Como é bom sentar no avião e deixar seus pensamentos viajarem até o local de férias! Ao filho mais velho já foi prometido um assento perto da janela, o mais novo está dando um passeio para poder dormir profundamente durante o voo, mas... Pode acontecer que antes do seu voo a palavra Atrasado acenda a placa do aeroporto.
Isso não é motivo para ficar nervoso, sente-se às pressas na sala de espera e prepare-se para passar a noite em cadeiras duras. A companhia aérea deve garantir que os passageiros não sofram enquanto aguardam a partida. Como esperar um atraso de voo, que tipo de ajuda esperar da transportadora e o que fazer com seu filho enquanto espera, leia nosso artigo.
Por que os voos estão atrasados?
Os atrasos nas partidas podem ser causados por vários motivos, mas podem ser agrupados em dois grupos.
Razões causadas pelas ações da companhia aérea:
- cronograma mal elaborado;
- mau funcionamento técnico ou outra indisponibilidade da aeronave para viagens;
- tripulação despreparada para o voo;
- falta de espaço a bordo devido a overbooking;
- o voo não é lucrativo para a companhia aérea;
- algumas outras situações não relacionadas a circunstâncias de força maior.
Overbooking está vendendo mais passagens do que assentos no avião. As companhias aéreas praticam overbooking para evitar perdas devido ao cancelamento de seus voos por alguns passageiros pouco antes da partida.
Razões que a companhia aérea não pode influenciar:
- condições climáticas que interferem no voo;
- desastres naturais (terremotos, incêndios, inundações, etc.);
- hostilidades;
- ataque terrorista;
- cessação ou restrição de voos imposta pelo governo para determinados países;
- greve de pessoal;
- uma avaria técnica que ameace a vida dos passageiros (um atraso de voo pelos dois últimos motivos pode ser considerado culpa da companhia aérea).
Por que tal divisão é necessária? Depois, poder esperar confortavelmente o atraso do voo e receber uma indenização pelo transtorno.
Se uma companhia aérea atrasar um voo por culpa própria, ela será responsável perante os passageiros. Isto é previsto pelas leis de diferentes países.
Porém, outra coisa é mais importante para o passageiro: não definhar em vão no aeroporto. Portanto, é aconselhável verificar antes da partida se há alguma alteração no horário. Verifique as informações alguns dias antes da partida e no dia da partida.
Existem várias maneiras de saber sobre o atraso de um voo de avião:
- Veja a programação no site oficial da companhia aérea.
- Entre em contato com a central de atendimento da operadora.
- Confira a programação em um dos sites agregadores.
- Verifique o placar online do aeroporto.
- Existem companhias aéreas que notificam os clientes por e-mail sobre alterações de horários.
Caso haja informações sobre atraso de voo, verifique se os prazos de check-in foram alterados por conta disso. Na maioria das vezes, os prazos não mudam, por isso não se atrase ao aeroporto - aos passageiros atrasados será negada assistência e compensação. A propósito, você não deve estudar a previsão do tempo para prever atrasos nos voos. Nem toda chuva, neve ou vento interfere nos voos.
Atraso de voo: a que os passageiros têm direito
O vôo atrasou e precisamos esperar de alguma forma. A propósito, de que horas estamos falando?
A companhia aérea deve informar aos passageiros quando o avião partirá aproximadamente. Esta obrigação está consagrada em documentos regulamentares, por exemplo, nas Regras Gerais para o Transporte Aéreo da Federação Russa*, nas Regras de Transporte Aéreo da Ucrânia** e nos Regulamentos da UE***.
Os mesmos documentos determinam o que a companhia aérea deve fornecer em caso de atraso no voo. Como exemplo, vejamos os padrões russos
Tempo de atraso |
Serviços para passageiros |
| 2 horas |
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| 4 horas |
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| 6 horas |
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| 08:00 |
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| Não importa a hora |
|
Observe que a companhia aérea é obrigada a cuidar dos passageiros independentemente do voo atrasado - regular ou charter. A obrigação de ajudar os passageiros não depende do motivo do atraso do voo.
Todos os serviços são fornecidos gratuitamente. Ao mesmo tempo, na Rússia você pode obter “serviços de conforto superior” - isso está previsto nas Regras Gerais para Transporte Aéreo*. A companhia aérea fornece esses serviços mediante o pagamento de uma taxa.
Esses direitos dos passageiros em caso de atraso do voo estão estipulados nas Regras de Transporte Aéreo da Ucrânia**. Ao mesmo tempo, se um voo de uma companhia aérea ucraniana atrasar mais de 5 horas, os passageiros receberão um reembolso do custo das passagens no prazo de 7 dias ou voarão em outro voo próximo na direção desejada.
Mas aqui está outra situação possível se você estiver voando com transferência: como seu primeiro voo está atrasado, você perde o segundo. O que fazer se o seu voo atrasar e você perder o próximo voo? As ações dependem de como o percurso é planejado.
Opção 1. Ambos os voos são operados pela mesma empresa. Se perder o segundo voo, a transportadora é obrigada a levá-lo ao aeroporto de destino no próximo voo disponível. Enquanto espera, você deverá receber bebidas, comida, hotel e tudo mais.
opção 2. Os voos são operados por companhias aéreas diferentes, mas é emitido um bilhete para todo o percurso. Neste caso, a responsabilidade de entregá-lo ao seu destino é da companhia aérea que causou a perda da conexão. Seu representante pode não estar no aeroporto de transferência e, portanto, recomendamos que você guarde o número de telefone da transportadora aérea antes da viagem para poder contatá-la. Também faz sentido entrar em contato com a empresa cujo voo você perdeu: ela pode ajudá-lo com mais rapidez.
Opção 3. Você comprou duas passagens separadas para voos da mesma companhia aérea ou de companhias aéreas diferentes. A opção menos lucrativa, pois ninguém se responsabiliza por inconsistências em seus planos pessoais e o ingresso simplesmente desaparecerá. No entanto, a transportadora poderá acomodá-lo com base nas circunstâncias e oferecer-lhe um lugar no próximo voo sem custos adicionais.
Como obter compensação
Se não conseguiu voar a tempo por culpa da companhia aérea, tem direito a uma indemnização. Convidamos você a descobrir como receber indenização por atrasos de voos em diferentes países.
Rússia
A companhia aérea paga ao passageiro 3% do preço da passagem por cada hora de espera, além de multa de 25% do salário mínimo por cada hora de espera (mas não mais que metade do custo das passagens). Onde isso está consagrado: no parágrafo 5º do art. 28 da Lei da Federação Russa “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor”, no art. 120 do Código Aéreo da Federação Russa.
Exemplo: se você comprou uma passagem por 10 mil rublos, por uma espera de 4 horas você tem direito a um pagamento de 10.000 × 3% × 4 = 1.200 rublos. Com um salário mínimo de 7.800 rublos, a multa seria de 7.800 × 25% x 4 = 7.800 rublos, mas como o valor total da multa não deve ser superior a metade do custo da passagem, a companhia aérea pagará a você uma multa de 5.000 rublos. O valor total da compensação será de 1.200 + 5.000 = 6.200 rublos.
Países da UE
O montante da compensação por atrasos de voos causados por companhias aéreas de países da UE depende do tempo de atraso e da distância do voo. Se o atraso durar 5 horas ou mais, você tem o direito de exigir o reembolso total da passagem aérea. Onde isso está consagrado: nos regulamentos da UE***.
Em alguns casos, as companhias aéreas podem reduzir a compensação em 50%. Isso é possível se você for oferecido para voar em outro voo, onde você não precisa esperar mais de 2 horas (para voos com autonomia de até 1.500 km), 3 horas (para voos com autonomia de até 3.500 km) ou 4 horas (para todos os outros voos).
Ucrânia
A legislação ucraniana prevê compensação apenas em caso de cancelamento de voo/recusa de transporte a um passageiro. O montante da compensação é calculado da mesma forma que nos países da UE. Onde isso é afirmado: no parágrafo 5 do Capítulo. Seção 2 XVI Normas de Transporte Aéreo**.
EUA
As companhias aéreas dos Estados Unidos não são obrigadas a compensar os passageiros. No país, costuma-se agir de forma diferente: por todos os meios ajudar a garantir que o passageiro voe com segurança. Você será solicitado a alterar sua passagem para o próximo voo ou será auxiliado a comprar uma passagem para outra companhia aérea.
A única exceção às regras é a recusa da empresa em aceitar passageiro a bordo por overbooking. Nesse caso, a lei obriga a companhia aérea a devolver o dinheiro da passagem ou pagar uma indenização.
Procedimento para receber compensação
Se a companhia aérea atrasou seu voo, envie uma reclamação com um link para a lei e a exigência de pagamento de indenização. A reclamação deverá ser acompanhada de cópia do seu cartão de embarque e documento que comprove o fato do atraso do voo. Se a empresa não cuidou bem de você e você pagou sua própria alimentação e hotel, inclua também a documentação de despesas.
Uma reclamação pode ser feita a uma transportadora russa e ucraniana no prazo de 6 meses a partir da data do atraso do voo, a uma transportadora europeia - no prazo de 2 anos, a uma transportadora do Reino Unido - no prazo de 6 anos.
O prazo para consideração de uma reclamação varia, por isso é melhor não adiar o assunto por muito tempo. Recomendamos enviar sua reclamação por correio registrado ou registrá-la diretamente no escritório da companhia aérea. Caso a empresa se recuse a pagar a indenização, é necessário entrar com uma ação judicial.
Serviços de diversas companhias aéreas
As regras gerais para o atendimento aos passageiros retidos no aeroporto são estipuladas por lei. Mas algumas companhias aéreas estão a introduzir serviços adicionais. Qual é a situação com diferentes operadoras? Informações retiradas de sites oficiais.
Aeroflot. A empresa segue as normas gerais: duas ligações e bebidas se o voo atrasar 2 horas; refeições em caso de atraso de voo de 4 horas; refeições, hotel, traslado de ida e volta ao hotel em caso de atraso de 6 horas à noite ou 8 horas durante o dia.
UIA. A companhia aérea compromete-se a fornecer informações sobre atrasos de voos o mais tardar 3 horas antes do check-in. Outros serviços são prestados dependendo do tempo de espera e da distância do voo. Você receberá alimentos e bebidas se tiver que esperar 2 horas para um voo com autonomia de até 1.500 km, ou 3 horas para um voo com autonomia de até 1.500 km.
3.500 km, ou 4 horas - para voos com autonomia superior a 2.500 km. Se o voo atrasar para o dia seguinte, a companhia aérea fornecerá refeições, alojamento em hotel e transporte de e para o hotel.
Se o voo atrasar mais de 5 horas, a empresa, a pedido do passageiro, devolverá o dinheiro da passagem ou providenciará o voo no próximo voo adequado. As transportadoras aéreas dos países da UE também aderem a esta regra.
Lufthansa. Um atraso de voo na Lufthansa, tal como nas regras de outras transportadoras da UE, é considerado um atraso de um voo com autonomia até 1.500 km por 2 horas, com autonomia até 3.500 km por 3 horas, e com um alcance de mais de 3.500 km em 4 horas. As responsabilidades da empresa incluem o fornecimento de snacks e bebidas aos passageiros, a possibilidade de fazer 2 chamadas ou enviar 2 emails, bem como a disponibilização de hotel e transfer de e para o hotel.
KLM. As regras de transporte desta companhia aérea não estipulam serviços especiais, o que significa que se aplicam os regulamentos da UE***. Ao mesmo tempo, a KLM aplica as suas taxas de compensação para atrasos de voos de 3 horas ou mais. Em caso de atraso de um voo com autonomia até 1300 km, a indemnização é de 350 euros, para um voo com autonomia até 3500 km dentro da UE - 500 euros. Se um voo com uma distância até 3500 entre países da UE e países terceiros atrasar 4 horas ou mais, a indemnização é de 800 euros. Existem também algumas nuances: a compensação é paga em forma de vouchers que podem ser utilizados na compra de passagens para voos da KLM, Delta Air Lines, AIR FRANCE.
British Airways. A empresa orienta-se por normas pan-europeias, em particular, no que diz respeito ao fornecimento de alimentos, bem como ao montante da compensação. Se você mesmo teve que pagar pela alimentação, hotel e transporte entre o hotel e o aeroporto, a empresa reembolsará esses custos (mas esteja preparado para justificar sua necessidade). Porém, a principal assistência prestada pela British Airways é a remarcação de passagens para o próximo voo. Para receber informações oportunas sobre atrasos de voos e ofertas de novas reservas, você precisa deixar seus dados de contato no site da transportadora.
companhias aéreas turcas. As regras de transporte da Turkish Airlines prevêem o reembolso dos preços dos bilhetes se um voo doméstico atrasar de 1 a 2 horas e um voo internacional de 5 horas ou mais. Se o voo atrasar mais de 2 horas, os passageiros receberão bebidas e refeições leves e, se o atraso for superior a 3 horas, os passageiros receberão hotel e traslado de ida e volta.
WizzAir. As regras da empresa relativas ao atendimento aos passageiros retidos no aeroporto coincidem com as regras da UIA. Uma reclamação por atraso de voo deve ser considerada no prazo de 3 meses - ao final deste período a empresa deve informar o passageiro sobre a decisão tomada.
Existem nuances se você estiver voando em um voo charter. Se os voos atrasarem devido ao mau tempo, os fretamentos sempre partem mais tarde do que os voos programados. Além disso, as inconsistências nos horários dos fretamentos tornam-se mais frequentes durante a alta temporada (por exemplo, no verão em direção aos balneários). Neste caso, você só pode confiar na reputação da transportadora e do operador turístico. Assim, na Rússia é publicada uma lista de atrasos em voos charter, que inclui empresas não confiáveis.
Memorando para passageiros
Um atraso de voo não é motivo para pânico: basta seguir nossas instruções.
- Chegue ao aeroporto antes do encerramento do check-in do seu voo (isso significa que o seu voo não sofreu atraso). Se você se atrasar, poderá ficar sem assistência ou compensação se o seu voo atrasar.
- Ouça com calma o anúncio sobre o motivo do atraso do voo. O motivo do atraso irá ajudá-lo a analisar a situação e decidir como proceder.
- Coloque uma marca no bilhete sobre o atraso do voo e, posteriormente – uma marca sobre o horário real de partida. Isso pode ser feito no balcão de check-in da companhia aérea em que você estava programado para voar. As companhias aéreas menores podem não ter balcão separado, neste caso pergunte ao pessoal do aeroporto que cuidará do seu problema. A companhia aérea deve dar instruções claras aos passageiros e prestar a assistência adequada - isso está estipulado nos documentos regulamentares, e disso também depende a reputação da transportadora.
- As ações da companhia aérea dependem dos motivos do cancelamento ou atraso do voo. Se o seu voo for impedido por mau tempo ou problemas técnicos, você será informado quando o voo ocorrerá. Se o seu aeroporto de chegada estiver fechado devido ao mau tempo, poderá ser-lhe oferecido um voo para outro aeroporto (ou poderá recusar).
- Os serviços adicionais que a companhia aérea deve oferecer dependem do tempo de espera. Se um voo da UE, Rússia ou Ucrânia atrasar 4 horas, você tem direito a receber refeições gratuitas. Se o seu voo atrasar de 6 a 8 horas, você será acomodado em um hotel gratuitamente (no entanto, a empresa não tem o direito de acomodá-lo com estranhos). As companhias aéreas dos EUA estão ajudando os passageiros retidos no aeroporto de diferentes maneiras.
- Às vezes, as companhias aéreas negligenciam as suas responsabilidades. É uma boa ideia lembrá-los do que você tem direito por lei.
- Se você teve que providenciar sua própria alimentação e acomodação devido a um atraso no voo, guarde todos os recibos. Eles serão úteis quando você registrar uma reclamação contra a companhia aérea.
As impressões de férias tão esperadas podem ficar confusas sem ser por sua culpa. Relatos de longos atrasos em voos e de passageiros irritados cujos direitos foram violados aparecem regularmente. É importante não esquecer que o procedimento tanto para turistas como para companhias aéreas está claramente regulamentado. Aprenderemos como se comportar e com o que você pode contar caso se encontre em uma situação desagradável com a chefe do departamento jurídico da Persona Grata Legal Agency LLC, Irina Dotsenko.
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De acordo com o parágrafo 99 das Regras de Transporte Aéreo, em caso de interrupção do transporte por culpa da transportadora, bem como em caso de atraso ou cancelamento de voo por condições meteorológicas desfavoráveis, por motivos técnicos e outros motivos, alterações na rota de transporte, o transportador fica obrigado a organizar para os passageiros nos pontos de embarque e intermediar os seguintes serviços:
- Disponibilização de quartos para mãe e filho a passageiro com criança menor de 7 anos;
- Dois telefonemas ou dois e-mails quando se espera mais de duas horas pela partida de um voo;
- Fornecer bebidas durante a espera pela partida de um voo por mais de duas horas;
- Fornecer refeições quentes durante a espera pela partida de um voo por mais de 4 horas e depois a cada 6 horas durante o dia e a cada 8 horas à noite;
- Alojamento em hotel em caso de espera pela saída do voo por mais de 8 horas durante o dia e mais de 6 horas à noite;
- Entrega em transporte do aeroporto ao hotel e volta nos casos em que o hotel é fornecido sem cobrança de taxa adicional;
- Organização de armazenamento de bagagem.
Esses serviços são fornecidos aos passageiros sem custo adicional. O tempo de espera para saída do voo começa a partir do horário de saída do voo indicado no bilhete.
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É perfeitamente possível receber uma indemnização da companhia aérea em caso de atraso de voo e falha na prestação dos serviços exigidos por lei.
E aqui está o que você precisa fazer para isso:
Primeiramente, o passageiro deve entrar em contato com o representante da companhia aérea no aeroporto (funcionário do aeroporto no balcão de informações) e obter um documento que comprove o atraso do voo (normalmente uma nota sobre o atraso do voo é colocada no recibo do itinerário ou no cartão de embarque). Em seguida, você precisa recolher todos os recibos que comprovem os gastos incorridos com o atraso do voo e, ao chegar ao destino, enviar uma reclamação à companhia aérea exigindo indenização por danos morais. Se a companhia aérea se recusar a satisfazer voluntariamente suas demandas, você poderá recorrer à Justiça.
De acordo com a Lei Federal nº 52-FZ de 3 de abril de 2017, a Rússia aderiu à Convenção de Montreal de 1999 sobre a Unificação das Regras para o Transporte Aéreo Internacional, que já foi ratificada por mais de 120 países. O que mudará para os passageiros aéreos?
Rospotrebnadzor relata que adequar a legislação aérea à Convenção de Montreal melhorará significativamente os direitos dos consumidores de serviços no domínio do transporte aéreo de passageiros, aumentando o limite máximo de compensação paga por violações das regras de transporte.
Se, de acordo com as normas do Código Aéreo da Federação Russa, a responsabilidade da empresa por danos devido ao atraso do voo for de 1.875 RUB para cada hora de inatividade (mas não mais que 50% do preço do bilhete), então de acordo com o novo regras, a compensação será limitada não à metade do custo da passagem, mas ao valor de 332 mil .RUB
O valor da indenização por perda de bagagem pela transportadora atualmente não pode exceder 600 RUB por 1 kg (para bagagem) e 11 mil RUB para bagagem de mão se o valor da bagagem não puder ser determinado com precisão. De acordo com a Convenção de Montreal, a responsabilidade da transportadora em caso de destruição, perda, dano ou atraso está limitada a um valor aproximado de 78 mil RUB em relação a cada passageiro.
O valor da indenização em caso de danos à vida e à saúde de um passageiro, de acordo com o Código Aéreo da Federação Russa, não pode ser superior a 2 milhões de RUB. A Convenção de Montreal aumenta o limite especificado em quase 4 vezes e prevê que em relação aos danos à vida e à saúde de um passageiro, se não exceder o valor de cerca de 7,8 milhões de RUB, a transportadora não pode excluir ou limitar a sua responsabilidade.
Como resultado do longo atraso, o tempo de férias no resort foi reduzido. A quem devem os turistas dirigir as suas reivindicações?
Se o voo for charter, a reclamação é enviada ao operador turístico. Se se trata de um voo regular, a reclamação pode ser enviada ao operador turístico ou à transportadora.
Qual é a chance de obter indenização por atraso de voo?
Por força do parágrafo 1º do art. 28 da Lei da Federação Russa “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor”, o passageiro tem o direito de exigir a compensação integral pelos prejuízos que lhe foram causados em conexão com a violação dos termos de prestação de serviços. De acordo com o art. 15 do Código Civil da Federação Russa, uma pessoa cujo direito foi violado pode exigir a compensação total pelos prejuízos que lhe foram causados, a menos que a lei ou o contrato prevejam a compensação por perdas de menor valor. Perdas são entendidas como despesas que uma pessoa cujo direito foi violado fez ou terá que fazer para restaurar o direito violado.
Com base na arte. 15 da Lei da Federação Russa “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor”, danos morais causados ao consumidor como resultado da violação pelo vendedor dos direitos do consumidor previstos nas leis e atos jurídicos da Federação Russa que regulam as relações no campo da protecção dos direitos do consumidor está sujeito a indemnização por parte do causador do dano, se este for culpado. O valor da indenização por danos morais é determinado pelo tribunal e independe do valor da indenização por danos materiais.
O atraso de um voo é uma situação desagradável, mas relativamente comum, que pode acontecer logo no início de uma viagem. Os motivos são bastante variados: más condições climáticas, problemas técnicos no avião, carga pesada no espaço aéreo do aeroporto, problemas internos da companhia aérea, etc. Independentemente do que causou o atraso do avião, não há necessidade de ficar assustado ou confuso. Abaixo veremos o que fazer se o seu voo atrasar.
Direitos dos passageiros em caso de atraso de voo
Quer esteja a voar num voo charter ou regular, numa grande transportadora aérea ou numa companhia aérea, os direitos de um passageiro quando um voo está atrasado são os mesmos.
É preciso lembrar que todos os problemas durante um atraso de voo devem ser resolvidos com os representantes da companhia aérea, e não com os serviços aeroportuários. Por sua vez, caso surjam problemas com a saída no horário programado, a companhia aérea é obrigada a notificá-lo imediatamente dos motivos e prazos do atraso do voo da aeronave.
Onde entrar em contato?
Infelizmente, no que diz respeito ao respeito de todos os direitos dos passageiros, as companhias aéreas nem sempre demonstram a sua proatividade, por isso você mesmo deve conhecer todas as regras e não hesite em lembrá-las aos representantes da transportadora no aeroporto.
Onde posso encontrar um representante da companhia aérea? A pessoa certa pode estar no balcão de check-in do seu voo, no escritório de vendas da sua companhia aérea no aeroporto ou no próprio portão. Se sua pesquisa não for bem-sucedida, fique à vontade para ligar para o número de telefone da companhia aérea indicado em sua passagem.
Fique de olho no relógio
- Famílias com passageiros pequenos menores de 7 anos têm direito ao acesso a um quarto mãe e filho equipado e confortável, mesmo que o atraso do voo seja menor.
- Se o seu voo atrasar 2 horas, você poderá fazer 2 ligações gratuitas ou enviar 2 e-mails. Além disso, você deve ter acesso a bebidas geladas.
- Um atraso de voo superior a 4 horas já significa que a companhia aérea fornecerá refeições quentes. Geralmente é um cupom de um determinado valor para pedir comida em um dos restaurantes do aeroporto. Você deve receber este serviço a cada 6 horas durante o dia e a cada 8 horas à noite.
- Se o atraso do voo chegar a 8 horas (ou 6 horas à noite), a companhia aérea é obrigada a acomodá-lo em hotel, organizar o transporte de ida e volta e também fornecer guarda-volumes gratuito no aeroporto. Se por algum motivo não estiver satisfeito com as condições de alojamento em hotel (por exemplo, é inaceitável que estranhos fiquem no mesmo quarto), poderá procurar você mesmo um quarto de hotel, lembrando-se de guardar todos os documentos comprovativos de despesas pessoais. Isso o ajudará posteriormente a reivindicar indenização por atrasos nos aviões.
Apresentar uma reclamação e compensação por atraso de voo
Os atrasos nos aviões não são apenas desagradáveis devido à espera não planeada, mas também podem levar a certas perdas: uma reunião de negócios perdida, um voo de ligação perdido com outra companhia aérea, uma reserva de hotel paga mas não utilizada. Neste caso, qualquer vítima tem o direito de apresentar uma reclamação por atraso de voo e receber uma indemnização. No entanto, importa ter em conta que esta regra só se aplica quando o atraso do voo é devido a culpa da própria companhia aérea. Por exemplo, más condições meteorológicas ou congestionamento excessivo no aeroporto não serão motivo para reclamar uma indemnização.
Para registrar uma reclamação com competência, você precisa coletar o maior número possível de documentos que comprovem o fato do atraso do avião. Imediatamente após o anúncio do atraso, peça aos representantes da empresa que anotem isso na sua passagem e, no momento do embarque no avião, o horário real de saída. Guarde todos os recibos indicando suas despesas pessoais durante o atraso do voo.
Para receber compensação por atraso de voo de uma aeronave, uma reclamação com todas as provas anexadas deve ser apresentada à companhia aérea no prazo de 6 meses após a chegada. Se não houver resposta dentro de 30 dias, você poderá recorrer imediatamente ao tribunal.
O valor da indenização é de 25% do salário mínimo para cada hora de atraso, mas não superior a 50% do valor da sua passagem aérea.
Agora você já sabe tudo sobre o que fazer se o seu voo atrasar. Desejamos-lhe boas viagens!
Problemas com o transporte aéreo muitas vezes afetam a qualidade do descanso dos nossos turistas. Cada vez mais, você pode ouvir falar de casos flagrantes de atrasos ou cancelamentos de voos por companhias aéreas aparentemente grandes e conhecidas. Por exemplo, o recente problema que surgiu entre os turistas com o VIM-Avia causou muito barulho. Claro, você pode falar muito sobre quem é o culpado por isso, falando sobre assuntos extensos, mas vale lembrar que antes de tudo sofrem com isso pessoas vivas, que planejaram suas férias ou são obrigadas a voar para outra cidade ou país devido a algumas circunstâncias familiares. E essas pessoas podem estar esperando embarcar em outro voo de conexão para continuar sua jornada. Mas de repente eles descobrem que seu voo foi cancelado ou atrasado, e não importa se é direto ou fretado. O que deveriam fazer neste caso, que medidas deveriam tomar? Como obter compensação por férias arruinadas?
É difícil não se confundir em tal situação, principalmente se aconteceu com você pela primeira vez, ou se seu voo foi de conexão, ou se você estava vinculado ao horário de chegada. Mas vale lembrar que sua passagem aérea nada mais é do que um acordo com esta companhia aérea, que se comprometeu a entregá-lo, como passageiro, ao ponto do planeta que você precisar e na hora que você precisar, caso contrário, ela se compromete a cuidar de seu passageiro, se as circunstâncias não correrem conforme o planejado.
Todo passageiro deve saber que o Código Civil da Federação Russa estipula casos em que a transportadora aérea não é responsável pelo cancelamento ou atraso de um voo, são eles: diversos fenômenos naturais - incêndios, nevascas, furacões, inundações; más condições climáticas; ação militar repentina; cessação total ou restrição do transporte de carga em diversas direções; em alguns casos, durante uma greve de companhias aéreas ou funcionários do aeroporto, na presença de avarias que representem uma ameaça à vida e à saúde dos passageiros aéreos. Em todos os outros casos, a culpa é da companhia aérea que violou as suas obrigações contratuais.
Primeiro, vamos dar uma olhada no que acontece quando um voo direto ou charter é cancelado por uma companhia aérea.
- O voo pode ser cancelado vários dias antes da partida do avião para o seu destino.
Neste caso, a companhia aérea tradicionalmente oferece aos passageiros várias formas de resolver o problema dos voos cancelados: uma alternativa a voar noutra rota da mesma transportadora ou um voo de outra empresa, mas o destino permanece o mesmo.
O passageiro tem o direito de exigir o reembolso total do valor da sua passagem aérea. Por exemplo, se você comprou uma passagem aérea para um voo com transferências, será obrigado a reembolsar o valor de todo o trajeto. Se um passageiro comprou duas passagens, por exemplo, Moscou-Barcelona e separadamente Barcelona-Valência, e o primeiro voo para Barcelona foi cancelado, você será reembolsado apenas pelo valor gasto na passagem aérea de Moscou para Barcelona, e você precisará devolver a passagem de Barcelona para Valência com taxas normais. Se o cancelamento do voo afetou a segunda parte da viagem aérea - Barcelona-Valência, e nenhuma opção alternativa lhe foi fornecida, mas a viagem perdeu o sentido, a transportadora aérea é obrigada por lei não apenas a reembolsar o dinheiro para a passagem aérea para Valência, mas também para levá-lo de volta a Moscou gratuitamente. Em relação ao reembolso de passagens de ida e volta, você poderá obter o reembolso do valor total se o voo for cancelado e se você as adquiriu não separadamente, mas como “ida e volta”, ou seja, duas passagens em um único formulário .
- O voo poderá ser cancelado ou atrasado quando o turista já estiver no aeroporto.
A companhia aérea é obrigada a fornecer informações claras sobre o motivo e a hora do atraso do voo. Você tem o direito de exigir essas informações de um funcionário de sua companhia aérea, e ele é obrigado a oferecer aos turistas opções para suas futuras ações. Muitas vezes, um funcionário de uma companhia aérea faz uma proposta para transportar turistas até seu destino em outra aeronave ou em um voo de outra transportadora. E desde que a culpa seja da transportadora aérea, este voo será gratuito para o turista.
Nem todos os passageiros que sofreram problemas morais e financeiros devido a voos cancelados ou atrasados estão conscientes dos seus direitos a receber indemnizações. Esta compensação varia em função do momento do adiamento e cancelamento do voo, bem como da distância até ao ponto pretendido. Se a culpa for da companhia aérea, ela é legalmente obrigada a pagar ao passageiro três por cento do custo de sua passagem aérea por cada hora de espera, como compensação pelo atraso do voo. Isto está estipulado no artigo 28.º, n.º 5 da Lei “Sobre a Protecção dos Direitos do Consumidor”. Além disso, pagará como multa vinte e cinco por cento do salário mínimo por cada hora de espera, mas esse valor não poderá ultrapassar a metade do preço da passagem aérea. Nenhuma outra compensação adicional é dada aos passageiros cancelados quando os voos são cancelados, mas todo turista tem o direito de ter o valor dos seus bilhetes reembolsados ou trocados por um voo semelhante.
Direitos do passageiro turístico quando um voo atrasa mais de duas horas:
Fazer duas ligações ou enviar dois e-mails; - você é obrigado a fornecer bebidas gratuitas; - se você tiver filhos menores de sete anos, deverá ter acesso gratuito ao quarto da mãe e do filho.
Direitos do turista quando um voo atrasa mais de quatro horas:
O passageiro deverá receber gratuitamente uma refeição quente, sendo alimentado a cada seis horas durante o dia e a cada oito horas à noite.
Direitos dos passageiros turísticos ao remarcar um voo em mais de oito horas durante o dia e mais de seis horas durante a noite:
A companhia aérea deve levá-lo e fazer o check-in em um hotel às suas próprias custas e fornecer-lhe um transporte gratuito de ida e volta. De acordo com a lei, os turistas não têm o direito de ficar no mesmo quarto com estranhos. Caso o passageiro não goste do quarto disponibilizado ou do hotel oferecido, ele poderá encontrar uma opção adequada, devendo a companhia aérea pagar um valor que será igual em preço à opção inicial de hospedagem que lhe será oferecida. O turista pode pagar a diferença de preço do quarto mais caro que escolheu ou pagar a estadia integralmente, mas neste caso recomendamos que guarde o recibo de pagamento para assim devolver parte do dinheiro gasto se houver objetivos motivos de recusa de permanência de acordo com a opção oferecida pela transportadora aérea. Mas, vale saber que se você recusar o quarto oferecido pela companhia aérea, você perde o direito ao transfer gratuito de ida e volta, mas a transportadora aérea é obrigada a guardar sua bagagem às suas próprias custas.
Onde os passageiros turísticos podem reclamar para receber uma indemnização por um voo cancelado ou atrasado?
Se houve um cancelamento ou atraso de um voo doméstico direto ou fretado de uma empresa russa, as reclamações serão consideradas de acordo com a legislação da Federação Russa. As reclamações de passageiros contra companhias aéreas estrangeiras que não cumpriram as suas obrigações para com elas no território da Federação Russa também são consideradas na Rússia. Mas quando uma companhia aérea adia ou cancela um voo para o estrangeiro, o litígio é conduzido no país e de acordo com as leis onde isso aconteceu, e o local onde a transportadora aérea está registada não terá qualquer influência.
As reclamações são apresentadas pessoalmente pelo passageiro no aeroporto de partida ou à chegada. Quando não existe escritório de representação da sua companhia aérea no aeroporto ou os seus funcionários não estão no local, a reclamação é apresentada através do site da companhia aérea. Embora muitas vezes os e-mails possam ser ignorados, é melhor enviar a sua reclamação por correio registado para a companhia aérea, fazer uma lista detalhada dos documentos anexos e guardar uma cópia do seu extrato, confirmação de envio, pois pode ser utilizada em processos judiciais se a transportadora aérea o ignora ou recusa a compensação. De acordo com a nossa legislação russa, um passageiro tem o direito de apresentar as suas reclamações à transportadora aérea no prazo de seis meses a contar da data do cancelamento ou atraso do voo.
Gostaria de abordar outro ponto importante para os turistas, que é muito atual nos aeroportos de Moscou. Muitas vezes, os passageiros são transportados para um aeroporto diferente daquele indicado no bilhete. Neste caso, a companhia aérea é obrigada a entregar o passageiro turístico ao destino pretendido através de transporte gratuito. E esta regra se aplica a todos os aeroportos da Federação Russa.
Se uma companhia aérea cancelou ou remarcou um voo, o primeiro encontro com esta situação causa pânico. Principalmente quando isso acontece com um voo de transferência (voo intermediário com transferência), implicando um horário de chegada específico. No entanto, uma passagem aérea é uma espécie de acordo com uma companhia aérea que confirma uma lista de responsabilidades da transportadora.
Esses incluem:
- entrega do passageiro no local e horário acordados;
- cuidar dos clientes em caso de violação de seus interesses.
Conhecer as nuances permitirá que você navegue em uma situação não planejada, além de resolver o problema de atrasos ou cancelamentos de voos da forma mais eficaz.
Razões para cancelamentos de voos
Quando um voo é invalidado, nem sempre a transportadora é a culpada pelo cancelamento. Antes de apresentar um pedido de indemnização por cancelamento, o escritório da organização deve averiguar o motivo de tal decisão.
A companhia aérea é culpada nos casos em que o cancelamento do voo esteja associado a:
- com inconsistências no cronograma;
- com a aeronave não preparada para o voo ou a limpeza atrasada antes da partida;
- falta de check-in do passageiro por overbooking: ocorre quando o número de bilhetes vendidos ultrapassa o número real de assentos;
- falta de benefício para o empreendimento;
- a impossibilidade de fornecer provas que comprovem um motivo satisfatório para o cancelamento do voo.
A transportadora não tem culpa se o incidente foi influenciado por:
- clima;
- desastres naturais;
- ações militares;
- transição do estado para a lei marcial;
- introdução de proibição ou restrição em certas rotas de transporte;
- greve dos trabalhadores das companhias aéreas;
- danos à aeronave que ameaçam a vida dos clientes.
Se a partida foi cancelada devido a condições climáticas insatisfatórias, o algoritmo de ação inclui as seguintes etapas:
- Antes de partir para o aeroporto, verifique se o voo será realizado. Esta opção está disponível no display online do site do aeroporto.
- Faça todos os esforços para chegar sem demora. Nas situações de maior congestionamento de trânsito, utilize o metrô.
- Conclua o procedimento de registro no site da transportadora aérea. Este cuidado proporcionará uma reserva de tempo, o que será muito útil caso haja atraso no caminho para o aeroporto. Por padrão, você precisa chegar para o procedimento de check-in pelo menos uma hora e meia antes da partida programada. Se houver cartão de embarque impresso, o limite de tempo será reduzido para 40 minutos.
Cancelamento de voo por culpa da companhia aérea
Quando a companhia não tiver provas de que o cancelamento do voo foi influenciado por circunstâncias imprevistas, o passageiro tem o direito de reclamar o pagamento no valor de 3% do preço do bilhete. A taxa é calculada para cada 60 minutos de espera.
O valor da indenização está especificado no art. 28 da legislação russa que regulamenta os direitos do consumidor (artigo 5). Valores maiores não são fornecidos em caso de cancelamento do voo, porém o comprador é obrigado a devolver o valor gasto na passagem ou trocar a passagem por outra alternativa disponível na transportadora.
Responsabilidade aérea na Federação Russa
Os regulamentos estabelecidos pela legislação da Federação Russa aplicam-se igualmente a todas as empresas que realizam transporte aéreo de cidadãos. Isso não depende do nome da empresa.
Isento de responsabilidade nos termos do art. 794 do Código Civil de uma organização de aviação nos seguintes casos:
- Desastres naturais.
- Mudanças nas condições de vida da sociedade (surto epidêmico ou operações militares).
- Início de greves (industriais ou nacionais).
- Introdução pelo estado de restrições aos voos para determinados destinos.
- Remoção ou adiamento do horário de embarque por defeito na aeronave, caso isso represente ameaça à saúde dos clientes.
Importante! Na maioria dos casos, as companhias aéreas citam estes motivos, pois neste caso a responsabilidade da transportadora é mínima. Certifique-se de que as informações fornecidas sejam precisas.
Responsabilidade das companhias aéreas na UE
Tal como os centros aéreos russos, os terminais aéreos europeus não são responsáveis pelo cancelamento ou atraso de um voo devido a circunstâncias extraordinárias, se forem inevitáveis, mesmo que todas as medidas permitidas tenham sido tomadas.
Quando a situação está relacionada a overbooking (violação por parte da transportadora), inconsistências no cronograma compilado e outros processos internos, a culpada é a companhia aérea. As ações e direitos das empresas prestadoras de serviços de viagens aéreas, bem como dos seus passageiros, são regulados pela Resolução 231 do Parlamento.
O algoritmo que deve ser seguido se o horário de partida de um aeroporto europeu estiver atrasado é semelhante à ocorrência de tal situação na Federação Russa. A alternativa proposta seria outro voo, ou remarcar o pouso para uma data posterior.
Neste momento, o passageiro deverá fornecer:
- comida e bebida (dentro do razoável);
- quarto de hotel (em caso de atraso de 1 ou mais noites);
- entrega do aeroporto até sua residência;
- 2 telefonemas, fax e e-mail.
Atenção! Os funcionários das companhias aéreas devem informar os clientes sobre o algoritmo de ações previstas para uma determinada situação. Caso tenha ocorrido um evento de força maior e a empresa não tenha conseguido influenciar o andamento dos acontecimentos, o passageiro é obrigado a devolver o dinheiro gasto na compra da passagem, uma vez que o serviço não foi prestado. Indique no seu bilhete que o voo atrasou ou foi cancelado.
Seria útil tirar uma foto do quadro, onde seja claramente visível a informação sobre o cancelamento do voo ou o seu atraso. Isso simplificará o procedimento de devolução de fundos e recebimento de pagamentos de compensação. Perante um overbooking, a transportadora deve oferecer o cancelamento voluntário do voo a todos os clientes que não disponham de lugares suficientes. Têm direito a uma indemnização no valor de 250 a 600 euros. O valor depende da distância do voo.
Caso o número necessário de voluntários não esteja disponível, o comprador será retirado à força do voo e o valor total gasto na passagem lhe será devolvido.
Se o cancelamento ocorreu vários dias antes
Durante a ligação, o funcionário da companhia aérea oferecerá a opção de voo substituto, que poderá ser realizado pela transportadora original ou por terceiro. Um voo alternativo poderá ser programado para uma data diferente e será utilizado um voo de conexão em vez de uma rota direta.
Atenção! Caso não fique satisfeito com a oferta, o dinheiro gasto será devolvido integralmente. Esta condição é ditada pela Portaria 82 do Ministério dos Transportes. Existem nuances separadas para tipos de voos de conexão.
Um exemplo é a situação de cancelamento de voo com destino a um ponto de transferência. Apenas parte do dinheiro será devolvida, pois o serviço não foi prestado pela metade. Os segundos bilhetes são entregues pelos clientes de forma independente de acordo com as regras gerais. Na impossibilidade de partida de um aeroporto de ligação, o transporte é considerado fundamentalmente inviável, pelo que o passageiro receberá o reembolso total.
Se o cancelamento ocorrer no dia da partida
Se ao chegar ao aeroporto você vir no quadro um aviso informando que seu voo foi cancelado, entre em contato imediatamente com o balcão da companhia aérea. Eles oferecerão outra opção de voo algumas horas depois ou reembolsarão o dinheiro gasto na compra da passagem.
Importante! Caso lhe seja dada a opção de outro tipo de saída, resolva a questão imediatamente, pois poderá não sobrar assentos devido a reservas de outros passageiros que também chegaram para embarcar no voo cancelado.
Para os clientes que concordam em esperar pelo próximo avião, há uma série de vantagens. Se tiver que esperar mais de 2 horas, pode contar com o seguinte:
- Quarto separado para mãe e filho menor de 7 anos.
- Dois e-mails ou telefonemas enviados.
Para uma espera de 4 horas, os passageiros têm direito a receber comida quente em intervalos de 6 horas durante o dia e 8 horas à noite. Se o procedimento de embarque atrasar mais de 8 horas durante o dia e à noite - a partir de 6 horas, a lista de privilégios inclui:
- hospedagem em quarto de hotel por conta da companhia aérea;
- entrega no hotel em viaturas aeroportuárias e ida e volta (quando a prestação de alojamento não é onerada com pagamento adicional);
- armazenamento gratuito de bagagem pessoal.
Atenção! Certifique-se de notificar o representante da empresa sobre o atraso ou cancelamento do voo. Depois de passar pelo controle de passaporte, você poderá encontrá-lo próximo ao portão reservado para embarque em seu avião.
Que compensação você pode esperar?
Só poderá requerer a indemnização se a empresa não tiver provas do seu não envolvimento na ocorrência de situação de força maior.
Na Federação Russa
A lei que regula a protecção dos interesses do consumidor obriga as companhias aéreas a compensar os passageiros por cada hora de espera por um voo no valor de 3% do preço do bilhete (artigo 28.º, n.º 5). O valor máximo de pagamento não ultrapassa ½ do custo do cartão de embarque. Isto é ditado pelo Código Aéreo (Artigo 120).
Na zona da União Europeia
Na UE, o montante dos pagamentos é especificado na resolução do Parlamento e do Consulado. As regras estão especificadas no Regulamento nº 261. São as mesmas para todas as organizações que prestam serviços de transporte aéreo. Isto não depende do local de registo da empresa, uma vez que todos os voos sobre a zona da UE, voos para o território ou saídas de hubs aéreos da UE em qualquer direção estão incluídos na lista do regulamento.
Os pagamentos são fornecidos para todos os passageiros, cidadãos de qualquer país. O valor da indenização está relacionado à duração do voo em quilômetros e ao período de inconsistência com o horário acordado.
Para os aeroportos europeus, as taxas de pagamento de compensação são apresentadas na tabela abaixo.
Importante! Se você foi avisado sobre o cancelamento com antecedência (pelo menos 14 dias), você não tem direito a receber o pagamento. No caso de períodos mais curtos, a compensação é paga dependendo do tempo de atraso do voo e da distância do voo.
Reembolso mediante notificação de 7 a 13 dias antes da partida programada e oferta de alternativa.
Em caso de aviso dentro de sete dias ou antes.
NOS ESTADOS UNIDOS
Caso a situação ocorra nos Estados Unidos, então alimentação, ligações ou bebidas aos passageiros afetados não são pré-requisito, uma vez que não existe tal informação na legislação. No entanto, tudo depende das políticas de cada empresa.
As leis americanas não prevêem compensações nem mesmo para atrasos longos. A maioria das transportadoras troca o voo por um alternativo (ou ajuda no voo utilizando uma aeronave de terceiros). Se o custo de uma nova passagem for maior, você deverá pagar a diferença com recursos próprios. O dinheiro pode ser devolvido ou a compensação paga apenas em caso de overbooking.
Lista de documentos para recebimento de pagamentos
A compensação em dinheiro é emitida mediante fornecimento de:
- informações do voo (número, rota e horário);
- números de reserva (obrigatórios para a maioria das transportadoras aéreas);
- cartão de embarque;
- carta confirmando a reserva;
- bilhete
Opções de recebimento
O algoritmo para receber compensação consiste em várias etapas:
- Enviando uma reclamação em inglês.
- Anexo de provas e documentação comprobatória.
- Envio de reclamação com pacote de papéis para o e-mail da empresa, por fax ou pelo site oficial.
Caso a resposta não tenha mudado, pode contactar as autoridades que fiscalizam o cumprimento dos direitos e interesses do consumidor.
Você pode evitar cenários desagradáveis entrando em contato com o help desk ou escritório de representação da companhia aérea com antecedência para esclarecer informações atuais sobre o voo planejado.
Não será possível eliminar completamente os casos de força maior, por isso leve consigo com antecedência:
- bateria adicional para telefone;
- carregador de celular;
- produtos alimentares não perecíveis;
- livros, scanwords, revistas, etc.;
- produtos de higiene pessoal;
- valor para comprar outro ingresso.
Não jogue fora recibos ou ingressos. Você também deve se familiarizar com os regulamentos internos da empresa. A possibilidade de não haver responsabilidade em caso de cancelamento do voo não pode ser descartada. Esta é uma prática comum em companhias aéreas de baixo custo. Em caso de violação de interesses, vá à Justiça.
Quando você deve registrar uma reclamação no tribunal?
De acordo com o regulamento do n.º 1 do CV, a decisão sobre o pedido de pagamento de indemnização deve ser tomada no prazo de trinta dias (artigo 128.º). Se a organização aérea rejeitar o pedido, é possível apresentar uma reclamação às autoridades judiciais no prazo de 3 anos a contar da data da detenção ou cancelamento do voo. Isto é afirmado no art. 196 Código Civil.
Para fazer isso você precisa apresentar um pacote de documentos:
- declaração do requerente;
- bilhete com carimbo indicando cancelamento ou embarque tardio;
- recibos de refeições, quartos de hotel, ligações telefônicas nesse período;
- documentos que possam comprovar que em decorrência das ações da companhia aérea o passageiro sofreu danos morais ou financeiros;
- reclamação escrita previamente enviada ao transportador (preferencialmente comprovativo de recepção e envio);
- mensagem de resposta da companhia aérea.
Atenção! Se você não estiver confiante em suas habilidades, tente resolver o problema antes do julgamento. É pouco provável que o alojamento de luxo e os custos inflacionados com alimentação sejam reembolsados. Se se comportarem corretamente, os representantes dos hubs aéreos farão todos os esforços para compensar as perdas.
Prazos de devolução
O período exato para recebimento de compensação não é estabelecido pela legislação da Federação Russa para o caso de cancelamento involuntário de um voo por um cliente. Cada empresa tem uma política individual em relação ao tempo, mas muitas vezes o dinheiro gasto em uma passagem é creditado de volta na conta do passageiro dentro de 60 dias. Alguns processos se arrastam por até seis meses.
Para voos europeus, o tempo máximo de processamento de um pedido de reembolso e compensação não excede 7 dias (artigo 10.º e artigo 2.º).
Conclusão
Se a organização for culpada:
- Se o procedimento de embarque atrasar de 2 a 4 horas, lembre-se do direito a 2 mensagens aos funcionários do aeroporto. Se você tiver uma criança menor de 7 anos, solicite um quarto.
- Atraso de 4 horas ou mais. Você tem o direito de insistir em receber comida de graça.
- Se o voo atrasar (6 ou mais horas à noite ou 8 ou mais horas durante o dia), solicite a entrega de e para o hotel por parte da transportadora, bem como o pagamento do quarto do hotel.
- Na zona UE, um atraso superior a 5 horas dá direito a reembolso, entrega no destino original (para voos de ligação) e compensação.
Não se esqueça de documentar todas as violações: guarde seus recibos e tire fotos da placa do voo.
