Otellər müştəriləri cəlb etmək üçün çox vaxt xüsusi təkliflərdən istifadə edirlər. Bunlar bir növ komplimentlər (hədiyyələr) və ya qeyri-adi xidmətlər ola bilər.
Turistlərin əksəriyyəti otel rəylərində hansı eksklüziv təklifləri bəyəndiklərini yazır, aldıqları xüsusi xidmətlər və tərifləri təfərrüatlandırırlar. Əksər hallarda otellərdə komplimentlər və xüsusi xidmətlərin çeşidi standartdır, lakin bəzi otellər qonaqlarını təəccübləndirməyə çalışırlar. Ən yaxşı otel reytinqlərini dərc edən Booking.com-un hətta ayrıca kateqoriyası var: ən yaddaqalan təriflər.
Buraya daxildir:
Barselonada Catalonia Square Hotel 4*, burada qonaqlara gün ərzində pulsuz qəlyanaltılar verilir.
Residence Agnes 4 * Praqada, burada pulsuz içkilərə məhdudiyyətsiz giriş və müştərinin istəyi ilə oteldən istənilən yerə pulsuz nəqliyyat var.
Axşamlar qonaqlara bir stəkan şərab və pendir qabı verildiyi Z Hotel Liverpool 3*.
Sankt-Peterburqdakı Grand Hotel Europe 5 * mehmanxananın 140 illik yubileyi şərəfinə xüsusi resept əsasında hazırlanmış meyvə, şərab, şampan və kofe ilə sizi sevindirir. Xüsusi qonaqlar üçün - xüsusi iltifatlar. Belə ki, şahmat üzrə dünya çempionu üçün otelin şirniyyatçıları şokolad fiqurları olan şahmat taxtası, məşhur musiqiçi üçün isə şirniyyatlı şokoladlı piano hazırlayıblar.
Carlton Hotel Baglioni 5 * Milanda. Oteldə 2 gün və ya daha çox qalan qonaqlar üçün bir neçə xüsusi təklif var. Otağınıza təzə çiçəklər, su, xəmir və təzə meyvələr gətirilir. Bizim xüsusi nömrələrimizdə qalan qonaqlar: Art Déco, Leonardo və Montenapoleone restoranda pulsuz nahar edə, minibardan pulsuz içkilərdən həzz ala və ya pulsuz birtərəfli nəqliyyatdan istifadə edə bilərlər. Həmçinin, müştərilər pulsuz xidmətlərdən birini seçə bilərlər: konfrans zalının icarəsi, böyüklər üçün fərdi alıcı və ya uşaq üçün dayə.
Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5* zənciri. Orada qonaqlar məşhur yarışçıların müşayiəti ilə xüsusi hazırlanmış marşrutlardan biri ilə superkar sürə bilərlər. Bu promosyon mayın 15-də Fransanın Trianon Sarayında Versalda başlayıb və ilin sonuna kimi Avropa, Amerika və Birləşmiş Ərəb Əmirliklərində zəncirin 26 kurortundan 12-də keçiriləcək. Kampaniya pulsuz deyil: iki nəfər üçün 999 dollar üstəgəl oteldə yerləşmə qiyməti. Bununla belə, Drive & Drive paketini seçsəniz, pulsuz qolf raundu əldə edəcəksiniz və Drive & Dine paketini seçsəniz, imza restoranında pulsuz nahar edə biləcəksiniz.
Radisson Royal Hotel Moskva 5*. Burada, klub mərtəbəsinin qonaqları və daimi qonaqlar öz otaqlarında "yeməli" komplimentlərlə müalicə olunur: qoz-fındıq, giləmeyvə, zeytun, zeytun. Yeni evlənənlər üçün suitlərdə Mr&Mrs lövhələri qoyulur, hamam qızılgül ləçəkləri ilə bəzədilir və ətirli yağ hədiyyə edilir. Bundan əlavə, qonaqlara Radisson Royal flotilla yaxtasında çayda pulsuz səyahət və suvenirlər təklif olunur. Ən məşhur suvenirlərdən biri də əcnəbilərin çox bəyəndiyi yuva kuklası formasında olan maqnitdir.
Four Seasons Hotel Moskva. Bu otel qonaqları şirin hədiyyələrlə əzizləyir. Beləliklə, yeni evlənənlərə kompliment olaraq kiçik bir tort verilir. Rezervasyon zamanı ənənəvi rus xidmətini istədiklərini bildirən qonaqlar hədiyyə olaraq zəncəfilli peçenye və çay alırlar. Otelin daimi müştərilərinə qozlu tortlar, VIP qonaqlara isə şampan və bir boşqab meyvə təklif olunur. Bu oteldə uşaqlar da həmişə xoş qarşılanır və hər otaqda rəngləmə üçün yuva kuklaları var.
The Ritz-Carlton Moscow-un ictimaiyyətlə əlaqələr üzrə mütəxəssisi Maksim Marusenkov otellərdən “iltifat” və ya “nəzakət”in nə olduğunu danışdı. Bu konsepsiyaya həm qonaqlar üçün müxtəlif hədiyyələr, həm də əlavə pulsuz xidmətlər daxildir. Bu, gələndə qonaqlar üçün meyvə boşqabı, otaqda tualet əşyaları, pulsuz wi-fi, pulsuz ayaqqabı parıltısı və ya otelin spasına pulsuz giriş ola bilər. Ritz-Carlton Moskva otelinin özündə qonaqlara "dadlı" təriflər verilir: şərab, şirniyyat, desertlər, giləmeyvə və meyvələr. Məsələn, meyvə içkisi və təzə giləmeyvə ilə salamlama, vegetarian salamlama və ya rus salatlarının üçlüyü var. Grand Romance paketini sifariş edənlər üçün otaqlarına təzə çiçəklər, pralinlər və şampan kompozisiyaları çatdırılır.
DoubleTree by Hilton Moscow - Marina otelinin satış və marketinq direktoru Natalya Qorquraki əmindir ki, qonaqlara verilən təriflər bu oteli seçdiyinə görə hörmət və minnətdarlığı vurğulayır. O deyir ki, qonaqlar diqqət və yaxşı rəftardan xoşlanır və çox güman ki, növbəti dəfə onlar da bu oteldə və ya eyni zəncirdəki başqa oteldə qalacaqlar. DoubleTree by Hilton Moscow - Marina otelində qonaqlar gəldikdən sonra şokolad və isti peçenye ilə qarşılanacaqlar. Daimi müştərilər üçün otaqda şampan və meyvə qalır.
Bal ayı yeni evlənənlərin həyatında ən xoş hadisələrdən biridir. Mən çox diqqət və yaxşı xidmət istəyirəm. Filmlərdə tez-tez yeni evlənənlərə oteldə necə hədiyyələr verildiyi göstərilir. Təcrübə olaraq dünyanın müxtəlif yerlərindəki otellərə məktub yazdım və yeni evlənənlərin tətil zamanı hansı komplimentləri gözləyə biləcəyini soruşdum:
"Salam,
Nişanlımla bal ayımız üçün otelinizi nəzərdən keçiririk. Mənə deyin, yeni evlənənlər üçün bonuslar və ya xüsusi təkliflər varmı?
təşəkkür edirəm».
Kurumba Maldiv 5*Maldiv adaları
İki nəfərlik ən ucuz otaq 21 456 rubl təşkil edir. gündə
İki nəfərlik ən bahalı otaq 56 150 rubl təşkil edir. gündə
“Nikahı qeydə alındıqdan sonra 6 aydan gec olmayaraq səyahətə çıxan və ən azı 4 gecə otelimizdə qalan yeni evlənənlərə hədiyyələr veririk.
Şam işığında şam yeməyi təşkil edirik və yeni evlənənlərin çarpayısını çiçəklərlə bəzəyirik. Siz nikah şəhadətnaməsini təqdim etməlisiniz”..
Palapas del Sol 4* Holbox Island, Meksika
İki nəfərlik ən ucuz otaq 7532 rubl təşkil edir. gündə
İki nəfərlik ən bahalı otaq 11413 rubl təşkil edir. gündə
Budur, yeri gəlmişkən, xahişimdən cəmi 10 dəqiqə sonra ilk onlar cavab verdilər.
“Yeni evlənənlərə bir şüşə şampan veririk və otağı onların gəlişi üçün bəzəyirik.
Bizimlə 3-7 gün qalmaq qərarına gəlsəniz, biz sizə birbaşa bron qiymətinə 10% endirim təklif edə bilərik.
Bizimlə 7 və ya daha çox gün keçirmək qərarına gəlsəniz, sizə 15% endirim təklif edə bilərik.
Bundan əlavə, biz tez-tez sahildə şam yeməyi təşkil edirik və masajlar təklif edirik”.
Mandarin Oriental 5*Las Veqas
İki nəfərlik ən ucuz otaq 12 554 sürtmək. gündə
İki nəfərlik ən bahalı otaq 70 987 sürtmək. gündə
Las-Veqasda yeni evlənənlər təəccüblü deyil, ona görə də otelin təklifləri ilə tanış olmaq xüsusilə maraqlı idi.
“Yeni evlənənlər üçün xüsusi təkliflərimiz var.
Biz sizə standart otağımızı 133 manata təklif edə bilərikABŞ dolları təşkil edibgündə
Biz sizə superior otağımızı 161 manata təklif edə bilərikABŞ dolları təşkil edibgündə
342 qiymətinə mənzillər təklif edirikABŞ dolları təşkil edibgecəlik üstəgəl 1 əlavə pulsuz gecə + pulsuz səhər yeməyi spa depoziti 100ABŞ dolları təşkil edib»
Roma Cavalieri, Waldorf Astoria Otelləri və Kurortları 5*Roma
İki nəfərlik ən ucuz otaq 11 012 sürtmək. gündə
İki nəfərlik ən bahalı otaq 102 151 sürtmək. gündə
“Biz həmişə yeni evlənənlərə diqqət əlamətləri göstəririk və xüsusi bir hadisəni qeyd etmək üçün iltifat kimi xoş xırda şeylər təqdim edirik. Amma təəssüf ki, bizim xüsusi toy təklifimiz yoxdur”.
PARKROYAL on Pickering 5* Sinqapur
İki nəfərlik ən ucuz otaq 13 774 sürtmək. gündə
İki nəfərlik ən bahalı otaq 21 681 sürtmək. gündə
Onlar yeni evlənənlər üçün bonuslar haqqında suala fikir verməmiş kimi davrandılar və sadəcə olaraq GHA Discovery üzvləri üçün tərifləri sadaladılar: pulsuz internet, qəzetlər, su və s.
St. Thomas Mawe Boutique Hotel Watamu 5*Keniya
İki nəfərlik ən ucuz otaq 9 932 sürtmək. gündə
İki nəfərlik ən bahalı otaq 11 350 sürtmək. gündə
Otel direktoru özü məktubuma cavab verdi.
“Göstərilən tarixlər üçün ən yaxşı təklifimiz (15 gecə):
SOFT HER ŞEY DAHİL: səhər yeməyi, nahar və şam yeməyi ilə içkilər (soda, yerli qəhvə, çay və şirə). Alkoqol daxil deyil”.
Otaq növü: Deluxe okean mənzərəsi
Qiymeti 4080$
İstəyirsinizsə, birinci mərtəbədə bağa və okeana baxan superior otağımız var.
Qiyməti: 3600 dollar
Yeni evlənən cütlük olaraq, oteldən kompliment olaraq, gələn kimi bir səbət təzə tropik meyvə və bir şüşə köpüklü şərab, həmçinin sahil boyu qayıqla gəzinti və dəniz məhsulları ilə nahar alacaqsınız”.
Otel de Sèze 4* Paris
İki nəfərlik ən ucuz otaq 14 504 sürtmək. gündə
İki nəfərlik ən bahalı otaq 28 774 sürtmək. gündə
“Təəssüf ki, yeni evlənənlər üçün xüsusi təklifimiz yoxdur. Ancaq belə bir əlamətdar gündə biz, əlbəttə ki, bizimlə qalmanızın yaddaqalan olması üçün əlimizdən gələni edəcəyik və gəlişiniz üçün otağı xüsusi diqqətlə hazırlayacağıq”.
The Sanctuary House Hotel 3* London
İki nəfərlik ən ucuz otaq 14 305 sürtmək. gündə
İki nəfərlik ən bahalı otaq 17 606 sürtmək. gündə
Onlar burada son dərəcə qısa idi. Bu başa düşüləndir, əlbəttə ki, 3 ulduz, amma yenə də ...
"Qeyd edək ki, yeni evlənənlərə heç bir iltifatımız yoxdur."
Otel Sofitel Los Angeles, Beverly Hills 4*Los— Anceles
İki nəfərlik ən ucuz otaq 16 342 sürtmək. gündə
İki nəfərlik ən bahalı otaq 23 366 sürtmək. gündə
"Yeni evlənənlər üçün xüsusi təklifimiz olmadığı üçün, əlbəttə ki, otağınıza hədiyyə göndərəcəyik."
Belə nəticəyə gələ bilərik ki, əksər otellərdə yeni evlənənlərə hörmətlə yanaşır və onları əlavə bir şeylə sevindirməyə çalışırlar. Sizi həmişə təbrik edirlər. Sözlə, heç olmasa.
Biz təhlükəsiz şəkildə tövsiyə edə bilərik ki, yeni evlənənlər otellərə yazsınlar və onlara xüsusi günlər haqqında danışsınlar. Üstəlik, bir çox otellərdə (eləcə də hava yollarında) yeni evlənənlər üçün sadiqlik proqramının bir hissəsi kimi xidmətlər var ki, bu da sizin xoşunuza gəlsin və qayıdıb dostlarınıza xəbər verin.
Bal ayı mübarək!
RUSİYA FEDERASİYASININ TƏHSİL VƏ ELM NAZİRLİYİ
FEDERAL TƏHSİL AGENTLİYİ
SAXALİN DÖVLƏT UNİVERSİTETİ
YJNO-SAXALİNSKİ PEDAQOJİ KOLLECİ
- Xidmət şöbəsi (PCC).
- Kurs işi
Santa Resort otelinin nümunəsindən istifadə edərək
- Safronova I. N. Kurs 2, qrup 215-a
Elmi rəhbər:
Petrova Yuliya Petrovna
Yujno-Saxalinsk
20 11
Məzmun
GİRİŞ…………………………………………………3
- Xidmətin inkişaf tarixi ................................................................
Xidmət. Müasir xidmət…………………………………………………………..6
II fəsil Oteldə müasir xidmət kompleks………………………………………….14
2.1 Mehmanxana müəssisəsinin ümumi xarakteristikası...................................... ............................ .... ....14
2.2Modern Xidməti Şaxta kurort otelində ..................................................................................................
NƏTİCƏ…………………………………………………… ………………………………………24
SİYAHI ƏDƏBİYYATLAR…………………………………… 26
İnkişaf etmiş ölkələrin iqtisadiyyatında xidmət sektoru həmişə mühüm yer tutmuşdur. Amma bu gün onlar artıq köhnə əmtəə istehsalı iqtisadiyyatından fərqli olaraq xidmət iqtisadiyyatından danışırlar. Əlbəttə ki, malların özləri dəyişdi - xidmət komponenti onlarda ayrılmaz və getdikcə daha böyük bir hissə tutur.
Xidmət mədəniyyəti cəmiyyətin ümumi mədəniyyətində böyük rol oynayır. Bu mürəkkəb, çoxşaxəli anlayışdır. Xidmət mədəniyyəti əhaliyə xidmət prosesinin psixoloji, etik, estetik, təşkilati, texnoloji və digər aspektlərdə mükəmməllik dərəcəsidir. Xidmət mədəniyyətinin bütün bu aspektləri bir-biri ilə sıx bağlıdır və bir-birindən asılıdır. Xidmət mədəniyyəti ənənəyə əsaslanır, lakin bu kifayət deyil. Bu gün xidməti öyrətmək və onu ən mühüm strateji vasitələrdən biri hesab etmək lazımdır.
Xidmət strategiyası marketinq strategiyası ilə eyni səviyyədədir. Reklam və marketinq qonaqları cəlb edəcək, bəs onların razı olub-olmamasını nə müəyyənləşdirir, onlar yenə sizə gələcəkmi, sizi dost-tanışlarına tövsiyə edəcəklərmi? Xidmət keyfiyyətindən. Keyfiyyətli xidmət bir xərc tələb edir, lakin artan qonaq məmnuniyyəti hesabına özünü dəfələrlə ödəyəcəkdir.
Xidmət nədir? Xidmət məmnunluq və həzz gətirən xidmətdir. Xidmət sektoru iqtisadiyyatın sürətlə inkişaf edən sahəsidir. Qonaqların müxtəlif xidmətlərə artan tələbatının yüksək mədəni səviyyədə ödənilməsi xidmət sahəsinin və onun hər bir müəssisəsinin ən mühüm vəzifəsidir.
Xidmət keyfiyyəti xidmətin ən vacib komponentidir. Xidmətlərin keyfiyyəti dedikdə, onun qonaqların xüsusi ehtiyaclarını ödəmək qabiliyyətini müəyyən edən xüsusiyyətlər məcmusu başa düşülür. Ehtiyac fərdi ehtiyacdır. Ehtiyac bir şeyin olmamasıdır.
Məişət xidmətləri bazarında gərgin rəqabət şəraitində yüksək keyfiyyətli xidmət üçün bütün lazımi şəraiti yaratmış müəssisə qalib gələcək. Məsələn, xidmət həm də onunla səciyyələnir ki, işçi qonaqla ünsiyyət qurarkən etimad mühiti yaradılmalıdır. Buna görə də, xidmətin uğuru xidmətin göstərilməsi prosesində qonaqla münasibətlərin xarakterindən çox asılıdır.
Beləliklə, müasir cəmiyyətdə xidmətin əhəmiyyəti o qədər aktualdır. Rusiyada bazar iqtisadiyyatına keçidin hazırkı şəraitində xidmət və onun inkişafı həlledici rol oynayır, çünki istehlakçıya diqqət yetirmək və qonaqların istəklərini təmin etmək bu günün əsas vəzifəsidir.
Hədəf Bu iş müasir mehmanxana xidmətinin mahiyyətini açacaqdır.
Tapşırıqlar: xidmətin əsas anlayışlarını açmaq; otel kompleksindəki xidməti təhlil edin.
İşin obyekti- müasir xidmət.
İşin mövzusu- otel xidməti.
Bu kurs işi girişdən, iki fəsildən ibarətdir: birinci fəsildə müasir xidmət anlayışı, göstərilən xidmətlərin keyfiyyəti və xidmət mədəniyyəti haqqında məlumat verilir; İkinci fəsildə Santa Resort Hotel kompleksində xidmət məsələləri müzakirə olunur. İş yekun hissə və istinadlar siyahısı ilə yekunlaşır.
Fəsil I. Xidmətin əsas anlayışları.
- Xidmətin inkişaf tarixi
Xidmətin inkişaf tarixi dərin keçmişə söykənir. Otel və restoran xidmətləri sosial sistemdəki dəyişikliklərlə birlikdə inkişaf etdi.
Antik dövrdə xidmət cəmiyyətlə bərabər yenicə inkişaf etməyə başlamışdı. İnsanlar inkişaf edib, ehtiyacları artıb, deməli, xidmətlərin göstərilməsi ilə bağlı tələblər də artıb.
Əvvəlcə xidmət evdən kənara çıxmırdı, yəni ailə bir-birinə xidmət göstərirdi: qadınlar yemək hazırlayır, təmizlik işləri aparır, paltar tikir, kişilər ovlayır, əkinçilik edir, yığışdırırdılar.
Amma cəmiyyətin inkişafı ilə bu və digər xidmətlər evdən kənarda göstərilməyə başladı. Mağazalar, mağazalar, bərbərlər, təmir sexləri tikilib inkişaf etdirilməyə başlandı. İnsanlar evlərindən çıxıb cəmiyyətə xidmət göstərməyə başladılar.
Cəmiyyətin məhsuldar qüvvələrinin inkişafı ilə xidmətlərin istehsal-iqtisadi aspekti yüksəlmiş, ən əsası isə xidmətlərə tələbat və əhali tərəfindən onlara tələbat artmışdır.
Müasir dünyada xidmət sahəsi maddi istehsalın inkişafına, bütövlükdə cəmiyyətin həyat səviyyəsinə və keyfiyyətinə çox əhəmiyyətli təsir göstərir.
Qonaqların mehmanxana kompleksində keyfiyyətli xidmət haqqında təsəvvürləri bu gün kökündən dəyişib. Bu gün bu tərifə əlverişli yer, geniş çeşidli məhsullar və bazar liderliyi daxildir. Lakin xidmətin əsas mahiyyəti dəyişməz olaraq qaldı. İnsanlar qonaqpərvərlik işçilərindən nəzakət, məhsul haqqında bilik, kömək və həvəs istəyirlər.
Beləliklə, xidmətlərin inkişafı bir neçə mərhələdən keçdi və 20-ci əsrin 2-ci yarısından etibarən texniki xidmət xidmətə çevrildi. Xidmət sektoru istənilən inkişaf etmiş ölkənin iqtisadiyyatında aparıcı yer tutmuşdur.
- Xidmət. Müasir xidmət
Xidmət keyfiyyətli xidmətdir, nəticəsi məmnun qonaqdır.
Xidmət fəaliyyəti xidmət prosesi, xidmətlərin göstərilməsi prosesidir.
“Xidmətin həyata keçirilməsi xidmət sektoru vasitəsilə həyata keçirilir. Xidmət ifaçı ilə istehlakçı arasında birbaşa qarşılıqlı əlaqənin, habelə istehlakçının tələbatını ödəmək üçün icraçının öz fəaliyyətinin nəticəsidir”. 1
İstehlakçı şəxsi ehtiyacları üçün xidmətləri alan, sifariş edən və ya almaq və ya sifariş vermək niyyətində olan vətəndaşdır.
Podratçı istehlakçıya xidmət göstərən müəssisə, təşkilat və ya sahibkardır.
Xidmətin funksiyaları mövcud qonaqları saxlamaq, yenilərini cəlb etmək və bütün qonaqlarda şirkətinizlə əməkdaşlığı davam etdirmək ehtiyacı yaratmaqdır. Başqa sözlə, keyfiyyətli xidmətin məqsədləri:
- qonaq bazasının saxlanılması;
- bu bazanın inkişafı.
Əlaqələr baxımından keyfiyyətli xidmət aşağıdakılardır:
- xoş niyyət;
qayğıkeş;
- nəzakət;
- dürüstlük;
- kömək etmək istəyi;
- səmərəlilik;
- əlçatanlıq;
- bilik;
- peşəkarlıq.
Yüksək keyfiyyətli xidmət bütün resursların və şirkət işçilərinin qonaqların məmnunluğuna cəmlənməsidir.
“Keyfiyyət istehlakçıların məmnunluğuna səbəb olan xidmətin xüsusiyyəti və xarakterik xüsusiyyətləridir”. 1
Keyfiyyət gözlənilən xidmətin (xidmətin) göstərilən xidmətlə üst-üstə düşməsidir.
Xidmətin keyfiyyəti ona olan ehtiyaclar dəyişdikcə və böyüdükcə daim artır, ona görə də bu tərif daim dəyişir.
Keyfiyyətli xidmət effektiv satış vasitəsi olduğundan, davamlı rəqabət üstünlüyü təmin edir. Güclü rəqabət mühitində müəssisələr işçilərini gördükləri hər şeydə xidmət elementi axtarmağa öyrətməlidirlər.
“Zəif xidmət biznesin geri addım atmasına səbəb olur. Yaxşı qulluq onu yerində saxlayır. Və yalnız əla xidmət ona irəli getməyə imkan verir”. 2
Yüksək keyfiyyətli xidmət mövcud qonaqları saxlayır, yenilərini cəlb edir və mövcud və potensial qonaqların bu xüsusi müəssisə ilə əməkdaşlıq etmək istəyinə səbəb olan reputasiya yaradır. Bu məqsədə bu müəssisəni hər kəsə tövsiyə etməyə başlayan qonaqların ehtiyaclarını ödəmək və müsbət rəyləri ilə bazarda müsbət reputasiya yaratmaq və gücləndirməklə nail olunur.
Xidmət mədəniyyəti dedikdə, qonaqlara xidmət göstərərkən xidmət işçilərinin fəaliyyətində özünü göstərən etik bilik səviyyəsi, əxlaqi prinsiplər, əxlaqi bacarıqlar nəzərdə tutulur.
Xidmət mədəniyyəti müəyyən qaydaların, prosedurların, praktiki bacarıq və bacarıqların inkişafı əsasında qonaqlara xidmət göstərməyə yönəldilmişdir.
“Bu gün xidmət mədəniyyətinin dar mənada nəzakət qaydaları toplusu (davranış etikası) kimi geniş bir anlayışı mövcuddur”. 1
Xidmət işçisi mədəniyyətinin ilk təzahürü təmas sahəsində baş verir.
Bir işçinin qonaqla qarşılıqlı əlaqədə olduğu və ya ona xidmət göstərdiyi xidmətlərin göstərildiyi yer əlaqə zonası adlanır.
Əlaqə zonası xidmət istehlakçısı ilə xidmət işçisi arasında əlaqə (yer) nöqtəsidir. Əlaqənin baş verdiyi hər hansı bir yer.
Həqiqət anı xidmətin göstərilməsi prosesinin baş verdiyi vaxt, müddətdir. Otel kompleksində bu, hava limanında, qatar stansiyasında və ya qəbul masasında qeydiyyat zamanı qonağı qarşılamaq ola bilər.
Müasir xidmət qonaqların şikayətlərindən qorxmur, çünki xidmət keyfiyyətinin müsbət nəticəsi olan şikayətlərin artmasıdır. Qonaqlar daha çox şikayət etməyə başlayırlar, bu yaxşıdır.
Müasir xidmətdə qonaq padşahdır. Onun yenidən gəlməsi üçün onun üçün lazım olan və lazım olanda hər şeyi etməlisiniz.
Xidmət sahəsi maddi istehsalın inkişafına, bütövlükdə cəmiyyətin həyat səviyyəsinə və keyfiyyətinə çox əhəmiyyətli təsir göstərir.
İctimaiyyətlə əlaqələr üçün səriştəli şəkildə hazırlanmış xidmət:
- əmək məhsuldarlığının artırılması hesabına ictimai və maddi istehsalın səmərəliliyinin artırılmasına töhfə verir;
- konkret fəaliyyət növləri (təhsil, yenidənhazırlanma, tibb) vasitəsilə iqtisadi fəal əhalinin təkrar istehsalının sosial zəruri miqyasda saxlanılmasını təmin edir;
- iqtisadi fəal əhalinin qeyri-iş vaxtının strukturunu optimallaşdırır;
- həyat səviyyəsini və keyfiyyətini yüksəldir, ehtiyacların optimal strukturunu formalaşdırır və onların real ödənilməsinə töhfə verir;
- iqtisadi cəhətdən qeyri-fəal əhalinin gəlir və xərcləri balansını təmin edir;
- dövlətin və cəmiyyətin milli təhlükəsizliyinin təmin edilməsinə mühüm təsir göstərir.
Xidməti ictimai həyatın istehsalında və təkrar istehsalında iştirakı nöqteyi-nəzərindən nəzərə alsaq, asanlıqla qeyd etmək olar ki, ictimai quruluşun bütün sahələrində və onun bütün səviyyələrində xidmət bu və ya digər dərəcədə onun mövcudluğunu və təsirini üzə çıxarır.
Beləliklə, yüksək keyfiyyətli xidmət yalnız müasir dünyada mövcuddur və mümkündür. Biz fəxr etməliyik ki, qonaqlarımıza əla xidmət təklif edə bilərik. Ətrafımızdakı hər kəsə xidmətlərimizi təklif etməyə hazır olmaq müasir bir xidmətdir.
1.3 Baxımın üç mərhələsi
Xidmət xidmətin hər üç mərhələsinin tərkib hissəsidir. Qonaqla ani əlaqə qurmağın üç qaydası var - təbəssüm, ad və iltifat.
Birinci mərhələdə, görüşəndə qonağı səmimiyyətlə, ürəkdən salamlamalı, onu xatırlamağa və adı ilə çağırmağa çalışmalısınız. Qonağı həmişə birinci və həmişə ayaq üstə salamlamalısan. Görüşmək sevincinizlə belə yüksəlirsiniz. Bu anda müsbət emosiyaları təbii və sərbəst şəkildə göstərməlisiniz.
Spontan və açıq olmaq üçün özünüzdə başqa insanlar üçün xoş və maraqlı olacaq qiymətli və cəlbedici bir şey toplamaq lazımdır: yaxşı davranış, bilik, hobbi, təhsil.
Hər yeni görüşü dünya, insan təbiəti, həyatımızı zənginləşdirən yeni bir şey haqqında biliklərinizi genişləndirmək üçün yeni bir fürsət hədiyyəsi kimi qəbul etmək lazımdır.
Qonaqları ilk qarşılayan insanlar ilk dəqiqədən səmimiyyət, xoş niyyət və cazibədarlıq keyfiyyətlərini dərhal nümayiş etdirməyi bacarmalıdırlar. Bu, ilk əlaqənin məqsədi kimidir - dərhal və əbədi cazibədar olmaq.
İlk baxışdan, ilk gəlişdən məmnun olmaq lazımdır. Əks halda ikinci dəfə olmaya bilər.
Təbəssüm müsbət fikirlərə və hərəkətlərə şüurlu münasibətdir. Bu, düşüncələrin və sevincin sakitliyə doğru istiqamətidir, bu, imkanlarınızı idarə etməyin başlanğıcıdır. Təmiz havanın sevincli nəfəsi kimi, bizi yeni enerji ilə doldurur və qidalandırır. Təbəssüm yaradıcı fəaliyyətin əlaməti və simvoludur. Bu, maneələri dəf etmək gücüdür. Siz də belə gülə bilərsiniz! Heç bir səbəbdən gülümsəməyə ehtiyac yoxdur. Qarşıdan gələn xoş ünsiyyət üçün bəhanə olaraq gülümsəmək olar. Dürüst, açıq təbəssüm həmişə insanın yaxşı niyyətlərini ifadə edəcək və gizli pis niyyətlərin və ya təcavüzkar istəklərin olmadığını göstərir. Təbəssüm şüuraltı olaraq hər birimiz tərəfindən xeyirxahlıq və qayğının, inamın və rəğbətin təzahürü kimi qəbul edilir.
Səmimi bir təbəssüm hətta ən duyğusuz və qapalı insanın ruhunu istiləşdirə bilər; Təbəssüm gizli bir iltifatdır, ancaq bir səbəbdən gülümsədiyiniz zaman, ancaq müəyyən bir insana, həmsöhbətinizə. Bu dağıdıcı qüvvədir, bəzi insanlar gülüşü sayəsində həyatda çox şeyə nail olurlar.
Salamlamanın növbəti fərqləndirici xüsusiyyəti qonağa adla müraciət etməkdir. Danışan adın insanın şüuraltının dərinliklərində hərəkət etdiyi və bir neçə saniyə ərzində vəziyyətini dəyişdirdiyi tamamilə açıqdır. Amma adı tələffüz etməklə, ilk növbədə, insana hörmət göstərmək lazımdır;
Sonra, iltifat sənətini tətbiq etməlisiniz.
Komplimentlər həqiqətən bir sənətdir. Bu, zövqün, dəyərlərin, ədəbi və intellektual hədiyyələrin təzahürüdür. Bu, diqqətliliyin və əhval-ruhiyyə yaratmaq, müsbət əhval-ruhiyyə yaratmaq və özünə qalib gəlmək qabiliyyətinin ifadəsidir.
“İltifat etməkdən qorxma! Onları ürəyinizcə deyin. Çox gözəldir! Sözlərinizi hisslərlə dolduraraq yavaş-yavaş danışın. Bəyəndiyinizə heyran olun. Bunu kiməsə etiraf etməklə müstəqillik əldə etmiş oluruq”. 1
Komplimentinizin müsbət qarşılanması üçün onun faktiki əsası olmalıdır. Əgər əsas yoxdursa, o, ya inandırıcı olmayacaq, ya da yaltaqlığa çevriləcək.
Bəyəndiyiniz bir komplimentə cavab olaraq reaksiya gülümsəməkdir. Təbəssüm yaxşı əhval-ruhiyyədir. Yaxşı əhval-ruhiyyə həmsöhbətə ötürülməyə meyllidir. Siz də istər-istəməz gülümsəyirsiniz.
Xidmətin ikinci mərhələsində qonağın istəklərini proqnozlaşdırmaq və yerinə yetirmək lazımdır. Səmimi qarşılanma və rahatlıqdan sonra etməli olduğunuz ilk şey qonaqpərvər və xoş atmosfer yaratmaqdır. Bu anda ünsiyyət asanlığı həmsöhbətin bu anda ən yaxşı və ən xoş insan kimi qəbul edilməsini nəzərdə tutur. Sizə deyilənlərin yaxşı və ya pis olduğunu mühakimə etmədən dinləmək lazımdır. Sadəcə maraqlı məlumat kimi qulaq asmaq lazımdır.
“İnsanları fəal şəkildə dinləmək lazımdır - bu, qonaqların məmnunluq səviyyəsini artırmağa imkan verir. Biz həm qonaqlarımızı, həm də əməkdaşlarımızı dinləməliyik. Və eşitdiklərimizə çox diqqət yetirməliyik. Bir neçə dinləmə qaydaları var:
- faktlara deyil, ideyalara qulaq asın və onların mahiyyətini anlamağa çalışın;
- nikbinliklə qulaq asın, dərhal marağı itirməyin;
- tələsik nəticələr çıxarmayın;
- diqqəti cəmləyin, yuxulu olmayın və danışanın gözlərinə baxın;
- özündən qabağa getmə, əks halda mülahizə ipini itirəcəksən;
- dinləyərkən emosiyalarınızı idarə edin;
- fiziki olaraq istirahət etmək, rahat olmaq 1.
Bu mərhələdə qonağın sifariş vermək qərarını məharətlə stimullaşdırmaq lazımdır. Xidmətin qiyməti düzgün əsaslandırılmalı və keyfiyyəti vurğulanmalıdır.
Qonağın sifariş vermək qərarı çox vaxt bir motivlə deyil, bir neçə ilə müəyyən edilir və bəziləri ziddiyyətli ola bilər. Bu halda son qərardan əvvəl motivlərin mübarizəsi olacaq. Hər kəs fərqli olduğundan, fərqli qonaqlar fərqli qərarlar qəbul edirlər. Bir qonağa xidmət göstərməyə məcbur etməməlisiniz. Sifariş verərkən son söz həmişə qonağa aid olmalıdır. Onu məharətlə və nəzakətlə müsbət qərar qəbul etməyə yönəltmək lazımdır.
Bir şəxs gələcəkdə sifariş vermək qərarına gəlsə, çox güman ki, bu xidmət şirkətində bunu edəcək, çünki ona qarşı nəzakətli idilər. Üstəlik, dostlarına və tanışlarına bu şirkətlə əlaqə saxlamağı tövsiyə edə bilər.
Yəni işçi sifariş verməyən qonağa nəzakət göstərməklə həm özünü, həm də dost-tanışlarını potensial müştəriyə çevirir.
Xidmətinizi qəbul edən qonaqlar tam rahatlıq, xoşbəxtlik hissi və onların arzularının gözlənilməsindən heyranlıq hiss etməlidirlər - bu, müasir xidmətin ruhudur.
Üçüncü mərhələ vida və ya vidadır. Qonağa şirkətinizin xidmətlərindən istifadə etdiyinə görə təşəkkür etməli və gələcəkdə onun daimi qonaq olacağına ümid etdiyinizi bildirməlisiniz. Təşəkkürlər sizə təhlükəsiz yol arzulayıram.
Beləliklə, müasir xidmətin üç mərhələsi şirkətinizin xidmətlərinin daimi alıcısını tapmağa imkan verir. Hər hansı bir xidmət müəssisəsinin işçiləri üçün onsuz edilə bilməyən üç əsas vasitə var, çünki hər hansı bir xidmət müştərinin ehtiyaclarını ödəməyə yönəldilmişdir - ad, təbəssüm, iltifat. Bunu öyrənmək lazımdır, bu atributlardan düzgün istifadə etməyi bacarmaq lazımdır, zaman dəyişsə də, təbəssüm həmişə orada olacaq; ad olmadan biz ünsiyyət qura bilmərik; İnsanlar iltifatları bəyənməyi heç vaxt dayandırmazlar.
II fəsil Mehmanxana kompleksində müasir xidmət
2.1 Otel müəssisəsinin ümumi xüsusiyyətləri.
Mehmanxana kompleksi xidmət göstərən və vahid idarəetmə sisteminə birləşdirilən müəssisələrin birliyidir. Otel kompleksi otel sənayesinin bir hissəsidir.
Keçmiş təcrübəyə əsaslanaraq, biz 4 ulduzlu otel kompleksini nəzərdən keçirəcəyik.
Santa Resort Hotel şəhər parkında yerləşir. Dörd ulduz kateqoriyası var. 1993-cü ildən dünyanın hər yerindən gələn qonaqlara xidmət göstərir. Otağın tutumu 89 otaqdan ibarətdir ki, onlardan 68-i standart, 9-u mini-suite, 4-ü ikiotaqlı, 5-i birləşmiş, 2-si əlillər üçün, 1-i şadlıq otağıdır. Avadanlıqlar: TV (kabel, video), telefon, soyuducu, fen, kondisioner/istilik. Xidmətlər: minibar, restorandan otaq xidməti, camaşırxana, nəqliyyat, 24 saat işıq, soyuq və isti su, mühafizə sistemi. Sakit rənglərlə təchiz olunmuş rahat, yaxşı təchiz olunmuş otaqlar rahatlıq və rahatlıq mühiti yaradır.
2.2 Santa Resort Hoteldə müasir xidmət
Oteldə mövcud olan aşağıdakı xidmətlər vurğulanır: inzibati və idarəetmə xidməti, qəbul və yerləşdirmə xidməti, qulluqçu xidməti, yemək xidməti, mühəndis-texniki xidmət, əlavə və köməkçi xidmətlər. İnzibati xidmət bütün mehmanxana xidmətlərinin idarə edilməsinin təşkili, maliyyə məsələlərinin və kadr məsələlərinin həllinə cavabdehdir. Qəbul və yerləşdirmə xidməti otaqların bron edilməsi, qonaqların qəbulu, qeydiyyatı və otaqlara yerləşdirilməsi ilə bağlı məsələlərlə məşğul olur. Xidmətçi xidməti otaqların lazımi sanitar vəziyyətini və rahatlıq səviyyəsini qoruyur. İaşə xidməti restoran və mehmanxana barlarında qonaqlara xidmət göstərir, banket və təqdimat mərasimlərinin təşkili və onlara xidmət göstərilməsi ilə bağlı məsələləri həll edir. Mühəndis-texniki xidmət sanitariya avadanlığının, elektrik cihazlarının, təmir-tikinti xidmətlərinin işləməsi üçün şərait yaradır. Köməkçi və əlavə xidmətlər camaşırxana, quru təmizləmə və digər əlavə pullu xidmətlər təklif edir.
Hər bir otel otağında televizor (Rusiya və Amerika proqramları), video, otelin telefon sistemi ATS ilə həyata keçirilir, 900-dən çox növ telefon xidməti mümkündür (İnternet provayderlərinə çıxışı təmin edən, quraşdırılmış simsiz rabitə). sistemi, zənglərin və danışıqların hesablanmasına və hər bir otel müştərisi üçün hesabatların verilməsinə imkan verən kompüter sistemi ilə inteqrasiya, çoxmərhələli rezervasiya sisteminə malikdir.
Təmizlik işlərini yerinə yetirən işçilər qulluqçulardır. Bu həm də təmizlik üçün otaqlar ayırmağa və qulluqçular üçün iş qrafikini tərtib etməyə cavabdeh olan böyük qulluqçudur. Qızlar iki növ iş paltarı geyinirlər - tünd və açıq. Yüngül olanları otaqların təmizliyi ilə bilavasitə məşğul olan nömrəli qulluqçular, qaranlıqları isə ictimai və ofis binalarını təmizləyən xidmətçi qulluqçular geyinirlər.
Təmizlik işlərinin kateqoriyaları var - otelə bitişik ərazinin təmizlənməsi, əsas girişin və foyenin ərazisinin təmizlənməsi, otaqların gündəlik təmizlənməsi, qonaqların yola salınması üçün otaqların hazırlanması, rezerv edilmiş otaqların təmizlənməsi, ictimai yerlərin gündəlik və ümumi təmizlənməsi , həmçinin hamam otaqlarının dezinfeksiyası. Təmizlik işlərini yerinə yetirmək üçün aşağıdakı kadr kateqoriyaları var: yaşayış otaqlarını təmizləyən qulluqçular; ictimai binaların təmizlənməsində işləyən qulluqçular; otelə bitişik ərazinin təmizləyiciləri. Otaqların təmizlənməsi gündəlik həyata keçirilir: iş günləri saat 07.00-dan 16.00-a qədər; həftə sonları və bayram günləri saat 09.00-dan 18.00-dək. Otaqların təmizlənməsi ardıcıllığı: rezervasiya edilmiş otaqlar, davamlı gündəlik təmizlik, qonaq çıxışdan sonra təmizlik. Otaqlar hər gün, qışda 17.30-dan 20.00-dək, yayda 20.00-dan 21.30-a kimi yataq üçün hazırlanır. otaq qonaq olmadıqda yatmağa hazırlanır. Xidmətçi otaqdakı külqabları və zibil qutularını təmizləyir, digər zibilləri yığışdırır, sonra pəncərəni pərdələyir, çarpayının üzərindəki yorğanı üçdə, sağ tərəfə bükür və yorğanın kənarını düz bucaq altında bükür. çarpayı masası. Çarpayı stolunun üzərinə növbəti günün hava proqnozu olan kart, kartın qarşısına isə markalı şokolad və ya konfet qoyulur. Otaqdakı hamam otaqları çıxış zamanı dezinfeksiya edilir və ictimai hamamlar gündəlik dezinfeksiya edilir.
Hər bir qulluqçu gündə təxminən on iki otağı təmizləyir. Standart bir otağın sahəsi 24 kvadratmetrdir. metr. Gündəlik təmizlik vaxtı üçün vaxt krediti iyirmi dəqiqədir, lakin otaq qonağın qeydiyyatı üçün hazırlanırsa, otuz dəqiqədir.
və s..............
Otellər müştəriləri cəlb etmək üçün çox vaxt xüsusi təkliflərdən istifadə edirlər. Bunlar bir növ komplimentlər (hədiyyələr) və ya qeyri-adi xidmətlər ola bilər.
Turistlərin əksəriyyəti otel rəylərində hansı eksklüziv təklifləri bəyəndiklərini yazır, aldıqları xüsusi xidmətlər və tərifləri təfərrüatlandırırlar. Əksər hallarda otellərdə komplimentlər və xüsusi xidmətlərin çeşidi standartdır, lakin bəzi otellər qonaqlarını təəccübləndirməyə çalışırlar. Ən yaxşı otel reytinqlərini dərc edən Booking.com-un hətta ayrıca kateqoriyası var: ən yaddaqalan təriflər.
Buraya daxildir:
- Barselonada Catalonia Square Hotel 4*, burada qonaqlara gün ərzində pulsuz qəlyanaltılar verilir.
- Residence Agnes 4 * Praqada, burada pulsuz içkilərə məhdudiyyətsiz giriş və müştərinin istəyi ilə oteldən istənilən yerə pulsuz nəqliyyat var.
- Axşamlar qonaqlara bir stəkan şərab və pendir qabı verildiyi Z Hotel Liverpool 3*.
- Sankt-Peterburqdakı Grand Hotel Europe 5 * mehmanxananın 140 illik yubileyi şərəfinə xüsusi resept əsasında hazırlanmış meyvə, şərab, şampan və kofe ilə sizi sevindirir. Xüsusi qonaqlar üçün - xüsusi iltifatlar. Belə ki, şahmat üzrə dünya çempionu üçün otelin şirniyyatçıları şokolad fiqurları olan şahmat taxtası, məşhur musiqiçi üçün isə şirniyyatlı şokoladlı piano hazırlayıblar.
- Carlton Hotel Baglioni 5 * Milanda. Oteldə 2 gün və ya daha çox qalan qonaqlar üçün bir neçə xüsusi təklif var. Otağınıza təzə çiçəklər, su, xəmir və təzə meyvələr gətirilir. Bizim xüsusi nömrələrimizdə qalan qonaqlar: Art Déco, Leonardo və Montenapoleone restoranda pulsuz nahar edə, minibardan pulsuz içkilərdən həzz ala və ya pulsuz birtərəfli nəqliyyatdan istifadə edə bilərlər. Həmçinin, müştərilər pulsuz xidmətlərdən birini seçə bilərlər: konfrans zalının icarəsi, böyüklər üçün fərdi alıcı və ya uşaq üçün dayə.
- Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5* zənciri. Orada qonaqlar məşhur yarışçıların müşayiəti ilə xüsusi hazırlanmış marşrutlardan biri ilə superkar sürə bilərlər. Bu promosyon mayın 15-də Fransanın Trianon Sarayında Versalda başlayıb və ilin sonuna kimi Avropa, Amerika və Birləşmiş Ərəb Əmirliklərində zəncirin 26 kurortundan 12-də keçiriləcək. Kampaniya pulsuz deyil: iki nəfər üçün 999 dollar üstəgəl oteldə yerləşmə qiyməti. Bununla belə, Drive & Drive paketini seçsəniz, pulsuz qolf raundu əldə edəcəksiniz və Drive & Dine paketini seçsəniz, imza restoranında pulsuz nahar edə biləcəksiniz.
- Radisson Royal Hotel Moskva 5*. Burada, klub mərtəbəsinin qonaqları və daimi qonaqlar öz otaqlarında "yeməli" komplimentlərlə müalicə olunur: qoz-fındıq, giləmeyvə, zeytun, zeytun. Yeni evlənənlər üçün suitlərdə Mr&Mrs lövhələri qoyulur, hamam qızılgül ləçəkləri ilə bəzədilir və ətirli yağ hədiyyə edilir. Bundan əlavə, qonaqlara Radisson Royal flotilla yaxtasında çayda pulsuz səyahət və suvenirlər təklif olunur. Ən məşhur suvenirlərdən biri də əcnəbilərin çox bəyəndiyi yuva kuklası formasında olan maqnitdir.
- Four Seasons Hotel Moskva. Bu otel qonaqları şirin hədiyyələrlə əzizləyir. Beləliklə, yeni evlənənlərə kompliment olaraq kiçik bir tort verilir. Rezervasyon zamanı ənənəvi rus xidmətini istədiklərini bildirən qonaqlar hədiyyə olaraq zəncəfilli peçenye və çay alırlar. Otelin daimi müştərilərinə qozlu tortlar, VIP qonaqlara isə şampan və bir boşqab meyvə təklif olunur. Bu oteldə uşaqlar da həmişə xoş qarşılanır və hər otaqda rəngləmə üçün yuva kuklaları var.
The Ritz-Carlton Moscow-un ictimaiyyətlə əlaqələr üzrə mütəxəssisi Maksim Marusenkov otellərdən “iltifat” və ya “nəzakət”in nə olduğunu danışdı. Bu konsepsiyaya həm qonaqlar üçün müxtəlif hədiyyələr, həm də əlavə pulsuz xidmətlər daxildir. Bu, gələndə qonaqlar üçün meyvə boşqabı, otaqda tualet əşyaları, pulsuz wi-fi, pulsuz ayaqqabı parıltısı və ya otelin spasına pulsuz giriş ola bilər. Ritz-Carlton Moskva otelinin özündə qonaqlara "dadlı" təriflər verilir: şərab, şirniyyat, desertlər, giləmeyvə və meyvələr. Məsələn, meyvə içkisi və təzə giləmeyvə ilə salamlama, vegetarian salamlama və ya rus salatlarının üçlüyü var. Grand Romance paketini sifariş edənlər üçün otaqlarına təzə çiçəklər, pralinlər və şampan kompozisiyaları çatdırılır.
DoubleTree by Hilton Moscow - Marina otelinin satış və marketinq direktoru Natalya Qorquraki əmindir ki, qonaqlara verilən təriflər bu oteli seçdiyinə görə hörmət və minnətdarlığı vurğulayır. O deyir ki, qonaqlar diqqət və yaxşı rəftardan xoşlanır və çox güman ki, növbəti dəfə onlar da bu oteldə və ya eyni zəncirdəki başqa oteldə qalacaqlar. DoubleTree by Hilton Moscow - Marina otelində qonaqlar gəldikdən sonra şokolad və isti peçenye ilə qarşılanacaqlar. Daimi müştərilər üçün otaqda şampan və meyvə qalır.
Almatıdakı "Ambassador" oteli Almatıda qalmağınızın təşkili ilə bağlı bütün qayğıları öz üzərinə götürməyə hazırdır. Yaşayışla bağlı suallarınız üçün "Əlaqə" bölməsində qeyd olunan telefon nömrələri ilə əlaqə saxlaya bilərsiniz.
Oteldən gələn iltifat qonağa bir növ hədiyyədir və otelin mühasibat şöbəsində düzgün nəzərə alınmalıdır.
Həvəsləndiricilər və ya "oteldən təriflər" rus mehmanxana biznesinə nisbətən yaxınlarda xarici otelçilərin zəngin turizm təcrübəsindən gəldi. Statusundan və uğur səviyyəsindən asılı olaraq, otellər qonaqlara hansı əlavələri təqdim edəcəklərini seçməkdə sərbəstdirlər. Çox vaxt oteldən gələn iltifatlar yeni bir qonaq daxil olduqda otaqda şampan, çiçəklər və meyvələr olur. Hər halda, bu, bir növ hədiyyədir və otelin mühasibat şöbəsində düzgün hesablanmalıdır. Bu gün bunu necə edəcəyinizi sizə xəbər verəcəyik.
Oteldən təriflərin növləri
Oteldən gələn təşviqləri iki qrupa bölmək olar:
- Birincisi, otel otağında qalma qiymətinə artıq daxil edilmiş hədiyyəni nəzərdə tutur. Beləliklə, lüks və lüks otaqlarda kompliment bu xüsusi oteli seçdiyi üçün müştəriyə bir növ minnətdarlıq əlamətidir. Standart otaqlar, bir qayda olaraq, qonaqlara belə xüsusi diqqət tələb etmir. Xarici otellər tez-tez səyahət agentliklərinin vasitəçiliyi olmadan müstəqil səyahət edənlər üçün kompliment olaraq hava limanından otelə transfer təklif edirlər. Rusiya otel biznesində bu cür təşviqlər o qədər də populyar deyil. Hətta sadəcə bir şüşə qazlı su da stimul sayıla bilər.
- İkinci qrup, qonağın seçdiyi otaq kateqoriyasından asılı olmayaraq, otellər tərəfindən VİP-lərə verilən stimullardır. Televiziya və estrada ulduzlarından başqa, belə şəxslər başqa ölkələrin diplomatları, siyasətçilər və digər mühüm şəxsiyyətlərdir. Tez-tez belə insanların otaqda olması lazım olanların xüsusi siyahısı var və vacib bir qonaq üçün şərəf əlaməti olaraq, otel bu siyahıya özünəməxsus bir şey əlavə edə bilər. Əlbəttə ki, VIP qonaqlara təriflər adi qonaqlara təklif olunanlardan əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənir.
Nə təqdim olunsa da, daxil olan məhsulların dəyəri otel tərəfindən ödəniləcək.
Həvəsləndirmə xərclərini necə hesablamaq olar?
Əlavələrin məsrəflərinin gəlir vergisini azaldan bazaya daxil edilməsi üçün belə xərclər düzgün əsaslandırılmalı və sənədləşdirilməlidir.
Əvvəla, otel qonaqlara təriflər təqdim etmək qaydasını müəyyən edən yerli qaydanı təsdiq etməlidir. Bu həvəsləndirici müddəa aşağıdakıları əhatə etməlidir:
- İltifat etmək üçün etibar ediləcək şəxslərin siyahısı. Otel, yerləşdiyi yerdən, statusundan və tendensiyalarından asılı olaraq bu siyahını özü müəyyən etmək hüququna malikdir, lakin bu, hərtərəfli olmalıdır.
- Otelin müştərilərə təqdim edə biləcəyi bütün təşviqlərin əhatəli siyahısı. Komplimentlərin dəsti və növü qonağın statusundan asılıdırsa, bu, nəzərdə tutulduğu insanların dairəsinə müəyyən bir mükafat qrupunun təyin edilməsi ilə əsasnamədə aydın şəkildə ifadə edilməlidir.
- Təyin olunmuş mükafat saatında otağa çatdırılma barədə xidmət personalına məlumat verilməsi ardıcıllığı. Bundan əlavə, yalnız qida məhsullarının mövcudluğunu deyil, həm də onların hazırlanmasını nəzərdə tutursa, əlavələr haqqında mətbəxə məlumat vermək prosedurunu təyin etmək vacibdir. Məlumatın operativ ötürülməsi üçün məsul şəxs təyin edilməli və vəzifədə göstərilməlidir.
- Müştəriyə verilən həvəsləndirmələr üçün sənədlərin hazırlanması qaydası, habelə çəkilmiş xərclər haqqında bütün məlumatların mühasibatlıq şöbəsinə ötürülməsi qaydası.
Otaqların sayının düzgün uçotunu aparın, rezervasiyalar üzrə bütün məlumatları operativ şəkildə göstərin, otaq rezervasiyalarının vəziyyətini onlayn izləyin - bütün bunları "Bukhsoft: Hotel" oteli üçün rahat və sadə proqramla etmək olar.
Komplimentlər üçün xərclərin sənədləşdirilməsinin nüansları
Yuxarıda qeyd etdiyimiz növbəti vacib məqam həvəsləndirmənin sənədləşdirilməsidir. Bu, müstəqil şəkildə hazırlanmış forma (kompliment üçün sifariş) ola bilər və ya TORG-13 formasının bir qədər təkmilləşdirilmiş forması ola bilər. Formada mükafatın verilməli olduğu otaq haqqında məlumat, qonağın otağa daxil olması barədə rezervasiya məlumatları, onun həvəsləndirmə qaydalarına uyğun statusu və tam adı və miqdarı ilə bütün məhsulların siyahısı olmalıdır. kompliment.
Doldurulmuş forma mühasibatlığa göndərilir. Mühasib, öz növbəsində, müəyyən bir komplimentə xərclənmiş məhsulların silinməsi üçün Akt tərtib edir.
Mühasibat uçotunda çəkilmiş məsrəflər adi fəaliyyətlərin məsrəflərinə daxil edilir və 44 №-li “Kommersiya xərcləri” hesabında, “Təriflər” subhesabında uçota alınır. Bu halda, komplimentlər maddi xərclər kimi tanınır və otel mənfəət vergisini azaltmaq üçün vergi bazasına daxil edilə bilər.
Otelə təşviq xərclərinin iqtisadi baxımdan qanuniliyinə və əsaslandırılmasına zəmanət verəcək daha bir nüans var - bu, "Otaq fondunun hesablanması" sənədinin icrasıdır. Sənəd, otelin qonağa verilməsi üçün bütün birbaşa və dolayı xərcləri nəzərə alınmaqla, satılan otağın hesablanmış dəyərini əks etdirir. Hesablama, digər şeylər arasında, qonaqlara şərti olaraq pulsuz olaraq verilən, lakin əslində otaqda qalma xərclərinin bir hissəsi olan təşviqləri əhatə edir.
Qeyd etmək lazımdır ki, bu sənədi doldurmadan otelin vergi orqanlarının Sənətin 1-ci bəndinin müddəalarına uyğun olaraq hədiyyə edilmiş məhsulların bazar dəyərindən əlavə ƏDV tutması üçün hər şansı var. Rusiya Federasiyasının Vergi Məcəlləsinin 146. Bundan əlavə, mənfəət vergisi bazası müəyyən edilərkən bu məhsulların dəyəri nəzərə alınmır (Rusiya Federasiyasının Vergi Məcəlləsinin 270-ci maddəsinin 16-cı bəndi). Bu vəziyyət onunla əlaqədardır ki, hesablamalardan başqa, otel müştərinin ona təklif olunan həvəsləndirmələrə görə həqiqətən pul ödədiyini heç bir şəkildə sübut edə bilmir.
