Vad skönt det är att ta plats på planet och låta tankarna resa till din semesterplats! Det äldsta barnet har redan blivit lovat en plats vid fönstret, den yngsta tar en promenad så att han kan sova gott under flygningen, men... Det kan hända att framför ditt flyg tänds ordet Försenat på flygplatsstyrelsen.
Detta är inte en anledning att vara nervös, snabbt ta plats i väntrummet och förbereda dig för att tillbringa natten på hårda stolar. Flygbolaget måste se till att passagerarna inte lider medan de väntar på avgång. Hur du väntar ut en flygförsening, vilken typ av hjälp du kan förvänta dig från transportören och vad du ska göra med ditt barn medan du väntar, läs vår artikel.
Varför är flyg försenat?
Avgångsförseningar kan bero på olika orsaker, men de kan delas in i två grupper.
Orsaker orsakade av flygbolagets agerande:
- dåligt utformat schema;
- tekniskt fel eller annan otillgänglighet hos flygplanet för resa;
- besättning oförberedd för flygning;
- brist på platser ombord på grund av överbokning;
- flygningen är olönsam för flygbolaget;
- vissa andra situationer som inte är relaterade till force majeure-förhållanden.
Överbokning är att sälja fler biljetter än det finns platser på planet. Flygbolag övar på överbokning för att undvika förluster på grund av att vissa passagerare ställer in sina flyg kort före avgång.
Orsaker som flygbolaget inte kan påverka:
- väderförhållanden som stör flygningen;
- naturkatastrofer (jordbävningar, bränder, översvämningar, etc.);
- fientligheter;
- terrorist attack;
- regeringsbemyndigat upphörande eller begränsning av flygningar till vissa länder;
- personalstrejk;
- ett tekniskt fel som hotar passagerarnas liv (en flygförsening av de två sista anledningarna kan anses vara flygbolagets fel).
Varför är en sådan uppdelning nödvändig? Sedan för att bekvämt kunna vänta ut flygförseningen och få ersättning för besväret.
Om ett flygbolag försenar ett flyg på grund av eget fel är det ansvarigt gentemot passagerare. Detta föreskrivs av olika länders lagar.
Något annat är dock viktigare för passageraren: att inte tyna förgäves på flygplatsen. Därför är det lämpligt att kontrollera före avresan om det finns några ändringar i schemat. Kontrollera informationen några dagar före avresa och på avresedagen.
Det finns flera sätt att ta reda på om en flygförsening:
- Se tidtabellen på flygbolagets officiella hemsida.
- Kontakta operatörens callcenter.
- Kontrollera schemat på en av aggregatorwebbplatserna.
- Kolla flygplatsens resultattavla online.
- Det finns flygbolag som meddelar kunder via e-post om tidtabellsändringar.
Om det finns information om en flygförsening, se till att kontrollera om incheckningstiderna har ändrats på grund av detta. Oftast ändras inte tidsfristerna, så kom inte för sent till flygplatsen - sena passagerare kommer att nekas hjälp och kompensation. Förresten, du bör inte studera väderprognosen för att förutsäga flygförseningar. Inte varje regn, snö eller vind stör flygen.
Flygförsening: vad passagerare har rätt till
Flyget var försenat, och vi måste vänta ut den här gången på något sätt. Förresten, vilken tid pratar vi om?
Flygbolaget måste informera passagerarna när planet ungefär kommer att avgå. Denna skyldighet är inskriven i regleringsdokument, till exempel i Ryska federationens allmänna regler för lufttransport*, Ukrainas lufttransportregler** och EU-förordningarna***.
Samma dokument avgör vad flygbolaget ska tillhandahålla vid en flygförsening. Som ett exempel, låt oss titta på ryska standarder
Försening |
Tjänster för passagerare |
| 2 timmar |
|
| 4 timmar |
|
| 6 timmar |
|
| klockan 8 |
|
| Oavsett tid |
|
Observera att flygbolaget är skyldigt att ta hand om passagerare oavsett vilket flyg som är försenat - reguljärt eller charter. Skyldigheten att hjälpa passagerare beror inte på orsaken till flygförseningen.
Alla tjänster tillhandahålls kostnadsfritt. Samtidigt kan du i Ryssland få "överlägsna komforttjänster" - detta anges i de allmänna reglerna för flygtransport*. Flygbolaget tillhandahåller sådana tjänster mot en avgift.
Sådana rättigheter för passagerare i händelse av flygförseningar anges i de ukrainska lufttransportreglerna**. Samtidigt, om ett ukrainskt flygbolags flyg är försenat med mer än 5 timmar, kommer passagerare att erbjudas en återbetalning för kostnaden för biljetter inom 7 dagar eller flyga på ett annat närliggande flyg i önskad riktning.
Men här är en annan möjlig situation om du flyger med transfer: eftersom ditt första flyg är försenat missar du ditt andra. Vad ska du göra om ditt flyg är försenat och du missar nästa flyg? Åtgärderna beror på hur rutten är planerad.
Alternativ 1. Båda flygningarna utförs av samma bolag. Om du missar det andra flyget är flygbolaget skyldigt att ta dig till destinationsflygplatsen på nästa tillgängliga flyg. I väntan ska du förses med dryck, mat, hotell och allt annat.
Alternativ 2. Flygen utförs av olika flygbolag, men en biljett utfärdas för hela sträckan. I det här fallet ligger ansvaret för att leverera dig till din destination på flygbolaget som fick dig att missa din anslutning. Dess representant kanske inte är på transferflygplatsen, och därför rekommenderar vi att du sparar flygbolagets telefonnummer innan din resa för att kunna kontakta dem. Det är också vettigt att kontakta företaget vars flyg du missade: det kan hjälpa dig snabbare.
Alternativ 3. Du köpte två separata biljetter för flyg med samma eller olika flygbolag. Det minst lönsamma alternativet, eftersom ingen är ansvarig för inkonsekvenser i dina personliga planer, och biljetten kommer helt enkelt att försvinna. Däremot kan transportören ta emot dig baserat på omständigheterna och erbjuda dig en plats på nästa flyg utan extra kostnad.
Hur får man ersättning
Om du inte kunde flyga i tid på grund av flygbolagets fel har du rätt till ersättning. Vi inbjuder dig att ta reda på hur du får kompensation för flygförseningar i olika länder.
Ryssland
Flygbolaget betalar passageraren 3 % av biljettpriset för varje väntetimme, samt böter på 25 % av minimilönen för varje väntetimme (men inte mer än halva biljettkostnaden). Var är detta inskrivet: i punkt 5 i art. 28 i Ryska federationens lag "Om skydd av konsumenträttigheter", i art. 120 i Ryska federationens luftkod.
Exempel: om du köpte en biljett för 10 tusen rubel, har du för en 4-timmars väntan rätt till en betalning på 10 000 × 3% × 4 = 1 200 rubel. Med en minimilön på 7 800 rubel skulle böterna vara 7 800 × 25 % x 4 = 7 800 rubel, men eftersom det totala bötesbeloppet inte bör vara mer än halva biljettkostnaden, kommer flygbolaget att betala dig böter på 5 000 rubel. Det totala ersättningsbeloppet kommer att vara 1200 + 5000 = 6200 rubel.
EU-länderna
Ersättningsbeloppet för flygförseningar orsakade av flygbolag från EU-länder beror på förseningstiden och flygavståndet. Om förseningen varar 5 timmar eller mer har du rätt att kräva full återbetalning av flygbiljetten. Var är detta inskrivet: i EU-förordningar***.
I vissa fall kan flygbolag minska ersättningen med 50 %. Detta är möjligt om du erbjuds att flyga på ett annat flyg, som du inte behöver vänta mer än 2 timmar (för flyg med en räckvidd på upp till 1500 km), 3 timmar (för flyg med en räckvidd på upp till 3500 km) eller 4 timmar (för alla andra flygningar).
Ukraina
Ukrainsk lagstiftning ger endast kompensation för inställd flyg/vägran av transport till en passagerare. Ersättningens storlek beräknas på samma sätt som i EU-länder. Var står detta: i punkt 5 i kap. Sektion 2 XVI lufttransportregler**.
USA
Amerikanska flygbolag är inte skyldiga att kompensera passagerare. I landet är det vanligt att agera annorlunda: med alla medel för att säkerställa att passageraren flyger säkert. Du kommer att erbjudas att ändra din biljett till nästa flyg eller kommer att få hjälp att köpa en biljett till ett annat flygbolag.
Det enda undantaget från reglerna är företagets vägran att ta emot en passagerare ombord på grund av överbokning. I det här fallet ålägger lagen flygbolaget att lämna tillbaka pengarna för biljetten eller betala ersättning.
Förfarande för att få ersättning
Om flygbolaget försenat ditt flyg, skicka ett krav till det med en länk till lagen och ett krav på ersättning. Anmälan måste åtföljas av en kopia av ditt boardingkort och ett dokument som bekräftar att flyget är försenat. Om företaget inte tog hand om dig på rätt sätt och du betalade för din egen mat och hotell, vänligen bifoga även dokumentation av utlägg.
Ett krav kan göras till ett ryskt och ukrainskt transportföretag inom 6 månader från datumet för flygförseningen, till ett europeiskt transportföretag - inom 2 år, till ett transportföretag från Storbritannien - inom 6 år.
Tidsramen för prövningen av ett krav varierar, så det är bättre att inte skjuta upp ärendet för länge. Vi rekommenderar att du skickar ditt krav med rekommenderat brev eller registrerar det direkt på flygbolagets kontor. Om företaget vägrar att betala ersättning är det nödvändigt att lämna in en talan i domstol.
Tjänster från olika flygbolag
Allmänna regler för att ta hand om passagerare som är strandsatta på flygplatsen är lagstadgade. Men vissa flygbolag inför ytterligare tjänster. Hur är situationen med olika transportörer? Information hämtad från officiella webbplatser.
Aeroflot. Företaget följer allmänna standarder: två samtal och drinkar om flyget är försenat med 2 timmar; måltider vid flygförsening i 4 timmar; måltider, hotell, transfer till hotellet och tillbaka vid försening med 6 timmar på natten eller 8 timmar under dagen.
UIA. Flygbolaget förbinder sig att lämna information om flygförseningar senast 3 timmar före incheckning. Andra tjänster tillhandahålls beroende på väntetid och flygavstånd. Du kommer att få mat och dryck om du måste vänta 2 timmar på ett flyg med en räckvidd på upp till 1500 km, eller 3 timmar på ett flyg med en räckvidd på upp till
3500 km, eller 4 timmar - för flygningar med en räckvidd på mer än 2500 km. Om flyget är försenat till nästa dag kommer flygbolaget att tillhandahålla måltider, hotellövernattning och transfer till och från hotellet.
Om flyget är försenat med mer än 5 timmar kommer företaget, på passagerarens begäran, att returnera pengarna för biljetten eller tillhandahålla flyget på nästa lämpliga flyg. Även flygbolag i EU-länder följer denna regel.
Lufthansa. En flygförsening hos Lufthansa, liksom i reglerna för andra EU-flygbolag, anses vara en försening av en flygning med en räckvidd på upp till 1 500 km gånger 2 timmar, med en räckvidd på upp till 3 500 km gånger 3 timmar, med en räckvidd på över 3 500 km gånger 4 timmar. Företagets ansvar inkluderar att förse passagerare med snacks och drycker, tillhandahålla möjligheten att ringa 2 samtal eller skicka 2 e-postmeddelanden, samt tillhandahålla hotell och transfer till och från hotellet.
KLM. Detta flygbolags transportregler föreskriver inga särskilda tjänster, vilket innebär att EU-förordningar gäller***. Samtidigt tillämpar KLM sina kompensationssatser för flygförseningar på 3 timmar eller mer. Om ett flyg med en räckvidd på upp till 1300 km är försenat är ersättningen 350 euro, för en flygning med en räckvidd på upp till 3500 km inom EU - 500 euro. Om ett flyg med ett avstånd på upp till 3500 mellan EU och länder utanför EU är försenat i 4 timmar eller mer är ersättningen 800 euro. Det finns också några nyanser: kompensation betalas ut i form av kuponger som kan användas för att köpa biljetter till flyg från KLM, Delta Air Lines, AIR FRANCE.
British Airways. Företaget styrs av paneuropeiska standarder, i synnerhet när det gäller tillhandahållandet av mat, såväl som ersättningsbeloppet. Om du själv var tvungen att betala för mat, hotell och transport mellan hotellet och flygplatsen, kommer företaget att ersätta dessa kostnader (men var beredd att motivera deras behov). Den främsta hjälpen från British Airways är dock ombokning av biljetter till nästa flyg. För att få aktuell information om flygförseningar och ombokningserbjudanden måste du lämna din kontaktinformation på flygbolagets webbplats.
turkiska flygbolag. Turkish Airlines transportregler ger en återbetalning av biljettpriserna om ett inrikesflyg är försenat med 1-2 timmar, och ett internationellt flyg med 5 timmar eller mer. Om flyget är försenat med mer än 2 timmar förses passagerarna med drycker och lättare måltider, och om förseningen är mer än 3 timmar kommer passagerarna att förses med hotell- och tur- och returtransfer.
WizzAir. Bolagets regler för assistans till passagerare som sitter fast på flygplatsen sammanfaller med reglerna i UIA. Ett krav på försenad flygning ska prövas inom 3 månader - i slutet av denna period ska företaget informera passageraren om det beslut som fattats.
Det finns nyanser om du flyger på ett charterflyg. Om flyg är försenade på grund av dåligt väder avgår charter alltid senare än reguljära flyg. Dessutom blir inkonsekvenser i charterscheman vanligare under högsäsong (till exempel på sommaren i riktning mot badorter). I det här fallet kan du bara lita på transportörens och researrangörens rykte. Således publiceras i Ryssland en lista över charterflygförseningar, som inkluderar opålitliga företag.
Memo för passagerare
En försenad flygning är ingen anledning till panik: följ bara våra instruktioner.
- Kom till flygplatsen innan incheckningen för ditt flyg stänger (det betyder om ditt flyg inte hade blivit försenat). Om du är sen kan du bli utan assistans eller kompensation om ditt flyg är försenat.
- Lyssna lugnt på beskedet om varför flyget är försenat. Anledningen till förseningen hjälper dig att analysera situationen och bestämma hur du ska gå vidare.
- Sätt en markering på biljetten om flygförseningen, och senare – en markering om den verkliga avgångstiden. Detta kan göras vid incheckningsdisken hos flygbolaget du skulle flyga med. Mindre flygbolag kanske inte har en separat disk i det här fallet, fråga flygplatspersonalen som tar hand om ditt problem. Flygbolaget måste ge passagerarna tydliga instruktioner och ge korrekt assistans - detta anges i regleringsdokument, och transportörens rykte beror också på det.
- Flygbolagets åtgärder beror på orsakerna till att flyget ställts in eller försenats. Om ditt flyg förhindras av dåligt väder eller ett tekniskt problem kommer du att informeras när flygningen kommer att äga rum. Om din ankomstflygplats är stängd på grund av dåligt väder kan du erbjudas ett flyg till en annan flygplats (eller så kan du vägra).
- Vilka tilläggstjänster som flygbolaget måste tillhandahålla dig beror på väntetiden. Om ett flyg från EU, Ryssland eller Ukraina är försenat med 4 timmar har du rätt att få gratis måltider. Om ditt flyg är försenat med 6-8 timmar kommer du att bo gratis på hotell (företaget har dock inte rätt att placera dig hos främlingar). Amerikanska flygbolag hjälper passagerare som är strandsatta på flygplatsen på olika sätt.
- Ibland försummar flygbolagen sitt ansvar. Det är en bra idé att påminna dem om vad du har rätt till enligt lag.
- Om du var tvungen att ordna mat och boende själv på grund av en flygförsening, spara alla kvitton. Dessa kommer väl till pass när du lämnar in ett krav mot flygbolaget.
Intrycken av en efterlängtad semester kan suddas ut utan ditt fel. Rapporter om långa flygförseningar och arga passagerare vars rättigheter har kränkts dyker upp regelbundet. Det är viktigt att inte glömma att förfarandet för både turister och flygbolag är tydligt reglerat. Vi kommer att lära oss om hur du ska bete dig och vad du kan räkna med om du hamnar i en obehaglig situation från chefen för den juridiska avdelningen för Persona Grata Legal Agency LLC, Irina Dotsenko.
Föregående foto 1/ 1 Nästa foto
I enlighet med punkt 99 i lufttransportreglerna, i händelse av ett avbrott i transporten på grund av lufttrafikföretagets fel, samt i händelse av en försening eller inställd flygning på grund av ogynnsamma meteorologiska förhållanden, för tekniska och andra skäl, förändringar i transportvägen, är transportören skyldig att ordna för passagerare vid avgångsställena och förmedla följande tjänster:
- Att tillhandahålla mor- och barnrum till en passagerare med ett barn under 7 år;
- Två telefonsamtal eller två e-postmeddelanden när du väntar mer än två timmar på att ett flyg ska avgå;
- Tillhandahålla förfriskningar när du väntar på att ett flyg ska avgå i mer än två timmar;
- Tillhandahålla varma måltider när du väntar på att ett flyg ska avgå i mer än 4 timmar och sedan var 6:e timme under dagen och var 8:e timme på natten;
- Boende på hotell när man väntar på en flygavgång i mer än 8 timmar under dagen och mer än 6 timmar på natten;
- Leverans med transport från flygplatsen till hotellet och tillbaka i de fall där hotellet tillhandahålls utan att en extra avgift tas ut;
- Organisation av bagageförvaring.
Dessa tjänster tillhandahålls passagerare utan extra kostnad. Väntetiden för flygavgång börjar från flygets avgångstid som anges på biljetten.
Föregående foto 1/ 1 Nästa foto
Det är fullt möjligt att få ersättning från flygbolaget i händelse av en flygförsening och underlåtenhet att tillhandahålla tjänster som krävs enligt lag.
Och här är vad du behöver göra för detta:
Först måste passageraren kontakta flygbolagets representant på flygplatsen (flygplatsanställd vid informationsdisken) och skaffa ett dokument som bekräftar flygförseningen (vanligtvis placeras en anteckning om flygförseningen på resvägskvittot eller boardingkortet). Därefter måste du samla in alla kvitton som bekräftar de utgifter du ådragit dig på grund av flygförseningen, och vid ankomst till din destination skicka ett krav till flygbolaget med krav på ersättning för moraliska skador. Om flygbolaget vägrar att frivilligt tillgodose dina krav kan du gå till domstol.
Enligt federal lag nr 52-FZ av den 3 april 2017 anslöt sig Ryssland till 1999 års Montrealkonvention om enhetliga regler för internationell lufttransport, som redan har ratificerats av mer än 120 länder. Vad kommer att förändras för flygpassagerare?
Rospotrebnadzor rapporterar att om luftlagstiftningen överensstämmer med Montrealkonventionen kommer konsumenterna att avsevärt förbättra rättigheterna för tjänster inom området för passagerarflyg genom att höja den övre gränsen för ersättning som betalas ut för brott mot transportreglerna.
Om företagets ansvar för skador på grund av flygförseningar enligt normerna i Ryska federationens flygkod är 1875 RUB för varje timmes driftstopp (men inte mer än 50% av biljettpriset), så enligt den nya regler, kommer ersättningen inte att begränsas till halva biljettkostnaden, utan till ett belopp av 332 tusen .RUB
Ersättningsbeloppet för förlust av bagage av transportören kan för närvarande inte överstiga 600 RUB per 1 kg (för bagage) och 11 tusen RUB för handbagage om värdet på bagaget inte kan fastställas exakt. Enligt Montrealkonventionen är transportörens ansvar i händelse av förstörelse, förlust, skada eller försening begränsat till ett belopp av cirka 78 tusen RUB i förhållande till varje passagerare.
Ersättningsbeloppet vid skada på en passagerares liv och hälsa, enligt Ryska federationens flygkod, får inte vara mer än 2 miljoner RUB. Montrealkonventionen ökar den angivna gränsen med nästan 4 gånger och föreskriver att transportören inte kan utesluta eller begränsa sitt ansvar i förhållande till skada på liv och hälsa för en passagerare, om den inte överstiger beloppet på cirka 7,8 miljoner RUB.
Som ett resultat av den långa förseningen minskade semestertiden på orten. Till vem ska turister rikta sina anspråk?
Om flyget är charter skickas kravet till researrangören. Om vi pratar om ett reguljärflyg kan kravet skickas antingen till researrangören eller till transportören.
Hur stor är chansen att få ersättning för en flygförsening?
Enligt punkt 1 i art. 28 i Ryska federationens lag "Om skydd av konsumenträttigheter" har passageraren rätt att kräva full kompensation för förluster som orsakats honom i samband med brott mot villkoren för tillhandahållande av tjänster. I enlighet med art. 15 i den ryska federationens civillagstiftning kan en person vars rätt har kränkts kräva full kompensation för de förluster som orsakats honom, såvida inte lagen eller avtalet föreskriver ersättning för förluster med ett mindre belopp. Med förlust förstås utgifter som en person vars rätt kränkts har gjort eller kommer att behöva göra för att återställa den kränkta rätten.
Baserat på Art. 15 i Ryska federationens lag "Om skydd av konsumenträttigheter", moralisk skada som orsakas konsumenten som ett resultat av säljarens kränkning av konsumenträttigheter enligt Ryska federationens lagar och rättsakter som reglerar relationer på området konsumentskyddet är föremål för ersättning från den som orsakat skadan om han har fel. Storleken på ersättningen för moralisk skada bestäms av domstolen och är inte beroende av storleken på ersättningen för sakskada.
En flygförsening är en obehaglig men relativt vanlig situation som kan inträffa i början av en resa. Orsakerna är ganska olika: dåliga väderförhållanden, tekniska problem på planet, tung belastning på flygplatsens luftrum, interna problem hos flygbolaget, etc. Oavsett vad som orsakade att planet blev försenat, finns det ingen anledning att vara rädd eller förvirrad. Nedan kommer vi att titta på vad du ska göra om ditt flyg är försenat.
Passagerarrättigheter vid flygförseningar
Oavsett om du flyger på ett charter- eller reguljärflyg, med ett stort flygbolag eller med ett flygbolag, är passagerarens rättigheter desamma när ett flyg är försenat.
Man måste komma ihåg att alla problem under en flygförsening måste lösas med representanter för flygbolaget och inte med flygplatstjänster. Om det i sin tur uppstår problem med avgången vid den schemalagda tiden, är flygbolaget skyldigt att omedelbart meddela dig om orsakerna och tidpunkten för förseningen av flygplanets flygning.
Vart kontakta?
Tyvärr, när det gäller att respektera alla passagerares rättigheter, visar flygbolagen inte alltid sin proaktivitet, så du måste känna till alla regler själv och tveka inte att påminna transportörens representanter på flygplatsen om dem.
Var kan jag hitta en flygbolagsrepresentant? Rätt person kan vara vid din flygincheckningsdisk, på ditt flygbolags försäljningskontor på flygplatsen eller vid själva gaten. Om din sökning misslyckas, ring gärna flygbolagets telefonnummer som anges på din biljett.
Håll ett öga på klockan
- Familjer med små passagerare under 7 år har rätt till tillgång till ett utrustat och bekvämt mamma- och barnrum, även om flygförseningen är liten.
- Om ditt flyg är försenat i 2 timmar kan du ringa 2 gratissamtal eller skicka 2 e-postmeddelanden. Dessutom bör du ha tillgång till kalla drycker.
- En flygförsening på mer än 4 timmar innebär redan att flygbolaget kommer att tillhandahålla varma måltider. Vanligtvis är detta en kupong för en viss summa för att beställa mat på någon av flygplatsrestaurangerna. Du bör få denna tjänst var 6:e timme under dagen och var 8:e timme på natten.
- Om flygförseningen når 8 timmar (eller 6 timmar på natten) är flygbolaget skyldigt att inkvartera dig på ett hotell, organisera transport dit och tillbaka och även tillhandahålla gratis bagageförvaring på flygplatsen. Om du av någon anledning inte är nöjd med villkoren för hotellboende (det är till exempel oacceptabelt för främlingar att bo i samma rum), kan du själv hitta ett hotellrum, kom ihåg att spara alla dokument som bekräftar personliga utgifter. Detta kommer att hjälpa dig att senare begära ersättning för flygförseningar.
Anmälan och kompensation för flygförsening
Flygplansförseningar är inte bara obehagliga på grund av den oplanerade väntan, utan kan också leda till vissa förluster: ett missat affärsmöte, ett missat anslutningsflyg med ett annat flygbolag, en betald men oanvänd hotellbokning. I det här fallet har alla offer rätt att lämna in ett flygförseningsanspråk och få ersättning. Man bör dock komma ihåg att denna regel endast gäller när flygförseningen beror på flygbolagets fel. Till exempel kommer dåliga väderförhållanden eller överdriven trängsel på flygplatsen inte att vara ett skäl att kräva ersättning.
För att kunna lämna in ett krav på ett kompetent sätt måste du samla in så många dokument som möjligt som bekräftar det faktum att planet var försenat. Direkt efter att förseningen har meddelats, be företagets representanter att anteckna detta på din biljett, och när du går ombord på planet, den faktiska avgångstiden. Spara alla kvitton som anger dina personliga utgifter under flygförseningen.
För att få ersättning för en flygförsening i ett flygplan måste ett krav med alla bifogade bevis lämnas in till flygbolaget inom 6 månader efter ankomst. Om det inte finns något svar inom 30 dagar kan du omedelbart gå till domstol.
Ersättningsbeloppet är 25 % av minimilönen för varje timmes försening, men inte mer än 50 % av kostnaden för din flygbiljett.
Nu vet du allt om vad du ska göra om ditt flyg blir försenat. Vi önskar dig trevliga resor!
Problem med flygtransporter påverkar ofta kvaliteten på resten av våra turister. Allt oftare kan man höra om upprörande fall av förseningar eller inställda flyg från till synes ganska stora och välkända flygbolag. Till exempel orsakade det senaste problemet som uppstod bland turister med VIM-Avia mycket buller. Naturligtvis kan du prata mycket om vem som är skyldig till detta, tala om långa ämnen, men det är värt att komma ihåg att först och främst lider levande människor av detta, som har planerat sin semester eller tvingas flyga till en annan stad eller land på grund av vissa familjeförhållanden. Och dessa människor kanske hoppas att de ska ta sig på ett annat anslutningsflyg för att fortsätta sin fortsatta resa. Men plötsligt får de reda på att deras flyg är inställt eller försenat, och det spelar ingen roll om det är direkt eller charter. Vad ska de göra i det här fallet, vilka åtgärder ska de vidta? Hur får man ersättning för en förstörd semester?
Det är svårt att inte bli förvirrad i en sådan situation, särskilt om det hände dig för första gången, ditt flyg var ett anslutningsflyg eller om du var bunden till tiden för din ankomst. Men det är värt att komma ihåg att din flygbiljett inte är något annat än ett avtal med detta flygbolag, som har åtagit sig att leverera dig, som passagerare, till den punkt på planeten du behöver och vid den tidpunkt du behöver, annars åtar det sig att ta hand om sin passagerare, om omständigheterna inte gick enligt plan.
Varje passagerare bör veta att den ryska federationens civillag föreskriver fall när flygbolaget inte är ansvarigt för avbokning eller försening av en flygning, dessa är: olika naturfenomen - bränder, snödrivor, orkaner, översvämningar; dåliga väderförhållanden; plötslig militär aktion; fullständigt upphörande eller begränsning av godstransport i ett antal riktningar; i vissa fall, under en strejk av flygbolags- eller flygplatspersonal, i närvaro av funktionsfel som utgör ett hot mot flygpassagerares liv och hälsa. I alla andra fall ligger felet hos flygbolaget som brutit mot sina skyldigheter enligt avtalet.
Låt oss först titta närmare på vad som händer när ett direkt- eller charterflyg ställs in av ett flygbolag.
– Flygningen kan komma att ställas in flera dagar innan planet avgår till sin destination.
I det här fallet erbjuder flygbolaget passagerare traditionellt flera sätt att lösa problemet med inställda flyg: ett alternativ till att flyga på en annan rutt från samma flygbolag eller ett flyg från ett annat företag, men destinationen förblir densamma.
Passageraren har rätt att kräva full återbetalning av kostnaden för sin flygbiljett. Om du till exempel köpte en flygbiljett för ett flyg med transfer, måste du återbetala beloppet för hela rutten. Om en passagerare köpte två biljetter, till exempel Moskva-Barcelona och separat Barcelona-Valencia, och det första flyget till Barcelona ställdes in, kommer du bara att få tillbaka det belopp som spenderats på flygbiljetten från Moskva till Barcelona, och du kommer att behöva lämna tillbaka biljetten från Barcelona till Valencia till normala priser. Om avbokningen av flyget påverkade den andra delen av flygresan - Barcelona-Valencia, och inga alternativa alternativ gavs till dig, men resan har förlorat sin mening, är flygbolaget enligt lag inte bara skyldigt att återbetala pengarna för flygbiljetten till Valencia, men också för att flyga dig tillbaka till Moskva gratis. När det gäller återbetalning av biljetter tur och retur, kommer du att kunna få tillbaka hela kostnaden om flyget ställs in och om du köpt dem inte separat, utan som en "tur-returresa", det vill säga två biljetter på en enda blankett .
– Flyget kan bli inställt eller försenat när turisten redan är på flygplatsen.
Flygbolaget är skyldigt att ge dig tydlig information om orsaken och tidpunkten för vilket flyget blev försenat. Du har rätt att kräva denna information från en anställd hos ditt flygbolag, och han är skyldig att erbjuda turister alternativ för deras fortsatta handlingar. Ofta kommer en flygbolagsanställd med ett förslag om att transportera turister till sin destination med ett annat flygplan eller på ett flyg från ett annat flygbolag. Och förutsatt att det är flygbolagets fel kommer denna flygning att vara gratis för turisten.
Alla passagerare som har drabbats av moraliska och ekonomiska problem på grund av inställda eller försenade flyg är inte medvetna om sina rättigheter att få ersättning. Denna kompensation varierar beroende på tidpunkten för överföringen och inställd flygning, samt avståndet till önskad punkt. Om flygbolaget har fel är det lagligt skyldigt att ge passageraren tre procent av kostnaden för sin flygbiljett för varje timme han väntat, som kompensation för flygförseningen. Detta föreskrivs i artikel 28, punkt 5 i lagen "om skydd för konsumenträttigheter". Betala dessutom i böter tjugofem procent av minimilönen för varje timmes väntan, men detta belopp får inte överstiga halva biljettpriset. Ingen annan extra kompensation ges till inställda passagerare när flyg ställs in, men varje turist har rätt att få beloppet för sina biljetter återbetalat eller utbytt mot ett liknande flyg.
Rättigheter för en turistpassagerare när ett flyg är försenat i mer än två timmar:
Ringa två telefonsamtal eller skicka två e-postmeddelanden; - du måste tillhandahålla gratis drycker; - om du har barn under sju år med dig så ska du få fri tillgång till mamma- och barnrummet.
Turisträttigheter när ett flyg är försenat i mer än fyra timmar:
Passageraren ska få en gratis varm måltid och matas var sjätte timme under dagen och var åttonde timme på natten.
Rättigheter för turistpassagerare vid ombokning av ett flyg med mer än åtta timmar under dagtid och mer än sex timmar på natten:
Flygbolaget måste ta med dig och checka in dig på ett hotell på egen bekostnad och ge dig gratis transfer dit och tillbaka. Enligt lagen har turister inte rätt att placeras i samma rum med främlingar. Om passageraren inte gillar rummet eller hotellet som erbjuds kan han hitta ett lämpligt alternativ, och flygbolaget måste betala ett belopp som i pris är lika med det ursprungliga boendealternativet. En turist kan betala prisskillnaden för det dyrare rummet han har valt eller betala för sin vistelse i sin helhet, men i det här fallet rekommenderar vi att du behåller betalningskvittot för att på så sätt återbetala en del av de spenderade pengarna om det finns objektiva skäl för att vägra stanna enligt det alternativ som lufttrafikföretaget erbjuder . Men det är värt att veta att om du vägrar rummet som erbjuds av flygbolaget förlorar du rätten till gratis transfer tur och retur, men flygbolaget är skyldigt att förvara ditt bagage på egen bekostnad.
Var kan turistpassagerare klaga för att få ersättning för ett inställt eller försenat flyg?
Om det inträffade en inställd eller försening av ett inrikes direkt- eller charterflyg från ett ryskt företag, anses anspråk i enlighet med Rysslands lagstiftning. Passagerarklagomål mot utländska flygbolag som inte har fullgjort sina skyldigheter gentemot dem på Ryska federationens territorium beaktas också i Ryssland. Men när ett flygbolag skjuter upp eller ställer in en flygning utomlands, förs rättstvister i landet och enligt lagarna där detta hände, och platsen där flygbolaget är registrerat kommer inte att spela någon roll.
Anspråk lämnas in av passageraren personligen på avgångsflygplatsen eller vid ankomst. När det inte finns något representationskontor för ditt flygbolag på flygplatsen eller dess anställda inte är på plats, skickas anspråket via flygbolagets webbplats. Även om e-postmeddelanden ofta kan ignoreras, är det bättre att skicka ditt krav med rekommenderat brev till flygbolaget, göra en detaljerad lista över de bifogade dokumenten och behålla en kopia av ditt uttalande, bekräftelse på avsändning, eftersom detta kan användas i rättsliga förfaranden om flygbolaget ignorerar dig eller vägrar dig kompensation. Enligt vår ryska lagstiftning har en passagerare rätt att framföra sina anspråk till flygbolaget inom sex månader från datumet för inställd eller försenad flygning.
Jag skulle vilja ta upp en annan viktig punkt för turister, som är mycket aktuell för Moskvas flygplatser. Mycket ofta tas passagerare till en annan flygplats än den som anges på deras biljett. I detta fall är flygbolaget skyldigt att leverera turistpassageraren till sin önskade destination med gratis transport. Och den här regeln gäller för alla flygplatser i Ryska federationen.
Om ett flygbolag har ställt in eller ändrat ett flyg, orsakar det första mötet med denna situation panik. Speciellt när detta händer med en transferflygning (mellanflygning med en transfer), vilket innebär en specifik ankomsttid. En flygbiljett är dock en typ av avtal med ett flygbolag som bekräftar en lista över flygbolagets ansvar.
Dessa inkluderar:
- leverans av passageraren till överenskommen plats och tid;
- ta hand om klienter vid kränkning av deras intressen.
Att känna till nyanserna gör att du kan navigera i en oplanerad situation, samt lösa problemet med flygförseningar eller avbokningar på det mest effektiva sättet.
Orsaker till inställda flyg
När en flygning förklaras ogiltig är det inte alltid flygbolaget som är skyldigt till avbokningen. Innan ett yrkande om ersättning för hävning framställs bör organisationens kansli ta reda på skälet till ett sådant beslut.
Flygbolaget är skyldigt i fall där inställd flygning är förknippad med:
- med inkonsekvenser i schemat;
- med flygplanet som inte är förberett för flygningen eller städningen är försenad före avgång;
- en passagerares underlåtenhet att checka in på grund av överbokning: detta händer när antalet sålda biljetter överstiger det faktiska antalet platser;
- bristande nytta för företaget;
- omöjligheten att tillhandahålla bevis som styrker ett tillfredsställande skäl för att ställa in flygningen.
Transportören är inte skyldig om händelsen påverkades av:
- väder;
- naturkatastrofer;
- militära aktioner;
- statens övergång till krigslagar;
- införa ett förbud eller begränsning av vissa transportvägar;
- flygbolagsarbetare strejkar;
- skada på flygplanet som hotar kundernas liv.
Om avgången ställdes in på grund av otillfredsställande väderförhållanden, innehåller åtgärdsalgoritmen följande steg:
- Innan du åker till flygplatsen, kontrollera att flygningen kommer att ske. Det här alternativet är tillgängligt i onlinedisplayen på flygplatsens webbplats.
- Gör allt för att komma fram utan dröjsmål. I situationer där det är störst trafikstockning, använd tunnelbanan.
- Slutför registreringsförfarandet på webbplatsen som ägs av lufttrafikföretaget. Denna försiktighetsåtgärd ger en reserv av tid, vilket kommer att vara till stor hjälp om det blir en försening på vägen till flygplatsen. Som standard måste du anlända till incheckningsproceduren minst en och en halv timme före din planerade avgång. Om ett utskrivet boardingkort finns kommer tidsgränsen att minskas till 40 minuter.
Flyg inställt på grund av flygbolagets fel
När bolaget inte har bevis för att flygets inställda inställning har påverkats av oförutsedda omständigheter, har passageraren rätt att kräva en betalning på 3 % av biljettpriset. Priset beräknas för var 60:e minut som väntar.
Ersättningsbeloppet anges i art. 28 i rysk lagstiftning som reglerar konsumenträttigheter (artikel 5). Högre belopp tillhandahålls inte vid inställd flyg, dock måste köparen returnera summan pengar som spenderats på biljetten eller byta ut biljetten mot en alternativ tillgänglig från transportören.
Flygbolagens ansvar i Ryska federationen
Reglerna som fastställts av Rysslands lagstiftning gäller lika för alla företag som utför flygtransporter av medborgare. Detta beror inte på företagets namn.
Befriad från ansvar enligt art. 794 civillagen för en luftfartsorganisation i följande fall:
- Naturkatastrofer.
- Förändringar i samhällets levnadsvillkor (epidemiutbrott eller militära operationer).
- Start av strejker (industriell eller nationell).
- Statens införande av restriktioner för flygningar till vissa destinationer.
- Borttagning eller senareläggning av ombordstigningstid på grund av en defekt i flygplanet, om detta utgör ett hot mot kundernas hälsa.
Viktig! I de flesta fall hänvisar flygbolagen till dessa skäl, eftersom transportörens ansvar är minimalt i det här fallet. Se till att informationen som tillhandahålls är korrekt.
Flygbolagens ansvar i EU
Liksom ryska flygnav är europeiska flygterminaler inte ansvariga för inställda eller förseningar av ett flyg på grund av extraordinära omständigheter, om de var oundvikliga även om alla tillåtna åtgärder vidtogs.
När situationen är relaterad till överbokning (överträdelse från flygbolagets sida), inkonsekvenser i det sammanställda schemat och andra interna processer är den skyldige flygbolaget. Handlingar och rättigheter för företag som tillhandahåller flygresor, såväl som deras passagerare, regleras av parlamentets resolution 231.
Algoritmen som bör följas om avgångstiden på en europeisk flygplats är sen liknar förekomsten av en sådan situation i Ryska federationen. Det föreslagna alternativet skulle vara en annan flygning, eller att schemalägga landningen till ett senare datum.
Vid denna tidpunkt måste passageraren tillhandahålla:
- mat och dryck (inom rimliga gränser);
- hotellrum (om försenat 1 eller fler nätter);
- leverans från flygplatsen till din bostad;
- 2 telefonsamtal, fax och e-post.
Uppmärksamhet! Flygbolagsanställda måste informera kunderna om algoritmen för åtgärder som tillhandahålls för en viss situation. Om en force majeure-händelse inträffade och företaget inte kunde påverka händelseförloppet, är passageraren skyldig att återbetala pengarna som spenderats på köpet av biljetten, eftersom tjänsten inte tillhandahållits. Vänligen ange på din biljett att flyget var försenat eller inställt.
Det skulle vara användbart att ta ett foto av tavlan, där information om inställd flygning eller dess försening är tydligt synlig. Detta kommer att förenkla förfarandet för att returnera pengar och ta emot ersättningsbetalningar. Vid överbokning måste flygbolaget erbjuda en frivillig avbokning av flyget till alla kunder som inte har tillräckligt med platser. De har rätt till ersättning på 250 till 600 euro. Beloppet beror på flygsträckan.
Om det erforderliga antalet volontärer inte är tillgängligt, kommer köparen att tvångsföras från flyget och hela summan som spenderats på biljetten kommer att returneras till honom.
Om avbokningen skett flera dagar innan
Under samtalet kommer den anställde på flygbolaget att erbjuda ett ersättningsflygalternativ, som kan utföras av det ursprungliga flygbolaget eller en tredje part. Ett alternativt flyg kan planeras för ett annat datum, och ett anslutningsflyg kommer att användas istället för en direkt rutt.
Uppmärksamhet! Om du inte är nöjd med erbjudandet, kommer pengarna att återbetalas i sin helhet. Detta villkor dikteras av förordning 82 från transportministeriet. Det finns separata nyanser för anslutande typer av flyg.
Ett exempel är situationen att ställa in ett flyg till ett transferställe. Endast en del av pengarna kommer att återbetalas, eftersom tjänsten inte tillhandahölls till hälften. De andra biljetterna överlämnas av klienter oberoende i enlighet med de allmänna reglerna. Om det är omöjligt att avvika från en anslutande flygplats anses transport i grunden omöjlig, så passageraren kommer att få full återbetalning.
Om avbokningen inträffade på avresedagen
Om du vid ankomsten till flygplatsen ser en notis på tavlan att ditt flyg har ställts in, kontakta omedelbart flygbolagets disk. De kommer att erbjuda ett annat flygalternativ några timmar senare eller återbetala pengarna som spenderats på att köpa biljetten.
Viktig! Om du får välja en annan typ av avgång, lös problemet omedelbart, eftersom det kanske inte finns några platser kvar på grund av bokningar från andra passagerare som också kommit för att gå ombord på det inställda flyget.
För de kunder som går med på att vänta på nästa plan finns det en rad fördelar. Om du måste vänta mer än 2 timmar kan du räkna med följande:
- Separat rum för mor och barn under 7 år.
- Två mejl eller telefonsamtal skickade.
För en väntetid på 4 timmar har passagerare rätt att få varm mat med 6 timmars intervall på dagen och 8 timmar på natten. Om boardingförfarandet försenas med mer än 8 timmar under dagen och på natten - från 6 timmar, inkluderar listan över privilegier:
- boende på hotellrum på flygbolagets bekostnad;
- leverans till hotellet med flygplatsfordon och tillbaka (när tillhandahållandet av boende inte belastas med ytterligare betalning);
- gratis förvaring av personligt bagage.
Uppmärksamhet! Var noga med att meddela företagets representant om flygförseningen eller inställd flygning. Efter att ha gått igenom passkontrollen kan du hitta den nära gate som är reserverad för att gå ombord på ditt plan.
Vilken kompensation kan du förvänta dig?
Du kan ansöka om ersättning endast om företaget inte har bevis på att det inte har varit inblandat i uppkomsten av en force majeure-situation.
I ryska federationen
Lagen som reglerar skyddet av konsumenternas intressen ålägger flygbolagen att kompensera passagerare för varje timmes väntan på ett flyg med 3 % av biljettpriset (artikel 28.5). Det maximala betalningsbeloppet överstiger inte ½ kostnaden för boardingkortet. Detta dikteras av Air Code (artikel 120).
I EU-zonen
Inom EU anges betalningsbeloppet i resolutionen från parlamentet och konsulatet. Reglerna specificeras i förordning nr 261. De är desamma för alla organisationer som tillhandahåller flygtransporttjänster. Detta beror inte på platsen för företagets registrering, eftersom alla flygningar över EU-zonen, flygningar till territoriet eller avgångar från EU:s flygnav i någon riktning ingår i förordningens lista.
Betalningar tillhandahålls för alla passagerare, medborgare i vilket land som helst. Ersättningsbeloppet är relaterat till flygets längd i kilometer och perioden av inkonsekvens med det överenskomna schemat.
För europeiska flygplatser visas ersättningsutbetalningarna i tabellen nedan.
Viktig! Om du blivit varnad om avbokning i förväg (minst 14 dagar) så har du inte rätt att få betalning. Vid kortare perioder utgår ersättning beroende på vilken tid flyget blev försenat och flygsträckan.
Återbetalning vid anmälan från 7 till 13 dagar före planerad avgång och erbjudande om alternativ.
Vid varning inom sju dagar eller tidigare.
I USA
Om situationen inträffar i USA är mat, samtal eller dryck till de drabbade passagerarna inte en förutsättning, eftersom det inte finns någon sådan information i lagstiftningen. Allt beror dock på det enskilda företagets policy.
Amerikanska lagar ger ingen kompensation även för långa förseningar. De flesta flygbolag kommer att byta flygningen mot en alternativ (eller hjälpa till med flygningen med ett flygplan från tredje part). Om kostnaden för en ny biljett är högre måste du betala mellanskillnaden från dina egna medel. Pengar kan endast returneras eller kompensation betalas ut vid överbokning.
Lista över dokument för att ta emot betalningar
Kontant ersättning utgår vid tillhandahållande av:
- flyginformation (nummer, rutt och tid);
- bokningsnummer (obligatoriskt för de flesta flygbolag);
- boardingkort;
- brev som bekräftar bokningen;
- biljett
Kvittoalternativ
Algoritmen för att ta emot ersättning själv består av flera steg:
- Skicka in ett krav på engelska.
- Bifoga bevis och underlag.
- Skicka ett klagomål med ett paket med papper till företagets e-postkonto, via fax eller via den officiella webbplatsen.
Om svaret inte har ändrats kan du kontakta de myndigheter som övervakar efterlevnaden av konsumenternas rättigheter och intressen.
Du kan undvika obehagliga scenarier genom att i förväg kontakta flygbolagets helpdesk eller representationskontor för att förtydliga aktuell information om den planerade flygningen.
Det kommer inte att vara möjligt att helt eliminera fall av force majeure, så ta med dig i förväg:
- extra batteri för telefonen;
- mobiltelefon laddare;
- icke ömtåliga livsmedelsprodukter;
- böcker, scanwords, tidskrifter, etc.;
- personliga hygienprodukter;
- belopp för att köpa en annan biljett.
Släng inte kvitton eller biljetter. Du bör också sätta dig in i företagets interna regelverk. Det finns en möjlighet att inget ansvar om flyget ställs in. Detta är en vanlig praxis på lågprisflygbolag. Vid intressekränkning, gå till domstol.
När ska du lämna in en talan i domstol?
Enligt bestämmelserna i punkt 1 i VC ska ett beslut om en begäran om betalning av ersättning fattas inom trettio dagar (artikel 128). Om flygbolagsorganisationen avslår ansökan är det möjligt att lämna in ett krav till de rättsliga myndigheterna inom 3 år från datumet för kvarhållande eller inställd flygning. Detta anges i art. 196 civillagen.
För att göra detta måste du presentera ett paket med dokument:
- målsägandens utlåtande;
- biljett med en stämpel som indikerar avbokning eller sen ombordstigning;
- kvitton för måltider, hotellrum, telefonsamtal under denna period;
- papper som kan bekräfta att passageraren som ett resultat av flygbolagets agerande led moralisk eller ekonomisk skada;
- ett skriftligt klagomål som tidigare skickats till transportören (bevis på mottagande och avsändning är önskvärt);
- svarsmeddelande från flygbolaget.
Uppmärksamhet! Om du inte är säker på dina förmågor, försök att lösa problemet utanför domstol. Det är osannolikt att lyxboende och höga matkostnader kommer att ersättas. Om de beter sig korrekt kommer representanter för luftnav att göra allt för att kompensera för förluster.
Deadlines för returer
Den exakta perioden för att ta emot ersättning fastställs inte av Ryska federationens lagstiftning för fallet med en klients ofrivilliga avbokning av en flygning. Varje bolag har en individuell policy angående timing, men ofta krediteras pengar som spenderas på en biljett tillbaka till passagerarkontot inom 60 dagar. Vissa förfaranden drar ut på upp till sex månader.
För europeiska flygningar överstiger den maximala handläggningstiden för begäranden om återbetalning och kompensation inte 7 dagar (artikel 10 och artikel 2).
Slutsats
Om organisationen är skyldig:
- Om boardingproceduren är försenad från 2 till 4 timmar, påminn dig om rätten till 2 meddelanden till flygplatsanställda. Om du har ett barn under 7 år med dig, be om ett rum.
- Försening på 4 timmar eller mer. Du har rätt att insistera på att få gratis mat.
- Om flyget är försenat (i 6 eller fler timmar på natten eller 8 eller fler timmar under dagen), begär leverans till och från hotellet av transportören, samt betalning för hotellrummet.
- I EU-zonen ger en försening på mer än 5 timmar dig rätt till återbetalning, leverans till din ursprungliga destination (för anslutningsflyg) och kompensation.
Glöm inte att dokumentera varje överträdelse: spara dina kvitton och ta bilder av flygplanen.
