Os hotéis costumam usar ofertas especiais para atrair clientes. Podem ser algum tipo de elogio (presentes) ou serviços incomuns.
A maioria dos turistas escreve nas avaliações de seus hotéis quais ofertas exclusivas gostaram, detalhando os serviços especiais e elogios que receberam. Na maioria dos casos, a gama de elogios e serviços especiais nos hotéis é padrão, mas alguns hotéis tentam surpreender os seus hóspedes. Booking.com, que publica as melhores avaliações de hotéis, tem até uma categoria separada: os elogios mais memoráveis.
Incluía:
Catalonia Square Hotel 4* em Barcelona, onde os hóspedes recebem lanches gratuitos durante todo o dia.
Residence Agnes 4 * em Praga, onde há acesso ilimitado a bebidas gratuitas e transporte gratuito do hotel para qualquer lugar a pedido do cliente.
O Z Hotel Liverpool 3 *, onde os hóspedes são tratados com uma taça de vinho e um prato de queijo à noite.
O Grand Hotel Europe 5 * em São Petersburgo oferece frutas, vinho, champanhe e café preparados de acordo com uma receita especial em homenagem ao 140º aniversário do hotel. Para convidados especiais - elogios especiais. Assim, para o campeão mundial de xadrez, os confeiteiros do hotel prepararam um tabuleiro de xadrez com figuras de chocolate, e para um músico famoso, um piano de chocolate com doces.
Carlton Hotel Baglioni 5 * em Milão. Existem diversas ofertas especiais para hóspedes que ficam no hotel por 2 dias ou mais. Flores frescas, água, doces e frutas frescas são trazidas para o seu quarto. Os hóspedes das nossas suítes exclusivas: Art Déco, Leonardo e Montenapoleone podem jantar gratuitamente no restaurante, desfrutar de bebidas gratuitas no frigobar ou desfrutar de transporte gratuito de ida. Além disso, o cliente pode escolher gratuitamente um dos serviços: aluguel de sala de conferências, personal shopper para adulto ou babá para criança.
Rede Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5*. Lá, os hóspedes podem andar de supercarro por uma das rotas especialmente preparadas na companhia de pilotos famosos. A promoção começou no dia 15 de maio no Trianon Palace Versailles, na França, e até o final do ano será realizada em 12 dos 26 resorts da rede na Europa, América e Emirados Árabes Unidos. A promoção não é gratuita: US$ 999 para duas pessoas mais o custo da hospedagem em hotel. Porém, se você escolher o pacote Drive & Drive, receberá uma partida de golfe grátis, e se escolher o pacote Drive & Dine, poderá jantar gratuitamente no restaurante exclusivo.
Radisson Royal Hotel Moscou 5*. Aqui, os hóspedes do andar do clube e os hóspedes regulares são tratados com elogios “comestíveis” em seus quartos: nozes, frutas vermelhas, azeitonas, azeitonas. Para os noivos, placas Mr&Mrs são colocadas nas suítes, o banheiro é decorado com pétalas de rosa e óleo aromático é oferecido como presente. Além disso, os hóspedes recebem um cruzeiro fluvial gratuito em um iate da flotilha Radisson Royal e lembranças. Um dos souvenirs mais populares é um ímã em forma de boneca, que os estrangeiros gostam muito.
Hotel Four Seasons Moscou. Este hotel mima os hóspedes com doces presentes. Assim, os noivos recebem um pequeno bolo como elogio. E os hóspedes que indicarem no momento da reserva que desejam o serviço tradicional russo recebem de presente biscoitos de gengibre e chá. Os clientes regulares do hotel recebem bolos - “nozes”, e os hóspedes VIP recebem champanhe e um prato de frutas. As crianças também são sempre muito bem-vindas neste hotel e há bonecos de nidificação para colorir em todos os quartos.
Maxim Marusenkov, especialista em relações públicas do The Ritz-Carlton Moscow, falou sobre o que são “elogios” ou “cortesia” dos hotéis. Este conceito inclui vários presentes para convidados e serviços adicionais gratuitos. Pode ser um prato de frutas para os hóspedes na chegada, produtos de higiene pessoal no quarto, wi-fi grátis, engraxate grátis ou acesso gratuito ao spa do hotel. No próprio hotel Ritz-Carlton Moscou, os hóspedes recebem elogios “deliciosos”: vinhos, doces, sobremesas, frutas vermelhas e frutas. Por exemplo, há uma saudação com suco de frutas e frutas frescas, uma saudação vegetariana ou um trio de saladas russas. Para aqueles que encomendaram o pacote Grand Romance, arranjos de flores frescas, bombons e champanhe serão entregues no quarto.
Natalya Gorguraki, Diretora de Vendas e Marketing do hotel DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, tem certeza de que os elogios aos hóspedes enfatizam o respeito e a gratidão pela escolha deste hotel. Ela afirma que os hóspedes gostam de atenção e bom tratamento, e é provável que na próxima vez também se hospedem neste hotel ou em outro hotel da mesma rede. No hotel DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, os hóspedes serão recebidos com chocolate e biscoitos quentes na chegada. Para clientes habituais, champanhe e frutas são deixados no quarto.
A lua de mel é um dos acontecimentos mais agradáveis na vida dos noivos. Quero muita atenção e bom atendimento. Os filmes costumam mostrar como os noivos recebem presentes em um hotel. Como experiência, escrevi para hotéis em diferentes partes do mundo e perguntei que elogios os noivos poderiam esperar durante as férias:
"Olá,
Meu noivo e eu estamos considerando seu hotel para nossa lua de mel. Diga-me, você tem algum bônus para noivos ou ofertas especiais?
Obrigado».
Kurumba Maldivas 5*Maldivas
O quarto mais barato para dois custa 21.456 rublos. por dia
O quarto mais caro para dois custa 56.150 rublos. por dia
“Damos presentes aos noivos que viajam no máximo 6 meses após o registro do casamento e ficam em nosso hotel por pelo menos 4 noites.
Organizamos um jantar à luz de velas e decoramos a cama dos noivos com flores. Você precisará apresentar uma certidão de casamento.".
Palapas del Sol 4* Ilha Holbox, México
O quarto mais barato para dois custa 7.532 rublos. por dia
O quarto mais caro para dois custa 11.413 rublos. por dia
Aqui, aliás, eles foram os primeiros a responder, apenas 10 minutos após o meu pedido.
“Damos uma garrafa de champanhe aos noivos e decoramos o quarto para sua chegada.
Se decidir ficar connosco de 3 a 7 dias, podemos oferecer-lhe um desconto de 10% sobre o preço da reserva direta.
Se decidir passar 7 ou mais dias connosco, podemos oferecer-lhe um desconto de 15%.
Além disso, frequentemente organizamos jantares na praia e oferecemos massagens.”
Mandarim Oriental 5*Las Las Vegas
Quarto mais barato para dois 12 554 esfregar. por dia
O quarto mais caro para dois 70 987 esfregar. por dia
Em Las Vegas, os noivos não são surpresa, por isso foi especialmente interessante conhecer as ofertas do hotel.
“Temos ofertas especiais para noivos.
Podemos oferecer-lhe o nosso quarto standard pelo preço de 133USDpor dia
Podemos oferecer-lhe o nosso quarto superior pelo preço de 161USDpor dia
Oferecemos apartamentos a um preço de 342USDpor noite mais 1 noite adicional grátis + café da manhã grátis no spa, depósito de 100USD»
Roma Cavalieri, Waldorf Astoria Hotéis e Resorts 5*Roma
Quarto mais barato para dois 11 012 esfregar. por dia
O quarto mais caro para dois 102 151 esfregar. por dia
“Sempre mostramos sinais de atenção aos noivos e apresentamos coisinhas agradáveis como elogio para marcar um evento especial. Mas, infelizmente, não temos nenhuma oferta especial de casamento.”
PARKROYAL em Pickering 5* Singapura
Quarto mais barato para dois 13 774 esfregar. por dia
O quarto mais caro para dois 21 681 esfregar. por dia
Eles fingiram não notar a pergunta sobre bônus para noivos e simplesmente listaram elogios aos membros do GHA Discovery: Internet grátis, jornais, água, etc.
Santo. Thomas Mawe Hotel Boutique Watamu 5*Quênia
Quarto mais barato para dois 9 932 esfregar. por dia
O quarto mais caro para dois 11 350 esfregar. por dia
O próprio diretor do hotel respondeu à minha carta.
“A nossa melhor oferta para as datas indicadas (15 noites):
SOFT ALL INCLUSIVE: café da manhã, almoço e jantar com bebidas (refrigerante, café local, chá e suco). Álcool não incluído."
Tipo de quarto: Deluxe com vista para o mar
Custa $ 4.080
Se desejar, temos um quarto superior no rés-do-chão com vista para o jardim e mar.
Custo: $ 3.600
Como casal recém-casado, como cortesia do hotel, você receberá uma cesta de frutas tropicais frescas e uma garrafa de espumante na chegada, além de um passeio de barco pela costa e um almoço de frutos do mar.”
Hotel de Séze 4* Paris
Quarto mais barato para dois 14 504 esfregar. por dia
O quarto mais caro para dois 28 774 esfregar. por dia
“Infelizmente não temos nenhuma oferta especial para noivos. Mas numa ocasião tão especial, faremos, claro, todo o possível para tornar a sua estadia connosco memorável e prepararemos o quarto para a sua chegada com especial atenção."
The Sanctuary House Hotel 3* Londres
Quarto mais barato para dois 14 305 esfregar. por dia
O quarto mais caro para dois 17 606 esfregar. por dia
Eles foram extremamente breves aqui. É compreensível, claro, 3 estrelas, mas ainda assim...
“Observe que não temos nenhum elogio aos noivos.”
Hotel Sofitel Los Angeles em Beverly Hills 4*Los— Angeles
Quarto mais barato para dois 16 342 esfregar. por dia
O quarto mais caro para dois 23 366 esfregar. por dia
“Como não temos oferta especial para noivos, com certeza enviaremos um presente para o seu quarto.”
Podemos concluir que na maioria dos hotéis tratam os noivos com reverência e procuram agradá-los com algo a mais. Eles sempre parabenizam você. Em palavras, pelo menos.
Podemos recomendar com segurança que os recém-casados escrevam para os hotéis e contem sobre sua ocasião especial. Além disso, muitos hotéis (assim como companhias aéreas) oferecem serviços para noivos como parte de seu programa de fidelidade, que é especialmente desenvolvido para que você goste e volte para contar aos seus amigos.
Feliz lua de mel!
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO E CIÊNCIA DA FEDERAÇÃO RUSSA
AGÊNCIA FEDERAL DE EDUCAÇÃO
UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SAKHALIN
FACULDADE PEDAGÓGICA YUZHNO-SAKHALINSKY
- Departamento (PCC) de serviço
- Curso
usando o exemplo do Santa Resort Hotel
- Safronova I. N. Curso 2, grupo 215-a
Supervisor Científico:
Petrova Yulia Petrovna
Iujno-Sakhalinsk
20 11
Contente
INTRODUÇÃO…………………………………………………3
- História do desenvolvimento de serviços………………………………………………………5
Serviço. Serviço moderno…………………………………………………………..6
Capítulo II Serviço moderno em um hotel complexo………………………………………….14
2.1 Características gerais do empreendimento hoteleiro......................................... ............................ .... ....14
2.2Atendimento moderno no Santa Resort Hotel………………………………………………………………………………………………………… 15
CONCLUSÃO…………………………………………………… ………………………………………24
LISTA LITERATURAS…………………………………… 26
Nas economias dos países desenvolvidos, o setor de serviços sempre ocupou um lugar significativo. Mas hoje já se fala da economia de serviços, em oposição à velha economia de produção de bens. É claro que os próprios bens mudaram - o componente de serviço ocupa uma parte integrante e crescente deles.
A cultura de serviço desempenha um papel importante na cultura geral da sociedade. Este é um conceito complexo e múltiplo. Cultura de serviço é o grau de perfeição do processo de atendimento à população nos aspectos psicológicos, éticos, estéticos, organizacionais, tecnológicos e outros. Todos estes aspectos da cultura de serviço estão intimamente inter-relacionados e interdependentes. Uma cultura de serviço baseia-se na tradição, mas isto não é suficiente. Hoje é preciso ensinar o serviço e considerá-lo como uma das ferramentas estratégicas mais importantes.
A estratégia de serviço está no mesmo nível da estratégia de marketing. A publicidade e o marketing atrairão hóspedes, mas o que determina se eles ficarão satisfeitos, se voltarão a procurá-lo, se o recomendarão a amigos e conhecidos? Da qualidade do serviço. Um serviço de qualidade exige um custo, mas ele se pagará muitas vezes através do aumento da satisfação dos hóspedes.
O que é um serviço? Serviço é serviço que traz satisfação e prazer. O setor de serviços é um setor da economia em rápido crescimento. Satisfazer as necessidades crescentes dos hóspedes por uma variedade de serviços de alto nível cultural é a tarefa mais importante da indústria de serviços e de cada uma de suas empresas.
A qualidade do serviço é o componente mais importante do serviço. A qualidade dos serviços é entendida como um conjunto de propriedades que determinam a sua capacidade de satisfazer as necessidades específicas dos hóspedes. Uma necessidade é uma necessidade individual. Necessidade é falta de algo.
Na intensa concorrência no mercado de serviços ao consumidor, o vencedor será a empresa que criou todas as condições necessárias para um serviço de qualidade. Por exemplo, o serviço também se caracteriza pelo fato de que, quando um funcionário se comunica com um hóspede, deve ser estabelecido um ambiente de confiança. Portanto, o sucesso do serviço depende em grande parte da natureza do relacionamento com o hóspede no processo de prestação de serviços.
Assim, a importância do serviço na sociedade moderna é tão relevante. Na Rússia, nas actuais condições de transição para uma economia de mercado, o serviço e o seu desenvolvimento desempenham um papel decisivo, porque focar no consumidor e satisfazer os desejos dos hóspedes é a principal tarefa hoje.
Alvo Este trabalho irá revelar a essência do serviço hoteleiro moderno.
Tarefas: revelar os conceitos básicos do serviço; analisar o atendimento no complexo hoteleiro.
Objeto de trabalho- serviço moderno.
Assunto do trabalho– serviço hoteleiro.
Este trabalho de curso inclui uma introdução, dois capítulos: o primeiro capítulo fornece informações sobre o conceito de serviço moderno, a qualidade dos serviços prestados e a cultura de serviço; O segundo capítulo aborda questões de atendimento no complexo Santa Resort Hotel. O trabalho termina com uma parte final e uma lista de referências.
Capítulo I. Conceitos básicos de serviço.
- História do desenvolvimento de serviços
A história do desenvolvimento do serviço está enraizada no passado remoto. Os serviços de hotelaria e restauração desenvolveram-se juntamente com as mudanças no sistema social.
No período antigo, o serviço estava apenas começando a se desenvolver junto com a sociedade. As pessoas desenvolveram-se, as suas necessidades aumentaram e, consequentemente, aumentaram as exigências para a prestação de serviços.
No início, o serviço não se estendia além da casa, ou seja, a família prestava serviços entre si: as mulheres preparavam a comida, limpavam, costuravam roupas, os homens caçavam, cultivavam e coletavam.
Mas com o desenvolvimento da sociedade, estes e outros serviços passaram a ser prestados fora de casa. Lojas, lojas, cabeleireiros e oficinas começaram a ser construídas e desenvolvidas. As pessoas começaram a sair de suas casas e prestar serviços à comunidade.
Com o desenvolvimento das forças produtivas da sociedade, a produção e o aspecto económico dos serviços aumentaram e, o mais importante, aumentou a necessidade de serviços e a procura dos mesmos por parte da população.
O setor de serviços no mundo moderno tem um impacto muito significativo no desenvolvimento da produção material, no nível e na qualidade de vida da sociedade como um todo.
A percepção dos hóspedes sobre um serviço de qualidade num complexo hoteleiro mudou radicalmente hoje. Hoje, esta definição inclui uma localização conveniente, uma ampla gama de produtos e liderança de mercado. Mas a natureza subjacente do serviço permaneceu inalterada. As pessoas querem educação, conhecimento do produto, ajuda e entusiasmo dos funcionários do setor hoteleiro.
Assim, o desenvolvimento dos serviços passou por várias etapas e a partir da 2ª metade do século XX a manutenção passou a ser um serviço. O setor de serviços assumiu um lugar de liderança na economia de qualquer país desenvolvido.
- Serviço. Serviço moderno
Serviço é um serviço de qualidade, cujo resultado é um hóspede satisfeito.
A atividade de serviço é o processo de serviço, o processo de prestação de serviços.
“A implementação do serviço é feita através do setor de serviços. Um serviço é o resultado da interação direta entre o executor e o consumidor, bem como das próprias atividades do executor para atender às necessidades do consumidor.” 1
Consumidor é o cidadão que recebe, encomenda ou pretende receber ou encomendar serviços para necessidades pessoais.
Contratante é uma empresa, organização ou empresário que presta um serviço ao consumidor.
As funções do serviço são reter os hóspedes existentes, atrair novos e criar em todos os hóspedes a necessidade de continuar a cooperação com a sua empresa. Em outras palavras, os objetivos do serviço de qualidade são:
- manutenção da base de hóspedes;
- desenvolvimento desta base.
Do ponto de vista do relacionamento, um serviço de qualidade é:
- boa vontade;
Cuidadoso;
- polidez;
- honestidade;
- vontade de ajudar;
- eficiência;
- acessibilidade;
- conhecimento;
- profissionalismo.
Um serviço de qualidade é a concentração de todos os recursos e de todos os colaboradores da empresa na satisfação dos hóspedes.
“Qualidade é a propriedade e os traços característicos de um serviço que causam a satisfação do consumidor.” 1
Qualidade é a coincidência do serviço (serviço) esperado com o prestado.
A qualidade do serviço está em constante crescimento à medida que as necessidades do mesmo mudam e crescem, pelo que esta definição está em constante mudança.
Como o serviço de qualidade é uma ferramenta de vendas eficaz, proporciona uma vantagem competitiva sustentável. Num ambiente altamente competitivo, as empresas devem formar os seus funcionários para procurarem um elemento de serviço em tudo o que fazem.
“Um serviço ruim faz com que uma empresa dê um passo para trás. Uma boa manutenção mantém-no no lugar. E só um serviço excelente lhe permite seguir em frente.” 2
O serviço de alta qualidade retém os hóspedes existentes, atrai novos e cria uma reputação que faz com que os hóspedes existentes e potenciais queiram cooperar com este empreendimento específico. Este objetivo é alcançado através da satisfação das necessidades dos hóspedes, que passam a recomendar este empreendimento a todos e, com as suas críticas favoráveis, criam e fortalecem uma reputação positiva no mercado.
A cultura de serviço refere-se ao nível de conhecimento ético, princípios morais e habilidades morais que se manifestam nas atividades dos prestadores de serviço ao servir os hóspedes.
A cultura de atendimento visa atender os hóspedes a partir do desenvolvimento de determinadas regras, procedimentos, competências e habilidades práticas.
“Hoje existe uma compreensão generalizada da cultura de serviço no sentido estrito como um conjunto de regras de polidez (ética de comportamento).” 1
A primeira manifestação da cultura do colaborador de serviço ocorre na área de contato.
O local de prestação de serviços, onde um funcionário interage com um hóspede ou lhe presta serviços, é denominado zona de contato.
Zona de contato é o ponto de contato (local) entre o consumidor do serviço e o funcionário do serviço. Qualquer lugar onde ocorra contato.
O momento da verdade é o tempo, período de tempo durante o qual ocorre o processo de prestação de um serviço. Num complexo hoteleiro, pode ser o encontro com um hóspede no aeroporto, na estação ferroviária ou durante o check-in na recepção.
O serviço moderno não tem medo das reclamações dos hóspedes, pois é o aumento das reclamações que se torna uma consequência positiva da qualidade do serviço. Os hóspedes estão começando a reclamar mais, o que é bom.
No serviço moderno, o hóspede é o rei. Para que ele volte, você precisa fazer por ele tudo o que for necessário e quando necessário.
O setor de serviços tem um impacto muito significativo no desenvolvimento da produção material, no nível e na qualidade de vida da sociedade como um todo.
Um serviço desenhado com competência para relações públicas:
- contribui para aumentar a eficiência da produção social e material através do aumento da produtividade do trabalho;
- assegura a manutenção da reprodução da população economicamente ativa numa escala socialmente necessária através de tipos específicos de atividades (educação, reciclagem, medicina);
- optimiza a estrutura do tempo não laboral da população economicamente activa;
- aumenta o nível e a qualidade de vida, forma uma estrutura óptima de necessidades e contribui para a sua real satisfação;
- promove o equilíbrio de receitas e despesas da população economicamente inativa;
- tem um impacto significativo na garantia da segurança nacional do Estado e da sociedade.
Considerando o serviço do ponto de vista da sua participação na produção e reprodução da vida social, é fácil perceber que em todas as esferas da ordem social e em todos os seus níveis, o serviço, de uma forma ou de outra, revela a sua presença e influência.
Assim, um serviço de alta qualidade está disponível e é possível apenas no mundo moderno. Devemos nos orgulhar de poder oferecer um excelente serviço aos nossos hóspedes. Estar pronto para oferecer nossos serviços a todos ao nosso redor é um serviço moderno.
1.3 Três etapas de manutenção
O serviço é parte integrante de todos os três estágios do serviço. Existem três regras para estabelecer contato instantâneo com um convidado: um sorriso, um nome e um elogio.
Na primeira etapa, é preciso cumprimentar cordialmente, do fundo do coração, o convidado no encontro, esforçar-se para lembrá-lo e chamá-lo pelo nome. Você deve sempre cumprimentar o convidado primeiro e sempre em pé. É assim que vocês sobem juntos com a alegria do encontro. Neste momento, você precisa demonstrar emoções positivas com naturalidade e liberdade.
Para ser espontâneo e aberto, você precisa acumular dentro de si algo precioso e atraente que seja agradável e interessante para outras pessoas: bons modos, conhecimento, hobbies, educação.
É preciso perceber cada novo encontro como a dádiva de uma nova oportunidade de ampliar o conhecimento sobre o mundo, sobre a natureza humana, sobre algo novo que enriquece nossas vidas.
As primeiras pessoas que cumprimentam os convidados devem ser capazes de demonstrar instantaneamente as qualidades de cordialidade, boa vontade e capacidade de encantar desde o primeiro minuto. É como o objetivo do primeiro contato – encantar imediatamente e para sempre.
É preciso agradar à primeira vista, desde a primeira visita. Caso contrário, pode não haver uma segunda vez.
Um sorriso é uma atitude consciente em relação a pensamentos e ações positivas. Este é o direcionamento dos pensamentos e da alegria para a calma, este é o início do gerenciamento de suas capacidades. Como um alegre suspiro de ar fresco, carregando-nos e alimentando-nos com nova energia. Um sorriso é um sinal e símbolo de ação criativa. Este é o poder de superar obstáculos. Você pode sorrir assim! Você não precisa sorrir por nenhum motivo. Você pode sorrir como pretexto para uma comunicação agradável que se aproxima. Um sorriso honesto e aberto sempre expressará as boas intenções de uma pessoa e indicará a ausência de más intenções secretas ou aspirações agressivas. Um sorriso é subconscientemente percebido por qualquer um de nós como uma manifestação de gentileza e cuidado, confiança e simpatia.
Um sorriso sincero pode aquecer a alma até da pessoa mais insensível e fechada; O sorriso é um elogio oculto, mas só quando você sorri não por um motivo, mas para uma pessoa específica, seu interlocutor. Esta é uma força destrutiva, algumas pessoas conseguem muito na vida graças ao seu sorriso.
A próxima característica distintiva de uma saudação é dirigir-se ao convidado pelo nome. É bastante óbvio que o nome falado atua nas profundezas do subconsciente de uma pessoa e muda seu estado em questão de segundos. Mas você precisa pronunciar o nome com sentimento; ao pronunciar o nome, você antes de tudo demonstra respeito pela pessoa.
Em seguida, você precisa aplicar a arte dos elogios.
Os elogios são verdadeiramente uma arte. Esta é uma manifestação de gosto, valores, dons literários e intelectuais. Esta é uma expressão de atenção e capacidade de criar um clima, criar um clima positivo e conquistar-se.
“Não tenha medo de elogiar! Diga-as o quanto quiser. É tão bom! Fale devagar, enchendo suas palavras de sentimentos. Admire o que você gosta. Ao admitir isso para alguém, ganhamos independência.” 1
Para que seu elogio seja recebido de forma positiva, ele deve ter uma base factual. Se não houver base, isso não será convincente ou se transformará em bajulação.
A reação em resposta a um elogio que você gosta é um sorriso. Um sorriso é um bom humor. O bom humor tende a ser transmitido ao interlocutor. Você também sorri de volta involuntariamente.
Na segunda etapa do atendimento, é preciso prever e realizar os desejos do hóspede. Depois de uma recepção calorosa e comodidade, a primeira coisa que você precisa fazer é criar um ambiente acolhedor e agradável. A facilidade de comunicação neste momento implica a aceitação do interlocutor como a melhor e mais agradável pessoa neste momento. Você precisa ouvir sem julgar se o que está sendo dito é bom ou ruim. Você apenas tem que ouvi-lo como uma informação interessante.
“Você precisa ouvir ativamente as pessoas - isso permite aumentar o nível de satisfação dos hóspedes. Devemos ouvir nossos hóspedes e nossos funcionários. E devemos prestar muita atenção ao que ouvimos. Existem várias regras de escuta:
- ouvir ideias, não factos, e tentar compreender a sua essência;
- ouça com otimismo, não perca o interesse imediatamente;
- não tire conclusões precipitadas;
- concentre-se, não fique sonolento e olhe nos olhos do orador;
- não se precipite, senão perderá o fio do raciocínio;
- enquanto ouve, controle suas emoções;
- relaxe fisicamente, fique confortável 1.
Nesta fase, é necessário estimular com habilidade a decisão do hóspede de fazer um pedido. O preço do serviço deve ser devidamente justificado e a sua qualidade realçada.
A decisão de um hóspede de fazer um pedido muitas vezes é determinada não por um motivo, mas por vários, e alguns deles podem ser contraditórios. Neste caso, a decisão final será precedida de uma luta de motivos. Como cada pessoa é diferente, hóspedes diferentes tomam decisões de maneira diferente. Você não deve forçar um serviço a um convidado. A última palavra ao fazer um pedido deve ser sempre do hóspede. É necessário conduzi-lo com habilidade e tato a tomar uma decisão positiva.
Se uma pessoa decidir fazer um pedido no futuro, provavelmente o fará nesta empresa de serviços específica, já que aqui eles foram corteses com ela. Além disso, ele pode recomendar a seus amigos e conhecidos que entrem em contato com esta empresa.
Ou seja, ao mostrar cortesia a um hóspede que não fez um pedido, o funcionário torna a si mesmo e a seus amigos e conhecidos clientes em potencial.
Os hóspedes que recebem o seu atendimento deverão vivenciar total conforto, sentimento de felicidade e admiração pelo fato de seus desejos serem antecipados - esse é o espírito do atendimento moderno.
A terceira etapa é a despedida ou despedida. Você precisa agradecer ao hóspede por utilizar os serviços da sua empresa e expressar a esperança de que no futuro ele se torne um hóspede regular. Felizmente, desejo-lhe uma viagem segura.
Assim, três etapas de um atendimento moderno permitem encontrar um comprador regular dos serviços da sua empresa. Para o pessoal de qualquer empresa prestadora de serviços existem três ferramentas principais que não podem ser dispensadas, pois qualquer serviço visa satisfazer as necessidades do cliente - um nome, um sorriso, um elogio. Você precisa aprender isso, você precisa saber usar esses atributos corretamente, embora os tempos mudem, o sorriso sempre estará lá; sem nome não podemos comunicar; As pessoas nunca vão parar de gostar de elogios.
Capítulo II Serviço moderno em um complexo hoteleiro
2.1 Características gerais do empreendimento hoteleiro.
Um complexo hoteleiro é uma associação de empresas prestadoras de serviços e unidas em um único sistema de gestão. O complexo hoteleiro faz parte da indústria hoteleira.
Com base na prática anterior, consideraremos um complexo hoteleiro de 4 estrelas.
O Santa Resort Hotel está localizado no parque da cidade. Tem uma categoria de quatro estrelas. Servindo hóspedes de todo o mundo desde 1993. A capacidade dos quartos é composta por 89 quartos, dos quais 68 são standard, 9 mini-suítes, 4 suítes de dois quartos, 5 quartos combinados, 2 quartos para pessoas com deficiência, 1 sala de casamento. Equipamentos: TV (cabo, vídeo), telefone, frigobar, secador de cabelo, ar condicionado/aquecimento. Serviços: frigobar, serviço de quarto do restaurante, lavanderia, transporte, luz 24 horas, água fria e quente, sistema de segurança. Quartos acolhedores e bem equipados com cores calmas criam uma atmosfera caseira de aconchego e conforto.
2.2 Atendimento moderno no Santa Resort Hotel
Destacam-se os seguintes serviços disponíveis no hotel: serviço administrativo e de gestão, serviço de recepção e alojamento, serviço de camareira, serviço de alimentação, serviço de engenharia e técnico, serviços adicionais e auxiliares. O serviço administrativo é responsável por organizar a gestão de todos os serviços hoteleiros, resolvendo questões financeiras e de pessoal. O serviço de recepção e alojamento trata de questões relacionadas com a reserva de quartos, recepção de hóspedes, registo e colocação em quartos. O serviço de limpeza mantém o necessário estado sanitário dos quartos e o nível de conforto. O serviço de catering presta atendimento a hóspedes em restaurantes e bares de hotéis, e resolve questões relativas à organização e atendimento de banquetes e apresentações. O serviço de engenharia e técnico cria condições para o funcionamento de equipamentos sanitários, aparelhos elétricos, serviços de reparação e construção. Os serviços auxiliares e adicionais oferecem lavanderia, lavagem a seco e outros serviços adicionais pagos.
Cada quarto de hotel possui TV (programas russos e americanos), vídeo, o sistema telefônico do hotel é realizado por central telefônica automática, são possíveis mais de 900 tipos de serviços telefônicos (fornecendo acesso a provedores de Internet, comunicação sem fio integrada sistema, integração com um sistema informático que permite contar chamadas e conversas e emitir relatórios para cada cliente do hotel, dispõe de um sistema de reservas multi-fases.
O pessoal que realiza os trabalhos de limpeza são empregadas domésticas. Esta é também a empregada doméstica sênior, responsável pela alocação dos quartos para limpeza e elaboração dos horários de trabalho das empregadas domésticas. As empregadas vestem dois tipos de casacos de trabalho - escuros e claros. Os claros são usados por empregadas numeradas que estão diretamente envolvidas na limpeza dos quartos, e os escuros são usados por empregadas de serviço que limpam locais públicos e de escritórios.
Existem categorias de trabalhos de limpeza - limpeza da zona adjacente ao hotel, limpeza da zona da entrada principal e lobby, limpeza diária dos quartos, preparação dos quartos para saída dos hóspedes, limpeza dos quartos reservados, limpeza diária e geral dos locais públicos , bem como desinfecção de banheiros. Para a realização de trabalhos de limpeza, existem as seguintes categorias de pessoal: empregadas domésticas que limpam salas residenciais; empregadas domésticas empregadas na limpeza de locais públicos; faxineiros da área adjacente ao hotel. A limpeza dos quartos é realizada diariamente: nos dias úteis das 07h00 às 16h00; fins de semana e feriados das 09h00 às 18h00. Sequência de limpeza dos quartos: quartos reservados, limpeza diária contínua, limpeza após o check out do hóspede. Os quartos são preparados para dormir diariamente, no inverno das 17h30 às 20h00, no verão das 20h00 às 21h30. o quarto está preparado para dormir na ausência do hóspede. A empregada limpa os cinzeiros e lixeiras do quarto, retira o restante do lixo, depois fecha a janela, dobra o cobertor da cama em três, com o lado direito para fora, e dobra a ponta do cobertor em ângulo reto na lateral do mesa de cabeceira. Um cartão com a previsão do tempo para o dia seguinte é colocado na mesinha de cabeceira e chocolates ou doces de marca são colocados na frente do cartão. Os banheiros dos quartos são desinfetados no momento do check-out e os banheiros públicos são desinfetados diariamente.
Cada empregada limpa cerca de doze quartos por dia. A área de um quarto standard é de 24 metros quadrados. metros. O crédito de tempo para limpeza diária é de vinte minutos, mas se o quarto estiver sendo preparado para o check-in de um hóspede, é de trinta minutos.
etc..........
Os hotéis costumam usar ofertas especiais para atrair clientes. Podem ser algum tipo de elogio (presentes) ou serviços incomuns.
A maioria dos turistas escreve nas avaliações de seus hotéis quais ofertas exclusivas gostaram, detalhando os serviços especiais e elogios que receberam. Na maioria dos casos, a gama de elogios e serviços especiais nos hotéis é padrão, mas alguns hotéis tentam surpreender os seus hóspedes. Booking.com, que publica as melhores avaliações de hotéis, tem até uma categoria separada: os elogios mais memoráveis.
Incluía:
- Catalonia Square Hotel 4* em Barcelona, onde os hóspedes recebem lanches gratuitos durante todo o dia.
- Residence Agnes 4 * em Praga, onde há acesso ilimitado a bebidas gratuitas e transporte gratuito do hotel para qualquer lugar a pedido do cliente.
- O Z Hotel Liverpool 3 *, onde os hóspedes são tratados com uma taça de vinho e um prato de queijo à noite.
- O Grand Hotel Europe 5 * em São Petersburgo oferece frutas, vinho, champanhe e café preparados de acordo com uma receita especial em homenagem ao 140º aniversário do hotel. Para convidados especiais - elogios especiais. Assim, para o campeão mundial de xadrez, os confeiteiros do hotel prepararam um tabuleiro de xadrez com figuras de chocolate, e para um músico famoso, um piano de chocolate com doces.
- Carlton Hotel Baglioni 5 * em Milão. Existem diversas ofertas especiais para hóspedes que ficam no hotel por 2 dias ou mais. Flores frescas, água, doces e frutas frescas são trazidas para o seu quarto. Os hóspedes das nossas suítes exclusivas: Art Déco, Leonardo e Montenapoleone podem jantar gratuitamente no restaurante, desfrutar de bebidas gratuitas no frigobar ou desfrutar de transporte gratuito de ida. Além disso, o cliente pode escolher gratuitamente um dos serviços: aluguel de sala de conferências, personal shopper para adulto ou babá para criança.
- Rede Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5*. Lá, os hóspedes podem andar de supercarro por uma das rotas especialmente preparadas na companhia de pilotos famosos. A promoção começou no dia 15 de maio no Trianon Palace Versailles, na França, e até o final do ano será realizada em 12 dos 26 resorts da rede na Europa, América e Emirados Árabes Unidos. A promoção não é gratuita: US$ 999 para duas pessoas mais o custo da hospedagem em hotel. Porém, se você escolher o pacote Drive & Drive, receberá uma partida de golfe grátis, e se escolher o pacote Drive & Dine, poderá jantar gratuitamente no restaurante exclusivo.
- Radisson Royal Hotel Moscou 5*. Aqui, os hóspedes do andar do clube e os hóspedes regulares são tratados com elogios “comestíveis” em seus quartos: nozes, frutas vermelhas, azeitonas, azeitonas. Para os noivos, placas Mr&Mrs são colocadas nas suítes, o banheiro é decorado com pétalas de rosa e óleo aromático é oferecido como presente. Além disso, os hóspedes recebem um cruzeiro fluvial gratuito em um iate da flotilha Radisson Royal e lembranças. Um dos souvenirs mais populares é um ímã em forma de boneca, que os estrangeiros gostam muito.
- Hotel Four Seasons Moscou. Este hotel mima os hóspedes com doces presentes. Assim, os noivos recebem um pequeno bolo como elogio. E os hóspedes que indicarem no momento da reserva que desejam o serviço tradicional russo recebem de presente biscoitos de gengibre e chá. Os clientes regulares do hotel recebem bolos - “nozes”, e os hóspedes VIP recebem champanhe e um prato de frutas. As crianças também são sempre muito bem-vindas neste hotel e há bonecos de nidificação para colorir em todos os quartos.
Maxim Marusenkov, especialista em relações públicas do The Ritz-Carlton Moscow, falou sobre o que são “elogios” ou “cortesia” dos hotéis. Este conceito inclui vários presentes para convidados e serviços adicionais gratuitos. Pode ser um prato de frutas para os hóspedes na chegada, produtos de higiene pessoal no quarto, wi-fi grátis, engraxate grátis ou acesso gratuito ao spa do hotel. No próprio hotel Ritz-Carlton Moscou, os hóspedes recebem elogios “deliciosos”: vinhos, doces, sobremesas, frutas vermelhas e frutas. Por exemplo, há uma saudação com suco de frutas e frutas frescas, uma saudação vegetariana ou um trio de saladas russas. Para aqueles que encomendaram o pacote Grand Romance, arranjos de flores frescas, bombons e champanhe serão entregues no quarto.
Natalya Gorguraki, Diretora de Vendas e Marketing do hotel DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, tem certeza de que os elogios aos hóspedes enfatizam o respeito e a gratidão pela escolha deste hotel. Ela afirma que os hóspedes gostam de atenção e bom tratamento, e é provável que na próxima vez também se hospedem neste hotel ou em outro hotel da mesma rede. No hotel DoubleTree by Hilton Moscow - Marina, os hóspedes serão recebidos com chocolate e biscoitos quentes na chegada. Para clientes habituais, champanhe e frutas são deixados no quarto.
O Hotel em Almaty "Ambassador" está pronto para cuidar de todas as preocupações na organização da sua estadia em Almaty. Para questões relativas a alojamento, poderá contactar os números indicados na secção “Contactos”.
Um elogio de um hotel é uma espécie de presente ao hóspede e deve ser devidamente contabilizado na contabilidade do hotel.
Incentivos ou “elogios do hotel” chegaram à hotelaria russa há relativamente pouco tempo, devido à rica experiência turística de hoteleiros estrangeiros. Dependendo do seu estatuto e nível de sucesso, os hotéis são livres de escolher os complementos que oferecem aos hóspedes. Na maioria das vezes, os elogios do hotel são champanhe, flores e frutas no quarto quando um novo hóspede faz check-in. Em qualquer caso, trata-se de uma espécie de presente e deve ser devidamente contabilizado na contabilidade do hotel. Nós lhe diremos como fazer isso hoje.
Tipos de elogios do hotel
Os incentivos do hotel podem ser divididos em dois grupos:
- A primeira envolve um brinde já incluso no valor da hospedagem em quarto de hotel. Assim, nos quartos luxo e luxo, o elogio é uma espécie de agradecimento ao cliente pela escolha deste hotel específico. Os quartos standard, via de regra, não requerem tanta atenção especial dos hóspedes. Os hotéis estrangeiros costumam oferecer o transfer do aeroporto ao hotel como um elogio para quem viaja de forma independente, sem a mediação de agências de viagens. Na hotelaria russa, esses incentivos não são tão populares. Até mesmo uma garrafa de água com gás pode ser considerada um incentivo.
- O segundo grupo são os incentivos oferecidos pelos hotéis aos VIPs, independente da categoria de quarto escolhida pelo hóspede. Além das estrelas da televisão e do pop, essas pessoas são diplomatas de outros países, políticos e outras personalidades importantes. Muitas vezes, essas pessoas têm uma lista especial do que deve estar presente no quarto e, como sinal de honra para um hóspede importante, o hotel pode acrescentar algo próprio a essa lista. É claro que os elogios aos convidados VIP são significativamente diferentes daqueles oferecidos aos convidados comuns.
Qualquer que seja a promoção realizada, o custo dos produtos incluídos será suportado pelo hotel.
Como contabilizar as despesas de incentivo?
Para que os custos dos complementos sejam incluídos na base redutora do imposto sobre o rendimento, tais custos devem ser devidamente justificados e documentados.
Em primeiro lugar, o hotel deverá aprovar um regulamento local que estabeleça o procedimento para elogiar os hóspedes. Esta disposição de incentivo deve incluir:
- Lista de pessoas em quem se pode confiar para elogiar. O hotel, dependendo da sua localização, estatuto e tendências, tem o direito de determinar ele próprio esta lista, mas esta deve ser exaustiva.
- Uma lista abrangente de todos os incentivos que podem ser oferecidos pelo hotel aos clientes. Se o conjunto e o tipo de elogios dependem do estatuto do hóspede, isso também deve ser claramente indicado no regulamento com a atribuição de um grupo específico de recompensas ao círculo de pessoas a que se destinam.
- A sequência de informação ao pessoal de serviço sobre a entrega no quarto na hora marcada para a recompensa. Além disso, é importante prescrever o procedimento de informação à cozinha sobre o complemento se este envolver não só a disponibilidade dos produtos alimentares, mas também a sua preparação. Para a pronta transferência das informações, deverá ser nomeado e indicado um responsável no cargo.
- O procedimento de preparação de documentos de incentivos transferidos ao cliente, bem como o procedimento de transferência de todas as informações sobre despesas incorridas para o departamento de contabilidade.
Manter registros adequados do número de quartos, exibir prontamente todas as informações sobre reservas, acompanhar on-line o status das reservas de quartos - tudo isso pode ser feito com um programa simples e conveniente para o hotel "Bukhsoft: Hotel".
Nuances de documentar despesas para elogios
O próximo ponto importante, que já mencionamos acima, é a documentação do incentivo. Este pode ser um formulário desenvolvido de forma independente (pedido de elogio) ou pode ser um formulário ligeiramente melhorado do formulário TORG-13. O formulário deverá conter informações sobre o quarto onde a recompensa deverá ser entregue, informações da reserva sobre o check-in do hóspede no quarto, sua situação de acordo com o regulamento do incentivo e uma lista de todos os produtos com nome completo e quantidade que estão incluídos no o elogio.
O formulário preenchido é enviado ao departamento de contabilidade. O contador, por sua vez, elabora uma Lei de baixa de produtos que foram gastos em determinado elogio.
Na contabilidade, as despesas incorridas são incluídas nos custos das atividades normais e são registadas na conta 44 “Despesas comerciais”, subconta “Elogios”. Neste caso, os elogios podem ser reconhecidos como custos materiais e incluídos na base tributária para reduzir o imposto sobre o lucro do hotel.
Há mais uma nuance que dará ao hotel a garantia da legalidade e justificação do ponto de vista económico das despesas de incentivo - é a execução do documento “Cálculo do Fundo de Quarto”. O documento representa o custo calculado do quarto a ser vendido, levando em consideração todos os custos diretos e indiretos do hotel para fornecê-lo ao hóspede. O cálculo inclui, entre outras coisas, incentivos que são oferecidos gratuitamente aos hóspedes, mas que na verdade fazem parte do custo da estadia no quarto.
De referir que sem o preenchimento deste documento, o hotel tem todas as hipóteses de o fisco cobrar IVA adicional sobre o valor de mercado dos produtos doados, nos termos do disposto no n.º 1 do art. 146 do Código Tributário da Federação Russa. Além disso, o custo desses produtos não é levado em consideração na determinação da base tributável do lucro (cláusula 16, artigo 270 do Código Tributário da Federação Russa). Esta situação deve-se ao facto de, para além dos cálculos, o hotel não poder de forma alguma provar que o cliente efetivamente pagou os incentivos que lhe foram oferecidos.
