضدة. العداد هو مكان للتحقق من إشغال الغرف وموقع الضيوف.

بريديمكن استقبال الضيوف قبل وأثناء وبعد إقامتهم في الفندق وقد يكون بريدًا عاديًا أو مسجلًا وحزمًا وطرودًا وبرقيات وتلكس وفاكسات وبريد سريع وملاحظات شخصية متروكة للضيوف. يجب تسليم البريد المستلم قبل وصول الضيوف إليهم عند تسجيل الوصول ؛ يجب إرسال البريد الذي يصل بعد مغادرة الضيف للفندق إلى العنوان الدائم للضيف. أثناء إقامة الضيوف ، السرعة ضرورية لإرسال الفاكس ، والسلامة مهمة للبريد المسجل ، وسلامة الطرود ؛ يتطلب كل نوع من أنواع البريد إجراءات قياسية خاصة به. لكن العداد الرئيسي والبريد هو منطقة تسجيل الوصول المركزية ؛ هنا يتلقى الضيف بريدًا عندما يأخذ مفتاح الغرفة ؛ هنا يتلقى موظف مكتب الاستقبال معلومات حول الطرود أو بريد الخزانة ، والتي يتم تخزينها في مكان آخر.

ثلاث أدوات رئيسيةلذلك ، مترابطة ومتكاملة في توفير المفاتيح والبريد والخدمات الأخرى للضيوف:

الخامس فهرس الضيف الأبجدييتم الإبلاغ عما إذا كان شخص معين هو نزيل في الفندق ورقم غرفة هذا الشخص ؛

على مكتب الاستقبالأو حالة الغرفةيظهر من يشغل رقمًا معينًا ؛

المفتاح ورف البريديشير إلى ما إذا كان الضيف في الفندق وما إذا كان هناك بريد لهذا الشخص.

في العديد من الفنادق ، يعمل مكتب الاستقبال أو جزء منفصل منه أيضًا مصدر المعلومات للضيوف- مرافق وخدمات الفندق ، والمكان ، والنقل ، وما إلى ذلك. في الفنادق الأخرى ، يتم توفير المفاتيح والبريد والمعلومات للضيوف من قبل موظفي الخدمات العامة ، وعادة ما تكون هناك أسباب مبررة لهذه الطريقة أو تلك في التنظيم. ولكن من يفعل ماذا ومن يستطيع الضيف أن يشرح للضيف وفقًا لاحتياجاته ومتطلباته بدلاً من هيكل منظمة الفندق ، خاصة في الفنادق الأكبر حجمًا. الإعلانات مثل "الاستقبال" و "موظف الاستقبال في القاعة" في الفنادق المختلفة لها دلالات مختلفة وليست بالضرورة بديهية حتى لنزلاء الفندق ذوي الخبرة. عدادات وأقسام بهو مدخل الفندق مع علامات واضحة مثل "التسجيل" ، "المفاتيح" ، "البريد" ، "المعلومات" ، "حسابات الضيوف" ، إلخ. أكثر إفادة للضيوف.

2.4 الخدمات الموحدة

المكون الثاني لوظيفة الإقامة هو الخدمات الموحدة ، والتي تعد جزءًا لا يتجزأ من وظائف قاعة مدخل الفندق ، فهي توفر للضيوف العديد من الخدمات الشخصية.

خدمة الوصول والمغادرة -أكثر الخدمات الموحدة. تعتبر مقابلة الضيوف القادمين وتحيتهم ، وأمتعتهم ومواقف سياراتهم من المهام الأولى من موقف السيارات ومدخل النزيل إلى الفندق إلى الغرفة. عند مغادرة الفندق ، يعد الضيوف وأمتعتهم وتنظيم المغادرة من المهام الرئيسية لموظفي الفندق مرة أخرى. في فندق يترك مائة ضيف في الصباح ، ثم يصل نفس العدد تقريبًا في فترة ما بعد الظهر والمساء ، يخدم موظفو الخدمات العامة ما يصل إلى حوالي مائتي شخص يوميًا من العمل ، ويحمل عدة مئات من الأمتعة ، ويتوقف عدة مرات عشرات السيارات وترتب لعدة عشرات من سيارات الأجرة. لذلك يلعب الضيوف وأمتعتهم وسياراتهم دورًا كبيرًا في تقديم خدمة موحدة.

أثناء إقامة الضيف ، غالبًا ما يكون موظفو الخدمات المشتركة هم الأساسيون مصدر المعلوماتعن الفندق والمنطقة والمنظم الرئيسي للضيوف لأنشطة مثل زيارة المسارح وتنظيم الرحلات والجولات وتأجير السيارات وغيرها من الخدمات. يصبح مكتب الاستقبال أو نافذة المعلومات في منطقة الاستقبال بمثابة مراكز المعلومات في الفندق ، مما يساعد الضيوف على الشعور بالراحة.

في بعض الفنادق ، قد يقدم موظفو الخدمات العامة خدمات أخرى للضيوف.قد يتم توفير الصحف ، بالإضافة إلى العناصر الصغيرة الأخرى ، للضيوف من قبل موظفي الخدمات العامة الذين قد يقومون أيضًا بنقل الرسائل ، ورفع الحاضرين ومرافقي غرفة النوم. في العديد من الفنادق ، موظفو الخدمات العامة هم موظفون يعملون في الليل ، ولا سيما في الفنادق الصغيرة ، يؤدون مجموعة كاملة من الخدمات الفندقية التي تقدمها الخدمات الأخرى خلال النهار: تلقي وتسجيل الوصول المتأخر ، وتقديم الوجبات الخفيفة ، والعمل على لوحة مفاتيح الفندق ، وتنظيم المكالمات في وقت مبكر من الصباح ، وكذلك تنظيف المناطق المشتركة وضمان أمن الفندق.

يختلف تقديم الخدمات الموحدة اختلافًا كبيرًا في الفنادق ذات الأحجام والأنواع والمعايير المختلفة ، وهناك ميل لكل هذه العوامل ، وكذلك الإجراءات المعمول بها ، للتأثير على تنظيمها. كما ذكرنا سابقًا ، يمكن للضيوف تلقي المعلومات في مكتب الاستقبال ، أو كجزء من خدمة موحدة ، أو كليهما. قد تكون نظافة المناطق المشتركة من مسؤولية موظفي الخدمات العامة أو قسم التدبير المنزلي بالفندق أو المقاول الخارجي. يمكن أيضًا أن تختلف الخدمات الفندقية المتوفرة ليلاً ومن يقدمها. هذه الاختلافات منطقية لأنها تعكس الاحتياجات المحددة للضيوف والظروف الخاصة بكل فندق ، ويجب أن يفهم الموظفون هذه الاختلافات وأن يشرحها للضيوف عندما يتأثرون بها.

2.5 إدارة الضيافة

الوظيفة الرئيسية لإدارة الفندق خدمة الغرف.قد تكون هذه هي المسؤولية الوحيدة أو الأساسية لقسم التدبير المنزلي بالفندق ، ولكنها قد تشمل مناطق أخرى من الفندق.

عادة ، يقضي ضيوف الفندق على الأقل حديث وقتهم في غرفهم. يعد التصميم والتخطيط والديكور والأثاث والديكور لغرف الفندق أساسًا لرضا العملاء ، وهذا يعتمد إلى حد كبير على قسم التدبير المنزلي. تعتبر النظافة والنظام والشراشف وملحقات الغرف وحسن سير الغرفة من الأمور الرئيسية التي يتم توجيه انتباه القسم إليها. قد تشمل واجبات التدبير المنزلي خدمات الضيوف الأخرى مثل شاي الصباح الباكر وغسيل الملابس ومجالسة الأطفال والخدمات الشخصية الأخرى. يتكون السجل الرئيسي للتدبير المنزلي من قائمة الوافدين والمغادرين الجدد والإشعارات الواردة من مكتب الاستقبال وتقرير حالة الغرفة الخاص به ، إلى جانب السجلات الفردية للخدمات الإضافية التي يقدمها القسم.

2.6 مطاعم الفندق

يحتوي كل فندق عادة على مطعم واحد أو أكثر يقدم الطعام والوجبات الخفيفة للضيوف المقيمين فيه ، وكقاعدة عامة ، لغير المقيمين. يتم تحديد عدد ونوع المطاعم حسب حجم وتنوع الأسواق التي يخدمها الفندق.

يجب أن يلبي وجود مطعم عام واحد احتياجات معظم الفنادق الصغيرة ذات الأسواق المحدودة لغير المقيمين. في مثل هذه المطاعم ، هناك ميل لتقديم الجدول د بدقة hote - طاولة طعام مشتركة أو مجموعة من قوائم الطعام حسب الطلب والقوائم الانتقائية (مقسمة) ،يتم تقديم الطعام أثناء الغداء والعشاء بواسطة نادل ، وعادة ما يتم تقديم المشروبات مع الطعام ؛ كقاعدة عامة ، في res-T0rane ، هناك جو شبه رسمي.

عندما يكون السوق كبيرًا بما فيه الكفاية ، هناك حاجة للتمييز ، أولاً ، أولئك الذين يريدون وجبة كاملة (فطور ، عشاء) والذين لديهم وقت كافٍ لذلك ، وأولئك الذين يحتاجون إلى غداء خفيف (فطور ، عشاء) ووجبات خفيفة ووجبات خفيفة. من هو الوقت المحدود ، وربما يعني أيضًا. يمكن تحقيق هذا التمييز من خلال الجمع بين خدمة الطاولة والكونتر في نفس الغرفة أو في غرفتين مختلفتين - مطعم به قائمة طعام واسعة ، ويفتح في أوقات معينة ، ومقهى بقائمة محدودة ، يفتح باستمرار تقريبًا . تقدم هاتان المؤسستان مجموعة متباينة من المنتجات لأشخاص مختلفين. يمكن تلبية هذه الحاجة من خلال تقديم مجموعة محدودة من الطعام في البار ، والذي يعد بمثابة إضافة إلى مجموعة كاملة من الأطباق المقدمة في المطعم.

قد يحدث المزيد من التمايز في فندق كبير به العديد من المطاعم التي تقدم قوائم مختلفة وخدمات وأجواء مختلفة. قد يمثل واحد أو أكثر من المطاعم المتخصصة ، بما في ذلك ربما مطعمًا عرقيًا ، ومطعمًا للأعمال ، ومطعمًا غير رسمي لتناول الطعام ، ومطعمًا ترفيهيًا ، قائمة كاملة بمؤسسات تقديم الطعام في الفندق.

عندما يكون هناك العديد من المطاعم في الفندق ، فمن المهم اعتبار "K" من وجهة نظر العميل ، ككائن شامل لخدمة الطعام في الفندق ، وكذلك من وجهة نظر الفندق. بالنسبة للعميل ، تظهر على أنها مجموعة من الخدمات ، والتي يختار من بينها وفقًا لرغبته ، وربما وفقًا للظروف التي كانت عليها في ذلك الوقت. لتلبية الاحتياجات الخاصة للعملاء ، وبالتالي فهي مكملة للوظيفة العامة لخدمة الطعام في الفندق ، ويتم التعبير عن نطاق اختيار العملاء وتمايز المنتجات في الفندق في الطعام والخدمة والبيئة والأجواء الخاصة بكل مطعم ، في توافرها في وقت معين والأسعار في كل منها.

2.7 غرف فندقية

بوصة. 1 ، يتم وصف وظيفة الفندق للإقامة فيما يتعلق بمكتب الاستقبال (الاستقبال) وخدمة الخدمات الموحدة وخدمة التدبير المنزلي. في الممارسة العملية ، يمكن تحديد العديد من الأساليب التنظيمية النموذجية لهذه الخدمات:

تعمل جميع الخدمات الثلاث كوحدات منفصلة مع رؤسائها ؛

يتم تجميع خدمات الاستقبال والخدمات الموحدة معًا كخدمة مدخل بهو تحت إشراف المدير المساعد ، والذي يعتبر هذا هو المسئول الوحيد أو الأساسي ؛

يتم تجميع الاستقبال والخدمات الموحدة معًا بصفتها ردهة المدخل أو إدارة مدخل المبنى مع رئيسها الخاص ، ويتم تجميع جميع الخدمات الثلاث معًا كإدارة غرف الفنادق تحت إشراف المدير المساعد ، والتي تكون هذه هي المسؤولية الوحيدة أو الأساسية ؛

يوفر النهج الأول خطًا مباشرًا للمسؤولية والسلطة بين كل رئيس قسم ومدير الفندق وبالتالي اتصال وثيق بين مستويي الإدارة ؛ ومع ذلك ، فإن هذا يزيد من معدل سيطرة مدير الفندق ، ويطلب منه تنسيق عمل الأقسام الفردية. تم تطوير أربعة مناهج أخرى لتقليل إمكانية التحكم في مدير الفندق لضمان تنسيق الأنشطة المترابطة على المستوى المتوسط ​​، ولكنها تزيد من عدد المستويات التي يجب على موظفي الإدارة من خلالها إدارة وتقليل عدد الاتصالات المباشرة بين مدير الفندق و الإدارات المعنية.

فيما يتعلق بغرف الفنادق ، تم وصف عدة أنواع من العمل يمكن تنظيمها بشكل مختلف في الفنادق الكبيرة. في معظم الفنادق ، تعتبر الحجوزات المسبقة جزءًا لا يتجزأ من عمل موظف الاستقبال ، ويهتم نفس الموظفين بالحجوزات والواجبات الأخرى. لكن يمكن التعامل مع الحجوزات المسبقة من قبل موظف استقبال آخر أو قسم منفصل لتمكين الموظفين من التركيز على المهام المتأصلة في موظف الاستقبال ، وعدم شغل وقتهم واهتمامهم بمتطلبات صرف الانتباه عن العمل الرئيسي. في بعض الأحيان ، تتركز جميع الحجوزات المسبقة في قسم المبيعات ، الذي تتمثل مسؤوليته في زيادة إشغال الفندق إلى الحد الأقصى.

في الفنادق الأصغر حجمًا ، عادةً ما يتم التعامل مع حسابات الضيوف من قبل المحاسب / موظف الاستقبال ، ولكن بالمعنى الدقيق للكلمة ، تعد حسابات الضيوف امتدادًا لوظيفة مسك الدفاتر في الفندق. لذلك ، عندما يدير موظفو قسم الحسابات والصرافون حسابات الضيوف ، فإنهم عادة ما يكونون محاسبين.

في بعض الفنادق ، يتم توفير خدمة الغرف من قبل موظفي التدبير المنزلي ، ولكن من الواضح أن خدمة الغرف جزء من وظيفة الطعام والشراب في الفندق.

قائمة الأدب المستخدم

1) Krutik A. B. الاقتصاد وريادة الأعمال في الخدمات الاجتماعية والثقافية والسياحة. م: مركز النشر "الأكاديمية" 2007 - 224 ص.

2) Zamedlina E.A.، Kozyreva O.N. اقتصاديات الصناعة: السياحة: كتاب مدرسي. - م: INFRA-M، 2007. - 205 ص.

) Berzhakov M. B. مقدمة في السياحة. سانت بطرسبرغ: دار النشر "جيردا" ، 2000 - 346 ص.

صناعة الفندقة. خدمات مرافق الإقامة. التصنيف الدولي القياسي لمرافق الإقامة. المؤشرات الرئيسية لأنشطة الفنادق ونماذج تنظيمها. خدمات المطاعم

تشمل صناعة الضيافة كنوع من النشاط الاقتصادي توفير الخدمات الفندقية والتنظيم مقابل رسوم الإقامة قصيرة الأجل في الفنادق ، والمعسكرات ، والموتيلات ، وبيوت الطلاب والمدارس ، وبيوت الضيافة ، وما إلى ذلك. يشمل هذا النشاط أيضًا خدمات المطاعم.

في الممارسة الدولية ، يتم قبوله التصنيف القياسي لمنشآت الإيواء السياحي ،أعدها خبراء منظمة التجارة العالمية (الجدول 3.1). في روسيا ، على أساس التصنيف أعلاه ، تم تطوير معيار الدولة "مرافق الإقامة" ، والذي دخل حيز التنفيذ في 1 يناير 1999 (الملحق 23).

الإقامة الجماعية تعني "أي مرفق يوفر بانتظام أو في بعض الأحيان للسائحين الإقامة لقضاء الليل في غرفة أو في غرفة أخرى ، ولكن عدد الغرف التي يحتوي عليها يتجاوز حدًا أدنى معينًا" ، تحدده كل دولة بشكل مستقل (على سبيل المثال ، في روسيا - 10 أرقام ، في إيطاليا - 7 أرقام). علاوة على ذلك ، يجب أن تخضع جميع الغرف في هذا المشروع لإدارة واحدة (حتى لو لم تكن تهدف إلى تحقيق ربح) ، يتم تجميعها في فئات وفئات وفقًا للخدمات المقدمة والمعدات المتاحة.

تشمل مرافق الإقامة الجماعية للسياح: الفنادق ومرافق الإقامة المماثلة والمؤسسات المتخصصة ومؤسسات الإقامة الأخرى.

تتمتع الفنادق بالمميزات التالية:

· تتكون من غرف ، يتجاوز عددها حدًا أدنى معينًا ، ولها إدارة واحدة ؛

تقديم مجموعة متنوعة من الخدمات الفندقية ، والتي لا تقتصر قائمة هذه الخدمات على الترتيب اليومي للأسرة وتنظيف الغرف والحمامات ؛

· مجمعة في فئات وفئات وفقًا للخدمات المقدمة والمعدات المتوفرة ومعايير الدولة ؛

استهداف شريحة المسافرين الخاصة بهم ؛

يمكن أن يكونوا مستقلين أو ينتمون إلى جمعيات (سلاسل) متخصصة.

ت أ ب ل هـ 3.1

فئات	التفريغ	مجموعات
1. مرافق الإيواء الجماعي للسياح	1.1 الفنادق ومرافق الإقامة المماثلة 1.2. المؤسسات المتخصصة 1.3. المؤسسات الجماعية الأخرى	1.1.1. الفنادق 1.1.2. مؤسسات مماثلة 1.2.1. المؤسسات الصحية 1.2.2. معسكرات العمل والاستراحة 1.2.3. وسائل النقل العام 1.2.4. مراكز المؤتمرات 1.3.1. المساكن المخصصة للاستجمام 1.3.2. مواقع المعسكرات 1.3.3. آخر
2. مرافق الإقامة الفردية للسياح	2.1. مرافق الإقامة الفردية	2.1.1. المساكن الخاصة 2.1.2. الغرف المؤجرة 2.1.3. المساكن المؤجرة 2.1.4. الإقامة مع الأقارب والأصدقاء (مجانًا) 2.1.5. آخر

تشمل المنشآت المماثلة المنازل الداخلية والغرف المفروشة والنزل السياحية ومرافق الإقامة الأخرى التي تتكون من غرف وتقدم خدمات فندقية محدودة ، بما في ذلك ترتيب الأسرة يوميًا وتنظيف الغرف والحمام.

الشركات المتخصصة ، بالإضافة إلى تقديم خدمات الإقامة ، تؤدي أيضًا أي تخصص آخروظيفتها ، مثل تنظيم المؤتمرات والعلاج وما إلى ذلك.

يشمل هذا النوع من المؤسسات المرافق الصحية ، ومعسكرات العمل والترفيه ، ومراكز المؤتمرات ، وما إلى ذلك. توفر مرافق الإقامة الجماعية الأخرى خدمات فندقية محدودة ، باستثناء ترتيب الأسرة اليومية وتنظيف المساكن. قد لا تتكون من غرف ، ولكنها قد تكون وحدات مثل "مساكن" أو "أماكن تخييم" أو "أماكن نوم جماعية (مهاجع)". يتم تصنيف جميع مرافق الإقامة في مجموعات منفصلة. تشمل مجموعة "الفنادق والشركات المماثلة" الفنادق ، والشقق الفندقية ، والموتيلات ، وفنادق الطرق والشاطئ ، ونوادي الإقامة ، والمنازل الداخلية ، والغرف المفروشة ، والنزل السياحية.

تتكون مجموعة "المشاريع المتخصصة" من المصحات ومعسكرات العمل والترفيه والإقامة في وسائل النقل الجماعية (القطارات والسفن البحرية والنهرية واليخوت) ، فضلاً عن مراكز المؤتمرات.

تشتمل مجموعة "مرافق الإقامة الجماعية الأخرى" على مجمعات من المنازل والبناغل المنظمة كمنازل لقضاء العطلات ، ومناطق مسيجة للخيام ، وكرفانات ، ومنازل متنقلة ، وخلجان للقوارب الصغيرة ، فضلاً عن بيوت الشباب ، إلخ.

تشمل مرافق الإقامة الفردية المساكن الخاصة - الشقق والفيلات والقصور والبيوت التي يستخدمها الزوار المقيمون (بما في ذلك شقق المشاركة بالوقت) والغرف المستأجرة من الأفراد أو الوكالات والمباني المقدمة مجانًا من قبل الأقارب والأصدقاء.

تحدد القوانين واللوائح المعمول بها في كل دولة نسب إلى وسيلة أو أخرى من وسائل الإقامة. على سبيل المثال ، في إيطاليا ، يشير "القانون الأساسي لتطوير السياحة وتحسينها" إلى مؤسسات صناعة الضيافة لاستقبال السياح - الفنادق والموتيلات والمجمعات السياحية الريفية والمنازل الداخلية والقواعد والمخيمات الترفيهية للشباب والقرى السياحية والريفية. منازل ومنازل وشقق مفروشة ومنازل استراحة وبيوت شباب وملاجئ جبال الألب. تشمل منشآت الإقامة في الدنمارك الفنادق والموتيلات ومواقع المعسكرات وبيوت الضيافة والمدارس الداخلية والعقارات وما إلى ذلك.

في الاتحاد الروسي ، تم اعتماد الوثائق التنظيمية التالية وهي سارية المفعول ، والتي تحدد خدمات الإقامة:

قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي ،تمت الموافقة عليه بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 25 أبريل 1997 رقم 490 (الملحق 12) ؛

GOST R 50645-94 خدمات السياحة والرحلات. تصنيف الفنادق "؛

GOST R 51185-98 "خدمات سياحية. مرافق الإقامة. المتطلبات العامة"؛

GOST R 50690-2000 خدمات سياحية. المتطلبات العامة"؛

مصنف الخدمات المقدمة إلى السكان لعموم روسيا OK 002-93 (OKUN) ، مع التعديلات 5/99 OKUN ، بما في ذلك القسم 060000 "الخدمات السياحية وخدمات مرافق الإقامة" (الملحق 22) ؛

مصنف لعموم روسيا لفروع الاقتصاد الوطني (OKONKh) ؛

مصنف عموم روسيا للأنشطة والمنتجات والخدمات الاقتصادية (OKDP).

تفسر الوثائق المذكورة أعلاه مفاهيم "الإقامة" و "الفندق" بطرق مختلفة. في بعض الوثائق الرسمية ، يتم تفسير مفهوم "الفندق" على أنه "مجمع عقاري (مبنى ، جزء من مبنى ، معدات وممتلكات أخرى) مخصص لتقديم الخدمات".

GOST R 50645-94 خدمات السياحة والرحلات. يعطي تصنيف الفنادق التعريفات التالية لبعض أنواع الإقامة: "فندق - مؤسسة مخصصة للإقامة المؤقتة. النزل هو فندق يقع بالقرب من طريق سريع.

وفقًا للمعايير الروسية ، يتم تصنيف الفندق على أنه منشأة إقامة مؤقتة بسعة لا تقل عن 10 غرف. يُشار إلى تصنيف الفنادق بالرمز * (نجمة). يزداد عدد النجوم وفقًا للتحسن في جودة الخدمة والتجهيزات في الفندق. بالنسبة للفنادق ، يتم تعيين الفئات من نجمة إلى خمس نجوم ، للموتيلات - من نجمة إلى أربع نجوم. يختلف تصنيف خدمات الإقامة والمصطلحات الواردة في اللوائح الروسية والتصنيف الدولي الموحد لأنشطة السياحة (SIKTA) الذي اعتمده المكتب الإحصائي للجماعات الأوروبية ومنظمة التجارة العالمية اختلافًا كبيرًا.

في بلدان مختلفة من العالم ، تُستخدم رموز مختلفة للإشارة إلى تصنيف الفنادق ومرافق الإقامة الأخرى - من النجوم في فرنسا وروسيا إلى التيجان في إنجلترا. محاولات تقديم تصنيف دولي موحد للفنادق لم تنجح حتى الآن.

ومع ذلك ، في عام 1989 تطورت أمانة منظمة التجارة العالمية توصيات للتنسيق الأقاليمي لمعايير تصنيف الفنادق بناءً على المعايير المعتمدة من قبل اللجان الإقليمية(الملحق 10). تحدد التوصيات الحد الأدنى لمتطلبات المبنى والغرف ، وجودة المعدات والأثاث الفندقي ، وإمدادات الطاقة والمياه ، والتدفئة ، والصرف الصحي ، والأمن والاتصالات ، والمطبخ ، والخدمات الفندقية ، والموظفين. يمكن تصنيف فندق من أي فئة على أنه مبنى به 10 غرف على الأقل ، حيث يجب أن يكون هناك ماء بارد وساخن خلال النهار. أعلى فئة في الفندق هي فئة الخمس نجوم. قد يتم تصنيف مرافق الإقامة التي لا تفي بمتطلبات الفنادق ذات النجمة الواحدة على أنها فنادق من غير فئة. في معظم البلدان ، يعد التصنيف الأولي للفندق شرطًا أساسيًا للحصول على ترخيص لتشغيل شركة فندقية. يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن العديد من سلاسل الفنادق تضع متطلباتها الخاصة ، والتي عادة ما تكون أعلى من المعايير الوطنية.

لحماية المصالح المهنية للعاملين في صناعة الفنادق في عدد من البلدان ، تم تشكيل جمعيات فندقية وطنية (على سبيل المثال ، جمعية الفنادق الروسية - RGA) ، والتي بدورها شكلت الرابطة الدولية للفنادق (IHA) ، وهي الشركة الرائدة منظمة دولية في صناعة الفنادق. كان اعتماد IGA في عام 1981 مساهمة مهمة في تطوير السياحة الدولية قواعد الفندق الدولية ،تحديد مبادئ العلاقة بين العميل وإدارة الفندق ولم تفقد أهميتها حتى الآن (الملحق 8).

الكيانات القانونية والأفراد الذين يمارسون أنشطة في مجال تقديم الخدمات الفندقية ويشار إليهم باسم "فندق" ، وفقًا للقانون الروسي ، هم المنفذون لخدمة "إقامة السائحين".

تختلف شركات الضيافة (بما في ذلك الفنادق والموتيلات ومواقع التخييم والنزل وما إلى ذلك) في السعة - عدد أماكن الإقامة وعدد الغرف فيها. وفقًا لتعريف منظمة التجارة العالمية ، يعد الفندق منشأة إقامة جماعية ، تتكون من عدد معين من الغرف ، ولها إدارة واحدة ، وتوفر مجموعة من الخدمات (على الأقل - ترتيب الأسرة وتنظيف الغرف والحمامات) ومجمعة في فئات وفئات وفقًا للخدمات المقدمة ومعدات الغرف. في الوقت نفسه ، يتم تحديد فئة الفندق من خلال عدد النجوم والتيجان وما إلى ذلك المخصصة للفندق ، ويعتمد التصنيف على هيكل (قطاع) الزوار (السياح ، رجال الأعمال ، إلخ). يجب تأكيد تصنيف الفندق بشهادة المطابقة.

يجب الإشارة إلى تصنيف الفندق الذي سيُسكن فيه السائح في نموذج القسيمة السياحية TUR-1 (الملحق 16) ، كما يُشار إلى نوع الإقامة هناك: غرفة فردية - ONE (SGL) ؛ غرفة مزدوجة - DVM (DBL) ؛ غرفة ثلاثية - TRM (TRP) ، إلخ.

تتميز أنشطة مؤسسات الإقامة بالمؤشرات التالية: عدد الغرف (عدد المقاعد) ، الدرجة (التصنيف) ، عامل الحمولة ، مجموعة الخدمات وتكلفتها ، بالإضافة إلى ربح وربحية الميزانية العمومية.

يميز بين الفنادق الكبيرة والصغيرة. توصي منظمة التجارة العالمية بأن يكون تحت فندق صغير - فندق به ما يصل إلى 30 غرفة.وجهة نظر أخرى هي أن الفندق الصغير هو فندق يمكن أن يخدمه ويديره أفراد من نفس العائلة. بالنسبة للجزء الأكبر ، الفنادق الصغيرة ، كقاعدة عامة ، هي فنادق مستقلة ليست جزءًا من سلاسل الفنادق.

يبدو من المناسب ، بناءً على الخبرة العالمية ، تحديد أنواع معينة من الفنادق: فنادق من الدرجة العالية ، والفئة المتوسطة ، والفنادق المستقلة ، وفنادق الدرجة الاقتصادية.

حضري فندق من الدرجة العاليةيتميز بعدد كبير من الموظفين ومستوى عالٍ جدًا من الخدمة. تشمل الخصائص النموذجية للفندق: الحجم (من عدد الغرف الصغير إلى المتوسط) ، والموقع في وسط المدينة ، والموظفين المؤهلين تأهيلا عاليا ، والديكور الداخلي الغالي ، والمعدات والمعدات عالية الجودة. الفندق تديره شركة إدارة. مستهلكي الخدمات الفندقية هم رجال الأعمال الكبار ، المشاركون في المؤتمرات والندوات ، السياح الأفراد.

نوع آخر من الفنادق - فنادق الطبقة المتوسطةمع مجموعة واسعة إلى حد ما من الخدمات وتعرفة على مستوى متوسط ​​الأسعار في المنطقة.

شقق فندقية- هذه فنادق بها غرف من نوع الشقق ، ومطابخ مجهزة ، ومجموعة من الأطباق ، وأجهزة منزلية. وجدت مثل هذه الفنادق تطبيقًا واسعًا في نظام الملكية الترفيهية (المشاركة بالوقت).

فندق من الدرجة الاقتصادية- إنه فندق ذو نطاق محدود من الخدمات ، يقع ، كقاعدة عامة ، على مشارف المدينة ، على الطرق السريعة التي تجعل من السهل الوصول إلى وسط المدينة.

السعر أقل بنسبة 25-50٪ من متوسط ​​المنطقة التي بها غرفة مجهزة تجهيزًا جيدًا ؛ وجبات - الإفطار فقط ؛ هذا النوع من الفنادق مخصص للسياح ذوي الدخل المتوسط.

تستخدم المفاهيم التالية في صناعة الفنادق الروسية:

الفندق- مجمع عقاري (مبنى ، جزء من مبنى ، معدات) يتم فيه توفير الطعام والإقامة لأي شخص ؛

مكان (سرير)- منطقة بها سرير مصمم ومناسب للاستخدام من قبل شخص واحد ؛

رقم- غرفة تتكون من مكان واحد أو أكثر (عنصر حجز فردي) ؛ حجم الغرفة وتخصيصها مذكوران في قسيمة السائح.

البيانات الأساسية والمؤشرات المالية لصناعة الفنادق في روسيا لعام 1999 ترد في الجدول. 3.2 و 3.3.

ت أ ب ل ه 3.2

ت أ ب ل هـ 3.3

وفقًا للجنة الدولة للإحصاء في الاتحاد الروسي ، في عام 1997 كان لدى روسيا 5043 فندقًا وموتيلًا ونزلًا للزوار. من بين هذه الفنادق - 4022 (يتم تقديم البيانات من قبل جميع موضوعات الاتحاد ، باستثناء جمهورية الشيشان). مقارنة بعام 1996 ، انخفض إجمالي عدد الفنادق والموتيلات وبيوت الشباب للزوار بمقدار 251 وحدة ، بما في ذلك الفنادق بنسبة 128 ، والتي ، كنسبة مئوية من مستوى عام 1996 ، هي 95 و 97 ٪ على التوالي. ووقع الجزء الأكبر من التخفيض (91٪) على صناعة الفنادق في المناطق الريفية وممتلكات الإدارات.

بلغ عدد الغرف الفندقية في نهاية العام 202،033 غرفة ، وعدد الأسرة - 390،931 ، وهو أقل بنسبة 3 و 4٪ على التوالي مما كان عليه في عام 1996. فندق روسي واحد متوسط ​​(بما في ذلك الفنادق والنزل من نوع فندق - المشار إليه فيما يلي كفنادق) 40 غرفة لـ 78 سريراً. بلغ متوسط ​​مساحة غرفة المعيشة 18.1 م 2 ، وفي المناطق الحضرية - 18.1 م 2 وفي المناطق الريفية - 18.8 م 2. في عام 1997 ، قامت الفنادق بتأجير حوالي 9٪ من إجمالي المساحة الصالحة للاستخدام.

بشكل عام ، تقع 66٪ من الفنادق في روسيا في المناطق الحضرية و 34٪ في المناطق الريفية. تختلف المؤسسات الفندقية الموجودة في المدن والمستوطنات من النوع الحضري اختلافًا كبيرًا في المعايير الأساسية عن مرافق الإقامة في المناطق الريفية. على سبيل المثال ، يبلغ متوسط ​​عدد الغرف في الفنادق في المدن 55 غرفة بها 102 سرير لكل منها ، مقارنة بـ 10 غرف تحتوي على 28 سريرًا في المناطق الريفية.

كانت أكبر الفنادق من حيث عدد الغرف موجودة في المدن المركزية. كان لدى فنادق موسكو 203 غرفة في المتوسط ​​تحتوي كل منها على 359 سريرًا ، في سانت بطرسبرغ - 203 غرفة تحتوي على 375 سريرًا. وفقًا لشكل الملكية ، تمتلك الفنادق ذات المشاركة الأجنبية أكبر عدد من الغرف - بمتوسط ​​143 غرفة لكل منها 239 سريرًا. تمتلك المؤسسات البلدية والخاصة بشكل رئيسي غرف فندقية صغيرة. البلدية - ما يقرب من 36 غرفة لكل منها 66 سريرًا ، والخاصة - 24 غرفة تسع 53 سريرًا.

في عام 1997 ، سجلت الفنادق الروسية 44927.8 ألف ليلة مبيت ، بما في ذلك 42899.1 ألف في المناطق الحضرية و 2.028.7 ألف في المناطق الريفية ، وهو على التوالي 10 و 7 ٪ أقل من عام 1996.

تمثل الإقامات بين عشية وضحاها المقدمة للمواطنين الأجانب حوالي 16 ٪ من إجمالي عدد الإقامات الليلية ، وهو أقل بنسبة 25 ٪ مما كان عليه في عام 1996.

يوجد 3351 فندق في المدن. لقد مثلوا 88٪ من أسرة الفنادق ، 95٪ من المبيتات المقدمة ، 99٪ من إجمالي الدخل. بلغ معدل إشغال الفنادق الفندقيه 0.34 (1996 - 0.37) ، بينما كان معدل إشغال فنادق موسكو 0.54 (1996 - 0.60). ربح مرافق الفنادق الحضرية - 1236165.5 مليون روبل.

في المناطق الريفية - 1692 فندق. إنها تمثل 12٪ من أسرة الفنادق ، و 5٪ من الإقامات المقدمة ، وأقل من 1٪ من إجمالي الدخل ، و 2٪ من إجمالي النفقات. كان معدل إشغال الفنادق 0.12 (1996 - 0.13).

يعد تقسيم صناعة الفنادق وفقًا لشكل الملكية أمرًا مهمًا وملائمًا للغاية. في عام 1997 كان يوجد في الاتحاد الروسي: فنادق بلدية - 1551 ، أو 31٪ من العدد الإجمالي للفنادق ؛ خاص - 1420 أو 28٪ ؛ الفنادق ذات الملكية المختلطة (بدون مشاركة أجنبية) - 1232 فندق أو 2٪ ؛ فنادق المقاطعات - 818 فندق أو 16٪ ؛ الفنادق المملوكة لمؤسسات عامة - 84 فندق أو 2٪ ؛ الفنادق المملوكة لروسيا بمشاركة أجنبية - 74 ، أو 1 ٪.

تبرز الفنادق ذات المشاركة الأجنبية بشكل حاد من حيث الإيرادات والنفقات. كنسبة مئوية على مستوى عموم روسيا ، تبلغ هذه النسبة 29 و 24٪ على التوالي. علاوة على ذلك ، تختلف ربحيتها باختلاف الموقع. يوجد 21 فندقًا (مشاريع مشتركة) في المنطقة الوسطى (20 - في موسكو) ، 12 - في الشرق الأقصى ، 11 - في الشمال الغربي (7 - في سانت بطرسبرغ) ، 9 - في الشمال ، 7 - في شمال القوقاز ، 4 - في شرق سيبيريا ، 3 لكل منهما - في مناطق الفولغا والأورال وغرب سيبيريا و 1 - في مناطق فولغا فياتكا.

وتجدر الإشارة إلى أنه منذ عام 1992 حدث انخفاض في عدد الفنادق والغرف في روسيا. من دواعي القلق بشكل خاص الاتجاه الناشئ لعدم ربحية صناعة الفنادق في معظم مناطق البلاد.

في عام 2000 ، بلغ إجمالي عدد المؤسسات الفندقية 4182 شركة بسعة لمرة واحدة 346.1 ألف سرير. من بين هذه الفنادق (عن طريق الملكية) ، 1830 فندقًا حكوميًا وبلديًا وعامة ، و 843 فندقًا خاصًا ، و 608 - روسي مختلط ، و 98 - روسي - أجنبي مشترك و 8 - أجانب (إجمالي 3387 فندقًا). من إجمالي عدد الفنادق - 81.2٪ فنادق غير فئة. يهيمن على هيكل الفنادق المصنفة (87٪) فنادق من فئة 1-3 نجوم. تقع الغالبية العظمى من فنادق 4-5 نجوم في موسكو وسانت بطرسبرغ. كقاعدة عامة ، مكث معظم الزوار في الفنادق لمدة 1-3 أيام. أغراض السفر هي الأعمال بشكل أساسي (حوالي 66٪ من المواطنين الروس و 51.3٪ من غير مواطني كومنولث الدول المستقلة) ، بالإضافة إلى الترفيه والاستجمام (18٪ من المواطنين الروس و 44٪ من غير مواطني رابطة الدول المستقلة). تتميز الفنادق الروسية بالدور الضئيل للغاية لخدمات التموين في توليد الدخل (15٪ مقابل 73٪ من مبيعات الغرف). يوجد حوالي 60 فندقًا صغيرًا في موسكو بإجمالي عدد غرف يبلغ حوالي 1000 غرفة.

لطالما ارتبط تطوير الشبكة الترفيهية ارتباطًا وثيقًا بالوضع السياسي والاقتصادي. لقد أثرت التغييرات الأساسية التي حدثت في السنوات الأخيرة في هذه المجالات بشكل مباشر على الحالة الحالية والمستقبلية لصناعة الفنادق في روسيا.

أصبح الترفيه المنظم متاحًا بشكل متزايد فقط للجزء الثري من السكان ، الذين يفضلون الخارج. بالنسبة لغالبية الناس ، أصبح الوصول إليها أكثر فأكثر.

تلعب التكلفة المتزايدة للخدمات الفندقية (الإقامة والوجبات) دورًا مهمًا في تقليل الطلب ، فضلاً عن الارتفاع في تكلفة النقل. كان لهذا الأخير تأثير قوي على حجم ومسافة الرحلات - فقد انخفض تدفق المتفرجين بشكل حاد ، وتوقفت الرحلات الطويلة. أحد الشروط الرئيسية لصعود صناعة الفنادق هو إحياء السياحة الداخلية.

يلاحظ الخبراء الغربيون الذين يدرسون حالة صناعة الفنادق في روسيا عدم كفاية عدد الفنادق التي تلبي المعايير الدولية ، والموظفين المدربين تدريباً سيئاً ، والبنية التحتية القديمة والصعوبات في وسائل الاتصال.

في إدارة الفندقمن المعتاد التمييز بين خدمات الاستقبال والإقامة ، وخدمة الخادمة والخدمة الفنية ، وكذلك الأماكن العامة ، وخدمات التسويق والتموين. في الآونة الأخيرة ، تم إيلاء أهمية كبيرة لجهاز الأمن.

في الهيكل التنظيمي لإدارة الفنادق في صناعة الفنادق العالمية منذ الخمسينيات. تم وضع نموذجين رئيسيين لتنظيم الأعمال الفندقية.

النموذج الأول - نموذج ريتز مرتبط باسم رجل الأعمال السويسري قيصر ريتز. العديد من الفنادق المرموقة في العالم تحمل اسمه. كان التركيز الرئيسي لهذه الفنادق على التقاليد الأوروبية للتطور والأرستقراطية (على سبيل المثال ، فندق بالاس في موسكو). في الوقت الحالي ، يمر هذا النموذج بأزمة: على مدار الـ 25 عامًا الماضية ، غادرت أكثر من مليوني غرفة فندقية على طراز القصر سوق خدمات الفنادق العالمية.

يرتبط النموذج الثاني للتنظيم باسم رجل الأعمال الأمريكي كيمونز ويلسون (سلسلة الفنادق "هوليداي إن"). يركز هذا النموذج على قدر أكبر من المرونة في تلبية احتياجات العميل (بغض النظر عن الدولة التي يقع فيها الفندق) ، جنبًا إلى جنب مع الحفاظ على مستويات عالية بما فيه الكفاية من الخدمة. يتم إيلاء اهتمام كبير للجزء الداخلي للفندق ، بدءًا من الردهة. المتطلبات الرئيسية لسلسلة فنادق منظمة وفقًا لهذا النموذج هي كما يلي:

وحدة الأسلوب (العمارة ، الداخلية) ؛

وحدة التعيينات والمعلومات الخارجية ؛

قاعة واسعة وعملية

سرعة تسجيل العملاء.

الأرقام المقدمة للعملاء الدائمين ؛

بوفيه الافطار"؛

توافر قاعة المؤتمرات

· نظام مرن للتعريفات.

إدارة موحدة وتسويق وخدمة اتصالات.

أكثر من 50٪ من الغرف الفندقية في العالم تخضع لسيطرة سلاسل الفنادق المبنية وفقًا للنموذج الثاني. هذه السلاسل هي ، في الواقع ، إمبراطوريات مالية واقتصادية يسيطر عليها مالك واحد - الأم المالكة. هناك أيضًا نموذج ثالث للتنظيم - ما يسمى بسلاسل الفنادق "التطوعية" (مثل "بست ويسترن" ، "فنادق رومانسية" ، إلخ). في هذه الحالة ، تحت علامة تجارية واحدة ، تتحد الفنادق وفقًا لبعض الميزات المتجانسة التي تحافظ على معايير ومجموعات معينة من الخدمات ، بغض النظر عن بلد الموقع. الفنادق - يدفع أعضاء السلسلة مساهمات في صندوق واحد ، والذي يختلف عن أنشطة الإعلان والتسويق المشتركة ، وترويج المنتجات ، وما إلى ذلك. في الوقت نفسه ، يتم الحفاظ على استقلالهم المالي والاقتصادي والإداري بالكامل. في الواقع ، تمثل هذه السلاسل شيئًا مثل اتحاد الفنادق ، متحدًا باتفاقية واحدة.

يمكن أيضًا الجمع بين النموذج الثاني والنموذج الثالث. مثال على ذلك سلسلة فنادق Accor. عند الانضمام إلى السلسلة ، ليس بالضرورة أن يصبح الفندق ملكًا لها. في هذه الحالة ، وفقًا للاتفاقية التي أبرمتها سلاسل الفنادق الكبيرة (مانحو الامتياز) والفنادق المستقلة التي تدخل السلسلة ، يُمنح الأخير الحق في استخدام اسم العلامة التجارية للسلسلة والمعلومات التقنية والتجارية وأنظمة معلومات الحجز لأغراض تجارية ، المساعدة الفنية وتدريب الموظفين والفرص الأخرى الموجودة في مانح الامتياز. يدفع صاحب الامتياز التعويض المنصوص عليه في العقد لهذا الغرض. أصبح نظام اتفاقيات الامتياز واسع الانتشار في العالم.

تشير الإحصاءات إلى أن الفنادق في السلسلة لديها متوسط ​​دخل أعلى بنسبة 60٪ ونسبة إشغال أعلى بنسبة 8٪ من الشركات المستقلة. في المادة 1027 من القانون المدني للاتحاد الروسي ، تسمى اتفاقية الامتياز "اتفاقية الامتياز التجاري". بموجب الاتفاقية ، يُمنح المستخدم الحق في استعارة اسم الشركة والمعلومات التجارية والعلامة التجارية لصاحب حقوق الطبع والنشر مقابل رسوم معينة (لمرة واحدة أو بشكل دوري).

تظل أوروبا الغربية معقل نموذج ريتز. في بداية عام 1995 ، وحدت 50 سلسلة تعمل في أوروبا 3400 فندق مع 410.000 غرفة. ومع ذلك ، لا تزال الفنادق التقليدية مهيمنة في أوروبا ، وهي على استعداد لإنشاء سلاسل تطوعية بدلاً من الانضمام إلى إمبراطوريات الفنادق الكبيرة. في الجدول. يوضح الشكل 3.4 أفضل عشر سلاسل فندقية في صناعة الفنادق العالمية ، مصنفة حسب عدد الغرف.

تي أ ب ل هـ 3.4

اسم الوالد القابضة (التقسيم الفرعي)	بلد المقر	عدد الغرف
امتياز الضيافة Sistern Blanstone الجزء.	الولايات المتحدة الأمريكية
هوليدي إن وورلد وايد	إنكلترا	386 323
بست ويسترن انترناشيونال	الولايات المتحدة الأمريكية	295 305
أكور	فرنسا	279 145
فندق الاختيار الدولي	الولايات المتحدة الأمريكية	271 812
ماريوت الدولية	الولايات المتحدة الأمريكية	251 425
ITT Sheraton Corp.	الولايات المتحدة الأمريكية	130 528
Promus Corp.	الولايات المتحدة الأمريكية	105 930
شركة هيلتون القابضة.	الولايات المتحدة الأمريكية
كارلسون للضيافة في جميع أنحاء العالم	الولايات المتحدة الأمريكية	91 177

في الجدول. 3.5 يعرض بعض سلاسل الفنادق الدولية التي لها فنادقها الخاصة في روسيا.

وفقًا لاتحاد الفنادق الدولي ، بلغ دخل صناعة الفنادق العالمية في عام 1994 ما قيمته 247 مليار دولار ، ويوجد حوالي 307683 فندقًا في العالم (بعدد الغرف 11333.199) ، وأكبر تجمع لها في أوروبا وأمريكا الشمالية. (70٪). يوجد ما يقرب من موظف واحد لكل غرفة فندق (إجمالي 11.2 مليون شخص). يعمل أكثر من 4 ملايين موظف في صناعة الضيافة الأمريكية. بلغ متوسط ​​إشغال الغرف في فنادق العالم 67.7٪ ، ومتوسط ​​الدخل 84.4 دولار ، والحاسم في تحديد دخل الفندق مؤشرات مستوى التحميل والتعرفة الجمركية ليوم واحد من الإقامة.

يتكلف بناء غرفة فندقية واحدة وصيانتها ما بين 15000 و 300000 دولار.

الأسواق الفندقية الرائدة في العالم موضحة في الشكل. 3.1 (مقتبس من TTG World Hotel Report).

قدرة الفنادق في 10 دول أوروبية مبينة في الجدول. 3.6

يسير تطوير صناعة الفنادق في العالم على طول خط زيادة وتخصص المؤسسات الفندقية. تقدم الفنادق التقليدية الراقية ، والفنادق ذات الخدمات المخفضة ، والفنادق المتخصصة (مراكز المؤتمرات ، والمنتجعات ، وشقق الفنادق ، وفنادق الجولف ، وما إلى ذلك).

ت أ ب ل هـ 3.5

مجموعة	فندق / مدينة	عدد الغرف	عام الافتتاح / إعادة الإعمار
هوليداي إن	فينوغرادوفو ، موسكو
راديسون ساس	"سلافيانسكايا" ، موسكو
	أزور ، سوتشي
	"رويال" ، سان بطرسبرج
كمبينسكي	Balchug ، موسكو
	فندق جراند أوروبا ، سان بطرسبرج
ماريوت	رويال ، موسكو
	فندق جراند ، موسكو
عصر النهضة	"النهضة" ، موسكو		1991/2001
شيراتون	فندق بالاس ، موسكو		1993/2000
	قصر نيفسكي ، سانت بطرسبرغ
لو ميريديان	"الوطنية" ، موسكو		1898/1998
	نادي موسكو الريفي ، موسكو		1995/1998
بست ويسترن	Argotel ، موسكو	85.
	فندق بيريستا بالاس ، في نوفغورود
	فندق نيبتون ، سان بطرسبرج		1991/2000

عادةً ما ينشر الفندق "بيان مهمة الفندق" ، والذي يكشف عن مجالات العمل الرئيسية مع العملاء ، ويحدد قطاع سوق العميل والسياسة المالية.

يعرض الشكل 3.2 قطاعات السوق السياحي لزوار الفنادق. في الوقت نفسه ، يُفهم قطاع السوق على أنه مجموعة متجانسة من المستهلكين الذين يتفاعلون بشكل متساوٍ مع خصائص المستهلك للخدمات التي يقدمها الفندق.

ينقسم عملاء التجزئة الفرديون إلى ما يسمى العملاء خارج الشارع (المسافرين الأفراد) والعملاء الذين يقومون بالحجز الذاتي بانتظام ، بالإضافة إلى العملاء المتخصصين (عادةً المتزلجين ولاعبي الجولف وحضور الأحداث ، وما إلى ذلك).

عملاء الشركات ، أو الشركات ، هم مسؤولون حكوميون وممثلون عن الشركات الكبرى ودوائر الأعمال.

كل من منظمي الرحلات السياحية الكبيرة ووكالات السفر الصغيرة لديهم عملاء تجزئة وشركات خاصون بهم يحجزون خدمات فندقية من خلالهم.

أرز. 3.1. أسواق الفنادق الرائدة في العالم

تي أ ب ل هـ 3.6

بلد	عدد الغرف	عدد الأسرة
إيطاليا	895,9	943,6		1724,1
ألمانيا	650,6	818,6	1301,2	1490,9
فرنسا	487,7	596,7	975,3	1193,3
إسبانيا	457,9	585,7	843,3	1132,6
بريطانيا العظمى	390,2	439,8	780,5	879,7
النمسا	323,4	309,7	653,8	646,1
اليونان	184,6	283,4	348,2	535,8
روسيا	-	221,3	-	440,1
سويسرا	151,4	143,5	275,4	265,0
تركيا	37,8	134,5	75,1	276,3

أرز. 3.2 أقسام السوق السياحي من زوار الفنادق

على التين. 3.3 رسم تخطيطي لخدمات التسويق والسياسة المالية للفندق.

الشروط الرئيسية للتسويق هي مراعاة الظروف المحلية ، وتحديد سياسة المبيعات والخدمات ، وتطوير استراتيجية إدارة الإيرادات ، ونظام التحسين المستمر للخدمة ، وتطوير سياسة التسعير.

توصيات منظمة التجارة العالمية للاحتفاظ بالإحصاءات في فندق معروضة في الشكل. 3.4. يجب التمييز بين ثلاثة مؤشرات رئيسية: الطلب والعرض والأداء. يتضمن مؤشر "الطلب" تقييمًا للسوق ، وآفاق نموه وهيكله ، ومؤشر "العرض" - عدد الفنادق والغرف الفندقية ، واحتمال نموها ؛ يشمل مؤشر الأداء معدل إشغال الفنادق والهامش الإجمالي.

أرز. 3.3 مخطط خدمات التسويق والسياسة المالية للفندق

أرز. 3.4. الإحصاء في صناعة الضيافة

في الآونة الأخيرة ، انتشر السكن غير التجاري في العالم - العيش مع الأقارب والأصدقاء والمعارف. يُمارس التنسيب المؤقت على أساس غير ربحي في عدد من البلدان من قبل المنظمات الشبابية والمؤسسات التعليمية خلال الإجازات ، مما يوفر للشباب فرصة زيارة مناطق مختلفة من العالم بأقل تكلفة.

هناك العديد من أشكال حجز الغرف في صناعة الفنادق ، منها:

· الحجز "المباشر" مع حجز مضمون وغير مضمون ؛

الحجز بشروط تعاقدية.

يشير الحجز "المباشر" بشكل أساسي إلى الحجز بدون وسطاء ، ويتم ذلك وفقًا لقوائم أسعار الفنادق المنشورة سنويًا. هذه هي "الأسعار المرجعية" المقدمة لعملاء التجزئة الفرديين عند الكاونتر (وتسمى "الأجرة المقابلة" رف- معدل)،والتي قد تشمل الإفطار (أوروبي أو بوفيه) وخدمات أخرى في سعر الغرفة.

لجذب عدد أكبر من المستهلكين من مختلف القطاعات ، يسعى أي فندق إلى تطوير سياسة تسعير مرنة ونظامه الخاص للمزايا والخصومات ، بما في ذلك: الموسمية ، الجماعية ، للأطفال ، عطلات نهاية الأسبوع ، للعملاء المنتظمين ، مع بطاقات الخصم ، إلخ. يمكن أن تصل الخصومات من "السعر على الرف" إلى 30-40٪. يتم تمييز تكلفة الخدمات الفندقية أيضًا بسبب:

· مع جنسية الضيوف (أسعار منفصلة للأجانب ومواطني روسيا) ؛

عطلات نهاية الأسبوع وأيام العمل ؛

الموسم السياحي؛

· الأحداث التي تقام في مكان الإقامة (عيد الميلاد ، رأس السنة الجديدة ، المهرجانات ، المعارض ، إلخ).

يرتبط حجز الخدمات الفندقية بموجب العقد بمفاهيم تكنولوجية مثل البيع عند الطلب ( تحت الطلب) وبيع مجاني ( بيع مجاني).هذه المفاهيم وغيرها من العلاقات التعاقدية ترد في قاموس موجز للمصطلحات المهنية الأساسية والمفاهيم والتعاريف المستخدمة في السياحة ، ص. 388.

يتم تقديم تصنيف مرافق الإقامة والخدمات الفندقية والتعريفات ، بالإضافة إلى المعلومات الضرورية الأخرى في كتالوجات وكالات السفر والفنادق وسلاسل الفنادق. أشهر الكتالوجات هي Best Western و AAA Tour و Book و UTS و Dest Eastesn Hotels و BAG Intourist و Inna Tour Corporation و Academservice وغيرها. دليل مرجعي للمعلومات عن أفضل الفنادق في روسيا وبلدان رابطة الدول المستقلة ودول البلطيق هو كتالوج "أفضل الفنادق الشرقية" (2000). يتم تقديم حوالي 300 فندق في الكتالوج مع صور فوتوغرافية ملونة وشروح موجزة ورموز الحجز في أنظمة الحجز Amodeus و Galileo و Sabre و Worldspan و Sirena بالإضافة إلى عنوان الإنترنت. إلى جانب "ملحق أسعار الإقامة والخدمات الأخرى ذات الصلة" المنشور جنبًا إلى جنب مع الكتالوج ، يعد المنشور دليلًا عمليًا جيدًا لمحترفي صناعة الفنادق والسفر.

غالبًا ما تشمل الخدمات المقدمة للسياح والمسافرين في الجولة الطعام. هناك ثلاثة أشكال رئيسية للخدمة: الطعام الذي يدفعه السائح ؛ وجبات غير مشمولة في سعر باقة الجولة ومقدمة مقابل رسوم إضافية ، خدمة ذاتية.

وجبات مدفوعةيعني أن جميع تكاليف الطعام مشمولة في سعر غرفة الفندق أو الجولة. يمكن أن يكون الإفطار فقط (كونتيننتال أو إقامة كاملة) ، فطور وعشاء (نصف إقامة) أو ثلاث وجبات في اليوم (إقامة كاملة).

في بعض الأحيان يتم تضمين المشروبات في أسعار الوجبات. إذا لم يتم تضمين الوجبات في سعر الجولة ، فأنت بحاجة إلى دفع رسوم إضافية مقابل ذلك في مكان الإقامة.

خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسكيعني أن السائحين إما يطبخون وجباتهم بأنفسهم (غالبًا في أنظمة ملكية العطلات) أو يأكلون في المطاعم والمقاهي ومؤسسات تناول الطعام الأخرى كزوار عاديين.

مصنف عموم روسيا للأنشطة والمنتجات والخدمات الاقتصادية (OKDP)يصنف خدمات تقديم الطعام على أنها خدمات المطاعم والحانات والمقاهي وحانات الوجبات الخفيفة والبوفيهات والمقاصف. يوفر المصنف أيضًا الطبخ المستقل من قبل السياح والمصطافين في المنازل الداخلية.

في روسيا ، يتم تطبيق "قواعد تقديم خدمات التموين" التي تمت الموافقة عليها بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 15 أغسطس 1997 رقم 1036 (الملحق 13).

تعطى الأولوية القصوى في مجال الغذاء لتقديم خدمة سريعة ودقيقة للسياح. يجب أن تكون القائمة في مكان الإقامة واضحة لجميع السائحين في المجموعة ، ويتم تحديد الأسعار بعملة البلد. يجب أن يتوافق الطعام مع الأموال التي يتم إنفاقها عليه ولا يضر بصحة السائحين. يمكن أن يؤدي عدم الرضا عن الطعام بسبب سوء التنظيم أو جودة إعداد الطعام غير الكافية أو الخدمة السيئة إلى تدمير تجربة الرحلة بأكملها والإضرار بسمعة وكلاء السفر ومنظمي الرحلات. بين شركات تقديم الطعام ، هناك أيضًا سلاسل ومجموعات من الشركات العاملة على أساس الامتياز.

على شكل قسيمة سياحية TUR-1 ، يُشار إلى نوع الطعام: P (HB) - إقامة كاملة (الإفطار والغداء والعشاء) ، PP (HB) - نصف إقامة (الإفطار والغداء ، الإفطار والعشاء) ، 3 (BB) - الإفطار فقط (الملحق 16).

يوفر البوفيه والبوفيه الحق للسياح في اختيار أي طبق وبأي كمية من تلك المعروضة في القاعة.

Table d'hôte هو شكل من أشكال الخدمة التي يقدمها النادل على ورقة واحدة مع عدد محدود من الأطباق. Form "A la carte" - اختيار العميل المجاني للأطباق وفقًا لقائمة الطعام التي يقدمها المطعم (للأفراد أو المجموعات الصغيرة). فيما يتعلق بتطوير شكل خدمة النادي ، يُمنح السائح الفرصة للجمع بين جميع أشكال خدمة الطعام في الإجازة ، غالبًا على مدار 24 ساعة في اليوم.

أسئلة التحكم

1. تعريف مفهوم "الإقامة".

3. ما هو الفندق؟

أنت تعرف؟

5. قم بتسمية الوثائق التنظيمية التي تحدد الخدمات في روسيا

إقامة.

6. ما هي الرموز التي تدل على تصنيف الفندق؟

7. ما هي المؤشرات التي تميز أنشطة المؤسسات

إقامة:

لكن في روسيا.

ب) في العالم؟

8. ما هي الخدمات الرئيسية للفندق.

9. ما هي سلسلة الفنادق؟

10. تحديد النموذجين الرئيسيين لتنظيم الأعمال الفندقية.

الشؤون في العالم.

11. تسمية الأشكال الثلاثة الرئيسية للخدمات السياحية

تَغذِيَة.

12. ما هي أنواع الطعام المشار إليها في قسيمة السائح؟

13. قم بتسمية مؤسسات تقديم الطعام المشار إليها في OKDP.

14. ما هو طعام الخدمة الذاتية؟

تعد صناعة الفنادق من أكثر المناطق تطوراً بشكل ديناميكي. كونها جزءًا أساسيًا من السياحة ، تجلب هذه المنطقة سنويًا مئات الملايين من الدولارات إلى خزينة الدولة.

الأصل في روسيا

يعود تاريخ صناعة الفنادق في روسيا إلى القرن الثالث عشر ، عندما بدأت النزل الأولى في الظهور ، أي بعد إنشاء نير التتار المغول في روس. كانت الفنادق الصغيرة هي النموذج الأولي للفنادق الحديثة. أطلق التتار والمغول على هذه المحطات المميزة اسم "حفر" من كلمة "حفر". عملت محطات Yamsky على النقل السريع للتقارير العاجلة والبريد ، وكانت أيضًا مأوى مؤقتًا للمسؤولين وكبار القادة الذين سافروا في شؤون الدولة المنغولية.

أثبتت هذه الابتكارات في إقليم روس أنها مفيدة للغاية وترسخت على الفور ، نظرًا لأن الكثافة السكانية في بعض المناطق منخفضة جدًا بحيث يمكن العثور على السكن في بعض الأحيان بعد عدة أيام من السفر. تم تنظيم "الحفر" على مسافة مسار حصان واحد. هناك يمكنك الراحة وتغيير الملابس وإطعام الخيول. في القرن الخامس عشر ، أصبحت محطات الطرق هذه شائعة في جميع أنحاء روس ولم تكن فقط ملاذًا للمسافرين. كما تم تنفيذ عمليات تجارية مختلفة تحت سقف النزل.

فنادق في روسيا ما قبل الثورة

استمر تاريخ صناعة الفنادق في القرنين السابع عشر والثامن عشر ، عندما بدأت الطرق الأولى في الظهور. كان أحد الاتجاهات الرئيسية هو الطريق من موسكو إلى سانت بطرسبرغ ، عاصمة الدولة الروسية في ذلك الوقت. كانت المباني الأولى على هذا الطريق هي قصور السفر ، وتقع على مسافة رحلة ليوم واحد. هذا جعل من الممكن تسليم الرسائل العاجلة في غضون يومين. لقد كان عمل مائة وعشرين ساعيًا يعملون كنوع من سعاة البريد.

من بين الوثائق التاريخية الباقية ، لم يرد ذكر لتطور صناعة الفنادق بمعناها الحديث ، لأن المسافرين لم يشعروا بالحاجة إلى البقاء في مكان واحد لفترة طويلة. كان من المهم فقط إعطاء الطعام والراحة للخيول.

عندما قرر القيصر بطرس الأكبر بناء مدينة على المستنقعات ، صدر مرسوم بموجبه يجب أن يكون للبيوت الحجرية مظهر محدد بدقة. بعد وفاة القيصر ، توقف بناء وتحسين سانت بطرسبرغ.

استؤنفت فقط مع وصول الملكة إليزابيث إلى السلطة. منذ ذلك الوقت بدأ التحسين النشط للمدينة ، ليس فقط سكان المدن الأخرى ، ولكن أيضًا الأجانب بدأوا يأتون إلى هنا بأعداد كبيرة. زاد الطلب على المساكن. تم بناء المنازل للبيع والإيجار وكذلك النزل والحانات.

يقع فندق Evropeyskaya Hotel في شارع Nevsky Prospekt في وسط المدينة ، وقد نجا حتى يومنا هذا. تم بنائه في عام 1875 وكان في البداية مبنى من طابقين ، في الطابق الأرضي كان هناك منطقة لتناول الطعام والمشترك. في الطابق الثاني كانت هناك غرف منفصلة يمكن للضيوف العيش فيها. كانت هناك أيضًا غرف منفصلة صغيرة للخدم. في تاريخ صناعة الفنادق توجد حانات تحمل أسماء "أصفر" و "كوسة حمراء".

فنادق في روسيا الثورية

أحد الفنادق الشهيرة الواقعة في شارع نيفسكي بروسبكت كان "سان ريمو". كانت هذه غرفًا مفروشة تركت بصماتها في التاريخ. في إحدى الغرف المستأجرة يسكن رجل شارك في محاولة اغتيال القيصر ألكسندر الثاني. وحدث أن مضيفة الغرف أعجبت بالضيف الذي وصل حديثًا ، وبالصدفة ، حصلت عليه بوظيفة في إحدى الخدمات السرية في سانت بطرسبرغ ، القسم الثالث.

في عام 1905 ، عاش في.إي.لينين في هذه الشقق لبعض الوقت مع N. I Krupskaya.

فندق شهير آخر تحول إلى معلم سياحي هو Oktyabrskaya. في البداية ، كانت هناك منطقة ترفيهية ، تم إغلاقها بأمر من الإدارة. كان أحد مالكي الفندق هو الإرهابي كاراكوزوف ، الذي أطلق النار على الملك بالقرب من الحديقة الصيفية. بعد مرور بعض الوقت ، تم العثور على مستودع كبير للمتفجرات في إحدى الغرف.

وكان من بين الضيوف النادرين تشيخوف ، الذي كان يأتي أحيانًا إلى سانت بطرسبرغ ، والفنان سوريكوف.

الأعمال الفندقية في روسيا الحديثة

تصل صناعة الفنادق الحديثة في روسيا إلى المستوى العالمي. الآن هي واحدة من أكثر الصناعات تطورًا ديناميكيًا ، والتي تجلب باستمرار الكثير من الأموال لميزانية الدولة. يرتبط تطور صناعة الفنادق في روسيا بزيادة عدد الفنادق والنزل بمختلف أنواعها. التدفق السياحي العام آخذ في الازدياد. على الرغم من التطور السريع ، فإن صناعة الضيافة الروسية بعيدة كل البعد عن التطور كما هو الحال ، على سبيل المثال ، في أوروبا أو الولايات المتحدة الأمريكية. ويرجع ذلك إلى الركود خلال الفترة السوفيتية ، عندما كانت الأنشطة منظمة بدقة وكانت تخضع لسلطة الدولة. منذ انهيار الاتحاد السوفيتي ، كان على الصناعة إعادة بناء السياسة المحلية وتعلم قواعد الأعمال التجارية الدولية التي طالما اعتنقها بقية العالم. لقد أتقن مديرو صناعة الفنادق علم الإدارة في فترة زمنية قصيرة ورفعوا أعمالهم إلى مستوى يستحق المنافسة.

ومع ذلك ، فإن سلاسل الفنادق الدولية تدخل بنشاط في هذا المجال ، والعديد منهم يشترون المؤسسات العاملة بالفعل ، وبالتالي القضاء على المنافسين. تستسلم الفنادق المحلية ، لأنها لا تملك المعرفة والخبرة الكافية في هذا الأمر المعقد.

في الوقت الحالي ، تعاني الأعمال التجارية المحلية من نقص حاد في المتخصصين المؤهلين تأهيلا عاليا. في روسيا ، لا يوجد تدريب عالي الجودة للأفراد من الصفر. إن عمل المهنيين غير المهرة هو الذي يؤدي غالبًا إلى خسائر في خدمة العملاء.

الآن يمكن لصناعة الفنادق الروسية تقديم أماكن للإقامة لكل ذوق ، ولكن هناك نقص حاد في فنادق نجمتين وثلاث نجوم في النظام. هذا يقلل من التدفق المحتمل للسياح ذوي القدرات المالية المحدودة.

في أوروبا

اتبعت تطور صناعة الفنادق في أوروبا سيناريو مختلفًا قليلاً. تعود أولى المؤسسات التي تقدم خدمات الإقامة إلى القرن الخامس قبل الميلاد. وفرت الفنادق للمسافرين راحة قصيرة وخدمات رعاية الخيول ، والتي كانت من أولويات السكان.

في العصور الوسطى ، كانوا موجودين ليس فقط في المدينة ، ولكن أيضًا خارج المدينة ، ولكن تم تصميمهم بشكل أساسي للأشخاص الذين يشربون الكحول. بحلول منتصف القرن الخامس عشر ، كانت الحانات تعتبر مكانًا للتجمع لقطاع الطرق وتفل المجتمع.

خلال أواخر العصور الوسطى ، بدأت المؤسسات الدينية في تقديم خدمات الإقامة.

حدث اختراق كبير في تطوير صناعة الفنادق في أوروبا بسبب إدخال التقنيات الحديثة. أراد الناس الآن الاستمتاع بفوائد الحضارة ، مثل الهاتف على سبيل المثال. كانت الشركات الكبيرة فقط هي التي تستطيع إنشاء اتصال هاتفي ، وكانت الفنادق واحدة منها.

صناعة الفنادق العالمية

في الوقت الحالي ، تزدهر صناعة الفنادق العالمية. يوجد أكثر من 400 ألف فندق مختلف في العالم ، والتي تقدم للضيوف أكثر من 14 مليون غرفة بدرجات متفاوتة من الراحة.

تم تصميم اتجاه صناعة الفنادق لتوسيع القطاع. كلما زاد تدفق السياح في منطقة معينة ، زاد عدد الفنادق المفتوحة.

تشكل صناعة الأعمال الفندقية على المستوى العالمي بعض القواعد الجديدة التي ينبغي أن تنقل الفنادق إلى مستوى جديد من الخدمة. يتم إيلاء الكثير من الاهتمام للسلامة. تحاول الفنادق حماية نفسها من التهديد الإرهابي ، لذلك سيتم تكثيف فحص الضيوف. سيعرض موظفو الفندق بشكل صحيح اجتياز العديد من الشيكات.

في صناعة الفنادق ، يظهر نوع جديد من المديرين بسرعة أكبر ، والذي يعمل في أسرع وقت ممكن على حل المشكلات المتعلقة بالتوظيف والأمن والتدفقات النقدية. يجب أن يتكيف نوع جديد من الموظفين مع التغيرات السريعة الحدوث في العالم ، لأن هذا يؤثر بشكل مباشر على التغيرات في صناعة السياحة.

ميزات الأعمال الفندقية

لكل قطاع خدمي قواعده العامة وغير المعلنة التي يجب اتباعها لضمان التشغيل المستقر لشركة أو مؤسسة. يجب أن يكون لدى المديرين معرفة في العديد من المجالات من أجل إدارة أعمالهم بشكل صحيح. عند تقديم الخدمات الفندقية ، يجب مراعاة عدة عوامل مهمة:

1. عدم التزامن. هذا العامل جزء لا يتجزأ من تقديم الخدمات. هذا ينطبق بشكل خاص على الطعام في الفندق. في أغلب الأحيان ، يتم تحضير الأطباق في الوقت غير المناسب لتناول الإفطار أو الغداء أو العشاء. إذا وصل ضيف إلى الفندق ليلاً ، فمن نافلة القول أنه قد يحتاج إلى طلب طبق. ويجب على الفندق تزويد الضيف بهذه الخدمة.
2. تقديم خدمات عاجلة. عند اختيار مكان الإقامة ، نولي اهتمامًا كبيرًا لسرعة حل الأسئلة والمشكلات التي قد تنشأ أثناء إقامتنا في الفندق. من واجب الموظفين حل المشكلات في أسرع وقت ممكن. أحيانًا حتى في غضون دقائق. هذا يضيف بضع نقاط إلى الفندق.
3. نشاط الموظفين. على عكس الإنتاج الصناعي ، حيث يتم إنشاء التنفيذ التلقائي لبعض الإجراءات ، تتطلب أنشطة الفندق التواجد المباشر والمستمر للموظفين ، والأشخاص الأحياء الذين يمكنهم حل أي مشكلة تظهر على الفور وبأقصر طريقة ممكنة. ومع ذلك ، هناك مشكلة واحدة هنا. على عكس الآلات ، التي تؤدي أفعالها بشكل متساوٍ أو سيئ ، لا يمكن لمجموعة من الناس العمل ككائن حي واحد. هذا هو السبب في اعتماد معايير معينة في صناعة الفنادق تساعد في الحفاظ على المستوى المطلوب من خدمة النزلاء.
4. الطلب الموسمي. عند هذه النقطة تم بناء النشاط الرئيسي لأي فندق. اعتمادًا على الموسم ، تحدد الإدارة أسعار الإقامة. أكثر من نصف الناس يفضلون السفر والاسترخاء خلال أشهر الصيف. في فصل الشتاء ، يقع العبء الرئيسي على عاتق رجال الأعمال الذين يسافرون في رحلة عمل. يتم تسوية هذه المجموعة من الضيوف في الفنادق بشكل رئيسي في منتصف الأسبوع. هذا أيضا له تأثير على التسعير.

ميزة أخرى مهمة هي سرعة الخدمة. على سبيل المثال ، سرعة التسجيل وتسجيل الوصول إلى الغرفة. في المجمعات الفندقية القياسية في روسيا ، يستغرق تسجيل الضيف من عشرة إلى خمسة عشر دقيقة. في نفس الوقت ، تقوم أكبر سلاسل الفنادق الأوروبية بتسجيل الوصول وتسجيل وصول عملائها في غضون دقيقة. يوصي الخبراء في صناعة السياحة بشدة بإدخال تقنيات جديدة من شأنها تسهيل وتسريع عمل الموظفين بشكل كبير.

خدمات في صناعة الفندقة

جميع الفنادق ، بغض النظر عن شعبيتها ، لديها صناعة فندقية خاصة بها. تشمل خدمة الفنادق مجموعة كاملة من الخدمات المختلفة ، والتي بدورها يمكن تقسيمها إلى خدمات أولية وثانوية ومساعدة.

حتى الطفل يمكنه سرد القائمة الرئيسية للخدمات. هذا هو تسجيل الوصول السريع ، والمساعدة في الاستقرار ، وتقديم الوجبات في أي وقت من اليوم ، بالإضافة إلى توفر الأشياء الضرورية في الغرف المشتراة.

تشمل الخدمات الإضافية ليس فقط على نطاق عالمي ، ولكن أيضًا في صناعة الفنادق في روسيا ، ما يلي:

• النقل - خدمة تقدمها فنادق السلسلة الرئيسية مجانًا ؛ قد تفرض الفنادق ذات الرتب الأدنى رسومًا على لقاء الضيوف في المطار أو محطة القطار ؛
• توصيل الطعام إلى الغرفة ؛ تقوم بعض الفنادق تلقائيًا بتضمين هذا الخيار في الفاتورة الإجمالية للإقامة ؛
• التنظيف الجاف؛
• إذا وصل العميل بسيارته الخاصة ، يمكنك طلب خدمة غسيل السيارات وتسليم السيارة في الوقت المحدد ؛
• دعوة سيارة أجرة.

أيضًا ، تشمل الخدمات المجانية الإضافية دون فشل الاتصال بسيارة إسعاف واستخدام مجموعة الإسعافات الأولية بالفندق ، وتسليم وإرسال الرسائل العاجلة والمراسلات الشخصية شخصيًا إلى الضيف. يطلب العديد من الضيوف ، وخاصة أولئك الذين يحتاجون إلى الاستيقاظ مبكرًا ، مكالمة إيقاظ من موظفي الفندق. يجب أيضًا تضمين هذه الخدمة في القائمة العامة للخدمات.

لا يمكن أن تكتمل الخدمة دون تلبية رغبات الضيف الخاصة. يجب أن يتمتع الموظفون العاملون في الفندق بأقصى قدر من مهارات الاتصال من أجل حل المشكلة. هذه سمة من سمات صناعة الفنادق. القاعدة الرئيسية التي يتم تدريسها لموظفي الخدمة هي التركيز بشكل كامل على الضيف كفرد. إنه ملزم بتقديم حزمة كاملة من الخدمات التي يمكن استخدامها لحل جميع القضايا الملحة. هذا يسمى الكفاءة المهنية.

طاقم الخدمة

لا تتطلب معظم الوظائف في صناعة الضيافة تعليمًا خاصًا أو مهارات مطلوبة للعمل في صناعة الضيافة. نحن نتحدث عن فئة الأشخاص الذين يحافظون على النظام في القاعات والغرف المشتركة يومًا بعد يوم. هذه هي النسبة المئوية الرئيسية لفريق فندق كبير.

المناصب القيادية ومناصب المديرين الذين يرتبط عملهم مباشرة بالتواصل ، بالطبع ، يجب أن يكون لديهم التعليم المناسب ، ويفضل أن يكون ذلك في مجال علم النفس والإدارة ، وكذلك أن يكونوا مقاومين للمواقف المجهدة ، ومهذبين وودودين. تتطلب العملية اليومية لمجمع فندقي في حد ذاته أن يتمتع الموظفون بمهارات التفاوض. هذا له تأثير كبير على المظهر العام و "الوجه" للفندق ، الذي يضع نفسه كمكان للاسترخاء. غالبًا ما يكون مطلوبًا معرفة الاحتياجات الحقيقية للضيف ، ولكن يجب أن يتم ذلك بعناية وإخلاص وبصورة غير ملحوظة ، حيث يمكن أن يكون الأشخاص الذين يقومون بتسجيل الوصول في الفندق دقيقين للغاية. من الضروري استبعاد إمكانية الإساءة العرضية أو الإضرار بالعميل أو أقاربه.

يتم توضيح واجبات موظفي الخدمة بوضوح في ميثاق الفندق أو في عقد العمل. قبل التوقيع على المستندات وتصبح عضوًا كاملاً في موظفي الفندق ، يجب عليك قراءة المستندات المقدمة بعناية والتأكد من أن لديك كل فرصة للوفاء بها. هذا يفتح آفاقًا إضافية في صناعة الفنادق. سيسمحون لك بالعمل في هذا المجال لطالما أردت.

الاتجاهات والتنمية

يقول الخبراء أن صناعة الفندقة في أي بلد تجلب للخزينة معظم الدخل. الصناعة لديها إمكانات كبيرة. في السنوات الأخيرة ، كان هناك اتجاه للجمع بين قطاعي الفنادق والترفيه. هذا يساهم في تدفق وخدمة الأشخاص المرتبطين ، على سبيل المثال ، بمجال ترفيه القمار.

أيضًا ، يتم إيلاء اهتمام كبير لتطوير الخدمة والترفيه. على نحو متزايد ، عند بناء مراكز تسوق ترفيهية كبيرة ، يتم أيضًا ترتيب الفنادق. والعكس صحيح. تحاول فنادق السلسلة الكبيرة في بلدان المنتجعات أن تقدم لنزلائها شيئًا أكثر من مجرد إقامة مريحة. يتم الاهتمام بشكل خاص بالأطفال ، الذين يمكن تركهم في المركز الترفيهي بالفندق والذهاب لحل مشاكل العمل.

يرى الخبراء إمكانات هائلة في مؤسسات صناعة الفنادق الروسية ويدعون الحكومة والمستثمرين لتقديم كل المساعدة الممكنة واستثمار الأموال في هذا المجال. بعد ذلك ، كما يقول المحللون ، سيرتفع مستوى الخدمة للمسافرين عدة مرات ، وهذا سيجلب الشعبية ، وبالتالي ، أرباحًا فائقة جديدة.

مقدمة ........................................................................................................ 3

تاريخ تطور صناعة الفنادق في روسيا ........................................ ....... 5

الاتجاهات الحديثة في تطوير صناعة الفنادق في روسيا ....... 10

المشاكل الرئيسية لصناعة الفنادق الروسية .......................................... 13

خاتمة ................................................................................................. 17

فهرس .......................................................... 19

مقدمة

صناعة الفنادق هي جوهر نظام الضيافة. إنه يأتي من أقدم التقاليد في تاريخ البشرية - احترام الضيف وانتصار استقباله وخدمته. فهو يربط بشكل طبيعي وطبيعي المطاعم والمقاهي ووسائل النقل والرحلات في سلسلة واحدة من خدمات السياحة والرحلات.

اليوم ، تشمل صناعة الضيافة كنوع من النشاط الاقتصادي تقديم الخدمات وتنظيم الإقامة قصيرة الأجل في الفنادق والموتيلات ومواقع التخييم وغيرها من مرافق الإقامة مقابل رسوم وهي أقوى نظام اقتصادي لمنطقة أو مركز سياحي. . لجذب تدفق السياح إلى البلاد ، من الضروري تطوير الإعلانات وتنظيم صناعة الترفيه وضمان استقرار الوضع في البلاد.

على مدى السنوات العشر الماضية في روسيا كان هناك تطور سريع في الأعمال الفندقية. يأتي أصحاب الفنادق الدولية إلى المدن الكبيرة ، ويزداد عدد الفنادق الخاصة الصغيرة ، ويتم إعادة بناء الفنادق السوفيتية القديمة. صحيح أن النمو الكمي لا يقترن دائمًا بزيادة متزامنة في جودة الخدمة ومستوى الخدمة. تعد صناعة الفنادق الفرع الأكثر تطورًا ديناميكيًا في قطاع الخدمات ، حيث تحقق أرباحًا تقدر بملايين الدولارات على نطاق الاقتصادات الوطنية للعديد من الدول - الأعمال الفندقية. كجزء من أعمال السياحة ، تتمتع الأعمال الفندقية بإمكانيات تطوير هائلة للسوق الروسي أيضًا. إنها صناعة العمود الفقري التي تخلق مجموعة معقدة من العلاقات المالية والاقتصادية بين الكيانات التجارية من مختلف الاتجاهات.

أدى تطوير السياحة والخطط طويلة الأجل لتطوير البنية التحتية للضيافة إلى خلق شروط مسبقة للتطوير المكثف لصناعة الفنادق في روسيا الحديثة ، ولكن في نفس الوقت هناك عدد من المشاكل التي يجب معالجتها.

تاريخ تطور صناعة الفنادق في روسيا

تطورت صناعة الفنادق في روسيا في سياق عملية عموم أوروبا وتكررت في ملامحها الرئيسية مراحل تشكيل الفنادق الأوروبية.

يرتبط تطوير شركات الضيافة في روسيا بتطوير السياحة. على سواحل البحر ، في الأماكن الخلابة ، في المراكز الثقافية ، يتم تطوير بناء الفنادق الكبيرة والصغيرة. يتم تحسين المعدات التقنية الخاصة بهم تدريجياً ، ويتم إنشاء ظروف مريحة للضيوف ، كما يتم تغيير أشكال وأساليب الخدمة.

تحولت السياحة وقاعدة الفنادق ، التي تنمو كل عام ، إلى "صناعة خدمات" ، والتي أصبحت ، بالاقتران مع "صناعة الترفيه" ، مصدر دخل وأرباح كبيرة. تشمل "صناعة الضيافة" الحديثة الفنادق والمطاعم والحانات والمنتجعات ودور القمار والكازينوهات والمراكز الصحية.

وهكذا ، في روسيا ، تم تحديد نمو قاعدة الفنادق المادية والتقنية في البلاد من خلال العوامل التالية: تطوير المدن القائمة وظهور مدن جديدة ؛ نمو الصناعة والعلوم والثقافة والفن: زيادة في الرفاه المادي للناس. أدى ذلك إلى خلق المتطلبات الأساسية لتطوير السياحة الداخلية ، وتبادل الوفود ، وزيادة عدد المسافرين من رجال الأعمال والمصطافين.

في روسيا ، بدأت الأعمال الفندقية تتطور في القرنين الثاني عشر والثالث عشر. مع ظهور النزل. ثم أطلقوا عليها اسم الحفر ، واستُخدمت لإراحة السعاة وتغيير الخيول ، وكانت تقع على مسافة معبر حصان. في الوقت نفسه ، بدأت القواعد الأولى في خدمة الفندق في التبلور. كانوا يطلق عليهم "إخفاء".

بحلول القرن الخامس عشر انضمت النزل إلى المحطات البريدية ؛ في الواقع ، يمكن تسميتها نماذج أولية للموتيلات. في المدن الروسية الكبيرة ، ظهرت ساحات غوستيني ، والتي تختلف عن النزل حيث حصل المسافرون هنا على فرصة ليس فقط للاستيعاب وتناول الطعام ، ولكن أيضًا لإجراء المعاملات التجارية ، أي تم توحيد الغرف المفروشة وأروقة التسوق والمحلات التجارية والمستودعات في ساحات gostiny. كقاعدة عامة ، كان كل هذا محاطًا بجدران وأبراج ذات بوابات دخول.

في القرن التاسع عشر ، ظهرت القهوة والشاي في الموضة في روسيا. ظهرت أول مطاعم ومقاهي فرنسية. في عام 1882 ، تم افتتاح أول مقهى في سان بطرسبرج.

في نهاية القرن التاسع عشر - بداية القرن العشرين. هناك بناء نشط للمؤسسات الفندقية. من بينها فنادق فاخرة مصممة لتلبية طلب أصحاب الملايين والنبلاء. هذه هي متروبول وناشيونال في موسكو ، أوروبا في سان بطرسبرج. في عام 1910 ، كان هناك 4685 فندقًا في روسيا ، باستثناء النزل والحانات التي تحتوي على غرف.

بعد ثورة أكتوبر ، بموجب مرسوم من الحكومة السوفيتية ، تم تأميم جميع الفنادق ، وخضعت صناعة الفنادق لعملية إعادة هيكلة جذرية.

بحلول عام 1940 تم بناء الفنادق في 669 مدينة. خلال الحرب الوطنية العظمى ، لحق ضرر جسيم بالاقتصاد الوطني بأكمله ، بما في ذلك صناعة الفنادق. في سنوات ما بعد الحرب ، بدأ إعادة بناء وبناء فنادق جديدة على نطاق واسع. بالفعل بحلول عام 1960 في الاتحاد السوفيتي خدم في 1476 فندقًا. تم تحديد التطور الإضافي لصناعة الفنادق مسبقًا من خلال التحضر والنمو الصناعي وزيادة الرفاهية المادية للناس.

في عام 1980 ، عشية الألعاب الأولمبية في موسكو ، كانت صناعة الفنادق في اتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية تتألف من 7000 فندق بسعة إجمالية قدرها 700000 سرير. تم بناء العديد من الفنادق الكبيرة والمريحة.

لسوء الحظ ، في التسعينيات ، بسبب الوضع الاقتصادي والسياسي في البلاد ، كان هناك انخفاض كبير في الطلب على الخدمات الفندقية. انخفض عدد الشركات الفندقية ، ودمرت معظم الفنادق الريفية. توجد أكبر الفنادق من حيث عدد الغرف في موسكو وسانت بطرسبرغ.

منذ بداية التسعينيات ، تميزت صناعة الفنادق بتكثيف عمليات الدمج والاستحواذ. هناك نمو سريع لشركات الفنادق ، وزيادة في عدد اتفاقيات الامتياز المبرمة ، وتوحيد الفنادق المنفصلة في اتحادات. بادئ ذي بدء ، يرجع هذا إلى استخدام الأشكال القياسية لتنظيم العمل من قبل سلاسل الفنادق ووفورات في التكاليف بسبب حجم الأنشطة في مجالات مثل الترويج للعلامة التجارية وشراء الموارد اللازمة والتطوير المهني للموظفين.

بدأ سوق الخدمات الفندقية المقدمة على مستوى المعايير الغربية بالتشكل في روسيا منذ عام 1993. الجدول. 1.يعكس المؤشرات الرئيسية التي تم جمعها للمؤسسات الفندقية في الاتحاد الروسي في الفترة من 1993 إلى 2005.

الجدول 1. قاعدة فندقية في روسيا

من الجدول 1 ، يمكن ملاحظة أن عدد المؤسسات الفندقية خلال الـ 12 عامًا المعروضة في تناقص مستمر ، مما أدى إلى انخفاض في عدد الغرف.

كان الانخفاض الملحوظ في الطلب على الفنادق الروسية حتى عام 2005 ناتجًا عن الزيادة المستمرة في تكلفة الخدمات (الإقامة والوجبات) ، فضلاً عن الزيادة في تكلفة النقل ، مما أدى إلى انخفاض حاد في تدفق السياح والمتنزهين. منذ عام 2006 ، يتزايد عدد المؤسسات الفندقية تدريجياً ، وتجدر الإشارة إلى أنه ينمو فقط بسبب السياح من البلدان غير الأعضاء في رابطة الدول المستقلة وبلدان رابطة الدول المستقلة ، في حين أن تدفق المواطنين الروس إلى الفنادق المحلية آخذ في الانخفاض.

وبالتالي ، يمكننا تحديد عدد من المشاكل الرئيسية التي واجهتها صناعة الفنادق الروسية في الفترة من 1993 إلى 2005:

كانت الفنادق المعزولة ذات معدل إشغال منخفض ، وتوفر غرفًا غير جذابة ، وكان حجم أنشطتها منخفضًا للغاية ، وكان هناك نقص في الموظفين المؤهلين.

كان انخفاض الطلب ، وارتفاع تكلفة رأس المال ، وتخلف المرافق السياحية ، وارتفاع تكلفة أعمال البناء ، والبيروقراطية والفساد في توزيع قطع الأراضي من أهم العقبات الخارجية أمام تطوير الفنادق.

كان جزء كبير من الفنادق مملوكًا للبلديات ، والتي لم تستطع تلبية احتياجات الفنادق في الموارد الاستثمارية.

من بين المشاكل التي واجهتها صناعة الفنادق الروسية في الفترة من 1993 إلى 2005 ، يمكن للمرء أن يذكر عدم وجود نظام إدارة جودة للخدمات ، وآلية متخلفة للاستثمار في صناعة الفنادق ، ووجود محدود في السوق الروسية للسلاسل العالمية ، إلخ.

وتجدر الإشارة إلى أن نموذج السوق للاقتصاد يتطلب تطوير مناهج جديدة بشكل أساسي لتشكيل آلية تنظيمية واقتصادية لتطوير صناعة الفنادق في روسيا.

كشفت دراسة تاريخ تطور صناعة الفنادق في روسيا أن هذه العملية معقدة للغاية وتتطلب إعادة هيكلة جادة للعلاقات الاقتصادية والاجتماعية ليس فقط في الفنادق ، ولكن أيضًا في قطاع السياحة ككل. وهذا يتطلب تحليلاً عميقاً للوضع الحالي لصناعة الفنادق الروسية ، وتوقعات بالحالات المستقبلية وتطوير نماذج التطوير.

مع الاتجاهات الحديثة في تطوير صناعة الفنادق في روسيا

بدأ الاهتمام ببناء الفنادق في روسيا منذ حوالي خمس سنوات ويستمر في النمو. ومما يعززه النقص المستمر في الخدمات الفندقية في جميع فئات الأسعار تقريبًا مع استقرار الطلب. بالإضافة إلى ذلك ، تتيح لك الأعمال الفندقية تغيير الأسعار بمرونة ليس فقط خلال الشهر أو الأسبوع ، ولكن أيضًا على أساس يومي. عقود الإيجار للمكتب أو مساحات البيع بالتجزئة طويلة الأجل ولا تنص على إمكانية إعادة التفاوض على الشروط خلال مدة الإيجار. في ظروف ديناميكيات السوق المتغيرة باستمرار ، يمكن أن يكون هذا الظرف حجة حاسمة لصالح بناء مشروع فندقي.

في الوقت الحاضر ، صناعة الفنادق هي صناعة تنافسية للغاية. على نحو متزايد ، نشهد كيف يتم افتتاح مطعم أو فندق جديد ، بهدف تلبية احتياجات مجموعات معينة من المستهلكين على أكمل وجه ممكن.

يتم إنشاء الشركات ، وبعد فترة من الوقت لا يستطيع البعض تحمل المنافسة والخروج من العمل. في صناعة الفنادق ، تعني كلمة "خدمة" نظامًا من الإجراءات يوفر مستوى عالٍ من الراحة ، ويلبي مجموعة متنوعة من الاحتياجات المنزلية والاقتصادية والثقافية للضيوف. وكل عام تتزايد هذه الطلبات والمتطلبات للخدمات. وكلما ارتفعت ثقافة وجودة خدمة النزيل ، كلما ارتفعت صورة الفندق ، زادت جاذبيته للعملاء ، وهو الأمر الذي لا يقل أهمية اليوم ، كلما كان الازدهار المادي للفندق أكثر نجاحًا.

من المهام المهمة والمسؤولة للفنادق إنشاء سمعة طيبة كمؤسسة ذات خدمة عالية الجودة. يتم ضمان الجودة العالية لخدمة الضيوف من خلال الجهود الجماعية لموظفي جميع أقسام الفندق ، والرقابة المستمرة والفعالة من قبل الإدارة ، والعمل على تحسين أشكال وأساليب الخدمة ، ودراسة وتنفيذ أفضل الممارسات ، والمعدات والتكنولوجيا الجديدة ، وتوسيع نطاق نطاق وتحسين جودة الخدمات المقدمة.

في بيئة اليوم التنافسية ، لم يعد بإمكان شركات الضيافة الاعتماد على الأشكال التقليدية وغير الفعالة والمحافظة لثقافة الإنتاج إذا أرادت البقاء على قيد الحياة.

تاريخيا تشكلت صناعة الضيافة ونمت من قطاع الإقامة ، ممثلة بأنواع مختلفة من المؤسسات الفندقية. الفندق بالمعنى الكلاسيكي منزل به غرف مؤثثة للزوار. في الظروف الحديثة ، يعد الفندق مشروعًا مصممًا لتقديم خدمات فندقية للمواطنين ، فضلاً عن السياح الأفراد والمجموعات المنظمة.

توفر مؤسسة فندقية حديثة للمستهلكين ليس فقط خدمات الإقامة والطعام ، ولكن أيضًا مجموعة واسعة من خدمات النقل والاتصالات والترفيه والرحلات والخدمات الطبية والرياضية وخدمات صالونات التجميل وما إلى ذلك في الواقع ، الشركات الفندقية في هيكل تؤدي صناعة السياحة والضيافة وظائف رئيسية ، حيث أنها تشكل وتقدم للمستهلكين منتجًا فندقيًا معقدًا ، في تشكيل والترويج الذي تشارك فيه جميع قطاعات وعناصر صناعة السياحة والضيافة. بناءً على ذلك ، من الشرعي تحديد صناعة الفنادق أو الأعمال الفندقية باعتبارها أكبر عنصر متكامل في صناعة السياحة والضيافة والنظر فيه بشكل مستقل ، مع تحديده إلى حد كبير من خلال صناعة السياحة والضيافة.

لذا ، فإن الفندق عبارة عن مجمع عقاري (مبنى ، جزء من مبنى ، معدات وممتلكات أخرى) مخصص لتوفير خدمات الإقامة. يتم تعريف الفندق على أنه منشأة إقامة جماعية ، ويجمع بين عدد الغرف (غرف الضيوف) ، بدءًا من المستوى المحدد قانونًا (في روسيا هو 10 غرف) وحتى العدد اعتمادًا على نوع ومهام مؤسسة معينة . تخضع جميع الغرف لإدارة واحدة ويتم تجميعها في فئات وفئات وفقًا للخدمات المقدمة والمعدات المتوفرة.

يتكون الهيكل التنظيمي لمنشأة الإقامة بمعناه القانوني من مجموعة من الأقسام (الخدمات ، الأقسام) ، والتي يمكن تقسيمها بشكل مشروط إلى مجموعتين. تتمثل وظيفة خدمات الأول في الاتصال المباشر بالضيوف وخدمتهم على الفور. في النسخة الإنجليزية ، تسمى هذه المجموعة على نحو ملائم "المكتب الأمامي". إذا كنت تتبع الضيف القادم عقليًا ، فيمكنك الحصول على فكرة عن هيكل هذا الجزء من الهيكل التنظيمي للفندق.

للحصول على رسم أكثر اكتمالاً ، دعنا نأخذ فندقًا من الدرجة العالية كمثال. نقطة الاتصال الأولى هي موظف المرآب الذي يتولى مسؤولية وقوف السيارات والعناية بسيارة الضيف. علاوة على ذلك ، يأخذ البواب العصا (غالبًا ما يؤدي وظائف زخرفية بحتة) والرسول في الردهة ، الذي يستلم الأمتعة. يقوم الضيف بتسجيل الوصول لدى موظف الاستقبال ، وتحديد حجزه (إن وجد) ، وملء بطاقة الضيف ، واستلام الغرفة ودفع ثمنها. الجميع. وفي الوقت نفسه ، يتم الحفاظ على النظافة والهدوء من قبل خدمة الخادمة وأولئك الذين يعملون في الطوابق. السلسلة صغيرة ، ولكن بما أن الانطباعات الأولى هي الأهم ، ولا توجد فرصة لتصحيحها ، فإن التنسيق مهم للغاية هنا.

من الضروري معرفة وصول الضيف مسبقًا ، للحصول على غرفة معيشة مجانية ومجهزة بالكامل وعاملة. يجب أن تكون إجراءات تحديد الهوية والتسجيل سريعة وخالية من الأخطاء. تتمثل الوظيفة الرئيسية لنظام التحكم الآلي في الفندق في تبسيط وتسريع هذه العملية.

يحدث وضع مختلف نوعًا ما في مجموعة الأقسام التي يخصص عملها لتشغيل الآليات الداخلية للمؤسسة ، وهي: قسم التسويق ، والمحاسبة (القسم المالي) ، والإدارة. هنا تتدفق معظم المعلومات ، حيث يتم تنظيمها وتحليلها واستقراءها. هذا هو ما يسمى بمرافق الإقامة "المكتب الخلفي".

في السنوات الأخيرة ، تميز سوق الفنادق بزيادة العرض مع تقليل الطلب على خدمات الإقامة. هذا الموقف ، كما قد تتخيل ، محفوف بالمنافسة المتزايدة ، والتي لم تسمح بالفعل لأصحاب الفنادق بالنوم بهدوء طوال الربع الأخير من القرن العشرين.

أحد المجالات الرئيسية لتشكيل المزايا التنافسية الاستراتيجية في الأعمال الفندقية هو تقديم خدمات ذات جودة أعلى مقارنة بالنظراء المتنافسين. المفتاح هنا هو تقديم الخدمات التي تلبي بل وتتجاوز توقعات العملاء المستهدفين. يتم تشكيل توقعات العملاء على أساس خبرتهم الحالية ، وكذلك المعلومات الواردة من خلال قنوات الاتصالات التسويقية المباشرة (الشخصية) أو الجماعية (غير الشخصية). بناءً على ذلك ، يختار المستهلكون مقدم الخدمة ، وبعد تقديمهم ، يقارنوا فكرتهم عن الخدمة المتلقاة مع توقعاتهم. إذا كانت فكرة الخدمة المقدمة لا تلبي التوقعات ، يفقد العملاء كل الاهتمام بشركة الخدمة ، ولكن إذا كانت تلبي توقعاتهم أو تتجاوزها ، فيمكنهم الرجوع مرة أخرى إلى مقدم الخدمة هذا.

يسعى المشتري دائمًا للحصول على بعض المراسلات بين سعر الخدمة وجودتها. من المثير للاهتمام ملاحظة أنه ، كقاعدة عامة ، من غير المرجح أن يشتكي مشتري الخدمة من سعرها المرتفع مقارنة بمشتري منتج مادي. إذا اعتبر أن السعر مرتفع للغاية ، فإنه ببساطة يغادر دون شراء. يؤدي عدم الرضا عن الخدمة ، كقاعدة عامة ، إلى خسائر كبيرة في حصة السوق. لهذا السبب يجب على مقدم الخدمة تحديد احتياجات وتوقعات العملاء المستهدفين بأكبر قدر ممكن من الدقة.

تعد صناعة الضيافة اليوم أقوى نظام اقتصادي في منطقة أو مركز سياحي ومكون مهم في اقتصاد السياحة.

في ظروف السوق المتغيرة بسرعة ، فإن أهم وظيفة تسويقية لأي مؤسسة سياحية هي إجراء أبحاث تسويقية. بدونهم ، لن تتمكن الشركة من التنقل في بيئة الأعمال ومعرفة خصائص الأسواق التي تهمها ودراسة تصرفات المنافسين واحتياجات عملائها.

في القرن الماضي ، لم تكن هناك حاجة لأبحاث التسويق على هذا النحو ، لأن معظم الشركات كانت صغيرة وتعرف عملائها شخصيًا. في القرن العشرين ، كانت هناك حاجة للحصول على مزيد من المعلومات الشاملة حول العملاء واحتياجاتهم الشرائية.

يجب أن تكون الأعمال الفندقية ، التي تعمل في ظروف السوق الصعبة ، منتبهة لأسئلة من وكيف تخدم. يتكون أي سوق من المستهلكين الذين يختلفون عن بعضهم البعض في أذواقهم ورغباتهم واحتياجاتهم والحصول على خدمات فندقية من دوافع مختلفة. لذلك ، فإن تنفيذ الأنشطة التسويقية الناجحة ينطوي على مراعاة التفضيلات الفردية لمختلف فئات المستهلكين.

يمكن تعريف سوق صناعة الفنادق على أنه ظاهرة اجتماعية واقتصادية تجمع بين العرض والطلب لضمان بيع وشراء منتج فندقي في وقت ومكان معينين. يتميز سوق الخدمات الفندقية بوجود كيانات ، وهي شركات فندقية ومستهلكين للخدمات الفندقية.

يمكن وصف سوق الخدمات الفندقية بأنه سوق للمنافسة الاحتكارية بسمات محددة بوضوح لمنافسة احتكار القلة.. خصائصه الرئيسية:

يوجد عدد كبير نسبيًا من المشترين في السوق ممن ليس لديهم معلومات كافية عن الخدمات التي تقدمها الشركات العاملة في مجال الفنادق. لذلك ، من الضروري إجراء سياسة تسويقية وإعلانية نشطة تهدف إلى إعلام العملاء المحتملين بالفندق ومجموعة الخدمات التي يقدمها ؛

يعمل عدد كبير نسبيًا من البائعين في السوق ، وخدماتهم متباينة ، لكن الاختلافات من حيث المبدأ غير ذات أهمية: فبعضهم لديهم ساحة انتظار مدفوعة ، والبعض الآخر لا يمتلكها ، وهكذا دواليك. نظرًا لأنه لا توجد شركة تبيع نفس المنتج تمامًا ، فإنها تتمتع ببعض القوة على السعر. في الوقت نفسه ، فإن وجود بدائل خدمات مماثلة في السوق يحد من قدرة الشركة على رفع الأسعار ، لأنه في وجود خدمات مماثلة في السوق ، يكون المستهلكون حساسين للغاية لأسعارهم. لهذا السبب ، يتم استبعاد طرق المنافسة السعرية من السوق ؛

يتم إدخال عنصر احتكار القلة في السوق من خلال حواجز دخول عالية: لدخول الصناعة ، من الضروري أن يكون لديك رأس مال كبير ، لأن البناء والمعدات اللازمة للفندق باهظ الثمن. في الوقت نفسه ، لا توجد أي عوائق أمام مغادرة الصناعة: من السهل نسبيًا تجديد مبنى الفندق ، ويمكن تأجير الغرف كمكاتب ، وما إلى ذلك. هذه النسبة من حواجز الدخول والخروج تولد بعض التأمين على الأعمال.

تنبع خصوصية التسويق الفندقي من خصائص المنتج الفندقي وثباته في الزمان والمكان. من المستحيل تغيير عدد الغرف بشكل كبير في فترة زمنية قصيرة ، أو حفظها للبيع في المستقبل ، أو متابعة المستهلكين معهم.

الطلب على الخدمات الفندقية غير مستقر ، ويعتمد على الوقت من العام ، ويخضع للتقلبات الموسمية. يتطلب إنتاج منتج فندقي تكاليف مادية عالية مع تكاليف متغيرة أقل بشكل ملحوظ. لا تعتمد التكاليف الثابتة على عدد العملاء (الضيوف) الذين يتم تقديمهم ، بينما المتغيرات تفعل ذلك. وهذا يتطلب مشاركة عدد كبير من الموظفين الإضافيين خلال الموسم ، والذي غالبًا لا يمكن أن يكون وطنيًا للفندق. إنه غير مهتم بالدرجة المطلوبة في الخدمة عالية الجودة في الوقت المناسب. بالإضافة إلى ذلك ، فإن نقص الأموال للتكاليف الثابتة يقلل من جودة المنتج الفندقي.

لا يمكن إنتاج خدمة فندقية للمستقبل ، وحفظها. خدمة الفندق تلبي الطلب اللحظي للعميل. وإذا لم يتم توفيرها ، فسيتم فقد الدخل المحتمل للفندق ولا يمكن تجديده. علاوة على ذلك ، يمكن أن تؤدي الخدمة التي لا يتم تقديمها في الوقت المحدد إلى إلحاق أضرار بالفندق في المستقبل.

لا يعتمد بيع منتج الفندق على موظفي الفندق فحسب ، بل يعتمد أيضًا على الجودة الداخلية للمنتج الفندقي (وسائل الراحة ، الراحة ، الثقافة ، مستوى الخدمة ، صورة الفندق). تعتمد المبيعات إلى حد كبير أيضًا على منظمي الرحلات ووكالات السفر ، وقرارات التسويق ، وتوافر روابط النقل والمواصلات ، وموقع الفندق والطقس ، والبيئة والفرص الترفيهية والثقافية والتاريخية للمنطقة ، والصورة من البلد والمنطقة ، فضلا عن توافر وكمية المنافسين.